ADMINISTRACION DE LA CALIDAD.1. FILOSOFA DE LA CALIDAD.Introduccin.-La palabra calidad puede ser en este momento algo muy familiar para la mayora de las personas que se relacionan con el medio empresarial o de servicios. De hecho podra considerarse como la moda actual. No obstante y a pesar de la rpida difusin que ha tenido este concepto, pocos son los que verdaderamente se preocupan por conocer la naturaleza y aplicabilidad que tiene la calidad como estrategia para impulsar el desarrollo integral de las empresas sea cual sea la actividad a la que se dediquen. El problema se da debido a que en muchas ocasiones los altos directivos, no terminan de concientizarse sobre la gran trascendencia que implica el construir y trabajar al frente de un sistema o de una organizacin Las organizaciones que existen hoy en da, tienen una gran importancia debido a que gracias a ellas se han podido alcanzar los logros deseados. Se pueden identificar a las organizaciones con diversos sucesos que se presentan en la vida diaria, no importa si estas son informales o formales, con fines de lucro o no, gubernamentales o privadas, las cosas que hay y que suceden a nuestro alrededor estn vinculadas siempre con alguna organizacin.

1.1 MODELO DE LARRY E.GREINER.-En seguida se representael modelo de Greiner, as como el lugar en el que se encuentra la implicacin como cultura de la empresa FARMACIA VETERINARIA AMATEPEC.

Segn la teora de Greiner sobre la evolucin de una empresa, el desarrollo de una organizacin est sujeto a cambios y el comportamiento de la organizacin se basa en acontecimientos pasados.Las organizaciones en crecimiento suelen pasar por etapas de relativa calma y estabilidad en las que se evoluciona. Al final de cada etapa se produce una crisis o revolucin que da paso a la siguiente fase de evolucin. (Estadios de evolucin y estadios de revolucin)

1.2 DIAGNOSTICO DE ACUERDO AL MODELO DE GREINER.

CRECIMIENTO A TRAVES DE LA DIRECCION.-En este momento en el que aparece la crisis de liderazgo se inicia el primer perodo de revolucin dentro de la empresa FARMACIA VETERINARIA AMATEPEC.Quin va a sacar a la organizacin de la crisis y va a orientar de nuevo sus pasos? En la mayora de los casos se ficha un gerente o director general mediante promocin interna o externa.Los niveles internos de la organizacin reclaman autonoma de decisin ya que el director general y su staff concentran en sus manos la responsabilidad de dirigir la organizacin.Crecimiento sostenido, estructura funcional, procesos conocidos.En este estado podemos situar los inicios de la etapa de OMAR AGUILAR BASTIDA, que se encuentra con estructura centralizada y funcional con un estilo de mando directivo.Segn avanza su mandato aparecera la crisis de autonomaLa solucin a este estado de revolucin pasa por delegar ms responsabilidad en mayor nmero de personas aunque esto resulte difcil para los directivos que tuvieron xito aplicando un esquema centralizado.OMAR AGUILAR BASTIDA apuesta por la descentralizacin, creando una estructura divisional, apostando por una divisin departamental por productos. (10 departamentos con cuenta de resultados individual)

2. LA ADMINISTRACIN POR CALIDAD TOTAL.Debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive el mundo, en que la liberalizacin de las economas y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno empresarial, es precisamente donde surge la filosofa de la Calidad Total que se proyecta como un nuevo sistema de gestin empresarial y factor de primer orden para la competitividad de las empresas.

Calidad total= Calidad de diseo + calidad de conformancia + calidad de vida del trabajadorDr. Joseph M. Juran

Concepto.-La calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer negocios y est localizado hacia el cliente.El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora comoaplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organizacin.La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en s, sino que es la mejora permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el empleado del ms bajo nivel jerrquico est comprometido con los objetivos empresariales.

El organismo internacional de normalizacin, ISO, ha definido a la calidad como la totalidad de caractersticas de una entidad que le confiere la capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implcitas. Complementando esta definicin, diremos que las necesidades explicitas se definen mediante una relacin contractual entre Clientes y Proveedores; mientras las necesidades implcitas se definen segn las condiciones que imperan en el mercado.

La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organizacin, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organizacin.La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad despus de cometer errores, pero la C. T.se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera. Es reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, con lo que se supera la imprecisin del pasado, ya que no solo tiende a ser exacta sino adems medible. Otro cambio que se obtiene es que los Clientes ya no son slo los Usuarios ltimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para incluir la idea deCliente Interno,las personas de laorganizacin a quienes pasamos nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la organizacin se convierte en cliente de alguien; es ms adquiere un carcter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.

En el proveedor se inicia la calidad, el es parte de nuestro proceso, debe ser considerado como parte de la organizacin.La calidad se inicia en la demanda (de nuestros clientes) y culminar con su satisfaccin, pero el proceso de elaboracin se inicia en el proveedor; por lo que este debe ser considerado como parte de nuestro proceso de produccin.

2.1 CIRCULO DE ISHIKAWA

En la empresa FARMACIA VETERINARIA AMATEPEC, se est consciente de la necesidad de diagnosticar adecuadamente el punto estratgico en el que se encuentra, por ello es imprescindible la aplicacin correcta de las herramientas de calidad necesarias, donde en este momento se puede determinar que la visin de Ishikawa se apoya en el control de aseguramiento de la calidad, por lo que podra considerarse tradicionalista y bsica. Seala que la calidad total es una nueva filosofa de la administracin que se debe convertir en uno de los principales objetivos de la compaa, y para ello se deben fijar las metas a largo plazo y anteponer la calidad en todas las decisiones empezado por el rea de compras.

Seala que el Control de Calidad es responsabilidad de todas las persona de todas las reas de la empresa, es una labor en grupo, que debe orientar a eliminar las causas de la mala calidad, so lo sntomas.

Control de Calidad para Ishikawa:Desarrollar, disear, elaborar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el consumidor

PRINCIPIOS BSICOS DE LA CALIDADPARAISHIKAWA

Estos son algunos de los elementos clave de sus filosofas:1. La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.2. El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspeccin.4. Eliminar la causa raz y no los sntomas.5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las reas.6. No confundir los medios con los objetivos.7. Poner la calidad en primer trmino y poner las ganancias a largo plazo.8. El comercio es la entrada y salida de la calidad.9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos.10. 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de anlisis y de solucin de problemas.11. Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (es decir, variabilidad) son falsos acontecimientos.

2.2 Desarrollar un plan de un programa para implementar una cultura de calidad en FARMACIA VETERINARIA AMATEPEC S.A..En esta poca de globalizacin en donde las empresas deben tener establecidos una serie de requisitos que se deben cumplir para proporcionar servicios de calidad, es primordial contar con las herramientas necesarias que nos permitan alcanzar los niveles ptimos de satisfaccin de los clientes. La empresa que hoy en da no logra implementar un Sistema de Gestin de Calidad en sus sistemas o procesos, se enfrenta a la problemtica de no poder competir con las empresas que han optado por adoptar una filosofa de calidad. Las empresas que no cuentan con una adecuada metodologa de calidad establecida en sus sistemas o procesos, se enfrentan a la problemtica de que presentan inconsistencias y fallas, presentan deficiencias en la optimizacin de su tiempo y sus recursos y en general no cuentan con algn tipo de control. El proceso de implementacin de un sistema de gestin de calidad, es clave para que una organizacin sea competitiva. Para cualquier empresa, la nica forma de mantenerse de manera competitiva, es ofrecer un compromiso serio con la calidad. De hecho, cualquier organizacin, sin importar su tamao o sector industrial, puede hacerse de un futuro efectivo en el mercado, utilizando un sistema administrativo de calidad bien planeado y documentado. En este contexto, la empresa Farmacia Veterinaria Amatepec. S.A. ubicada en la ciudad de Toluca Estado de Mxico, teniendo como giro principal la comercializacin de equipos tecnolgicos para el campo, se ha planteado la iniciativa de establecer un sistema de gestin de la calidad que le permita establecer planes permanentes de mejora en sus procesos as como adoptar una adecuada filosofa de calidad, situacin de la que no dispone en la actualidad. Ante todo esto, surgen las siguientes preguntas de investigacin: 1 De qu manera repercuten las deficiencias del funcionamiento interno de la empresa en sus objetivos? 2 La implantacin de un sistema de gestin de calidad, contribuir a mejorar el funcionamiento interno de la empresa? 3 Cul es la importancia de implantar un sistema de gestin de calidad en una microempresa? 4 Cules son los beneficios que obtendr la organizacin al implementar un sistema de gestin de la calidad? Ante estas interrogantes, y debido a la problemtica de no tener un control en los procesos y seguir generando perdidas, retrabajos, teniendo una no adecuada organizacin y por consiguiente no ofrecer una adecuada calidad de sus productos, ha surgido la inquietud y la necesidad de implementar un sistema de gestin de la calidad mediante la propuesta que se pretende hacer con este trabajo. Esto permitir analizar los procesos existentes para poder hacer las propuestas de mejora correspondientes e implementar dicho sistema como parte del proceso de calidad que esta empresa necesita y as poder otorgar los productos que sus clientes requieren, con altos niveles de satisfaccin.Justificacin El propsito central de este proyecto fue realizar una propuesta para implementar en un futuro un sistema de gestin de calidad que permita a los propietarios de la empresa Farmacia Veterinaria Amatepec. S.A. definir una estructura organizativa, los procesos, las responsabilidades, los procedimientos y los mtodos necesarios para detectar las desviaciones producidas, corregir las fallas, mejorar la eficiencia y reducir los costos. El resultado final del proyecto deber ser una metodologa documental adecuada y un sistema de gestin de calidad implementado que nos permitan concebir y formalizar los medios y los mtodos necesarios para el logro de la calidad en esta organizacin, as como su seguimiento y establecimiento permanentes. El proyecto tendr distintas etapas que determinarn las reas de mejora inmediata y delimitarn los alcances de la investigacin. La primera de ellas ser la etapa de diagnstico en donde se deber conocer la situacin actual de la empresa. Aqu se determinar si existe una identificacin clara de sus procesos, procedimientos de operacin e indicadores para medir el desempeo de sus procesos.Tambin si existe una poltica de calidad y los objetivos que se plantea la organizacin as como las referencias que indiquen el compromiso de la alta direccin y de las dems reas de la empresa. Posteriormente, se tendr la etapa de planificacin en donde los resultados del diagnstico sern utilizados para disear acciones de mejora con miras a incrementar el mejoramiento de los procesos. Definir una estructura organizativa, los procesos, las responsabilidades, los procedimientos y los mtodos necesarios que permitan cumplir con los objetivos planteados por la organizacin. Una vez planificado el proceso, se llevaran a cabo las estrategias pertinentes para lograr estas mejoras. Finalmente se medir de manera gradual el avance en la mejora de los procesos hasta llegar a un nivel en el que se tengan los resultados ptimos y se pueda establecer el sistema de calidad. Se llevaran a cabo mediciones sobre los cambios observados en los procesos y de observarse una respuesta satisfactoria, documentar y establecer el compromiso integral para que se contine por este camino.Hiptesis Al realizar un diagnstico en la empresa Farmacia Veterinaria Amatepec. S.A., se podr hacer una propuesta de implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad que permita mejorar los procesos existentes y por consecuencia ofrecer productos de mejor calidad. Objetivos Objetivo general Realizar una propuesta de mejora en la empresa Farmacia Veterinaria Amatepec. S.A. que ayude a optimizar los procesos existentes para la obtencin de productos con mejor calidad y la reduccin de las prdidas que actualmente se presentan. Objetivos particulares Identificar la situacin actual en Farmacia Veterinaria Amatepec. S.A.., mediante una evaluacin diagnstica que permita detectar las deficiencias acorde a la norma ISO 9001:2000. Establecer la dimensin del problema de calidad que se tiene en esta empresa. Analizar los procesos existentes y establecer planes de mejora continua Originar un compromiso por parte de todas las reas de la empresa con la calidad, para lograr una mayor productividad y mejoramiento de los productos. Analizar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la empresa.

3. LAS HERRAMIENTAS ESTADSTICAS DE LA CALIDAD.3.1 Desarrollar las siete herramientas a la solucin de problemas de Farmacia Veterinaria Amatepec, S.A.Usaremos alguna de las 7 herramientas de la calidad para tratar de dar solucin a un problema que se ha detectado respecto a la productividad de la empresa.

Estratificacin para tratar de incrementar la productividad.Qu es la estratificacin?La vida cotidiana, en general, y la vida profesional de forma constante se enfrentan a problemas complejos que no tienen soluciones simples, por el contrario son conflictivas o producen nuevos problemas rodeados por una nube de datos, opiniones antagnicas y alternativas. La estratificacin es una herramienta que nos permite despejar esa nube para llegar al fondo del problema y destacar sus causas.En qu consiste la estratificacin?Para la solucin de un problema de calidad es necesario organizar la multitud de datos que usualmente aparecen como parte de los sntomas o de sus causas reales. La estratificacin consistir en agrupar las observaciones de acuerdo con su naturaleza o con otros factores que influyen en el problema, como pueden ser: los tipos de fallas, la frecuencia con que se presentan, los lugares donde aparecen, las personas o situaciones involucradas, los proveedores, las mquinas, etctera.La estratificacin es una estrategia inicial, no es por s misma una herramienta que permita solucionar un problema, sino que es una representacin para comprenderlo mejor, mediante la separacin y clasificacin de los datos disponibles. Un mismo conjunto de datos puede ser agrupado de diferentes maneras y su interpretacin puede variar segn el punto de vista de la clasificacin.Se ha detectado que en la empresa un problema de productividad lo cual se ve reflejado en el bajo inters del personal dos de los vicios ms frecuentes en nuestro lenguaje de la empresa son la generalizacin y la simplificacin: nunca llegas temprano y siempre logro mis objetivos, son ejemplos de generalizaciones. Por otro lado, pareciera que los problemas ms complejos (casi siempre en manos ajenas) pudieran resolverse fcilmente; si nos preguntaran qu opinamos acerca de un problema ajeno, diramos: fcil!, djate de problemas, lo nico que tienes que hacer es... o sigue un sencillo consejo para solucionar todos los problemas

Ejercicio, en Farmacia Veterinaria Amatepec, S.A. se analiza un problema de puntualidad. Los datos iniciales podran presentarse mediante una lista como la de la tabla siguiente.

Al analizarlo se observa que Inventarios destaca por su promedio de 5.1 minutos de retraso diario, seguido por Finanzas con 3.6.La impuntualidad parece estar localizada en estas dos reas; sin embargo, la estratificacin puede ser aplicada en forma sucesiva. Como primer paso se organizan los datos conforme a un criterio y como segundo, la misma organizacin podra ser reestructurada de acuerdo con un segundo criterio.En nuestro caso, una vez detectado el fenmeno de impuntualidad destacada en dos departamentos, se podra refinar la tabla comparando el promedio de retrasos por da de la semana de todos los departamentos, con el fin de buscar algn patrn de conducta.

Depto.LMMJVPromedio total

Calidad1.84.31.52.31.52.3

Compras2.24.31.81.51.02.1

Inventarios4.47.84.34.04.35.1

Ventas3.05.01.51.03.02.7

Finanzas3.05.53.33.82.53.6

Promedio por da2.95.42.52.52.53.2

Tabla 2 Promedio de minutos de retraso por da y por departamento del mes.

La estratificacin del problema nos indica que los martes hay otro patrn en los retrasos repetitivos de todos los trabajadores; adems de los retrasos de Inventarios y Finanzas el promedio de impuntualidad de todos los departamentos se incrementa los martes casi al doble. Es probable que sean dos fenmenos separados, pero si no se hubiera analizado el conjunto de datos desde dos ngulos diferentes, no se hubiera detectado esta dualidad.La estratificacin es un instrumento que se aplica en problemas, especialmente en aquellos que son complejos, que tienen muchas causas que se relacionan unas con otras. Se utiliza en la solucin de problemas de calidad para separar los factores tcnicos como la maquinaria, la herramienta y la materia prima, de los factores humanos como el diseo o la ejecucin del trabajo, en este ejemplo se ha detectado donde se encuentra el problema, el siguiente paso es tratar de encontrar una solucin.

3.2 Cuadro sinptico de los incentivos y premios existentes en Mxico para promover la calidad empresarial de las empresas.

La Gestin de Calidad involucra a todos los sectores, es tan importante producir el artculo que los consumidores desean, y producirlos sin fallas y al menor coste, como entregarlos en tiempo y forma, atender correctamente a los clientes, facturar sin errores, y no producir contaminacin. As como es importante la calidad de los insumos y para ello se persigue reducir el nmero de proveedores (llegar a uno por lnea de insumos) a los efectos de asegurar la calidad (evitando los costos de verificacin de cantidad y calidad), la entrega justo a tiempo y la cantidad solicitada; as tambin es importante la calidad de la mano de obra (una mano de obra sin suficientes conocimientos o no apta para la tarea implicar costos por falta de productividad, alta rotacin, y costos de capacitacin). Esta calidad de la mano de obra al igual que la calidad de los insumos o materiales incide tanto en la calidad de los productos, como en los costos y niveles de productividad.

Calidad y productividad son dos caras de una misma moneda. Todo lo que contribuye a realzar la calidad incide positivamente en la productividad de la empresa. En el momento en que se mejora la calidad, disminuye el costo de la garanta al cliente, al igual que los gastos de revisin y mantenimiento. Si se empieza por hacer bien las cosas, los costes de los estudios tecnolgicos y de la disposicin de mquinas y herramientas tambin disminuyen, a la vez que la empresa acrecienta la confianza y la lealtad de los clientes.

PREMIO NACIONAL DE LA CALIDAD.

El Premio Nacional de Calidad tiene como Misin promover y estimular la adopcin de procesos integrales de calidad total con base en el Modelo Nacional para la Calidad Total, as como reconocer a las empresas industriales, comercializadoras y de servicios, instituciones educativas y dependencias de gobierno que operan en Mxico, que se distinguen por contar con las mejores prcticas de calidad total y mostrarlas como modelos a seguir por la comunidad mexicana.PREMIO REGIN LAGUNERA HACIA LA CALIDAD

Canacintra Gmez Palacio organiza y promueve el PREMIO REGIN LAGUNERA HACIA LA CALIDAD, como la mejor opcin para empresas y organismos pblicos y privados para conocer e implementar un sistema de gestin de calidad que les permita operar con lineamientos de mejora continua y contribuir a la formacin de una cultura de calidad en todos los sectores y mbitos de nuestra regin lagunera. El premio surge como respuesta a la bsqueda de medios para fomentar y desarrollar la cultura de calidad en nuestra regin, la cual se distingue a nivel nacional e internacional por la importancia de diversas actividades econmicas como son la ganadera, agricultura, industria y comercio. La laguna ha tenido un gran crecimiento que hace necesario la implementacin de sistemas de calidad en cualquier tipo de empresa, organismos gubernamentales y por supuesto, instituciones educativas. Se hizo un anlisis de otros premios estatales que existen en el pas concluyendo que la promocin y establecimiento de un premio regional sera la mejor opcin para la difusin, sensibilizacin y comprensin de los diversos actores de la sociedad hacia la necesidad de adoptar la calidad como forma de vida.

El premio regin lagunera hacia la calidad es un modelo que promueve el mejoramiento de los procesos productivos mediante el cumplimiento de ocho criterios de evaluacin, buscando con esto cumplir con nuestra misin.

4. NORMAS NACIONALES E INTERNACIONALES DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1 Que norma ISO aplica y funciona en el rea, departamento o empresa.Definicin de Calidad Segn ISOSegn la norma ISO 8402 Sistema de Calidad es: " Conjunto de la estructura de organizacin, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y recursos, que se establecen para llevar a cabo la gestin de calidad.

LTIMAS NOTICIASFARMACIA VETERINARIA AMATEPEC, S.A. RECIBI LA CERTIFICACIN DE CALIDAD ISO 9001:2000Los ptimos procesos de comercializacin y distribucin de plaguicidas, fertilizantes, productos para poscosecha y tratamiento de aguas de Agroqumicos, F.V.A,S.A., recibieron el certificado de gestin de calidad, otorgado por el Instituto Americano de Normas Tcnicas y Certificacin.

05 de dic. de 2004.Lo que comenz en 1996, en el barrio Paredes en Amatepec Estado de Mxico, con la distribucin de agroqumicos para los cultivos de flores, hoy se ha convertido en una de las empresas lderes en la comercializacin y distribucin de productos agrcolas de alta calidad, con su centro de almacenamiento ubicado en la ciudad de Toluca, Estado de Mxico.Los Servicios de comercializacin y distribucin de productos agroqumicos hacen parte de la cadena productiva del sector de la floricultura del pas, cuyos mercados estn en el territorio nacional, especialmente en los estados de Guerrero, Oaxaca, Chiapas, Veracruz y Puebla, en donde se exigen altos estndares de calidad en los productos que se demanden.Por lo anterior qu mejor que ofrecer productos finales que han sido tratados con insumos y cadenas de distribucin certificadas? Catlogo de productos No menos de 500 productos comercializa y distribuye Farmacia Veterinaria Amatepec, S.A.., un amplio portafolio conformado por insecticidas, fungicidas, herbicidas, acaricidas, nematicidas, fertilizantes y productos para poscosecha.

Los procesos, desde el ingreso de los productos a la bodega, su almacenamiento y posterior distribucin a sus clientes, estn estrictamente controlados y se rigen por la normatividad vigente, que reglamenta el uso y manejo de plaguicidas.

La construccin y las condiciones de almacenamiento del centro de almacenamiento de Farmacia Veterinaria Amatepec, S.A., se rigen por

NORMAOficial Mexicana NOM-232-SSA1-2009, Plaguicidas: que establece los requisitos del envase, embalaje yetiquetado de productos grado tcnicoypara uso agrcola, forestal, pecuario, jardinera, urbano, industrial ydomstico.Manejo de Plaguicidas y dems normatividad vigente en Mexico.

Esta Norma Oficial Mexicana establece los requisitos, indicaciones y caractersticas que deben cumplir elenvase, embalaje y etiquetado de plaguicidas, tanto tcnicos como formulados y en sus diferentespresentaciones, a fin de minimizar los riesgos a la salud de los trabajadores ocupacionalmente expuestos y dela poblacin en general, durante su almacenamiento, transporte, manejo y aplicacin.

La Norma es de observancia obligatoria en la Repblica Mexicana para las personas fsicasymorales que se dedican al proceso de los productos plaguicidas que se comercializarn en el territorionacional.2. ReferenciasEsta Norma se complementa con las siguientes Normas Oficiales Mexicanas:2.1NOM-002-SCFI-1993, Productos preenvasados contenido neto tolerancias y mtodos de verificacin.2.2NOM-008- SCFI-2002, Sistema General de Unidades de Medida.2.3NOM-030-SCFI-2006, Informacin comercial. Declaracin de cantidad en la etiqueta-especificaciones.2.4NOM-050-SCFI-2004, Informacin comercial. Etiquetado general de productos.2.5NOM-003-STPS-1999, Actividades agrcolas-Uso de insumos fitosanitarios o plaguicidas e insumos denutricin vegetal o fertilizantes-Condiciones de seguridad e higiene.2.6NOM-032-SSA2-2002, Para la vigilancia epidemiolgica, prevencin y control de enfermedadestransmitidas por vector.2.7NOM-002-SCT-2003, Listado de las substancias y materiales peligrosos ms usualmentetransportados.2.8NOM-003-SCT-2008, Caractersticas de las etiquetas de envases y embalajes destinadas al transportede sustancias, materiales y residuos peligrosos.2.9NOM-004-SCT-2008, Sistemas de identificacin de unidades destinadas al transporte de substancias,materiales y residuos peligrosos.2.10NOM-007-SCT2-2002, Marcado de envases y embalajes destinados al transporte de substancias yresiduos peligrosos.2.11NOM-024-SCT2-2002, Especificaciones para la construccin y reconstruccin, as como los mtodosde prueba de los envases y embalajes de las substancias, materiales y residuos peligrosos.2.12NOM-006-ZOO-1993, Requisitos de efectividad biolgica para los ixodicidas de uso en bovinos ymtodos de prueba.2.13NOM-032-FITO-1995, Por la que se establecen los requisitos y especificaciones fitosanitarias para larealizacin de estudios de efectividad biolgica de plaguicidas agrcolas y su dictamen tcnico.2.14NMX-Z-009-1978, Emblema denominado hecho en Mxico.

Farmacia Veterinaria Amatepec, S.A.. cuenta con vehculos , diseados, construidos, dotados y debidamente identificados que cumplen con todos los requisitos exigidos por decreto terrestre de mercanca peligrosa por carretera.

Qu y para qu la certificacin? Segn el Instituto Mexicano de Normas Tcnicas la certificacin es el procedimiento mediante el cual una tercera parte diferente al productor y al comprador asegura, por escrito, que un producto, un proceso o un servicio, cumple los requisitos especificados.

Por esta razn, constituye una herramienta valiosa en las transacciones comerciales nacionales e internacionales. Es un elemento insustituible para generar confianza en las relaciones cliente proveedor.

Entre los mltiples beneficiados con las certificaciones se cuentan a los gobiernos, a las industrias y a los consumidores.

5. LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD Y LOS PROCESOS DE NEGOCIOS.

El presente trabajo es un tema de gran inters para todos los trabajadores, gerentes y accionistas en general de F.V.A, S.A.; en la actualidad las empresas dan ms inters en la administracin de cmo debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada da nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cmo nuestra competencia esta creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atencin que brinda; para determinar cules servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas utilizaremos.A travs del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de xitos.Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atencin de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promocin, Plaza).Este trabajo es el fruto de una profunda reflexin sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocndolos ya que vivimos en el proceso de la globalizacin.2. Servicio al clienteConcepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.1.- Que servicios se ofrecernPara determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.2.- Qu nivel de servicio se debe ofrecerYa se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos.Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los serviciosSe debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio de este tipo; respeto al suministro podra tener su propio personal tcnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribucin autorizados, podra acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.Elementos Del Servicio Al ClienteContacto cara a caraRelacin con el clienteCorrespondenciaReclamos y cumplidosInstalacionesImportancia del servicio al clienteUn buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que la compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa.

CONCLUSION

Ishikawa se preocup tanto por la buena calidad, es decir, estaba en contra de la mala calidad, por eso es que hace uso de sus conocimientos y disea varios mtodos importantes para obtener una buena calidad, uno de los ms conocidos que aporto a la sociedad es el diagrama de causa-efecto que tiene varios nombres, en el que se representan los distintos problemas que se cuentan, as como sus distintas soluciones, as se logra el buen anlisis de problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios.

Tambin estructuro algunos principios bsicos de la calidad para eliminar muchos de los problemas que existan en contra de ella, son un modelo a seguir para que lo que hagamos nos funcione de la, mejor manera.