total quality management (tqm)

Total Quality Management (TQM)


Definicija TQM-aDefinicija TQM-a

Upravljanje ukupnom kvalitetom (TQM) je korisniku okrenuta, kvaliteti okrenuta filozofija managementa za osiguranje vodstva, obuke i motivacije sa svrhom kontinuiranog poboljšanja organizacijskog procesa.

(John M.Kelly)


Raščlamba pojma TQM

Total (ukupno) – kvaliteta uključuje svakoga i sve aktivnosti u tvrtci

Quality (kvaliteta) – prilagodba traženjima

Managment (upravljanje) – proces za postupanje s kvalitetom


Definicija Kvalitete (Quality)Definicija Kvalitete (Quality)

Ne postoji jedna definicija kvalitete, i nikad je ne može biti.

(John M.Kelly)


Definicija Korisnika (Customer)Definicija Korisnika (Customer)

Bilo koja organizacija ili pojedinac koji prima proizvod ili uslugu.

(John M.Kelly)


Definicija Dobavljača (Supplier)Definicija Dobavljača (Supplier)

Organizacija ili pojedinac koji osigurava input procesa.

(John M.Kelly)


Definicija Ulaza (Input)Definicija Ulaza (Input)

Proizvod ili usluga koji se unosi u proces.Zaliha ili resurs potreban procesu.

(John M.Kelly)


Definicija Izlaza (Output)Definicija Izlaza (Output)

Rezultat nekog procesa.Može biti proizvod ili usluga koji se isporučuju korisniku.

(John M.Kelly)


Definicija ProcesaDefinicija Procesa

Pretvorba inputa u output.(John M.Kelly)


Definicija ProizvodaDefinicija Proizvoda

Output nekog procesa.

(John M.Kelly)


.


Povijesne činjenicePovijesne činjenice

- Walter Shewhart – otac TQM-a

- 20 – tih godina prošlog stoljeća radio u SAD-u u tvrtci Bell Telephone

- vjeruje da pomanjkanje informacija spriječava nastojanja za kontrolom i upravljanjem procesom u proizvodnom okruženju


Povijesne činjenice (Shewhart)Povijesne činjenice (Shewhart)

- razvio metode Statističke kontrole procesa (Statistical Process Control methods) koje pomažu u donošenju znanstvenih, djelotvornih i ekonomičnih odluka

- mnoge moderne teorije kvalitete zasnovane na Shewhartovim idejama


Povijesne činjenice (Shewhart)Povijesne činjenice (Shewhart)

- razvio je krug učenja i krug unapređenja kombinirajući razmišljanje kreativnog upravljanja sa statističkom analizom tzv. PDSA

- PDSA – plan, do, study, act



- W. Edwards Deming (1900. – 1993.)

- 1927. godine doktorirao matematičku fiziku na Yale University

- u 2.. Svjetskom ratu radio u američkom Ministarstvu obrane na projektima managmenta (upravljanja)

- iza rata odlazi u Japan

- postaje poznat kao otac japanskog postratnog industrijskog preporoda-



- Demingova poslovna filozofija je sažeta u “14 točaka” koje su objavljene u čuvenoj knjizi “Out of Crisis” 1986. i u The New Economics 1994.


Demingovih “14 točaka”

1. Constancy of purpose

2. The new philosophy

3. Cease dependence on mass inspection

4. End lowest tender contracts

5. Improve every process

6. Institute training on the job

7. Institute leadership

8. Drive out fear

9. Break down barriers

10. Eliminate exhortations

11. Eliminate arbitrary numerical targets

12. Permit pride of workmanship

13. Encourage education

14. Top management commitment and action



- Philip Crosby (1926. - )

- najveće zasluge su mu pronalaženje terminologije za kvalitetu koju razumiju i laici

- napisao dvije vrlo popularne knjige “Quality Without Tears” i “Quality is Free”

- usmjeren je na tzv. “zero defects” definiranje kvalitete

- ustanovio je četiri postulata upravljanja kvalitetom

-


Četiri postulata Philipa CrosbyaČetiri postulata Philipa Crosbya

1. Kvaliteta je definirana kao prilagodba na potrebe, a ne kao ‘”dobrohotnost” ili “ukus”

2. Sistem za dobrobit kvalitete je prevencija, a ne procjena !

3. Izvođenje standarda mora biti nula pogreška - “Zero Defects”, a ne “da bude približno dovoljno”

4. Mjerenje kvalitete je cijena neprilagodljivosti, a ne optužbi

-



- Joseph M. Juran (1904. - )

- 1926. diplomirao elektrotehniku na Minnesota University

- potom je radio u inspekcijskom odjelu Hawthorne Works u Chicagu

- 1937. postaje pročelnik industrijskog inžinjeringa u Western Electricsu

- nakon 2. Svjetskog rata posvećuje se proučavanju upravljanja kvalitetom (quality managment)



- dugo godina je bio pročelnik upravnog inžinjeringa na New York University

- napisao je niz knjiga, a njegova knjiga “Quality Control Handbook” izdana 1951. godine još uvijek je standardni udžbenik za managere kvalitete


Temeljne točke ideja upravljanja kvalitetom

Trilogija kvalitete Dr. Jurana


I. Planiranje Kvalitete

- Identificiraj tko je korisnik - Odredi potrebe tvojih korisnika - Prevedi njihove potrebe u naš jezik

- Razvij proizvod tako da optimiziraš značajke proizvoda i da se susretnu naše potrebe i da možeš odgovoriti na njihove potrebe

- Korisnička potreba


II. Unapređenje Kvalitete

- Razvij proces koji može proizvesti proizvod - Optimiziraj proces


III. Kontrola Kvalitete

- Dokaži da proces može proizvesti proizvod ispod operativnih uvjeta uz minimalnu inspekciju

- Prenesi proces u izvedbu



- 1979. godine tzv. Juranov fond osniva Juranov Institut

- Institut se bavi širenjem Juranovih učenja u upravljanju kvalitetom

- danas je Juranov Institut vodeći konzultant u upravljanju kvalitetom u Svijetu



- Genichi Taguchi (1924. - )

- diplomirao tekstilni inžinjering na Kiryu Technical College

- iza 2. Svjetskog rata radio za japansko Ministarstvo javnog zdravstva

- svoje znanje unapređenja kvalitete pokazao u Morinaga Pharmaceutical i Morinaga Sieka


Unapređenje kvalitete po Taguchiu

Gubitak funkcije (loss function)

- izumio je jednadžbu za kvantificiranje otklona od korisničke zapažene vrijednosti proizvoda kao njegovog pada kvalitete



Ortogonalni poredak i linearni graf (orthogonal arrays and linear graphs)

- koristi se kada se evaluira proizvodni proces da se utvrde vanjski čimbenici koji dovode do devijacije od sredine



Snaga (robustness)

- princip rada kada se neki vanjski utjecaji na proces ne mogu predvidjeti i ne mogu se kontrolirati - metoda kojom se dizajn čini otpornim na proizvodnju ugradnjom tolerancije proizvodnih varijabli za koje zna da su neizbježne


PRINCIPI UPRAVLJANJA UKUPNOM KVALITETOM

Sedam principa:

· PREDVOĐENJE STARIJEG MANAGMENTA(Glas vodstva)· KORISNIČKA ORIJENTACIJA(Glas korisnika)· OSPOSOBLJAVANJE LJUDSKIH RESURSA(Glas zaposlenih)· KONTINUIRANO UNAPREĐENJE(Glas izvrsnosti)· USMJERENJE NA PROCES vs REZULTATA (Glas procesa)· UPRAVLJANJE ČINJENICAMA (Glas informacije)· ŠIROKO PODUZETNIČKO UKLJUČIVANJE(Glas kulture)


Četiri ključna koncepta TQM-a

Total Participation

Continuous Improvement

Customer Focus

Societal Networking


Različitost definiranja kvalitete

PRILAGODBA NA ODREĐENE SPECIFIČNOSTI PRILAGODBA NA ZAHTJEVE

NULA GREŠAKA (ZERO DEFECTS)



OSPOSOBLJAVANJE ZA UPORABU· POUZDANOST· VRIJEDNOST



SMANJENJE VARIJABILNOST

ZADOVOLJSTVO KORISNIKA

UNAPREĐENJE


Definicije kvalitete temeljene na korisniku

• Edwards [1968] Kvaliteta se sastoji od kapaciteta da se zadovolje potrebe...

• Gilmore [1974] Kvaliteta je stupanj kojim specifičan proizvod zadovoljava potrebe specifičnih korisnika

• Kuehn & Day [1962] U konačnoj analizi tržišta, kvaliteta proizvoda zavisi koliko dobro on pristaje onome što korisnici više žele

• Juran [1988] Kvaliteta je osposobljavanje za upotrebu

• Oakland [1989] Srž pristupa ukupne kvalitet je identificirati i približiti zahtjeve internih i eksternih korisnika


Definicije kvalitete temeljene na proizvodnji i usluzi

• Crosby [1979] Kvaliteta je prilagodba na potrebe

• Price [1985] Radi odmah ispravno


Definicije kvalitete temeljene na vrijednosti

• Broh [1982] Kvaliteta je stupanj izvrsnosti u prihvatljivoj cijeni pri kontroliranoj varijabilnosti i uz prihvatljive troškove

•Feigenbaum [1983] Kvaliteta je stupanj kojim specifični proizvod odgovara dizajnu ili specifikaciji

•Newell & Dale [1991] Kvaliteta se provodi kroz pet temeljnih područja: ljudi, oprema, metode, materijali i okolina za osiguranje korisničkih potreba koje smo uočili

•Kanji [1990] Kvaliteta je zadovoljavanje korisničkih potreba kontinuirano; TQM je provođenje kvalitete uz niske troškove uključivanjem svih dnevnih obveza


Dimenzije kvalitete(Dimensions of Quality)


Provođenje (performance)

- Primarne izvedbene karakteristike

- Objektivno mjerljivi standardi

Dimenzije kvalitete


Značajke (features)

- Izbor klijenata

- Oglašavanje

Dimenzije kvalitete


Pouzdanost (reliability)

- Vjerojatnost greške tijekom vremena

Dimenzije kvalitete


Prilagodba (conformance)

- Zadovoljavanje uspostavljenih standarda

- Mjerenje unutarnjih nedostataka/ Korisničke pritužbe

Dimenzije kvalitete


Postojanost (durability)

- Trajnost proizvoda

Dimenzije kvalitete


Upotrebljivost (serviceability)

- brzina, uljudnost, sposobnost

Dimenzije kvalitete


Estetika (aesthetics)

- osobno: individualne sklonosti i prosudba

Dimenzije kvalitete


Zamječivanje (perception)

- zaključivanje i realnost

Dimenzije kvalitete


Brzi odgovor (quick response)

- od zahtjeva do isporuke

Dimenzije kvalitete


Ključni elementi TQM-a

1. Kontinuirano unapređivanje

2. Multifunkcionalni timovi

3. Reduciranje varijacija

4. Integracija opskrbljivača

5. Edukacija i usvršavanje


1. Kontinuirano unapređivanje

- potreba za samounapređenjem i poboljšanjem životnog stila- prenošenje potrebe na unapređenje sustava u

kojem radimo- ako svi dijelovi kontinuirano streme ka

poboljšanju, sustav će doživjeti unapređenje, a smanjiti će se unutarnji troškovi i poboljšati će se usluga korisnicima


2. Multifunkcionalni timovi

- nužnost stalnog timskog rada i rješavanja problema između pojedinih dijelova sustava zajedničkim radom

- nadvladavanje barijera u radu između pojedinih segmenata sustava

- ovakvi timovi omogućavaju rješavanje problema na nižim nivoima u čitavom sustavu


3. Reduciranje varijacija

- na sustav utječu mnogi elementi koji mogu uzrokovati varijacije

- potrebno je uspostaviti standard i stabilizirati njegovo provođenje

- potom mjeriti i nadzirati provođenje standarda u sustavu


4. Integracija s opskrbljivačima

- potreba za usklađivanjem standarda s opskrbljivačima

- zajedničko rješavanje problema temeljem zajedničkih iskustava i znanja


5. Edukacija i usavršavanje

- edukacija i usavršavanje daju managmentu i zaposlenicima alate za provođenje prije navedenih elemenata


Malcom Baldrige National Quality Award

- ustanovljena 1987. godine u SAD – u- dodjeljuje se godišnje poduzećima koja iskazuju

iznimna ostvarenja u području Upravljanja ukupnom kvalitetom (TQM)

- boduje se sve od vodstva poduzeća do razvoja ljudskih resursa i usmjerenja na korisnike i njihovo zadovoljstvo


Primjena TQM koncepta u Svijetu

- Ford Motor Company- Phillips Semiconductor- Toyota- Motorola Company


Zaključak

Kvaliteta predstavlja temelj Upravljanja ukupnom kvalitetom (TQM) !!!


Kvaliteta je ono što korisnik vidi kao kvalitetu.


Kvaliteta nije u proizvodu, već u njegovoj primjeni.

total quality management (tqm)

Documents

2 svjetskom ratu radio

tvrtci bell telephone

end lowest tender contracts

permit pride of workmanship

constancy of purpose

drive out fear 9

resurs potreban procesu