GRULAC - WSBI

Octubre 2016

Banca Digital Visión futura en la interacción con los clientes

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El entorno digital

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De la “Revolución Industrial” a la “Revolución Digital”

INDUSTRIAL DIGITAL

Gestión de la economía de escala y mantiene el

foco en:

► Operaciones estándares y eficientes

► Flujos de comunicación estructurados y por

etapas

► Calidad y mejoramiento continuo

► Procesamiento en Lote

► Orientado a productos y procesos

Innova, creando nuevos modelos de negocio y

se mueve a tiempo real:

► Todo está conectado y localizado

► Todo lo que se puede automatizar, se

automatiza

► Innovación y agilidad

► Comunicación – colaboración (redes)

► Orientado a clientes

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Infografía de la tecnología digital – Rapidez de adopción

Comentarios de Twitter350,000

168 millones de correos

electrónicos enviados

De los clientes usan

banca en línea al

menos una vez por

semana

58 %39%Cada 60 segundos :

Actualizaciones de Facebook

1.2 millones

694,000 búsquedas

50,000 descargas

75

38

135 3.5 4 3 2.5 1.5 0.1

1876 1894 1926 1993 2001 2004 2007 2010 2011 2013

Tiempo en años que tomó llegar a los 50 millones de usuarios

De los clientes usan el

internet y redes sociales

para buscar a sus

entidades bancarias*

83% de los clientes confía en la

recomendación de un amigo; sólo

14% confía en la publicidad –Forrester

Hoy en día tenemos más de:

7 horas al

día de uso digital

3 billonesUsuarios de internet

1.4 billones de

usuarios de Facebook

1.5 millones de

aplicaciones disponibles

8 billones de

SMS por día

100 billones de

descargas de iTunes $670 billones en pagos móviles en 2015

25% de los

clientes usan

banca móvil al

menos una vez

a la semana

20 millones de

mensajes por Whatsapp

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¿Qué nos depara el futuro?…

… 17% de los puestos que se perderán por la automatización seráen la industria de Banca y Finanzas

Source: Transparency Market Research; Everest Group Research (2014); other publications

Banking andfinancial services

Travel, hospitalityand leisure

Technology Insurance Manufacturing

17%

13%

9%8%

7%

“Para el año 2049 se espera que un computador de USD1000 exceda las

capacidades computacionales de toda la especie humana”

Gartner 2015

“Para el año 2025, 1 de cada 3 puestos de trabajo serán reemplazados por máquinas inteligentes”

Gartner 2015

“50% de lo que un estudiante aprende en su primer año de universidad ya va a estar desactualizado para cuando llegue

a su tercer año de estudio”Bureau of Labor Statistics; (2016);

“Los trabajos que pagan menos de $20 la hora son los más

propensos a desaparecer con la automatización”

Bureau of Labor Statistics (2016)

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Historia en la Banca - Primera Era: Solo en sucursales y en horario de oficina

Se emite la primera Tarjeta de Crédito a los consumidores

1915

Compañía Estatal de Telégrafos crea tarjeta para validar los telegramas de los clientes basándose las tarjetas de crédito

En los Estados Unidos apareció la venta por catálogo. La primera vez que pudimos comprar sin ver el producto. Primer indicio del Comercio Electrónico

1920

1936

Las Tarjetas de Crédito llegan al ferrocarril y a los aeropuertos promoviendo

su uso

1950

Dinners Club primera compañía especializada en

Tarjetas de Crédito

Se inventa en Estados Unidos una importante forma de

Intercambio de Datos Electrónicos el EDI. Electronic

Data Interchange

1960

1914

1717

Primer

cheque

Primera

Sucursal

1800

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Historia en la Banca - Segunda Era: Aparición del autoservicio, a cualquier hora

En la década de los años 70 aparecieron las primeras relaciones comerciales que

utilizaban un ordenador

En 1980 se modernizó el comercio por catálogo con la ayuda de la televisión con

las “televentas”.

1970/80

Banca Telefónica

1989

199119921981

Primer

ATM

1960

POSPrimera

computador

a portatil

Primer Call

Center

GSM

1984

1986

Apareció un nuevo servicio estrella y que resultó ser la innovación más importante,

la WWW o World Wide Web.

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Los integrantes del G7/G8 crearon la iniciativa de un mercado global para pymes

con el objetivo de aumentar el uso del E-commerce entre las empresas de todo el

mundo.

Este mismo año se

vendió la primera pizza

Online Pizza Hut

Amazon y E-bay comenzaron marcando un antes y después en la forma de comprar

Primer Banco Online

Coca Cola primera marca en permitir la compra de sus

productos a través del móvil.

Revolución móvil

Se lanza iTunes. En sus primeros 5 días de existencia obtiene 1

millón de canciones descargadas

Nace Pay Pal con un demo. Para el 2000 Pay Pal incursiona con con

Ebay ganando 1 millón de usuarios

1995 1998

1997

2003

19991994

Zappos primer gigante del E-commerce

Historia en la Banca - Tercera Era: Servicio en línea, en un computador, a cualquier hora

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Historia en la Banca - La Era Digital: Móvil, a cualquier hora en cualquier lugar

2003

Wifi

IPhone

3G

2010 2016

“Vamos a ver más cambios en la banca en los próximos 10 años que en los últimos 200 años” Brett King

El Cliente y los Canales

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La tecnología digital está cambiando la relación de poder y la forma en como se relacionan los clientes con los Bancos

Ayer: Los Bancos manejaban a los clientes Mañana: Los clientes lideran

MarcaCalidad

Campañas,

Promoción

Margen

+

Volumen

Valor al

cliente

Confianza

1

2

3

4

Preferencias

de Compra

Valor a la

empresa

83% de los clientes

confía en la

recomendación de un

amigo; sólo 14%

confía en la publicidad

– Forrester

► Las expectativas de calidad del cliente se cubren

► La marca promete la calidad que genera

confianza

► La confianza genera las preferencias de compra

► El banco percibe valor del cliente

► La calidad es relativa; la innovación es clave para el cliente

► La confianza viene de la experiencia de los clientes.

► Los clientes compran en función de las recomendaciones.

► Las organizaciones reciben valor adicional por lealtad y por

el efecto multiplicador de los influenciadores.

Valor al

cliente

Confianza

1

2

3

4

Preferencias

de Compra

Valor a la

empresa

ExperienciaInnovación

Recomendaciones

Margen+volumen

+duración+

Efecto múltiple

Valores de los

Millenials

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Tendencias Globales y Regionales en Canales

Preferencia en Uso de Canales

► Tanto en América Latina como en el resto del mundo los canales preferidos por los clientes son los ATM y la Banca

en Línea, esto es una tendencia que se ha denominado el “Selfservice Banking”.

► Canales emergentes, como la Banca Móvil, han ido en aumento a medida que ha crecido la penetración de los

SmartPhones y las Tablets.

**Fuente: EY Global Consumer Banking Survey 2015

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El Banco Digital, un Banco Omnicanal

Descubri-

mientoOrientación Compra Recepción Uso Servicio

Cancela-

ción /

Renovación

Banca en Línea

Sucursal

Redes Sociales

En casa

Call center

Móvil

Clientes utilizando

múltiples canales y

puntos de contacto

Los bancos deben proveer un servicio de calidad a través de internet y dispositivos móviles, la banca

digital tiene que sacar provecho de:

► Mejoras en el diseño de la experiencia del cliente a través de interfaces de usuario interactivas

► Continuos avances en las redes y dispositivos móviles

► Mayor uso de redes sociales y herramientas colaborativas

► Innovación en modelos predictivos y de análisis digital

► Mejor tecnología de integración de canales

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Tendencias en la Banca Digital

Page 15

Modelos Operativos

•Nuevos roles

•Nuevas formas de hacer las cosas

Robotics

•Eliminación de tareas repetitivas

•Automatización de tareas que se hacen

en un computador y que no requieren

de juicio

Digitalización de Documentos

(ECM)•Captura

•Clasificación e Indexación

•Almacenamiento y Preservación

•Búsqueda y Recuperación

•Descarte

•Seguridad

Procesos (BPM)

•Flujos de Trabajo

•Integración entre usuarios y aplicaciones

•Medición y seguimiento

Automatización de

Reglas de Negocio

•Políticas

•Decisiones

•Regulaciones

Operaciones

DigitalesMovilidad

Operaciones digitales: ECM, BPM y RoboticsSi no somos “paperless” al menos debemos ser “less paper”

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Fintechs: aplicando la tecnología a los servicios financieros, cambiando las reglas del juego y retando la banca tradicional

Las empresas “Fintech” afectan al

sector en:► La desintermediación de los modelos

► La desintermediación de la infraestructura

► La monetización de datos

► Protección de la identidad y fraude

Las áreas de mayor crecimiento son

las plataformas Peer-to-Peer, Pagos

en línea y productos analíticos que

en conjunto representan el 60 % del

sector.

Banca Finanzas Personales Pagos

Transferencias Inversiones Retail

Financiación de capital

Inversiones

Institucionales

Categorías en Tecnología Financiera

Préstamos P2P Préstamos Express

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Big Data y Analytics

Algunas aplicaciones prácticas de Analytics donde

Big Data puede traer algunos beneficios son:

► La mejora de las capacidades de venta cruzada

► Control de fraude

► Mejora de los sistemas de scoring de crédito

► Fidelización y retención de clientes

Patrones de

Gasto

Ingresos

Balance de

Ahorros

Crédito

Disponible

Niveles de

Riesgo

Score

Crediticio

Préstamos

Redes

Sociales

Banca

?

Objetivo: Encontrar correlación, descubrir patrón, predecir y actuar.

Algunos datos:

► Casi 3.5 Zettabytes (3.5x1021) de información se creó

sólo en el 2016. Esto es más información de la que

se creó en los últimos 5000 años

Hoy en día, porque el conocimiento está en cada dispositivo

conectado a internet, lo que uno sabe importa mucho menos

que lo que uno puede hacer con lo que se sabe.Dr. Tony Wagner

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Redes Sociales: Complejidades en un mundo sin fronteras

► No son un canal de distribución. Son mecanismos de colaboración cada vez más especializados (rompen con las barreras físicas y permiten una segmentación “mucho más especializada”)

► Cambia los modelos de relación con el cliente, creando nuevas formas de interacción entre clientes y con las organizaciones (Social CRM)

► Más conocimiento y por lo tanto una forma adicional de conocer los clientes y sus comportamientos (Big Data) .

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Habilitadores de la Banca Digital: Fundamentos de una Estrategia Digital

Estrategia

Digital

1

2

3

4

5

A

B

C

D

E

F

G

1

2

3

4

5

A

B

C

D

E

F

G

► Definición del rol de cada canal por segmento

► Propuestas de valor a los segmentos

► Control riguroso de la ejecución de programas

► Seguimiento a inversión e impacto

► Servicios de valor añadido para mejorar la lealtad de los clientes

► Productos habilitados digitalmente

► Esfuerzos de mercadeo granulares (por ubicación, micro-segmentos, etc.)

► Aumento de lealtad del cliente y conversión de ventas

► Migración de clientes a canales menos costosos

► Mejoras en la generación de Leads

► Evaluación granular de riesgos

► Automatización y minimización de re trabajo

► Reducción de tiempos y errores

► Gestión de riesgos conductuales asociados con lo digital

► Plan de gestión de ciber-ataques

► Arquitectura e infraestructura IT que habilite un front-end digital

► Segmentación más especializada

► Poder en la relación comercial en el consumidor, dueño de la experiencia

► Experiencia del cliente homogénea y consistente

► Encontrar correlación, descubrir patrón, predecir y actuar a partir de datos escructurados del Banco o no estructurados

Negocios Tecnología

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Conclusión

Nos encontramos en un viaje increible

Un viaje que cambiará…

cómo trabajamos,cómo liderizamos nuestras organizaciones,

y cómo servimos a nuestros clientes.

Este viaje nos brinda la oportunidad de hacer crecer y darle

forma a nuestro futuro.

¿Qué rol queremos tener en este viaje?

GraciasMiguel Caldentey – Socio EYEmail: miguel.Caldentey@pa.ey.com