toepassingen van social media monitoring
DESCRIPTION
Door onze activiteiten op Facebook, Twitter, en andere social media platformen creëren we een gigantische hoeveelheid aan conversatie data. Social Media Monitoring wordt door organisaties steeds vaker ingezet om inzicht te krijgen in hoeveel er online gezegd wordt, waar wanneer en door wie.TRANSCRIPT
MERK
Eigen medewerkers
Fora
Blogs
Concurrenten
Klanten/ prospects
Niches
Social media is meer dan alleen Facebook Twitter of Hyves.
(reacties op) Nieuws/ media
The big picture
Social media monitoring
#historie
Social media monitoring tools
De voordelen van:
De term social media monitoring wordt vaak gebruikt als containerbegrip. Wij onderscheiden drie onderdelen:
• Social media monitoring (signaleren & verzamelen)
• Social media analytics (visualiseren & meten)
• Social media intelligence (interpreteren & duiden)
Social media monitoring?
Social media monitoring:
Het waarnemen en verzamelen van online conversaties, gedurende langere tijd om acties op te kunnen ondernemen.
luisteren verzamelen data
Definitie
Social media analytics:
Vertelt je wat er gebeurt en wat je eruit haalt.
data analytics informatie
Definitie
Social media intelligence
Duidt en vertaalt verkregen data naar inzichten voor strategische planning, productinnovatie en klanttevredenheid.
informatie duiden inzicht
Definitie
Social media monitoring kan ingezet worden voor en bij:
• Brand/reputatie monitoring • Concurrentie analyse • Klantenservice / webcare • In kaart brengen doelgroep gedrag en behoeften • Optimalisatie SEO • Concept- en productontwikkeling
Social media monitoring
De inzet van:
Listen Talk
Act!
Toepassingen SMM tools
Piek vanwege hoofddoek affaire
Sterk verdeeld sentiment, zowel positief als negatief.
Toepassingen SMM tools
Crisismonitoring
Signaleren
Toepassingen SMM tools
Luister 24/7 Continu luisteren naar je stream is de beste manier om een potentiële crisis te identificeren voordat deze zich voordoet of om er snel bij te zijn als er onverwachte zaken voorvallen. Krijg alerts op bepaalde emoties, woorden, bronnen of personen. Een tool geeft je de mogelijkheid het verloop in beeld te brengen en snel een beeld schetsen van de situatie naar management of directie om de nodige resources vrij te krijgen.
Crisismonitoring
Toepassingen SMM tools
Signaleren bedreigingen
Webcare
Toepassingen SMM tools
Reageren De afhandeling van online vragen door webcareteams bepalen voor een belangrijk deel de online reputatie van een merk. Het inzetten van social media monitoringtools voorzien van een workflowmodule geven meer mogelijkheden om gemakkelijk en snel antwoord te geven op vragen en het omgaan met klachten. Managementrapportages helpen om sneller de processen stroomlijnen en te verbeteren.
webcare
Toepassingen SMM tools
Campagnes
Toepassingen SMM tools
Campagne monitoring Als je eenmaal luistert kun je je campagnes beter afstemmen op de behoefte van je doelgroep; bepaal wat de perfecte tijd is om te starten met een campagne, weet of de campagne invloed heeft op de activiteit en het sentiment rondom je merk. Wat wordt positief gewaardeerd en wat niet. Zo kun je tijdens de campagne een vinger aan de pols houden en tijdig bijsturen.
Campagnes
Toepassingen SMM tools
implementatie
Tool 1
Tool 2
Tool 3
Tools
• Alterian SM2 • Buzzcapture (nl) • Coosto (nl) • Finchline (nl) • Radian6 • Teezir (nl) • Tracebuzz (nl) • Visible Technologies • En vele anderen….
Welke tool is geschikt voor mijn organisatie?
Tooling?
De keuze
Zelf uitzoeken? Extern advies?
beeld: Edelmandigital
Zorg voor een ‘listening ecosystem’
• Welke resources en vaardigheden heb je in huis?; • Welke additionele resources en vaardigheden zijn er nodig?; • Wie bepaalt de strategie en het proces (rolverdeling)?; • Welke trainingen en opleidingen zijn nodig?; • Hoe gaat de samenwerking tussen de verschillende afdelingen verlopen?
Organisatie
De uitdaging
De ‘producenten’ van de conversatie data zijn mensen…. die geen rekening houden met een gestructureerde output.
Ongestructureerde data
De uitdaging
33%
5%
64%
Geautomatiseerde sentimentanalyse kan snel een indruk geven hoe er over je merk, dienst of campagne gesproken wordt. Kijk echter altijd verder dan de eerste indruk! Een goede social media monitoring tool geeft je de mogelijkheid zelf aanpassingen te doen.
Sentiment
De uitdaging
33% positief sentiment
64% neutraal sentiment
5% negatief sentiment
Sentiment
De uitdaging
Een van de uitdagingen bij sentimentanalyse: Jongerentaal.
Merk: • Merknaam • Productnamen • Diensten
Klantenservice: • Klachten • Vragen • Complimenten
Richt monitoring bijvoorbeeld in op:
Gebruikers ervaringen • Aanbevelingen • Suggesties • Vergelijkingen
Koopgedrag • Koopintenties • Overstappen
Concurrentie • Merknamen • Concurrerende producten/diensten
• Social Media Intelligence • Social Media Strategy • Social Media Activities • Social media Incorporation
[email protected] | twitter.com/socialinc | 020 6811534