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Hamburg – 21. Juni 2018

Customer Relationship Management mit Jira und Confluence

Agenda

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• Ausgangssituation

• Voraussetzungen & Anforderungen

• CRM Konfiguration

• Sales Prozess

•

• CRM Einblicke

• Plugins

• Herausforderungen

• Fragen & Diskusion

•

• Verschiedene Systeme zur Pflege der Kundendaten

• Fehlende Schnittstellen zwischen bestehenden Tools

• Fehlende Dokumentation der Verkaufsaktivitäten / unvollständige Kundenakten• Unklare Kundenvereinbarungen• Undefinierte Vertriebsprozesse/-verfahren • Ungenügende Kommunikation zwischen Vertrieb <-> PM

• rudimentäre Confluence Customer & Partner Spaces

Ausgangssituation

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Trigger

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Welche Produkte hat

Kunde xy eigentlich?

"Leads stellen oft die

gleichen Fragen -

haben wir keine Liste

von typischen FAQs"

"Was ist der nächste

Schritt, nachdem der

Kunde den Vertrag unterzeichnet hat?"

"Wer ist der

verantwortliche

Ansprechpartner

für xy?"

"Bewahren wir

diese

Dokumente

tatsächlich auf

und wo?"

"PM X stellte mir viele Fragen zu den

vertraglichen Details."

"Warum hast du

mich nicht

gefragt, ic

h habe

schon mit ihnen

gesprochen...."

Vision & Mission

"....vertriebsrelevante Informationen über Leads und Kunden

einfach in einem System erstellen, pflegen und anzeigen...."

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Vision

Vision & Mission

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"...einen umfassenden, transparenten, effizienten und

benutzerfreundlichen Rahmen zu schaffen, um Cross-Selling zu erleichtern und Absatzmöglichkeiten zu identifizieren...."

Mission

• Interne Prozesse analysieren und neu definieren

• Optimierung von Prozessen der Kundenpflege

• Planung und Beobachtung von Cross-Selling-Aktivitäten

• Engere Zusammenarbeit mit PM und Kundenentwicklung

• Erarbeiten eines Konzeptes mittels Jira und Confluence• Deutliche Verbesserung gegenüber Ausgangssituation• System an Prozesse anpassen nicht umgekehrt• Hohe Benutzerfreundlichkeit• Berechtigungen

Voraussetzungen

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CRM Anforderungen

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• Vertriebsinformationen mit dem Team und anderen teilen (Transparenz)

• Nahtloser Übergang Vertrieb -> PM (reibungsloser Projektstart)

• Einführung einer Single-Source-Lösung mit Schnittstellen (Reduzierung der Datenpflege)

• Erstellung einer geeigneten Inhouse-Lösung auf Basis von Jira und Confluence mit dynamischen Informationen (sich entwickelnder Kundendatensatz)

Vorteile

• Vollständige Integration in TM World • Transparente Kundenakte• Umfassender Kundenlebenszyklus• Tracking-Möglichkeiten• Leicht zugängliche Referenzlisten• Höhere Umsatzrate

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• Lead• Customer• Partner

• Contact• Event• Demo• Export Data User• Agreement• CDA/NDA• Sales Protocol

CRM Konfiguration

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Confluence

Jira Verknüpft mit Haupt-Issues

• Customer Space• Customer Page• Partner Space

AfterSales

Sales Prozess

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Lead Management

Customer Management / Administration

Billing / Cross-selling

• erstellen und pflegen Lead (Daten, Kontakte, Verträge, Demos etc.)

• drucken & unterschreiben Vertrag (Verträge)• hinzufügen unterschriebener Vertrag

• konvertieren Lead zu Customer• erstellen Sales Protocol / involvieren PM• erstellen Space / Page

• prüfen und hinzufügen Kundendaten

Vom Kunden unterschriebenen Vertrag erhalten

gegenseitig unterschriebener Vertrag erhalten

PreSales Sales

Sales & Backoffice

• Weiterentwicklung des Kunden• neue Produkte• individuelle Entwicklungen

• prüfen und hinzufügen Kundendaten• Kontakte, Verträge, Demos• erstellen Sales Protocol /

involvieren PM

Sales & BackofficeSales & Backoffice

CRM Insight

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JIRA• catworkx Issue Publisher for Jira• catworkx Issue Picker for Jira• catworkx Confluence Postfunctions• Exocet• JIRA Workflow Toolbox• Scriptrunner• JIRA Automation Plugin• Dynamic Forms

Confluence• catworkx Issue Publisher Macros for

Confluence• Table Filter and charts for Confluence• RefinedTheme for Confluence

Plugins

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Herausforderungen

• Nachträgliche Pflege von Confluence Templates• Komplexe Konfiguration • Abweichungen von Standard-Prozessen• Datenpflege• Performance von Jira und Confluence• Begrenzung in Anzahl der Issues• Akzeptanz aller Beteiligten

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Fragen & Diskusion

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Fragen, Kommentare & Feedback