Faculdade Ideal - FACITRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

AS PERCEPÇÕES DOS FREQUENTADORES DE UM SHOPPING CENTER EM BELÉM DO PARÁ: uma análise das avaliações na mídia social TripAdvisor.

Aluna: Suzi Cristina da Silva LacerdaOrientadora: Prof. Esp. Ana Caroline Assunção Manfé

Belém - PA

Com base nas avaliações sobre um shopping Center em Belém - Pará na mídia social TripAdvisor, quais as percepções que os clientes têm sobre o shopping?

Problema

Descobrir quais as percepções que os clientes têm sobre um shopping center situado em Belém do Pará tendo como base para monitoramento e análise as avaliações na mídia social TripAdvisor.

Objetivos Específicos: - Analisar as avaliações que constam na mídia social

TripAdvisor sobre o shopping Center; - Caracterizar a evolução conceitual das mídias sociais; - Identificar as aplicabilidades atuais dos métodos de pesquisa

utilizados na internet; - Identificar o posicionamento do shopping Center no mercado

local.

Objetivo Geral

O volume de dados gerados pela permanência das pessoas nas redes sociais torna disponível a todos informações e opiniões sobre as marcas, seus produtos e serviços.

Torna-se importante para qualquer empresa monitorar as publicações nas redes sociais online e verificar o que seus clientes estão falando sobre a marca. Assim, elas podem promover ajustes nos seus produtos e serviços sempre visando à satisfação total de seu cliente.

Justificativa

Processo cíclico (MCDONALD, 2005)

Planejamento Estratégico (KOTLER E KELLER, 2012)

Planejamento Estratégico de Marketing

Estratégia de Marketing

Posicionamento de produto

Marketing

Interação das redes de relacionamentos (GUMMESON, 2010)

Objetivo: construir relacionamentos de longo prazo. (KOTLER E KELLER, 2012)

Relacionamento eletrônico ou e-relacionamento. (GUMMESON, 2010)

Marketing de Relacionamento

Atividades (BLACKWELL; MINIARD; ENGEL, 2008)

Estudo (KOTLER E KELLER, 2012)

Fatores Ambientais (BLACKWELL; MINIARD; ENGEL, 2008) Culturais, Sociais e Pessoais (KOTLER E KELLER, 2012)

Fatores Psicológicos de influência no processo de Compra. (KOTLER E KELLER, 2012)

Comportamento do Consumidor

Percepção: Imagem do mundo (KOTLER E KELLER, 2012) Processo Dinâmico (KARSAKLIAN, 2004)

Processo: Atenção seletiva, Distorção seletiva e retenção seletiva (KOTLER E KELLER, 2012)

A percepção é subjetiva, seletiva, simplificadora, limitada e cumulativa (KARSAKLIAN, 2004)

Comportamento do Consumidor

Modelo EBM – Como os consumidores tomam decisões para bens e serviços

Reconhecimento da necessidade

Busca de informações

Avaliação de Alternativas Pré-compra

Compra

Consumo

Avaliação Pós-Consumo

DescarteFonte: Blackwell; Miniard; Engel, 2008.

Redes de Relacionamentos = Redes Sociais (RECUERO, 2009)

Atores e Conexões (RECUERO, 2009)

Sites de redes sociais permitem a construção de um perfil ou persona, a interação e exposição pública. (BOYD E ELLISON, 2007)

As mídias sociais também permitem envolvimento com a marca (KOTLER E KELLER, 2012)

Mídias Sociais

TripAdvisor

Pesquisa na Internet Fases (POSTILL, 2010) e (WELLMAN, 2004) No Brasil começa a partir dos anos 2000 (FRAGOSO;

RECUERO; AMARAL, 2012)

Amostras (FRAGOSO; RECUERO; AMARAL, 2012)

Abordagem Quantitativa e Qualitativa (FRAGOSO; RECUERO; AMARAL, 2012)

Monitoramento de mídias sociais (CARVALHO E MONTARDO, 2010)

Softwares: Parcial e Pleno (SILVA, 2010)

Metodologia(Lakatos e Marconi, 2010;

Vergara , 2005 e Vergara 2010)

Fins Exploratória e Explicativa

Meios Bibliográfica

Pesquisa de campo

Met. Abordagem Análise do Discurso

Met. Procedimento Monográfico

INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS: Após análise

das informações no TripAdvisor foi feita a coleta dos

dados e Roteiro de Entrevista.

TRATAMENTO DOS DADOS: Auxílio do Software

Microsoft Excel

LIMITAÇÕES DO MÉTODO: Amostra Não probabilística

Respostas podem não refletir a realidade

MetodologiaUniverso

49 avaliações até a data de 25 de

outubroAmostra 49

avaliações

Resultados

Excelente Muito bom

Razoável Ruim Horrível0

5

10

15

20

25

11

21

16

1 0

Distribuição das Avaliações segundo a nota de escala

EXCELENTE

◦ Pontos positivos : variedade de lojas e opções de

atividades

Resultados

Exemplo:

MUITO BOM

◦ Pontos positivos: localização, variedade de lojas

◦ Pontos negativos: Estacionamento e Praça de

alimentação

Resultados

Exemplo:

RAZOÁVEL

◦ Ponto positivo: localização

◦ ponto negativo: Fluxo de veículos e Praça de

alimentação.

Resultados

Exemplo:

RUIM Pontos negativos: Cinema e Praça de Alimentação

Resultados

Exemplo:

Quanto ao tamanho do shopping “Pequeno” “Apertado” Quanto à praça de alimentação “Pequena” “Boa mesmo em espaço reduzido” “Difícil conseguir uma mesa” Quanto ao estacionamento “Não atende a demanda”

Resultados

Quanto ao cinema: “não é muito bom” “filas longas”

Sugestões

Resultados

O shopping não passa uma percepção muito positiva

aos seus frequentadores.

A boa localização do shopping é percebida por muitos

usuários.

O local ainda é reconhecido como seguro e bom local

de passeio.

É necessário verificar a estrutura de alimentação e

estacionamento.

Conclusão

Influência da antiga marca na percepção de alguns

consumidores.

Atenção para o surgimento de novas mídias sociais.

Pode-se realizar pesquisas em outras mídias sociais ou

com o próprio cliente.

Conclusão

BLACWELL, Roger D.; MINIARD, Paul W.; ENGEL, James F. Comportamento do consumidor. São Paulo: Cengage Learning, 2008.

FRAGOSO, Suely; RECUERO, Raquel; AMARAL, Adriana. Métodos de Pesquisa para Internet. Porto Alegre: Sulina, 2012.

GUMMESSON, Evert. Marketing de Relacionamento Total. Porto Alegre: Bookman, 2010.

KARSAKLIAN, Eliane. Comportamento do consumidor. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2004.

Referências

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 14. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012.

LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de Metodologia Científica. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2010.

MCDONALD, Malcom. Planejamento estratégico de marketing: teoria e prática. In BAKER, Michael J. Administração de marketing. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

SILVA, Tarcízio. Para entender o monitoramento de mídias sociais. Creative Commons, 2012. E-book. Disponível em http://pt.slideshare.net/tarushijio/para-entender-monitoramento-de-midias-sociais.

RECUERO, Raquel. Redes sociais na Internet. 2. ed. Porto Alegre: Sulina, 2009.

Referências