tqa roadshow 2019 - ftpiwith tqa...
TRANSCRIPT
![Page 1: TQA Roadshow 2019 - FTPIwith TQA Criteria...เสนทางสูความสําเร็จดวย TQA ... (Cat.5) Service Standard /Procedure (Cat.6) 12. 13 AS Is: The](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051921/600ecae242b18667356c8eb1/html5/thumbnails/1.jpg)
Get Ready: A Path to Breakthrough Success with TQA Criteria...เส�นทางสู$ความสําเร็จด�วย TQA
วันจันทร�ที่ 18 มีนาคม 2562 โรงแรมแอมบาสเดอร� ซิตี้ จอมเทียน จ.ชลบุรีวันพฤหัสบดีที่ 28 มีนาคม 2562 โรงแรมเคป ราชา จ.ชลบุรี
![Page 2: TQA Roadshow 2019 - FTPIwith TQA Criteria...เสนทางสูความสําเร็จดวย TQA ... (Cat.5) Service Standard /Procedure (Cat.6) 12. 13 AS Is: The](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051921/600ecae242b18667356c8eb1/html5/thumbnails/2.jpg)
2
รางวลัคณุภาพแหง่ชาติ มาตรฐานระดบัโลก
JQA SQA
TQAEFQM
IQARajiv Gandhi NQA
PQA
Canadian Award For Ex.
UK Award for Bus. Ex.
![Page 3: TQA Roadshow 2019 - FTPIwith TQA Criteria...เสนทางสูความสําเร็จดวย TQA ... (Cat.5) Service Standard /Procedure (Cat.6) 12. 13 AS Is: The](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051921/600ecae242b18667356c8eb1/html5/thumbnails/3.jpg)
3
เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาต ิปี 2557-2558
![Page 4: TQA Roadshow 2019 - FTPIwith TQA Criteria...เสนทางสูความสําเร็จดวย TQA ... (Cat.5) Service Standard /Procedure (Cat.6) 12. 13 AS Is: The](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051921/600ecae242b18667356c8eb1/html5/thumbnails/4.jpg)
4
หน�า 119-129
• มุมมองในเชิงระบบ (Systems Perspective)• การนําองค;กรอย$างมีวิสัยทัศน; (Visionary Leadership)• ความเป@นเลิศที่มุ$งเน�นลูกค�า (Customer-Focused Excellence)• การให�ความสําคัญกับบุคลากร (Valuing People)• การเรียนรู�ระดับองค;กร และความคล$องตัว (Organizational Learning and Agility) • การมุ$งเน�นความสําเร็จ (Focus on Success)• การจัดการเพื่อนวัตกรรม (Managing for Innovation)• การจัดการโดยใช�ข�อมูลจริง (Management by Fact)• ความรับผิดชอบต$อสังคม (Societal Responsibility)• จริยธรรมและความโปร$งใส (Ethics and Transparency)• การส$งมอบคุณค$าและผลลัพธ; (Delivering Value and Results)
ค$านิยมหลักและแนวคิด (Core Values and Concepts)
![Page 5: TQA Roadshow 2019 - FTPIwith TQA Criteria...เสนทางสูความสําเร็จดวย TQA ... (Cat.5) Service Standard /Procedure (Cat.6) 12. 13 AS Is: The](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051921/600ecae242b18667356c8eb1/html5/thumbnails/5.jpg)
5
โครงสร�างเกณฑ; TQA
![Page 6: TQA Roadshow 2019 - FTPIwith TQA Criteria...เสนทางสูความสําเร็จดวย TQA ... (Cat.5) Service Standard /Procedure (Cat.6) 12. 13 AS Is: The](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051921/600ecae242b18667356c8eb1/html5/thumbnails/6.jpg)
6
Leadership System
Direction
Policy
Action
Evaluation
Management Review
การพัฒนาประเทศ
ควบคุมภายในตรวจสอบภายใน
บริหารความเสี่ยง
แผนกลยุทธ;แผนธุรกิจ
Good GovernanceCSR
Legal & Ethic
Change Mgt.Conflict Mgt.
Risk Mgt.Communication
Strategy
BSCKPIs
หมวด 4: IT & KMManagement Cockpit
นโยบายบริษัทแม$VisionMissionValue
CustomerStakeholder
![Page 7: TQA Roadshow 2019 - FTPIwith TQA Criteria...เสนทางสูความสําเร็จดวย TQA ... (Cat.5) Service Standard /Procedure (Cat.6) 12. 13 AS Is: The](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051921/600ecae242b18667356c8eb1/html5/thumbnails/7.jpg)
7
ChangeYour Business
Run theCurrentBusiness
Leader’s Job
![Page 8: TQA Roadshow 2019 - FTPIwith TQA Criteria...เสนทางสูความสําเร็จดวย TQA ... (Cat.5) Service Standard /Procedure (Cat.6) 12. 13 AS Is: The](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051921/600ecae242b18667356c8eb1/html5/thumbnails/8.jpg)
8
Leader’s Time
![Page 9: TQA Roadshow 2019 - FTPIwith TQA Criteria...เสนทางสูความสําเร็จดวย TQA ... (Cat.5) Service Standard /Procedure (Cat.6) 12. 13 AS Is: The](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051921/600ecae242b18667356c8eb1/html5/thumbnails/9.jpg)
9
Strategy Development
Strategy Deployment
นโยบายบริษัทแม$
CustomerValue PropositionSWOT Analysis
หมวด 3
Risk Mgt.
Balance ScorecardKPI
Strategy MapHR master planIT master plan
หมวด 4ระบบติดตามประเมินผล
หมวด 5บริหารคน
หมวด 6บริหารกระบวนงาน
Lear
ning
Loo
p
Strategic Management System
![Page 10: TQA Roadshow 2019 - FTPIwith TQA Criteria...เสนทางสูความสําเร็จดวย TQA ... (Cat.5) Service Standard /Procedure (Cat.6) 12. 13 AS Is: The](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051921/600ecae242b18667356c8eb1/html5/thumbnails/10.jpg)
10
![Page 11: TQA Roadshow 2019 - FTPIwith TQA Criteria...เสนทางสูความสําเร็จดวย TQA ... (Cat.5) Service Standard /Procedure (Cat.6) 12. 13 AS Is: The](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051921/600ecae242b18667356c8eb1/html5/thumbnails/11.jpg)
11
VOC Acquiring
CustomerSatisfaction
&Relationship
Segment &Target-positioning
Customer SatisfactionMeasurement
Complaints Management& Service Recovery
Customer Database(Cat.4)
Customer/Marketing
Strategy (Cat.2)
HRM/Performance Appraisal
HRD/Training(Cat.5)
Service Standard/Procedure
(Cat.6)
![Page 12: TQA Roadshow 2019 - FTPIwith TQA Criteria...เสนทางสูความสําเร็จดวย TQA ... (Cat.5) Service Standard /Procedure (Cat.6) 12. 13 AS Is: The](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051921/600ecae242b18667356c8eb1/html5/thumbnails/12.jpg)
12
![Page 13: TQA Roadshow 2019 - FTPIwith TQA Criteria...เสนทางสูความสําเร็จดวย TQA ... (Cat.5) Service Standard /Procedure (Cat.6) 12. 13 AS Is: The](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051921/600ecae242b18667356c8eb1/html5/thumbnails/13.jpg)
13
AS Is: The Web of Confusion
Customer
Customer
Touch
Point
Info User
Voice Of The Customer
![Page 14: TQA Roadshow 2019 - FTPIwith TQA Criteria...เสนทางสูความสําเร็จดวย TQA ... (Cat.5) Service Standard /Procedure (Cat.6) 12. 13 AS Is: The](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051921/600ecae242b18667356c8eb1/html5/thumbnails/14.jpg)
14
Voice Of The Customer
14
Voice Of The Customer
From Information “Not work” To Information Network
Customer
Customer
Touch
Point
Info User
![Page 15: TQA Roadshow 2019 - FTPIwith TQA Criteria...เสนทางสูความสําเร็จดวย TQA ... (Cat.5) Service Standard /Procedure (Cat.6) 12. 13 AS Is: The](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051921/600ecae242b18667356c8eb1/html5/thumbnails/15.jpg)
15
Integrated Voice Of The Customer (VOC)
Voice Of The Customer
Complaints &
CRM Data
Call MonitoringAudits
Surveys &
focus groups
Process
Management
System
Improvement
Opportunities
Customer Requirements &
Performance Gaps
Project Pipeline
Business
Savvy
Voice Of The Customer
![Page 16: TQA Roadshow 2019 - FTPIwith TQA Criteria...เสนทางสูความสําเร็จดวย TQA ... (Cat.5) Service Standard /Procedure (Cat.6) 12. 13 AS Is: The](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051921/600ecae242b18667356c8eb1/html5/thumbnails/16.jpg)
16
Information Gathering
Analyze & Making Decision
Monitoring &Evaluation
แผนและตัวชี้วัดหมวด 2
Customer Databaseหมวด 3
HRISหมวด 5
Quality & Process Mgt. KPIs หมวด 6
ระบบ MISBSC/
Result based mgt.
KnowledgeMgt.
Strategic LearningBenchmarking
Information Management System
![Page 17: TQA Roadshow 2019 - FTPIwith TQA Criteria...เสนทางสูความสําเร็จดวย TQA ... (Cat.5) Service Standard /Procedure (Cat.6) 12. 13 AS Is: The](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051921/600ecae242b18667356c8eb1/html5/thumbnails/17.jpg)
17หมวด 7
(2) นําผลการทบทวนผลการดําเนินการไปใชZในการจัดลําดับความสําคัญของเรื่องที่ตZองนําไปปรับปรุงอยา̂งต̂อเนื่อง และนําไปเป̀นโอกาส ในการสรZางนวัตกรรม
(1) ใชZขZอมูลและสารสนเทศเพื่อติดตามการปฏิบัติการประจําวัน และผลการดําเนินการโดยรวมขององค�กร
ทบทวนผลการดําเนินการและขีดความสามารถขององค�กร
ก. การวัดผลการดําเนินการ
(2) เลือกและใชZขZอมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทยีบ เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจโดยใชZขZอมูลจริง
(3) เลือกและใชZขZอมูลและสารสนเทศจากเสียงของลูกคZาและตลาด
(4) ใหZมั่นใจว̂าระบบการวัดผลการดําเนินการขององค�กร สามารถตอบสนองต̂อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย^างรวดเร็ว หรือไม^ไดZคาดคิด ทั้งจากภายในและภายนอก
ค. การปรับปรุงผลการดําเนินการ(1) คาดการณ�ผลการดําเนินการในอนาคต
ข. การวิเคราะห; และทบทวนผลการดําเนินการ
6.1
6.2
2.2ก(6)
2.2ก(5)
หมวด 1
องค�กรมีวิธีการอย̂างไรในการวัด วิเคราะห�และปรับปรุงผลการดําเนินการขององค�กร
4.1 การวัด การวิเคราะห; และการปรับปรุงผลการดําเนินการขององค;กร
![Page 18: TQA Roadshow 2019 - FTPIwith TQA Criteria...เสนทางสูความสําเร็จดวย TQA ... (Cat.5) Service Standard /Procedure (Cat.6) 12. 13 AS Is: The](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051921/600ecae242b18667356c8eb1/html5/thumbnails/18.jpg)
187.1ข., 7.3
(1) ทวนสอบและทําใหZมัน่ใจถึงคุณภาพของขZอมูลและสารสนเทศขององค�กร
(2) ทําใหZมั่นใจว^าขZอมูลและสารสนเทศขององค�กรมีความพรZอมใชZงาน
(1) สรZางและจัดการความรูZขององค�กร
(2) แลกเปลี่ยนเรียนรูZวิธีปฏิบัตทิี่เป̀นเลศิในองค�กร
ก. ข�อมูล และสารสนเทศ
ข. การจัดการความรู�
(3) ใชZองค�ความรูZและทรัพยากรต̂างๆ เพื่อใหZการเรียนรูZฝmงลึกลงไปในวิถีการปฏิบัตงิานขององค�กร
หมวดต$างๆ
องค�กรมีวิธีการอย̂างไรในการจัดการสารสนเทศและสินทรัพย�ทางความรูZ ขององค�กร
4.2 การจัดการสารสนเทศและการจัดการความรู�:
![Page 19: TQA Roadshow 2019 - FTPIwith TQA Criteria...เสนทางสูความสําเร็จดวย TQA ... (Cat.5) Service Standard /Procedure (Cat.6) 12. 13 AS Is: The](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051921/600ecae242b18667356c8eb1/html5/thumbnails/19.jpg)
19
เกณฑ;รางวัลคุณภาพแห$งชาติ
![Page 20: TQA Roadshow 2019 - FTPIwith TQA Criteria...เสนทางสูความสําเร็จดวย TQA ... (Cat.5) Service Standard /Procedure (Cat.6) 12. 13 AS Is: The](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051921/600ecae242b18667356c8eb1/html5/thumbnails/20.jpg)
20
องค�กรมีวิธีการอย̂างไรในการสรZางสภาพแวดลZอมที่เกื้อหนุนใหZบุคลากรทํางาน อย̂างมีประสิทธิผล
(1) ประเมินความตZองการดZานขีดความสามารถและอัตรากําลังบุคลากร
(2) สรรหาว̂าจZาง บรรจุ และรักษาบุคลากรใหม̂ไวZ
ก. ขีดความสามารถและอัตรากําลังบุคลากร
ข. บรรยากาศการทํางานของบุคลากร
(4) จัดรูปแบบการทํางานและบริหารบุคลากร
(3) เตรียมบุคลากรใหZพรZอมรับต^อการเปลี่ยนแปลงความตZองการดZานขีดความสามารถและอัตรากําลังบุคลากร
7.3
(2) สนับสนุนบุคลากรโดยจัดใหZมีการบริการ สิทธิประโยชน�และนโยบาย
(1) สรZางความมั่นใจดZานสุขภาพสวัสดิภาพของบุคลากร และความสะดวกในการเขZาถึงสถานที่ทํางานของบุคลากร
2.2
2.2ก(4)
2.1
5.2ข(1)
1.1หมวด
6
5.1 สภาพแวดล้อมของบคุลากร:
![Page 21: TQA Roadshow 2019 - FTPIwith TQA Criteria...เสนทางสูความสําเร็จดวย TQA ... (Cat.5) Service Standard /Procedure (Cat.6) 12. 13 AS Is: The](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051921/600ecae242b18667356c8eb1/html5/thumbnails/21.jpg)
21
องค�กรมีวิธีการอย̂างไรในการสรZางความผูกพันกับบุคลากรเพื่อสรZางสภาพแวดลZอมการทํางานที่มีผลการดําเนนิการที่ดี
(1) เสริมสรZางวัฒนธรรมองค�กรใหZเกิดการสื่อสารที่เปpดกวZาง การทํางานที่ใหZผลการดําเนินการที่ดีและบุคลากรที่มีความผูกพัน
(2) กําหนดปmจจัยสําคัญที่ส^งผลต̂อความผูกพันของบุคลากร
ก. ความผูกพันและผลการปฏิบัติงานของบุคลากร
ข. การพัฒนาบุคลากรและผู�นํา
(3) ประเมินความผูกพันของบุคลากร
(4) ระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานของบุคลากรสนับสนุนใหZเกิดการทํางานที่ใหZผลการดําเนินการที่ดีและความผูกพันของบุคลากร
7.3
(2) ประเมินประสิทธิผลและประสิทธิภาพของระบบการเรียนรูZและพัฒนา
(1) ระบบการเรียนรูZและการพัฒนา สนับสนุนความตZองการ ขององค�กรและการพัฒนาตนเองของบุคลากร ผูZบริหาร และผูZนํา
หมวด 7
5.1ข.
(3) จัดการความกZาวหนZาในอาชีพการงานของบุคลากรและผูZนําในอนาคตขององค�กร
หมวด 1
2.2
1.1
P1ก(3)
5.2 ความผกูพนัของบคุลากร:
![Page 22: TQA Roadshow 2019 - FTPIwith TQA Criteria...เสนทางสูความสําเร็จดวย TQA ... (Cat.5) Service Standard /Procedure (Cat.6) 12. 13 AS Is: The](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051921/600ecae242b18667356c8eb1/html5/thumbnails/22.jpg)
22
ProcessDefine
ProcessControl
ProcessEvaluation
ปรับกระบวนการให�สอดคล�องกับกลยุทธ;
หมวด 2
Customer Requirementหมวด 3 Legal, Standard,
New Technology
Org. Core Competen
cySOP, Work
manual
IQA, Patrol
ProcessImprovement
Process Spec. & KPIs
PDCA, 6 Sigma
Process Management System
![Page 23: TQA Roadshow 2019 - FTPIwith TQA Criteria...เสนทางสูความสําเร็จดวย TQA ... (Cat.5) Service Standard /Procedure (Cat.6) 12. 13 AS Is: The](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051921/600ecae242b18667356c8eb1/html5/thumbnails/23.jpg)
23
องค�กรมีวิธีการอย̂างไรในการออกแบบ จัดการ และปรับปรุงผลิตภัณฑ�และกระบวนการทํางานที่สําคัญ
(2) กระบวนการทํางานที่สําคัญขององค�กร
(1) มั่นใจไดZว^าการปฏิบัติงานประจําวันของกระบวนการทํางานเหล^านี้ จะเป̀นไปตามขZอกําหนดที่สําคัญ
(2) กําหนดกระบวนการสนับสนุนที่สําคัญ
ก. การออกแบบผลิตภัณฑ;และกระบวนการ
7.1
ข. การจัดการและปรับปรุงกระบวนการ
(3) ปรับปรุงกระบวนการทํางานเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ� และผลการดําเนินการ เสริมสรZางความแข็งแกร^งของสมรรถนะหลกัขององค�กร และลดความแปรปรวนของกระบวนการ
ติดตามโอกาสสําหรับการสรZางนวัตกรรมง. การจัดการนวัตกรรม
(1) จัดทําขZอกําหนดที่สําคัญของผลิตภัณฑ�และกระบวนการทํางาน
2.1ก(4)
2.2
หมวด 3
4.1ก(2)4.1ก(3)
2.1ก(2)
จัดการห̂วงโซ̂อุปทานค. การจัดการห$วงโซ$อุปทาน
(3) ออกแบบผลิตภัณฑ�และกระบวนการทํางานเพื่อใหZเป̀นไปตามขZอกําหนด
6.1 กระบวนการทํางาน
![Page 24: TQA Roadshow 2019 - FTPIwith TQA Criteria...เสนทางสูความสําเร็จดวย TQA ... (Cat.5) Service Standard /Procedure (Cat.6) 12. 13 AS Is: The](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051921/600ecae242b18667356c8eb1/html5/thumbnails/24.jpg)
24
องค�กรมีวิธีการอย̂างไรในการทําใหZมั่นใจว̂ามีการบริหารจัดการการปฏิบัติการ อย̂างมีประสิทธิผล
7.1
(1) ทําใหZมั่นใจว̂าระบบสารสนเทศมีความเชื่อถือไดZ
ก. ประสิทธิภาพและประสิทธิผลของกระบวนการ
ข. การจัดการระบบสารสนเทศ
(1) ทําใหZเกิดสภาพแวดลZอมการปฏิบัติการที่ปลอดภัย
ค. การเตรียมพร�อมด�านความปลอดภัยและต$อภาวะฉุกเฉิน
ควบคุมตZนทุนโดยรวมของการปฏิบัติการ
(2) ทําใหZมั่นใจว̂าองค�กรมีการเตรียมพรZอมต̂อภัยพิบัติ หรือภาวะฉุกเฉิน
2.2ข.
2.2
(2) ทําใหZมั่นใจว̂าขZอมูลสารสนเทศที่อ̂อนไหวมหรือสําคัญ มีความปลอดภัยและมีการปsองกันภัยบนโลกไซเบอร�
6.2 ประสิทธิผลของการปฏิบัติการ