trabajo monográfico benchmarking

7/23/2019 Trabajo Monográfico Benchmarking

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1

UNIVERSIDAD PRIVADATELESUP

FACULTAD DEINGENIERÍA

INGENIERÍADESISTEMASEINFORMÁTICA

MONOGRAFÍA

EL BENCHMARKING

AUTOR:

CONDORIIPURRISANTIAGO (ODEAYACUCHO)

2015



DEDICATORIA

A mis hijas,porque pese a los

inconvenientes, su apoyo incondicional

es muy importante para este nuevo

proyecto que decidíemprender,lasllevo

siempre en mi corazón.



AGRADECIMIENTOS

- Ala Universidad TELEU!,por

darnosla oportunidad de "orjarnos y

ser mejores personas y en

consecuencia mejores pro"esionales.



IN D IC E

#ntroducción.

!erspectiva$istórica.

%e"iniciónde&enchmar'in(.

Loquees,loquenoes.

). *onclusiónso+rede"iniciones.

. Aspectosy*ate(orías%el &enchmar'in(.

. Aspectos./.*alidad.

.0.!roductividad.

.1.Tiempo.

2. *ate(orías

2./.&enchmar'in( #nterno.

2.0.&enchmar'in( *ompetitivo.

2.1.&enchmar'in( 3uncional.

2.4.&enchmar'in( 5en6rico.

7. 8etodolo(ía

7./.!rocesode9o+ert*. *amp.

7.0.!rocesode8ichael :.pendolini.

7.1.!roceso%EA.



INTRODUCCIN

En la actualidad las empresas tienen que competir no sólo con empresas de la

misma re(ión, sino que se presenta una competencia cada vez mayor con otrasempresas de otros lu(ares y países, lo anterior de+ido a la (lo+alización que se ha

estado presentando. Esporloanteriorquelasempresasde+en+uscar "ormaso

"órmulasquelas dirijanhaciauna productividadycalidadmayorparapoderser

competitivos.Unadeestasherramientaso"órmulases el&enchmar'in(.

Enestetra+ajosepresentar;primeramenteuna+reveperspectivahistóricaso+re el

+enchmar'in( para tener una idea clara so+re cu;les han sido los pasos o la

evolución del mismo que lo ha llevado aconvertirse enunaherramientatanusadayvaliosaparalamejoradelasempresasquelautilizan.%ei(ualmanerase

presentar;unade"iniciónquedescri+ade"ormaclara loquees+enchmar'in(.

E<istenun(rann=merodeautoresquehanescritoso+reeltema,porloqueel

n=merodede"inicionesso+reeltemaesmuyvariadotam+i6n,i(ualmentevariado

eseltipodem6todosparahacer+enchmar'in(,yaquedependiendodelautoro

delaempresadondesehayapracticadoesteprocesosonlospasosy"asesdel

estudio.Enestetra+ajopresentaremosdi"erentestiposdeprocesosusadosde manera

que las empresas puedan ele(ir el m6todo que mejor les acomode dependiendodel

(iro,estructura,tama>o,recursos,etc.delamisma.

PERSPECTIVA HISTORICA

Lacronolo(íaquesepresenta aquí eslade ?ero<*orporation.?ero<tuvola

"ortunadedescu+riry aplicar+enchmar'in(a principiosdesu campa>a para

com+atirla competencia.Lae<perienciade ?ero<muestra la necesidad ylapromesade+enchmar'in(.

En/77 ?ero<inicióunprocesodenominado+enchmar'in(competitivo.

&enchmar'in( seinicióprimeroenlasoperacionesindustrialesde?ero< para

e<aminarsuscostos de producción unitarios.ehicieroncomparacionesde



productosseleccionadosy se hicieroncomparaciones delacapacidady

característicasde operación de m;quinasdecopiardeloscompetidoresy se

desarmaron suscomponentesmec;nicosparaanalizarlos.Estasprimerasetapas

de+enchmar'in( seconocieron comocomparaciones decalidadylas características

delproducto.

El+enchmar'in(se"ormalizóconelan;lisisdelascopiadorasproducidaspor3uji

- ?ero<, la a"iliadajaponesade?ero<,y m;stardeotras m;quinas "a+ricadas en

:apón.eidenti"icóqueloscompetidoresvendíanlas m;quinas almismoprecio

quea?ero<les costa+aproducirlaspor loquesecam+ioel estilode producción el

EUAparaadoptarlasmetasde+enchmar'"ijadase<ternamenteparaimpulsar

susplanesdene(ocios.%e+ido al(ran6<itodeidenti"icarlosnuevosprocesosde

loscompetidores,losnuevoscomponentes de "a+ricaciónyloscostosde producción,la

alta (erenciaordenoqueentodaslaunidadesdene(ociosse utilizarael+enchmar'in(y

el/721eldirector(eneralordenólaprioridad de

alcanzarellideraz(oatrav6sdelacalidady+enchmar'in(secontempló,junto conla

participacióndelosempleadosy elproceso decalidad,como "undamental paralo(rar

lacalidadentodoslosproductosyprocesos.

Antes de /72/lamayoríadelasoperacionesindustrialeshacíanlascomparacionesconoperacionesinternas,+enchmar'in(cam+ióesto,yaquese



empezóaverlaimportanciadeverlosprocesosyproductosdelacompetencia,

asícomoelconsiderarotras actividades di"erentes ala producción comolas

ventas, serviciopostventa,etc.comopartesoprocesos capacesdesersometidos a un

estudiode+enchmar'in(. Aunque durante esta etapa de +enchmar'in( ayudóalas

empresasa mejorarsus procesosmedianteelestudiodela

competencia,norepresenta+alaetapa"inal delaevolución de +enchmar'in(,sino

quedespu6ssecomprendióquelacomparaciónconlacompetenciaapartede

serdi"ícil,porladi"icultaddeconse(uirycompartirin"ormación,sólonosayudaría a

i(ualarlos,perojam;s asuperarlosy aserm;scompetitivos.3ueporlo anterior

quese+uscó una nueva "ormadehacer+enchmar'in(,quepermitieraser superiores,

porlo queselle(ó alareconocerque+enchmar'in(representa descu+rir las mejores

pr;cticasdondequieraquee<istan.

DEFINICION DEBENCHMARKING

*omoyase mencionóantes,e<istenvariosautoresquehanestudiadoeltema,y

dei(ualmanerasehanpresentadovarias de"inicionesdeloque es +enchmar'in(, A

continuaciónsepresentanal(unasde"iniciones.

%e"inición 3ormal.

e derivó de lae<perienciay los6<itosdelosprimerosdías deaplicarlast6cnicas

de+enchmar'in(al ;reade"a+ricación

&enchmar'in( es el procesocontinuo demedir productos,serviciosy pr;cticas

contralos competidores m;sduroso aquellascompa>íasreconocidascomo

líderesenlaindustria.

@%avidT.earns,director (eneralde?ero<*orporationB.

Estade"iniciónpresenta aspectosimportantestalescomoelconceptodecontinuidad,yaque+enchmar'in(nosóloesunprocesoquesehaceunavezy

seolvida,sinoqueesun procesocontinuoy constante.Ctroaspectoeseldela

medición,yaque estaest;implicadaenelprocesode+enchmar'in(,puesse tienenque

medirlosprocesospropiosylosdeotrasempresasparapoder compararlos.

Tam+i6nsepuedever en esta de"iniciónesquesepuedeaplicar



+enchmar'in(atodoslas "acetasdelne(ocio.D"inalmentelade"iniciónimplica

queel+enchmar'in(sede+ediri(irhaciaaquellasempresas y"unciones de

ne(ociosdentro de lasempresasquesonreconocidascomolasmejoresocomo

loslíderes delaindustria.

%e"inicióndele+sterFs.

Estade"inición tam+i6nesin"ormativayde"ine+enchmar'in(como

Unamarcadel a(rimensor...deunaposiciónpreviamentedeterminada...yquese

usacomopunto de re"erencia... un est;ndarmedianteelcualsepuedemediro juz(ar

al(o.

irve parare"orzarlaidea de que+enchmar'esunest;ndarparalacomparación

deotroso+jetos o actividades. Esunpunto dere"erenciaapartirdelcualse

medir;notros.

%e"inicióndetra+ajo.

Eslade"inición desdeel puntodevistadeal(uienquehatra+ajadoenelproceso

durantevarios a>osylohapuestoenpr;cticamuchasveces

&enchmar'in(es la+=squedadelasmejorespr;cticas delaindustria que

conducenaundesempe>oe<celente.@9o+ert*.*ampB.

Estade"iniciónescomprensi+leparalasunidadesdene(ociosy "unciones

orientadashacialasoperaciones.Laatenciónsecentraenlaspr;cticas. #nsisteen

laspr;cticasy lacomprensión delasmismasantesdederivarunam6tricade

+enchmar'in(.Las mediciones de+enchmar'in(secontemplancomoelresultado

decomprenderlasmejorespr;cticas,nocomoal(oquepuedacuanti"icarprimero y

comprenderdespu6s.econcentraenlo(rareldesempe>o e<celente,el

dantotsu,lamejordelaspr;cticas,lamejordesuclase,lamejordesuespecie. Es una

de"inición proactiva ya que es un es"uerzo positivo y calculado para o+tener

lacooperacióndelos sociosenel+enchmar'in(.



&enchmar'in(eslajusti"icaciónm;screí+leparatodaslasoperaciones.Espoca la

discusión quepueda e<istir so+relaposición deun(erente si ha+uscadolo

mejordelaindustriaylohaincorporadoa susplanesyprocesos.

Entreotrasde"inicionestenemoslae<traídadelli+ro&EG*$8A9#G5de&en(tallH"yvanteIst+lomlacuales

&enchmar'in( es un procesosistem;ticoycontinuo paracomparar nuestrapropia

e"iciencia en t6rminos de productividad, calidad y pr;cticas con aquellas

compa>íasyor(anizaciones querepresentanlae<celencia.

*omovemosenestade"iniciónse vuelveamencionar elhechodeque +enchmar'in(

esun procesocontinuo. Tam+i6nsepresentael t6rmino de comparacióny

porenderemarcalaimportancia delamedición dentro del

+enchmar'.Estosautoressecentran,a partedelaoperaciones delne(ocio,enla

calidady enlaproductividad delas mismas, considerando elvalorquetienen dichas

accionesencontradeloscostosdesurealizaciónlocualrepresentala calidad,y

larelaciónentrelos+ienesproducidosylosrecursosutilizadosparasu producción,locual

sere"ierealaproductividad.

B!"#$%&'"*+,Unprocesosistem;ticoycontinuoparaevaluarlosproductos,

serviciosyprocesosde tra+ajo delas or(anizacionesquesonreconocidascomo

representantesdelas mejores pr;cticas, con elpropósitode realizarmejoras

or(anizacionales.8ichael :.pendolini

LOQUEES,LOQUENOES.

J &enchmar'in(noesunmecanismo para determinarreduccionesde

recursos.Losrecursosderesi(nar;nala"ormam;se"ectivadeapoyarlas

necesidadesde los clientesyo+tener lasatis"accióndelos mismos.

J &enchmar'in(noesuna panaceao un pro(rama.Tieneque ser un

procesocontinuo de laadministraciónque requiereunaactualización constante

-larecopilaciónyselecciónconstantedelasmejorespr;cticasy desempe>o

e<ternos paraincorporarlos ala toma de decisionesylas



"uncionesdecomunicaciones entodoslosnivelesdelne(ocio. Tieneque tener

unametodolo(íaestructuradaparalao+tencióndein"ormación,sinem+ar(ode+e

ser"le<i+leparaincorporar"ormasnuevaseinnovadoras.

J &enchmar'in(noesunprocesoderecetasdeli+rosdecocinaquesólo requieran+uscarlos in(redientesyutilizarlos para tener6<ito.

J &enchmar'in(esunproceso de descu+rimiento y unae<periencia de

aprendizaje.

J &enchmar'in(nosóloesunamoda pasajera,sinoque esuna estrate(ia de

ne(ocios(anadora.Ayudaatenerundesempe>o e<celente.

J &enchmar'in(esunanueva"ormadehacerne(ocios.C+li(aautilizarun

puntodevista e<ternoquease(urelacorrecciónde la"ijacióndeo+jetivos.J Esunnuevoen"oqueadministrativo. C+li(aalaprue+aconstantedelas acciones

internas contra est;ndares e<ternos de las pr;cticas de la industria.

J Esunaestrate(iaque"omentaeltra+ajodeequipoalen"ocarlaatención

so+relaspr;cticasdene(ociosparapermanecercompetitivosm;s+ien

queenelinter6spersonal,individual. Eliminalasu+jetividaddelatomade

decisiones.

CONCLUSIONES SOBRELASDEFINICIONES

!orloquepodemosvere<istenvariasde"inicionesso+reloquees+enchmar'in(, y

aunquedi"ierenenal(unosaspectostam+i6nsepuedenotarqueconcuerdano

presentan unaseriedeelementoscomunes.!araempezarenlamayoríadeellas

seresalta elhechodeque+enchmar'in( esun procesocontinuoy nosólo una

panaceaqueal aplicarlaennuestraempresaresuelvalospro+lemasdelamisma,

sinoqueesunprocesoqueseaplicar;unayotravezyaquedichoprocesoest;

en+=squedaconstantedelasmejorespr;cticasdelaindustria,ycomosa+emos

laindustriaest;enuncam+io constantey paraadaptarseadichocam+io

desarrollanuevaspr;cticas,porloque nosepuede ase(urarquelasmejores

pr;cticasdehoyloser;ntam+i6ndema>ana.



Ctrode lospuntosimportantesquesemencionaneselhechodeque +enchmar'in( noes

unarecetadecocina,sinoqueesunprocesode descu+rimientoy aprendizajecontinuo

en elcualesdesumaimportanciael conceptodemediciónydecomparación.

Tam+i6n se vio en las di"erentes de"iniciones que este proceso no sólo es

aplica+le alasoperacionesdeproducción,sinoquepuedeaplicarseatodasla

"asesdelne(ocio,desde comprashasta losservicios post venta, por lo que

+enchmar'in( esunaherramienta quenosayuda a mejorar todoslos aspectosy

operaciones delne(ocio, hastael puntodeserlosmejoresenlaindustria,

o+servandoaspectostalescomolacalidadylaproductividadenel ne(ocio.

%ei(ual manera podemosconcluirqueesdesumaimportanciaelhechodeque este

proceso seconcentrar; enlas pr;cticas y operacionesdene(ociosdelas

empresasqueseanreconocidascomolas mejores pr;cticasdelaindustria.!orlo cuales una nueva "ormadeadministraryaquecam+ialapr;cticadecompararse

sólointernamente acomparar nuestras operaciones en +aseaest;ndares impuestos

e<ternamenteporlas empresasreconocidascomoloslíderesdel

ne(ociooaquellosquetienenlae<celenciadentrodelaindustria.

ASPECTOSYCATEGORIASDELBENCHMARKING

&enchmar'in( hasido presentadocomounaherramientaparalamejoradelaspr;cticasdentro de losne(ociosparalle(araserm;scompetitivosdentrodeun

mercadocadavez m;s di"ícil,sinem+ar(ohayaspectosycate(oríasde

+enchmar'in(que esimportante revisar.

A SPE C TOS

C&-.&.:

Entrelos aspectos tenemos alacalidad, quese re"ierealniveldevalorcreadodelosproductos para el clienteso+reelcosto de producirlos.%entrodeesteaspecto

el+enchmar'in(puedeser muyimportanteparasa+erla"ormaenquelasotras empresas

"ormany manejansussistemasdecalidad, aparte de poder serusado

desdeunpuntodevistadecalidadcon"ormealacalidadperci+idapor los clientes,

lacualesdeterminadaporlarelaciónconelcliente,lasatis"accióndelmismoy por



=ltimolacomparacionescon lacompetencia.Tam+i6nsepuedeverelaspecto

delacalidadcon"ormealoquesellamacalidadrelativaanormas,lacualse re"iereadise>ar

sistemasdecalidadquease(urenquelacalidadresultantedelos mismos se ape(ar; o

cumplir; con especi"icaciones yest;ndares predeterminados,locual se puedehacer

atrav6sderevisarelprocesode desarrolloy dise>o,los

procesosdeproducciónydistri+uciónylosprocesosde

apoyocomoconta+ilidad,"inanzas,etc.!or=ltimodentrodelaspectodecalidad sepuede

verlore"erente al desarrolloor(anizacionalen+ase aquetantonos

en"ocamosenloquehacemos, en el desarrollodelrecurso humano,en el

compromisoeinvolucramientodel mismo, asícomoenel entrenamiento.

P'/.#.&.:

El+enchmar'in(deproductividadesla+=squedadelae<celenciaenlas;reas

quecontrolanlos recursos de entrada,y laproductividadpuedesere<presadapor

elvolumendeproducciónyelconsumoderecursosloscualespuedensercostos o capital.

T!%3/:

El estudio del tiempo, al i(ual que de la calidad, sim+oliza la dirección del

desarrolloindustrial enlos a>osrecientes.3lujos m;sr;pidos enventas,administración,producciónydistri+uciónhanreci+idounamayoratencióncomo

un"actorpotencialdemejoradelaproductividadylacompetencia.Eldesarrollo

depro(ramas en"ocadoseneltiempohandemostradounaha+ilidadespectacular

pararecortar los tiemposdeentre(a.

CATEGORIASDEBENCHMARKING

BENCHMARKINGINTERNO

En la mayor parte de las (randes empresas con m=ltiples divisiones o

internacionaleshay"uncionessimilaresendi"erentesunidadesdeoperación.Una

delasinvesti(acionesde+enchmar'in(m;s ";cilescompararestasoperaciones

internas. %e+econtarsecon "acilidad con datosein"ormaciónynoe<istir



pro+lemasdecon"idencialidad.Losdatosylain"ormaciónpuedensertanamplios y

completos comosedesee.Esteprimerpaso enlasinvesti(acionesde +enchmar'in(

esuna+ase e<celentenosóloparadescu+rirdi"erenciasdeinter6s sino tam+i6ncentrar

laatenciónenlostemascríticosaqueseen"rentar;oque sean deinter6s

paracomprenderlas pr;cticas provenientesdeinvesti(aciones

e<ternas.Tam+i6npuedenayudar ade"inir el alcancedeunestudioe<terno.

BENCHMARKINGCOMPETITIVO

Loscompetidoresdirectosdeproductossoncontraquienesresultam;so+vio

llevaraca+o el+enchmar'in(.Elloscumplirían,ode+eríanhacerlo,contodaslas

prue+asdecompara+ilidad. Ende"initivacualquier investi(aciónde+enchmar'in(

de+emostrar cuales sonlasventajasy desventajascomparativasentrelos

competidoresdirectos.Unodelosaspectosm;simportantesdentrodeestetipo

deinvesti(acióna considerar es elhecho quepuedeserrealmentedi"ícil o+tener

in"ormaciónso+relas operacionesdeloscompetidores. Kuiz;seaimposi+le

o+tenerin"ormaciónde+idoaqueest;patentadayes la +asede laventaja

competitivadelaempresa.

BENCHMARKINGFUNCIONAL

Go esnecesario concentrarse =nicamenteenloscompetidoresdirectosde productos.

E<isteuna(ranposi+ilidaddeidenti"icarcompetidores"uncionaleso líderes de la

industriapara utilizarlosenel +enchmar'in( inclusosise encuentran en industrias

disímiles.Este tipo de +enchmar'in( ha demostradoser productivo, yaque

"omentaeninter6spor lainvesti(acióny losdatoscompartidos,de+idoa que noe<iste

el pro+lema de la con"idencialidad de la in"ormación entre las empresas disímiles

sinoquetam+i6n e<iste un inter6snaturalpara comprenderlaspr;cticasenotrolu(ar.!or otra parteenestetipodeinvesti(aciónsesuperael síndrome

delno "ueinventado aquíMqueseencuentra "recuentementecuandose realiza un

+enchmar'in(con lamismaindustria.

BENCHMARKINGGENERICO



Al(unas "uncioneso procesosenlosne(ociossonlasmismasconindependencia enlas

disimilitudesdelasindustrias,porejemploeldespachodepedidos.El +ene"icio de esta

"orma de +enchmar'in(, la m;s pura, es que se pueden descu+rir pr;cticasy

m6todosque noseimplementan enlaindustriapropia del

investi(ador.Estetipodeinvesti(acióntienelaposi+ilidadderevelarlamejorde

lasmejorespr;cticas.La necesidad mayor es de o+jetividadyreceptividadpor

partedelinvesti(ador.Kuemejorprue+adelaposi+ilidaddeponerloenpr;ctica sepudiera

o+tener que elhecho de quela tecnolo(íayasehapro+adoy se encuentra en

usoentodaspartes.El+enchmar'in((en6ricorequieredeuna amplia

conceptualización,peroconunacomprensióncuidadosadelproceso (en6rico.Es el

conceptode+enchmar'in( m;s di"ícil parao+teneraceptacióny

uso,peropro+a+lementeesel quetienemayor rendimientoa lar(oplazo.

METODOLOGÍAS

PROCESODEBENCHMARKING DEROBERTC+CAMP(4ERO4)

Elprocesoconsistedecinco"ases.Elprocesoseiniciaconla"asedeplaneación

ycontin=aa trav6sdel an;lisis,lainte(ración,laacciónypor =ltimolamadurez.

3ase % e ! lan e ac ió n

Elo+jetivodeesta"aseesplanearlasinvesti(acionesde+enchmar'in(.Los pasos

esencialessonlosmismosquelosdecualquierdesarrollodeplanes-qu6, qui6nycómo.

1+,I.!"#&'6! 7!& &7/%!!'&8!"#$%&'"*.En este pasolaclavees

identi"icar elproductodela"uncióndene(ocios.%ichoproductopuedeser

resultadodeunprocesodeproduccióno deunservicio.Enestepasonopodemos

ayudarmediantela declaracióndeunamisiónparala"uncióndene(ociosquese

vaasometer a+enchmar'in(queesunniveldeevaluaciónalto,unavezhechoestosedividenaun m;s lasproducciones enpartidasespecí"icasalasqueaplicar

+enchmar'in(.Esimportante eldocumentarlos procesosdelne(ocioyverlos sistemas

de evaluacióndedesempe>o,yaquelasvaria+lesqueestosmiden

puedenrepresentarlasvaria+lesimportantesdel ne(ocioalascualesselesde+e aplicar

el estudio de+enchmar'in(.



2+,I.!"#&'#/%3&9&7 #/%3&'&8-!7.Enestepasoesdesumaimportanciael

considerarque tipo de estudiode+enchmar'in(sequiereaplicar,interno,

competitivo,"uncionalo(en6rico,yaqueestodeterminar;en(ranmaneracon

quecompa>íano ha+remosdecomparar,esimportanterecordarqueseacual quierael

tipo deestudio,sede+ende+uscarlasempresas conlasmejores pr;cticaspara

compararnos con ellas. !araidenti"icara esasempresas podemos

au<iliarnosconherramientas comolas+asesp=+licasdedatos,lasasociaciones

pro"esionalesyotras"uenteslimitadastansólopor el in(eniodel investi(ador.

;+,D!!'%"&'

!-%</./3&'&'!#/3-&#=".!.&/7>'!#/3-&'-/7.&/7.La recopilación

de losdatos esdesuma importancia,yelinvesti(adorpuedeo+tener datosdedistintas"uentes.Lain"ormacióno+tenidapuedeser

J #n"ormacióninterna.9esultadodean;lisisdeproductos,de"uentesdela

compa>ía, estudiosdecom+inación de pi((y+ac'in(@usodein"ormación

o+tenidaenestudiosanterioresB ypor partedee<pertos.

J #n"ormación del dominio p=+lico. !roviene de +i+liotecas, asociaciones

pro"esionales o mercantiles,deconsultoresodee<pertosy estudios e<ternos.

J

&=squedaeinvesti(acionesori(inales. Lain"ormaciónseo+tiene pormediodecuestionariodirectosoporcorreo,encuestasrealizadasportel6"ono, etc.

J Nisitasdirectasenlau+icación.ondesumaimportancia,yporlotanto

de+emostratardesacar elmayorprovechodelasmismas,porloque

de+emoshaceruna preparación delas mismas, esta+lecerloscontactos

adecuadosenlasotrasempresas,realizarunitinerariodelavisitay planear

sesionesdeintercam+iodein"ormaciónentrelas empresas.

3 a se%e An; lisis

%espu6s de determinarqu6,qui6ny cómo,se tienequellevaraca+ola recopilación y

elan;lisisdelosdatos.Esta"asetienequeincluirlacomprensión cuidadosa delas

pr;cticas actuales del proceso así comolasdelossociosenel +enchmar'in(.



?+,D!!'%"&' -&8'!#$&.!.!7!%3!9/&#&-+Eneste paso sedeterminala

di"erencia de nuestrasoperaciones conlasdelossociosde+enchmar'in(y se

determina la+recha e<istente entre las mismas.E<istentresposi+lesresultados que

son

J &recha ne(ativa. i(ni"ica que las operaciones e<ternas son el

+enchmar'in(. i(ni"icaquelaspr;cticase<ternas sonmejores.

J Cperacionesenparidad.i(ni"icaquenohaydi"erenciasimportantesenlas

pr;cticas.

J &recha positiva. Las pr;cticas internas son superiores por lo que el

+enchmar'in( se+asaenloshallaz(osinternos.%ichasuperioridadse

puededemostrar de "ormaanalíticaoen+asealosserviciosdeoperación

quedeseaelmercado.

5+,P'/>!#&'-/7 "!-!7 .! .!7!%3!9/ '/7+Da que se de"inieron las

+rechas de desempe>o es necesarioesta+lecerunaproyeccióndelosnivelesdel

desempe>o"uturo,el cualesladi"erenciaentre eldesempe>o "uturoesperadoylo mejor

enlaindustria.Enestepasosepuedehacerusodela(r;"icaOlacualnos

muestraen"orma(r;"icaeltama>odela+recha, así comoel alcancecompletode

la+recha,enlaactualidadyen el"uturo.

Es=til+asarla(r;"icaenunasolaestadísticaresumidaquemuestrela"uncióno

eldesempe>o(lo+al dela unidad de ne(ocios.Esta(r;"icasedivideentres

componentesesenciales. emuestralatendenciadelaproductividadhistórica,o

reducción delcosto.%espu6ssemuestraeltama>odela+recha,y por=ltimose

muestratrazalaproductividad"uturaproyectada.

Product!d"d H#t$rc". Lo m;s pro+a+le es que sea cierto que nin(una

empresahapermanecidocompletamenteest;ticasinoque,dehecho,hatenido

al(=nniveldeproductividadconeltranscursodeltiempo.esupondr;queseha

+uscadoal(=nniveldeproductividadhistórica,quesepuedemediryporlotanto

representar(r;"icamente.Esloquemuestraprimerola(r;"icaO.etrazacomo unalínea

inclinadaqueasciendehastaelmomentode lamediciónde la+recha.



Br%c&"d%B%'c&("r)'* .La+rechasemuestracomouna"uncióndeunpaso

porunasolavez,queesnecesariocerrarparaalcanzarlaparidad.e+asaenel

e"ectosumariodeladi"erenciaentreeldesempe>oactualydelaindustria.e

muestracomounalíneavertical almomentodelestudio.

Product!d"d +utur". e presenta como una línea inclinada que si(ue la

medicióndela +recha.Es el nivel de productividadquese proyectaparael"uturo de

maneraqueselo(realcanzar primerolaparidadydespu6slasuperioridad.Es una

medida comparativaentrela operacióninternay laproductividadsupuestade

laindustria.Acontinuación se muestrauna(r;"icaOM.

#nte ( r ación

Lainte(raciónes elproceso de usarlos hallaz(osde+enchmar'in( para"ijar o+jetivos

operacionales para el cam+io. #n"luye la planeación cuidadosa para

incorporarnuevaspr;cticasalaoperacióny ase(urarquelos hallaz(osse

incorporenatodoslos procesos"ormalesde planeación.

@+, C/%"#&'-/7 $&--&*/7 .! 8!"#$%&'"* > /8!"!'

&#!3&#="+Los hallaz(os de+enchmar'in( setienenquecomunicar

atodoslosnivelesdela or(anizaciónpara o+tenerrespaldo,compromisoy propiedad.

!arala comunicaciónprimeramente sede+e determinarelauditorioy

susnecesidades,se seleccionaunm6todo de comunicación ypor =ltimo, se de+en

presentar los hallaz(osenuna "orma

ordenada.Enelprocesodeo+tencióndeaceptaciónes importanteesta+lecer

unaestrate(iadecomunicación en m=ltiples "acetas,aparte dela declaracióndeuna

misióny deprincipios operacionales, así comoelvera

+enchmar'in(comounainiciativadecam+ioal mostrarlasmejorespr;cticasye<plicarla"orma enqueestasoperan.Tam+i6n ayudaenla aceptaciónelvalidar los

hallaz(os desdevarias "uentesdi"erentes.

+, E7&8-!#!'%!&7"#/"&-!7. En estepunto se tratandeesta+lecermetas

"uncionalesconrespectoaloshallaz(osde+enchmar'in(,yconvertirdichas



metasenprincipios de operaciónquecam+ienlosm6todosylaspr;cticasde

maneraquesecierrela+rechadedesempe>oe<istente.

Acción

etieneque convertir en acciónloshallaz(osde+enchmar'in(y losprincipiosoperacionales +asados en ellos. Esnecesarioconvertirlosen accionesespecí"icas

depuestaenpr;cticay setienequecrearuna medición periódicaylaevaluación del

lo(ro.

+,D!7&''/--&' 3-&"!7.! &##=".Eneste puntoseincluyendosconsideraciones

principales. La primera tienequeverconlastareasenlaplaneacióndelaacción

lascuales tienenqueverconelqu6,cómo,qui6nycu;ndo.Especí"icamente incluyen.

J Especi"icacióndelatarea.

J !onerenordenlatarea.

J Asi(nacióndelasnecesidadesderecursos.

J Esta+lecimientodel pro(rama.

J %eterminacióndelasresponsa+ilidades.

J 9esultados esperados.

J upervisión.

La se(unda parte se relaciona con las personas y los aspectos del

comportamientodeimplantar uncam+io.

+, I%3-!%!"&'&##/"!7 !73!##&7> 73!'7&'!-3'/*'!7/+

%icha implementaciónsepuederealizarpormediodealternativastradicionalescomo

sonlaadministraciónellíneaolaadministracióndeproyectosopro(ramas.Ctra es la

alternativadeimplantación mediante equipos de desempe>ooporlos m;s

cercanosalprocesoyquetienenlaresponsa+ilidaddeoperacióndelmismoPy por =ltimolaalternativade nom+rarunzar del procesoMqueseríaelresponsa+le

delaimplementacióndelpro(rama.%ei(ualmaneraesimportanteelsupervisar el

procesoyrealizarin"ormasdelpro(resoquenos ayudenaaumentarel 6<itodel

+enchmar'in(.



10+,R!#&-8'&'-/7 8!"#$%&'7.Estepaso tiene como o+jetivoelmantenerlos

+enchmar'sactualizadosenunmercadoconcondicionescam+iantesdemaneraquesea

se(ureel desempe>oe<celente.Esimportanteelrealizarunaevaluación

en;reascomolacomprensióndel procesode+enchmar'in(,lacomprensiónde

lasmejorespr;cticas,laimportanciay valor,loadecuadopara "ijarmetasyla

comunicaciónde+enchmar'in( dentro delaempresaparaverqueaspecto

necesitaunarecali+raciónde+enchmar'spormediode una planeación +ien

realizaday larepetición del procesode /Q pasoshastalle(arala institucionalización

del +enchmar'in(.

8 A %U9 E O

er; alcanzadalamadurez cuandoseincorporenlasmejorespr;cticasdela industria

atodoslosprocesos delne(ocio,ase(urandoasílasuperioridad. Tam+i6n selo(ralamadurezcuandoseconvierte enuna"acetacontinua, esencial

yautoiniciadadelprocesodeadministración,oseaqueseinstitucionaliza.

LASCINCO ETAPASPARAUNBENCHMARKINGDE-ITOPROPUESTAS POR

SPENDOLINI.

/.- %eterminar aqu6 se levaahacer+enchmar'in(.-

J

%e"inir quienes sonlos clientespara lain"ormacióndel +enchmar'in(.J %eterminar las necesidades de in"ormación de +enchmar'in( de los

clientes.

J #denti"icaciónde"actores críticos de6<ito.

J %ia(nóstico delprocesode+enchmar'in(.

0.- 3ormacióndeunequipode+enchmar'in(.

J *onsideraciónde+enchmar'in(comoactividaddeequipo.

J Tiposdeequiposde+enchmar'in(.

J 5rupos"uncionalesdetra+ajo.

J Equipos inter"uncionales, interdepartamentales y equipos

interor(anizacionales.

J Equiposadhoc.



J Kuienes son losinvolucradosenelprocesode+enchmar'in(.

J Especialistasinternos.

J Especialistase<ternos.

J Empleados.

J %e"inir "uncionesyresponsa+ilidadesdelequipode+enchmar'in(.

J %e"inición de ha+ilidades y atri+utos de un practicante e"iciente de

+enchmar'in(.

J *apacitación.

J *alendarización.

1.- #denti"icacióndesociosdel+enchmar'in(.

J Esta+lecimientodereddein"ormaciónpropia.

J #denti"icar recursosdein"ormación.

J &uscarlasmejorespr;cticas.

J 9edesde&enchmar'in(.

J Ctras"uentesdein"ormación.

4.- 9ecopilar yanalizar lain"ormaciónde+enchmar'in(.

J *onocerse.

J 9ecopilar lain"ormación.

J Cr(anizar in"ormación.

J An;lisis delain"ormación.

).- Actuar.

J !roducir unin"ormede+enchmar'in(.

J !resentaciónderesultadosalos clientesde+enchmar'in(.

J #denti"icar posi+lesmejorasdeproductosyprocesos.

J Nisióndel proyectoensutotalidad.

DATA ENVELOPMENT ANALYSIS(DEA)+

%EAse haconvertidoenestos=ltimos a>osenunm6todode&enchmar'in(muy

utilizadoporlas empresas.eutilizapara evaluarlae"icienciadeln=merode

productoresestudiadosy comparados.Una tendenciaestadísticatípicase



caracterizacomounatendencia centraly eval=aalos productoresen+aseoen

relaciónconunproductorpromedio.Encam+io%EAesunm6todomatem;tico que

comparacadauno delos productores =nicamentecon el mejorproductor. Los

m6todos quecomparanlospuntose<tremosnosiempresonlosmejoresm6todos

peroenocasiones especí"icassonlamejor opción.

Estem6todose+asaenasumirquesi unproductodeterminado@AB, escapaz de

producirunn=merodeterminado de productos?@AB conunadeterminadacantidad

deinsumosD@AB,entonces todoslosdem;sproductoresde+endepoderproducir conla

mismae"iciencia. Esporestosquesi unproductoresm;se"icientequelos

dem;sendeterminado procesoy otroproductor es m;se"iciente enotroproceso

distinto,sepueden intercam+iar losmejores procesosylle(araun productovirtual

conlosmejores procesosdecadaunodelos productores.

Loimportante del an;lisisesencontrarel mejorproductorvirtualparacadaunode

losproductoresreales.iel productorvirtualesmejorqueelproductorori(inalya seapor

producir m;sproductosconlosmismosinsumosoporproducirlamisma

cantidaddeproductoscon menosinsumos, entonceslosproductosori(inalesson

ine"icientes.

Elprocedimientodeencontrarelmejorproductorvirtualsepuede"ormularcomo

unpro(ramalineal.Analizandolae"icienciade n productoresse descri+e enun (rupo

denpro+lemasdepro(ramaciónlineal.

%EAes m;s=tilcuandosecomparanconlosmejoresendeterminadosprocesos,

dondeel analistanopierdetantotiempoenestudiosde procesospo+rese

ine"icientes.%EAsehaaplicadoenmuchas situaciones comoson

J e(urosocial.

J Educación.J &ancos.

J 8anu"acturas.

J Evaluacióndeadministraciones.

J 9estaurantesdecomidar;pida.



Al(unasdelascaracterísticasqueleproporcionan ciertaventajaal %EAson

%e+idoaqueestaesunat6cnicadepuntose<tremos,elruidocomoloserrores

enlasmedidaspuedencausar pro+lemas si(ni"icativos.

%EA es +uenoalmomentodeestimarlae"icienciarelativadelos productores peroconver(emuylentamentehacia lae"icienciaa+soluta.

%e+ido aque%EAesunat6cnica noparam6trica, lasprue+asdehipótesis

estadísticassonmuydi"íciles derealizar.

%e+idoala"ormulaciónest;ndardel%EAcreaunpro(ramalineal distintopara

cadaproductor,sepuedenocasionarpro+lemas intensos computacionalmente

ha+lando.

En el Ap6ndice # se encuentran un ejemplo ilustrativo de como el %EA se

#mplementaenunequipode+ase+allcomparandoacadaunodelosju(adores.

B!"#$%&'"*#/%/7!'!&-&!"/$"D!!'!+

Esun procesosimpleel cualrequieredisciplinayalavez+uenaautodisciplina.i al(uien

quiere hacer +enchmar'in( de+esa+eren "orma precisaque esloque

quieresa+er,yaquenopodr;sa+erlosinantessa+erloquedesea,internamente

yadetallesa+er encada procesoloqueesperanimplementar.Elpro+lemam;s

com=ndela mayoríadelasempresasesquenocuentanconprocesos

"undamentados,una totali(norancia desusprocesos hace quenosepuedan

implementar cam+ios.

8encionacomoseaprendeapasearen+icicletaporlo(eneralelinstructorda unavueltay

despu6sdedarlale diceal aprendiz queloha(a,asídesencillo.Es

muyimportanteprimeroentender +ienelproceso.

*omosedeterminaqui6nes elmejor.-lascaracterísticascomunessonqueellos

entienden+ienel proceso mejorquesuscompetidores,concaracterísticasde

empresasdeclase mundial,conocenasusclientesmejorquesuscompetidores,

responden m;sr;pidoquesuscompetidores,empleanrecursosm;se"icienteque



sucompetencia,compiten ensumercadoen+asealasnecesidadesdesus clientes,

estas son "ormasdeidenti"icarquienes elmejor,otraesverquien(ana premios,en

+aseasusresultados,contratar asociacionesdecomercio,a"iliarsea

or(anismode+enchmar'in(.

!arte#.- !lanear Esimposi+leempezar sinello,identi"icar elprocesoamejorar,

analizar el proceso comoseencuentra actualmente,esta+lecerlos o+jetivos,todo

documentado. eleccionarel equipode+enchmar'in(,queesteli(adoalproceso, que

otracosaestallevandoaca+olaotradivisión,tenerenmentequelos equipos

de+enchmar'in(nosonpermanentes.

!arte##.-*oleccióneleccionaralossocioseinvitarlosaparticiparye<plicarles

loquequeremosllevaraca+o, es necesariosersincero, honesto, a+ierto,y que

todoslos socios (anen.

!arte###.- Analizar%espu6sdecosechartodoslosdatosdesocioshayque

esta+lecerloquelossocios tienen,y despu6sloquesetieneenlaempresa, discutiendoy

haciendolasrecomendacionesdelcam+io.Es necesario+rindar atencióna

laculturadelaempresa,asusvaloresyalaestructura.

!arte#N.-#mplementación iseinvesti(óhay queimplementarlosresultados tanto t=comotodoslossocios,seleccionarlasrecomendaciones,implementando los

cam+iosrequeridos, esta+leciendoo+jetivosreales.

FACTORESCRÍTICOSDE 4ITO ENEL

PROCESODEBENCHMARKING+

%elasimplepre(untaquenoshacemosRaqu6levamosahacer&enchmar'in(Ssur(enlos "actorescríticosdel6<ito,sonlosaspectosen+asealoscuales

vamosarealizar el +enchmar'in(.

Esdevitalimportancialaidenti"icación de estos así comoesta+lecerclaramente una

escalaconsusconversionesadecuadasparallevaraca+olasdi"erentes comparaciones.



Esnecesariotenersiemprecontempladoqueunadelasmetasesde"inirlos3*E

tan claroscomoseaposi+le.?ero<su(iere hacer las si(uientespre(untas

/. R*u;les el"actorm;scrítico de 6<itoparami"unciónor(anizaciónS

0.RKu6 "actores est;ncausando el mayorpro+lema@porejemplo,nocumplirlase<pectativasBS

1. RKu6productos se les proporcionanalosclientesyqu6serviciosseles prestanS

4. RKu6"actorese<plicanlasatis"accióndel clienteS

).RKu6pro+lemas especí"icos@operacionalesBsehanidenti"icadoenla or(anizaciónS

.REn dóndeest;nlocalizadaslaspresionescompetitivasquesesientenenla

or(anizaciónS

. R*u;lesson losmayores costos@ocostosconductoresBdelaor(anizaciónS

2.RKu6"uncionesrepresentanelmayor porcentajedecostosS

7.RKu6"unciones tienenelmayor espacioparahacermejorasS

/Q.RKu6"uncionestienenm;sin"lujo@ opotencialBparadi"erenciarala or(anización

deloscompetidoresenel mercadoS

E<isten tres niveles deespeci"icidadde los 3*E

Givel /.- %e"ine una;reaampliaotemaparalainvesti(ación,quepuede comprender

desdeundepartamentohastauna"unciónor(anizacional. Eltema sueleser demasiadoamplioparaacordarcualquiertipodemedida.Ejemplo

"acturación,compras,procedimientos de acciones correctivas,nivelesde

satis"acciónal cliente,mar'etin(, promociones.

Givel 0.-%e"ine un ;rea mucho m;sespecí"ica deinvesti(aciónconrespectoal

nivel/,sede"inecon "recuenciapor mediodeal(=ntipodemedidasa(re(adas, por

ejemplo eln=merodequejas delosclientes,eln=merodepromocionespor periodo de

tiempo,losnivelespromediodesalario,eln=mero(lo+aldeerroresde "acturación.

Givel1.-Eselm;s especí"ico,yaqueparticularmentepor al(=ntipodemedidao

descripción de procesosespecí"ico permitanasusociodel+enchmar'in(producir

in"ormacióncompara+lea ladeusted.



Ejemplos : presupuesto anual, de televisión para pu+licidad por mercado,

procesos para reducir los desperdicios en línea de productos, m6todos para

determinarlos (astospor deudoresmorososcomounporcentajedeventas.

Ejemplosde3actores*ríticos de<ito.

J !articipaciónenelmercado

J Enunidades

J Envalor monetario

J 9enta+ilidad

J 9endimientoso+reventas

J 9endimientoso+reactivos

J 9endimientoso+repatrimonio.

J Vndicesde crecimientodel competidor

J !articipaciónde mercadopor se(mento

J 8aterias primas

J *ostoporcentual so+reventas

J *ostounitariodecompra

J Nolumenanual decompras

J Tasasdecam+io

J *ostosde"letes

J *alidad

J 9endimiento@unidadproducidapor unidadempleadaB.

J 3uerzala+oral directa

J *ostoporcentual so+reventas

J 5astosla+orales distri+uidospor departamento

J 9emuneraciónpor horaW!restaciones

J !romediola+oralhoraspor semanaJ $orase<tra

J Tari"adehorase<tra

J !roductividadpor unidad@unidadesproducidaspor hora- hom+reB

J !roductividadpor in(resos@in(resopor productoyhora- hom+reB



J #ndicadoresdemo(r;"icos@edad,educación,etc.B

J 3uerzala+oral indirecta

J *ostos(lo+alescomoporcentajedelasventas

J *ostosla+oralespor"unción

J Administracióndela"uerzadirecta

J Giveles salariales

J !restaciones

J Tasasdecam+io

J !roductividadunitaria

J #ndicadoresdemo(r;"icos

J #nvesti(aciónydesarrollo

J *ostos+;sicosde#X%.

J Tiempodedesarrollodenuevosproductos.

J 8ejoras deproductose<istentes

J %ise>oparareduccióndecostos.

J *ostosadministrativos,deventasy(enerales

J *osto comoporcentajedelasventas.

J *ostos distri+uidospor or(anización.

J Giveles salariales.

J !lanesde+oni"icación.

J !lanesdeprestaciones.

J *ostosdecapacitacióncomoporcentajedeventas.

J %atosdemo(r;"icos deltra+ajador.

J *ostodedeudasinco+ra+les comoporcentajedeventas.

J *ostosdecapital

J 9otacióndeactivos(lo+ales.

J 9otacióndeactivos"ijos.

J 5astosdecapital comoporcentajededepreciación.

J Escalasdedepreciación.

J *ostosanualesdearrendamiento.



J *ostosdemantenimiento.

J 9otacióndeinventarios.

J Edadde lacartera.

J Edadde las cuentas porpa(ar.

J *ostosdecapital.

J *aracterísticas del producto

J Tama>o,"orma@dise>oB.

J Estilos, colores.

J !recioestrate(iasdeasi(nacióndeprecios.

J Accesorios,(arantías,respaldodeservicio.

J ervicio

J Tipoy volumendequejade los clientes.

J %isponi+ilidaddeasistencia.

J Tiempoderespuesta.

J Tiempopromediodereparaciones.

J !rontituddeentre(a.

J *alidad pro"esional del personal quecontactaal cliente.

J !rocesosde"ormulacióndepedidos W

J %isponi+ilidaddeeducaciónaclientes.

J *alidaddel producto

J 9itmodeproducción.

J *antidadderetra+ajo.

J *ostosdereparaciones.

J !romediodevida=til del producto.

J 8etodolo(íade calidad#ma(en

J 9econocimientop=+lico.

J !enetraciónpu+licitaria.

J Utilización de medios.

J #nversiónpu+licitaria

J Es"uerzos deca+ildeo.



J Actividad promocional.

J 9eaccióndelosclientesaposicionamiento de ima(enpu+licitaria.

J 8anu"actura

J %ecisionesdecompraode"a+ricación.

J Giveles de especialización delaplanta.

J 8aquinariautilizadaenlaproducción.

J Giveles de capacitaciónde la"uerzala+oral.

J Estructuradel;reade tra+ajo.

J Giveles de automatización%istri+ución

J *anales.

J *on"i(uraciónterritorial.

J %istri+ución e<clusivao deotraclase.

J 3uerzadeventas

J Tama>o.

J Givel dee<periencia.

J Giveles de desempe>o!rocesamientodedatos

J #nversión en sistemas.

J Tecnolo(ía, aplicaciones9ecursoshumanos

J Actividad de+=squedaycontratación.

J !olíticas deremuneración.

J !olíticas deprestaciones.

J Actividadesdecapacitación.

J istemasdereconocimientos.

J !olíticas nodiscriminatorias.

J !ro(ramasdeservicioalacomunidad.

J !olíticasdecomunicación.

J ervicios de saludyse(uridad 3inanzas

J !olítica"inanciera.

J !ercepción social

J Estrate(iasypolíticas tri+utarias



J !olíticadeendeudamiento

J !olíticas dedistri+ucióndedividendos

SOCIOSDE BENCHMARKING

%entrodetodos losprocesos de +enchmar'in(,unodelos puntos opasosm;s

importanteseseldelaselecciónoel esta+lecimientodeunarelaciónconlas empresas

con las que nos vamos a asociar para desarrollar el estudio de

+enchmar'in(.La empresainteresadaenrealizarunestudiode+er;+uscarlas

compa>íascontralas cualesrealizarel+enchmar'in(,lascualesser;nsussocios enel

estudio.Unodelos principales pro+lemasconlosquelosencar(adosdel

estudiotendr;nqueen"rentar, una vez hechalaselección de lacompa>íaconla

cualcompararse,eseldeconvencerolo(rarlacooperacióndedichacompa>ía

enelestudiocomounsociode+enchmar'in(.Eltipode+enchmar'in(quese

est6realizandotienemuchoqueverconlaseleccióndelossocios,porejemplosiserealiza

un +enchmar'in( entre operacionesinternas delne(ocio,node+e

presentarsenin(=npro+lemaentrelossociosdelestudio,yaquealpertenecera

lamismacompa>ía elintercam+iodein"ormaciónnode+epresentarpro+lema

al(uno.En cam+io al realizar un estudiocontrala competencia, porlo(eneralse

di"iculta ose haceimposi+lelacooperaciónde+idoaladescon"ianzaoalaactitudprotectoradein"ormaciónso+re procesos,tecnolo(ía,etc.demaneraquela

competenciaporlo(eneralpiensaqueestosestudiossonpararo+arin"ormación y

quitarciertaventajacompetitivaalaempresaporpartedelacompetencia. Autores

como*amp,norecomiendanelcentrarsey +uscarcomosociosala

competencia,yaquesepueden (astarmuchosrecursos yes"uerzos para la

o+tención dein"ormación,yasea de "ormale(aloile(al,y al"inallo=nicoquese

lo(raescuando mucho i(ualaralacompetenciay noelsuperarla,yaquenadie puede

ase(urar que dentro delacompetenciaseest;nllevandoa ca+olas pr;cticas

m;sinnovadoras y mejores delaindustria.Enelestudiodelíderesdela industria

oprocesos(en6ricos,podemosencontrar alos sociosdeloscuales

podemoso+tenerm;s+ene"icios,yaque alcompararnosconuna empresaquees

líderenlaindustria,peroquenoesnuestrocompetidor,esm;s";cilesta+lecer



unarelacióncon dicha empresa,yaque6stanosesentir;amenazadaportener como

socio de +enchmar'in( auna empresa perteneciente a otraindustria o(iro

dene(ocios.!orotraparteal nopresentarseelpro+lemaquesepresentaentre

compa>ías competidoras, elintercam+iodein"ormaciónse "acilitay laoportunidad de

descu+rir pr;cticas innovadoras es mayor. A continuación se presentan

al(unasconsideracionesparaladeterminacióndelmejorcompetidor olíder "uncional

delaindustria

/.- *CG#%E9A9 *C8!ET#%C9M EG LC T98#GC8Y A8!L#C.

J Kue empresa, "unción, u operación tiene las mejores pr;cticas de la

industria.

J Cperacionescompara+lesdondeseusanlasmejorespr;cticas,m6todoso

procesos.

0.- AE5U9A9 LA*C8!A9A&#L#%A%.

J Las empresas con alta satis"acción del cliente se de+en medir contra

empresas con altasatis"accióndel cliente.

J Las características de los productos de+en de ser (en6ricas para el

proceso. Es decir,lasmercancíasenvasadassede+enmedircontra mercancías

envasadas.

1.- !E98AGE*E9 %EGT9C %ELA8#8A #G%UT9#A.

J %e"inir ampliamentelaindustria.

J Laindustriaelectrónicaesunejemplo.

4.-R%CG%EE EG*UEGT9AGC E!9C&A&LEKUEC*U99AGLC

%E*U&9#8#EGTC EG LA!9A*T#*A%ELC GE5C*#CS

%escu+rir pr;cticasinnovadorasdondequieraquee<istan.#nclusoenindustriasdisímiles.

Unadelasconsideraciones m;simportantes conrespectoalossociosde +enchmar'in(

esladeel manejodelain"ormación,porloquesede+eesta+lecer unlazode con"ianzay

cooperación entre lossociosdemaneraquelain"ormación



quesecompartesea+ienutilizaday quenoseda>ealaempresaquela proporciona,

porloque lacomunicaciónentrelossociostomaunpapeldesuma importancia.

ARTICULOS

8CTC9CLA

e menciona el pro+lemaque un ejecutivopasa+a muchotiempoe<plicandoa

pro"esionales decomprasotras"ormasdellevaraca+olascomprasenotras

or(anizaciones.e menciona el ejemplo de cómo8otorolatomaal(unasmedidas

dedesempe>oparaaplicar+enchmar'in(

J Ku6tan+ienel administradordeinsumos controlalos costos.

J Ku6tanr;pidolosnuevosproductossondesarrolladosyquetanr;pidoes el

procesodemercadotecniadeestos.

J Ku6tan+ienlosnuevosproductosquepenetranalmercadocumplencon las

e<pectativas del cliente.

J Ku6tantolas+uenascaracterísticasdelosinsumos est;nrelacionadascon

nuevas tecnolo(íaseinnovaciones.

BENCHMARKING+

Esunaherramienta devalorlacuales lallavepara el6<itodet6cnicas de administración,

peroesnecesarioser aprovechadaenelcaminocorrectoyaque sinolosrecursosy

tiemposer;n +asura.E<istendemasiadas"uentes de in"ormacióncomo+ases de

datos,empresasque reci+enala>o4QQ(ruposcomo Gissan.

?ero< lade"inecomoencontrareimplementarlasmejorespr;cticas.Tienetres

importantesrazones

J %ecidir aque se levahacer +enchmar'in(.

J !ara ser e<itoso en qu6(rado nos vamos a colocar, que (rado de

comparaciónesrequerido.

J Es necesarioen"ocarseenelproceso claramente.



LAESCUELAHACIALACALIDAD TOTAL

B!"#$%&'"*

iendola escuela unaor(anización, unainstitucióncuyo "inprimordiales la

"ormacióndenuestrosni>osy adolescentesPyasea6staEstatal,8unicipal, !rivada,

!rovincia,Gacional, etc., Rpor qu6dejarlasinlos +ene"icios del uso de

herramientasde laAdministraciónde*alidad TotalS

Acaso,Rno hayesta+lecimientosquepodríanmejorarsusprocesosde evaluaciones,

;rea de tecnolo(ía,índicede matriculación,deudores,ima(endela institución...S

porcitarsólo al(unos delos3actores*ríticosde6<itodeestas empresastan

especiales,que tienenasucar(o@nada m;sy nadamenosBla "ormación

denuestrosjóvenes.8uchas delasinstitucionesno cuentancon

procesossistem;ticosy continuosdeinvesti(aciónyaplicacióndeestrate(ias e<itosas

de*alidadTotal.

Lasociedades din;micaP estonoes novedad.8odi"icasusvalores,costum+res,

h;+itos,creencias,m6todosdecomunicación,estructura"amiliar,...Goresponde

amodelosest;ticos, entoncesRporqu6hay esta+lecimientos educativosquese

a"erranaellosSRGode+eríanserZmodelosZdeZor(anizacionesqueaprendenZS

RGode+eríanser ejemplosdeZdinamicidadZSRGode+eríanserprecursorasdela+=squeda de la *alidad TotaltantoeducativacomoadministrativaoediliciamenteS

!aratantaspre(untase<isten,a"ortunadamente, respuestas. *onsideremosla

posi+ilidad deaplicar enlas or(anizacioneseducativasunprocesoquepuede ayudar

aaumentar ideas,que asuvez promuevanacciones paratratarpro+lemas especí"icos.

El procesoalque ha(ore"erencia es eldenominado &enchmar'in(,que

+;sicamenteesunae<celente"uentedeideas.

#ntentemos e<plicarsuconceptoquevaleaclarar,noesest;ticosinodin;micoy

adapta+leadi"erentesnecesidades.

etratadeunprocesoqueestimula cam+iosy mejorasenlas or(anizacionesen

+aseain"ormaciónrecopilada,midiendoasíeldesempe>o,tantopropiocomoel

deotros.Esteprocesode+esersistem;tico,"ormalyor(anizadoparapromover

unconjuntodeacciones en un ordenparticular,siendounasecuenciacoherentey



esperadaquecualquier miem+rodelaor(anizaciónpuedarepetir.Escontinuo porque

tienelu(ar enunperíododetiempom;so menose<tenso,parapoder demostrarla

dinamicidaddelas estrate(iascomercialeso de susresultantes. !ermite

dia(nosticar,medir,comparary evaluarentreotras cosaslosservicios, procesos de

tra+ajo, "unciones,etc., "acilitandoelaprendizajeso+reunomismoy

losdem;s@o+s6rveseelcar;cter din;mico deestase<presionesBen"ocandoel

estudiode 6stos=ltimos encómose prestanorealizanlosserviciosy notantoen qu6

servicioserealizao se presta.

A(re(uemos alo e<presado precedentementeque el procesode+enchmar'in(

puedeaplicarsea cualquier or(anización,instituciónoesta+lecimientoque

produzcaresultadossimilares o noP +uscando en su investi(ación la mejores

pr;cticas comerciales paraimplementar enlas ;reasamejorar.

El procesode +enchmar'in( partedeunainvesti(acióninicialparadetectarlas

empresasquesonconocidasenel;reae<aminadayesta+lecerasílasmejores de

suclaseorepresentantesdelasmejores pr;cticas.

Todo el an;lisis previo permite esta+lecer comparaciones or(anizacionales y

determinar lasestrate(iasase(uir haciael mejoramientodel ;reaencuestión.

#ma(inemosahoraunesta+lecimientoeducativoquenoest6satis"echoconsus

evaluacionesdealumnos,odepersonal,otalvezqueten(acomometamejorar

suíndicedematriculación,osuima(enenlacomunidad.En"in,losaspectosque

podríannecesitarmejorassonmuchos.#ma(inemosahoraquetalvezseprue+a con un

proceso de +enchmar'in( y se o+tienen resultados altamente

satis"actorios, Rnoquedaríaespacio en nuestrasinstituciones paraimplementarla

pr;ctica continuadeal(unasherramientasde*alidadTotal S

!ropon(oahondar paulatinamenteel procesode+enchmar'in(.!ro+a+lemente

quienesdeseenhacer unaprendizajedesuscompetidores comparandopr;cticas de

calidad, crean en elespíritudecooperación entreor(anizacionesy posean

mentesa+iertasalos cam+ios, podr;nencontrar muchas ;reas dondeaplicareste

proceso.El o+jetivoun mejoramientocontinuoenunmediodeaprendizaje.



R!uedeuna or(anizaciónZaprenderdeotrosZS.Larespuestaes ZsíZPhoym;sque

nuncade+ido alas duras condiciones delmercadoennuestropaís,necesita

hacerloparalo(rar unae"icientecompetitividad.

*uandose decideaplicarunaestrate(iadecalidadTotal,talcomounprocesode+enchmar'in(,seest;ninvolucrando actividades de plani"icación, or(anizacióny

an;lisisqueresponden a o+jetivosespecí"icosdeaprendizaje,orientadosa

descu+rir,empleary adaptar nuevasestrate(iasparalasdiversas;reasdela

or(anización.

Alanalizar otras or(anizacionesse hace unaineludi+le comparaciónconlapropia,

adoptando un nuevopunto devista,una óptica di"erentequehaceperci+irnuestra

or(anizaciónZdesde a"ueraZ.Estasituación a+re nuestrasperspectivasyamplía

nuestros horizontesse>al;ndonosuna(amadenuevasposi+ilidadesenlo re"erentea

lasacciones ase(uirpara mejorarlosservicios,productosoaspectos enestudio.

Enesteconte<to,el+enchmar'in(seconvierteenunaherramienta"undamental

de+=squeda e<ternadeideasyestrate(ias.

*onsideremosquelaactividadde +enchmar'in( puedesertam+i6ninterna.Esta

posi+ilidad se presenta cuando en una or(anización m;s de un ;rea,

departamentoodivisiónllevanaca+otareaso "uncionessimilaresocoincidentes en

al(unos aspectos.Los di"erentes(rados de e"icaciay e"icienciare(istrados entre

distintos sectoresdeuna mismaempresa, haceposi+lelaaplicaciónde procesos de

+enchmar'in(internosydescu+rirasílasZmejorespr;cticasdela

or(anizaciónZ.Lue(olas estrate(iasdetectadasson adaptadasy trasladadasalos

sectoresque puedan+ene"iciarseconellas.

Traslademos estosconceptos alas instituciones educativas,Rnoencontramosen

ellasPporejemplo, departamentos que "uncionanm;se"icazmenteque otrosS

E"ectuando un an;lisissistem;ticoyor(anizadodelossectoresm;se"icientes,se

detectan eidenti"icanvaria+les, pr;cticasy procedimientosqueconllevanalos

mejoresresultadospara lue(o implementarlos en otros sectoresde lamisma

institución, con lasmodi"icacionesquerequieracada;rea.



Talvez ellectoro al(=n%irector5eneral se planteecomointerro(antesciertas

conductastenidascomov;lidaseinamovi+lesenor(anizacionesdela6pocade

larevoluciónindustrial. R*ompartirin"ormacióndeestrate(ias e<itosas con la

competenciaSRoncon"ia+leslosdatosaportadospor lacompetenciaS.

Aquí resaltandosdelascondiciones +;sicaspara un procesode+enchmar'in(.

!rimero esunatarea pararealizare<clusivamentepor Zun(rupodeindividuosZy

se(undo, losinte(rantes del(rupode+enchmar'in(de+enserh;+ilesparalas

relaciones p=+licas.!artiendodeestas premisas en el equipode+enchmar'in(

encontraremosque muchas or(anizacionesno sonrenuentesadaraconocersus

pr;cticase<itosassinoporelcontrariolascompartenyZpu+licitanZdeestemodo

supropiaor(anización.!orotraparte serele(ida comoor(anización deZlas mejores

pr;cticasZporun proceso de+enchmar'in( apuntalalaima(endela empresa

enlacomunidad, entreclientesy proveedores.Elreconocimientop=+lico delas

Zmejores pr;cticasZcomopremioalaparticipación,essindudaal(unaun

+uenpuntodepartidaydepromociónpu+licitaria.

!or otra parte,(eneralmente seo"rececompartir los datoso+tenidosdurantela

investi(aciónocopiadel in"orme"inalquedeellosserealice.Lasor(anizaciones que han

lle(ado aserreconocidas por sus mejoreslo(rosyatienenuna posición enel

mercadoy de+enmantenerlaparanoperderparticipaciónen6l.Esaquí donde

lain"ormación que reci+epor participary compartir susestrate(iasadquiere

valorPlepermitetenerunavisiónactualizadadelmercadom;scompetentey

decidirlasacciones necesariaspara mantenerlacalidaddesusservicioso

prestaciones.

Encuantoalacon"ia+ilidaddelos datos, elequipode+enchmar'in(seencar(ar; de

detectar,contactaryrecurrira "uentes apropiadas tales como or(anismos

(u+ernamentaleslocales, "ederales,provinciales,municipalesyonacionalesP

instituciones acad6micasP or(anizaciónyoparticipación activaencon(resos,

jornadas,"erias, muestras,competenciasuotroseventosquedenotenelempujee

iniciativadelasor(anizacionesPpu+licacionesdeartículos periodísticosPacciones en

prode lacomunidadPproveedoresPclientesPempleadosPetc.



Dapuedevislum+rarsequeel+enchmar'in(esunprocesolar(oycostoso,pero

esunaherramienta =til cuandolas decisionespuedenproducirunimpacto

si(ni"icativoenla renta+ilidaddelaor(anización.Estonos dejaquenoes un

procesoquede+a ele(irsecuando seinvesti(ancuestionesrutinariasode+ajao

mediana importancia.Tampocoselorecomiendacomorecopilaciónsimplede

in"ormación.

ACLARARCONFUSIONESACERCADEBENCHMARKING+

*omparaciónsistem;tica de elementos oprocedimientosdelas or(anizaciones,conel

"indeimplementar.Goesactividadesquequierenencontrarlade"iniciónde las

"ormasdehacerne(ocios.Es ";cilhacerloyaquelamayoríadelasindustrias

tienenprocesos productivoscomunesyes";cilcompararseconempresasqueno

sondelmismo(iropore<istirsimilitudesentreactividades.

&enchmar'in( internoproporciona es m;se"ectivocuandoe<isteempleados nuevos

en la or(anización y el e<terno provee una +uena revisión de las

tendenciasnaturalesdedondesede"ineelcaminoase(uir.#C7QQQhaceque

seam;s";cil de llevar a ca+oyaquerequiereestandarizaciones,re(istros,etc. e

detecta almejoro+servandoquieneselquetienemejorpotenciales.Es necesario utilizar

lale(islaciónparahacerloen "orma adecuada.

&EG*$8A9#G5.

Un8ar'etin(

3orumdesarrolladoen#n(laterrasedenomina&enchmar'in(&ritainenelcual se

comparanlospaísesentresicon"actorescríticosde6<itocomo a+ertura al

comerciointernacional,impuestos(u+ernamentales,calidad dela

in"raestructura,calidad del sistemajudicial,calidadenadministracióndene(ocios,

"le<i+ilidad del mercadola+oral,calidad delatecnolo(ía,desarrollode mercados

"inancieros.



Enesteprocesoseevaluaronlamayoríadepaísesdesarrolladosyalavezen vías

dedesarrollo, seesta+leceuna escalayse presentanla(r;"icadecomosalió

laevaluación.Losmejoresson

/.in(apur

0.$on(on(

1.Ge[Oeland

4. UA.

NUANCESOFBENCHMARKING+

Entrelasdesventajasm;simportantes estael costoenqueincurreel llevar aca+o este

proceso.Un +uenprocesoconsiste en queseincorporentodosloscostosde hacerelne(ocio, de personal,deoperación,deservicios.$a+r;(anancias,para las

utilidadesser; lared entrelaconta+ilidadylos impuestos.

Un costo de producción sólo no es el mejor costo para llevarlo a ca+o, es

necesariomanejarloscostoscomo si"ueranpr6stamos,yamortizarloscon"orme se

avance.

PORJUCONSIDERAR TIEMPOPARABENCHMARKING

La+uenanoticia esque hay muchascompa>ías enUAqueloest;n implementando,

de lascualesal(unasson+uenascandidatosahacer +enchmar'in(.8uchos

ejecutivosdeedad est;nempezando a descu+rirquelos procesosy las "ormas de

administrarsuministros,puedenserunaestrate(iaenel "uturo desusempresas. !or

consi(uiente e<isten muchascompa>íashoy endía

quecuentanconlaoportunidaddetenerpro"esionalesdelaadministraciónque sonlos

encar(adosdeadministrar en "ormae"icientelosrecursos,sinem+ar(o ellosen

al(unas ocasiones nosedancuentade nuevosconceptosy desus aplicaciones.

!araelcam+io dela percepción delasnecesidades deventajasdelacompras

paraconsiderar eltiempopara+enchmar'in(.Esnecesarioconsiderarquetanto

tiempoes dedicadoallevarloaca+o,perosin duda un(rann=merode pro"esionistaslo



est;nhaciendo,muchos sedocumentanenreunionesinternas comoe<ternas.

!ortodoloanterior esnecesariollevarloaca+oenelproceso de compras tam+i6n.

UN BENCHMARKING POBREIMPACTA AL CLIENTE EN EL SERVICIO+

8uchasor(anizaciones creenquepuedeayudaralaestrate(iayao+jetivos t;cticoscon

7/\citando el incrementoenelservicioalclientecomoel mayor

+ene"iciode+enchmar'in(y 21\ podríaayudarareducirloscostos deoperación

eimplantarventajascompetitivas.Esunestudio llevadoa

ca+oporar[ic'&usinesschool.!orotroladoelQ\delosencuestadosusanesteproc

eso comoundistin(o competitivo, el0.) lo usa como un proceso esta+lecido y

continuo.

El proceso de+enchmar'in(enservicios"inancieros elevasi(ni"icativamenteel

servicioal cliente.

LOSRIESGOSDELBENCHMARKING PUEDE ELIMINAR LOSBENEFICIOS

PARA ALGUNASCOMPAÍAS+

inoseconduceesteprocesoen "ormaadecuada,elprocesoser;erróneoy

causar;(randes p6rdidasparalaor(anización.!uedeserunprocesolar(oque

cuestemuchotiempo,paratenerun+uencosto+ene"icioesnecesarioelapoyo dela alta

dirección ensutotalidad,lo cual noimplica el6<itodelprocesode +enchmar'etin(.

Esteproceso puede hacer quelaempresaseen"oqueenunadirección equivocada,por

ejemplo sinunproductor de autosdetres(randes,dise>ael procesoconlos

otros,encontrar;el soporteenlos planesparaconstruir(randesy poderososvehículos.

BENCHMARK+

El procesose puede e<tender en dos otresa>os.El ne(ociode8icroso"tse

muever;pido en elmercadodeso"t[are,yaquelollevaaca+oencomparación como lo

ha venido haciendo en el pasado. Un ries(o es el de o+tener la



in"ormaciónincorrectatantointerna como e<terna, esnecesario hacerlo en todolo que

sepuedallevar a ca+o.

9o+yn!echic'esadministradorde$art"ordpeciality*o.%e#TT5roup#nc.

Empresau+icadaen5lendace*ali"orniayproponeochopasos+;sicos

/.%ecidir quecomparar.

0.%e"inir par;metrosdelproyecto.

1.Esta+lecer metasen+asealase<perienciaspasadas.

4.#mplementar cam+ios.

). eleccionar equipo.

.8edir losprocesosinternos.

.8edir procesose<ternos.

Tomaracción.

CONCLUSIONES

Actualmentelas empresasse en"rentanamercados(lo+alesquelespresentan retos

cada vez m;s (randes. Uno de los retos principales es el de la

competitividad,yaque no sólo seen"rentan aempresas locales, sino que la

competenciasedaentreempresas detodo el mundo.!arasercadavez m;s

competitivoslasempresas recurren adiversas herramientas que les permitan

+ajar suscostos,aumentar la calidad desusproductos,etc.Entre estas

herramientaso"órmulasdeencuentrael &enchmar'in(.

!odemosde"iniral&enchmar'in(comolaestrate(iaquenospermiteidenti"icar

lasmejorespr;cticasde ne(ociosentretodaslasindustriasreconocidascomo

líderes,quealadaptarlas eimplementarlasen nuestra empresa,nospermitennosóloalcanzaralacompetenciadirecta,sinoque nos danunaventajacompetitiva mayor

aladeestas.

Tam+i6n podemosconcluirquede+idoalosdi"erentesen"oquesometodolo(ías

quesehan aplicadoen los estudiosde&enchmar'in(,laempresainteresadaen realizar



unestudio deestetipo,tendr;queseleccionarel procesoquemejorse

acomodedeacuerdo asusrecursos ynecesidades,identi"icandoaquel

procedimientoquemejor seadaptealacompa>íaoaquelalquelacompa>íase

puedaadaptar mejor.Encasodequeunacompa>íanoseencuentreun

procedimientoque cumplaconsuse<pectativasdentrodelosdescritos eneste tra+ajo

oenotraspu+licaciones, dicha empresa de+er;tomarlomejor delos

procesosycomplementarlodemaneraqueleseadeutilidad.

En(eneralpodemosconcluirqueelestudiode&enchmar'in(,sieshechocomo

unprocesoconstantey seinstitucionaliza,nosservir;como unaherramientaque

nospermita mejorar eldesempe>odenuestrone(ocioalpermitirnosidenti"icarlas

mejorespr;cticasdene(ociosentrelasindustriaslíderes,demaneraqueseamos



m;scompetitivosypodamostener6<itoenunmercadocam+iantey(lo+alenel

quelasempresas tienenquedesempe>arseactualmente.



B8-/*'&&:

Li+ros

&enchmar'in(,9o+ert*.*amp.!rimeraediciónP/771.Editorial!anorama

Editorial, .A.

&enchmar'in(,8ichael:.pendolini.!rimeraedición,/774.5rupoEditorial

Gorma.

&enchmar'in(,&en(tarlH"XvanteIst+lom.!rimeraedición,/771.Editorial

:ohnileyXons.

A'#-/7:

&enchmar'in($o[itis at%eere.9o+inDale&er(strom.

Automotive!roduction,septiem+re/77,pa(s.1,4,).

%o[ereallyunderstand[hat +enchmar'in( is all a+outS,:im8or(an

!urchasin(,mayo/77,pa(./.

&enchmar'in(, !eter cott.

8anan(ement Accountin(,:uly,A(ust, /77,pa(.)Q.

LetFs clearupsomecon"usiona+out+enchmar'in(,*arl 5.Thor :ournal Kualityand!articipation,:uly7,pa(s.22-7Q. &enchmar'in(

8ar'etin(3ocus, eptem+er/77,pa(s. 04-0). Thenuanceso"

&enchmar'in(,Linda*.immons.

8ort(a(e+an'in(, :uly/77,pa(s.7)-7.

&enchmar', :ames:ohnson

&usiness#nsurance,mayo/77,pa(.42.

hyallocatetime"or +enchmar'in(, entor'.

!urchasin(,mayo01/77,pa(.04.

!oor impactcustomer serviceinU"inancial or(anizations,

8ana(ementervices,june/77,pa(..

&enchmar'in( ris' cano""set+ene"its"or somecompanies,%aveLenc'us

&usiness#nsurance,mayo/77,pa(.4.



APENDICE

Artículos de#nternet.

[[ [ .he r . itesm.m < d ( e m a nu " ac tu r a top icos + e nc h m a r ' in ( .h tm

http://www.her.itesm.mx/dge/manufactura/topicos/benchmarking.htm




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