TQM- Total Quality TQM- Total Quality ManagementManagement

MEGVALÓSÍTÁSA, MÓDSZEREI, MEGVALÓSÍTÁSA, MÓDSZEREI, ESZKÖZEIESZKÖZEI

A minőség fogalmaA minőség fogalma

A minőség a termék vagy a szolgáltatás olyan A minőség a termék vagy a szolgáltatás olyan tulajdonságainak és jellemzőinek összessége, amelyek hatással tulajdonságainak és jellemzőinek összessége, amelyek hatással vannak a terméknek vagy a szolgáltatásnak arra a képességére, vannak a terméknek vagy a szolgáltatásnak arra a képességére,

hogy a kifejezett vagy az elvárt igényeket kielégítse.hogy a kifejezett vagy az elvárt igényeket kielégítse.

(MSZ 1895, ISO (MSZ 1895, ISO

8402)8402) Legáltalánosabban a minőség az a szolgáltatási színvonal,

amely kielégíti ill. túllépi a felhasználók igényeit.

A minőségA minőség

A minőséget befolyásoló legfontosabb tényezők:A minőséget befolyásoló legfontosabb tényezők: a szolgáltatás környezetea szolgáltatás környezete

a szolgáltatása szolgáltatás

a szolgáltatást nyújtók magatartása és felkészültségea szolgáltatást nyújtók magatartása és felkészültsége

A minőség értelmezésének 5 szintje:

megfelelés a szabványoknak a használatra való alkalmasság megfelelés a vevők jelenlegi igényének, megfelelés a költségeknek megfelelés a vevők látens igényeknek további jövőbeni megfelelőségek

Minőségirányítás = quality managementMinőségirányítás = quality management

A minőségirányítás az általános vezetési tevékenységnek az a része, amely A minőségirányítás az általános vezetési tevékenységnek az a része, amely

meghatározza a minőségpolitikát és meghatározza a minőségpolitikát és

a szervezet valamennyi tagjának egyöntetű közreműködésével követi azt.a szervezet valamennyi tagjának egyöntetű közreműködésével követi azt.

TQM =Total Quality Management = teljes körű minőségirányítás

Minőségirányítási filozófia, mely azokat a tevékenységeket öleli fel, melyek biztosítják, hogy

egy adott szervezet a használók, megrendelők szükségleteit,

igényeit a leghatékonyabb, költségkímélő módon elégítse ki és

maximálisan kihasználja munkatársainak tudását, képességét,

együttműködését az állandó továbbfejlesztés folyamatában.

TQM értelmezéseTQM értelmezése

Teljes A vállalkozás teljes egészét átfogó minőségtörekvés Az alkalmazottak bevonása minden döntésbe Az ügyfél- és társadalomorientáltság

Minőség A folyamat, az eredmény, a vállalkozás minősége A minőség a vállalkozás stratégiája A fogyasztó elvárása a minőség mértékegysége

Irányítás Az alkalmazottak elkötelezettsége a minőség mellett A munkafolyamat és a munkaszervezés állandó javítása A hibaelhárító intézkedések elkészítése, végrehajtása Az állandó tanulás és továbbképzés biztosítása

TQMTQM

A TQM olyan menedzsment filozófia és ennek szervezeti megvalósítási A TQM olyan menedzsment filozófia és ennek szervezeti megvalósítási

gyakorlata, amelynek célja a rendszer anyagi, technikai és emberi erőforrásait gyakorlata, amelynek célja a rendszer anyagi, technikai és emberi erőforrásait

hasznosítania rendszer céljainak leghatékonyabb úton való elérése érdekében.hasznosítania rendszer céljainak leghatékonyabb úton való elérése érdekében.

A TQM egy adott szervezet olyan irányítási koncepciója,

melynek központjában a minőség áll,

összes tagjának részvételén alapszik, hosszú távon sikereket ér el, a használó, a partner megelégedettsége révén

és hasznára van a szervezet összes tagjának és a társadalomnak.

TQM legfontosabb alapelveiTQM legfontosabb alapelvei

Filozófia:Filozófia: a hiba-okok megelőzésea hiba-okok megelőzése

Módszer:Módszer: a vezetés elkötelezett, aktív stratégiai irányításaa vezetés elkötelezett, aktív stratégiai irányítása

Kiterjedése:Kiterjedése: valamennyi munkatársra valamennyi munkatársra

Hatékonyság mérése:Hatékonyság mérése: a minőségköltségek segítségével a minőségköltségek segítségével

Követelmény:Követelmény: hibamentesség hibamentesség

Szabályozott területei:Szabályozott területei: a szervezet egésze a szervezet egésze

Cél:Cél: a folyamatos javítás a folyamatos javítás

TQM alappilléreiTQM alappillérei

Megfelelő légkör kialakításaMegfelelő légkör kialakítása

Felhasználó középpontba helyezéseFelhasználó középpontba helyezése

Tények és adatok alapján történő menedzsmentTények és adatok alapján történő menedzsment

Folyamatos minőségjavításFolyamatos minőségjavítás

Munkatársakra építő vezetésMunkatársakra építő vezetés

PDCA ciklusPDCA ciklus

P D

A C

P (plan): Tervezd meg!Meghatározzuk a meglévő folyamat, vagy tevékenység kulcsproblémáit és azok kijavítási lehetőségeit.

D (do): Cselekedj!A végrehajtás fázisa

C (check): Ellenőrizd!Ellenőrizzük és elemezzük, hogy a terveink megvalósultak-e.

A (action): Avatkozz be!Ha a folyamat nem megfelelő, akkor módosítsuk, ha megfelelt terveinknek, akkor dokumentáljuk és alkalmazzuk a javított folyamatot.

A TQM bevezetésének lépései I.A TQM bevezetésének lépései I.

Próbáljuk ki és vezessük be (Juran)

1. Azonosítsuk a felhasználóinkat, a fogyasztóinkat;2. Határozzuk meg igényeiket;3. Fordítsuk le ezeket az igényeket a mi nyelvünkre;4. A szolgáltatásainkat fejlesszük abba az irányba, amelyek kielégítik ezeket

az igényeket;5. Optimalizáljuk a szolgáltatásainkat abba az irányba, hogy a mi

igényeinknek is megfeleljenek;6. Fejlesszünk ki olyan működési folyamatokat, amelynek keretében

előállíthatók az ilyen szolgáltatások;7. Optimalizáljuk a folyamatokat;8. Bizonyosodjunk meg arról, hogy a folyamatok képesek tartósan és

pontosan azokat a szolgáltatásokat nyújtani, amelyeket kifejlesztettünk;9. Adjuk át a kifejlesztett, kipróbált folyamatokat az intézmény egészének.10.Az egészet kezdjük elölről.

A TQM bevezetésének lépései II.A TQM bevezetésének lépései II.

Minőségi körök (Magyar cég programja)Minőségi körök (Magyar cég programja)

1. Vezetői elkötelezettség elérése;2. Bevezető képzés;3. Önértékelés és küldetésnyilatkozat megfogalmazása;4. A javítandó folyamatok kiválasztása;5. Minőségi körök létrehozása;6. Minőségi körök kiképzése;7. Folyamatszabályozás és javítás;8. Minőségpolitika kialakítása;9. A kipróbált és megfelelt javítások bevezetése az intézmény működési

rendjébe;10.Kezdjük újra a 3. ponttól

A TQM megvalósításának eszközei I.A TQM megvalósításának eszközei I.

Intézményi politika kialakítása, a küldetésnyilatkozat és a stratégiai Intézményi politika kialakítása, a küldetésnyilatkozat és a stratégiai terv alapján.terv alapján.

Az intézmény menedzsmentjének, irányítási rendszerének átalakítása. Az intézmény menedzsmentjének, irányítási rendszerének átalakítása. A hierarchia lebontása, a felelősség továbbadása.A hierarchia lebontása, a felelősség továbbadása.

A folyamatmenedzsment megvalósítása a folyamatok meghatározásán A folyamatmenedzsment megvalósítása a folyamatok meghatározásán és irányításán keresztül. A folyamatok pontos ismerete szükséges, és irányításán keresztül. A folyamatok pontos ismerete szükséges, melyeket a szolgáltatások nyújtása közben véghezviszünk melyeket a szolgáltatások nyújtása közben véghezviszünk

A teljesítmény mérése objektív adatokra alapozott mérési A teljesítmény mérése objektív adatokra alapozott mérési rendszerekkel. Nem pusztán statisztika, hanem a teljesítmények rendszerekkel. Nem pusztán statisztika, hanem a teljesítmények mérése és értékelése.mérése és értékelése.

A minőségfejlesztést integrálni kell a folyamatokba. Nem plusz A minőségfejlesztést integrálni kell a folyamatokba. Nem plusz feladatként kell jelentkezni, mindenki érezze magáénak és a napi feladatként kell jelentkezni, mindenki érezze magáénak és a napi feladatához tartozónak.feladatához tartozónak.

A munkatársak oktatása, továbbképzése. A szervezet minden tagját A munkatársak oktatása, továbbképzése. A szervezet minden tagját képezni kell a minőségtudatosság fokozására, a minőségjavító képezni kell a minőségtudatosság fokozására, a minőségjavító eszközök és technikák használatára.eszközök és technikák használatára.

A TQM megvalósításának eszközei II.A TQM megvalósításának eszközei II.

Csoportmunka, mint a TQM alapjaCsoportmunka, mint a TQM alapja

erősíti a bizalmat; javítja a kommunikációt; fejleszti az együttműködő képességet.

Minőségi körök

Önkéntes alapon szerveződő csoportok, amelyek a munkahely szintjén

a munkahelyi körülmények fejlesztését és a szervezet fejlődését tartják

céljuknak. Munkájuk eredményét, ötleteiket, tervezeteiket átadják a szervezet

vezetésének.

Brainstorming = ötletbörze, ötletroham, ötletözön

Csoportmódszer a problémafeltárásra, amely során a csoport vezetője

felvet egy problémát és arra kéri a tagokat, hogy engedjék szabadjára a

fantáziájukat és mondják el, ami éppen eszükbe jut a felvetett problémával

kapcsolatban. Fő szabálya – minden vélemény tiszteletreméltó.

7Q - 7Q - alapvető eszközökalapvető eszközök

1. Adatgyűjtő lap

2. Ok-okozati diagram (Ishikawa-, vagy halszálka- diagram)

3. Pareto diagram

4. Hisztogram (oszlopdiagram)

5. Kontrolldiagram

6. Ellenőrző lap

7. Szórásdiagram

1. Adatgyűjtő lap1. Adatgyűjtő lap

Adatgyűjtés valamely tevékenység

történésének gyakoriságáról, azaz

a tevékenység számszerűsítése.

Az összegyűjtött adatok a többi

eszköz használatának kiinduló-

pontját jelentik.

2. Folyamatábra2. Folyamatábra

Tevékenységelemzés, mely

bemutatja az ideális

tevékenységvégzést.

Alkalmazásával a folyamatok

átláthatóvá válnak, fény derül

a redundáns, felesleges

elemekre, lépésekre.

A munkafolyamatok különböző lépéseinek és a köztük lévő kapcsolatok

ábrázolásának eszköze. Az ábrázolás szabványos jelei közül a kezdést és a

befejezést kör, az egyes lépéseket téglalapok, a döntéseket rombuszok, a

folyamat irányát nyilak jelölik.

Folyamatábra készítésFolyamatábra készítés

LépéseiLépései

1. Folyamat kezdő- és végpontjának meghatározása, a hosszabb folyamatok részfolyamatként történő ábrázolása.

2. A feladatok apró lépésekre bontása, leírása.

3. Részfeladatok azonosítása a folyamatábrákon alkalmazott szimbólumoknak megfelelően.

Szabályai

1. A munkát ténylegesen végző munkatársak vegyenek részt a folyamatábra készítésében.

2. Tegyük lehetővé, hogy mindenki részt vehessen a munkában

3. Hagyjunk időt a folyamatábra áttekintésére, átgondolására

3. Pareto-diagram3. Pareto-diagram

Pareto-elv = 80/20szabály

a hibák 80 %-át az okok 20 %-a

okozza, tehát a problémák

megszüntetéséhez a hibák

kisebb részének elhárítása is

elegendő.

Vizuális megjelenítési eszköz a sok lehetőségből az igazán

lényeges(ek) kiválasztására. Oszlopdiagram, mely egy problémát

különböző mértékben okozó/befolyásoló tényezőket ábrázol.

4. Ok-okozati diagram4. Ok-okozati diagram

Kinézete miatt halszálka diagramnak,

használatának népszerűsítőjének

neve alapján Ischikawa diagramnak is

nevezik.

A diagram a probléma gyökerének megtalálásához vezet. Azokat a

kapcsolatokat szemlélteti, amelyek az egyes okozatok és az azokat

befolyásoló vagy létrehozó okok között fennállnak.

A problémát, mint végeredményt a diagram jobb oldalán (a hal feje), a

fontosabb befolyásoló tényezőket a diagram bal oldalán a hal

csontvázához hasonlatos formában tüntetjük fel.

Az ok-okozati diagram vázaAz ok-okozati diagram váza

A problémát előidéző okok a következő 4 A problémát előidéző okok a következő 4

főfő kategóriára bonthatókkategóriára bonthatók (4M) (4M): :

Ember (Man), Ember (Man),

Gép (Machine), Gép (Machine),

Módszer (Method), Módszer (Method),

Anyag (Material). Anyag (Material).

A kategóriák szabadon bővíthetők A kategóriák szabadon bővíthetők

(pl. környezet, eljárások stb.). (pl. környezet, eljárások stb.). Az egyes Az egyes

kategóriákba tartozó okokat a csoport kategóriákba tartozó okokat a csoport

brainstorming technikával gyűjti össze.brainstorming technikával gyűjti össze.

5. Hisztogram5. Hisztogram

Speciális oszlopdiagram, mely az elvégzett munka gyakoriságáról tájékoztat.

Egy folyamaton belül az átlagtól való eltéréseket ábrázolja, konkrét, mért adatok alapján.

6. Kontroll diagram6. Kontroll diagram

A folyamat teljesülésének és az

eltérések követésének eszköze.

Az adatok alapján meghatározható

az átlagtól valóeltérés pozitív vagy

negatív irányba.

7. Szórásdiagram7. Szórásdiagram

Grafikus elemzési eszköz a

potenciális ok és az okozat

közötti kapcsolat meglétének

és erősségének vizuális

meghatározására.

Ha a diagramon a pontszerűen ábrázolt adatok közel vannak egymáshoz,

akkor az ok és az okozat között szoros összefüggés van, ha azonban az

adatok nagy területen szórnak, akkor a két tényező között nincs

összefüggés.

További elemzési módszerek I.További elemzési módszerek I.

Fa diagramFa diagram

Egyes minőségi Egyes minőségi

jellemzők jellemzők

összegyűjtésének összegyűjtésének

módszere, egyben módszere, egyben

minőségparaméterek minőségparaméterek

összegyűjtésére is összegyűjtésére is

szolgál.szolgál.

További elemzési módszerek II.További elemzési módszerek II.

Gannt-diagramGannt-diagramFolyamatok, egymással összefüggő Folyamatok, egymással összefüggő

tevékenységek ciklusidejének, a tevékenységek ciklusidejének, a

tevékenységek befejező és tevékenységek befejező és

végpontjának, egymásutániságának végpontjának, egymásutániságának

ill. párhuzamosságának, valamint ill. párhuzamosságának, valamint

ütemezésének ábrázolására alkalmas ütemezésének ábrázolására alkalmas

diagram. Nélkülözhetetlen eszköz diagram. Nélkülözhetetlen eszköz

ütemtervek készítésekor, stratégiai ütemtervek készítésekor, stratégiai

tervek feladatokra történő tervek feladatokra történő

lebontásakor, valamint a javítási,lebontásakor, valamint a javítási,

probléma-megoldási probléma-megoldási folyamatok folyamatok

tervezésekor.tervezésekor.

További elemzési módszerek III.További elemzési módszerek III.

Ellenőrző lapEllenőrző lap

Annak regisztrációjára alkalmas, hogy egy folyamat fázisait Annak regisztrációjára alkalmas, hogy egy folyamat fázisait

megterveztük-e, vagy annak lépéseit folyamatában, időben az megterveztük-e, vagy annak lépéseit folyamatában, időben az

előírásoknak megfelelően elvégeztük-e.előírásoknak megfelelően elvégeztük-e.

PDCA cikluson alapuló PDCA cikluson alapuló problémamegoldásproblémamegoldás

4. Ok-o

kozati

elemzés

3. Adatelem

zés

2. Adatgyűjtés 1. A probléma meghatározása

7. Megoldás szabványosítása

5. Tervezés és megoldás bevezetése

6. Hatások értékelése

1. Plan

2. Do

4. Action

3. Check

Folyamatos fejlesztés - problémamegoldás

Cél: minőség fejlesztése, javítása

1. Probléma meghatározása: zsúfolt a kölcsönző, sorbaállás van

2. Adatgyűjtés a sorbaállásról: óránkénti mérés a kölcsönző pultnál, tájékoztatásnál, katalógusoknál

3. Adatok elemzése

A problémamegoldás 7 lépése I.A problémamegoldás 7 lépése I.

1. A probléma

meghatározása

2. Adatgyűjtés

3. Adatelemzés

4. Ok-okozati elemzés

Brainstorming

A problémamegoldás 7 lépése II.A problémamegoldás 7 lépése II.

5. Tervezés és megoldás5. Tervezés és megoldás

bevezetésebevezetése

6. Hatások értékelése

7. A megoldás szabványosítása

vagy újratervezése