TRABAJO COLABORATIVO UNOESTRATEGIA DE APRENDIZAJE

Presentado por:

CARLOS ALEXIS CAMPAÑA MONSALVE

RODRIGO GUTIERREZ

ADRIAN MARCEL GARCIA CAICEDO6446210

Presentado a: TUTOR O DIRECTOR DE CURSO

ANNERYS SANCHEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIACEAD PALMIRA

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIAS E INGENIERIASTECNOLOGIA INDUSTRIAL

ESTADISTICAS DESCRIPTIVASCAMPUS VIRTUAL

CURSO 100105GRUPO 270

2011TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION……………………………………………………………………………………………….1

OBJETIVOS……………………………………………………………………………………………………..2

FASE UNO………………………………………………………………………………………………………3

FASE DOS………………………………………………………………………………………………………4

CONCLUSIONES……………………………………………………………………………………………….5

BIBLIOGRAFIA………………………………………………………………………………………………….6

INTRODUCCION

Desarrollar un taller de ejercicios sobre los contenidos de la Unidad 1 del curso de Estadística Descriptiva, los cuales les permitirán profundizar en los temas tratados. 2. Establecer los pasos en la primera etapa de una investigación estadística cuantitativa a partir de un Problema.

Habitualmente, el propósito de la Estadística Aplicada es el de sacar conclusiones de una población en estudio, examinando solamente una parte de ella denominada muestra. Este proceso, llamado Inferencia Estadística, suele venir precedido de otro: la Estadística Descriptiva, en el que los datos son ordenados, resumidos y clasificados con objeto de tener una visión más precisa y conjunta de las observaciones, intentando descubrir de esta manera posibles relaciones entre los datos, viendo cuáles toman valores parecidos, cuáles difieren.

En todos los campos de la investigación se requiere a menudo el uso racional de los Métodos Estadísticos. Los procesos de planeación, control y toma de decisiones económicas, administrativas y financieras se basan en resultados obtenidos mediante el análisis estadístico de los fenómenos en ellos involucrados. El acelerado desarrollo de métodos, técnicas y tecnologías para el óptimo análisis de datos justifica que un profesional disponga de una sólida fundamentación conceptual para que realice apropiadamente su evaluación y aporte sustentaciones a su decisión. Las interpretaciones que generan los datos pudieran ser erróneas para aquellas personas que no cuentan con criterios válidos para captar la información. Es por ello que con este módulo se pretende que el estudiante se adentre a los conocimientos básicos de la Estadística Descriptiva.

La idea es que el estudiante maneje los temas de las estadísticas con el fin de que interprete y analicé su entorno por medio de muestras pequeñas, así podrá tomar decisiones rápidas y oportunas.

OBJETIVOS

OBJETIVOS GENERALES

Dotar de conocimientos al estudiante para que sea competitivo en el mercado industrial globalizado, por medio del manejo de los conceptos y las herramientas propias para su ejecución.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Brindar al estudiante las bases para el manejo y la solución de problemas propios de estadísticas e interpretación del entorno.

Crear estrategias innovadoras que garanticen un trabajo exitoso

Utilizar las herramientas de trabajo como fuente primordial para su elaboración, y llevar a cabo, la culminación eficaz de lo propuesto en esta actividad a desarrollar

Interactuar con los integrantes o compañeros sin importar la distancia y utilizando diferentes herramientas de telecomunicación como lo es el email, celular o por medio de la plataforma de la unad para la construcción del trabajo colaborativo. También, formar un dialogo con el tutor para el fortalecimiento de dudas encontradas.

Familiarizarnos con el campus virtual, ya que vemos cada día la virtualidad sobresale por encima de lo tradicional.

1.-En un concesionario se realizo un estudio sobre la opinión de los clientes sobre los nuevos modelos de carros ofrecidos y la atención recibida. Se observaron o midieron, entre otras las siguientes características:

a. Elegir población y muestra:La población en el ejemplo anterior es la opinión de los clientes sobre los nuevos modelos de carros ofrecidos y la atención recibida.La muestra son todos los servicios ofertados por el concesionario (carro, servicio al cliente. etc.)

b. Defina cuales son las variables de estudio e identifique de que tipo es cada una:

Una variable es una función que asocia a cada elemento de la población la medición de una característica, particularmente de la característica que se desea observar.

Clasificación de variables

De acuerdo a la característica que se desea estudiar, a los valores que toma la variable, se tiene la siguiente clasificación:

Categóricas Nominales Estado civil, Rol laboral.

Variables

Numéricas Discretas Calificación del modelo, calificación atención al cliente, Edad.

c. Construya la distribución de frecuencias correspondiente a cada una de las variables.

EDADMARCA MODELO

ESTADO CIVIL ROL LABORAL

DE 1 A 5 COMO EVALUA EL MODELO?

DE 1 A 5 COMO VALORA LA ATENCION?

41 Urvan Soltero Independiente 4 528 D22 Soltero Estudiante 5 536 Sentra Soltero Empleado 3 520 X Trail Soltero Empleado 4 521 Patrol Soltero Independiente 5 535 Almera Soltero Estudiante 4 533 Sentra Soltero Empleado 3 5

24 Patrol SolteroDueño de empresa 4 5

63 Murano Soltero Empleado 5 538 D22 Soltero Empleado 5 530 D21 Soltero Empleado 5 530 Tilda Soltero Empleado 5 542 Micra Soltero Independiente 5 525 Tilda Soltero Empleado 5 528 Tilda Soltero Independiente 5 5

21 D22 SolteroDueño de empresa 4 4

27 Sentra Casado Empleado 4 428 Sentra Soltero Empleado 4 426 Sentra Soltero Empleado 4 430 D22 Viudo Independiente 4 427 Almera Soltero Independiente 4 441 X Trail Separado Independiente 3 444 D22 Separado Empleado 4 455 D21 Soltero Empleado 3 454 Almera Separado Independiente 3 3

EDADMARCA MODELO

ESTADO CIVIL ROL LABORAL

DE 1 A 5 COMO EVALUA EL MODELO?

DE 1 A 5 COMO VALORA LA ATENCION?

54 Almera Separado Independiente 3 327 Almera Soltero Independiente 4 435 Almera Soltero Estudiante 4 530 D21 Soltero Empleado 5 555 D21 Soltero Empleado 3 4

21 D22 Soltero Dueño de empresa 4 4

28 D22 Soltero Estudiante 5 530 D22 Viudo Independiente 4 438 D22 Soltero Empleado 5 544 D22 Separado Empleado 4 442 Micra Soltero Independiente 5 563 Murano Soltero Empleado 5 521 Patrol Soltero Independiente 5 5

24 Patrol Soltero Dueño de empresa 4 5

26 Sentra Soltero Empleado 4 427 Sentra Casado Empleado 4 428 Sentra Soltero Empleado 4 433 Sentra Soltero Empleado 3 536 Sentra Soltero Empleado 3 525 Tilda Soltero Empleado 5 528 Tilda Soltero Independiente 5 530 Tilda Soltero Empleado 5 541 Urvan Soltero Independiente 4 520 X Trail Soltero Empleado 4 541 X Trail X Trail Separado 3 4

4,56

ALMERA 3 12 3,66D21 2 8 4D22 5 20 4,4

MICRA 1 4 5MURANO 1 4 5PATROL 2 8 4,5SENTRA 5 20 3,6

TILDA 3 12 5URVAN 1 4 4X-TRAIL 2 8 3,5TOTAL 25 100

d. Realice un grafico estadístico para cada variable

Edad Marca o modelo

Estado o civil Rol laboral De 1 a 5 cómo Evalua e/modelo

De 1 a 5 cómo evalua la etención del asesor

41 Urvan Soltero independiente 4 528 D22 Soltero Estudiante 5 536 Sentra Soltero Empleado 3 520 X trail Soltero Empleado 4 521 Patrol Soltero independiente 5 535 Almera Soltero Estudiante 4 533 Sentra Soltero Empleado 3 524 Patrol Soltero Diseño de

empresa 4 5

63 Murano Soltero Empleado 5 538 D22 Soltero Empleado 5 530 D21 Soltero Empleado 5 530 Tilda Soltero Empleado 5 542 Micra Soltero independiente 5 525 Tilda Soltero Empleado 5 528 Tilda Soltero independiente 5 521 D22 Soltero Diseño de

empresa4 4

27 Sentra Casado Empleado 4 428 Sentra Soltero Empleado 4 426 Sentra Soltero Empleado 4 4

30 D22 Viudo independiente 4 427 Almera Soltero independiente 4 441 X trail Separado independiente 3 444 D22 Separado independiente 4 455 D21 Soltero Empleado 3 454 Almera separado independiente 3 3

a.1)

a) Elegir población y muestra Población: clientes del concesionario Muestra: los clientes encuestados (54)b) Variables de estudio y tipo de cada uno Edad: cuantitativa Marca modelo: cualitativa no ordena Estado civil: cualitativa no ordenal Rol laboral: cualitativa no ordenal Evaluación del modelo: cuantitativa discreta Atención del asesor: cuantitativa discreta

c)

Tabla de frecuenciasEdad del compradorVariablesXiintervalo

Frecuenciaabsoluta

Frecuencia relativa

Frecuencia absolutaacumulada

Frecuencia relativa acumulada

f fr fa Ha20-29 11 0,44 11 0,4430-39 7 0,28 18 0,7240-49 4 0,16 22 0,8850-59 2 0,08 24 0,9660-69 4 0,04 25 1,00

Total: 25 Total:1,00

Ordenación de datos:20,21,21,24,25,26,27,27,28,28,28,30,30,30,33,35,36,38,41,41,42,44,54,55,63,Marca modeloMarca f hr Fa HaUrvan 1 0,04 1 0,04D22 5 0,20 6 0,24Sentra 5 0,20 11 0,44X trail 2 0,08 13 0,52Patrol 2 0,08 15 0,60Almera 3 0,12 18 0,72

Murano 1 0,04 19 0,76D21 2 0,08 21 0,84Tilda 3 0,12 24 0,96micro 1 0,04 25 1,00

Total: 25 Total:1.00

Urvan, d22, d22, d22, d22, d22, sentra, sentra, sentra, sentra, sentra, x trail, x trail, patrol, patrol, almera, almera, almera, tilda , tilda, tilda, murano, d21, d21, micra.

2.Estado civilX1

Frecuencia absolutaf

Frecuencia relativah

Frecuencia acumuladofa

Frecuencia acumuladaHa

Soltero 20 0.80 20 0.80casado 1 0.04 21 0.80Viudo 3 0.12 24 0.09separado 1 0.04 25 1.00

Total: 25 Total: 100

Rol laboralX1

f h fa Ha

Independiente 9 0.36 9 0.36Empleado 12 0.48 21 0.84Estudiante 2 0.08 23 0.92Diseño de empresa 2 0.08 25 1.00

Total: 25 Total: 1.00

Evalua modelo

f h fa Ha

1 0 0,00 0 0,002 0 0,00 0 0,003 5 0,20 5 0,204 11 0,44 16 0.645 9 0,36 25 1.00

Atención del asesor

f h fa ha

1 0 0.00 0 0.002 0 0.00 0 0.003 1 0.04 1 0.044 9 0.36 10 0.405 15 0.60 25 1.00

Total: 25 total:1.00

d) Grafico

1)

2)

3)

4)

5)

6)

2. En un estudio realizado a un grupo de 56 estudiantes de la UNAD se cuestionó si se prepara o no para las pruebas Nacionales al finalizar cada periodo académico. En cada respuesta se reporto: S: Siempre AV: Algunas veces N: Nunca Estudia Se registro además, el género del estudiante que participó en el estudio. Los Resultados fueron los siguientes:

a. Construir una tabla de contingencia para las dos variables “género” y “opinión”

SE PREPARAN PARA SUS EXAMENESGENERO SI AV NO SUB TOTALHOMBRE 5 11 6 22MUJERES 12 20 2 34TOTAL 17 31 8 56

b. Si se decide encuestar a un Hombre más y a una Mujer más ¿que resultado se esperaría en sus respuestas? Sugerencia: utilizar la moda.

Por deducción lógica y teniendo en cuenta que la moda estadística es el dato que tiene mas frecuencia, al hacer una nueva observación quedaría asi:

SE PREPARAN PARA SUS EXAMENES GENERO SI AV NO SUB TOTAL

HOMBRE 5 11 7 23MUJERES 12 21 2 35TOTAL 17 32 9 58

3. Construya un mentefacto conceptual acerca de las medidas de tendencia central.

MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL

Técnicas de agrupamiento y evaluación de datos, con fines informativos. para mejor entendimiento de la información se hace con fines gráficos.

TECNICAS

Media aritmética: Su símbolo Ma suma de los valores de una cantidad dada de números dividido entre la cantidadde números.

donde:n = cantidad de elementosXi = valor de cada elementox = media aritmética, o simplemente media

Mediana: Su símbolo MePara su cálculo es necesario que los datos estén ordenados. Cuando la cantidad de datos es impar, fácilmente se identifica la mediana; pero cuando el número de datos es par, la mediana se calcula hallando el valor medio entre los dos valores centrales y no coincidirá con ninguno de los valores del conjunto de datos.

Ejemplo:

1, 2, 3, 4, 5=Me=3

Ejemplo Dos:1, 2, 3+4, 5, 6= Me=3.5 2

Moda: Su símbolo MoEs el dato “frecuencia” que más se repite:Ejemplo: 1, 2, 3, 4, 3, 2, 3, 1, 0=Mo=3

Estas tres son las principales pero de ellas se derivan otras.

Se distinguen dos clases principales de valores promedio:

Las medidas de posición centrales: medias (aritmética, geométrica, cuadrática, ponderada), mediana y moda....

4. En un almacén de ropa informal se reporta la cantidad de dinero recaudada al finalizar el día. El reporte de ventas, en miles de pesos, de la última quincena se relaciona a continuación.Dia Venta Diaria

1 780

2 450

3 350

4 548

5 704

6 678

7 602

8 758

9 540

10 467

11 657

12 789

13 1,325

14 450

15 309

a. Defina cuales es la variable de estudio e identifique de que tipo es:R/ La variable de estudio son las ventas diarias que son variables numéricas discretas

b. Calcule las medidas de tendencia central e interprete sus resultados: Mediana

Media aritmética

= 627,13 En promedio se recaudo 627,1333333 $

Dia Venta Diaria 1 780

2 4503 3504 5485 7046 6787 6028 7589 540

10 46711 65712 78913 132514 45015 30915 9407

Total 627,13

Mediana = Dia 7 = 602Dia Venta Diaria

15 3093 3502 450

14 45010 4679 5404 5487 602

11 6576 6785 7048 7581 780

12 78913 1325

9407

Moda = Al valor que mas frecuencia tiene = 450.000 $, Hubo dos días que se vendieron 450.000$Dia Venta Diaria

15 3093 3502 450

14 45010 4679 5404 5487 602

11 6576 6785 7048 7581 780

12 78913 1325

9407

distribución es asimétrica a la derecha se cumple queMo < Me < x, es positivo.Hubieron dos días que se vendieron 450.000

c. Calcule los cuartiles y realice una conclusión para cada uno de ellos.

Calcule los cuartiles y realice una conclusión para cada uno de ellos.

309,350,450,450,467,540,548,602,657,678,704,758,780,789,1325

Q1 Q2 Q2

5. Para verificar el efecto de un nuevo pesticida aplicado a un cultivo de café, se seleccionó una muestra de 42 matas y se les midió su altura en centímetros después de 3 meses de haber sido plantadas y regadas con el producto. Los resultados son los siguientes:

25,4 25,2 42,3 38,7 24 35,5 42,3 18,6 34,7 28 29,1 19,4 30,6 37,5 25,8 32,6 34,3 27,9 31,6 32,8 36 37,7 42,8 29,4 36,2 28,5 38,6 40,5 16,8 21,3 35,4 28 32,9 39,7 20 37,2 38,3 24,3 39 23,6 26,5 31,4

a. Defina cuales es la variable de estudio e identifique de que tipo es: Variable: altura en centímetros Clase de variables: cuantitativa continúa

b. Construya una tabla de distribución de frecuencias (variable Continua) Distribución para

datos agrupados:Tabla de frecuencia

Ordenamos los datos

16,8 24 27,9 30,6 34,3 37,2 3918,6 24,3 28 31,4 34,7 37,5 39,719,4 25,2 28 31,6 35,4 37,7 40,520 25,4 28,5 32,6 35,5 38,3 42,3 21,3 25,8 29,1 32,8 36 38,6 42,323,6 26,5 29,4 32,9 36,2 38,7 42,8

Formemos. Ocho (7) intervalos de clase

Tamaño del intervalo: = = 3,7

TABLA DE DISTRIBUCION DE FRACUENCIAS

Intervalo de clase

f h fa ha

16,8-20,5 4 0,095 4 0,09520,6-24,3 4 0,095 8 0,19024,3-28,0 7 0,167 15 0,35728,0-31,7 6 0,143 21 0,50031,8-35,5 7 0,167 28 0,66735,5-39,2 9 0,214 37 0,88139,3-42,9 5 0,119 42 1.000

total 42 1.000 c. realice un histograma-un polígono de frecuencias-y una ojiva que represente la situación:

Si un dato coincide con el dato superior de un intervalo, se lo incluye en el siguiente HISTOGRAMA:

d. Calcule las medidas de tendencia central y obtenga algunas conclusiones de los resultados.

Media =

= = 18,65

=

Moda:

Mediana Ma=se busca en la grafica el valor medio de la frecuencia (5) y trazamos una vertical sobre el eje x para determinar el intervalo de clase en el cual se halla la mediana

F intervalo

(5) 24,3-28,0

Hallamos el valor promedio:

6. Utilice una de las otras medidas de tendencia central para resolver:

Un Automóvil que hace viajes de ida y vuelta entre las ciudades A y B, realiza el viaje entre a A y B a razón de 80 Km/h y el viaje entre B y A a 120 Km/h. La velocidad promedio del viaje de ida y vuelta será de:

II-ACTIVIDAD DE INVESTIGACIÓN

Para esta segunda etapa del primer trabajo colaborativo, cada uno de los grupos elegirá un tema de mutuo interés para realizar los pasos y procedimientos establecidos para iniciar una investigación estadística (Metodología). Para alcanzar el objetivo propuesto el grupo deberá:

1. Realizar el planteamiento del problema: Los elementos para plantear un problema son tres y están relacionados entre si y son las preguntas de la investigación, los objetivos y la justificación del estudio

A-Lo que pretendemos lanzar al mercado es un nuevo jabón, así que definiremos la preocupación por el cliente por la conservación del medio ambiente.

La frecuencia de uso de este ítem en sus hogares.

Bajo cuales criterios elige el ítem que ya está usando.

Por último si está dispuesto a hacer una prueba con otra marca.

B Demostrar la viabilidad de un proyecto de producción y su auto sostenibilidad para determinar el porcentaje de rentabilidad y el merito de la inversión. Teniendo en cuenta la normatividad ambiental.

C Como justificación se hace con fines ambientales debido al respeto que sentimos por los demás seres vivos.

2. Formular Introducción y justificación:

IntroducciónAplicación del estudiante de la universidad nacional abierta y a distancia UNAD en materias que son indispensables para la generación futura de Ingenieros Industriales e Ingenieros en Alimentos que hacen énfasis en estos campos como la química General, la contabilidad, estudios en Costos e Investigación de mercados hacia un producto químico observando rigurosamente su proceso químico, cambios físicos, costos de materia prima, etc. Para luego ser comercializado en las diferentes empresas colombianas que requieran la utilización de jabón industrial para la prevención de sustancias contaminantes en las diferentes instalaciones procesadoras de alimentos.

Demostrar la viabilidad de un proyecto de producción y su auto sostenibilidad para determinar el porcentaje de rentabilidad y el merito de la inversión. Teniendo en cuenta la normatividad ambiental.

JustificaciónEs de vital importancia para nuestro país el aumento masivo de nuevos contribuyentes y generadores de empleos, el aumento de comerciantes dispuestos a satisfacer la demanda interna y externa de los clientes con productos que satisfaga sus necesidades. A la vez que generen gran valor agregado para sus clientes internos y externos.

3. Formular objetivo general y objetivos específicos

Objetivos generalesGenerar buenas utilidades a nuestra empresa por medio de la producción y la comercialización de un producto de aseo a bajo costo que trae como valor agregado la mitigación de los agentes contaminantes que este aporta a nuestro medio ambiente.Así que haremos una encuesta física dentro de uno de los puntos demás aglomeración de gente en la ciudad que habitamos el día que planeación lo designe.

Objetivos específicosEs un detergente líquido concentrado para uso manual, diseñado para las operaciones de limpieza de instalaciones, equipo, accesorios y utensilios entre otros, en plantas de procesamiento de alimentos y bebidas.

4. Determinar el tipo de Investigación a utilizar.

Explicada o analítica, que permite establecer comparaciones y verificar hipótesis.

5. Identificar Población objeto de estudio.Personas que transiten por la calle donde estará el punto de demostración.

6. Determinar el tipo de muestreo a utilizar para seleccionar la muestra.Muestreo probabilístico o al azar.

7. Identificar las variables relevantes del estudio.Categóricas Nominales y Numéricas Discretas: Serian el nombre de la marca que usa en la actualidad, Motivo por el que la usa, la frecuencia con que la utiliza y la cantidad consumida por aplicación.

8. Proponer un instrumento que permitirá recolectar la información necesaria para el estudio.La encuesta física.

Encuesta

Cordial saludo:

Con la presente encuesta deseamos encontrar el grado de aceptación y de conformidad de los detergentes en polvos y líquidos en cada una de sus presentaciones en la ciudad de Tulua-Valle

Objetivo: conocer los gustos y preferencias de las personas de la ciudad de Tulua al momento de elegir un detergente en polvo o liquido

Datos personales:

Nombre______________________ E-mail_____________________

Dirección_____________________ teléfono ____________________

Encuesta

Instrucciones: marque con una X la opción de su preferencia.

· 1. ¿Compra Ud. frecuentemente detergente?

· a. SI ( )

· b. NO ( )

2. ¿Qué criterio tiene a la hora de la compra de su Detergente?

· a. Precio ( )

· b. Calidad ( )

· c. Cantidad ( )

· d. Otro ( ). Cual_____________

3. ¿Está conforme con el precio del detergente que usa?

· a. SI ( )

· b. NO ( )

4. ¿Qué Detergente compra?

· a. Ariel ( )

· b. Rindex( )

· c. Ace( )

· d. Bold3( )

· e. ALR.( )

· otro ( ). Cual ________________

· 5 ¿Qué le parece el empaque plástico del detergente que usa al momento de abrirla?

· a. Cómodo ( )

· b. Incómodo ( )

6. ¿Estaría de acuerdo que el empaque de su detergente tenga un borde desglosable en alguna de las esquinas superiores para así facilitar al momento de abrirla?

· a. SI ( )

· b. NO ( )

7. ¿Prefiere un detergente con olor a alguna fragancia especifica? Si su respuesta es negativa pase ala pregunta 9

· a. SI ( )

· b. NO ( )

8. Que fragancia prefiere?

· Limón()

· Floral()

· Lavanda()

· Chicle( )

· Otra( ) cual___________

9. ¿Cuál es el tamaño del detergente cuando usted lo compra y con qué frecuencia lo compra?

· a.500 grs. ( )

· b.1 Kg. ( )

· c. 2 Kg o más ( )

10-Atendiendo a la respuesta anterior marque la frecuencia con que compra detergente:

· a. Semanal ( )

· b. Quincenal ( )

· c. Mensual ( )

11- ¿Qué precio estaría dispuesto a pagar un detergente de 1 kg?

· Entre 1500-3500____

· Entre 3500-5000____

Gracias por su colaboración.

Propuesta II

II. ACTIVIDAD DE INVESTIGACIÓN

Para esta segunda etapa del primer trabajo colaborativo, cada uno de los grupos elegirá un tema de mutuo interés para realizar los pasos y procedimientos establecidos para iniciar una investigación estadística (Metodología). Para alcanzar el objetivo propuesto el grupo deberá:

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Preguntas de la investigación, los objetivos y la justificación del estudio.

Se realizará la investigación determinando los siguientes aspectos:

1. DETERMINACIÓN DE LA SATISFACCIÓN GENERAL2. SATISFACCIÓN CON EL PERSONAL DE VENTAS3. SATISFACCIÓN CON EL SOPORTE TECNICO Y ATENCIÓN AL USUARIO.4. SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO5. SATISFACCIÓN CON LA ENTREGA DEL SERVICIO6. SATISFACCIÓN EN EL SERVICIO POSTVENTA.

Conocer y evidenciar la satisfacción general de los clientes de una empresa de Telecomunicaciones que ofrece los servicios de Internet por Fibra Óptica.

Se justifica este planteamiento para conseguir mejoras y acciones correctivas que permitan que los clientes se encuentren satisfechos y complacidos con los servicios contratados al operador.

2. INTRODUCCIÓN

Actualmente en Colombia existen diversas empresas de Telecomunicaciones que ofrecen servicios variados a los usuarios, ganando terreno a pasos agigantados los servicios por Fibra Óptica, especialmente el Internet, ya que permite que las personas tengan acceso a páginas e información

con una mayor velocidad y con un alto grado de estabilización del servicio más que las conexiones ADSL mediante la red básica, por lo que resulta una opción muy interesante.

Es un servicio que se contrata por montos mensuales considerables para estos tiempos de recesión económica tanto para las Empresas como para las personas naturales, por lo que es importante mantener los clientes satisfechos, complacidos y tranquilos con todos los servicios contratados.

Por tal motivo el planteamiento anterior se convierte en una herramienta indispensable para constatar, demostrar, testimoniar y reflejar la satisfacción que sienten los clientes hacia los diversos aspectos expuestos y permitir así que ambas partes sean beneficiadas ya que el cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro; el cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos y por último el cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

3. JUSTIFICACIÓN

No siempre conseguimos la satisfacción de los clientes. En ocasiones es inevitable la insatisfacción de algunos clientes. Algunas de los motivos de insatisfacción más frecuentes son:

A) Precio. Un motivo típico de insatisfacción es el precio, especialmente cuando se descubre un servicio similar a menor precio. En cualquier caso las investigaciones muestran que el precio no es el principal factor de decisión para la mayoría de los consumidores.

B) La variabilidad de los precios. Los cambios en los precios pueden ser causa de insatisfacción.

C) Importancia psicológica. Los que son muy deseados generan menos disonancia. La insatisfacción dependerá de la importancia concedida al producto o servicio y de la vinculación emocional con el mismo.

D) Prestaciones. El consumidor considera que las prestaciones recibidas no son las adecuadas.

E) Número de alternativas. La insatisfacción dependerá de la percepción de alternativas deseables y accesibles.

F) Alternativas similares a precios distintos. Adquirir un producto o servicio y luego comprobar que la misma empresa y otra proporcionan lo mismo a menor precio.

G) Credibilidad de la fuente de información . Falta de credibilidad de la fuente de información. La credibilidad es un factor fundamental especialmente en los servicios. El consumidor debe percibir al vendedor o al empleado que le presta el servicio como experto y que le dice la verdad.

H) La comunicación por parte de otros proveedores. Cuando el consumidor a partir de la información recibida del vendedor espera unas ciertas condiciones o características y estas no se ven satisfechas.

La presente investigación es importante para contribuir y conocer los aspectos a mejorar y a corregir para darle solución a la problemática de clientes insatisfechos.

4.1. OBJETIVO GENERAL

Verificar la satisfacción general de los clientes de una Empresa de Telecomunicaciones.

4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Indagar a los clientes sobre el grado de satisfacción en diferentes aspectos calificándolos entre DEFICIENTE, REGULAR, BUENO o EXCELENTE.

Comprobar el grado de fidelidad de los clientes de la Empresa de Telecomunicaciones. Evidenciar si el proveedor pone en juego sus capacidades técnicas y personales. Comprobar la calidad interna y la calidad de servicio. Permitir a los clientes manifestar su inconformidad con los servicios contratados. Posibilitar al proveedor de hacer mejoras continuas en su proceso de búsqueda, fidelización

y mantenimiento de los clientes.

5. TIPO DE INVESTIGACIÓN A UTILIZAR

Tipo de identificación Descriptiva ya que trabaja sobre realidades de hecho y su característica fundamental es la de presentar una interpretación correcta.

6. POBLACION OBJETO DE ESTUDIO

Clientes de la Empresa de Telecomunicaciones (TELECOMMUNICATIONS).

7. TIPO DE MUESTREO A UTILIZAR PARA SELECCIONAR LA MUESTRA

Aleatoria simple.

8. VARIABLES RELEVANTES DEL ESTUDIO

Variable Cualitativa: Satisfacción General de diversos aspectos.

1. DETERMINACIÓN DE LA SATISFACCIÓN GENERAL2. SATISFACCIÓN CON EL PERSONAL DE VENTAS3. SATISFACCIÓN CON EL SOPORTE TECNICO Y ATENCIÓN AL USUARIO.4. SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO5. SATISFACCIÓN CON LA ENTREGA DEL SERVICIO6. SATISFACCIÓN EN EL SERVICIO POSTVENTA.

9. INSTRUMENTO A UTILIZAR

CONCLUCION

La finalidad de este trabajo es adentrarnos en el mundo de la estadística por medio del manejo de los conceptos una vez aprendido será fácil la operatividad del modulo, recuerda aquel dicho que dice conoce la historia y sabrás el futuro es la representación literaria de este trabajo en grupo.

En la segunda fase el objetivo es tener claro el meto de planeación para la ejecución de dicha actividad, anexo los pro y contras del producto al que planteamos sacar al mercado y para el cual hicimos el estudio de mercado.

2Las siguientes son las fortalezas del negocio:

Producto de fácil comercialización y consumo El retorno de la inversión es excelente El equipo a utilizar es sencillo y de un largo ciclo de vida si tienen el adecuado

mantenimiento. El proceso en su parte química es relativamente sencillo en sus operaciones

unitarias.

3 Las debilidades del negocio:

La competencia es muy grande y poderosa. El mercado del Valle del Cauca es muy apegado a marcas tradicionales.

BIBLIGRAFIAS

1 Modulo Versión Preliminar Diciembre 30 De 2005 De Estadísticas Descriptivas De La Universidad Nacional Abierta Y A Distancia.

2 Aportado por Eduardo J. Carletti, Wikipedia, la enciclopedia libre.

3 Bacteria cuyo genoma ya ha podido ser secuenciado completamente, por investigadores de las Universidades de Hawai y de Nankai (China).Viracocha

4 Microbiologia, Carmen Eugenia piña Lopez, m.sc. ciencias biológicas / universidad nacional abierta y a distancia Facultad de ciencias básicas e ingeniería 2007.

6 http://es.wikipedia.org/wiki/Jab%C3%B3n http://ciacomeqltda.com/index.php?id=63 http://ciacomeqltda.com/index.php?id=256 http://ciacomeqltda.com/index.php?id=288