Toimeentulotuen yhteistyötapaaminen

Kela Keskinen vakuutuspiiri ja asiakaspalveluyksikkö

Tampere 15.2.2016

1

Ohjelma

Puheenjohtaja Ellen Vogt, Kuntaliitto

10.00 Tilaisuuden avausvakuutuspiirin johtaja Liisa Ojala, Kela

10.10 Johdatus päivän teemoihinerityisasiantuntija Ellen Vogt, Kuntaliitto

10.20 Mikä muuttuu, kun perustoimeentulotuki siirtyy Kelaan?lakimies Maria Porko, Kuntaliitto ja hankepäällikkö, Heli Kauhanen, Kela

11.30 Keskisen vakuutuspiirin ja asiakaspalveluyksikön esittelyasiakaspalveluyksikön päällikkö Petteri Taponen, Kela

12.00 Lounastauko13.00 Case Vantaan kuntakokeilu

ratkaisukeskuksen päällikkö Anita Vohlonen, Kela ja aikuissosiaalityön palvelupäällikkö Virve Flinkkilä, Vantaa

13.20 Vuosi 2016: siirron askelmerkit Keskisen vakuutuspiirin alueella ratkaisukeskuksen päällikkö Kristiina Wallenius, Kela ja toimeentulotuen ryhmäpäällikkö Sarita Alarotu, Kela2

Kelan ja kuntien välinen yhteistyö

Liisa OjalaVakuutuspiirin johtaja, Keskinen vakuutuspiiri

3

Perustoimeentulotuen siirron tavoitteita

• Perustoimeentulotukea tarvitsevien asiakkaiden yhdenvertainen kohtelu asuinpaikasta riippumatta

• Perustoimeentulotuen hakeminen on yksinkertaista, käsittely sujuvaa ja viivytyksetöntä, ja toimeenpano tehokasta• tämä varmistetaan taustalla tapahtuvalla aktiivisella,

saumattomalla Kelan ja kuntien välisellä yhteistyöllä

Tavoitteena on tehdä muutoksesta asiakkaalle mahdollisimman helppo

4

Hyvän yhteistyön edellytys

• Molemminpuolinen luottamus• Yhdessä yhteisen asiakkaan parhaaksi! • Toimiva vuorovaikutus ja sujuva tiedon siirtyminen:

yhteyshenkilöt, yhteydenpidon tavat, matala kynnys yhteydenotoissa

• Riittävästi eri kanavia ja yhteisiä verkostoja, esim. • Soten suunnitelmien työryhmät• Kuntien ja kuntayhtymien kehittämispäivät• Kuntafoorumi

Yhteinen ja avoin keskustelu toimintatavoista sekä siitä, millä toimenpiteillä asiakkaan asiat siirtyisivät sujuvasti kunnista Kelaan.

5

Yhteistyö on jo käynnistynyt

• Kelan ja Kuntaliiton koollekutsumassa kuntafoorumissa edustaja Seinäjoen kaupungilta

• Yhteiset keskustelutilaisuudet marras-joulukuussa 2015 maakunnittain

• Kunnista nimetty yhteyshenkilöitä ja toimitettu yhteystietoja

• Kelan henkilöitä kutsuttu kuntien omiin verkostoihin ja kokoontumisiin

6

Keskinen asiakaspalveluyksikkö ja

Keskinen vakuutuspiiri –

yksiköiden esittely

Toimeentulotuen yhteistyötilaisuusPetteri TaponenTampere 15.2.2016

8

Elämässä mukana – muutoksissa tukena

Kelan toiminta-ajatus

”Turvaamme väestön toimeentuloa, edistämme terveyttä ja tuemme itsenäistä selviytymistä.”

9

Parasta palvelua: helposti ja lähellä

• Yksinkertaistamme entisestään etuuksien hakemista.

• Kaikkea tietoa ei enää tarvita kirjallisena.• Laajennamme suorakorvauksen käyttöä.• Automatisoimme päätöksiä.

10

Mikä on asiakkaalle helpoin asiointitapa?

• Verkosta tietoa ja asiointipalveluita• Puhelinpalvelussa neuvontaa ja asiointia• Toimistot ja yhteispalvelupisteet: missä tahansa

toimistossa, ajanvarauksella tai ilman • Suorakorvaukset: apteekissa, yksityisessä

terveydenhuollossa, taksimatkat sairaanhoitoon tai kuntoutukseen

• Postitse• Kysy Kelasta –palstat Kelan verkkosivuilla,

esimerkiksi» Kysy työttömyysturvasta

11

12

Yhteistyötilaisuus13

Asiakkuuspalvelujen tulosyksikkö

15.2.2016

14

Keskinen asiakaspalveluyksikkö

Asiakaspalveluyksikön päällikkö Petteri Taponen

Suunnittelun asiantuntijaAsko Riihioja

Pirkanmaanpalveluryhm

ä 1Ryhmäpäällik

kö Lauri Eloranta

Seinäjoen palveluryhm

äRyhmäpäällik

köMerja Ala-

Ikkelä

Tampereen palveluryhm

äRyhmäpäällikkö Susanne Heikkonen

15

Kela-asioita voi hoitaa puhelimessa

• Yhä useamman asian voi hoitaa alusta loppuun puhelimitse.

• Puhelimitse palvelevat asiakaspalvelijat, jotka ovat perehtyneet eri elämäntilanteisiin kuuluviin etuuksiin.

• Asiakkaiden puhelinpalvelusta vastaa Yhteyskeskus

16

Yhteistyötilaisuus17

Etuuspalveluiden tulosyksikkö

15.2.2016

Yhteistyötilaisuus18

Keskinen vakuutuspiiri

15.2.2016

Toimeentuloturvaetuuksien ratkaisukeskus

Toimeentuloturvaetuuksienratkaisukeskus

19

Kristiina Wallenius

Asumistukiryhmä Työttömyysturva-ryhmä

Kirsi Metsävainio

Toimeentulo-tukiryhmä

Sarita Alarotu

Asumistukitiimi 1

Asumistukitiimi 2

Asumistukitiimi 3

Asumitukitiimi 4

Kreetta Haapala-Tuuri

Anneli Salminen

Tuula Meriruoho

Kirsi Metsävainio oto.

Mika Niemi

Työttömyysturva-tiimi 1

Työttömyysturva-tiimi 2

Työttömyysturva-tiimi 3

Työttömyysturva-tiimi 4

Nina Jätteenmäki

Pirjo Mäkinen

Mika Niemi oto.

Mika Mikkola

20

Perustoimeentulotuen siirron askelmerkit Keskisen vakuutuspiirin ja asiakaspalveluyksikön alueella

Kristiina WalleniusToimeentuloturvan ratkaisukeskuksen päällikkö

21

Sisältö

1) Sosiaalihuollon palvelujen tarpeen listaus, toimeentulotukihakemusten välitys (eTotu) ja Kelmusta saatavat tiedot

2) Tehtävien aikataulu3) Vuodenvaihteen 2016-2017 riskien hallinta4) Rekrytoinnin eteneminen sekä paikkakunnat.5) Asiakasviestintä6) Menettely vuodenvaihteen 2016-2017 jälkeen7) Kysymyksiä8) Skype viestintävälineenä

22

Sosiaalihuollon palvelujen tarpeen listaus, toimeentulotukihakemusten välitys (eTotu) ja Kelmusta saatavat tiedot

• Kela tarjoaa kuntien käyttöön laajennetun Kelan etuustietopalvelun (Kelmu) ja uuden eTotu palvelun.

• Tietoa ja opastusta palvelujen käytöstä lisätään Kela.fi:hin vuoden 2017 alkuun mennessä http://www.kela.fi/etuustietopalvelu

• Sosiaalihuollon palvelujen tarpeen listaus, toimeentulotukihakemusten välitys sekä tieto perusosan alentamisesta (eTotu) ovat kunnille maksuttomia palveluja.

• Kelan etuustietopalvelun (Kelmun) käytöstä laskutetaan. Laskutusperusteita tullaan tarkistamaan.

23

Tehtävien aikataulu

24

Kelan vakuutuspiirien ja asiakaspalveluyksiköiden tehtävien aikataulu

1 Alustavia tapaamisia kuntien kanssa.- Tietojen vaihtoa, luottamuksellisten suhteiden

rakentamista ja olemassa olevan yhteistyön syventämistä.

12/2015-3/2016

2 Alueelliset tilaisuudet.- Kelan ja Kuntaliiton infoa valmistelun

etenemisestä kaikille kunnille.

2/2016

3 Sisäisten henkilöstösiirtojen kartoittaminen Kelpo-keskusteluissa (Kelan sisäinen).

1-3/2016

4 Kouluttajien kartoittaminen ja nimeäminen (Kelan sisäinen).

2/2016

25

Kelan vakuutuspiirien ja asiakaspalveluyksiköiden tehtävien aikataulu

5 Sisäiset rekrytoinnit tiimipäälliköiden tehtäviin (Kelan sisäinen).

2/2016

6 Hanketiedote 5 kunnille.- Sisältää mm. tietoa rekrytoinnista.

2/2016

7 Muut sisäiset rekrytoinnit. 3/2016

8 Mahdollisia uusia tapaamisia kuntien kanssa.- Rekrytoinnista sopiminen.- Muista tarvittavista asioista sopiminen.

3-12/2016

9 Kuntarekrytoinnit.- Erillinen suunnitelma.

4-6/2016

26

Kelan vakuutuspiirien ja asiakaspalveluyksiköiden tehtävien aikataulu

10 Asiakasviestintää ja –markkinointia.- Erillinen suunnitelma.

5/2016-5/2017

11 Hakumahdollisuudet jatkuvat ulkoisessa haussa.- Erillinen suunnitelma.

6-9/2016

12 Maksusitoumuskumppaneiden kanssa käytävät neuvottelut (asiakkuuksien avaaminen ja yhteistyöstä sopiminen). Kuntien hyvät käytännöt malliksi. - Materiaalit valmiina 08/2016.

9 -12/2016

13 Tarvittava lisähenkilöstö rekrytoitu. 15.10.2016

14 Uusien henkilöiden vastaanottaminen ja koulutus.- Erillinen suunnitelma.

10-12/2016

15 Uusi henkilöstö aloittaa. 11-12/2016

16 Hanketiedote 6 kunnille. 12/201627

Vuodenvaihteen 2016-2017 riskien hallinta

Vuodenvaihteen 2016-2017 riskien hallinta

• Lähes 300 000 kotitalouden asiakkuuden siirtyminen vuodenvaihteessa 2016-2017 kunnista Kelaan saattaa vaarantaa asiakkaiden toimeentulon jatkuvuuden ja asiakkaiden avunsaanti voi hidastua.

• Asiakkaiden näkökulmasta olisi tärkeää saada jaettua sekä yhteydenottoja asiakaspalveluun että uusia etuushakemuksia pidemmälle ajalle.

29

Vuodenvaihteen 2016-2017 riskien hallinta

• Uusi toimeentulotukilaki mahdollistaa sen, että kunnat voivat tehdä vuoden 2016 lopulla (31.12.2016 mennessä saapuneista hakemuksista) pitkiä toimeentulotukipäätöksiä, jotka ulottuvat vuoden 2017 puolelle, maksimissaan 31.3.2017 saakka.

• Kuntien toivotaan käyttävän lain suomaa mahdollisuutta tehdä pidempiä päätöksiä mahdollisimman laajasti.

• Monet kunnat ovat todenneet, että vähintään 30 %:lle kotitalouksista voidaan tehdä pidempiaikainen päätös tammi-maaliskuulle 2017.

30

Vuodenvaihteen 2016-2017 riskien hallinta

• Toivotaan, että kunta lisäisi vuoden 2016 viimeiseen toimeentulotukipäätökseen kattavat tiedot asiakkaan tilanteesta: • Asiakkaalle on hyväksytty tavallista suuremmat asumiskustannukset.• Asiakkaalla on kunnan asettama vuokravakuus.• Alennetun perusosan alentamisen perustelu.• Asiakas on jälkihuollossa oleva nuori.• Maksetaanko vuokra vuokranantajalle, vuokranantajan nimi.• Onko muita erityisjärjestelyjä asiakkaan laskujen maksun tai vastaavien suhteen (sikäli kun

näitä voi päätökseen avata).• Onko asiakkaalla esim. voimassaolevia maksusitoumuksia tai muita päätöksiä, joilla on

saanut tiettyjä hankintoja tehdä (esim. lapsen tapaamiseen liittyviä matkoja, kustannuksia)• Muita vastaavia olennaisia erityistietoja/-järjestelyjä asiakkaan osalta.

• Asiakkaan on toimitettava kunnan viimeisin päätös ensimmäisen Kela hakemuksen liitteeksi. Tämä päätös tulisi olla mahdollisimman hyvin ja selkeästi perusteltu.

Vuodenvaihteen 2016-2017 riskienhallinta

Mitä muita toimenpiteitä, mahdollisuuksia tai yhteistyön tapoja voitaisiin kehitellä siirron

onnistumiseksi?

32

Henkilöstövoimavaratperustoimeentulotuen Kela-siirrossa

34

Toimeentulotuen henkilöstölinjaukset Kelassa

• Toimeentulotuen arvioitu henkilöstötarve noin 650 htv− Henkilöstöä tarvitaan etuuskäsittelyssä, asiakaspalvelussa (toimistot),

puhelinpalvelussa (Yhteyskeskus) ja postinkäsittelyssä.

• Kelan henkilöstölinjaukset − Merkittävä osa toimeentulotuen henkilöstötarpeesta katetaan sisäisin

henkilöstösiirroin (noin 300 htv). Sisäisiä henkilöstövoimavarasiirtoja tuetaan määräaikaisen henkilöstön käytöllä.

− Vakinaisiin etuuskäsittelyn ja asiakaspalvelun tehtäviin rekrytoidaan ensisijaisesti kunnissa toimeentulotuen tehtävissä työskenteleviä (noin 300 htv).

35

Toimeentulotuen henkilöstövoimavarojen järjestäminen ja rekrytointi

MARRAS JOULU TAMMI HELMI MAALIS HUHTI TOUKO KESÄ HEINÄ ELO SYYS LOKA MARRAS JOULU

MARRAS JOULU TAMMI HELMI MAALIS HUHTI TOUKO KESÄ HEINÄ ELO SYYS LOKA MARRAS JOULU

Rekrytointisuunnitelman tarkentaminen vaiheittain

Rekrytointitarpeen tarkentaminen jatkuu

Hakumahdollisuus jatkuu kuntarekrytoinnissa ja julkisessa haussa

Kelpo-keskustelut

Sisäinen haku

Hakumahdollisuus jatkuu julkisessahaussa

Kuntarekrytointi

Rekrytointitarpeen selvittäminen

Rekrytointi-suunnitelma

Julkinen haku

Työsopimukset rekrytointien rytmissä

Työntekijät aloittavat 15.11. (joustavasti)

Tiimi-päälli-köt

Toimi-henki-löt

TiimipäällikötToimihenkilöt

Haku osoitteessa

www.kela.fi/rekrytoi

36

Toimeentulotuentehtävät ja työskentelypaikkakunnat

• Kelassa käytettävät tehtävänimikkeet− etuuskäsittelijä− palveluneuvoja − tiimipäällikkö

• Etuuskäsittelyn työskentelypaikkakunnat − Pohjoinen vakuutuspiiri: Oulu, Rovaniemi, Kajaani− Läntinen vakuutuspiiri: Vaasa, Pori, Turku− Keskinen vakuutuspiiri: Seinäjoki, Tampere, Hämeenlinna− Itäinen vakuutuspiiri: Joensuu, Kuopio, Mikkeli− Eteläinen vakuutuspiiri: Helsinki, Espoo, Järvenpää, Lahti ja

Nastola, Lappeenranta, Kotka

• Asiakaspalvelun paikkakunnat − Rekrytointitarve tarkentuu kevään 2016 aikana

37

Hakeutuminen toimeentulotuen tehtäviin Kelaan

• Tehtäviä haetaan Kelan sähköisessä rekrytointi-järjestelmässä osoitteessa http://www.kela.fi/rekrytoi

• Rekrytointiprosessin vaiheet 1. Hakeminen ajalla 1.-17.4.20162. Videohaastattelut ajalla 29.4.-18.5.3. Henkilökohtaiset haastattelut ajalla 23.5.-3.6. 4. Henkilöt valittu 23.6.2016 mennessä

• Lisätietoja tehtävistä − Seuraava Toimeentulotuki 2017 Hankekirje− Kelan rekrytointisivujen toimeentulotuen rekrytointi-info (avautuu

helmikuun lopussa)− Kelan rekrytointipalvelut rekrytointi@kela.fi tai puhelin 020 6347792

38

Elämänmakuista ja vaikuttavaa työtä hyvällä porukalla. Asiantuntijuutta ja edelläkävijyyttä. Uudistumista yhdessä ja yksilöinä.

www.kela.fi/rekrytoi

Asiakasviestintä 2016Kuntien ja Kelan yhteystiedotMenettely vuoden vaihteen jälkeen

Toimeentulotuen ryhmäpäällikkö Sarita Alarotu

Asiakasviestintä 2016

• Valtakunnallisesti viestintää suunnitellaan Kelan viestintäyksikön ja Kuntaliiton viestinnän kesken.

• Lisäksi voidaan suunnitella kuntien ja Kelan paikallista viestintää.

• Kuntien ja Kelan tulee tehdä yhteistyötä asiakasviestinnän samanaikaisuudesta ja sisällöstä.

40

Kelan infolehtinen• 4-sivuinen esite, joka kertoo asiakkaille perusasiat

toimeentulotuesta 2017 > ja ohjaa asiakasta toimimaan oikein uuden toimintamallin mukaan (suomi, ruotsi, englanti). • Jakoon myös kuntien toimipisteisiin?

Lennäkki• Lyhyt, selkeä opastus toimeentulotuen hakemisesta (yksi A4)

• Liitettäväksi kunnan tekemään vuoden 2016 viimeiseen toimeentulotuen päätökseen. Onko mahdollista liittää?

Asiakasviestintä syksyllä 2016 yhteistyössä

41

Asiakasviestintä syksyllä 2016: Kelan markkinointikampanja

• Yhtenä painopisteenä asiakkaiden ohjaus verkkoasiointiin• Sähköisen asioinnin osuus toimitetuista asiakirjoista Keskisessä

vakuutuspiirissä 1/2016 yhteensä 63,5%• Työttömyysturvassa ja yleisessä asumistuessa 74,7%

• Some, Video, Infonäytöt• Tavoitteena on, että Kelan toimihenkilö tai opiskelijaharjoittelija

voisi sosiaalitoimessa opastaa asiakkaita Kelan etuuksien sähköisessä hakemisessa loppuvuoden 2016 aikana. Onko mahdollista?

• Onko kunnissa henkilöitä (virastomestarit tms), jotka Kela voisi kouluttaa antamaan asiakasohjausta?

• Onko kunnissa asiakaspäätteitä?• Kunnan toimeentulotuen ratkaisija Kelan tiloihin työtään

tekemään?42

Kuntien ja Kelan yhteystiedot

43

Riittävät molemminpuoliset tiedot yhteydenpitoa varten• Kelassa tarvittavat tiedot:

• Yksi puhelinnumero ja mihin aikaan siinä vastataan. Kelassa toivotaan numeroa, johon voisi soittaa koko virka-ajan.

• Sähköpostiosoitteet• Tieto, onko kunnassa Skype (tai Lync) käytettävissä. • Päivystysnumero• Yhteystiedot asiakkaiden yhteydenottoja varten.

• Kunnassa tarvittavat tiedot:• Kela tarjoaa viranomaislinjaa kuntien käyttöön. • Muut mahdolliset tarvittavat tiedot.

Yhteydenpidon kriittisin vaihe vuoden 2017 alussa

Kuntien ja vakuutuspiirin sekä asiakaspalveluyksikön välinen yhteistyö

• Vakuutuspiirin ja kuntien yhteyshenkilöiden yhteydenpito keväästä syksyyn 2016• Kunnan toimeentulotukiasiakkaiden tietoja:

− Määrät, asiointitavat, erityisryhmät (maahanmuuttajat, välitystiliasiakkaat jne), asiointipäätteet

− Asiakkaiden asiointien erityispiirteet, asiakaspalvelussa erityisesti huomioitavat asiat

• Kunnan toimeentulotukeen liittyviä tietoja:− Tuen saajien määrät, jakaumat (elämäntilanne, aika, kesto ym.),

välitystiliasiakkuudet, maksusitoumukset, perusosan alentamiset jne.

• Kunnan toimeentulotukihenkilöstön tilanne:− Työllistyminen kunnan muihin tehtäviin tai Kelalle

• Valmistelun etenemisestä keskusteleminen

44

Menettely vuodenvaihteen 2016-2017 jälkeen

• Kelan toimeentulotuen ratkaisutyön ohjeet ovat tulossa Kuntaliiton ja kuntien yhteistyöfoorumin kommenteille kevään aikana. Ohjeet ovat luettavissa 2017 Kela.fi:ssä osoitteessa http://www.kela.fi/kelan-etuusohjeet_ohjeet-etuuksittain

• Toimintatavat käydään läpi vakuutuspiirien ja kuntien välillä ennen vuodenvaihdetta.

• Yhteistyö kuntien kanssa myös vuoden vaihteen jälkeen (yhdyshenkilöt)45

Etukäteen esitettyjä kysymyksiä

Kysymyksiä / Ohjaus ja neuvonta, palvelutarpeen arviointi

• Miten järjestetään toimeentulotuen hakemiseen ja päätöksiin liittyvä ohjaus ja neuvonta sekä ohjaus täydentävän ja ehkäisevän tuen hakemiseen? • Miten asiakkaan oma osallisuus/ suostumus menettelyyn turvataan?• Voidaanko kuntaan olla yhteydessä ilman asiakkaan suostumusta?

• Miten varmistetaan esim. suurissa taloudellisissa vaikeuksissa olevalle päihdeongelmaiselle asiakkaalle sosiaalihuoltolain mukainen palvelutarpeen arviointi?

47

Kysymyksiä / menot

• Onko Kela yhteydessä asiakkaaseen päivähoitomaksujen tarkistuksen osalta mikäli asiakkaalle tulee oikeus toimeentulotukeen kuukausittain?

• Mitä kaikkia menoja terveydenhoidon osalta huomioidaan? Pelkästään julkisen terveydenhuollon määräämiäkö vai kaikkien? Käytetäänkö harkintaa esimerkiksi täi -lääkkeistä lapsiperheiden osalta?

• Maksaako Kela vajauksen asiakkaan tilille ja asiakas itse huolehtii kaikkien laskujen maksusta?

48

Kysymyksiä / asuminen

• Mitkä ovat perustoimeentulotuessa huomioidut enimmäisasumiskulut ja mihin enimmäistason mahdollinen määrittely perustuu? • Nythän esim. vuokrat ovat huomattavasti suuremmat kuin mitä

Kela nyt huomioi asumiskuluina asumistukea määriteltäessä. • Pieniä ja edullisia asuntoa ei ole saatavilla ja paljon yhden hengen

talouksia asuu ylisuurissa asunnoissa.• Juuri asumismenot ovat usein toimeentulotuen saamisen

perusteena.• Miten tässä käytetään hyväksi kuntien sosiaaliviranomaisten tietoa

ja kokemusta paikkakunnan asumiskustannusten tasosta?

• Miten Kela huomioi ja myöntää muuttoavustuksia?

49

Kysymyksiä / lapset ja nuoret

• Alaikäiset toimeentulotuen saajat?• Lastensuojeluasiakkuudessa voi olla jopa 16-vuotiaita, joille tehdään oma

itsenäinen toimeentulotukilaskelmansa, jos heitä tuetaan itsenäistymään esim. erilaisten tukipalveluiden kautta. Kaikki sijoitukset eivät ole laitoksissa tai perheissä vaan joskus juurikin tuetusti omassa asunnossa.

• Käsitteleekö Kela nämä alaikäistenkin (erityisen tuen tarpeessa olevien) lasten/nuorten toimeentulotuet? Hakemuksesta?

• Täysi-ikäiset jälkihuoltonuoret?• 18-vuotta täyttäneet lastensuojelun sijaishuollossa olevilla nuorilla on

oikeus saada toimeentulotuen normien estämättä taloudellista tukea esim. koulunkäyntiinsä, ammatin hankintaan, työhön sijoittumiseen jne. Tuen tarpeen arvioi nuoren asioista vastaava sosiaalityöntekijä.

• Eli myöntääkö Kela perustoimeentulotuen ja kunnasta sitten muu taloudellinen jälkihuollon tuki? Vai käsitelläänkö jälkihuoltonuorten toimeentulotuet kokonaan kunnassa?

50

Kysymyksiä / maahanmuuttajat

• Kuinka maahanmuuttajien toimeentulotuen käsittely on suunniteltu toteutettavaksi?

• Palvelevatko paikalliset Kelan toimistot maahanmuuttajia? -muut palveluthan on keskitetty Pirkanmaalla Tampereelle. Mikäli paikalliset toimistot eivät palvele maahanmuuttajia tt-asioissa kuinka käynti Tampereelle toteutetaan (turvapaikan juuri saaneella ei ole rahaa eikä vältämättä muillakaan)?

• Onko nettiasiointi mahdollista tt-asioissa myös vierailla kielillä ja millä kielillä?

51

Kysymyksiä / yhteistyö

• Miten jatkossa yhteistyö jatkuu Kelan ja suurimpien kaupunkien kanssa?• Suurimmat asiakasmäärät tulevat suurista kaupungeista ja

linjaukset pitäisi olla yhteisesti tiedossa ja sovittu, koska sillä on vaikutusta siihen, miten kunta resurssoi ja järjestää palveluita.

52

Skype 4 Business kumppaniyhteistyössä

54

Skype 4 Business yhteistyön työvälineenä

• Skype 4 Business –ohjelma (aikaisemmin Lync) on monipuolinen viestintäväline. Omanaisuuksina mm:• Käyttäjien välinen pikaviestintä • Työpöydän / ohjelmien näyttäminen tai yhdessä

työstäminen• Puhelut ja videopuhelut sekä usean pisteen pienimuotoiset

kokoukset (audio/video)• Mahdollisuus soittaa Kelan videoneuvottelujärjestelmään

• Audio- / videoyhteyksiä varten tarvitaan lisäksi• mikrofoni ja kuulokkeet keskustelua varten ja• videokeskustelua varten tarvitaan lisäksi web-kamera

Tavoitteita -Skype ohjelman käytölle yhteistyövälineenä

• Yhteisen asiakkaan palvelun laadun ja tehokkuuden kehittäminen tarjoamalla asiakaspalvelutilanteisiin ja kumppanin tukemiseen puolin ja toisin apua

• Vähentää asiakkaan tarpeetonta asiointia eri viranomaisissa ja asiakkaan ”pallottelua”

• Mahdollistaa tarpeellinen kasvokkain kohtaaminen maantieteellisten rajoitteiden vaikuttamatta

• Parantaa tiedonkulkua• Tehostaa ajankäyttöä ja prosessien saumattomuutta• Lisää asiakasymmärrystä yli organisaatiorajojen• Varmistaa taloudellista kestävyyttä ekologisella

toiminnalla: ei erillisiä puhelu- tai kokouskustannuksia

ja

56

Mihin käytännön tilanteisiin Skype voi soveltua?

• Asiakkaan palvelutarpeen kartoitus ja palvelusuunnitteluyhteistyö, kun asiakkaan tilanne vaatii moniammatillista yhteistyötä ja kontaktointia

• Toisen osapuolen asiointipalvelun tukeminen oman organisaation asioissa• Asiakkaan asiointitarpeiden vähentäminen• Toisen osapuolen asiakasohjauksen tukeminen oman organisaation

asiantuntemuksella

• Toisen osapuolen käsittelyn tukeminen oman organisaation asiantuntemuksella• Yhteisen asiakkaan palvelun nopeutuminen

57

Mihin käytännön tilanteisiin Skype voi soveltua?

• Asiakasyhteistyökokousten toteuttaminen• Koulutusyhteistyön toteuttaminen• Tukemaan yksilöllisiä paikallisia tarpeita joustavan

toiminnan tueksi• Esim. ad hoc tietojen vaihtoa: oppilaitosten linjatiedot,

asiakastiedot, palvelusuunnitelmat, tietojen täydentäminen.

58

Tietoa tekniikasta

• Valittu Kelan ohjelmistokokonaisuuteen tietoturvallisuuden vuoksi – vastaa suojattua sähköpostia.

• Online-kokouskutsun lähettämisen kautta Skype-yhteys mahdollinen, vaikka toisella osapuolella ei ole Skypeä tai Skypeä ei ole federoitu.• Mahdollistaa myös yhteiskoulutuksen Skypellä

• Skypen federointi kumppanin kanssa edellyttää kumppanilta Skype-ohjelmaa ja sopimista osapuolten tietohallintojen kesken sekä teknistä konfigurointia.• Kelassa Kehittämispalvelut vastaa sopimuksista ja federointiprosessista• Federointi mahdollistaa läsnäolotietojen näkymisen Skypessä• Kelassa lisätietoja antaa tietohallintopäällikkö Ari Vähä-Erkkilä

Kela, Kehittämispalvelut, Tietohallinto puh. 020 63 43410, 040 351 8513ari.vaha-erkkila@kela.fi

59

Kelassa Skype on laajasti käytössä

• Kelalalaiset puhuivat kaikkiaan n. 2.8 miljoonaa minuuttia Skypessä marraskuussa 2015.

• Vuoden vaihteessa Skype otettiin käyttöön yhteispalvelupisteissä (n. 40 kpl).

60

Skype arjessa

Näet onko henkilö Toiminnot:tavoitettavissa:

-pikaviesti-puhelu-videokuva-jaa työpöytä tai ohjelma-kutsu lisää osallistujia