Mejora de Procesos

Proceso

Conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactan, los cuales

transforman elementos de entrada en

resultados.

ProcesoEntrada Salida

Simple proceso XVIII

la actividad de un bandido

Si

Tipos de procesos

Es importante conocer la interrelacin de los procesos de la organizacin. Para ayudar a conocerla es conveniente tener en cuenta la siguiente clasificacin:

CLIENTES

ENTORNO COMPETENCIA

P. Directivos y estratgicos

P. operativos

P. soporte

PROVEEDORES

Guias metodol.

Indicadoresde gestin Requerimiento

satisfechoClienteRequerimientos

Ejemplo: Proceso

Pedido de una Pizza

Preparacin Pedido

Att. PedidoMANTENIMIENTO

COMPRAS

Entrega

Calentar Horno

Preparar Pizza (mezclar ingredientes)

Hornear Pizza

Empaquetar Pizza

Entregar Pizza a Repartidor

Recepcin del Pedido Preparar Ingredientes

Input

output

Tipo de procesos

Procesos Estratgicos: aquellos que aportan directrices a todos los dems procesos.

Procesos Operativos o claves: Tienen un impacto en el cliente creando valor para este.

Procesos de Soporte: dan apoyo a los procesos claves.

Para visualizar la interrelacin entre los procesos se construyen los mapas de procesos.

Mapa de Procesos

Ejemplo de mapa de procesos:

PROCESOS ESTRATGICOS

PROCESOS operativos

PROCESOS DE SOPORTE

PLANIFICACIN ESTRATGICA

MEDICIN, ANALISIS Y MEJORA

COMERCIAL SISTEMA GESTION CALIDAD

RRHH

SISTEMAS INFORMTICOS

Att. Pedido

LIMPIEZA MANTENIMIENTO COMPRAS

Preparacin Pedido

Entrega

COMO SE REPRESENTA EN UNA ORGANIZACIN

INGENIERA Y MANTENIMIENTO

Secuencia e Interaccin de los Procesos

Auditoras

Procesos de Gestin

Confiabilidad

Control de

Documentos

y Registros

Capacitacin MOC

Medicin Satisfaccin

Entrada

PO

Proveedor

Piezas, partes

repuestos, etc .

Inspeccin

de

Recepcin

Inspeccin de Recepcin

Almacn Tcnico

Almacenamiento

y

Despacho

Piezas, partes,

Repuestos, etc .

no aceptados

(MRB)

Reemplazos

Programados

Solucin

de

Discrepancias

Prueba

Verificacin

Vuelta al

Servicio

Ejecucin del Mantenimiento Mayor, Lnea y Componentes

Control de dispositivos

de Seguimiento y

Medicin

Lab . Calibraciones y

Estndares

Inspecciones

y Pruebas

Sgcia .

Control de Calidad

Control de

Registros de

Aeronavegabilidad

Sgcia . Certificaciones

y Rcords

Compra de

Materiales

y Servicios

Compras Tcnicas

Administracin Rotables

Planificacin

Sgcia . Planificacin Central

Programacin

Evaluacin de

condiciones

del contrato

Sgcia . Comercial

CLIENTE (Tercero)Requisitos

del Cliente

Subgcia . Ingeniera Central

Diseo y Desarrollo

Revisiones

CLIENTE

(Holding LAN Chile)

Requisitos

del Cliente

Revisiones

CLIENTE

(Tercero)

CLIENTE

(Holding LAN Chile)

Inspeccin

Preliminar

Anlisis de

Datos

AccionesCorrectivas,PreventivasMejoras

Servicio al

ClienteRevisin por

la Direccin

Salida

Producto: Avin y/oComponente Aeronavegable

Procesos de Operaciones de Vuelo

Mapa de Procesos de las Gerencias de Operaciones de Vuelo

Dos caractersticas esenciales

Variabilidad. Cada vez que se repite el proceso hay

ligeras variaciones en las distintas actividades

realizadas que a su vez, generan variabilidad en los

resultados del mismo.

nunca dos output son iguales

Repetitividad. Los procesos se crean para producir

un resultado e intentar repetir ese resultado una u

otra vez. Esta caracterstica permite trabajar sobre el

proceso y mejorarlo.

A ms repeticiones ms experiencia

Descripcin de procesos

Para gestionar y mejorar un proceso es necesario en primer lugar describirlo adecuadamente. Los elementos que van a describir adecuadamente el proceso son: Salida. Resultado del proceso

Destinatario. Persona o conjunto de personas que reciben y valoran la salida del proceso

Los que intervienen. Personas o grupos de personas que desarrollan la secuencia de actividades del proceso

Secuencia de actividades. Es la descripcin de las acciones que tienen que realizar los personas en una organizacin

Recursos. Elementos materiales o de informacin que el proceso consume o necesita para poder generar la salida

Indicadores. Son mediciones del funcionamiento de un proceso

Indicadores

Indicadores. Son mediciones del funcionamiento del

proceso.

Pueden ser de dos tipos:

De eficacia. Miden lo bien o mal que la salida cumple con las

expectativas de los clientes

De eficiencia. Miden el consumo de los recursos

Se pueden aplicar al funcionamiento global del proceso

o a una parte.

Ejemplo: Indicadores

Preparacin Pedido

Att. PedidoMANTENIMIENTO

COMPRAS

Entrega

Calentar Horno

Preparar Pizza (mezclar ingredientes)

Hornear Pizza

Empaquetar Pizza

Entregar Pizza a Repartidor

Recepcin del Pedido Preparar Ingredientes

Tiempo para realizar

las actividades previas

Tiempo para preparar

los ingredientes

Tiempo empaquetar

la Pizza

% pizzas quemadas

N Pizzas no

entregadas (perdidas)

N pedidos

incompletos

Temperatura

Tiempo

Ejemplo: Indicadores

Preparacin Pedido

Calentar Horno

Preparar Pizza

(mezclar ingredientes)

Hornear Pizza

Empaquetar Pizza

Entregar Pizza

a Repartidor

Recepcin del Pedido Preparar Ingredientes

Att. PedidoMANTENIMIENTO

COMPRAS

Entrega

Tiempo medio para

reparar equipos

Tiempo medio de

entrega

N de pedidos no

entregados por extravo

Tiempo para recibir un

pedido

N de Pedidos devueltos

Tiempo total para

realizar pedido

Tiempo de espera hasta

que contestan tel.

Gestin por proceso

Cualquier modelo de gestin basado en los

principios de la Calidad Total establece la

necesidad de gestionar la organizacin por

procesos.

ADMINISTRACI FINANCES MARKETINGOPERACIONS

FBRICAINFORMTICAQUALITAT

DIRECCI GENERALMRKETING

PLANIFICACI PRESSUPOSTRIA

CONTROL DE GESTI

I + D

EXPEDICIONS

FINANCES

VENDARECEPCI COMANDES

COMPTABILITAT

FABRICA

SERVEIS INFORMTICS

PERSONAL

FACTURACI COBRAMENTS

ATENCI AL CLIENT

DEMANDA CLIENT

CLIENT SATISFET

Perspectiva vertical. Por Funciones

Perspectiva horizontal. Por Procesos

Gestin por procesos

ADMINISTRACI FINANCES MARKETINGOPERACIONS

FBRICAINFORMTICAQUALITAT

DIRECCI GENERAL MRKETINGPLANIFICACI

PRESSUPOSTRIACONTROL DE

GESTII + D

EXPEDICIONS

FINANCES

VENDARECEPCI COMANDES

COMPTABILITAT

FABRICA

SERVEIS INFORMTICS

PERSONAL

FACTURACI COBRAMENTS

ATENCI AL CLIENT

DEMANDA CLIENT

CLIENT SATISFET

Perspectiva horizontal. Por Procesos

Consiste en gestionar integralmente cada uno de los procesos. La organizacin

se visualiza como un conjunto de procesos, que de forma interrelacionada

consiguen el producto y/o servicio final que los clientes finales estn dispuestos

a adquirir

Permite un enfoque al cliente

Mayor responsabilidad del trabajador (hay informacin del resultado final y

cada cual sabe como contribuye el trabajo individual al proceso final)

Facilita el control (indicadores) y la mejora