thuiswinkel.org - wijnand jongen - nextseminar 2010
DESCRIPTION
Thuiswinkel.org - Wijnand Jongen - NextSeminar 2010TRANSCRIPT
Goede Doelen
27 oktober 2010
drs. Wijnand A.M. Jongen MBADirecteur Nederlandse Thuiswinkel OrganisatieThuiswinkel.org
Agenda
• Inleiding• Thuiswinkel.org• E-commerce• Online cijfers• MegaTrends• Afronding
Historie
•Opgericht 20 december 2000
•Samengaan van: Nederlandse Postorderbond (1956) Online Winkeliersvereniging (2000)
•Bij oprichting: 38 leden
Belangenvereniging van
• > 1.100 bedrijven die producten en/of diensten op afstand (internet, catalogus, post etc.) verkopen aan consumenten
• 2-3 aanvragen per dag
Belangenvereniging van
• Leden (>900)– Juridische en financiële certificering
• Aspirant leden (>200)– Juridische certificering
Achterban belangenvereniging• Detailhandel • Financiële dienstverleners• Diensten leveranciers• Online retailers• Postorderaars• Reisorganisaties• Tickets etc.• Verzekeraars
Doelstelling belangenvereniging• Stimuleren kopen op afstand • Vergroten vertrouwen van de
consument in kopen op afstand• Bevorderen zelfregulering in de branche • Uitwisselen kennis- en informatie• Professionaliseren van de branche
via scholing en educatie• Versterken Thuiswinkel Waarborg
Kernwaarden
• Betrouwbaarheid • Veiligheid
Speerpunten
• Lobby Nederlandse Wetgeving• Werken aan Europa • Betrouwbaar betalingsverkeer• Meer veiligheid, minder fraude• Maatschappelijke verantwoordelijkheid
Belangenbehartiging door
• Algemeen en Dagelijks bestuur• Secretariaat Thuiswinkel.org (18)
– Beleidsmedewerkers– Juristen consumentenzaken– Public affair medewerker– Marketing en communicatie
• Werkgroepen
Werkgroepen• Betalingsverkeer • Customer Contact• Distributie & Fulfilment• Europa• Fraude & Veiligheid• Marketing• Milieu & Verpakking• Wetgeving
2 Commissies• Onderzoek & Cijfers• Leerstoel & Educatie
Belangenvereniging van
• > 1.100 bedrijven die producten en/of diensten op afstand (internet, catalogus, post etc.) verkopen aan consumenten
Belangenvereniging van..
• >120 Business partners(ambassadeurs voor Thuiswinkel.org)
Organisatie structuur
• Thuiswinkel.org– Belangenvereniging en keurmerk houder
• Stichting Certificering Thuiswinkel Waarborg– Juridische en financiele certificering
• Thuiswinkel BV– Commerciele activiteiten
• Stichting Nationale Thuiswinkel Awards– Organiseren en financieren Awards
Organisatie structuur
• Stichting Certificering Thuiswinkel Waarborg– Juridische en financiele certificering
Organisatie structuur
• Thuiswinkel BV– Commerciele activiteiten
Organisatie structuur
• Stichting Nationale Thuiswinkel Awards– Organiseren en financieren
onafhankelijke Awards verkiezingen – Voorzitter: Fons van Westerloo
Organisatie structuur
• Stichting Leerstoel eMarketing & Distance Selling– Erasmus Universiteit– Bijzonder hoogleraar: Cor Molenaar
E-Commerce: in perspectief
Omgevingsfactoren
• Politieke• Maatschappelijke• Economische
Politieke ontwikkelingen
• Politiek en wetgeving• Toezichthouders• Consumentenorganisaties en media
Politieke ontwikkelingen: EU
• Europese richtlijnen– Distance Selling Directive (1997)– E-Commerce Directive (2000)
Politieke ontwikkelingen: NL
• Nationale wet- en regelgeving• Wet Koop op Afstand
– Informatieplicht: fysiek adres, BTW, KvK– B-t-c? Alle prijzen incl. BTW– 7 werkdagen bedenktijd– Maar: geen koop op proef– altijd geld terug bij ‘ruilen’
Politieke ontwikkelingen
• Algemene voorwaarden webwinkels
Politieke ontwikkelingen
• Uniforme algemene voorwaarden voor webwinkels in Nederland– Akkoord met Consumentenbond – 14 dagen bedenktijd– Vanaf 1 januari 2009– Ook voor Goede Doelen webwinkels
Sweep Goede Doelen webwinkels
• Algemene voorwaarden webwinkels Goede Doelen deugen vaak niet– Niet aanwezig– Onvolledig– In strijd met wet
Politieke ontwikkelingen
• Veiligheid webwinkels– Persoonsgegevens
Wet bescherming persoonsgegevensArt 13: De verantwoordelijke legt passende technische en organisatorische maatregelen ten uitvoer om persoonsgegevens te beveiligen tegen verlies of tegen enige vorm van onrechtmatige verwerking. Deze maatregelen garanderen, rekening houdend met de stand van de techniek en de kosten van de tenuitvoerlegging, een passend beveiligingsniveau gelet op de risico's die de verwerking en de aard van te beschermen gegevens met zich meebrengen. De maatregelen zijn er mede op gericht onnodige verzameling en verdere verwerking van persoonsgegevens te voorkomen.
CBP: Richtsnoeren 2007
1. Voorkom de onnodige publicatie van persoonsgegevens
2. Scherm specifieke pagina’s met persoonsgegevens af voor zoekmachines
3. Gebruik wachtwoorden of een andere passende methode om de doelgroep af te bakenen
4.Beveilig het gegevenstransport door middel van het SSL-protocol
5. Beveilig machine(s) en achterliggende databases tegen onbevoegde toegang door derden
Thuiswinkel Waarborg: SSL-certificaat verplicht• Controle op geldig SSL-certificaat• Controle op juist gebruik op de vereiste
pagina’s• Controle of persoonsgebonden gegevens
veilig worden uitgewisseld met de klant
Sweep Goede Doelen webwinkels
• Veiligheid Goede Doelen websites en webwinkels niet op orde– Geen beveiligde persoonsgegevens– Geen SSL certificaten– In strijd met CBP richtlijnen en wet
Politieke ontwikkelingen
• Telecomwet (OPTA)– Actieve opt-in voor toestemming
toezending e-mail nieuwsbrief– Hoeft niet bij klanten en gelijksoortige
produkten– Ondubbelzinnige toestemming voor
bijvoorbeeld verzamelen adressen ten behoeve van e-mail
Omgevingsfactoren
• Politieke• Maatschappelijke
Maatschappelijke ontwikkelingsfactoren
• Vertrouwen in online betalen
Bron: Blauw Research/Thuiswinkel.org, maart 2010
Betaalmiddel laatste online aankoop
– iDEAL (> 50%)
Bron: Blauw Research/Thuiswinkel.org, oktober 2008
Betaalmiddel laatste online aankoop
– iDEAL (38%)– Acceptgiro (25%)– Creditcard (10%)– Overschrijving (10%)– Eenmalige machtiging (7%)– PayPal (5%)– Onder rembours (2%)– Pinnen aan de deur (1%)
Bron: Burgelijk Wetboek
Online betalen
• Maar..100% vooruit betalen is bij Burgelijk Wetboek (art.7:26 lid 2) al sinds 1992 verboden(heeft Thuiswinkel.org niet verzonnen!)
Sweep Goede Doelen webwinkels
• Betalen op Goede Doelen websites en webwinkels niet op orde– Geen beveiligde betalingen– Enkel 100% vooruitbetalingen– In strijd met wet
Maatschappelijke ontwikkelingen
• Vertrouwen in online betalen groeit• Consumentenbescherming neemt toe
Consumentenbescherming neemt toe
• Toezichthouders– Consumentenautoriteit– ConsuWijzer– OPTA, Nma, DNB, etc
• Consumentenbond• Media
– Kassa! Radar! Opgelicht!
Maatschappelijke omgevingsfactoren • Vertrouwen in online betalen• Consumentenbescherming neemt toe• Belang Thuiswinkel Waarborg groeit
Thuiswinkel Waarborg
• Keurmerk voor kopen op afstand• Betrouwbaar, veilig, kwaliteit en service
• Ondersteund door de
Consumentenbond• Jaarlijkse certificering• Exclusief voor leden
Thuiswinkel Waarborg:perspectief vanuit consument• Strenge toelatingscriteria: juridisch, financieel: weten
met wie je zaken doet!• Actieve klachtenbemiddeling• Onafhankelijke geschillenbeslechting via
Geschillencommissie Thuiswinkel• Financiële garantstelling door
Thuiswinkel.org bij geschillen
Thuiswinkel Waarborg
• Garantiefonds voor webwinkels na 2012
Omgevingsfactoren
• Politieke• Maatschappelijke• Economische
Bron: CBS
Economische ontwikkelingen
• Consumentenvertrouwen nog altijd laag
Economische ontwikkelingen
• Consumentenvertrouwen nog altijd laag• Consumentenbestedingen dalen
Bron: CPB, februari 2009
Economische ontwikkelingen
• Economie in zware recessie:– 3,5% in 2007– 2,0% in 2008 – -3,5% in 2009 – ? in 2010
Economische ontwikkelingen
• Consumentenvertrouwen nog altijd laag• Consumentenbestedingen dalen• Economie in zware recessie• Maar..
Online consumentenbestedingen stijgen
Online cijfers
• Cijfers 2009(Thuiswinkel Markt Monitor)
Agenda
• Inleiding• Thuiswinkel.org• E-commerce• Online cijfers• MegaTrend• Afronding
MegaTrend 2010
De Retail Revolutie
Retail Revolutie in Nederland
• Ook Goede Doelen zijn retailers!• Steeds meer Goede Doelen hebben
webwinkels
Retail Revolutie
• Steeds meer mensen actief op internet• Steeds meer dwarsdoorsnede bevolking• Jeugd heeft de toekomst!
Retail Revolutie in Nederland
• Multi-channel retailing
Retail Revolutie in Nederland
• Cross-channel retailing is >multi-channel retailing
– Dus ieder kanaal telt– Ieder kanaal is volwaardig– En vult elkaar aan
Wat weegt 135 gram en kan voor een doorbraak zorgen in cross channel retail?
Afronding
De consument is heilig! En de baas!
Maar wat weten traditionele retailers van hun klanten?!
Dank voor uw aandacht