trabajo final investigacion call center

UNIVERSIDAD TECNLOGICA DEL PER

FACULTAD DE ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS

ESPECIALIDAD: ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

INESTABILIDAD Y ROTACIN LABORAL EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO CALL CENTER EN

LIMA METROPOLITANA

EN EL AO 2014 - 2015

TESIS

PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN

ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

LIMA-PER

2015

DEDICATORIA

Queremos dedicarle este trabajo

A Dios que nos ha regalado la vida y fortaleza para

terminar este proyecto de investigacin.

A nuestros padres por estar ah cuando

ms los necesitamos, su ayuda, constante

cooperacin y apoyo incondicional en

nuestra vida y formacin profesional.

AGRADECIMIENTO

Queremos dar las gracias a todos nuestros maestros

por su tiempo, su apoyo as como por la sabidura y

conocimientos que nos vienen trasmitiendo en el

desarrollo de nuestra formacin profesional.

Un agradecimiento especial a nuestro profesor Mg. PINTO VELASQUEZ, Carlos

por la colaboracin, paciencia, apoyo y gua y correccin fiel a su estilo en el

desarrollo de este proyecto de investigacin, por su amistad y tiempo

brindado.

RESUMEN

El objetivo de la investigacin viene a ser la determinacin del nivel o grado de riesgo y

afectacin de la inestabilidad laboral con relacin productividad y especializacin de los

colaboradores de las organizaciones Call Center. La hiptesis con que se operativiz es

como sigue: La implementacin de polticas de desarrollo organizacional basadas en la

estabilidad laboral y en la especializacin de los colaboradores a todo nivel incide en la

efectividad de las estrategias competitivas de productividad, innovacin y mejora continua

de las organizaciones de Call Center.

La metodologa empleada fue Exploratoria-Correlacional. Los sujetos de la muestra

principalmente constituyeron asesores de Call Center de empresas reconocidas en ese

rubro en Lima Metropolitana.

El resultado ms importante del proceso investigativo es: Las empresas de servicio Call

Center carecen de polticas de estabilidad laboral.

Las principales conclusiones a que se arribaron son: La alta rotacin de personal de esta

clase de empresas es muy alta debido a la carencia de polticas orientadas a la estabilidad

laboral y a la retencin de talento humano, generando falta de compromiso por parte de

los asesores que no sienten que la organizacin les dar la seguridad laboral que ellos

buscan.

ABSTRACT

The research objective is to be the determination of the level or degree of risk and impact on job

instability relative productivity and specialization of employees of organizations Call Center. The

hypothesis that was operationalized as follows: Policy implementation of organizational

development based on job stability and specialization of employees at all levels affects the

effectiveness of the competitive strategies of productivity, innovation and continuous

improvement of organizations Call Center.

The methodology used was exploratory-correlational. The subjects of the sample constituted

mainly advisers Call Center companies recognized in that category in Lima.

The most important result of the research process is: The Call Center service companies lack job

security policies.

The main conclusions are arrived are: The high turnover of such companies is very high due to the

lack of policies for job stability and retention of human talent, generating lack of commitment

from the consultants do not feel that the organization will give them job security they seek.

INTRODUCCIN

De acuerdo con el objeto de nuestra investigacin, inicialmente nos hemos propuesto conocer

sobre la influencia que existe en la productividad que desarrollan los asesores de Call center y la

falta de polticas de estabilidad por parte de estas organizaciones. Para desarrollar el tema en

referencia, se ha encontrado abundante bibliografa, principalmente extranjera; pero no hemos

localizado tantas investigaciones nacionales que aborden sistemticamente esta problemtica.

Definimos el problema de la investigacin de la siguiente manera: en primer lugar analizamos las

caractersticas frecuentes del porque las organizaciones no consideran el trabajar bajo polticas de

estabilidad laboral y segundo si esta deficiencia por parte de la organizacin es el nico factor que

interviene en la alta rotacin del personal en este tipo de empresas de servicio. Para ello, hemos

tenido en cuenta la definicin de trminos bsicos; es decir, la aclaracin del sentido en que se

utilizan las palabras o conceptos empleados en la identificacin y formulacin del problema.

El objetivo que se ha estructurado fue el determinar la situacin real, los resultados y perspectivas

de la inestabilidad del personal y su influencia en la productividad en las organizaciones de Call

Center en Lima Metropolitana. Y la hiptesis con cual se operativiz la investigacin consisti en la

siguiente: La implementacin de polticas de desarrollo organizacional basadas en la estabilidad

laboral y en la especializacin de los colaboradores a todo nivel incide en la efectividad de las

estrategias competitivas de productividad, innovacin y mejora continua de las organizaciones de

Call Center.

NDICE

2. OBJETIVOS

2.1. DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMTICA

La problemtica de presente proyecto muestra la necesidad de crear una poltica de

estabilidad laboral en las organizaciones de Call Center en Lima Metropolitana, teniendo

como finalidad la obtencin del mximo rendimiento del personal y una mejor gestin de

la organizacin, ya que la mayora de este rubro de empresa presenta una alta rotacin

sobre todo en el rea operativa por diversos factores que actualmente no son

considerados como relevantes, pero que si tienen consecuencias en los resultados

productivos.

2.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la actualidad las empresas del sector servicio en el Per han crecido en porcentaje

representativo y con mayor agilidad.

El tercerizar procesos ya no es nada novedoso en el mundo empresarial. Por ello las

empresas han optado por realizar contratos con empresas de Call Center agilizando sus

procesos como la atencin personalizada de consultas, quejas u otros servicios, que a

veces las empresas prefieren tercerizarlos, no solo para concentrarse en su know how,

sino tambin para generar un valor agregado en el servicio al cliente.

Las empresas llamadas en nuestro pas Call Center o Contac Center, son especialistas en

la utilizacin de herramientas de comunicacin: Telfonos y Mac, los cuales son

gestionados por los teleoperadores, con el objeto de atraer, fidelizar y mantener su

estrecha relacin entre las organizaciones y sus clientes.

Sin embargo, las investigaciones realizadas sobre la estabilidad del personal dentro de la

empresas de Call Center indican que existe un alto nivel de ausentismo y una excesiva

rotacin en los puestos de trabajo, en mayor grado en los niveles operativos.

El autor Agustn Reyes Ponce en su libro de Administracin de Personal-Relaciones

Humanas indica que las organizaciones tienen indiscutible inters en generar un clima de

estabilidad laboral para sus colaboradores, tanto en la misma organizacin, como en los

diversos puestos, porque ella garantiza su eficiencia y eficacia en el largo plazo. Pero a la

vez tiene inters en cierto cambio de personal que aporta nueva sangre a dicha

empresa.

Toda empresa siempre debe estar en la bsqueda de lograr la estabilidad de sus

colaboradores; por este motivo, como profesionales de Administracin de Empresas

observamos la necesidad conocer y determinar cul es el nivel de riesgo y cmo influye

negativamente la inestabilidad laboral en la productividad y la especializacin de los

trabajadores de estas organizaciones y el sector de Call Center que presenta un gran

crecimiento.1

1AGUSTIN REYES, Administracin de Personal-Relaciones Humanas (1974)

2.3. FORMULACIN DE LOS PROBLEMAS

2.3.1. PROBLEMA GENERAL:

Cmo afecta la inestabilidad laboral y rotacin del personal en la productividad y

especializacin de los colaboradores en las organizaciones de Call Center?

2.3.2. PROBLEMA ESPECFICO:

1. Cules son los factores causantes de la inestabilidad laboral y rotacin del

personal en las organizaciones de Call Center?

2. Cmo afecta la inestabilidad laboral y rotacin del personal en las

organizaciones de Call Center?

3. En qu forma se relaciona el clima laboral y la inestabilidad de la fuerza de

trabajo en las organizaciones de Call Center?

4. Qu acciones de mejoras se pueden implementar para disminuir la

inestabilidad laboral y rotacin del personal en las organizaciones?

2.4. OBJETIVO PRINCIPAL

Determinar el nivel o grado de riesgo y afectacin de la inestabilidad laboral con relacin

productividad y especializacin de los colaboradores de las orga