treinamento fgv comunicação, gestão do tempo, relacionamento e endomarketing
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Treinamento FGV: Comunicação e Oratória, Gestão do Tempo, Relacionamento e EndomarketingTRANSCRIPT
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Gestão Pessoal e Interpessoal
Professor Pós-Doutor Eduardo Marostica
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Currículum • Graduado em Administração de Empresas com ênfase em Comércio Exterior,
Pós-Graduado em Gestão Estratégica de Organizações, MBA em Negociação, Mestrado em Administração e Negócios; Doutor em Administração, Comunicação e Educação e PHD, Pós Doutorado na Flórida, EUA.
• Em meu histórico profissional, conto com passagens na área estratégica empresarial em diversas organizações nacionais e internacionais. Atualmente é Sócio-Diretor em uma empresa de consultoria e treinamento empresarial.
• Atuo como consultor, colunista e palestrante em empresas no Brasil e no Exterior.
• Na área acadêmica lecionando para alunos de MBA, Pós-MBA e Mestrado.
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Agenda
1 – Marketing de Relacionamento;
2 – Endomarketing;
3 – Negociação;
4 – Administração do Tempo.
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Princípio Básico da Comunicação
"Quando for falar tenha certeza de que o silêncio não é melhor" (Buda)
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Elementos da Comunicação
Emissor Receptor
Mensagem
Feedback
Canal
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A comunicação deve ser...
Clara;
Pertinente;
Persuasiva;
Durável;
Impactante;
Crível.
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Vícios de linguagem
© Professor Doutor Eduardo Marostica Oratória - 2011
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Endomarketing
Consiste em ações de marketing
voltadas para o público interno da
empresa, com o fim de promover
entre seus funcionários e
departamentos valores destinados
a servir o cliente (Bekin)
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“Se quem estiver dentro da empresa não comprar a
“ideia” não serão os de fora que o farão.”
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Atrair, escutar, envolver e reter primeiro o cliente
interno (funcionários), com o objetivo de obter
resultados eficientes para a empresa, atraindo e retendo
seus clientes externos.(Bekin)
Função e objetivo
O funcionário tem que:
1. Saber onde a empresa quer
chegar;
2. Conhecer suas políticas;
3. Saber o que realmente a
empresa prioriza ou valoriza;
4. Saber o que a empresa
espera deles.
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Uma
história de
personagens
muito
comuns
dentro da
empresa.
• Todo mundo
• Qualquer um
• Alguém
• Ninguém
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Havia um trabalho importante a ser feito e
TODO MUNDO tinha certeza de que
ALGUÉM o faria.
QUALQUER UM poderia tê-lo feito, mas
NINGUÉM o fez. ALGUÉM se zangou porque
era um trabalho de TODO MUNDO.
TODO MUNDO pensou que QUALQUER UM
poderia fazê-lo, mas NINGUÉM imaginou que
TODO MUNDO deixasse de fazê-lo.
Ao final, TODO MUNDO culpou ALGUÉM
quando NINGUÉM fez o que QUALQUER UM
poderia ter feito.
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ALGUÉM sabia o que fazer, mas para que QUALQUER UM não
dissesse que ele não sabe trabalhar em equipe, compartilhava o
assunto com TODO MUNDO, que por sua vez se sentia no direito
de fazer o que, segundo ele, NINGUÉM faria. No fim, passavam-
se dias, QUALQUER UM reclamava da decisão, porque ALGUÉM
sabia onde queria chegar, mas nem TODO MUNDO participou e
não respeitou o papel de NINGUÉM.
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TODO MUNDO sabe o que fazer, mas
ALGUÉM sabe como fazer. Ele faz, e
comunica a todos, para que QUALQUER UM
saiba qual a decisão tomada.
NINGUÉM sente-se traído, pouco valorizado
por não ter feito o que ALGUÉM faria
melhor.
Ao contrário, TODO MUNDO participa do
resultado, que sai melhor do que se
QUALQUER UM o fizesse.
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Hoje falamos
em trabalho
em equipe, em
juntar forças,
em gestão
participativa.
A grande
questão é que
tudo isso
exige
maturidade
emocional,
confiança,
transparência.
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Quando se
entende a
comunicação
como uma
ferramenta
de gestão,
a história é
diferente.
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Produção /
Estoque
Período Oferta/Demanda Variável Mercado
de bens e serviços Empresarial
1945
60/70
1980
Atualmente
D > O
D = O
D < O
Economia
de escala
Valor
Agregado
Expansão
Consolidação
Evolução Histórica
D<<<< O Novo
Marketing Competição
Segmentação
Nichos
Adaptado Kotler
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Hoje em dia existe um excesso de empresas similares,
empregando pessoas similares, que tiveram uma
educação similar, exercendo funções similares, tendo
ideias similares, produzindo coisas similares, com
preços similares e com qualidade similar.
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Em 2014 o Brasil terá o 5º maior mercado consumidor
do mundo e em 2020 serão gastos pelos lares
brasileiros 5 trilhões de reais. No último ano 10 milhões
de brasileiros migraram da classe D para a classe C. Até
2014 mais 36 milhões de pessoas pertencerão a classe
C. Hoje temos 3 milhões de alunos nas Universidades.
2021 - Mulheres terão
filhos, porém não serão
casadas.
Hoje - União entre
casais do mesmo sexo.
2021 - 51% da população
brasileira de evangélicos.
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Agregar Valor Agregar valor é agregar satisfação ao seu cliente
1a Lei do Valor Agregado: O consumidor está preparado para pagar um algo mais !
2a Lei do Valor Agregado:
Desde que este algo mais seja tangibilizado em um benefício real e concreto.
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A qualidade do serviço externo jamais supera a
qualidade do serviço interno. Não se pode compensar
um serviço material ruim com um excelente serviço
pessoal.
TALENTO TÁ – LENTO TRALHENTO
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O Que é o MKT de Relacionamento ?
Marketing de relacionamento é atrair, realçar e intensificar o relacionamento com clientes finais, clientes intermediários, fornecedores e parceiros, através de uma visão de longo prazo na qual há benefícios mútuos. Madruga, Atlas:2006.
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As empresas perdem 50% dos clientes em 5 anos, sendo 70% por relacionamento. O custo de captar é 10 vezes maior do que de manter. The Economist
EXEMPLOS DE VALOR VITALÍCIO DE UM CLIENTE por Philip Kotler: - Pizza – US$ 4.000 (20 anos); - Coca-Cola – US$ 11.000 (20 anos); - Hotel de Luxo – US$ 144.000 (20anos); - Clube Social – US$ 180.000 (30anos); - Automóvel de Luxo – US$ 332.000 (30anos); - Telefone – US$ 72.000 (30anos).
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Razão para perda de Clientes: Fonte: Philip Kotler
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Claudio Tommanini
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O SEGREDO NÃO É ATENDER, É ENTENDER!!
Satisfação e Lealdade
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O Modelo do Marketing 1To1
• ESTABELECER DIÁLOGO
• ENTENDER PREFERÊNCIAS
• MOTIVAÇÕES
• SATISFAÇÃO
• QUAL A EQUAÇÃO DE TROCA PARA O CLIENTE
•PRODUTOS E SERVIÇOS PERSONALIZADOS
•TIMING APROPRIADO
•OFERTAS RELEVANTES
•RECOMPENSAS
•RECONHECIMENTO
•COMUNICAÇÃO
•NECESSIDADES
•VALOR
•POTENCIAL
•QUEM – NOME, RG, CPF
•ONDE – ENDEREÇO
•QUAL - DEMOGRÁFICOS
•O QUE – PREFERÊNCIAS
•COMO - COMPORTAMENTO
IDENTIFICAR DIFERENCIAR
INTERAGIR PERSONALIZAR
* Baseado no modelo da Peppers & Rogers Group
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• É o processo de busca de ideias, propósitos ou
interesses visando um resultado comum.
Negociação
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Indicadores do bom negociador:
Eclético Íntegro Comprometido
Inovador Bem relacionado Hábil
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Negociar significa:
Gerenciar emoções Prevenir ou Solucionar conflitos
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Desvios e Erros na negociação:
Discussão Agressividade Individualismo
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Resistência em negociar?
• Negociar exige paciência e as pessoas têm sido educadas a não fazer isso.
![Page 42: Treinamento FGV Comunicação, Gestão do Tempo, Relacionamento e Endomarketing](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081602/54bb651e4a79596b298b458b/html5/thumbnails/42.jpg)
Definição de objetivos: Ideais
Reais
Mínimos
Ideais
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Táticas x Reações:
• Ameaçar
• Fazer bluff
• Intimidar
• Emocional
X
• Não consegue negociar sob pressão
• Exija fatos e/ou provas concretas do que se diz
• Recurso dos desesperados
• Tente não se deixar desviar dos pontos na ordem do dia
![Page 44: Treinamento FGV Comunicação, Gestão do Tempo, Relacionamento e Endomarketing](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081602/54bb651e4a79596b298b458b/html5/thumbnails/44.jpg)
Saiba o que deve e não deve fazer numa negociação:
• DO'S • Escute com atenção; • Deixe espaço suficiente para manobra nas
suas propostas; • Se não conseguir mesmo viver com um
compromisso proposto, não hesite em recusá-lo;
• Faça propostas com condições: "Se você
fizer isto, eu faço aquilo“; • Tente descobrir qual é a posição da outra
parte: "O que achava se ... • Se, durante as negociações, se dizem
coisas 'off the record', mantenha-as 'off the record;
• Trabalhe com uma agenda para tornar a
reunião mais eficiente.
• DONT´S • Não faça demasiadas concessões no início das
negociações; • Não faça uma oferta inicial demasiado radical e
deixe espaço para adaptações e concessões; • Nunca diga 'nunca'. Leve o seu tempo para negociar
e para pensar nas coisas; • Não responda imediatamente com 'sim' ou 'não' às
perguntas; • Não ridicularize a outra parte; • Não comece a falar se não tiver algo de relevante
para dizer. As negociações já são demoradas por natureza, não as atrase ainda mais;
• Não interrompa a outra parte. Deixe-a acabar
primeiro antes de começar a falar; • Nunca faça reuniões com mais que 2 horas sem
intervalo.
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19/09/2012 45
CONSTRUTOR
![Page 46: Treinamento FGV Comunicação, Gestão do Tempo, Relacionamento e Endomarketing](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081602/54bb651e4a79596b298b458b/html5/thumbnails/46.jpg)
Psicologia
Envolvimento
com a marca
Tecnologia
Construção de
um Database
Marketing Direto/ One-to-One
Financeiro
Integração da Força Mercadológica
![Page 47: Treinamento FGV Comunicação, Gestão do Tempo, Relacionamento e Endomarketing](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081602/54bb651e4a79596b298b458b/html5/thumbnails/47.jpg)
“Administrar o tempo não é apenas fazer as
coisas da forma mais rápida, e sim, simplificar
seus processos reduzindo o número de opções
disponíveis” Peter F. Drucker
![Page 48: Treinamento FGV Comunicação, Gestão do Tempo, Relacionamento e Endomarketing](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081602/54bb651e4a79596b298b458b/html5/thumbnails/48.jpg)
![Page 49: Treinamento FGV Comunicação, Gestão do Tempo, Relacionamento e Endomarketing](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081602/54bb651e4a79596b298b458b/html5/thumbnails/49.jpg)
# Se você não gosta da mudança, vai
gostar ainda menos da irrelevância!
Mudança
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Urgente X Importante
“A maioria das suas urgências são simplesmente
as prioridades de outras pessoas”.
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“Abominar a segunda-feira é uma maneira
de eliminar 1/7 de sua vida”.
![Page 52: Treinamento FGV Comunicação, Gestão do Tempo, Relacionamento e Endomarketing](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081602/54bb651e4a79596b298b458b/html5/thumbnails/52.jpg)
Fatores mais comuns de perda de tempo
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Interrupções por outras pessoas
![Page 54: Treinamento FGV Comunicação, Gestão do Tempo, Relacionamento e Endomarketing](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081602/54bb651e4a79596b298b458b/html5/thumbnails/54.jpg)
Interrupções telefônicas
![Page 55: Treinamento FGV Comunicação, Gestão do Tempo, Relacionamento e Endomarketing](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081602/54bb651e4a79596b298b458b/html5/thumbnails/55.jpg)
Fazer serviço de outro empregado
![Page 56: Treinamento FGV Comunicação, Gestão do Tempo, Relacionamento e Endomarketing](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081602/54bb651e4a79596b298b458b/html5/thumbnails/56.jpg)
Reuniões desnecessárias
![Page 57: Treinamento FGV Comunicação, Gestão do Tempo, Relacionamento e Endomarketing](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081602/54bb651e4a79596b298b458b/html5/thumbnails/57.jpg)
Adiamento dos trabalhos
![Page 58: Treinamento FGV Comunicação, Gestão do Tempo, Relacionamento e Endomarketing](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081602/54bb651e4a79596b298b458b/html5/thumbnails/58.jpg)
Má utilização (Internet, computador...)
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Excesso de burocracia interna
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Informações deficientes
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Falta de comunicação
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Má utilização da agenda
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Não estabelecer compromissos
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Como eliminar desperdício de tempo
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Estabeleça metas
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Se programe em função delas
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Controle os resultados
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Estabeleça hora para início e fim de tudo
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Relacione tarefas e prioridades
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Faça uma coisa de cada vez
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Defina políticas e procedimentos
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Evite o trabalho repetido
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Identifique os objetivos centrais
Apenas 20% do que acontece na empresa é realmente importante, os outros 80% são desnecessários e geradores de estresse.
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Aprenda a delegar
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Não protele
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Seja pontual
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Faça primeiro as tarefas chatas
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“O tempo é um bem irrenovável”
- O que é precioso, não se
deve desperdiçar;
- Devemos capitalizar as
oportunidades;
- Para isso, é preciso
saber reconhecê-las.
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