totaalrapportage onderzoek zorgaanbieders 2010

Partnerschap met zorgaanbieders Meting 3Onderzoek naar tevredenheid, partnerschap en vertrouwen

Totaalrapportage inclusief analyse

mei 2010

2

Inhoudsopgave

Onderdeel

InleidingSteekproefResponsoverzichtAlgemene tevredenheidSamenvatting uitkomsten per zorgaanbiederVerandering algemene tevredenheidVertrouwenVisieBeleidSamenvatting uitkomsten visie en beleid per zorgaanbiederKlachten

Pagina

345679

1013141516

3

Inleiding

Specificaties:• Doelgroep: individuele zorgaanbieders uit gecontracteerde

beroepsgroepen (zie rechts tussen haakjes het percentage van totaal aantal respondenten)

• Onderzoeksmethode: internetenquête• Onderzoekstermijn: 12 april t/m 30 april 2010• In totaal zijn 16.972 zorgaanbieders uitgenodigd om deel te nemen,

waarvan 6.015 per brief en 10.957 per email. Het percentage reacties op de uitnodiging per email is aanzienlijk hoger dan op de uitnodiging per brief (13% en 6% respectievelijk)

• Totale respons: 1835 respondenten; 11% van het aantal genodigden• Representativiteit totaalpopulatie: Betrouwbaarheidinterval > 99%

Aandeel aan totale respons:

• Paramedische zorg (39%)

• Psychologen (17%)

• Apothekers (10%)

• Mondzorg (8%)

• Huisartsen (8%)

• Hulpmiddelen leveranciers (8%)

• Geboortezorg (5%)

• GGZ (3%)

• Overig (2%)Leeswijzer

Hierna volgt een kort overzicht van de belangrijkste resultaten.

De belangrijkste thema’s uit het onderzoek zijn: Visie van Achmea, Partnerschap, Vertrouwen, Beleid en Klachten.

Er is gebruik gemaakt van een 10-punts-schaal. Tevredenheid is als rapportcijfer gemeten. Stellingen als eens/oneens vragen lopend van zeer oneens tot zeer eens. De percentages in de tabellen hebben betrekking op de respondenten die ‘eens’ of ‘zeer eens’ hebben ingevuld.

4

Steekproef

Verdeling respondenten per type zorg:

• Paramedische zorg (43%)

• Psychologen (18%)

• Huisartsen (7%)

• Mondzorg (9%)

• Apothekers (7%)

• Hulpmiddelen leveranciers (7%)

• GGZ (3%)

• Geboortezorg (4%)

• ZBC (1%)

• Overig (1%)

NB. Voor deze rapportage zijn de groepen zorgaanbieders geclusterd per zorgsoort zoals in bovenstaande tabel aangegeven. In deze rapportage worden de boven vermelde afkortingen gehandhaafd.

5

Responsoverzicht

Voor de groep Fysiotherapeuten is een steekproef uit het relatiebestand van Achmea getrokken. Voor alle andere groepen zijn alle relaties uitgenodigd.

Bij de Fysiotherapeuten en Psychologen is een representatieve respons bereikt (betrouwbaarheidsinterval93% en 95% respectievelijk)

Uit = UitgenodigdR = ResponsMin = Minimale aantal respondenten voor een representatieve steekproef (bij 95%)Repr. = min/respons

Zorgaanbieder Uit R R % Uit R R % Uit R R % Min R %Apotheek 534 24 4% 1327 151 11% 1861 175 9% 319 55%Apotheek Keten 6 1 17% 18 2 11% 24 3 13% 23 13%Centrum voor Mondzorg 37 0 0% 56 7 13% 93 7 8% 76 9%Dietisten 64 6 9% 561 94 17% 625 100 16% 239 42%Echocentrum 6 1 17% 22 2 9% 28 3 11% 27 11%Ergotherapeuten 38 4 11% 226 51 23% 264 55 21% 157 35%Extramurale specialisten 0 0 0% 1 0 0% 1 0 0% 1 0%Fysiotherapeuten 1250 124 10% 1247 174 14% 2497 298 12% 334 89%Gezondheidscentra 105 3 3% 23 1 4% 128 4 3% 97 4%Huidtherapeuten 50 4 8% 149 13 9% 199 17 9% 132 13%Huisartsen 514 17 3% 1090 105 10% 1604 122 8% 311 39%Huisartsen apotheekhoudend 270 8 3% 164 16 10% 434 24 6% 205 12%Hulpmiddelen leveranciers 58 6 10% 766 143 19% 824 149 18% 264 56%Ketenzorggroep 20 3 15% 4 2 50% 24 5 21% 23 22%Kraamcentrum 3 0 0% 89 24 27% 92 24 26% 75 32%Logopedisten 654 34 5% 776 99 13% 1430 133 9% 304 44%Mondhygienisten 71 5 7% 139 8 6% 210 13 6% 138 9%Oefentherapeuten 598 33 6% 625 83 13% 1223 116 9% 293 40%Orthodontisten 4 0 0% 3 1 33% 7 1 14% 7 14%Psychiaters 0 0 0% 322 47 15% 322 47 15% 178 26%Psychologen 8 0 0% 2042 316 15% 2050 316 15% 324 98%Psychotherapeuten 0 0 0% 89 15 17% 89 15 17% 73 21%Tandartsen 1110 50 5% 693 54 8% 1803 104 6% 318 33%Tandprothetici 45 0 0% 230 21 9% 275 21 8% 161 13%Taxivervoerders 18 3 17% 73 23 32% 91 26 29% 74 35%Verloskundigen 550 32 6% 218 25 11% 768 57 7% 257 22%ZBC 2 0 0% 4 0 0% 6 0 0% 6 0%Totaal 6.015 358 6% 10.957 1.477 13% 16.972 1.835 11% 4.416 42%

Brief Email Totaal Repr.

NB. Respons meting 2 (2009) : totaal 12% (2092/17.496), brieven 7% (753/8.650), email 15% (1.339/8.846)

6

Algemene tevredenheid

7

Samenvatting uitkomsten per zorgaanbieder (1/2)

Voor de indeling in kleuren is de volgende sleutel aangehouden:

• Blauw: gemiddelde percentage eens / zeer eens in 2010 (totaal respondenten)

Kolom resultaten 2010 (Percentages)• Groen: percentage eens / zeer eens meer dan 10% boven gemiddelde• Rood: percentage eens / zeer eens meer dan 10% onder het gemiddelde

Kolom resultaten 2010 (Rapportcijfers)• Groen: gemiddelde tevredenheid 7,0 of hoger• Geel: gemiddelde tevredenheid tussen 6,0 en 6,9• Rood: gemiddelde tevredenheid lager dan 6,0

Kolom resultaten 2010-2009• Groen: percentage eens / zeer eens 5% of meer gestegen, of

rapportcijfer 0,2 of meer gestegen• Rood: percentage eens / zeer eens 5% of meer gedaald, of

rapportcijfer 0,2 of meer gedaald

NB. * In 2010 zijn onder het thema “Visie” twee vragen minder gesteld dan in 2009. Deze percentages zijn berekend op basis van de 3 vragen die in 2010 en in 2009 zijn gesteld. De resultaten zullen daarom afwijken van de samenvatting uit 2009. ** In 2010 is de tevredenheid over het contact anders uitgevraagd dan in 2009. Voor de vragen uit 2009 is het gemiddelde berekend om een vergelijking mogelijk te maken. De resultaten zullen daarom afwijken van de samenvatting uit 2009.

8

Samenvatting uitkomsten per zorgaanbieder (2/2)

Toelichting:Voor de indeling in kleuren is de volgende sleutel aangehouden:

• Zone of Delight (groen): percentage respondenten die een 8 of hoger geeft• Zone of Indifference (geel): percentage respondenten die een 6 of 7 geeft• Zone of Pain: percentage respondenten die een 5 of lager geeft

De blauwe cellen geven aan dat 10% of meer van de respondenten van deze zorggroep het desbetreffende rapportcijfer hebben gegeven.

Klanten in de “Zone of Indifference” zijn wel redelijk tevreden maar behoren nog niet tot de fans van de dienstverlener, en kunnen daarom onverschillig zijn of het om Achmea gaat of om een andere zorgverzekeraar. Deze zone wordt daarom de “Zone of Indifference” genoemd. Klanten die in de “Zone of Delight” zitten geven een 8 of hoger en worden beschouwd als klanten die van de dienstverlening overtuigd zijn. Klanten die een 5 of lager geven zijn ontevreden en behoren daarom tot de “Zone of Pain”. Deze klanten zijn gefrustreerd. De “extreme” scores helpen inzicht te krijgen in de percentages van meest tevreden en meest ontevreden klanten.

9

Verandering algemene tevredenheid

10

Vertrouwen (1/3)Vertrouwen is te benaderen als een functie van Character en Competence*, die elk uit twee onderdelen bestaat. De percentages geven weer hoe goed Achmea Zorg op al deze onderdelen scoort (percentage mee eens / zeer mee eens). De middelste bol geeft het antwoord weer op de vraag: ‘Ik heb vertrouwen in Achmea Zorg’

* Gebaseerd op “De snelheid van vertrouwen”, Stephen M.R. Covey

Vakkundigheid(competence)

59%

Goedebedoelingen(character)

59%

Vertrouwen in Achmea Zorg

60%

Integriteit(character)

57%

Prestaties(competence)

56%

11

Vertrouwen (2/3)

Vragen gebaseerd op “De snelheid van vertrouwen”, Stephen M.R. Covey



Kolom resultaten 2010• Groen: percentage eens / zeer eens meer dan 10% boven gemiddelde• Rood: percentage eens / zeer eens meer dan 10% onder het gemiddelde

Kolom resultaten 2010-2009• Groen: percentage eens / zeer eens 5% of meer gestegen• Rood: percentage eens / zeer eens 5% of meer gedaald

12

Vertrouwen (3/3)





13

NB. Op de stelling “Ik ben bekend met de visie van Achmea Zorg” antwoordt 56% (-4% t.o.v. 2009) met ‘ja’ en 44% met ‘nee’.

Visie

14

NB. Op de stelling “Ik ben bekend met het inkoopbeleid van Achmea Zorg” antwoordt 56% (+11% t.o.v. 2009) met ‘ja’ en 44% met ‘nee’. Op de stelling “Ik ben bekend met het declaratiebeleid van Achmea Zorg” antwoordt 89% (+8%) met ‘ja’ en 11% met ‘nee’.

Beleid

15

Samenvatting uitkomsten visie en beleid per zorgaanbieder





16

NB. Met de stelling “Ik voel geen drempel op mijn klachten te melden bij Achmea Zorg” is 70% het “mee eens of zeer eens” en 11% “oneens of zeer oneens”.

Klachten (1/2)

79%

21%

17

Klachten (2/2)

totaalrapportage onderzoek zorgaanbieders 2010

Documents