tqa and tqc pls
TRANSCRIPT
18
ธนาคาร
อาคารสงเคราะห
นายฉตรชย ศ ร ไล
กรรมการผ จดการ
ธนาคารอาคารสงเคราะห
ดวยความเชอทวา “Good Result comes from
Good Process” ดงนน ธอส. จ งได นำาเกณฑ
TQA มาปรบปรงกระบวนการทำางานขององคกร
ทำา ใหธนาคารเกดความเขมแขงและมขนตอน
การปฏบตงานทเปนระบบในทกระดบโดยมงเนน
ประโยชนของลกคาเปนสำาคญ หลงจากท ธอส.
ไดร บรางว ล TQA คร งน แลว ส งท จะการนต
ไ ด ว า องค กรจ ะย งคงความเปน เลศ ในการ
บรหารจดการองคกรทมความทดเทยมระดบ
มาตรฐานโลกเพ อให ธนาคารสามารถเตบโต
ตอไปไดอยางยงยน คอบคลากรของธนาคาร
ทงองคกรกวา 5,000 คน ตองเขาใจในบรบท
ขององคกรเปนอยางดว า เราทกคนมหนา ท
“ทำาให คนไทยมบาน” ตามพนธก จของธนาคาร
และเดนหนาไปส การเป น “ธนาคารท ด ท ส ด
สำาหรบการมบาน” ซงเปนวสยทศนของธนาคาร
รวมกนตอไป
Thailand Quality Award : TQA
19
“บาน” ถอเปนหนงในสปจจยพนฐานของคน ธนาคารอาคารสงเคราะห (ธอส.) จงถกจดตงขนตามพระราชบญญตธนาคาร
อาคารสงเคราะห พ.ศ. 2496 ดวยเจตนารมณ “เพอช วยเหลอทางการเงนใหประชาชนได มท อ ย อาศยตามควรแกอตภาพ”
ตลอดระยะเวลา 66 ปทผานมา ธอส. ม งมนด�าเนนงานตอบสนองตอเจตนารมณเพอสรางความสขและความมนคงในชวต
ดวยการ “ท�าใหคนไทยมบาน” เปนของตนเองมาแลวกวา 3.7 ลานครอบครว และยงคงยดมนไมเปลยนแปลง ไมเพยงสานฝน
ใหคนไทยมบาน ธอส. ยงคงด�าเนนธรกจการเงนการธนาคารอยางเขมแขงครบวงจร เปนกลไกส�าคญของรฐบาลในการลดความ
เหลอมล�าและชวยขบเคลอนเศรษฐกจใหกบประเทศอยางยงยน ดวยพนธกจทม งมนเพอ “ท�าใหคนไทยมบาน” ธอส. ใช GHB
Drive Engine เพอขบเคลอนองคกรดวยกลไก 3 ดาน ไดแก 1) Social Solution 2) Business Solution 3) Management Solution
ซง ธอส. ใชเกณฑ TQA เปนเครองมอในการบรหารจดการองคกรสความเปนเลศ เพอมงสวสยทศนการเปน “ธนาคารทดทสด
ส�าหรบการมบ าน” และสร างความแขงแกรงใหกบธนาคารโดยมคานยมองคกร คอ “GIVE” (Good Governance “ยดมน
ธรรมาภบาล”, Innovative Thoughts “สรางสรรคสงใหม”, Value Teamwork “รวมใจท�างาน”, Excellent Services “บรการเปนเลศ”)
ลกษณะองค กร
ผลตภณฑ และ
บรการหลก
1) ผลตภณฑสนเชอเพอทอยอาศย ประกอบดวย Social Product
ส�าหรบผ มรายได น อยถงปานกลางรวมถงข าราชการและ
พนกงานรฐวสาหกจ และ Business Product ส�าหรบผมรายได
ปานกลางถงสง 2) ผลตภณฑเงนฝาก จ�าแนกตามวงเงนฝากลกคา
ประกอบดวย วงเงนฝากนอยกวา 10 ลานบาท (Size S)
วงเงนฝากตงแต 10 ลานบาท แตไมเกน 1,000 ลานบาท (Size M)
และวงเงนฝากตงแต 1,000 ลานบาทขนไป (Size L) ผานกลไก
การสงมอบทส�าคญ ไดแก บคลากรธนาคาร ตวแทนธนาคาร
และชองทาง Digital
Thailand Quality Award : TQA
20
ธอส. มจ�านวนบคลากร 4,903 คน มศนยคอมพวเตอรหลก (DC) แยกออกจากอาคารส�านกงานใหญ ทมความปลอดภยตาม
มาตรฐานสากล EN1047-2 และมศนยคอมพวเตอรส�ารอง (DRC) เพอรองรบกรณเกดเหตฉกเฉน รวมถง ธอส. มงพฒนาคณภาพการ
ด�าเนนงานโดยปรบปรงผลการด�าเนนงานในทกๆ ดานอยางตอเนอง โดยมองคประกอบส�าคญของระบบการปรบปรงผลการด�าเนนการ คอ
สงสำ�คญทมผลตอวธก�รดำ�เนนง�น ดวยทศท�งองคกรทชดเจนนำ�ไปสก�รกำ�หนด 3 ภ�รกจหลก ป 2562 คอ
1) Technology for Digital Services ยกระดบการบรการรปแบบดจทลดวยเทคโนโลย
2) Sustainability Portfolio ผลประกอบการในทกดานมความมนคงและยงยน
3) Strategic HRD&HRM&CG การบรหารและพฒนาบคลากร รวมถงการก�ากบดแลกจการทดดวยกลยทธ
คว�มท�ท�ยสำ�คญทองคกรเผชญ ก�รเปลยนแปลงสำ�คญทสงผลตอสถ�นก�รณก�รแขงขนและโอก�สสร�งนวตกรรม คอ
1) เทคโนโลยทางการเง นท เปล ยนแปลงสงผลใหพฤตกรรมลกคาเปลยนแปลงจากเดมสการไมใชเงนสดในการท�าธรกรรม
ทางการเงน ประกอบกบนโยบายรฐและยทธศาสตรชาตท สงเสรมสงคมไรเงนสด ธนาคารจงจดท�าโครงการ Payment Gateway
เพอพฒนาชองทางรบช�าระเงนกในรปแบบ Digital เชน เครอง LRM และ GHB ALL Mobile Application เปนตน รวมถงพฒนา
ผลตภณฑทหลากหลายและปรบปรงบรการใหรวดเรวยงขน 2) นโยบายทอยอาศยภาครฐทตองการให “คนไทยทกคนมทอย อาศย
ถวนทวและมคณภาพชวตทดในป 2579” ซงเอ อตอการด�าเนนงานตามพนธกจและขยายฐานลกคาสนเช อของธนาคาร
ท�าให ธอส. มนวตกรรมสนเชอและบรการใหมๆ
Thailand Quality Award : TQA
1) การวางรากฐานการปรบปรงผลการด�าเนนงานในมต Compliance, Risk Management และ Information Technology
2) การขยายผลองคความรเพ อการตอยอดและเตบโต (Growth) โดยใช 4Learn เพอสรางใหเกดการเรยนรการแบงปน
ความร การสรางเครอขายผเช ยวชาญ (CoP) การท�า Knowledge Transfer เพอถายทอดความรจากผร ไปยงผท
ตองการความร และใช Benchmarking ในการวดและเปรยบเทยบผลการด�าเนนงานเพอปรบปรงและพฒนาองคกร
3) เพมประสทธผลและยกระดบมาตรฐานการท�างาน (Efficiency) โดยใช QC Story แกไขปญหาและปรบปรงคณภาพ
ใหดยงขน จากการสงเสรมใหพนกงานใชเครองมอปรบปรงผลการด�าเนนงานมาอยางตอเนอง สงผลใหเกดการออกแบบ
ผลตภณฑและบรการทสรางคณคาแกลกคา และบรรลเปาหมายองคกรทก�าหนด
21
การนำ าองค กร
ผน�าระดบสงมงมนขบเคลอนองคกรใหประสบความส�าเรจทงปจจบนและอนาคต โดยใชระบบการน�าองคกร หรอ GHB SMART
Leadership System ซงก�าหนด/ทบทวนพนธกจ วสยทศน และคานยม (MVV) ทเหมาะสมกบทศทางองคกร พรอมก�าหนดเปาหมาย
องคกรในขนตอนการจดท�าแผนกลยทธประจ�าป และเพอใหธนาคารเตบโตได อย างย งยนและรองรบการเปล ยนแปลง
ในยค Digital Disruptive จงไดวเคราะหคานยมของธนาคารเพมเตมเปน GIVE+4 โดยเพม 4 พฤตกรรมมงเนน ไดแก
และไดถายทอด MVV ทศทาง และเปาหมายองคกรสการปฏบตผานการก�าหนดกลยทธและกระจายตวชวดลงถงระดบบคคล
พรอมสอสารไปยงบคลากรทวประเทศ ผสงมอบและพนธมตรส�าคญ โดยใชระบบการสอสารของผน�าระดบสงดวยกลยทธ 3C
ไดแก 1.Content คอ สงทจะสอสารและการตดสนใจส�าคญ 2.Channel คอ ชองทางสอสาร Online/Offline ดวย One-Way
& Two-Way Communication และ 3.CEO เปนแรงกระตนส�าคญใหพนกงานกลาพดคยและแสดงความคดเหน โดยผน�าระดบ
สงเปดโอกาสใหบคลากรไดแสดงความคดเหน สอบถาม เสนอแนะ และสอสารการตดสนใจทส�าคญผานการประชม Meeting
with ‘MD’ เปนประจ�าทกไตรมาส กระตนสงเสรมใหพนกงานมงเนนการปฏบตงานอยางจรงจงใหบรรลผลส�าเรจผาน SMART
Radar และ Digital Dashboard ทบทวนและปรบปรงผลการด�าเนนงานพรอมทงใหรางวลและยกยองชมเชยกบพนกงานทมงมน
ปฏบตงานใหบรรลเปาหมาย นอกจากนยงก�าหนดนโยบายการก�ากบดแลกจการทด ประมวลจรยธรรมและจรรยาบรรณใหบคลากร
ยดถอปฏบต และใชหลก 3 lines of Defense เพอบรหารจดการความเสยงในการปฏบตตามกฎหมาย ระเบยบ ขอบงคบ สงผลให
ธอส. ไดรบการประเมนดานคณธรรมและความโปรงใสจาก ปปช. เปนอนดบท 1 ของประเทศ 3 ป ตดตอกน ธอส. ใชทรพยากรอยาง
คมคาและรกษาสงแวดลอม ตามมาตรฐาน ISO14001 รวมถงเนนย�าให Outsource ปฏบตตาม Code of Conduct ทเกยวของกบ
การด�าเนนงานทสงผลกระทบเชงลบตอสงคมและสงแวดลอม ธอส. ด�าเนนโครงการ Financial Literacy ในการใหความรทางการเงน
และสรางความพรอมส การมบ านเพอส งเสรมการปลอยสนเชอแกผ มรายไดนอยและปานกลางใหมทอย อาศยเป นของตนเอง
ดวยการน�าองคกรทเปนระบบและมประสทธผลสงผลให ธอส. เปนผน�าตลาดสนเชอทอยอาศยมาอยางตอเนอง
1) ความเชยวชาญในงาน (Professional)
2) ความมงมนตอผลส�าเรจ (Achievement Oriented)
3) เสรจกอน/ทนเวลา (Speed)
4) กลาเปลยนแปลง (En) courage to Change
Thailand Quality Award : TQA
22
กลยทธ
กระบวนการวางแผนเชงกลย ทธ และแผนปฏบ ต ก า รของธนาคาร ม ก า รน� า แนว โน มการ เป ล ยนแปลงในอนาคตท
อาจมผลกระทบตอความยงยนของธนาคาร เชน แนวโนมการเปลยนแปลงดานเทคโนโลย (Global Technology Trends)
แนวโนมการเปลยนแปลงส ธนาคารดจทล (Dig i ta l Bank ing T rends) เ ข ามา ว เคราะห และก� าหนดย ทธศาสตร ท
ตอบสนองต อการเปล ยนแปลงน�าไปส การ Transformation to Digital Service Banking ซงไดน�าไปบรณาการเขากบ
การก�าหนดวตถประสงคเชงกลยทธ ตลอดจนออกแบบระบบงานใหสอดรบกบกลยทธ มการน�าเครองมอ Opportunity
and Risk Analysis มาใชประเมน Intell igent Risk จากความสญเสยกรณธนาคารไมใช ประโยชนจากโอกาสเชงกลยทธท
ค นพบ และได ตอบสนองโอกาสเชงกลยทธ โดยนวตกรรมกระบวนการใหบรการทางการเงนใหมของธนาคาร คอ GHB
ALL Mobile Application ซงไดพฒนา Feature ทแตกตางจากธนาคารค เทยบโดยม Menu การใชงานทหลากหลาย
เช น ช�าระหน เงนก การตดตามสถานะยนก และการจองทรพยสนรอการขาย (NPA) เป นต น มกระบวนการจดท�า
แผนปฏบตการโดยใชเครองมอ GHB Holistic Plan ท�าใหเกด Cross Functional Initiative แบบข ามกล มงาน/สายงาน
เ พอ ให มนใจไดว าแผนงานและตวช ว ด รวมถงการจดสรรทรพยากรมความชดเจนและเชอมโยงกน สามารถรองรบ
สถานการณตางๆ ทอาจเกดขนไดตาม Scenario Planning Process ซงส งผลตอความส�าเรจของธนาคารทงการบรรลพนธกจ
วสยทศน และเปาหมายตาม SMART Goals
Thailand Quality Award : TQA
23
ลกค า
กวา 66 ป ท ธนาคารอาคารสงเคราะห มงมนชวยเหลอทางการเงนใหประชาชนไดม ทอย อาศยตามควรแกอตภาพ เพอสราง
ความมนคง ลดความเหลอมล�าในสงคมและสรางเสถยรภาพทางเศรษฐกจ ดวยการเรยนร ความต องการของประชาชน
ทต องการมบ านครอบคลมทก Customer Life Cycle โดยวเคราะหฐานขอมลลกคาของธนาคารด วย Portfolio Analysis
จงจ�าแนกลกคาโดยแบงลกคาสนเชอออกเปน กลม Social Solution (รายไดไมเกน 25,000 บาทตอเดอน) กลม Business
Solution (รายไดตงแต 25,000 บาท/เดอน ขนไป) และแบงกลมลกคาเงนฝากตามวงเงนฝาก
ธนาคารใหความส�าคญกบการสอสารและรบฟงขอมลปอนกลบของลกคา โดยสงเกตจากสงทลกคาถามถงเปนประจ�า หรอ
เงอนไขของผลตภณฑทส งผลใหลกคาไมสามารถยนก ได น�าไปสการเปลยนการค�านวณสดสวนภาระหนตอรายได (DSR)
ในกลม Social Solution เพอใหผมรายไดนอยมโอกาสไดรบวงเงนกในระดบทเหมาะสมมากขน รวมถงการท�างานรวมกบ
การเคหะแหงชาต และสถาบนพฒนาองค กรชมชน จงได สารสนเทศทน�าไปตอบสนองความตองการใหผ มรายไดน อย
สามารถมทอ ย อาศยเป นของตนเอง โดยก�าหนด Theme ผลตภณฑ ของกลม Social Solution คอ “มบาน ผอนสบาย”
โดยเนนเงนงวดทต�า ผอนเงนงวดคงทนาน ส�าหรบ Theme ผลตภณฑลกคากลม Business Solution คอ “จายนอย กสะดวก”
โดยเนนอตราดอกเบยทแขงขนได วงเงนกสง กสะดวก เปนตน และยงมการประเมนความพงพอใจ ความไมพงพอใจ และ
ความผกพนของลกคาจากการใชบรการ 4 ดาน คอ พนกงานและคณภาพการใหบรการ, ผลตภณฑ, ความสะดวกรวดเรว/
สถานท และดานภาพลกษณ นอกจากนยงน�าสารสนเทศดานความพงพอใจของลกคาทมต อค แข งมาเปรยบเทยบวเคราะห
หาสาเหต (Root Cause Analysis) เพอน�ามาปรบปรงแกไข เชน “โครงการ Soul Of Service” เพอยกระดบการใหบรการ
ของพนกงานทสรางความประทบใจใหกบลกคา การหารอกบธนาคารแหงประเทศไทยเพอบรรเทาผลกระทบจากมาตรการ
Macroprudential และการเพม Feature ของ GHB All Mobile Application ใหสะดวกและตรงตามความตองการของลกคา เปนตน
นอกจากนยงใชชองทาง Social Media ของธนาคารสอสารกบลกคาเพอสรางความสมพนธ รวมถงใช Social Monitoring
มาชวยในการจดการขอรองเรยน ซงไดก�าหนด SLA ในการตอบรบเรองรองเรยนแตละประเภท เพอใหสามารถแกไขขอรองเรยน
ไดอยางทนทวงทและมประสทธผลดวยจดม งหมายในการส งมอบสงทด ทสดใหลกคา รวมถงเตมใจชวยเหลออยางสด
ความสามารถเพอ “ท�าใหคนไทยมบาน”
Thailand Quality Award : TQA
24
การวด
การว เคราะห และ
การจดการความร
ธอส. ถายทอดตวชวดตาม GHB-Strategic Deployment & Monitoring จากระดบองคกรถงระดบบคคลรวมทงผ ส งมอบ
และคความรวมมอ มการคดเลอกขอมลเชงเปรยบเทยบและน�าเขาสระบบ SMART Radar เพอก�าหนดคาคาดการณ ตงคาเปาหมาย
ระดบองคกร และประเมนผลการด�าเนนงานเพอหาโอกาสในการปรบปรงและสรางนวตกรรม ใชขอมลจากเสยงของลกคาและ
ตลาดเพอก�าหนดตวชวดดานลกคาและตลาด โดยมงเนนการตอบสนองยทธศาสตร สงเสรมการบรรลเปาหมายทางการตลาด
และตอบสนองความตองการของลกคา รวมทงน�าขอมลจากสอสงคมออนไลนและขอร องเรยนมาวเคราะหรวมกบขอมลตลาด
และค แข งท�าให ทราบความตองการความคาดหวงของลกค า เพ อน�ามาออกแบบผลตภณฑ และบรการ มการตดตาม
ผลการด�าเนนงานแบบ Real T ime ดวย Digital Dashboard หากไมเป นไปตามเปาหมายจะน�ามาวเคราะหหาสาเหต
โดยน�าไปจดล�าดบความส�าคญของเรองทตองปรบปรงตามความรนแรงของผลกระทบและความจ�าเปนเรงดวน เพอน�าไปจดท�า
SIP (Strategic Improvement Plan) หรอท�านวตกรรมผลตภณฑบรการและกระบวนการใหม แตหากพบวาดกวาเปาหมายจะน�า
เขาสกระบวนการจดการความร บนทกเปนวธปฏบตทเปนเลศของธนาคาร ธอส. มกระบวนการจดการความร เพอยกระดบสมรรถนะหลก
ขององคกรและตอบสนองลกคา ทงยงใชองคความร สนบสนนใหเกดการสรางนวตกรรม และกระบวนการท�างานใหมๆ เพอให
การเรยนรฝงลกลงไปในวถการปฏบตงานขององคกรผานเครองมอตางๆ เชน CoP, AAR, QC Story, Show&Share และเผยแพร
ความรสพนกงานและผมสวนไดสวนเสยของธนาคารดวยระบบ KMS, GHB SMART Radio, การจดเวทระดบกลมงาน และ Website เปนตน
นอกจากน ธนาคารน�าองคความรจากการเปลยน New Platform ระบบธรกจหลกของธนาคารในอดตมาบรหารจดการโครงการ
GHB System ดวยบคลากรของธนาคารโดยไมไดจางทปรกษาการบรการจดการโครงการ จนสามารถน�าระบบมาใชอยางเปนทางการ
ไดส�าเรจตามแผนทวางไวแบบไรรอยตอโดยไมพบปญหาตองหยดใช งานและสรางความมนใจไดว าระบบใหมของธนาคาร
มความพรอมใชงาน รองรบการเตบโตของธนาคารในอนาคต อกทงมกระบวนการตรวจสอบและควบคมดานคณภาพและ
ความปลอดภยของขอมลสารสนเทศ ซงไดน�าเทคโนโลยทส�าคญมาใช เชน Check Digit Algorithm , Smart Card, Barcode,
File Transfer System และ QR Code เปนตน รวมถงไดน�ามาตรฐานสากล เชน ISO/IEC 27001 มาบรหารจดการความปลอดภย
ของขอมล เพอใหมนใจวาขอมลสารสนเทศของธนาคารทส�าคญมความปลอดภยและเปนความลบ ถกตอง แมนย�า และ
เชอถอไดทงบคลากร ผสงมอบ พนธมตร รวมทงลกคา
Thailand Quality Award : TQA
25
บคลากร
Thailand Quality Award : TQA
บคลากรเปนกลไกส�าคญทจะขบเคลอนองคกรใหเปน “ธนาคารทดทสด ส�าหรบการมบาน” และจากสภาพแวดลอมในธรกจ
ธนาคารซงมการเปลยนแปลงอยางรวดเรว ธนาคารจงใหความส�าคญเปนอยางยงในการบรหารบคลากร ดวยการเชอมโยง
กระบวนการวางแผนเชงกลยทธกบการบรหารและพฒนาทรพยากรมนษย โดยก�าหนดให “การเปนองคกรทคนอยากเขาท�างาน
10 อนดบแรกของรฐวสาหกจ” เปนสวนหนงของเปาหมายองคกร (SMART Goals) และก�าหนดวตถประสงคเชงกลยทธในการ
เพมประสทธภาพการบรหารทรพยากรบคคล โดยมงเนนการเพมทกษะและพฒนาบคลากรดาน Digital Literacy เพอรองรบ
Digital Service Banking มการปรบโครงสรางองคกรใหรองรบการเปลยนแปลงในดาน Digitization เพอบรหารจดการดาน
IT Infrastructure และ IT Service ใหมประสทธภาพ ปรบรปแบบการสรรหาบคลากรเชงรกโดยใชประโยชนจากชองทาง Digital
ตางๆ เชน Website และ Social Media เปนตน และน�า Competency Based Interview มาใชในการสมภาษณเพอคดสรร
ใหไดบคลากรทมศกยภาพเขามารวมงานกบธนาคาร มการด�าเนนการตามมาตรฐาน OHSAS18001 เพอใหสภาพแวดลอม
ในการท�างานมสวสดภาพ มการดแลสวสดการและสทธประโยชนของพนกงานใหทดเทยมกบอตสาหกรรม และด�าเนนการ
เสรมสรางวฒนธรรมองคกรอยางเปนระบบ โดยมงเนนสงเสรมคานยม “GIVE+4” ผาน 3 กลยทธหลก คอ 1) สรางความตระหนก
และการรบร 2) สรางสภาพแวดลอมทปรบเปลยนพฤตกรรมตามคานยมทพงประสงค 3) กระตนและสงเสรมการสรางบรรยากาศ
ใหเกดวฒนธรรมการท�างานตามคานยม GIVE+4 รวมถงมกระบวนการสรางความผกพนและความพงพอใจของบคลากร
ซงครอบคลมถงระบบการพฒนาบคลากรและผน�า และการจดการความกาวหนาในอาชพการงาน เพอชวยยกระดบความไดเปรยบ
เชงกลยทธด านบคลากรท มความเชยวชาญสนเชอทอย อาศยรายยอย ใหสามารถรองรบการเปลยนแปลงจากการแขงขน
เรองเทคโนโลยทางการเงนทเปลยนแปลงไปสสงคมไรเงนสด (Cashless Society)
26
การปฏ บตการ
Thailand Quality Award : TQA
มกระบวนการออกแบบและนวตกรรมระบบงานโดยรวมอยางเปนระบบโดยม งเน นตอบสนองความตองการและความคาดหวง
ของลกคา ผสงมอบ คคา และคความรวมมอตาม SMART Goals และไดน�าไปจดท�าขอก�าหนดของกระบวนการท�างานทส�าคญ
พรอมก�าหนดตววด Leading indicators และ Lagging indicators ใหสอดคลองกบขอก�าหนดระบบงานและวตถประสงค
เชงยทธศาสตรขององคกรทมทศทางมงส Digital Service Banking ซงมการตดตามการปฏบตงานประจ�าวนของกระบวนการ
ท�างานทส�าคญตางๆ ตาม GHB Performance Review System และใชระบบ SMART Radar และ Digital Dashboard
ในการตดตามแบบ Online Monitoring เพอปรบปรงผลตภณฑ กระบวนการท�างาน และผลการด�าเนนการใหดขน โดยก�าหนด
นโยบายใหแตละฝายงานปรบปรงกระบวนการท�างานทมงเนน Digitized Process เพอเพมศกยภาพในการแขงขนของธนาคาร
ตลอดจนมวธการทเปนระบบในการจดการนวตกรรมผาน GHB Innovation Management Process ท�าใหไดโครงการ
นวตกรรมผลตภณฑ หลายเรอง เชน การใหบรการทางการเงนผาน GHB ALL Mobile Application โครงการบานอยด
โดยปลอยสนเชอใหกบลกคาทสรางบานกบ SCG เปนตน ธนาคารใชกระบวนการจดการหวงโซอปทาน (Supply Chain Management)
อยางเปนระบบ ท�าใหเกดการถายทอดองคความรระหวางกน (Knowledge Sharing) และมการมอบรางวล Outsource Award
เพอยกยองชมเชย ซงน�าไปสการยกระดบผลการด�าเนนงานของธนาคาร และความพงพอใจของลกคา รวมถงมกระบวนการ
ควบคมตนทนโดยใช GHB Cost Management Framework ซงก�าหนดโครงสรางการบรหารตนทนตามแนวทาง PAF Model
สงผลใหอตราสวน Cost to Income ของ ธอส. ดกวาธนาคารคเทยบ ในดานการเตรยมความพรอมเพอความปลอดภยและภาวะฉกเฉน
มการวเคราะหผลกระทบทางธรกจ (Business Impact analysis : BIA) เพอน�าไปจดท�าแผน BCP พรอมทดสอบแผนเปนประจ�าทกป
27
ผลลพธ
จากความเชอทวา “Good Result comes from Good Process” สงผลให ธอส. สามารถรกษาความเปนผน�าสนเชอทอย อาศย
ตดตอกนมากกวา 10 ป ดวยสนทรพยรวมกวา 1.2 ลานลานบาท และยงคงรกษาอตราการเตบโตอยางยงยน สะทอนใหเหน
วาการด�าเนนงานของธนาคารบรรลตามพนธกจ “ท�าใหคนไทยมบาน” รวมถง ธอส. สามารถตอบสนองความตองการของลกคา
ไดดในทกดานไมวาจะเปนดานผลตภณฑ การบรการ ความสะดวก สะทอนใหเหนจากความพงพอใจของลกคาทงดานสนเชอ
และเงนฝากมแนวโนมทเพมขนและดกวาเปาหมาย สงผลใหจ�านวนสนเชอทอย อาศยปลอยใหมเตบโตอยางตอเนองเชนเดยวกบ
ผลตอบรบจากนวตกรรมการใหบรการทางการเงนทงเครองรบช�าระเงนกอตโนมต (LRM) และ GHB ALL Mobile Application
ทมจ�านวน Transaction ผานชองทาง Digital ท เพมขนอยางกาวกระโดดและดกว าเปาหมาย ดานความผกพนกบลกคา
(Net Promoter Score) กมแนวโนมทดและเพมขนอยางตอเนอง รวมถงจากการทลกคาเชอมน ธอส. และยงคงเปนอนดบท 1 ในใจลกคา
อยางตอเนองในฐานะสถาบนการเงนทสนบสนนสนเชอเพอทอยอาศย เปนผลมาจากการสอสารระหวางผบรหาร บคลากร และลกคา
ทมประสทธภาพ ท�าใหการขบเคลอนองคกรเกดประสทธผล อกทงยงตระหนกและใหความส�าคญกบการก�ากบดแลองคกรตามแนวปฏบต
ของส�านกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ และธนาคารแหงประเทศไทย จงท�าให ธอส. ไดรบการประเมนดานคณธรรมและ
ความโปรงใสจาก ปปช. เปนอนดบท 1 ของประเทศ 3 ป ตดตอกน (ป 2560 – 2562) โดยไมพบการทจรตและการถกด�าเนนคด
จาก พรบ.ฟอกเงน/พรบ.การประกอบธรกจขอมลเครดต พ.ศ.2545 รวมถงไมพบเหตการณละเมดจรยธรรมตอลกคาและผมสวนได
สวนเสย นอกจากนเพอรองรบการเปลยนแปลงจากการมงส Digital Service Banking ธนาคารไดจดท�าแผน การพฒนาศกยภาพ
พนกงาน ซงครอบคลมทงในเรองการเสรมสรางสมรรถนะหลกขององคกรและดาน Digital Literacy ท�าใหมพนกงานเตบโตกาวหนา
และไดรบการพจารณาเลอนระดบ เหนไดจากอตราสวน Career Path Ratio ทเพมสงขนและดกวาเปาหมายมาก อกทงยงมงเนนสวสดภาพ
และความปลอดภยในการท�างานของพนกงานสะทอนใหเหนจากผลลพธ ความพงพอใจต อการพฒนาและความกาวหนา
ในอาชพและความพงพอใจตอบรรยากาศในการท�างานและสทธประโยชนเพมสงขนอยางตอเนอง ทงยงส งผลใหระดบคะแนน
ความผกพนของพนกงานเพมสงขนทกปและดกวาคามาตรฐานในระดบโลก ซงสงผลตอเนองไปยงผลลพธทางธรกจของธนาคาร
ดวยยอดสนเชอ Outstanding ตอจ�านวนพนกงาน ทเพมสงขนและเหนอกวาธนาคารพาณชยทกแหง ส�าหรบในดานความนาเชอถอ
ดานความปลอดภยของขอมลไมพบวาระบบการท�าธรกรรมของธนาคารถกบกรกจากภายนอกและไมพบเหตการณขอมลลกคา
รวไหลทท�าใหเกดความเสยหายตอภาพลกษณขององคกร จากผลลพธทดและมประสทธผลอยางตอเนอง เปนการตอกย�า
ถงการเปน “ธนาคารทดทสด ส�าหรบการมบาน” ของธนาคารอาคารสงเคราะห
ธน�ค�รอ�ค�รสงเคร�ะห
ส�านกงานใหญ 63 ถนนพระราม 9
เขตหวยขวาง กรงเทพมหานคร 10310
Thailand Quality Award : TQA