TÓM TẮT MÔN HỌCQUẢN TRỊ DỊCH VỤ

(SERVICE MANAGEMENT)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH

ThS. Nguyễn Kim Anh

ThS.Nguyễn văn Long

ThS. Huỳnh Gia Xuyên

TRUNG TÂM ĐÀO TẠO TỪ XA KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Nội dung môn học:

Thiết kế dịch vụ - Giao diện với tiếp thị4

Tổng quan về quản trị dịch vụ1

Các đặc điểm và mô hình dịch vụ2

Chiến lược trong dịch vụ3

Các thông số & qui cách5

Nội dung môn học…..

Đo lường thành quả9

Quyết định về địa điểm6

Các hệ thống vận tải & phân phối7

Thiết kế và cải tiến qui trình8

BÀI 1

TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

ThS. Nguyễn Kim Anh

ThS.Nguyễn văn Long

ThS. Huỳnh Gia Xuyên

Công nghệ sản xuất

Ngành cung cấp các loại hàng hóa cụ thể, sờ thấy được.

Công nghệ dịch vụ

Ngành cung cấp thứ gì đó vô hình dạng.

1. Định nghĩa dịch vụ

1. Định nghĩa dịch vụ

Xă

ng d

ầu

Th

ảm le

nX

e h

ơi

So

n p

hấn

Ăn

ng

oài

Ch

ăm

só

c y

tếL

àm tó

cT

ư v

ấn

ức

chế

Cụ thể Vô hình dạng

Hình 1.1. Liên mạch từ cụ thể đến vô hình dạng

1. Định nghĩa dịch vụ

1. Định nghĩa dịch vụ

11Tính đồng thời

22Tính dị chủng

33Tính vô hình dạng

44Tính mong manh

4 đặc điểm chính của dịch

vụ

2. Điều hành hoạt động doanh nghiệp dịch vụ

Plant

Programmes

Process

Product

5 P x y z

ba

People

2. Điều hành hoạt động doanh nghiệp dịch vụ

Nguyên vật liệu Điều hành hoạt động Xe hơi

Nhân lực doanh nghiệp Sinh viên tốt nghiệp

Thiết bị

Sinh viên

Giảng viên

Sách báo v.v…

Hình 1.2. Quá trình chuyển hóa

Đầu vàoQuá trình

chuyển hóa

Đầu ra/Sản phẩm/

Dịch vụ

3. Phân loại dịch vụ

Dịch vụ hướng về khách hàng.

Khách hàng và phán đoán.

Giao tiếp giữa người làm dịch vụ và khách hàng.

Tỉ trọng cao về vốn hay về nhân lực.

Phân loại dịch vụ

Hình 1.3. Dịch vụ hướng về khách hàng

Hãng hàng khôngHãng vận tải

Truyền hìnhĐiện thoại

Bảo hiểmNgân hàng

Bãi trượt tuyếtBãi cắm trại

Nhà hàngKhách sạn

Đại họcĐền chùa

Văn phòng tìm việcXe X - quang

Bệnh việnNhà tù

Bệnh việnTòa án

Dịch vụ (những lợi ích vô hình)

Nơi người tiêu thụ (Dịch vụ cơ thể)

Cho người tiêu thụ (Các dịch vụ trợ lực)

Vận chuyển

Truyền thông

Tài chính

Nghỉ trọ

Giải trí

Cưỡng bức

Thuận ý

Cưỡng bức

Thuận ý

Xử lý con người Cải đổi con người

3. Phân loại dịch vụ

Mức độ phán đoán của người giao tiếp

Dịch vụ theo yêu cầu khách hàng

Yêu cầu cao Yêu cầu thấp

Cao

Bác sĩ gia đình

Dạy lái xe

Tư vấn luật

Làm tóc

Dạy đàn

Tư vấn tài chánh

Diễn thuyết

Hướng dẫn du lịch

Thấp

Dịch vụ điện thoại

Nhà hàng cao cấp

Ngân hàng cá nhân

Dịch vụ khách sạn

Dịch vụ xe buýt

Nhà ăn sinh viên

Rạp hát

Thay các bộ phận xe hơi

Hình 1.4. Tỷ trọng vốn so với lao động

Tỷ trọng lao động cao

Chuyên nghiệp

Tay nghề cao

Lao động phổ thông

Bác sĩLuật sưKế toán Bác sĩ tâm thần

Đòi hỏi nhân viên có tay nghề vững

Cần nhân viên phổ thông

Tự phục vụ

Tỷ trọng thiết bị cao

Thợ mayHuấn luyện viên thể dụcKỹ sưTrang trí

Máy rút tiền tự độngRửa xe tự độngMáy bán giải khát

Hãng hàng khôngPhòng X-quangPhòng thể dục dụng cụTrung tâm vi tính

Nhân viên đưa thưBảo vệLao côngQuét dọn

Rạp hátTrạm xăngNhân viên điểm du lịchQuét dọn

Hình 1.5. Giao tiếp với khách hàng

Dịch vụ hỗn hợpNgân hàngCông ty xây dựngCông ty bảo hiểmTư vấn luậtDịch vụ kiểm toán

Về mặt điều hànhkhó thiết kế và giám sát

Về mặt điều hànhdễ thiết kế và giám sát Giao tiếp ít

Giao tiếp nhiềuDịch vụ thuần túyTư vấnChăm sóc y tếPhụ đạoLàm tóc

Gần như sản xuấtĐòi tiền bảo hiểmHọc từ xaSản xuất phim video

Khai thác/ sản xuấtSản xuất xe hơiKhai thác than đáLọc dầu

3. Phân loại dịch vụChu kỳ tồn tại của doanh nghiệp

Khởi đầu Duy trì Phát triển, nâng cao

Trồng lúa mạchLàm và bán bia

Mua và quản lý các quán rượu

Nhà nghỉ

Mua thêm nhiều nhà hàng

Ý nghĩa của bản chất biến đổi của một doanh nghiệp theo thời gian là ở chỗ các đặc điểm cũng sẽ cùng biến đổitheo thời gian và tạo ra những hệ quả cho nhà điều hành hoạt động doanh nghiệp.

4. Tầm quan trọng của dịch vụ

4. Tầm quan trọng của dịch vụ

1 2

4 3

Số hộ gia đình mà cả vợ lẫn chồng đều làm việc

Sự phân phối

của cải

Lượng thời gian thư giãn

Lượng dân số ăn

theo

Những yếu tố ảnh hưởng đến tầm quan trọng của lĩnh vực dịch vụ.

5. Các mô hình dịch vụ

1

2

3

Text

4

4. Dịch vụ cho nhà sản xuất: tài chính, tư vấn luật, bảo hiểm, v.v…

5. Dịch vụ cho người tiêu dùng: chăm sóc y tế, giáo dục, khách sạn, v.v…

1. Dịch vụ phân phối: hàng hóa và thông tin

2. Buôn sỉ và lẻ

3. Dịch vụ phi lợi nhuận

5. Các mô hình dịch vụ

Dịch vụ cho người sản xuất (các thị trường trung gian)• Dịch vụ tài chính

Ngân hàng, bảo hiểm, cho thuê• Vận chuyển và phân phối

Biển, đường sắt, xe tải, hàng không, buôn sỉ, kho vận, phân phối• Chuyên nghiệp và kỹ thuật

Hợp đồng đặc quyền và bán buôn, dịch vụ thiết kế máy, thiết kế kiến trúc, đấu thầu xây dựng, những dịch vụ quản lý khác, kế toán.

• Những dịch vụ trung gian khác Vi tính, xử lý dữ liệu, truyền thông, quảng cáo, địa ốc, du lịch, an ninh, bưu phẩm, v.v…

Dịch vụ cho khách hàng (thị trường cho công dân)• Buôn lẻ• Chăm sóc y tế• Du lịch giải trí• Giáo dục• Những dịch vụ xã hội khác, bao gồm nhà nước• Những dịch vụ cá nhân khác (nhà hàng, tiệm giặt, v.v…)

Hình 1.11. Một cách phân loại các doanh nghiệpcung cấp dịch vụ

5. Các mô hình dịch vụ

Hình 1.13. Mô hình tác động qua về trong nền kinh tế

Dịch vụ hạ tầng cơ sở

Dịch vụ kinh doanh

Dịch vụ bán buôn

Chính quyềnDịch vụ xã hội /cá nhân

Khu vực khai thác

Khu vực sản xuất

Người tiêu thụ

6. Dịch vụ công và dịch vụ tư

Dịch vụ công và dịch vụ tư

Nguyên lý điều hành giống nhau.4 điểm khác biệt:

Nguyên lý điều hành

giống nhau

Ai là người tiêu thụ

Các mục tiêu

Sự bất định

Khả năng độc quyền

Bài tình huống

Anh/chị so sánh dịch vụ vận chuyển của Công ty Mai Linh và Công ty Phương Trang.