tout savoir sur les tests utilisateurs
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Antoine Pezé @antoine_peze
Tout savoir sur lesTests utilisateurs
@antoine_peze / antoinepeze.com
Les tests utilisateurs, où le pouvoir d’arbitrer intelligemment.
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Préparer Animer Traiter
Cadrer, recruter et créer son protocole efficacement
Creuser suffisamment sans biaiser les utilisateurs
Faire émerger des tendances afin de prioriser de manière pertinente
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Préparer Animer Traiter
Support à tester
Protocole de test
Retours utilisateurs
Actions priorisées
20% du temps
60% du temps
20% du temps
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La finalité c’est l’émergence des tendances liées à l’utilisation du produit et une repriorisation du backlog
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Important● Un test utilisateur est un outil d’observation● Il ne sert pas à valider le produit
○ Ce sont les métriques qui ont ce rôle
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PRÉPARERCadrer, recruter et créer son protocole efficacement
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PRÉPARER● “Tout” n’est pas une réponse !
● Lister tous les points bloquants du produit actuel
● Lister les points d’incertitudes du produit actuel
● Lister les propositions alternatives
Que veux-t-on tester ?
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PRÉPARER
Identifier les profils ciblés
Décrire un ou plusieurs groupes composés de spécificités
Exemples
● Des hommes entre 20 et 30 ans, accros au smartphone
● Des femmes, CSP+, qui consomment du bio
● Des gens qui ont font du sport régulièrement
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PRÉPARER “Plusieurs petits tests pour itérer valent mieux qu’un gros test pour se rassurer.”
Tester avec 5 personnes permet d’avoir de nombreux apprentissages.
Nombre de participants
Lien de l'article justifiant l’usage des 5 participants
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Préparer un formulaire pour discriminer les participants :
1. Créer un formulaire avec la liste de
questions
○
2. Envoyer ce formulaire à un panel
grossièrement défini (en fonction de l’âge
et du sexe)
○ Voir page suivante
3. Recontacter les personnes ayant les bons
critères pour directement placer un
créneau
○
PRÉPARER
Filtrer les participants
Exemple de formulaire (Google Forms)
Exemple de réponses (Google Sheets)
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PRÉPARER● Avoir directement les profils
accessibles
○ Parfois le cas pour des applications métier
● Faire appel à son réseau pour trouver les personnes adéquates
● Faire appel à des services spécialisés dans le recrutement de profil
○ Ex : http://www.easypanel.fr/
○ Ex : http://www.lamaisondutest.com/fr
○ Ex : http://www.krief-etudes.com
○ Merci à la liste ErgoIHM pour ces précisions
● Mettre une annonce sur LeBonCoin
Recruter les participants
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PRÉPARER Autre technique : aller au Starbucks !
● “Un test vaut mieux que pas de test du tout”
● Il faut de l’audace pour aller rencontrer les participants
● Avec un peu d’entraînement,
○ Assez simple de convaincre quelques
personnes
○ Étonnamment, elles acceptent
souvent de vous aider sans
contre-partie
GUERILLA TESTING : Recruter des participants
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PRÉPARER ● Choisissez une personne qui ne fait rien de spécial. Quelqu’un qui boit simplement son café, qui joue avec son téléphone portable ou qui lit un magazine par exemple.
● Ne lui faites pas peur. Présentez vous poliment. Si vous souriez c’est encore mieux.
● Jouez sur les sentiments. Il ne s’agit pas de susciter la pitié, mais dites simplement que vous avez besoin d’un peu d’aide sur votre projet. Expliquez brièvement votre démarche.
● Offrez un café, une pâtisserie ou une connexion au WiFi à ceux qui ont un ordinateur.
Informations tirées de ce super billet !
GUERILLA TESTING : Recruter des participants
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Préparer son protocole de test
1
2
3
4
PRÉPARER
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PRÉPARER Sommaire du protocole
1. Introduction
2. Questions de “démographie”
3. Présentation des scénarios pour la manipulation des participants
○ Scénario
○ Liste de questions liées à ce
scénario
4. Questionnaire de conclusion
Préparer son protocole de test
Exemple de protocole (Google Docs)
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PRÉPARER ● Quel est l’outil utilisé ?
○ iPhone / iPad / Android / PC / Mac
○ De visu (vivement conseillé) /
A distance
● Quel support ?
○ Site public / Site de préprod /
Application / Maquette
● Avec quels comptes ?
○ Comptes réels / Comptes de tests /
Sans comptes
1. Préparer son support de test
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PRÉPARER ● Objectif : en savoir plus sur la personne
● Permet d’introduire et de comprendre davantage la personne
● Permet aussi de “vérifier” que la personne est bien dans la cible
● Exemple de questions :
○ “De quelle façon gérez-vous un
freelance de votre réseau ?”
○ “Quels outils utilisez-vous lorsque
vous travaillez avec un freelance ?”
2. Préparer son questionnaire de
démographie
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PRÉPARERPrévoir 2 à 3 scénarios de tests
● Exemple standard d'enchaînement de scénarios :
○ SC1 : Découverte de la page d’accueil
○ SC2 : Trouver un élément de manière non guidée
○ SC3 : Trouver un élément de manière guidée
● Exemple de scénario guidé :
○ “Vous vous rendez compte que
vous avez besoin d’un développeur
Java supplémentaire. Dans la
plate-forme, vous lancez une
recherche pour trouver cette
personne. Je vous laisse
manipuler.”
3. Préparer ses scénarios...
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PRÉPARER ● Ecrire toutes les questions associées à chaque scénario
○ Pour guider le test et se mettre
d’accord avec les parties prenantes
○ Ne pas hésiter à en mettre
beaucoup, elle ne seront pas toutes
posées car elles servent à guider
● Exemples de questions posées :
○ “Seriez-vous prêts à payer pour
entrer en contact ?”
○ “Qu’est-ce que cette page vous
permet de faire ?”
3. ...ainsi que ses questions
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PRÉPARER ● Objectif : prendre du recul avant de conclure le test
○ Poser des questions portant sur
toute la manipulation effectuée
● Bénéfice : Permet d’avoir de la donnée
● Exemple :
4. Préparer sa conclusion
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PRÉPARER
GUERILLA TESTING : Préparer son guide
de test
● Objectif : permettre à des non-initiés de récupérer du feedback de manière ordonnée
● Création d’un guide simplifié, classé par écran ou élément structurant
○ 1 écran testé = 1 page
○ Centré sur le visuel plus que sur les
questions
● Exemple :
Exemple de guide simplifié (Google Slides)
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ANIMERCreuser suffisamment sans biaiser les utilisateurs
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Laissez les utilisateurs “patauger” dans leur connaissance pour être au plus proche du réel
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ANIMER
Animer un test, la vidéo explicative de
Google Ventures (anglais)
Lien de la vidéo Youtube
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ANIMER● Prenez des notes papier !
○ Même si c’est enregistré
○ Ou demandez à quelqu’un de le faire pour vous :)
● Notez tout le déroulement
● Annotez devant la ligne
○ P pour un problème
○ A pour une attente (souhait exprimé)
○ B pour un bug
○ ! pour un “Aha moment” (moment soudain où la personne comprend la valeur apportée)
■ Faites vous votre grammaire
Prendre des notes
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Les règles de l’interviewer EmpathieEcoute activeReformulation
ANIMER
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ANIMER
Empathie
● Entrer en empathie = Découvrir volontairement les raisonnements et émotions de l’autre
○ Ils guident les décisions et comportements de l’autre
● L’empathie traite de l’écoute
○ Elle consiste à garder un état d’esprit curieux pour comprendre le cheminement de pensée de l’autre
■ Elle n’a donc rien à voir avec la gentillesse ou la volonté de bien faire
■ Comprendre ne veut pas dire accepter ou être d’accord
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ANIMER
Empathie
● Ne pas aller vers la sympathie lors des tests
○ Sympathie : “ressentir avec”, notion affective supplémentaire
○ Cherche à offrir un réconfort, souvent en cas de stress
○ Utiliser beaucoup de gentils mots du type “Ca va aller”, “Ne t’inquiète pas”
○ Ne propose pas la neutralité recherchée
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ANIMER
Écoute activeOn se tait car on ne sait rien. La star, c’est l’autre
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ANIMER
Écoute active
● Suivre le cheminement de l’autre, tout simplement
○ Rebondir sur ce que dit l’autre
○ Utiliser les mêmes mots
○ Creuser jusqu’à comprendre le
raisonnement
● Quelques “règles”
○ Ne pas interrompre l’autre
○ Ne pas être distrait par ses propres
pensées ou réponses (se taire)
○ Ne pas utiliser le “je”
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ANIMER
Écoute active
● Être attentif aux émotions
○ Repérer joie, colère, peur ou tristesse
○ Nommer cette émotion lorsque vous
la percevez chez l’autre
○ Ecouter la réponse
● Montrer ses sentiments...
○ Sourire pour un événement joyeux
○ Grimacer pour un événement triste
● … sans montrer son jugement
○ Garder une attitude neutre même
face à des jugements contre vos
valeurs
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ANIMER
Écoute active
● Regarder la personne dans les yeux
○ Aligner le nez, le menton et les
pieds avec ceux de l’autre
● Donner envie de parler
○ “Le sourire du communiquant”
● Montrer que les “petites” expériences sont digne d’intérêt
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ANIMER ● Reformulation “echo”
○ Consiste à répéter la fin de la phrase
○ “Bah la, le carrousel me gêne.” “Il gêne ?” “Oui, il est trop grand et ça ne
me plaît pas car…”
○ Cette manière de faire infantilise
moins que le “pourquoi”
● Reformulation d’une idée
○ “Je me perds un peu, je ne sais pas
trop… ce n’est pas très clair.” “Vous considérez donc que la page est confuse ?” “Non pas tout à fait, c’est
vraiment ce bouton qui me gêne en
fait.”
Reformulation
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Les règles du facilitateur Mise à l’aiseNeutralitéPassivité
ANIMER
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ANIMER● Aucun jugement
● Aucune remarques directes sur les erreurs des utilisateurs
○ Ne surtout pas expliquer à la
personnes pourquoi elle se trompe
!
● Aucun rire ou aucune moquerie
Mettre à l’aise les participants
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ANIMER● On ne donne pas son avis
● On ne valide pas les propos de l’utilisateur
○ La technique du “Ah oui ?” ou du
“Qu’en pensez-vous ?”
● On rebondit sur chaque émotion de manière neutre et on montre son intérêt
Neutralité du facilitateur
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ANIMER● On ne guide pas les utilisateurs
(pas d’explications de
l’interface)
● On ne répond pas à ses questions directement
○ On peut quand même rebondir sur
les remarques du participant en
posant d’autres questions
● Si la personne est vraiment bloquée, alors là on peut l’aider
Passivité du facilitateur
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ANIMER ● La non-réponse
○ “Comment feriez-vous si je n’étais
pas là”
○ “C’est comme ça que vous le
comprenez ?”
○ “Quel est votre ressenti là dessus ?”
● Comprendre ce qu’il se passe
○ “Pourriez-vous verbaliser, c’est-
à-dire me préciser à voix haute ce
que vous pensez ?”
○ “Que se passe-t-il sur cette page ?”
○ “Où en êtes-vous ?”
Quelques astuces de langage
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TRAITERFaire émerger des tendances afin de prioriser de manière pertinente
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Un test utilisateur fait émerger des tendances et non des statistiques
TRAITER
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TRAITER ● Réaliser le top 5 des tendances
○ Classé par ordre d’importance
○ Au feeling du facilitateur sur les
apprentissages que le test apporte
● Exemple
1. La notion de Virtuose n’est pas comprise2. En l’état, les informations sont soit trop précises,
soit trop larges3. Avoir un suivi journalier des freelances est
rassurant pour les utilisateurs4. La notion de réseau personnel n’est pas du tout
comprise5. Le design graphique transmet un sentiment de
sérieux et de professionnalisme
1. Identifier les tendances
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TRAITER● Concaténer les résultats du
questionnaire démographique
○ Sexe, âge, profil
● Réaliser un nuage de mots ou de verbatims issus des tests
● Sortir les indicateurs du questionnaire de conclusion
2. Mettre en valeur les données
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TRAITER ● Lister TOUS les problèmes
○ Lister aussi les bugs non corrigés
● Leur affecter une priorité
○ Critique (bloque la progression)
○ Majeur (important, mais non
bloquant)
○ Mineur (peu important)
● Les illustrer éventuellement par des copies d’écran ou des vidéos
3. Récupérer les problèmes
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TRAITER
4. Prioriser
● Prioriser avec l’équipe les problèmes à traiter
○ Quels problèmes sont :
■ les plus importants
■ ceux qu’on ne traite pas
■ ceux qu’on traite
immédiatement
○ Reprioriser le backlog en conséquence
● Proposer des pistes d’amélioration pour y répondre
○ Les illustrer par du maquettage
rapide
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TRAITER
GUERILLA TESTING : Prioriser
efficacement
http://build.prestashop.com/news/user-tests-are-not-enough/
1
2
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TRAITER
GUERILLA TESTING : Prioriser
efficacement
1. Regrouper toutes les personnes concernées et prévoir 2h
2. Parcourir chaque page de manière collective
○ Recenser tous les problèmes
observés
○ 1 post-it = 1 problème
○ Rajouter +1 si le problème se répète
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TRAITER
GUERILLA TESTING : Prioriser
efficacement
3. Prioriser les problèmes
○ Séparer les problèmes en 2
colonnes : TO DO et TO CHECK
○ TO DO = choses activables
immédiatement
○ TO CHECK = besoin de réflexion
supplémentaire
4. Réfléchir à des solutions
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Alors, vous vous lancez quand ?
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La finalité c’est l’émergence des tendances liées à l’utilisation du produit et une repriorisation du backlog