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TREINAMENTO JUNHO 2011

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TREINAMENTO JUNHO 2011

IDENTIFICANDO O PAPEL

O papel do PPFSS Compreender e atender as necessidades dos assistidos, Fazer com que ele seja bem recebido, Ajud-lo(a) a se sentir importante e proporcion-lo um ambiente agradvel. Este profissional voltado completamente para a interao com o assistido, estando sempre com as suas antenas ligadas neste, para perceber constantemente as suas necessidades. Para este profissional, no basta apenas conhecer os servio ofertados aos assistidos, mas o mais importante demonstrar interesse em relao s necessidades dos assistidos e atend-las.

O perfil do PPFSS - cont. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos assistidos, aguando a capacidade de perceb-lo. necessrio ao profissional gostar de lidar com gente. Se espera que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para este profissional, a felicidade de uma pessoa comea no mesmo instante que ele inicia o atendimento.

O perfil do PPFSS - cont. Manter um ESTADO DE ESPRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele dever separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho e, para isso, cultiva o estado de esprito antes da chegada do assistido. O primeiro passo de cada dia, iniciar o trabalho com a conscincia de que o seu principal papel o de contribuir com os assistidos para solucionarem suas necessidades. A postura de realizar servios para os assistidos.

PERFIL DO PPFSS

O perfil do PPFSS Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz. Gostar de lidar com gente. Ser extrovertido. Ter humildade. Cultivar um estado de esprito positivo. Satisfazer as necessidades dos assistidos. Cuidar da aparncia.

O perfil do PPFSS - cont. Ter uma POSTURA DE ABERTURA: que se caracteriza por um posicionamento de humildade, mostrando-se sempre disponvel para atender e interagir prontamente com o assistido. Esta POSTURA DE ABERTURA do PPFSS suscita alguns sentimentos positivos nos assistidos, como por exemplo: a) postura do atendente de manter os ombros abertos e o peito aberto, passa ao assistido um sentimento de receptividade e acolhimento; b) deixar a cabea meio curva e o corpo ligeiramente inclinado, transmite ao cliente a humildade do atendente; c) o olhar nos olhos e o aperto de mo firme, traduzem respeito e segurana; d) a fisionomia amistosa, alenta um sentimento de afetividade e calorosidade. Ter SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSO CORPORAL: que se caracteriza pela existncia de uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo. Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmnicos e confortveis. No precisamos fingir, mentir ou encobrir os nossos sentimentos e eles fluem livremente. Dessa forma, nos sentimos mais livres do stress, das doenas, dos medos.

ATENDIMENTO EXPRESSIVO

POSTURA DO PPFSS Ter uma POSTURA DE ABERTURA: que se caracteriza por um posicionamento de humildade, mostrando-se sempre disponvel para atender e interagir prontamente com o assistido. Esta POSTURA DE ABERTURA do atendente suscita alguns sentimentos positivos nos assistidos, como por exemplo: a) postura do PPFSS de manter os ombros abertos e o peito aberto, passa ao cliente um sentimento de receptividade e acolhimento; b) deixar a cabea meio curva e o corpo ligeiramente inclinado, transmite ao assistido a humildade do PPFSS; c) o olhar nos olhos e o aperto de mo firme,traduzem respeito e segurana; d) a fisionomia amistosa, alenta um sentimento de afetividade e calorosidade.

POSTURA DO PPFSS - cont. Ter SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSO CORPORAL: que se caracteriza pela existncia de uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo. Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmnicos e confortveis. No precisamos fingir, mentir ou encobrir os nossos sentimentos e eles fluem livremente. Dessa forma, nos sentimos mais livres do stress, das doenas, dos medos.

POSTURA DO PPFSS - cont. as EXPRESSES FACIAIS: das quais podemos extrair dois aspectos: o expressivo, ligado aos estados emocionais que elas traduzem e a identificao destes estados pelas pessoas; e a sua funo social que diz em que condies ocorreu a expresso, seus efeitos sobre o observador e quem a expressa. Podemos concluir, entendendo que, qualquer comportamento inclui posturas e sempre fruto da interao complexa entre o organismo e o seu meio ambiente.

POSTURA DO PPFSS - cont. O OLHAR Os olhos transmitem o que est na nossa alma. Atravs do olhar, podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso estado de esprito. Ao analisar a expresso do olhar, no vamos nos prender somente a ele, mas a fisionomia como um todo para entendermos o real sentido dos olhos. Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensao de acolhimento, de interesse no atendimento das suas necessidades, de vontade de ajudar. Ao contrrio, um olhar aptico, traduz fraqueza e desinteresse, dando ao cliente, a impresso de desgosto e dissabor pelo atendimento. Mas, voc deve estar se perguntando: O que causa este brilho nos nossos olhos ? A resposta simples: Gostar do que faz, gostar de prestar servios ao outro, gostar de ajudar o prximo. Para atender ao pblico, preciso que haja interesse e gosto, pois s assim conseguimos repassar uma sensao agradvel para o cliente. Gostar de atender o pblico significa gostar de atender as necessidades dos clientes, querer ver o cliente feliz e satisfeito.

POSTURA DO PPFSS - cont. Como o olhar revela a atitude da mente. Ele pode transmitir: 01.Interesse quando brilha; tem ateno; vem acompanhado de aceno de cabea. 02.Desinteresse quando aptico; imvel, rgido;no tem expresso. O olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo. O olhar nos olhos d credibilidade e no h como dissimular com o olhar.

ROMPENDO LIMITES

ENCANTANDO O ASSISTIDO Fazer apenas o que est definido pela organizao como sendo o seu padro de atendimento pode at satisfazer as necessidades do assistido, mas talvez no ultrapasse o normal. Encantar o assistido exatamente aquele algo mais que faz a grande diferena no atendimento.

ENCANTANDO O ASSISTIDO - cont. A atuao extra uma forma de encantar o cliente que se caracteriza por atitudes ou aes do PPFSS, no estabelecidas nos procedimentos de trabalho. produzir um servio acima da expectativa do assistido.

AUTONOMIA

TOMADA DE DECISO No atendimento ao pblico, fundamental haver autonomia do pessoal de linha de frente e uma das condies bsicas para o sucesso deste tipo de trabalho. Mas, para ter autonomia se faz necessrio um mnimo de poder para atuar de acordo com a situao e esse poder deve ser conquistado. O poder aos funcionrios serve para agilizar o negcio. s vezes, a falta de autonomia se relaciona com fraca liderana do chefe. Para o cliente, a autonomia traduz a idia de agilidade, desburocratizao, respeito, compromisso, organizao. Com ela, o assistido no jogado de um lado para o outro , no precisa passear pela organizao, ouvindo dos PPFSS: Esse assunto eu no resolvo; s com o assistente social; procure-o na sexta feira... A autonomia na ponta, na linha de frente, demonstra que a organizao est totalmente voltada para o assistido, pois todo o sistema funciona para atend-lo integralmente

INTERAO

A APROXIMAO A APROXIMAO do assistido est relacionada ao conceito de RAIO DE AO, que significa interagir com o pblico, independente deste ser o assistido ou no. Esta interao ocorre dentro de um espao fsico de 3 metros de distncia do pblico e de um tempo imediato, ou seja, prontamente. Alm do mais, deve ocorrer independentemente do funcionrio estar ou no na sua rea de trabalho. Estes requisitos para a interao, a tornam mais eficaz. Esta interao pode se caracterizar por um cumprimento verbal, uma saudao, um aceno de cabea ou apenas por um aceno de mo. O objetivo com isso, fazer o assistido sentir-se acolhido e certo de estar recebendo toda a ateno necessria para satisfazer as suas angustias.

EXEMPLOS: 1. No hotel, a arrumadeira est no corredor com o carrinho de limpeza e o hspede sai do seu apartamento. Ela prontamente olha para ele e diz com um sorriso: bom dia!; 2. O caixa de uma loja que cumprimenta o cliente no momento do pagamento; 3. O frentista do posto de gasolina que se aproxima ao ver o carro entrando no posto e faz uma saudao.

A APROXIMAO - cont. A INVASO Todo ser humano sente necessidade de definir um TERRITRIO, que um certo espao entre si e os estranhos. Este territrio no se configura apenas em um espao fsico demarcado, mas principalmente num espao pessoal e social, o que podemos traduzir como a necessidade de privacidade, de respeito, de manter uma distncia ideal entre si e os outros de acordo com cada situao. Quando estes territrios so invadidos, ocorrem cortes na privacidade, o que normalmente traz conseqncias negativas. EXEMPLOS: Uma piada muito picante contada na presena de pessoas estranhas a um grupo social; ficar muito prximo do outro, quase se encostando nele; dar um tapinha nas costas...

A APROXIMAO - cont. Nas situaes de atendimento, so bastante comuns as invases de territrio pelos atendentes. Estas, na sua maioria, causam mal-estar aos clientes, pois so traduzidas por eles como atitudes grosseiras e poucos sensveis. Alguns so os exemplos destas atitudes e situaes mais comuns: 01. insistncia para o cliente levar um item ou adquirir um bem; 02. seguir o cliente por toda a loja; 03. o motorista de taxi que no pra de falar com o cliente passageiro; 04. o garom que fica de p ao lado da mesa sugerindo pratos sem ser solicitado; 05. o funcionrio que cumprimenta o cliente com dois beijinhos e tapinhas nas costas; 06. o funcionrio que transfere a ligao ou desliga o telefone sem avisar.

A APROXIMAO - cont. Nas situaes de atendimento, so bastante comuns as invases de territrio pelos PPFSS. Estas, na sua maioria, causam mal-estar aos clientes, pois so traduzidas por eles como atitudes grosseiras e poucos sensveis. Alguns so os exemplos destas atitudes e situaes mais comuns: 01. Insistncia para que o assistido conte algo que ele sente-se incomodado em contar no primeiro atendimento; 02. Cercar o assistido com questionamento ou com sugestes para o seu cotidiano; 03. Entrar na vida pessoal do assistido e dizer o que deve ou no fazer; 04. Expor sua vida pessoal ao assistido (a); 05. O PPFSS que cumprimenta o assistido como se ele fosse o seu melhor amigo.

A APROXIMAO - cont. O SORRISO O SORRISO abre portas e considerado uma linguagem universal. O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de esprito das pessoas e as pesquisas revelam que as pessoas sorridentes so avaliadas mais favoravelmente do que as no sorridentes. O sorriso um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicao no-verbal . Como tal, expressa as emoes e geralmente informa mais do que a linguagem falada e a escrita. Dessa forma, podemos passar vrios tipos de sentimentos e acarretar as mais diversas emoes no outro. EXEMPLO: Imagine que voc tem um exame de sade muito importante para receber e est apreensivo com o resultado. Voc chega clnica e recebido por uma recepcionista que apresenta um sorriso caloroso. Com certeza voc se sentir mais seguro e mais confiante, diminuindo um pouco a tenso inicial. Neste caso, o sorriso foi interpretado como um ato de apaziguamento.

IR AO ENCONTRO

A PRIMEIRA IMPRESSO Ir ao encontro do assistido um forte sinal de compromisso no atendimento, por parte do PPFSS. Esta atitude traduzir na importncia dada ao assistido no momento do atendimento, na qual o PPFSS far tudo o que for possvel para atender as suas necessidades, pois ele compreende que satisfaz-las fundamental. Indo ao encontro do assistido, o PPFSS demonstrar o seu interesse para com ele.

A PRIMEIRA IMPRESSO - cont Voc j deve ter ouvido milhares de vezes este jargo:A PRIMEIRA IMPRESSO A QUE FICA. Voc concorda com ele ? No mnimo seremos obrigados a dizer que ser difcil o projeto ter uma segunda chance para tentar mudar a impresso inicial, se esta foi negativa, pois dificilmente o assistido voltar. muito mais difcil e tambm mais caro, trazer de volta o assistido perdido, aquele que foi mal atendido ou que no teve as suas solicitaes satisfeitas.

RECLAMAES

A FUGA DOS ASSISTIDOS A origem dos problemas est no comprometimento dos PPFSS nas organizaes, muitas vezes sem preparo nas universidades. No clara a poltica de servios prestados pelos PPFSS nos lcus de estgio, no definem o que prprio desse segmento social nas organizaes. Sem isso, existe muita dificuldade em satisfazer plenamente a organizao, o PPFSS e o assistido. As universidades no preparam profissionais com caractersticas bsicas para atender o pblico, no treinam estes profissionais na postura adequada , no criam um padro de atendimento e este passa a ser realizado de acordo com as caractersticas individuais e o bom senso de cada supervisor de estgio. A falta de preparo do PPFSS nas universidades dentro das disciplinas de prticas profissionais, faz com que as organizaes demitam os PPFSS ou estes solicitem resciso de seus contratos porque eles no sabem nem atender o assistido e nem outras atividades que so desenvolvidas nas organizaes e que devam fazer parte de sua formao profissional. Parece at que o atendimento tarefa primria nas organizaes e o restante das atividades so secundrias. Ao contrrio, todas atividades so de extrema importncia para formao do profissional em servio social.

RESGATANDO O ASSISTIDO 01. Atenda o assistido com cordialidade e espontaneidade; 02. Escute com total ateno, sem interromp-lo, o que ele tem a dizer; 03. Anote todas as suas reclamaes; 04. Diga-lhe que vai analisar todos os dados para lhe dar uma resposta; 05. Marque um prazo para contact-lo, trazendo a soluo para o seu problema; 06. Cumpra o prazo estabelecido; 07. Jamais justifique; 08. Exponha ao assistido o resultado da sua anlise com fatos e dados, pois desta forma, o dilogo no ser emocional; Atender apenas o assistido satisfeito com o servio prestado, no traz mrito para o PPFSS. Devemos ir mais alm.