top 50 outsourcer article
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ÛUTSOURCEURS 2009: DECRYPTAGE
LES 50 PREMIERSOUTSOURCEURSFRANÇAIS EN 2009À l'instar de 2008, Le ralentissement de la croissance s'est poursuivi en 2009.Une année également marquée par quelques rapprochements majeurs et par une légèreprogression de L'off-shore.TEXTE: JÉRÔME PQUPONNOT/ ENQUETE CLASSEMENT: YVELINE COUTEUX
>Pc^ur cette nouvelle édition, une soixantaine
d'entreprises ont répondu à notre questionnaire
avec l'espoir de figurer dans notre classement
des 50 premiers outsourceurs fiançais. Evidemment,même si certains acteurs ont attendu le derniermoment
pour répondre, ce bilan 2009 peut être une nouvelle
fois considéré comme représentatif de l'état du marché
français. Notamment au regard du très faible nombre
d'acteurs qui n'ont pas répondu présents ànotre appel. Il
faut tout de même noter L'absence de quelques "grandsnoms"
, commeTransœm'Vvbrldwide France. Supporter
ou Call Expert, pour ne citer que les plus importants.
A contrario, cette édition voit l'arrivée de huit nou
veaux outsourceurs (huit également l'an passé), soit
parce qu'ils n'avaient pas participe (volontairement ou
involontairement) au classement de l'an dernier, soiten raison de la progression de leur ehiffie d'affaires. À
ce titre, il convient de souligner l'arrivée en trombe.
dans le top 20, d'ADM Value, qui occupe la seizième
place de ce classement. Chaque année, le phénomène
des fusions/acquisitions vient"perturber"
quelque peunotre cUssementftrmî les mouvements marquants, onpeut citer l'acquisition de b2s par Wmdhurst, Creadev
qui entre dans le capital d'Acticall, passant ainsi de la 6e à
la 4" place, ou encore l'absorption d'Intra Call Center
par CCA International, qui se hisse de la 9e à la S' place.
Une croissance a multiples facettes
Bonne nouvelle : la croissance cumulée des 5 0 premiers
outsourceurs est nette (+4.S lft), bien que moins spec
taculaire qu'en 2008 (4- 7,5 V»). Si le marché poursuit
sur cette tendance, sa progression ne cesse de ralentirau fil des années. Un constat parfaitement relayé par la
nouvelle étude SP2C —BearlngBoint sur le marché des
outsourceurs, qui table sur une croissance en 2009sensiblement identique à notre classement, soit 4- 4, 2 %.
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CLASSEMENT DES OUTSOURLE5 ABSENTSPlusieurs sociétés contactéesn'ont pas pu, ou voulu, répondraau questionnaire qui leur a étéadressé, ni aux relances.Ca qui explique l'absence dansle classement, éventuellementdans la liste "Les suivants",de noms tels que:Transcom Worldwide France,Supporter, Call Expert,Eurllagk, ESDI EuropéenUne, Keops Info Centre, CallMarketing, Phone City, Phone
Avenir, Dis'lnfo, Easycare,Trlscall, Sellbytel, Everest.
LES SUIVANTSVoici [es outsourceurs ayantrenvoyé leur questionnaireet qui auraient pu participerà un classement élargi:Absys H 100 k«, +S Kl,CPM 1200C k«, -53,35*).5erenls 03381*, -9,35 %},Eodom(1â00k«.»2QDK),Wato (1800 k«, -KMB*,,MKTeI 11788 ke,*o,6a«).Aviva Télémarketing(1700 k«. -5,56 k),Mars Marketing(1400 M, +40*).
Source: ftelabon Client."
CA HT dont CA off-shoreen langue française." Équivalent temps plein.NC: non classé pour les rangs;noncommuniqué pour les donnéesM5: npn significatifII) Le CA de Teleperformancecomprend ceux de
Teleperformance France, Synerf il
et TPH Services Télécom.
El Activité centres de contactsuniquement.(3) Le CA de CCA Internationalcomprend ceux de Victoria Line,de SMSTWM/eCall etd'lntra CallCenter (racheté au 1" octobre 2009donc CA intégré au 1/10).14] Changement date d'exercicemais CA calculé au proratasurT2 mois,15) Exercice clos au 31/03/10.
IBI Exercice clos au 30/11/09.
17) Exercice clos au 30/06/10.I8| Exercice clos au 31/08/10.(9) Font de l'insDurcingI1Q) Exercice clos au 313/09/10.
III) Création en juin 20C9.(12) Le CA d'AppfDche sur Mesurecomprend celui de La Ligne Verte.
RANG2009
RANG
20081
¦*-
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1
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7 "7.* -
' 49 8
laiA'.'
.':H11 12
13 14
Société
Teleperformance®1AwstoSsrvfCKftmBett ±Webhelp
CCA International m
Date decréation
CA France 2009 CA France 2008(en kti* (en kcl*
1978 296 CM»
2000 1ZS000
340000
15
m17
m19m21
m23
ArmatisU5*r Contas*Sftel FranceWMÊààât*
Coriolis Service m
B«aB84eftK*si*wStream Global Services
MoR««erffl*«ntActa
tmmmEuro CRM France
j«fMiN»H2ATelatach International m
Maxiphone
25 32 Mezzo
27 33 Groupe Pro-tfirect B
29 31 Ajilon Saies 81 Marketing
SI 34 Call One
33 45 Pagaejaunas Marketing Services B
33 38 Addiball
37
394041
m43
44m47m49
m-45«cNC
S»NC
mNC
NC
NC
Bosch Communication Center
Outsourcia m
Aa-CernPhone WebWeiamircoflïat*»8G et A Links
ThelemtaWWiwActelw
- atta-ïâoaft^taaw*}*»^':Approche aur Mesure l,a 1938
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CEURS
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L'activité olf-shore
joarttacts«ntr»rrt»»tl«p«uFcafit«ge
En revanche, comparé à 2008, oùlahausse était de lS%(toujours selon cette étude du SP2G —BearingPoint),réeart est beaucoup plus spectaculaire. Il est bon de
rappeler que les méthodologies de ces deux études
sont différentes. Notre évaluation est basée sur le
déclaratif effectué par les outsourceurs répondant à notre
questionnaire, tandis que l'étude SP2C —BearingPointest construite à partir des informations fournies par les
membres du syndicat.
Aussi intéressants soient-ils, ces constats ne peuvent
éclipser le fait marquant de ce classement: le cas
Tfekperformance. Toujours solide leader, l'outsourceur
a vu son chiffre d'affaires décliner de 1 3 Vat passant de340 à 296 millions d'euros. Son avance par rapport au
numéro deux a fondu de près de 50 Vo. Le numéro nn
mondial a visiblement subi de plein fouet l'effet de la
crise économique, mais a également perdu quelques
annonceurs historiques de première importance. L'an
dernier à la même époque, nous avancions déjà l'hypo
thèse que le modèle Telèrjerformance montrait pour la
première fois quelques signes de faiblesse. Signaux qui,cette année, se sont accentués. Alors, crise conjoncturelle
ou structurelle ? L'année 20 1 0 le dira.
Il est, enfin, frappant de constater qu'à l'exceprlpn de
Teleperformance (- 12,94Vu) et dans une moindre
mesure, LaSer Contact (-3,1 1 Va), les 20 premiersoutsourceurs ont vu leur chiffre d'affaires progresser,ou du moins stagner (Phone Marketing). On remarquera ainsi les belles performances de DataBase Factory(12e place, -H SS, 56 V*), d'ADM Value, qui fait une
entrée remarquée à la 1
6' place (+28.95 0fy, et les
progressions intéressantes de trois outsiders : Webhelp
(3'pkce. + 12,84 "/o),Acticall (4e, -t- 17,58 0/»), et CCA
International (S'pkce, + 1 6,93 Vo), qui bénéficie desa
fusion aveclntra Call Center, Ces 20 poids lourds pèsent
aujourd'hui 89 Va du marché en valeur, contre 88 Va
l'an dernier. Quant aux dix premiers, ils représentent
72 0A duchiffre d'affaires global, contre 70 %1'an passé.
Au-delà de la 20' place, il est intéressant de noter la très
forte progression d'A-SC (4-86,44Va)
et les bonnes
performances de Télécontact (-t- 29,41 Vo), Mezzo
(-1-37 V»)ou encore Aviso Direct (-1-24 Va) .
L'off-shore comme valeur stable
Sujet sensible si l'en est, l'activité des outsourceurs
français à l'off-shore est parfois montrée du doigt
par les pouvoirs publics. Comment ce marché a-t-il
évolué ? L'an passé, la part de raff-shore représen
tait 1 6 Yo du chiffre d'affaires cumulé des 50 pre
miers acteurs (17,5 Va l'année d'avant). Cette année,
elle représente près de 2 1 Va de ce chiffre d'affaires.
Certes, dans le classement de l'an dernier, manquaient
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un certain nombre d'acteurs majeurs de l'off-shore
(Sitel notamment) . Néanmoins, ces chiffres corroborentceux de l'étude SP2C —BearingPoint, selon laquelle la
part de marché de l'off-shore se situe entre 1 9 et 2 1 Vo
depuis trois ans. Autrement dit, une situation assez stable,
loin du raz-de-marée pointé du doigt par certains de
nos gouvernants.
Si l'on examine de plus près ce marché de roff-shore, on
constate la solidité deWebhelp, sérieusement accroché
à sa place de leader. Avec un chiffre d'affaires de 87 millions d'euros en 2009, contre 83 millions en 2008, sa
progression est de 4,8 Va. L'activité purement off-shore
deWebhelp semble diminuer puisqu'elle génère les
deux tiers de ses recettes globales en 2 00 9, contre plus
des trois quarts en 2008. Quant à Teleperformance,ses résultats sur l'off-shore sont plutôt positifs. Avec
un chiffre d'affaires de 7 1 millions d'euros en 2009,contre 64 millions en 2008, le numéro un mondial
progresse de près de 1 1 y» sur cette branche, à périmètreconstant puisque son nombre de sites et de positionsest quasiment inchangé. Parmi les progressions notables
\
de l'activité à l'international, soulignons aussi celles
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Les oulsourceurs et la gestion de SMS
Société
fllittilf
Nombre de SMSentrants
5WJG00
210000
alaSttlCHKffMRBB
950QQ
©4000
S1800
37SS0
380000
Nombre de SMSsortants
20000017S000
156000
0
96000
Z5Ô50
44135450000440000
- MsêrsodêiaS aytxrrt ^^.^I^*Sl^^tenànaîmtol^^.tsSn^r^wrt»n»
: Mfèymfâim^iï»p(fà"tiBÊptoiit8ilp*ii sortants.
Nombre de faxsortants
le-iwuiwntage éiffcxwrtfiMite ^sfirtarits,.
Les outsoureeurs et la gestion d'e-mails
Nombre d'e-mails Nombre d'e-mailsentrants13648000
500000047S23SD
18S2000
sortants14694000
300000
2045609
118000
2490000
206SÛ00
mwz732000175000150000
Î^HSlB^minppMl^ll *te » *e?nw*i*'«o|«9l tteamwxs
METHODOLOGIEPour réaliser ce classement,Relation Ciient Magazine a envoyé,en août 2010, un questionnairedétaillé à plus de Z00 autsourceursrépertoriés dans le guide
Call Center 2009 (11* édition)et issus de ses propres fichiers.
En l'absence de réponse, les
entreprises ont été relancéesà plusieurs reprises par téléphoneet par e-mail. Le critère retenu est
celui du chiffre d'affaires.
à'Arvato Services France, qui voit son chiffre d'affaires
grimper de 18 Va, et a fortiori de bis, qui passe de 1 5 à23,6 millions, d'euros, soit une croissance de 54 Vo,
et de Stream Global Services, qui fait état d'un chiffre
d'affairés de 18 millions d'eures, en progEessioti de
S 1 "/es, après avoir déjà connu une superbe percée à
l'offshore l'an dernier.
A contraria, CCA InterHarjonal voit son chiffre d'affaires"interratiernal"
décliner de 35 V», pour atteindre1,7 million d'euros en 2009,
L'e-mail en fanfare
Concernant les canaux gérés par les outsourceurs, le
téléphone reste le leader absolu, tant pour les contacts
entrants.que pour les contacts sortants : son poids oscille
entre 80 et 40 "A. Chez certains acteurs, tels Arvato ou
v\febfaeîp, tes appels entrants ccBjraissent des haussés
spectaculaires, même si le"grps"
du rnarché reste
concentré sur les appels sortante.
Mais le fait marquant de l'année 2009 reste la percée de
l'e-maal. Les cinq plus gros outsoureeurs rTe-maflmgs
onttraltéprèsde 29 millions de messages, centre moinsde 2 1 millions en 2008, soit une hausse de 39 0A. La
tendance est, encore plus lourde du côté des e-mails
sortants, qui voient leur volume s'envoler de 3 S? "/o !
Cette hausse vertigineuse est largement imputable à
"Wefchelp ; en 2009, routsourceur a cafté, à luisseuL. près
de 1 S raillions de courriels, contre moins de 1 50 000 un
an plus têt. . .
En revanche, le rnarché du SMS, lui, n'a pas connu
le même dynamisme qu'en 2QQ8. Les volumes ontmême décliné puisque les cinq premiers acteurs duclassement 2.QÔ9 totalisent à peine plus d'un millionde SMS entrants, contre près d'1 .9 million en 2008,
soit une baisse de 75 "/t.. aT
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