toplu tasimacilik idare isletmeci iliskileri
DESCRIPTION
Toplu Taşımacılık İdareleri ile İşletmecileri Arasındaki İlişkilerde Hizmet Kalitesi Yönetiminin Önemi İdare ile İşletmeci Arasında Rollerin Paylaşımı, Kontrat Türleri, EN 13816 Hizmet Kalitesi Yönetimi, Gizli Müşteri AraştırmalarıTRANSCRIPT
Toplu Taşımacılık İdareleri ile İşletmecileri
Arasındaki İlişkilerde Hizmet Kalitesi
Yönetiminin Önemi
İstanbul Teknik Üniversitesi İnşaat Fakültesi22 Ekim 2009
Kaan YıldızgözÜrün Geliştirme Müdürü
Türk Hava Yolları
Kalite?
Toplu Taşımcılıkta Paydaşlar
Vatandaşlar / Yolcular
Politikacılar / Belediye Meclisi/ Belediye Başkanı
İşletmeciler
Toplu Taşımacılık
Otoritesi /İdaresi
Müşteri İlişkisi
Kontrat İlişkisi
Vatandaş İlişkisi
Yönetimsel İlişkisi
KARAYOLU
ÖZEL ARAÇLAR
MINIBUS
I.E.T.T.
RAYLI SİSTEMLER
T.C.D.D.
ISTANBUL ULASIM
DOLMUS
TAXIDENİZ
ÖZEL TEKNELER
I.D.O.
ÖZEL HALK OTOBÜSÜ
SERVİSLER
İstanbul’da Ulaşım Türleri
Brüksel’de İdare –İşletmeci Kontratı
• Brüksel Bölge Yönetimi & STIB• 5 Yıllık• Sorumluluk, Görevler, İşbirliği Kuralları, Kontrol
Biçimleri• Prosedürler, Kalite Hedefleri, Sefer Tarifeleri
Politikası, Finans ve Değerlendirme
Özel Toplu Taşımacılık İşletmeleri
KAMU YÖNETİMİ DELEGE EDİLMİŞ YÖNETİM
TOPLU TAŞIMAILIK HİZMETİNİN TANIMI
KAMU HİZMETİNİN SUNULMASI VE YÖNETİMİ
KAMUSAL OTORİTE / İDARE
KAMU KURUMU
KAMU ŞİRKETİ
KAMUSAL OTORİTE / İDARE
KONTRAT
ÖZEL ŞİRKETLER
İdare ile İşletmeci Arasında Rollerin Paylaşımı
• Gross Cost Kontratlar• Net Cost Kontratlar• Yönetim Kontratı• Karma Modeller• ?? İmtiyaz, PPP
*** Penalty , Bonus & Malus ** Performans & Verimlilik** Varlık Yönetimi** Hizmet Kalitesi
EN 13816 Toplu Taşımcılıkta Hizmet Kalitesi Yönetimi
Standardı Avrupa’daki toplu taşımacılık kurumları için
Hizmet Kalitesi Standardı Avrupa Standartlar Komitesi (CEN) tarafından
Aralık 2001’de onaylandı Toplu taşımacılık şirketlerindeki hizmet kalitesinin
tanımlanması ve hedeflerin belirlenmesi ve ölçüm sistemlerinin tanımlanması
STIB, Metro de Madrid, Metro Prague, Wiener Linien, RATP, İstanbul Ulaşım, vb…
Metodoloji: Hizmet kalitesi döngüsü
Hizmet Kalitesi Döngüsü
Yolcu Aktivite Çemberi
EN 13816 Toplu Taşımcılıkta Hizmet Kalitesi Yönetimi Standardı
EN 13816 Ne Gerektiriyor?
Hizmet kalitesi yönetim sisteminin kurulumu
Hizmet taahhütlerinin belirlenmesi Ölçüm sistemlerinin tanımlanması
ve hizmet kalitesinin periyodik olarak ölçülmesi ve izlenmesi
Hizmet Taahhütlerinin Belirlenmesi
Yolu Beyannamesi
Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Gözlenmesi
Müşteri Memnuniyet Anketleri Gizli Müşteri Araştırmaları Teknik Performans Ölçümü Kurum İçi Auditler Müşteri Paneli
3’lü Komisyon
