UNIVERSITATEA ROMANO-AMERICANA

TICKETING

ANUL III SEMESTRUL I 2011-2012

1

CUPRINSI. Noiuni introductive privind transporturile aeriene de pasageri I.1.I.2.

Locul transporturilor aeriene n activitatea turistic Infrastructura transporturilor aeriene Organizarea transportului aerian Reele aeriene utilizate n organizarea transportului aerian Convenii i instituii internaionale privind transportul aerian Modele de business practicate de ctre companiile aeriene Cursele regulate tradiionale

I.3.I.4.

I.5. II.II.1.

II.2. Cursele low cost II.3. Cursele charter III. Activitatea de ticketing 3.1. Conceptul de ticketing i rolul acestuia 3.2. Termenul de rezervare i modalitile de realizare a acesteia 3.3. Sistemele globale de distribuie: Principalele funcii ale unui GDS Principiile codului de conduit ICAO aplicabile GDS-urilor Criteriile care stau la baza alegerii unui GDS Principalele GDS-uri utilizate n Romania

3.4. Procedura de rezervare i emitere biletelor de avion 3.5. Biletul de avion - contract ncheiat ntre transportatorul aerian i pasager 3.6. Electronic ticketing

Avantajele biletului electronic pentru client Avantajele biletului electronic pentru agenia de turism Elemente care se au n vedere la stabilirea / calcularea tarifelor n transporturile aeriene Categorii de tarife practicate n transporturile aeriene:

3.7. Tarifele biletelor de avion

1

o Tarife IATA o Tarife de companie IV. Acreditarea i investirea IATA a ageniei de turism 4.1. Criterii de acreditare IATA a unei agenii de turism 4.2. Procedura de acreditare i investire a ageniei de turism de ctre IATA V Planul de regularizare i plat (Billing and Sttelment Plan- BSP) IATA 5.1. BSP sistem de circulaie monetar cu rol de simplificare a procedurilor de vnzare, raportare i decontare ntre companiile aeriene i agenii de vnzare 5.2. Avantaje oferite de sistemul BSP 5.3. Modul de funcionare al BSP VI Locul activitii de ticketing n cadrul ageniei de turism 6.1. Principalele operaii tehnice specifice ale activitii de ticketing 6.2. Modaliti de organizare a activitii de ticketing n cadrul unei agenii de turism 6.3. Relaii ntre ticketing i celelalte birouri VII Cunoaterea terminologiei n transportul aerian

1

I. Noiuni introductive privind transporturile aeriene de pasageri1. Locul transporturilor aeriene n activitatea turistic 2. Organizarea

transportului

aerian

/

Condiii

necesare

desfurrii

transportului aerian3. Infrastructura transporturilor aeriene 4. Navigaia aerian i serviciile de control a traficului

5. Convenii i instituii internaionale privind transportul aerian Obiectivele capitolului:

nelegerea importanei transporturilor aeriene n cadrul activitii turistice i a cerinelor pe care trebuie s le ntruneasc transporturile aeriene pentru a rspunde ntr-o ct mai mare msur nevoilor turismului

Cunoaterea principalelor componente ale infrastructurii transporturilor aeriene nelegerea modului de organizarea transportului aerian Cunoaterea principalelor categorii de reele aeriene utilizate n organizarea transportului aerian i a avantajelor oferite de acestea Cunoaterea principalelor convenii i instituii internaionale privind

transportul aerian i a rolului lor n organizarea transportului aerian1.1. Locul transporturilor aeriene n activitatea turistic

Transporturile aeriene reprezint cea mai dinamic forma de transport, evoluia acestora punndu-i puternic amprenta asupra dezvoltrii turismului, att a celui de plcere (leisure) ct i a celui de afaceri. Aceast evoluie este rezultatul: dezvoltrii extraordinare a tehnologiei aeronautice i n special dezvoltarea

avionului cu reactive ceea ce a fcut zborurile cu avionul s devin:mai rapide, mai confortabile, mai sigure, mai ieftine politicii comerciale a companiilor aeriene concretizate n reducerea tarifelor de zbor i creterea coeficientului de ocupare a aeronavelor De ex. introducerea unor tehnici variate de stabilire a preturilor: vnzri in avans (Advance Purchase Excursion - APEX); programe de zbor frecvent (frequent1

flyer) prin care pasagerii beneficiaz de mile gratuite adiionale n transport, n funcie de distana parcurs, acumulat cu un transportator. nchirierea n sistemele charter a aeronavelor

apariia i dezvoltarea curselor low-cost Pentru a rspunde ntr-o ct mai mare msur nevoilor turismului, transportul aerian trebuie s ntruneasc o serie de cerine referitoare la: adecvate. 1.2. Infrastructura transporturilor aeriene Principalele componente ale infrastructurii transportului aerian sunt:

Sigurana Raportul pre/calitate Timpul/viteza Distana Comoditatea

Orarele Disponibilitatea Flexibilitatea Calitatea serviciilor Confortul/luxul

Desfurarea optim a transporturilor aeriene presupune existena unei infrastructuri

AERONAVELE i AEROPORTURILE.

Avioanele - se clasifica dup mai multe criterii; dintre acestea distana de croazier i capacitatea sunt cele mai importante : - de lung curier sunt aparate de mare capacitate cu o raz de aciune de 900014000 km i o capacitate de 240-569 de locuri, viteza este n medie de 900 km/or Ex. Boeing 747,777, Airbus A 330, A 340 i Mc Donnell-Duglas DC 10 - de curier mediu - aparate cu o independen de zbor de 5000 - 9000 km, o capacitate de 150-250 de locuri i o viteza medie de 850-900 km/or Ex. Boeing 767, Airbus A 320, Concorde ; au de obicei dou clase - de scurt - mediu curier - aparate de mai mic capacitate cu o raz de aciune de 3000-5000 km i o capacitate de 100-200 de persoane , au adesea o singur clas Ex. Boeing 727,737, 757, Airbus A 319, A 321 - de scurt curier - sunt avioane cu reacie sau cu elice cu o distan de aciune limitat la 3000 km: de ex: ATR 42, ATR 72, Fokker, Dornier-Faurchild Cele dou tipuri de avioane - Boeing i - Airbus realizeaz cea mai mare parte a avioanelor n circulaie (aproximativ 45 % din pia fiecare)1

Aeroportul reprezint totalitatea construciilor, instalaiilor i amenajrilor destinate:

servirii cltorilor, servirii avioanelor pentru decolare i aterizare, mbarcrii i debarcrii calatorilor, desfurrii operaiunilor comerciale, controlului i conducerii zborului ntr-o zona delimitat de spaiu, ntreinerii i reparrii avioanelor etc.

Aeroporturile cuprind urmtoarele elemente structurale i organizatorice: A. AERODROMUL B. AEROGARA (terminal) C. ATELIERELE; D.TURNUL DE CONTROL; E. HANGARELE; F. INSTALATII SOCIALE; G. ECHIPAMENTELE i UTILAJELE pentru SERVIRE TEHNICA. A. AERODROMUL reprezint suprafaa de teren special amenajat care servete la decolarea i aterizarea avioanelor, la rularea, staionarea i servirea lor tehnica. Aerodromul are urmtoarele pari componente: - Piste de decolare i aterizare (suprafaa de manevra); este echipat pentru asigurarea decolrii i aterizrii avioanelor doar pe doua direcii opuse; aerodromul are mai multe piste, una din ele fiind principala, iar celelalte fiind secundare i dispuse diferit; - Platforme de incarnare i descrcare mrfuri; - Platforme de mbarcare i debarcare calatori(suprafaa de trafic); - Cai de rulare a avioanelor, intre piste i platforme(bretele); B. AEROGARA (terminal) reprezint:

punctul de concentrare al traficului, a pregtirii expedierii calatorilor i mrfurilor, al finalizrii transportului aerian. sediul birourilor companiilor aeriene i al serviciilor acestora, n cadrul acesteia fiind amenajate spatii pentru servirea cltorilor i a publicului.

Aerogara include:

1

aerogara de mrfuri format din depozitele de mrfuri i din compartimentele de efectuare a formalitilor comerciale.

Aeroporturile se pot afla

n proprietatea statului, a autoritilor locale sau privat n multe cazuri responsabilitatea funcionarii aeroportului este mprit ntre: - autoritile locale i centrale (ex. Germania); - autoritile locale i ntreprinderi private. (ex. Milano). Importanta proprietarului consta n faptul ca, acolo unde controlul este deinut

de ctre sectorul public, este posibil ca o parte a costurilor directe sa fie eliminate de pe lista cheltuielilor, iar cifrele care reflect performantele sa fie mbuntite. Funciile aeroportului: 1. - asigur servicii i faciliti operaionale asigurarea siguranei aeronavelor i a utilizatorilor aeroportului: serviciile de control ale traficului aerian - faciliteaz apropierea i aterizarea avioanelor serviciile meteorologice telecomunicaiile poliia i securitatea serviciile de ambulan i pompieri (inclusiv cutarea i salvarea) ntreinerea pistelor i a cldirilor

2.- asigur servicii de handling: - serviciile asociate cu aeronavele

curirea, aprovizionarea cu combustibil, energie i procesare bagajelor i mrfurilor

-

servicii legate de trafic destinate procesrii pasagerilor, bagajelor i mrfurilor n cadrul terminalelor i n interiorul aeronavei

3. asigur desfurarea unor activiti comerciale acestea sunt realizate de concesionari - specialiti n diferite domenii n schimbul unor taxe de concesionare: In funcie de mrimea aeroportului acestea variaz de la magazinele duty free catering restaurante parcri pentru maini agenii de nchiriere, bnci hoteluri

1

1.3. Organizarea transportului aerian

Realizarea transportului aerian n depline condiii de siguran si securitate aerian presupune implicarea mai multor categorii de participani care pot fi structurai n:

Participanii direci n realizarea zborului Participanii indireci n realizarea zborului operatorul aerian, centrul de dirijare a traficului aerian, aeroportul, agenii interni,

In categoria participanilor direci n realizarea zborului se includ:

In ceea ce privete participanii indireci implicai n realizarea zborului, acetia pot fi grupai:

agenii de handling, agenii de refueling, agenii de catering, ageniile de ticketing.

Operatorul aerian - este deintorul aeronavelor si angajatorul echipajelor formate n general din piloi, mecanici de bord si stewarzi. La acetia se mai adaug echipe tehnice de ingineri si mecanici necesari pentru reparaii si ntreineri autorizate. Practic, operatorul aerian este cel care prin agenii si direci sau indireci realizeaz serviciul de transport contractat cu pasagerul prin biletul vndut. Ca urmare, structura costului biletului este complex nsumnd nu numai cheltuielile directe ci si celelalte cheltuieli indirect, aferente serviciilor efectuate de teri. Flota de zbor a fiecrui operator aerian este compus din avioane de dimensiuni si performane tehnice diferite, n funcie de modul de operare si distana de acoperit. Astfel, o companie aerian important poate deine de la avioane de mari dimensiuni cu o distan de croazier de pn la 14.000 km pn la aeronave de

1

mic capacitate, utilizate pe distante scurte, destinate transportului de ex. avioane (33 - 48 pasageri si distana de maxim 1000-1500 km), Centrul de dirijare a traficului aerian Spaiul aerian este zona n care aeronavele execut traiectele de zbor dintrun punct de decolare intr-unul de aterizare. Acest spaiu este de controlat si organizat pe culoare de zbor bine definite si marcate la sol cu radiofaruri, care confirm piloilor prin intermediul echipamentelor de la bord daca si cum zboar pe direcia stabilit. Culoarele de zbor n spaiul aerian al Romniei sunt culoare interne si culoare internaionale. Culoarele internaionale au limea de 10 km, 5 km stnga/dreapta de ax iar culoarele internaionale au limea de 20 km, 10 km stnga/dreapta de ax. Spaiul aerian este mprit si pe nivele de zbor ncepnd de la sol si pn n zona zborurilor stratosferice. Cele mai bune condiii de deplasare se ntlnesc la peste 10.000 metri nlime de la sol ntruct este un spaiu mai linitit fr vanturi, cu nori foarte rari si fr psri care ar putea perturba deplasarea, acestea fiind atribuit avioanelor performante. Totodat la nlimea respectiv motoarele au un randament mai bun n ceea ce privete consumul de combustibil, iar temperatura aerului este constant negativ pe toat durata anului de -350C/-500C. Pentru atingerea acestei nlimi de zbor piloii sunt dirijai de centrele de dirijare a traficului aerian din zona aeroportului pn la nivelul 10 dup care, se predau centrelor de dirijare zonale care urmresc atingerea acestor altitudini, care se realizeaz, n condiii normale, in aproximativ 12-15 minute. La fel pentru aterizare aeronavele sunt dirijate pentru coborre n zona aeroporturilor unde se predau operatorului de dirijare de la centrul de dirijare regional. Aceste culoare de zbor pe care, la diferite nivele de zbor, se deplaseaz aeronavele sunt supravegheate de centre de dirijare a traficului aerian n ideea de a se crea o siguran a deplasrilor. Exist centre regionale de dirijare a traficului aerian are au atribuii specifice pe culoarele de zbor, iar n preajma fiecrui aeroport exist cte un centru de dirijare cu responsabiliti de pn la 30 de kilometri de aeroport unde sunt localizate. n general aceste centre sunt amplasate n turnurile de control dar mai au componente si n alte locaii ale aeroportului cum ar fi staiile radar, ILS, staii meteo, etc.

1

Transferul dirijrii zborului unui avion se realizeaz ntre diferitele centre de dirijare ale traficului aerian funcie de competena cu care sunt investite. Astfel pilotul comut aparatura radio de legtur aer-sol pe frecvena fiecrui centru de dirijare indicat de cel anterior, revenind si confirmnd apoi vechiului centru faptul c a intrat n legtur cu noul organ de dirijare. Creterea simitoare a numrul de avioane si pasageri a determinat creat unui centru de dirijare unic n Europa sub numele de EUROCONTROL, care are rolul de a asigura o dirijare optim a traficului aerian; acesta i are sediul la Bruxelles. Practic orice aeronav care zboar n spaiul controlat, chiar ntre dou puncte interne, spre exemplu Sibiu - Timioara, operatorul aerian va fi nevoit s obin aprobarea de zbor de la EUROCONTROL care, funcie de diferitele criterii le aloc o rut, cu o or de decolare exact, care dac nu este respectat va trebui nesolicitat ntruct aprobarea de zbor se pierde. Navigaia aerian i serviciile de control a traficului vizeaz: Serviciile tehnice care se asigur la sol constau n asistarea i controlul avionului aflat n aer sau n momentul decolrii / aterizrii. Controlul traficului aerian care are menirea de a

ghida avioanele la intrarea i ieirea de pe aeroport, de a oferi piloilor informaii cu privind condiiile de sol, viteza vntului, condiii de nnorare, de a oferi instruciuni privind nlimea i direcia de urmat i au responsabilitate deplina asupra tuturor zborurilor care se desfoar intr-o zona geografica foarte bine delimitata.

1.4. Reele aeriene utilizate n organizarea transportului aerian

Asigurarea legturilor ntre aeroporturi se realizeaz prin cele doua forme de organizare a reelelor aeriene care s-au consacrat pe tot cuprinsul globului;

prima din acestea, cea mai clasica, consta n conexiuni directe ntre aeroporturi, numite point-to-point. Fiecare ora al reelei este legat direct la un numr de orae, prin linii aeriene directe

a doua forma numita reea hub-and-spoke este organizata n jurul unui aeroport-pivot (hub-ul), celelalte orae ale reelei fiind conectate prin intermediul acestuia. Aceasta structura impune transferul pasagerilor care

1

doresc sa cltoreasc de la un ora la altul, transfer care se realizeaz n oraul cu rol de hub. Zborurile ajung n hub prin valuri succesive, pentru a impune realizarea transferului pasagerilor n cel mai scurt timp posibil. Principalul avantaj al reelei hub-and-spoke este reducerea numrului de legturi care se realizeaz pentru conectarea diferitelor orae.

Reea point-to-point

Reea hub-and-spoke

1.5. Convenii i instituii internaionale privind transportul aerian Odat cu dezvoltarea aviaiei comerciale a aprut necesitatea crerii unor reglementri care s guverneze transporturile aeriene. Ca urmare au fost organizate o serie de conferine pe problemele transporturilor care s-au concretizat n semnarea unor convenii i au fost nfiinate o serie de organisme specializate. Principalele convenii internaionale:-

1929 are loc prima conferin pe problemele transporturilor aeriene internaionale concretizat prin semnarea Conveniei de la Varovia;

Aceasta : -

a pus bazele contractului de transport aerian reglementeaz documentele folosite n transporturile internaionale aeriene: biletul de cltorie, buletinul de bagaj i scrisoarea de trsur aerian precizeaz drepturile i rspunderea civil a cruului msurile de control ce pot fi luate de aeroporturi pentru protecia fito-sanitar sau veterinar accesul aeronavelor, pasagerilor, bagajelor, mrfurilor n general i n special cnd exist suspiciuni de contaminare sau infestare

Convenia sanitar internaional de la Haga (1933) - referitoare la :

-

1

Convenia de la Chicago (1944) care reglementeaz transporturile aeriene internaionale, guvernele semnatare au convenit asupra unor principii i aranjamente pentru ca aviaia civil internaional s se poat dezvolta ntr-un mod sigur i ordonat Convenia are 4 pri: n prima parte sunt prezentate reguli de principiu privind utilizarea teritoriului, spaiului aerian, asigurarea securitii navigaiei aeriene civile, stabilirea zonelor interzise, reguli de zbor, controlul aeronavelor, nmatricularea, formalitile vamale .a. n prile 2, 3, 4 sunt cuprinse normele de organizare i funcionare ale Organizaiei Aviaiei Civile Internaionale (ICAO) i obligaiile ce revin prilor contractante de a colabora la organizarea i desfurarea transporturilor aeriene internaionale Convenia de la Haga (1970) reglementri privind combaterea actelor de violen ce pot fi svrite la bordul aeronavelor Convenia de la Montreal (1971) completeaz Convenia de la Haga actele cu violen svrite la bordul aeronavelor reprezint infraciuni penale de mare gravitate ce trebuie reprimate cu severitate Convenia de la Montreal (1999) unificarea unor reguli privind transportul aerian completare a Conveniei de la Varovia - fiecare stat european are controlul spatiului aerian aflat deasupra teritoriului sau national. Alturi de aceste convenii, pentru transportul aerian internaional au fost convenite 8 drepturi de operare: 1. Primul drept se refera la libertatea de zbor si anume la faptul c toi operatorii aerieni au dreptul de a zbura peste orice ar, fr s aterizeze. 2. Al doilea drept se refer afirma c toi operatorii aerieni au dreptul s fac escal tehnic n alt ar, fr s-si schimbe ncrctura, adic s nu preia sau s coboare pasagerii sau marf din avion. 3. Al treilea drept se refer la faptul c toi operatorii aerieni au dreptul s transporte pasageri sau marf din ara lor de origine n ara partenerului din tratatele bilaterale ncheiate.. 4. Al patrulea drept refer la faptul c toi operatorii aerieni au dreptul de a transporta pasageri si marf din ara B napoi n ara de origine A.

1

5. Al cincilea drept se refer la faptul c toi operatorii aerieni au dreptul de a transporta dintr-o ar A pasageri si marf n ara B si n alte ri, C sau D cu servicii care ncep si se termin n ara de origine A. Acest drept si libertate de zbor se poate aplica doar dac rile C si D sunt de acord. Drepturile sase, sapte si opt sunt drepturi asa numite suplimentare : 6. Al saselea dreptse refer la faptul c operatorul aerian din ara de origine A are dreptul s utilizeze libertatea doi si trei de a transporta pasageri si marf ntre alte dou ri dar cu folosirea bazei sale din ara A ca punct de tranzit. 7. Al saptelea drept se refer la faptul c operatorul aerian are dreptul de a transporta pasageri si marf ntre dou ri cu servicii poziionate n totalitate n afara rii de baz. 8. Al optulea drept se refer la faptul c orice operator aerian are dreptul de a mbarca si debarca pasageri sau marf ntre dou puncte interne n oricare ar cu serviciu originar in ara de baz. In ceea ce privete instituii internaionale privind transportul aerian pot fi evideniate: ICAO (Organizaia Aviaiei Civile Internaionale) Organizaie interguvernamental, instituit prin Convenia de la Chicago, din 07 dec 1944, are ca misiune principal elaborarea de norme, practici recomandate i proceduri internaionale n domeniile tehnice ale aviaiei civile, precum i promovarea masurilor de securitate aerian.

Membrii sunt statele lumii.

IATA (Asociaia Internaional de Transport Aerian) - Asociaie mondial a companiilor aeriene de transport aerian regulat, fondat n 1919 i reorganizat la 18 dec 1945;-

are ca misiune principal promovarea transportului aerian sigur, regulat i economic / eficient, printr-o larg cooperare ntre companiile de transport aeriene internaionale ale diferitelor ri .

-

Organizatie profesional non-profit care se ocupa cu reglementarea transportului aerian civil international :

1

-

Standarde tehnice, proceduri de rezervri, compatibilitate a procedurilor i criteriilor de msurare, tarife de zbor,

In total 249 companii aeriene membre, respectiv 94% din zborurile regulate pe plan international. Total pasageri n 2006: 1,58 miliarde, cu un rulaj total n 2006 de 247 miliarde USD WACRA (Worldwide Airlines Custumer Relations Association) - organizaie nonprofit fondat n 1946 ale crei principale reglementri vizeaz domeniul standardului calitii serviciilor Principii:-

ncurajeaz toi membrii s ating cele mai nalte standarde n relaiile cu publicul promoveaz interaciunea i schimbul de informaii ntre companiile aeriene membre asigur realizarea unui forum pentru schimbul reciproc de idei

-

-

Transporturile aeriene de pasageri pot fi structurate n dou categorii:

transporturi interne care se organizeaz i se deruleaz n conformitate cu legislaia intern naional; transporturi internaionale care se organizeaz i se deruleaz n baza unor convenii guvernamentale internaionale sub egida Organizaiei Aviaiei Civile Internaionale (ICAO/OACI) ca organism specializat al ONU.

TEME DE DISCUTIE:1. Locul i importan transporturilor aeriene n turism

2. Elementele structurale i organizatorice ale aeroportului i rolul lor n desfurarea eficient a transporturilor aeriene 3. Funciile i serviciile oferite de un aeroport 4. Principalele categorii de reele aeriene utilizate n organizarea transportului aerian i avantajele oferite de acestea5. Principalele convenii i instituii internaionale privind transportul aerian i rolul

lor n organizarea transportului aerian

1

II. Modele de business practicate de ctre companiile aeriene2.1. Cursele regulate tradiionale 2.2. Cursele low cost 2.3. Cursele charter Obiectivele capitolului:

Cunoaterea caracteristicilor principalelor tipuri de curse aeriene care opereaz n transporturile aeriene: Curse regulate tradiionale, cost, Curse charter Curse low

Cunoaterea principalelor aliane din transporturile aeriene civile nelegerea modului n care principalele caracteristici ale diferitelor tipuri de curse aeriene pot fi transformate n avantaje pentru client n vederea recomandrii lor n cadrul procesului de consultan

2.1. Cursele regulate tradiionale Cursele regulate tradiionale - sunt cursele pe care o companie aerian le opereaz:

pe rute bine stabilite, interne sau externe, pentru care au primit licene din partea guvernelor respective n conformitate cu orarul su public, n aceleai zile i aceleai ore, indiferent de gradul de umplere a avioanelor pe durata unui ntreg sezon, n funcie de obiectivele lor strategice care sunt, n principal, de natura comercial. Operarea unei curse regulate este determinat de :

existena unui trafic permanent de pasageri cu un volum suficient de mare pentru a permite recuperarea cheltuielilor din veniturile ncasate ; n cazul n care unele zboruri i rute care nu sunt viabile din punct de vedere comercial de-a lungul unui an pot fi operate numai n anumite perioade cu cerere mare.

1

Scopul companiei aeriene este realizarea de profit din activitatea de transport, compania fiind nevoita s-i maximizeze utilizarea capacitii oferite la vnzare, respectiv a numrului de locuri (vnzarea unui numr optim de locuri pentru fiecare din categoriile de clase (First Class i Business Class sau Economy, Budget i Tourist, fiecare companie avnd minim dou clase din cele enumerate). Modelul economic al companiilor aeriene tradiionale Eficienta modelului companiilor aeriene tradiionale este bazata pe:o

capacitatea acestuia de a oferi clienilor un serviciu global, anume posibilitatea rezervrii uoare n orice moment. pe oferirea unei game complete de produse si servicii, adaptarea acestora n funcie de nevoile fiecrui segment de

acela de a calatori, pe rute ct mai rapide, n orice punct al globului.o o o

clientela. Acest sistem necesita o retea foarte bine dezvoltata, constituita din: oo

Aliante ntre companiile mari; O retea structurata n jurul unuia sau a mai multor puncte de transfer stabilirii diferentiate a preturilor;implementarea unui

(huburi), care sa asigure o mai mare densitate si frecventa a traficului. Acest sistem implica:managementul management eficient al ctigurilor; nmultirea serviciilor care tintesc loialitatea segmentelor de consumatori preferate. Alianele sunt reprezint acorduri de cooperare prin care companiile aeriene i integreaz reelele i serviciile, i opereaz ca i cum ar fi o singur entitate (dar fr dezavantajul ireversibilitii ca n cazul concentrrilor economice:achiziii i fuziuni) Majoritatea alianelor coopereaz prin acorduri voluntare bilaterale sau multilaterale. Rezultatul unirii forelor i resurselor a dou sau mai multe companii aeriene n vederea obinerii unor avantaje: Accesibilitatea pe noi piee Controlul costurilor Eficientizarea folosirii capacitii Avantaje de ordin tehnic .a.

1

Formele pe care le mbrac aceste cooperri sunt foarte variate, cele mai uzuale fiind: coordonarea reelelor de marketing, publicitate, vnzri i distribuie

mprirea costurilor i veniturilor coordonarea activitii agenilor de vnzri, cuplarea asigurrilor cuplarea zborurilor mbuntirea conexiunilor stabilirea n comun a preurilor, coordonarea capacitilor de transport planificarea n comun a rutelor i orarelor de zbor code-sharing wet-lease branding / co-branding, i integrarea i dezvoltarea sistemelor informaionale, a tehnologiilor i canalelor de distribuie, coordonarea programelor frequent-flyer, utilizarea n comun a facilitilor i serviciilor pe aeroporturi.

In concluzie: ntr-o companie de transport aeriana traditionala, zborurile pe distante lungi reprezint punctul central al activitatii, iar serviciile rmn axa principala pe care se concentreaz eforturile, iar n ceea ce privete segmentul de clientel, de cele mai multe ori acestea atrai de servicii. si concentreaz atentia asupra segmentului business pe curse lungi (cu o durata mai mare de doua ore), foarte

1

Principalele aliane din transporturile aeriene civile

1

2.2. Cursele low cost / Companiile aeriene low-cost

1

Cursele low cost / Companiile aeriene low-cost sunt - operatori aerieni de curse regulate care utilizeaz un model de afaceri bazat pe:

asigurarea unor curse pe distante scurte sau medii care ofer servicii no-frills (fr pretenii, adic lipsa oricrui alt serviciu,

exceptnd transportul propriu-zis) la tarife reduse accesibile majoritii calatorilor Unul dintre principiile de baza care guverneaz companiile aeriene low-cost este "democratizarea" zborurilor intre diferite puncte ale globului. Astfel, pentru aceste curse exista un singur tip de clasa. Principiul care st la baza companiilor low-cost este reducerea cheltuielilor prin eliminarea unor facilitai, in msura in care nu afecteaz sigurana zborului. Modelul low-cost are trei caracteristici distinctive: 1. Produsul oferit este cat se poate de simplu. Companiile se rezuma la efectuarea transportului propriu-zis

Nu se ofera masa gratuit la bordul avionului, de cele mai multe ori nici Nu exista servicii multi-class, exista o singura clasa, numarul locurilor

bauturile sau snacksurile nu sunt gratuite. disponibile din avion fiind mai mare, ceea ce determina o utilizare intensiva a aparatelor de zbor.

Pentru zborurile low-cost nu se fac rezervri

"pe locuri", ci "in limita

locurilor disponibile", pasagerul asezandu-se pe oricare loc liber. Aceste companii nu au o obisnuinta n a utiliza programe de fidelizare. n ultima perioada, datorita cresterii concurentei pe piata de profil, sunt tot mai frecvent utilizate asemenea masuri de fidelizare a clientelei. Orarul zborului nu este strict Afiarea separat a tarifelor de taxele de aeroport Restricii privind schimbarea biletului, numelui .a Nu se accept minori nensoii sau persoane cu nevoi speciale fr Confortul din avion este mai redus: distana dintre scaune fiind mai Aeroporturile utilizate sunt de regul cele secundare

nsoitori mic de ex. Airbus 320 n loc de 124 de scaune sunt 149

1

Absena de regul a programelor de fidelitate (concurena din ce mai

puternic a determinat ns uele companii s practice astfel de programe) 2. Pozitionarea pe piata se refera la segmentul de clienti care utilizeaza servicii low-cost. Cei mai multi clienti nu calatoresc n interes de seviciu i nu pun accent pe frecventa zborurilor sau pe existenta unui orar strict. n general, aceste companii actioneaza pe distante scurte, aeroporturi secundare, regionale i ocolesc huburile. 3. Costurile de operare sunt reduse prin urmtoarele cai: - omogenizarea parcului de aeronave de regul Airbus 320 i Boeing 737 ceea ce face ca costurile de ntreinere i de formare a personalului s fie mai mici - simplificarea i eficientizarea operaiunilor de ground-handling - utilizarea aeroporturilor secundare, mai ieftine, cu taxe de aeroport mai mici - utilizarea preponderenta a Internet-ului ca retea de distributie i a cll center - Rata mare de utilizare a aeronavelor : programul de lucru 10-13 ore pe zi spre deosebire de cursele tradiionale; 8 ore - Reducerea numrului de personal - Uneori, angajatii unor astfel de companii au mai multe atributii. Astfel, nsoitorii de zbor sunt responsabili de curatenia aeronavei si tot ei verifica biletele calatorilor la poarta de imbarcare, fapt ce duce la limitarea personalului si, implicit, la scaderea pretului biletelor - point to point nu HAB - ntoarcerea la sfritul zilei a aeronavelor la baz i ca urmare eliminarea cheltuielilor legate de deplasarea personalului Datorita modelului lor exceptional de afaceri, care le permite sa ofere preturi foarte scazute si zboruri directe, transportatorii low-cost i ncurajeaza pe pasagerii care calatoreau foarte rar sau chiar deloc cu avionul, sa o faca n mod frecvent.

Prezentare comparativ a curselor de linie i a curselor low cost

1

Cursele de linie

Cursele low cost baza unui ora public a opereaz numai pe destinaii foarte

Sunt curse de linie care opereaz n Opereaz pe durata unui ntreg sezon de gradul de umplere

indiferent

solicitate (care pot asigura un grad ridicat de ocupare a aeronavei 80%)

avioanelor (eficien 30-50% grad ocupare) Asigur legtura cu toate punctele

cursele sunt de regul pe distane

globului

scurte i medii (aprox. 3000 km)

ofer un produs global - o gam

ofer un produs simplu: servicii no-

complet de produse si servicii,

frills (fr pretenii, se rezum n multe cazuri numai la transportul propriu-zis) sunt curse directe (de regul de tip

Se bazeaz pe HUB-uri (puncte de

point-to point), pe distante scurte sau medii nu garanteaz respectarea orarului

concentrare a traficului n vederea asigurrii legturilor cu destinaii mai ndeprtate)

Asigur un sistem difereniat de clase: Class i Business Class sau

de operare

First

exista o singura clasa (clasa

Economy, Budget i Tourist, ceea ce permite adaptarea serviciilor n funcie de nevoile fiecrui segment de clientela Biletele sunt mai flexibile (exist, n de tipul biletului, posibilitatea

economic) Confortul din avion este mai redus:

distana dintre scaune fiind mai mic (de ex 149 de locuri n loc de 124)

funcie

schimbrii rezervrii) Biletele pot fi rezervate utiliznd toate

biletele sunt restricionate - exist

restricii privind schimbarea biletului, numelui .a. Biletele se rezerv n general prin

canalele de distribuie Rezervrile se pot efectua pe loc

internet call center

nu se fac rezervri "pe locuri", ci "in

limita locurilor disponibile (exist excepii Se bazeaz pe un sistem de contracte de ex Blue Air accept rezervare pe loc -2 euro/ segment)

comerciale i aliane

1

Utilizeaz, de regul aeroporturi

de regul nu se bazeaz pe aliane

principale de regul folosesc programe de Utilizeaz, de regul aeroporturi

secundare de regul nu folosesc programe de

fidelitate

fidelitate asigur transportul gratuit al unui bagaj de cal (aprox 20 kg)

bagajul de cal se pltete separat segmentul de clientel, de cele mai i concentreaz

segmentul de clientel, de cele mai

multe ori acestea

multe ori acestea i concentreaz atenia asupra segmentului business pe curse lungi (cu o durata mai mare de doua ore), foarte atrai de servicii.

atenia asupra segmentului vacanieri cu venituri medii i sub medie

n vederea reducerii costurilor asigur omogenizarea parcului de aeronave

de regul Airbus 320 i Boeing 737 ceea ce face ca costurile de ntreinere i de formare a personalului s fie mai mici

se bazeaz pe simplificarea i eficientizarea operaiunilor de ground-handling utilizarea preponderenta a Internet-ului ca retea de distributie i a coll center Rata mare de utilizare a aeronavelor : programul de lucru 10-13 ore pe zi

spre deosebire de cursele tradiionale; 8 ore

Reducerea numrului de personal, uneori, angajaii unor astfel de companii

au mai multe atribuii ntoarcerea la sfritul zilei a aeronavelor la baz i ca urmare eliminarea cheltuielilor legate de deplasarea personalului Cursele charter Cursele charter - sunt transporturile aeriene la care transportatorul nu efectueaz vnzarea capacitii en detail ctre beneficiari.

1

Acestea presupun nchirierea (afretarea) uneia sau mai multor aeronave de ctre un touroperator (sau mai muli) care preia ntreaga responsabilitate a comercializrii locurilor. In funcie de acest fapt cursele aeriene charter pot fi definite ca: Curse charter propriu-zise Curse charter consolidate In ambele situaii afretorul : Poate folosi capacitatea pentru obiectul su de transport integral Poate revinde n funcie de legislaia n vigoare integral, parial sau individual capacitatea de transport unor teri beneficiari sau direct la public pentru un profit pe risc propriu. La transporturile aeriene charter transportatorul ncaseaz de la afretor preul convenit pentru capacitatea contractat (ntreaga capacitate la cursele full charter sau allotmentul de capacitate la cursele split charter) rmnnd pe riscul afretarului coeficientul de umplere a acestei capaciti. Transportatorul efectueaz o vnzare en gross de capacitate. Caracteristici 1. Sunt organizate la cerere n scopul asigurrii transportului direct la destinaie a grupurilor de turiti 2. Aeronavele pot fi nchiriate att de la companii aeriene tradiionale ct i de la cele low-cost 3. Pot fi nchiriate att de la un afretor sau de la un numr limitat de afretori 4. Transportatorul nu efectueaz vnzarea capacitii en detail ci en gros , responsabilitatea acestuia rezumndu-se numai la punerea la dispoziia beneficiarului a uneia sau mai multor aeronave gata de zbor conform condiiilor stabilite prin contract 5. n acest caz biletul de cltorie are rolul de a asigura operaiile de nregistrare, mbarcare a pasagerilor i nu constituie un contract ntre transportator i pasager 6. Pentru a fi eficient o curs charter trebuie s aib un grad de ocupare de minimum 80% -100% i un lan de rotaii (de preferat 8-10 rotaii pe sezon) 7. Transporturile charter sunt realizate de ctre companiile aeriene autorizate de ctre autoritile competente din statul de nregistrare 8. Transporturile charter nu sunt garantate de ctre AAGB (Acordurile Aeriene Guvernamentale Bilaterale), pentru a se putea efectua este necesar

1

obinerea unei autorizaii de operare (survol, aterizate tehnic, aterizare n scop comercial, de aducere/preluare trafic) pentru fiecare operaie n parte din partea autoritilor aeronautice de ex . la noi Autoritatea Aeronautic Civil 9. In funcie de modul de operare al curselor charter se disting: curse charter ad-hoc (izolate); (un afretor necesit 1-2 curse spre o destinaie); lanuri de curse charter cu o anumit ritmicitate (livrri ritmice de marf ctre o destinaie, transporturi sezoniere de turiti). In funcie de scopul curselor charter de pasageri se disting: curse charter pentru un anumit eveniment (special event charter flight); (spectatori la un meci de fotbal, concert) curse charter cu pasageri avnd acelai interes (single entity charter flight); (muncitori la un contract al aferatului, pelerini) curse charter turistice (IT inclusiv tour charter flight); (afretorul vinde la public un pachet turistic care include i transportul aerian n pre , fr a prezenta distinct costul transportului). O curs Charter este eficient cu o capacitate de 70-80% grad de ocupare i aproximativ 10 rotaii In general tariful charter are la baz costul charter pe rotaii avion alctuit din:1. costul uscat avion (amortizare, asigurare avion, ntreinere tehnic, salarii

personal, cost licene, cota din cheltuielile generale ale ntreprinderii); 2. Costul carburanilor; 3. Contravaloarea taxelor aeroportuare, de handling i de survol;4. Costul serviciilor acordate pasagerilor la bordul aeronavei (catering); 5. Cheltuieli cu echipajul (misii, cazri i transfer la sol dup caz); 6. Alte comisioane i NOF (Non Objection Fee) dup caz.

Avantajele i dezavantajele nchirierii aeronavelor n sistem charter Avantaje companie aerian - Valorificarea superioar a fotei Touroperator 1

Dezavantaje Companie aerian ncasri mai mici (din cauza negocierilor cu Tour-operatorii) Touroperator necesitatea asigurrii/organizrii unui lan de rotaii i a unor sejururi pe

Tarife mai bune pentru transport Curse directe spre destinaii

-

Program de operare negociat cu companiile aeriene

serii

cu

date

fixe

de

plecare/ntoarcere (probleme legate de suprapunerea cu contingentele de cazare) Riscuri mari legate de neocuparea sau grad redus de ocupare a locurilor Probleme n cazul ntrzierilor sau anulrilor

Etapele organizrii unei curse charter 1. Adresarea unei cereri scrise ctre compania aerian prin care se solicit zborul charter, aceasta trebuie s cuprind 2. Analiza cererii de ctre departamentul/biroul charter al companiei aeriene care comunic ageniei de turism oferta pentru operarea unui zbor charter, documentul n care se comunic 3. ncheierea contractului 4. Valorificarea locurilor prin conceperea unor pachete turistice i/sau vnzarea unui numr de locuri altor agenii sub form de GARANII locuri pe care agenia subcontractant le pltete n avans i nu le mai poate returna Allotment locuri pe care agenia subcontractant le poate returna pn la o anumit dat (conform contractului), fr penalizri Indiferent de tipul de curs charter, se ncheie un contract de Charter Pasageri ntre compania aerian i beneficiar. Contractul trebuie s cuprind definirea anumitelor termeni cum ar fi: realizarea contractului; transportatorul trebuie s pun la dispoziia transportatorului unul sau mai multe avioane gata de zbor, adic cu echipamentul i combustibilul corespunztor i cu echipamentul necesar; afretorul accept serviciile oferite de transportator i achit ctre transportator a sumei agregate (charter price). anularea contractului; beneficiarii pot anula unul sau mai multe zboruri dac numrul de pasageri este prea mic, dar nu pentru a permite operarea unui alt transportator pe aceeai rut i pentru aceeai categorie de1

pasageri; transportatorul poate anula un zbor dac exist dificulti mecanice, operaionale sau avarierea avionului, transportatorul trebuie s despgubeasc beneficiarul pentru cheltuielile cauzate de anulare; taxele de anulare trebuie s le plteasc beneficiarul transportatorului; drepturile transportatorului; de a anula un zbor, de a modifica capacitatea avionului, de a reduce numrul de locuri, de a reduce greutatea avionului cu ncrctura maxim, de a subcontracta, parial sau total, ndeplinirea obligaiilor, de a aciona n cazul ntrzierilor produse din vina beneficiarului (poate anula sau ntrzia zborul); obligaiile transportatorului; de a despgubi beneficiarul pentru cheltuielile cauzate de anulare; de a nlocui avionul dac situaia este de aa natur; de a utiliza locurile rmase neocupate de beneficiar; de a asigura transportul pasagerilor i al bagajelor pn la destinaie; n cazul n care avionul este nlocuit, de a opera zborul n condiii de maxim securitate, de a asigura tratamentul pasagerilor n cazul ntrzierilor; de a rspunde pentru obinerea la timp i conform standardelor a autorizaiilor de operare; n caz contrar are obligaia de a restitui beneficiarului preul charter ncasat i plata despgubirilor i a penalizrilor solicitate; de a ntocmi documentele cu privire la operarea cursei pe baza informaiilor primite de la beneficiar; drepturile beneficiarului; de a anula un zbor, de a subcontracta, parial sau total, ndeplinirea obligaiilor, acest lucru realizndu-se numai cu acordul scris anterior al transportatorului; de a utiliza toate locurile disponibile din avion i care au fost solicitate; obligaiile beneficiarului; de a garanta transportul, de a emite bilete charter n numele transportatorului pe cursele angajate; de a emite alte documente de cltorie necesare, de a pune la dispoziia transportatorului documentaia necesar pregtirii zborului de ctre transportator ( listele de pasageri i de bagaje; de a restitui transportatorului n momentul prezentrii de ctre acesta a facturii, a costurilor aprute ca urmare a modificrii condiiilor contractuale la cererea beneficiarului ( cheltuieli cu transportul la sol al pasagerilor spre i dinspre aeroport, costul vizelor, taxe vamale); de a achita costurile suplimentare de operare care ar putea apare datorit cererii beneficiarului de a modifica orarul sau ruta cursei;

1

-

date despre transportator; preul charter, include cheltuielile de operare i de ntreinere a avionului, remunerarea echipajului, asigurri fa de teri, asigurri fa de pasageri, taxe de aterizare, taxe de parcare, taxe de hangar, taxe de handling pentru avion, taxe de handling pentru pasageri i bagaje;

-

momentul nceperii zborului; momentul expirrii zborului; fora major; perioada de aplicare; data terminrii; tour operator; plata se face n general de ctre beneficiar naintea fiecrui zbor prin transfer bancar telegrafic; tipul avionului (numrul de locuri); ruta; orarul; numrul cursei; numrul de zboruri; data zborului; preul pe un zbor.

TEME DE DISCUTIE :

1. Caracterizai cursele regulate tradiionale. 2. Caracterizai cursele low cost. 3. Caracterizai cursele charter 4. Recomandai o cltorie pe curse low cost/pe curse regulate tradiionale evideniind caracteristicile-avantaje ale fiecreia dintre acestea

1

III. Activitatea de ticketing Obiectivele capitolului: nelegerea termenului de ticketing i rolul activitii de ticketing n cadrul unei agenii de turism Cunoaterea modalitilor de realizare a unei rezervri Cunoaterea principalelor sistemele globale de distribuie, a funcii acestora precum i a principiilor codului de conduit ICAO Cunoaterea principalele GDS-uri utilizate n Romania i a caracteristicilor acestora nelegerea procedurii de rezervare i emitere a biletelor de avion Inelegerea biletului de avion ca un contract de cltorie ncheiat ntre transportatorul aerian i pasager Insuirea conceptului de electronic ticketing

Evidenierea principalelor avantaje ale biletului electronic pentru client Inelegerea modului de calcul al tarifelor n transporturile aeriene Cunoaterea principalelor categorii de tarife practicate n transporturile aeriene

i pentru agenia de turism

3.1. Conceptul de ticketing i rolul acestuia

Ticketing-ul reprezint ansamblul operaiunilor de rezervare i vnzare de bilete pentru mijloacele de transport (autocar, avion). O parte important a activitii de vnzare a biletelor de avion se realizeaz prin intermediul ageniilor de turism. In vederea derulrii activitii de ticketing, o agenie de turism

Solicit acreditarea IATA

1

Solicit, n baza unui contract, unei companii aeriene, calitatea de agent de vnzri. ncheie contract cu o agenie acreditat IATA devenind subagent al acesteia n aceast calitate, agenia de turism ndeplinete o serie de obligaii incluse

n contractul de agent i care, n general, constau n: - activiti promoionale pentru vnzarea serviciilor; - asigurarea pe proprie cheltuial a unui spaiu comercial accesibil publicului; - rezervarea i completarea documentelor de transport; - ntocmirea raportului de vnzri, a decontului pentru serviciile vndute i a altor documente referitoare la gestionarea biletelor de transport. De regul, agentului de vnzri care gestioneaz documentele de transport i se pretinde deschiderea unei garanii bancare n favoarea transportatorului, garanie a crei valoare este corespunztoare stocului de bilete acordat sau solicitat. Calculul valorii comisionului acordat de transportator agentului de vnzri se face prin aplicarea procentului negociat i nscris n contract la volumul de vnzri nregistrat efectiv de agenia respectiv. Agenia de turism poate deveni agent de vnzri numai n condiiile n care n actul constitutiv al firmei respective este menionat expres c n obiectul de activitate intr i comercializarea biletelor de transport (aerian, feroviar, naval, auto). Activitatea de ticketing are: un rol social prin informaiile i educarea clienilor asigurate n cadrul procesului de consultan un rol economic constituie pentru multe dintre ageniile de turism principala activitate, asigurnd peste 50% din volumul ncasrilor 3.2. Termenul de rezervare i modalitile de realizare a acesteia Rezervarea :

este echivalentul termenului reinere loc i nseamn alocarea n avans a unui loc pentru pasager sau de spaiu sau volum liber pentru bagaj

Rezervarea :

1

-

garanteaz meninerea condiiilor stabilite cu pasagerul referitoare la tarif i dar nu garanteaz disponibilitatea locurilor din avion pe cursa respectiv Garantarea condiiilor de transport aerian i a locului n avion sunt

data de efectuare a zborului-

asigurate numai de biletul de transport aerian pltit n avans i acceptat de pasager. Rezervarea se poate face ; o Telefonic o Prin e-mail o Fax o Direct la agenie Prin aceleai mijloace pasagerul primete rspunsul la solicitarea sa ; confirmarea mpreun cu itinerarul exact; dac nu exist locuri agentul solicit informaii n legatur cu nscrierea pe lista de ateptare, cu posibilitatea confirmrii ulterioare Dup efectuarea rezervrii agentul va comunica data limit la care trebuie emis biletul. Rezervarea trebuie fcut cu cel puin 72 de ore naintea plecrii, dar nu mai mult de 10 luni nainte. 3.3. Procedura de rezervare i emitere biletelor de avion Etapele rezervrii i emiterii unui bilet de avion sunt: 1.Solicitarea informaiilor necesare efecturii rezervrii : itinerarul, data de efectuare a zborului, preferine pentru o clas, companie, ore de cltorie alte cerine speciale (poziionarea locului n avion, tipul meniu, copil, bebe, persoan cu nevoi speciale .a.) 2. Accesarea sistemului de rezervri (parola + user) 3. Afiarea disponibilitilor 4. Prezentarea variantelor nsoite de informaii utile 5. Alegerea variantei optime pentru client 6. Intocmirea PNR-ului (Passanger Name Record)1

Pentru care rezevarea s fie corect este nevoie de urmtoarele elemente :-

Numele complet al pasagerului (nume prenume) + datele de identificare Perioada de cltorie Ruta un numr de telefon de contact

-

7. Precizarea intervalului de timp pentru care se reine rezervarea (ATENIE LA NOTIELE TARIFARE) 8. Intocmirea mtii biletului (storarea mtii ceea ce presupune salvarea pe bilet a : tarifului, rutei, numelor pasagerilor, taxelor) acestea se salveaz n istoric 9. Emiterea biletului 10. Incasarea contravalorii acestuia 11.Oferirea informaiilor utileI. Informatiile pe care pasagerii care achizitioneaza bilete de avion trebuie sa le solicite la o agenie vanzatoare, pentru a fi complet informati, sunt urmatoarele: Natura zborului: regulat/charter/low cost (rezervare facuta in alta parte decat in CRS) Costul biletului defalcat: prei de baza, taxe aeroport, taxa de serviciu Conditiile tarifare ale biletului: Posibilitatea de a se modifica datele de calatorie si in ce conditii Posibilitatea de a se rambursa partial sau total contravaloarea biletului si in ce conditii Conditiile de emitere cu timp minim in avans; Tip bilet emis: electronic / hartie Cantitatea de bagaje pe pare pasagerul are dreptul sa o transporte gratuit, atat ca bagaj de mana cat si ca bagaj de cala. Orele de operare, decolare, aterizare, escala Itinerariul de zbor Compania aeriana care opereaza ruta solicitata Timpul minim necesar de prezentare la ghiseul de imbarcare Informatii in cazul pierderii biletului; Moneda de emitere a biletului: RON/EURO Nivelul taxelor de serviciu pentru:

1

o o o o

Emitere a biletului Reemitere Schimbare data de rezervare Rambursare totala sau partiala a biletului

Alocarea locului in avion

Exemplu de afiaj al tarifelor n GDS: Un element foarte important al vnzrii biletelor de avion prin agenia de turism l reprezint consultana acordat clientului care trebuie s identifice prin aceasta avantajele cumprrii biletului de avion prin agenie i nu on-line.

3.4. Biletul de avion - cltorie ncheiat ntre transportatorul aerian i pasager Dup stabilirea corect a tarifului i efectuarea rezervrii se emite biletul. Procesul de emitere a biletului se numete TICKETARE i implic o serie de responsabiliti din partea emitentului. De aceea este foarte important ca biletul s fie corect completat. Completarea incorect determin Probleme legate de oferirea serviciilor ctre pasageri n condiii optime Complicaii privind regilarizrile financiare dintre ageniile de turism i companiile aeriene, acestea putnd ajunge pn la complicaii legaleBiletul este un contract de cltorie ncheiat ntre transportatorul aerian (compania aerian) i pasager n care sunt specificate drepturile i responsabilitile fiecrei pri (Convenia de la Varovia compleat prin Convenia de la Montreral) El este considerat un cec la purttor, care este netransmisibil, putnd fi pltit cu cash sau carte de credit. Biletul de transport aerian nseamn: Un bilet de cltorie

1

Buletinul de bagaj n baza cruia pasagerul are dreptul s transporte gratuit un bagaj cu un anumit volum i greutate (care variaz de la companie la companie, de la clas la clas) In baza acestuia bagajele sunt nregistrate i etichetate n scopul returnrii la

destinaie sau recuperrii acestora/contravalorii acestora n cazul peirderii. Din luna iunie 2008 toate companiile aeriene afiliate IATA (peste 250) emit numai bilete electronice ceea ce a dus la simplificarea sistemului de management al biletelor . Bilete de cltorie pot fi printate

pe bilete clasice de hrtie (cost suplimentar) de foi A4

Electronic ticketing Electronic Ticketing este:

metoda de a realiza vnzarea si a urmri stadiul cltoriei pasagerului, fr a emite documente pe hrtie, pasagerii fiind acceptai pentru ndeplinirea formalitilor de Check In, pe baza unui document de identificare (pasaport, permis conducere, etc).

Biletul electronic1.

este un cod cu ajutorul cruia se identific n bazele de date ale liniilor

aeriene datele cltoriei rezervate (numele pasagerului, punctul de plecare i destinaie, numrul curselor, orele de decolare, aterizare) ; practic conine aceleai informaii ca pe biletul e hrtie numai c nu sunt tiprite pe biletul clasic ci n format electronic undeva pe un site web Este un nlocuitor al biletului traditional, fiind un cupon care are nscris pe el doar un cod i un itinerariu. Biletul electronic este un COD cu ajutorul cruia se identific n baza de date a companiei aeriene datele rezervrii : numele pasagerului, punctele de plecare/destinaie, numrul curselor , orariile de decolare/aterizare.

1

Practic conine aceleai ca biletul de hrtie numai c acestea nu sunt tiprite obligatoriu pe hrtie ci se afl undeva pe un site web, toate datele de zbor fiind stocate n computerele companiilor aeriene emitente. In sistemul electronic de emitere de bilete, rezervarea i plata se pot face fie online, fie n mod tradiional, nsa linia aeriana nu emite un bilet de hrtie, toate datele zborului fiind stocate n computerele companiei. Pasagerul primete un itinerar chitan document imprimat n momentul emiterii unui bilet electronic . Acesta ofer pasagerului informaii despre zbor i reprezint contractul legal ncheiat ntre pasager i compania aerian transportatoare Acesta care va include n mod necesar:

Numele pasagerului Codul sau numele companiei aeriene Numrul (numerele de zbor) Datele zborului Ora de decolare Pentru fiecare zbor codul de aeroport/ ora ale originii i destinaiei Tariful Valoarea documentului Forma de plat Valoarea pentru taxe Codul de status al rezervrii Data emiterii Numele companiei aeriene/ageniei emitente i locul emiterii Numrul documentului/ticket-ului Restricii (inclusiv perioada de valabilitate Bagaj gratuit permis

Exemplu itinerar

Trip Locator: 4I42CY

1

STEFANIANICOLETAMRS POP GEORGETAMRS ROMAN

Wednesday 21 November 2010Tarom - Flight RO 0381 Depart: Bucharest Otopeni Int'l Airport Bucharest, RO 09:15:00 Status: Airline Ref: Seat: Class: Mileage: Travel Time: Stopovers: Aircraft: Meal: Confirmed ZFDKZB

Air

Arrive:

Paris Charles de Gaulle Airport Paris, FR 11:35:00 Terminal 2B

UEconomy/Coach 1147 3:20 0 Airbus 320100/200 Breakfast

Remarks:

Sunday 25 November 2010Tarom - Flight RO 9384 OPERATED BY AIR FRANCE Depart: Paris Charles de Gaulle Airport Paris, FR 10:10:00 Terminal 2B Bucharest Otopeni Int'l Airport Bucharest, RO 14:00:00 Status: Airline Ref: Seat: Class: Mileage: Travel Time: Stopovers: Aircraft: Meal: Remarks: Confirmed ZFDKZB

Air

Arrive:

UEconomy/Coach 1147 2:50 0 Airbus A319/A320/A321 Breakfast

Agency Remarks Avantajele biletului electronic: Pentru client:

siguran - elimin problemele legate de furtul/ pierderea/ deteriorarea sau uitarea, acas/ a biletelor; posibilitatea emiterii de la distan i trimiterii pe mail permite modificarea detaliilor de zbor cu pana la 30 de minute naintea orei de check-in poate fi schimbat sau modificat telefonic, e-mail simplificarea procedurii de check-in care devine i mai rapid se efectueaz

1

o prin introducerea cartii de credit intr-un automat, identitatii clientului.o

pentru verificarea

Check-in-ul poate fi realizat i online, caz n care, automatul emite doar tichetul de mbarcare. Un alt avantaj oferit de automatul de nregistrare rapida este acela ca pentru un grup de 5-6 persoane, check-in-ul se poate face printr-o singura operatiune.

o

Uurarea operaiunilor de modificare a biletelor i de obinere a rambursrilor.

Concluzie - daca ai un bilet de avion electronic economiseti timp, bani si ai un plus de siguran! Pentru companie:

reducerea costurilor asociate cu tiprirea biletului (minimum 5 euro), nregistrarea, nserierea, decontarea tradiional - manual a documentelor; agenii de ticketing nu trebuie sa retina formate diferite de tranzactii, codurile acestora fiind aceleai indiferent de compania aeriana pentru care se emite biletul electronic

Reduce timpul necesar emiterii si procesrii biletelor Creste eficienta si productivitatea, reducnd in acelai timp costurile operationale ale agentiei. Itinerarul biletului electronic (ITR) poate fi transmis foarte rapid prin email, crescand astfel nivelul serviciilor oferite pasagerilor Electronic Ticekting asigura transmiterea datelor in conditii de deplina securitate

3.5. Tarifele biletelor de avion: Stabilirea corect a tarifelor i completarea corect a biletului de avion reprezint cele mai importante elemente al oricrei operaiuni de vnzare. Orice eroare de calcul pot duce la : respingerea biletului de ctre companiile aeriene cu efecte negative asupra satisfaciei clientului

1

-

expunerea emitentului biletului unor penalizri i sanciuni pentru violarea Tarifele biletelor de avion comercializate prin agenie :

regulilor IATA sau guvernamentale-

sunt rezultanta unui sistem complex de reguli tarifare , tarife contractuale , Ca urmare, acelai zbor cu aceeai companie poate genera preturi diferite . Categoriile de tarife aplicabile la cursele de linie operate de companiile

tarife publicate in sistemele centralizate de rezervri , tarife speciale , etc.

aeriene sunt att de diverse nct la 5-100%.

este posibil ca pe acelai zbor, pasagerii din

acelai avion, sa fi pltit intre 8-15 niveluri diferite de pre, cu diferene intre ele de De exemplu pe ruta Atlanticului de Nord, de ex, se practica 60 de categorii de tarife, care sunt publicate n manuale de tarife aeriene, ele putnd deci fi cunoscute de public. De ce? Pentru creterea eficientizrii cursei, pentru o mai bun valorificare a capacitii aeronavei. Data fiind infinitatea de preturi aplicabile biletelor de avion , acestea , ca si regulile aplicabile lor , nu pot fi afiate sau publicate. De asemenea , informaiile referitoare la reguli , care provin din comunicrile scrise sau transmise computerizat de ctre companie , prin sistemele de rezervare centralizate sau direct la agenie fi traduse si publicate in vreun nscris. Preul unui bilet de avion devine ferm , mpreun cu toate condiiile aplicabile lui, numai in momentul in care este ncasare ntocmit de agenie. Tariful oricrui bilet de avion presupune condiii , reguli si restricii speciale aplicabile cltoriei la care se refera documentul respectiv in mod special. Preul biletului de avion include taxele de aeroport. Exista insa situaii , independente de vointa agentiei , in care , pe parcursul cltoriei i se pot solicita pasagerului si alte taxe , care nu au fost percepute initial , situatie in care agentia nu poate fi facuta rspunztoare. Totodat la stabilirea tarifelor se au n vedere i urmtoarele aspecte: 1. Pentru calcularea preului biletului de cltorie IATA a stabilit o moned neutr numit NUC Neutral Unit of Construction, bazat pe dolarul american. Tarifele sunt publicate n moned local i n NUC ; atunci cnd NUC-ii sunt folosii nscris pe documentul de , au un caracter continuu , modificrile pot fi permanente , drept pentru care ele nu pot

1

n construcia tarifar, acestea trebuie convertii printr-un factor, n moned local, la valoarea de conversie a NUC-ilor din COC. Acest factor este cunoscut ca rat de schimb IATA (IROE IATA RATE OF EXCENGE) Lista IROE este stabilit de ctre IATA CLEARING HOUSE la fiecare 5 zile i transmis companiilor membre 2. Tarifele cltoriilor variaz n funcie de ruta aleas pentru cltorie adic de indicatorul global al cltoriei (GI Global Indicators). GI este un cod din dou litere care arat direcia cltoriei sau rutei aleseo

TC 1 se refer la cltoriile n interiorul Zonei 1 ori n emisfera vestic

notat : GI : WH Western Hemishere; Zona 1 cuprinde :Americile : de Nord, de Sud i Central, Insulele Caraibe, Groenlanda, Bermude, Indiile de vest, Insulele Hawaiwneo

TC 2 se refer la cltoriile n interiorul Zonei 2 sau n emisfera estic,

notat GI : EH Estern Hemishere travel ; Zona 2 cuprinde : Europa, Africa, o parte din Federaia Rus (la V de Urali), Islanda, Insulele Azore, o parte din Asia inclusiv Iranulo

TC 3 se refer la cltoriile n interiorul Zonei 3 care este o parte din

emisfera estic, notat GI : EH Estern Hemishere travel routing; Zona 3 cuprinde :Asia de Sud-est, Rusia la est de Urali Asia de Sud sau subcontinentul Indian/ Indiile de Est, Japonia/Korea, Pacificul de Sud-Vest, Australia, Noua Zeeland Pentru calcularea unui bilet , IATA a publicat o list cu fiecare ora din lume care are un aeroport, codificndu-l cu trei litere, ct i a fiecrui transportator pentru transporturi de pasageri i cargo cu dou litere Destinatii coduri de 3 litere Exemplu: BUH (OTP, BBU) LON (LHR, LGW) PAR (ORY, CDG) SYD, DEL, BOM, MAA, BNE, KUL, CCU, LAX, SFO, CHI, TYO Companii coduri letrice (2 litere) si cifrice (3 cifre) Rute - pe anumite rute tariful depinde de ruta zborului. AT AP tarif valabil peste Atlantic tarif valabil peste Atlantic si Pacific Ex. RO, OS, LH, KL, AZ, AF / 281, 257, 220, 074, 055, 057

1

EH WH PA TS

peste emisfera estica peste emisfera vestica peste Pacific peste Siberia (nonstop Japonia)

3. Preurle cltoriilor variaz i n funcie de tipul cltoriei In cadrul transportului aerian pasagerii pot efectua mai multe tipuri de cltorii :

Simple One Way (OW- cltorie doar dus) este orice cltorie efectuat n ntregime cu avionul ntr-o singur direcie, fr ntoarcere Ex. BUH-PAR

Round trip (RT) dus-intors este o cltorie efectuat n ntregime cu avionul care ncepe i se termin n acelai punct Ex. BUH-IST-BUH

Circle Trip (CT) include cltoria de la un punct i ntoarcerea la acesta printr-o continu rut n circuit, incluznd cltorii care conin dou componente tarifare dar care nu ndeplinesc condiiile de RT. Bilet open- jaw - Bilet dus-intors care da posibilitatea calatorului da a efectua la intoarcere un alt traseu decat la dus, incluznd i un sector de suprata (Single Open Jaw - SOJ), sau dou sectoare de suprafa (DOJ) punctele de plecare si de sosire fiind fixate la dorinta sa, in intelegere cu transportatorul. Totodat tarifele sunt diferentiate n functie de numeroase elemente,

intre care: - sezon (hight sezon, shoulder sezon, low sezon) - lungimea sejurului la destinatie (Tariful pe unitatea de distanta (km sau mila) scade odata cu cresterea distantei, ) - daca n intervalul de timp al calatoriei este inclus un week-end - durata de valabilitate a biletului - intervalul de timp intre momentul cumpararii biletului i momentul efectuarii calatoriei - cum, unde, cand a fost achizitionat biletul - modalitatea de plata - dimensiunea grupului care calatoreste - numarul i varsta copiilor care fac parte din grup, etc.

1

Categorii de tarife practicate n transporturile aeriene: 1.Tarife IATA (IATA= Asociaia Internaional a Transportului Aerian) 2. Tarife de companie (tip Carrier Coded Fares) 1. Tarifele IATA sunt negociate de companiile membre i se nregistreaz n sistemul IATA, n general, cu ocazia Consftuirilor de Coordonare Tarifar / sunt stabilite n cadrul Conferinelor IATA cu ocazia Consftuirilor de Coordonare Tarifar - sunt mai puin restricionate - sunt aplicabile tuturor companiilor aeriene membre IATA Tipuri de tarife IATA : Tarife normale Tarife speciale Tarife confideniale (destinate TO) Tarife de grup

Tarifele normale sunt tarifele publice de baz ale companiilor, cele mai ridicate pe fiecare clas de transport (clasa I, business class, cls economic). Caracteristici:

aceste tarife se aplic tuturor categoriilor de clieni ; biletul este valabil 1 an, n funcie de clas poate fi modificabil este posibil schimbarea itinerariului, clasei, datei de voiaj sau a orelor. el este rambursabil total sau parial ; aceste tarife nu au restricii de utilizare i pot fi aplicate diferitelor tipuri de voiaje : OW, TR. CT, RW, Oj (Permit open-jaw - adic zborul ctre un oras si ntoarcerea din altul)

sunt combinabile ntre ele, fiind posibil efectuarea unui voiaj care include mai multe etape ntr-o clas specific pentru fiecare tronson. pot fi emise open - cu datele de cltorie deschise ; biletul este emis, cu un anumit parcurs , iar clientul poate efectua rezervarea final cnd dorete. In cadrul tarifelor normale, urmtoarele categorii particulare de clieni, identificate prin coduri IATA, beneficiaz de reduceri :

1

Infant : 0-2 ani (IN) pltesc 10% din tariful biletului, nu au dreptul la loc propriu, voiajeaz cu un adult Copii ntre 2-12 ani (CH) pltesc 50% din tariful unui bilet pentru anumite categorii nu se aplic o reducere ci un tarif publicat specific : tineri ntre 12-25/26 de ani (ZZ) conform transportatorului i relaiei Studeni pn la vrsta de 26 de ani, n general i pn la 30

conform transportatorului i relaiei Persoane n vrst (seniori, ncepnd cu 60 de ani) variabile n

funcie de transportator i relaie De la companie la companie aici pot intra i familii cu copii (PF), cupluri (SH) i ali beneficiari variabili n funcie de importana lor pentru compania aerian ; acetia beneficiind de un procentaj de reduceri sau de tarife specifice

Tarifele speciale

Sunt tarife economice (mai ieftine dect cele normale) dar au o serie de restricii de utilizare ; ele se pot adresa unei tipologii particulare sau pot fi impuse de o serie de constrngeri

Aceste tarife se adreseaz n general vacanierilor i sunt propuse pentru principalele destinaii turistice ; ele se numesc tarife excursii EE Cele mai frecvente constrngeri sunt :/Caracteristici ale tarifelor speciale 1. Tarifele se aplic tuturor clienilor, existnd reduceri aplicate bebeluilor i copiilor, procentele de reducere fiind ns mai mici dect n cazul tarifelor normale2. Este obligatorie efectuarea cltoriei dus-ntors

3. Clasele de rezervare sunt specificate (de regul numai cls economice) precum i itinerarul de urmrit numit routing este adesea impus1

4. Perioada de valabilitate : ele se aplic , de regul sezonier, la date sau zile

precise ale sptmnii sau n week-end 5. Durata de valabilitate este caracterizat prin dou noiuni : Durata minim de edere/sejur (minimum stay) care poate fi de 1-7 zile, cel mai frecvent petrecerea nopii de smbt sau duminic regula Sunday rule SU Durata maxim (maximum stay) poate fi limitat la 1, 3, 6 luni 6. Data cumprrii : achitarea n avans trebuie s aib loc cu un numr de zile minimal naintea plecrii ex. 7-14 zile ; alte bilete nu sunt vandabile dect cu 24 de ore nainte de plecare 7. Regula RER solicit adesea realizarea unei vnzri ferme, rezervarea i emiterea trebuie s fie simultane 8. Dup vnzare, modificarea i rambursarea biletelor sunt supuse unor condiii foarte restrictive i antreneaz adesea penaliti Principalele categorii de tarife speciale Tarifele speciale sunt tarife individuale valabile pe clasele economice, destinate turitilor vacanieri, ele sunt tarife reduse dar care implic o serie de restricii pentru a le face neatractive pentru cltoriile de afaceri. Cele mai curente tarife speciale n ordine descresctoare sunt : 1. Tariful excursie (EE)

Este cel mai ridicat tarif din aceast categorie are cele mai puine constrngeri

2. Pex (Purchase Excursion )

este mai ieftin dect tariful EE, impune, n general, un maximum stay este n general de 3 luni 3. (SX) Tariful Super Purchase Excursion

este mai ieftin dect Pex impune, n general, un maximum stay este n general de 1 lun

4. (Apex) Tariful Advance Purchase Excursion

trebuie cumprat cu un numr determinat de zile n avans maximum stay este n general de 1 lun5. Tariful Super Apex

1

este mai ieftin dect Apex6. Tariful Instant Purchase Excursion (Ipex)

trebuie cumprat cu 24 de ore naintea plecrii, este vorba de un tarif redus pentru o vnzare de ultim moment Tarifele de grup

Se aplic unui numr de pasageri, n general 10 la care tariful individual nu se aplic ; exist tarife de grup mai avantajoase care sunt supuse unor condiii de utilizare particulare ; Grupul trebuie s fie n prealabil constituit i identificabil : familie, asociaie, club, grup colar, ntreprindere. Tarifele pentru TO (ptr voiajele forfetare) Pentru a promova i dezvolta transporturile aeriene IATA a creat tarife pentru

voiajele forfetare: IT (inclusive tour). Caracteristici-

Acestea sunt n general mai mici dect tarifele normale i tarifele excursii i sunt acordate de un transportator pe o anumit destinaie, n aceste aranjamente preul transportului este inferior celui obinuit pentru clasa economic cu pn la 50% i este acceptat de compania aerian n scopul asigurrii unui grad mai mare de ocupare a capacitii aeronavei.

-

Acestea pot fi utilizate att pentru turitii individuali ct i pentru grupuri. Numai Tour-operatorii liceniai pot beneficia de aceste tarife. Voiajul trebuie s aib ns caracteristici precise i s respecte anumite reguli.. Ca i alte tarife speciale i acestea au restricii de utilizare

Pachetul forfetar trebuie s includ Transportul aerian sau combinat cu ntoarcere n punctul de plecare Cazare pe toat durata sejurului Alte prestaii: transfer aeroport hotel aeroport, alimentaie, nchirieri autoturisme Aceste aranjamente impun restricii referitoare la: - certitudinea datelor de deplasare

-

1

- cltoria trebuie s fie dus-ntors - restricii n privina rutelor - durata minim a sejurului - mrimea grupului Totodat tour-operatorul care comercializeaz aceste aranjamente trebuie: s fie agreat IATA s asigure o publicitate adecvat produsului turistic, pliantul sau broura preciznd: elementele de identificare ale tour-operatorului, caracteristicile voiajului: durat, itinerar, prestaii oferite, tarif etc, limitarea responsabilitii transportatorului. 2. Tarifele de companie

sunt negociate ntre companiile partenere i autoritile aeronautice din rile respective, funcie de prevederile specifice ale acordurilor aeriene interguvernamentale.

reprezint oferte speciale ale unor transportatori i reflect, n general, nivelul de vnzare al pieei, coninnd restricii specifice de rut, transportator, documentaie, loc de vnzare, etc.

nu se nregistreaz n cadrul sistemului IATA, sunt mai reduse dect cele IATA, dar sunt mult mai restricionate. Politica de stabilire a numrului de locuri alocate tarifelor speciale se

numete Yield management Yield managementul este o metod de gestiune a locurilor care urmrete optimizarea capacitilor i a ncasrilor se bazeaz pe o politic tarifar difereniat (ntre tariful maxim pe care clienii sunt dispui s-l plteasc i tariful minim pe care pe care compania aerian este dispus s-l accepte) Practic yield managementul asigur

1

-

maximizarea profitului mediu pentru un produs disponibil pe baza anticiprii tarifului maxim pe care clienii sunt dispui sa-l plteasc reducerea sezonalitii cererii prin transferul excedentului acesteia din perioada de vrf n alte perioade ale cererii

-

Yield managementul se bazeaz pe analiza i interpretarea curbei cererii , aceasta fiind o relaie ntre cerere i pre. Din punct de vedere teoretic pe pia exist un singur punct de echilibru, n care cererea este egal cu oferta, dar pentru o parte a clientelei acest pre de echilibru este prea ridicat, pe de alt parte o alt parte a clientelei poate plti mai mult pentru acest produs de aici posibilitatea diferenierii preurilor La baza stabilirii tarifelor stau, n general urmtoarele componente funcionale:1. segmentarea pieei clienii sunt mprii n segmente diferite n funcie de:

disponibilitatea lor de plat i de luare a deciziilor2. politica de pre practicarea unei politici difereniate de pre pentru fiecare

segment n funcie de schimbrile i cerinele pieei3. previziunea cererii pornind de la:

Vnzrile anterioare Mrimea i structura segmentelor de turiti Tarifele pe care acetia sunt dispui s le accepte

4. concurena Totodat este necesar optimizarea capacitii de transport a companiei aeriene, creterea gradului de ocupare, prin alegerea unei echipamente adecvate: o flot de avioane bine adaptate nevoilor companiei aeriene Modalitile de difereniere a tarifelor se bazeaz pe repartiie:

o anumit cantitate de produs se valorific la un anumit pre cnd aceast cantitate s-a epuizat, acelai produs va fi valorificat la un pre mai mare (de obicei)

In concluzie , yield managementul asigur o exploatare proporional la o cerere fluctuant Exemplificare Pe o relaie se identific o cerere global de 15000 de locuri. Clienii sunt dispui s plteasc ntre 300 i 1500 de euro pe loc

1

Exist i o cerere de 5000 de locuri la un pre sub 300 de euro, dar aceasta nu este rentabil la acest prei pentru companie Nr locuri/ Caracteristicile clientelei tarif 1000 de locuri la - Cltoresc n interes de afaceri tariful de 1500 voiaje obligatorii euro - Rezerv n ultimul moment - Puin sensibil la pre (pltete firma i are un anumit statut) - Solicit confort foarte ridicat i servicii de foarte bun calitate 500 de locuri cu - Cltoresc n interes de afaceri 900 euro voiaje obligatorii - Destul de puin sensibil la pre pltete firma - Solicit confort ridicat i servicii de bun calitate 1000 de locuri cu - Toate tipurile de clientel 800 de euro - Voiaje imperative, neplanificate 1000 de locuri cu Vacanieri mai puin sensibili la pre 650 de euro 1500 de locuri 500 de euro i 2000 de locuri 400 de euro Cte 1500 locuri cu 350 300 de euro cu cu de Clientel foarte sensibil la pre i Voiaje neobligatorii Caut tarife avantajoase Voiaje planificate cu mult timp nainte Clientela budget Caracteristicile tarifului - First class - Cele mai ridicate tarife - Fr restricii

-

Business class Tarife ridicate Fr restricii

-

Clasa economic Tarife ridicate Fr restricii Clasa economic, tariful EE - clasa economic - Tarife tipologice: tineret, studeni, seniori Clasa economic cele mai mici tarife Tarife pentru touroperatori Solduri/last minut

TEME DE DISCUTIE 1. 2.3. 4.

Conceptul de ticketing rolul acestuia n cadrul unei agenii de turism. GDS urile instrumente moderne de rezervare a diferitelor categorii de servicii Procedura de rezervare i emitere (etapele rezervrii) a biletului de avion. Electronic-ticktetingul metod modern de rezervare i emitere a biletelor de avion

1

5.6.

Avantajele biletului electronic pentru client i pentru agenia de turism. Elemente principale n funcie de care sunt diferentiate tarifele biletelor de avion. Categorii de tarife practicate n transporturile aeriene de pasageri Deosebiri dintre tarifele IATA i tarifele de companie.

7. 8.

Sisteme computerizate de rezervare folosite n ageniile de turism Scurt istoric al apariiei i dezvoltrii GDS-urilor Principalele funcii ale unui GDS Principiile codului de conduit ICAO aplicabile GDS-urilor Criteriile care stau la baza alegerii unui GDS Principalele GDS-uri utilizate n Romania

Scurt istoric al apariiei i dezvoltrii CRS-urilor i GDS-urilor I. Construirea manual a itinerariului i rezervarea telefonic sau prin faxnaintea dezvoltrii sistemelor computerizate, a rezerva un bilet la liniile aeriene era un proces complex care presupunea: Companiile aeriene publicau periodic orarele i preurile biletelor lor,

care erau apoi distribuite agenilor turistici, acest proces a fost simplificat prin publicarea The Official Airline Guide (OAG), care consolideaz preuri i date de la mai multe linii aeriene ntr-o singur publicaie Acestea erau publicate intr-un volum numit (The Official Airline Guide) Ghidul oficial al companiilor aeriene

Agentul de ticketing cuta prin orare multiple de zbor pentru a identifica compania/companiile aerian(e) care zboar pe ruta cerut apoi prezentata clientului pentru aprobare,

agenii de turism i construiau itinerariul pe hrtie, apoi contactau telefonic sau prin fax departamentul de rezervare a liniilor aeriene pentru a verifica disponibilitile i tarifele

1

dup care agentul turistic trebuie s contacteze departamentul de rezervare nc o dat pentru a reconfirma detaliile i a face rezervrile pe care le nota pe carduri separate si le ndosaria..

Aceast modalitate de rezervare a biletelor de avion prezenta multiple dezavantaje volum mare de munc att la nivelul companiilor aeriene (cantitatea de orare ce trebuiau inute la zi) ct i la nivelul ageniilor de turism costuri mari de telecomunicaii pentru a verifica valabilitatea i costul biletelor, i apoi pentru a face rezervrile volum mare de timp necesar pentru a trata fiecare cerere a clienilor, a gsi informaia relevant i a face ulterior rezervarea,cu efecte att asuprao

productivitii muncii agentului de ticketing pn la 80% din timpul agenilor de ticketing era alocat pregtirii rezervrilor, i doar 20% fac rezervri n timp ce doar ultimele 20 de procente genereaz venit

o clienilor deoarece implica ntrzieri considerabile. Clientul trebuia s aib ncredere n agentul de turism, c acesta i gsea cel mai ieftin, cel mai convenabil zbor i cost al biletului disponibil i din punctul de vedere al companiilor aeriene acest sistem de distribuie era greoi i costisitor pentru c necesita un mare numr de personal de rezervri care s rezolve cererile i s proceseze rezervrile de la agenii de turism, n timp ce n acelai timp pltind comision la fiecare rezervare depozitarea zborurilor, pasagerilor) Cu timpul orarul de zbor a devenit complex si cererea de calatorii cu avionul a crescut fcnd acest proces inaplicabil. II. Apariia ARS (Air Reservation System) ARS un sistem rudimentar de gestionare a rezervrilor primele funcii ale sistemului computerizat de rezervri a liniilor aeriene au fost s permit agenilor s gseasc informaii relevante despre zboruri i s fac rezervri direct de la terminalele lor fr s trebuiasc s telefoneze la biroul de rezervri aeriene. gestionarea unei mari cantiti de date ( despre orarul costul biletelor, disponibilitatea locurilor i rezervrile

1

Acest sistem a fost primul pas spre CRS-uri deoarece funciona in reea, cteva terminale fiind plasate la birourile companiei aeriene, si nu necesita un operator la locaia centrala care sa comunice rezultatele.III.

Apariia CRS-urile (Computer Reservation System) folosite exclisiv de ctre companiile aeriene n vederea creterii eficienei acestora companiile aeriene plaseaz terminale n ageniile de turism pentru ca agenii de ticketing s poat accesa direct sistemele de rezervri pentru a obine informaii i pentru a rezerva i emite bilete

IV.

Apariia GDS-uri (Global Distribution System)

Sistemele globale de distribuie (Global Distribution Systems) sunt sisteme electronice care concentreaz baza de date care asigur:

Furnizorilor de servicii turistice companii aeriene, hoteluri, companii rent-a-car, organizatori de croaziere etc un sistem de distribuie global i eficient Ageniilor de turism obinerea de informaii cu privire la locurile disponibile, tarife, precum i posibilitatea efecturii unor rezervri multiple n timp real

Sistemele globale de distribuie (Global Distribution Systems) au fost create de ctre companiile aeriene, ulterior la acestea conectndu-se prin Internet agenii de voiaj, touroperatori, structuri de primire turistice independente, lanuri hoteliere, companii de nchiriat maini, organizatori de croaziere etc. Principalele funcii ale unui GDS sunt: o Afiarea programelor de operare a companiilor participante o Constituirea conexiunilor on i off line ale participanilor o Stocarea i afiarea status-ului curselor participanilor o Alete prestaii de servicii (rezever de locuri la hotel, transfer, car rental .a) o Crearea PNR-urilor o Afiarea tarifelor, a regulilor tarifare i a construciilor tarifare o Emiterea automat de bilete de transport aerian1

o Decontarea automat BSP o Funcii back-office (decontri, rapoarte etc) Principiile codului de conduit ICAO aplicabile GDS-urilor In vederea reglementrii relaiilor dintre companiile aeriene europene privind utilizarea n comun a sistemului de rezervri ICAO a adoptat un cod de conduit pentru GDS. Principiile acestui cod sunt : Obligativitatea introducerii n sistemul de rezervri a unor informaii corecte, coerente i clare Orice linie aerian are dreptul s participle la GDS pe baze egale i nediscriminatorii Titularul unui GDS este obligat s presteze servicii celorlalte companii aeriene participante Titularul GDS-ului i participantul la acestea conlucreaz pe baze contractuale i nu se oblig reciproc la exclusivitate n acest gen de relaii Alegerea GDS-ului de ctre o agenie de turism reprezint un factor de succes. Criteriile care stau la baza alegerii sunt : Acurateea informaiei Uurina utilizrii Rapiditatea rspunsului Suportul telefoniei Condiiile de training Preul

In vederea efecturii rezervrii i oferirii unor servicii ct mai complete clientelei care conin informaii referitoare la: orariile de zbor, numr de locuri disponibile, tarife i regulamente, modaliti de efectuare a rezervrilor i emiterilor de bilete.

1

Pentru ca un transportator aerian s poat intra n sistemul global de distribuie (GDS), acesta trebuie s achite o sum reprezentnd drepturile de utilizare a produselor cuprinse n oferta aflat n sistem. Exist mai multe niveluri de participare stabilite ntre posesorul sistemului i cel carel utilizeaz: on-call - definind, n practic, obinerea informaiilor prin telefon; n cerere reprezentnd adresarea unei solicitri sub form de mesaj informatic, cu timp de rspuns variind de la 10 la 20 de secunde; n disponibilitate afind rezervarea cu confirmare imediat (cea mai utilizat variant). Principalele GDS-uri utilizate pe plan mondial Printre cei mai mari furnizri mondiali de sisteme globale de distribuie putem enumera urmtoarele companii: Galileo International, Sabre, Worldspan, Amadeus, Abacus. Pe piaa turistic internaional aceste sisteme globale de distribuie sunt operaionale recunoscute ca atare i cu un prestigiu n mod firesc internaional, al cror numr de utilizatori i de servicii asigurate evolueaz permanent

Worldspan aparine companiilor aeriene Delta, Northwest, TWA i

Abacus i este utilizat n peste 80 de ri de peste 21.000 de agenii, reprezentnd 50% din totalul rezervrilor fcute pe Internet, acoperind 487 de linii aeriene, 45 de companii de nchiriat maini, 25 de tour-operatori i 191 de companii ce dein 35.000 de uniti hoteliere.

Sabre reea creat de American Airlines, este conectat la peste

29.000 de agenii de voiaj (123.000 de terminale), care pot astfel s fac rezervri la 300 de companii aeriene, 13.000 de hoteluri i 25 de societi rent-a-car.

Amadeus sistem fondat de companiile aeriene AirFrance, Iberia,

Lufthansa i Continental Airlines, a preluat controlul reelei computerizate de distribuie System One, care era/este operaional pe continentul american. mpreun cele dou sisteme sunt utilizate de peste 57.000 de agenii de voiaj din ntreaga lume (152.000 de terminale), oferind serviciile a 700 de companii aeriene, 23.000 de hoteluri, 41 de companii de nchiriat maini.

Galileo - a fost creat de British Airways i Alitalia, mai trziu adernd la

acest sistem de distribuie global companiile Swissair, KLM i Olympic Airways.

1

Acest serviciu permite accesul la peste 500 de linii de transport aerian, la care se adaug 40 de companii de nchirieri de autoturisme i 45.000 de hoteluri n ntreaga lume.

Appolo este sistemul companiei United Airlines. La el sunt conectate

circa 7.000 agenii din ntreaga lume, Exceptnd Europa. n 1990 a nceput s fie cunoscut sub numele de COVIA, pachetul de aciuni fiind deinut 50% de United Airlines i 50% de Alitalia, British Airwazs, KLM, Swissair, i United States Air.

Pars a fost dezvoltat de Trans World Airlines (TWA), fiind dup

Sabre cel mai ambiios sistem american de distribuie n turism. Aproximativ 6000 de agenii de voiaj (din care 1.170 n Europa), 43 de lanuri hoteliere i 16 societi de nchiriat maini din lume sunt racordate la aceast reea computerizat de rezervare. PARS este foarte bine implementat n Elveia fiind adoptat de Swisssair. n 1990 a fuzionat cu DATAS II (creat de Delta Airlines), funcionnd sub numele de WORLDSPAN (World Travel Agency Information Services). Alte sisteme de rezervare prin computer a serviciilor turistice sunt Gemini (Air Canada Airlines International), Start (Germania), Travicom (Marea Britanie), Esterel (reea francez multi-server ce permite ageniei de voiaj accesul la sistemele informatice ale prestatorilor si), Axess, Marsplus, Reservec 2 (Air Canada), ResAid (Scandinavian Airlines), TraviSwiss (Swiss Air), Jalcom 3 (Japan Airlines), Resana (All Nippon Airways), Abacus (Singapore Airlines, Cathay Pacific, Malaysia Airlines i un parteneriat cu Amadeus), Amtrak) etc. Prezentare comparativ a principalelor sisteme de rezervareCriteriu Amadeus Sistem operare Windows Produs: Transport aerian Da Hoteluri Da Rent-a-car Da Trenuri Da Feribot-uri Da TO Da Timp mediu/ 4.7 sec tranzacie Echipament oferit nchirierea echipament Galileo Windows Da Da Da Da Da Da 3.1 sec nchirierea opionala a terminalelor i Sabre Windows Da Da Da Da Da Da 3.7 sec Posibilitatea de adaptare echipament Worldspan Windows Da Da Da Da Da Da 2.4 sec nchirierea opionala a terminalelor i

Avis Wizard Direct Input Reservation

System (compania de rent-a-car Avis), Arrow (compania de transport feroviar

1

Service on-line Managementcontabilitate Pre

Max. 4 ore Da Taxa lunar pentru fiecare calculator: 200$

imprimantelor Max. 46 ore Da Echipament gratuit dac se opereaz mai mult de 300 rez./lunar

ageniei Max.46 ore Da Echipament gratuit la operarea a mai mult de 300 rez./lunar

imprimantelor Max. 4 ore Da Echipament gratuit daca se opereaz mai mult de 300 rez./lunar

IFigur 1Cota de pia a GDS-urilor n Europa Amadeus (55%), Galileo 23%, Sabre 14%, Worldspan 8%

Modaliti de rezervare a biletelor de avion folosite ntr-o agenie de turismAlegerea sistemului de rezervare folosit de o agenie de turism reprezint un element de succes sau insucces al activitii ageniei de turism In funcie de: -

Puterea financiar a agenie (capacitatea de a investi/imobiliza bani i de a-i asuma riscuri) Volumul preconizat de segmente vndute Pregtirea profesional i experiena agenilor de ticketing S solicite acreditarea IATA i s ncheie un contract cu unul sau mai multe GDS-uri (Amadeus, Galileo , Worldspan, ) are dreptul de a emite bilete S ncheie un contract cu o agenie acreditat IATA devenind un subagent al acesteia n schimbul unui comision poate doar s efectueze rezervri, biletul fiind emis de agenia acreditat IATA cu care a ncheiat contract Totodat agenia cu care a ncheiat contract i asigur accesul la sistemele de rezervare (user i parol) i i ofer asisten S efectueze rezervri directe pe internet apelnd la site-uri de ncredere: companii aeriene, Expedia, pltind cu cardul ageniei

O agenie de turism poate:

-

1

IV. Acreditarea i investirea IATA a ageniei de turism4.1. Criterii de acreditare IATA a unei agenii de turism 4.2. Procedura de acreditare i investire a ageniei de turism de ctre IATA Obiectivele capitolului: Cunoaterea beneficiilor aduse unei agenii de turism prin acreditarea IATA a acesteia Insuirea criteriilor de acreditare IATA a unei agenii de turism Cunoaterea procedurii de acreditare i investire a ageniei de turism de ctre IATA

4.1. Criterii de acreditare IATA a unei agenii de turism Pentru a-i putea valorifica mai bine locurile o companie aerian apeleaz la ageni de vnzrii, ca intermediari. Pentru a putea vinde bilete de avion acetia trebuie s fie acreditai IATA. Reglementrile privind aprobarea, acreditarea i retragerea agenilor sunt prezentate n rezoluiile IATA. Relaia dintre agenii acreditai IATA i companiile aeriene sunt reglementate de ctre Regulile de vnzare ale agenilor ctre pasageri; acestea precizeaz drepturile i obligaiile ambelor pri precum i procedurile la care trebuie s se supun cei ce doresc acreditare IATA pentru vnzare de bilete pentru transportul aerian internaional.

1

Statutul de agent acreditat IATA se obine n urma aprobrii agentului de vnzri de ctre companiile aeriene membre, prin Comitetul local de Investigare al Agenilor (AIP) Orice agenie de turism poate deveni agent acreditat n urma parcurgerii procedurii de acreditate.

CRITERII DE ACREDITARE IATA A UNEI AGENTII DE TURISM criterii generale Calificarea personalului Sediul : destinaie Situaia financiar accesibilitate Standardul afacerii Securitatea sediului numele Existena unui seif managementul 1. CRITERII GENERALE Agentia de turism este inregistrata ca societate comerciala conform legislatiei in vigoare de cel putin 2 ani si detine Licenta de Turism valabila de cel putin 6 luni; 2.SEDIUL Agentia de Turism trebuie sa aiba un program de lucru continuu (minim 5 zile pe saptamana, 8 ore pe zi pe tot parcursul anului) si un sediu personalizat si propice desfasurarii activitatii specifice. Locatia poate fi acreditata si daca sediul este: o special creat pentru organizarea pachete lor turistice si emite documente de transport pentru aceste pachete turistice (HO Head Office / BR Branch Office), o sau este o filiala a unui agent acreditat IATA situata in sediul unei organizatii, uzina sau firma comerciala si emite documente de transport pentru nevoile interne ale organizatiei, uzinei sau firmei comerciale respective (STP Satellit Ticket Printer), o sau este locatia unui printer satelit la sediul unui subagent al unei Agentii de Turism acreditate IATA (STDO Satellite Ticket Delivery Office), o sau este o locatie in care se emit numai bilete electronice (ETL Electronic Ticketing Location). Sediul nu poate fi situat intr-un spatiu in care mai functioneaza o Companie Aeriana sau un GSA. Sediul va fi dotat cu un sistem de rezervri (CRS Computer Reservation System) acceptat de BSP Romania (Amadeus, Galileo, Worldspan). 3. SECURITATEA SEDIULUI toate caile de acces in sediul fiecarei locatii aprobate vor fi in mod eficient protejate in afara orelor de program; orice alte posibile puncte de acces ca luminatoare, ferestre, etc. vor fi protejate cu sisteme de a