María VelascoUX Lead & Digital transformation consultant

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Customer-centric bankingThe digital transformation roadmap

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“People needs banking, not banks” Bill Gates

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Expectativas del clientela competencia queda fuera de juego

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ExploraciónExperimentaciónImaginación

¿Por qué necesitan un cambio?

Nuevos dispositivos Adaptar suforma de trabajar

Cambio de cultura dentro del banco

“Agile” “Customer first”

Principales problemas a los que se enfrentanhoy en día los bancos

Omnichannel experience

Milenial generation

Reputación dañada

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MOBILE BANKINGel cambio en las reglas del juego

50% 80%de los dispositivos que se

venden hoy en día son móvilesde los dispositivos que se

vendan en 2020 serán móviles¡Estamos hablando de 4 años!

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Tecnología

Curva de aceleramiento digital

Source: A.T.Kearney Analysis

Cliente Early adopters Usuarios móviles Usuarios conectados

Laboratorios Smartphones & tablets El internet de las cosas (google glass, iwatch, etc)

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PASO AL AGILEmodelos operativos ágiles

Nivel de compromiso digital

Source: A.T.Kearney Analysis

26%42%

32%

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La flexibilidad tiene que convertirse en el gen predominante dentro del ADN de los bancos mientras

vuelven a plantear sus procesos en un mundo digital.

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Test & learn Reducir las necesidades de call center

Puramente digital

Web banking & CRM

IT strategic partners

Equipo lean dedicado al 100%

Pilares del compromiso

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CAMBIO DE CULTURADel product-first al customer-first

“If I asked people what they wanted, they would have said faster horses”

Henry Ford

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Analizar Observar Escuchar

Bases del customer-centric approach

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OMNICANALIDADTransformación de las oficinas bancarias

Funciones de las oficinas bancarias

Oficina-agencia Oficina-ubicación

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La transformación digital no sólo no es la causa del cierre de muchas oficinas, si no que puede ser su gran aliada para la oficina del futuro eficiente y adaptada a las expectativas y necesidades de los usuarios.

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MILENIALSRejuvenecimiento de la entidad financiera

The unbanked generation. First Data Research

The unbanked generation. First Data Research

The unbanked generation. First Data Research

Y aunque a algunas entidades les parezca mentira, están dispuestos a contar sus necesidades…

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Por ejemplo, en métodos de pago alternativos…

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O en algo que les preocupa tanto a las entidades como es la comunicación con ellos….

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Consejos para ser la banca de los milenios

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• Crea aliados (PayPal, Amazon, etc)• Trabaja la información a tiempo real• Transferencias bancarias de todo tipo• Experiencia agradable y fácil• Personaliza su experiencia

• Quieren ser capaces de decidir que tipo de información quieren ver, cuando y como

• Habla con ellos sólo en el contexto que te necesitan y sobre todo háblales en su idioma.

REPUTACIÓNDon’t convince me you are great, prove it!

TRANSFORMACIÓN DIGITALLas 6 claves para el éxito

Client centricity Organisational flexibility Open innovation

Focus en la experiencia de cliente

Nuevos roles para las sucursales

Plataforma agile IT

Ejecución long-term,ejecución short-term

Ecosistemade innovación abierto

Equipos digitalesintegrados

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ROADMAP TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN BANCA

2012 2014 2020

Shift a digital culture

Push Digital Momentum Desarrollar una cultura

customer centric

Desarrollar una cultura tech-savy

Agile IT & Operations

Marketing

Branches

Lógica ágil e inteligente de intercambio de información entre aplicaciones (Middleware)

Modelo de data actualizado y ágil

Arquitectura integrada

Test & Learn

Outsourcing como parte de la cultura

Procesos digitales end-to-end optimizados

Trabajo con negocio y con experiencia de usuario

Desarrollo de nuevos productos

Social Listening

Programmatic

Digitales y adaptadas al nuevo uso

Coaching financiero

Solution-driven approach

Cultura colaborativa start up model

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