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Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware 11.4.2000 1 2) Unterstützung synchroner Kommunikation 2.1) Aufbau und Modifizierung von Audio- Verbindungen (z.B. Telefonie) - Leistungsmerkmale - computer-integrierte Telefonie 2.2) Aufbau und Modifizierung von Audio- Video- Verbindungen 2.3) Beispiele für Video-Conferencing, Teamwork-Station und Mediaspaces 2.4) Nutzungserfahrungen 2.5) Privacy - Datenarten - Regeln und Widersprüche

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Thomas Herrmann

Kommunikation und Kooperation mit Groupware

11.4.2000 1

2) Unterstützung synchroner Kommunikation

2.1) Aufbau und Modifizierung von Audio-Verbindungen    (z.B. Telefonie)

- Leistungsmerkmale- computer-integrierte Telefonie

2.2) Aufbau und Modifizierung von Audio-Video-    Verbindungen

2.3) Beispiele für Video-Conferencing, Teamwork-Station     und Mediaspaces

2.4) Nutzungserfahrungen

2.5) Privacy - Datenarten

- Regeln und Widersprüche

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Thomas Herrmann

Kommunikation und Kooperation mit Groupware

11.4.2000 2

Übergang von Relaisvermittlung zudigitaler Vermittlung I

2

63

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Thomas Herrmann

Kommunikation und Kooperation mit Groupware

11.4.2000 3

Digitale Vermittlung

Synchrone Kommunikation: aufbauen, durchführen. modifizierenRaum A

Digitale Vermittlung

Gebührenabrechnung

End-gerät

Raum B

BA

C

N

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Kommunikation und Kooperation mit Groupware

11.4.2000 4

Leistungsmerkmale digitaler Vermittlung- Steuerung des Verbindungsaufbaus -

Wahlwiederholung

Wiederherstellung der Verbindung

Kurzwahl (zentral, individuell, restriktiv)

Automatischer Rückruf

Anrufschutz

Ruhe vor dem Telefon

direkt ansprechen

Gebührenübernahme

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11.4.2000 5

Leistungen am Endgerät

• Wahlwiederholung

• Speichern von Nummern

• Anruf beantworten

• Liste der ein- und abgehenden Gespräche oder der Anrufversuche

• Aufzeichnung von Gesprächen

• Frei sprechen und hören

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11.4.2000 6

Leistungsmerkmale digitaler Vermittlung- Einbeziehung Dritter -

• KonferenzschaltungWer initiiert? Zustimmungserfordernis?

• Automatisches WeiterleitenUnter welchen Bedingungen (nach Zeit, bei besetzt)

• ...auf Veranlassung des B-Teilnehmers• Bei Bedarf vorab festgelegtes Umleiten

(Unter welchen Bedingungen)• Weiterleiten bei bestehender Verbindung• Rückfragen• Aufschalten• Anrufübernahme• Anklopfen

Insgesamt: Wieviel Transparenz wird gewährt? Welche Steuerungsmöglichkeiten werden gewährt?

wer darf?

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11.4.2000 7

Informationsmöglichkeiten• Gebühreninformation

(während und nach dem Gespräch)• Dienstsignale

(Informationen zum Verbindungsgeschehen)• Auskünfte und Ansagen

(inkl. automatische Terminkalender, Wecken etc.)• Identifizierung des Anrufenden

(Unterdrückt bei Geheimnummern), ...auf Antrag des B-Teilnehmers,...durch A oder B-Teilnehmergenerell oder fallweise (was ist Ausnahme oder Regelfall?)

• Anzeige der Rufnummer des Angerufenen und automatischer Abgleich (Ausnahmemöglichkeiten bei NstA)

• Sprachspeicherdienste

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Kommunikation und Kooperation mit Groupware

11.4.2000 8

Digitale Vermittlung

Synchrone Kommunikation: aufbauen, durchführen. modifizierenRaum A

Digitale Vermittlung

Kommunikation

Gebührenabrechnung

End-gerät

Raum B

BA

Abbruch

Informationen abrufen

Verbin-dungauf-

bauen

Verbin-dungmodi-

fizieren

Verbin-dungs-wunschsigna-lisieren

C

Verbin-dungs-

möglich-keit kon-figurieren

N

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11.4.2000 9

Eigenschaften von ISDN• Integration von Diensten• Gerätewechsel ohne Dienstewechsel• Dienstewechsel ohne neuen Verbindungsaufbau• Übergang zum analogen Telefonnetz und zum IDN• Realisierung auf Basis des alten Telefonnetzes

(zwei Kupferadern für den Basisanschluss)• mehrere 64 Kbit Übertragungskanäle + 1 x 16 Kbit Steuerungskanal• 2 Dienste parallel möglich• universale So „Kommunikations“-Steckdose• Digitalisierung

- der Vermittlung- der Übertragung

Konkurrierendes PrinzipDienstübergänge

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Kommunikation und Kooperation mit Groupware

11.4.2000 10

Fremd – Mobil Switching Center Home MSC von A

Heimdatei

Verbindungsaufbau im D-Netz

Authentifizieren

Inhalt vermitteln &ver-/ entschlüsseln

Verbindungaufbauen

Zufallszahl

A

Schlüssel

Aufenthaltsort

Home – MSCvon B

Fremd – MSCvon B

terrestrisches Netz

Handy

N

1

Basis-stationN

1

Prüf - Nachricht

Zufalls-zahl;

Inhalts-schlüssel;

Prüf-Nachricht

Anfrage Authentifizierung

Endge-räte-

kennung

Besucherdatei

Weiterreichen

s

Verbindungswunschzu B

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Kommunikation und Kooperation mit Groupware

11.4.2000 11

Integration von Telephonie und Computer CIT- 6 Grundformen -

• Wählen mit ETB

• Gesamte Bedienung des Telefons

• Steuerung des Verbindungsaufbaus von Mitarbeitern

(Abarbeiten von Telefonlisten)

• Interaktion mit einem Computer via Telefon

• Bereitstellung von Kunden- und Sachinformationen bei

Identifizierung des Anrufenden

• Integration von 2 - 5

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Kommunikation und Kooperation mit Groupware

11.4.2000 12

CSTAComputer Supported Telephony Application

• automatisches Verteilen eingehender Anrufe nach Zuständigkeit

oder Verfügbarkeit

• Koppelung mit einer zentralen DB, Datenabruf bzgl. Nummer des

Anrufenden

• Zentral gesteuertes Erstellen von Verbindungen bzw. Vorbereiten

(mit Ansagedienst)

Vermeidung unnötiger Rückfragen

• komplettes Monitoring des Telefonierverhaltens

• Wählen mit Bezug auf Produkt- oder Dienstleistungsnummern

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Kommunikation und Kooperation mit Groupware

11.4.2000 13

CSTA - Szenario

- Kunde ruft an, seine Nummer wird an CSTA übermittelt

- Kunde ist bekannt, Identifizierung des zuständigen Sachbearbeiters

- Aktivierung des DB-Servers, die Kundendaten bereitzuhalten

- Verbindungsaufbau zum PC des Sachbearbeiters

- Sachbearbeiter nimmt an, die Kundendaten erscheinen auf seinem

PC

- Sachbearbeiter trägt neue Daten ein

- ggf. Weiterleitung des Gesprächs oder der Daten

Problem: Nummer Anrufer?

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Kommunikation und Kooperation mit Groupware

11.4.2000 14

2.2) MultimediaspacesDefinition:

An electronic setting

in which groups of people can work together,

even when they are not resident in the same place or

present at the same time.

In a media space, people can create real-time visual and

accoustic environments that span physically separate

areas.

They can also control the recording, accessing and

replaying of images and sounds from those environments

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Kommunikation und Kooperation mit Groupware

11.4.2000 15

Digitale Vermittlung

Digitale Vermittlung

Synchrone Kommunikation: aufbauen, durchführen. modifizierenRaum A

Kommunikation

Gebührenabrechnung

End-gerät

Raum B

BA

Abbruch

Informationen abrufen

Verbin-dungauf-

bauen

Verbin-dungmodi-

fizieren

Verbin-dungs-wunschsigna-lisieren

C

Verbin-dungs-

möglich-keit kon-figurieren

N

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Kommunikation und Kooperation mit Groupware

11.4.2000 16

Kommunikation mit Media-Spaces

Kommunikation mittels Mediaspaces

Nutzung beobachtenKommunikation

Verbindungsaufbau

Wunsch signal. manueller Aufbau

vervollständigen automatisch

modifizieren

Steuerung der Geräte

Raum von A

Endgeräte

Kamera

Mikro

Bildschirm

Lautsprecher

Rechner

Raum von B

Raum von C

öffentlicherRaum

Team Räume

RessourcenAufnahme &Wiedergabe

transientTon / Bild

Info-Seiten bearbeitbareFenster

v

Abbruchmanuell automatischv

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Kommunikation und Kooperation mit Groupware

11.4.2000 17

Eigenschaften von Mediaspaceskoppelbare Elemente

Räume:• „private“ und öffentliche Räume

Personen:• Einzelne, GruppenAufnahmegeräte:• Kameras (Anzahl?)• Mikrophone (Anzahl?)• VideorekorderWiedergabe:• Lautsprecher• Monitore (Computerbildschirm)• Projektionen• VideowiedergabeInformationsdarstellungen:• Kamerabilder (selbst, andere)• Hinweissignale (Kamera ein, Mikro ein)• bearbeitbare Fenster• Informationsstandbilder („Bitte nicht stören“, etc.)

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Kommunikation und Kooperation mit Groupware

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Eigenschaften von Mediaspaces- Steuerung der Kopplung -

• Wer darf den Empfang von Ton- und/oder Bildsignalen durchschalten (automatischer Aufbau vs. durch Personen,einseitiger vs. zweiseitiger Aufbau)

• Wer darf die Endgeräte steuern (Kamera drehen & zoomen, Lautstärke)

• Unterbrechung– nach Zeit, falls die Verbindung nicht bestätigt wird (Wer muss

bestätigen?)– durch Personen (einzelne, alle Betroffene)– Wegschalten von Background bei neuer Verbindung

• Wer wird mit wem verbunden– nach Wahl durch Personen– nach vorgegebener Liste– Zufallsauswahl

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Kommunikation und Kooperation mit Groupware

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Eigenschaften von Mediaspaces- Steuerung der Kopplung -

• Abfolge des Aufbaus– Verbindungswunsch Vervollständigung– Verbindung auf Probe (glancen)– erst Ton, dann Bild oder umgekehrt– zweiseitig vs. einseitig

• Wie wird das Aufnehmen und Wiedergeben initiiert?

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11.4.2000 20

2.4 Mögliche Nutzungsarten von Mediaspace (1)

Telefon Ersatz: meistens Kurztelefonate (Median = 27 sek.)

Awareness: Man hat die Audio-Video-Verbindung als Background (z. B. um auf

jemanden zu warten). Man registriert, wer aktiv ist und woran gearbeitet wird.

Chance Encounters: Zufällig Begegnung als Gelegenheit Kommunikation aufzunehmen (nicht intendiert).Nur 3% von 236 Vorschlägen wurden genutzt.

Locating Colleagues:Intendierte Nutzung, um herauszufinden, ob und wo jemand zu finden ist.

Picture phones:Einblendung von Abbildungen

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Mögliche Nutzungsarten von Mediaspaces (2)

Group Discussions:Spontane und gelegentliche Meetings im Unterschied zu Video-Conferencing.

Recording and Replaying:

Aufgezeichnete Konversation wird für Personen abspielbar, die nicht dabei waren oder sich die Inhalte in Erinnerung rufen wollen.

Project support:

Gemeinsames Konstruieren und Entwickeln wird unterstützt.

Social activity:

Gruppentreffen können synchronisiert werde, allerdings nur interessant, wenn immer nur einer erzählt.

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Nutzungserfahrungen mit Mediaspaces (1)

Unlike the random encounters that occur multiple times per day when two people are colocated, the Autocruises did not allow people to conduct the subtle nonverbal negotiations that regulate the entreé into conversation.

When people saw someone having a conversation on the Cruiser system, they could easily insinuate themselves into these conversations.

For instance, a major problem that 90% of respondents mentioned was an inability to share work objects when conversing with someone over the system.

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Nutzungserfahrungen mit Mediaspaces (2)

As the tasks became more socially sensitive or intellectually difficult, the Cruiser system became less adequate, although more adequate than either the phone or exchaning documents.

Communication technology to support spontaneous interaction must provide lightweight opportunities for interaction. In social Interaction, a lightweight opportunity would be one in which getting into a preconversational attitude is a side effect of other activity and thus allows conversation with little incremental effort.

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Kommunikation und Kooperation mit Groupware

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Probleme mit der Audio-Kopplung

- z.T. ist nur half-duplex möglich, ansonsten Rückkopplungsprobleme

- Lautstärken-unterschiede

- Störgeräusche

- Unterscheidung verschiedener Sprecher

- Aufmerksamkeitsgewinnung

- nebenläufige Einzelkonversation bei many-to-many Kopplung übereinen Kanal nicht möglich

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Kommunikation und Kooperation mit Groupware

11.4.2000 25

Psychosoziale Aspekte des Telefonieren

- in der Regel kürzer als FTF-Gespräche

- schnellerer Wechsel zwischen Hören und Sprechen

- geringere gefühlsmäßige Bindung,(die mit dem Sehen gekoppelt ist)

(Entpersönlichung, aufgaben-orientiert, gestelltes

Reden,Unnachgiebigkeit),

- weniger Verbindlichkeit als beim Schreiben,

- Imagination überwiegt (z.B. Telefonsex),

- Telefonitis - Telefonieren als Entspannungstechnik,

- Privatsphäre wird leichter störbar,

- Nähe kann in der Ferne, Ferne in der Nähe gesucht werden.

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Kommunikation und Kooperation mit Groupware

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Einschätzungen zu Videokonferenzen I

1) Entscheidungs- und Problemlösungsverhalten:

- Mediale (A- oder AV-)Kommunikation reduziert die interpersonellen Aspekte von Interaktionen bei gleichzeitig zunehmender Orientierung auf die Aufgabe.

- ... führt zu größerer Kompromißbereitschaft der Teilnehmer und mehr Einstellungsänderungen als FTF-Kommunikation.

- ... ist kürzer und geschäftsmäßiger als FTF-Kommunikation.

- Informationsaustausch und Ideenfindung werden

vom Medium nicht beeinflußt.

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Kommunikation und Kooperation mit Groupware

11.4.2000 27

Einschätzungen zu Videokonferenzen II

2. Führungsverhalten:

- Interne Hierarchien und Dominanzstrukturen sind bei medialer Kommunikation weniger ausgeprägt.

- Bei medialen Gruppenkonferenzen bilden sich eher Koalitionen innerhalb als zwischen den Gruppen.

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Einschätzungen zu Videokonferenzen III3. Soziale Wahrnehmung und Eindrucksbildung:

Personalbeurteilungen nach medialer Kommunikation werden mit geringerer subjektiver Sicherheit vorgenommen als nach FTF-Kommunikationen.

Video-Konferenzen stellen komplementäre Kommunikationsmöglichkeiten dar.

So scheinen Video-Konferenzen im Vergleich zu herkömmlichen Konferenzen:- tendenziell zu einer höheren Expertenbeteiligung zu führen;- besser vorbereitet zu werden;- sachlicher, disziplinierter aber auch distanzierter zu verlaufen;

- tendenziell einen direkteren Zugang zu Kollegen und Vorgesetzten an anderen Standorten zu ermöglichen.

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Kommunikation und Kooperation mit Groupware

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2.5 Unterstützung synchroner Kommunikation und Privacy-Probleme Grundprinzipien

• Jeder kann bestimmen,

• Jeder kann wissen,• Jeder kann bestimmen, wer oder was,wann, unter welchen

Bedingungen zu ihm Zugang hat• Ausnahmen nur auf gesetzlicher Basis• Getrennte Zwecke müssen zu getrennter Datenerhebung und -

verarbeitung führen• ? Recht auf Nicht-Wissen?

wer, was, wann unter welchen

Bedingungen über ihn weiss

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Kommunikation und Kooperation mit Groupware

11.4.2000 30

Digitale Vermittlung produziert pers.-bez. Daten

Digitale Vermittlung

Synchrone Kommunikation: aufbauen, durchführen. modifizierenRaum A

Kommunikation

Gebührenabrechnung

End-gerät

Raum B

BA

Abbruch

Informationen abrufen

Verbin-dungauf-

bauen

Verbin-dungmodi-

fizieren

Verbin-dungs-wunschsigna-lisieren

C

Verbin-dungs-

möglich-keit kon-figurieren

N

Personen bezogene Daten

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Kommunikation und Kooperation mit Groupware

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Transparenz des Verbindungsgeschehens

wer will mit wem Kontakt aufnehmen ? (Anklopfen, Umleiten, Glancen, (...) )

Wer hat mit wem Kontakt? (Mithörer, ...)

Von wo aus nehmen Teilnehmer Kontakt auf?

Welche Situation liegt beim anderen vor?(besetzt, geht nicht dran, war nicht bereit, will nicht gestört sein)

Wie ist dessen Kommunikationsgerät konfiguriert?(Umleiten, sieht er die Identifikation)

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Kommunikation und Kooperation mit Groupware

11.4.2000 32

Beteiligte Akteure

AAktivator

BBetroffener

C

Teilnehmer

Netz-betreiber

Provider

Informa-tions-

anbieter

Dienst-leister

Gebühren-abrechnungs-

computer/Verkehrsmessung

Sicherheits-behörden

Verbindungs-daten

Familie,Haushalt

Gebühren-bescheid

Arbeit-geber

Nebenstellen-anlage

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Kommunikation und Kooperation mit Groupware

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Probleme mit der Transparenz des Verbindungsgeschehens

A) falls nicht unterdrückbar

fehlende Möglichkeit anonymer Kontaktaufnahme Erkennbarkeit des Aufenthaltsortes und der Dringlichkeit des

Kontaktwunsches Interpretierbarkeit des nicht entstehenden Kontaktes Situation und Status des Empfängers ausspionierbar

B) falls unterdrückbar

Belästigung unerwünschte Kommunikationsteilnehmer falsche Unterstellung bzgl. Kommunikationsmöglichkeiten

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Gespeicherte Verbindungsdaten

Wer hat mit wem und wo ?

Wann und wie lange ?

Zu welchem Preis ?

(Für welche Leistungen*) ?

Unter welchen Verbindungskonstellationen ?

Wer hat es versucht ?

* Teledienste und/ oder Informationsdienste

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Probleme mit gespeicherten Verbindungsdaten

Aushöhlung von Grundrechten- Zeugnisverweigerungsrecht der Journalisten- Informationelle Selbstbestimmung des Angerufenen

... des Anrufenden

Vertrauensverlust- bei Nutzung von Beratungsstellen

Verhaltenskontrolle

- bei Arbeitgeber und Familie

Verhaltensanpassung- bei sozialem Druck

z.B. Reduzierung von Anrufversuchen

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Transparenz von Inhaltsdaten

wer unter welchen Bedingungen

teilt was mit und/oder verhält sich wie und ist in welcherSituation

verbal non-verbal

Erschei-nungs-

bild

Non-kommu-nikative

Handlungen oder

Reaktionen

Adresse...

Möglichkeiten: Abhören, Aufzeichnen, Teilnahme Dritter

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11.4.2000 37

Nutzungsdaten

Überblick über Transparenzdaten

Zeitbezuggespeicherttransient

verfügbaresLeistungs-

merkmal proTeilnehmer

Stammdaten

möglichesLeistungs-merkmal

Vermittlungsstelle und Endgeräte

Teilnehmer

Art

Kommu-nikations-

inhalt

Funktionin

Nutzung

vorbe-reitete

Funktion

Kontext

Verbindungs-konstellation

Situation desTeilnehmers

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11.4.2000 38

Privacy und Erreichbarkeit

einseitige Verbindungsherstellung bzw. Vervollständigung ist aufdringlich

stärkere Rollendivergenz Aktivator vs. Betroffener bei Mediaspaces (in Vergleich zu FTF)

Raumbeobachtung ist ein Eingriff

Unterbrechung von Vorgängen

- Streß oder Abwechslung

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Kommunikation und Kooperation mit Groupware

11.4.2000 39

Privacy Prinzipien bei Groupware (1)

Control

Teilnehmer können bestimmen, wer oder welches System Daten, Informationen wahrnehmen, verarbeiten kann.

[verarbeiten = speichern, aufzeichnen, verändern, übermitteln und löschen]

Man kann auch bestimmen, unter welchen Umständen und zu welchen Zwecken Daten verarbeitet werden, und wie man sich wem gegenüber darstellt.

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Kommunikation und Kooperation mit Groupware

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Privacy Prinzipien bei Groupware (2)

Feedback (Transparenz der Transparenz)Man erhält Daten oder kann sie abrufen bezüglich der Frage: wer, welches System,was, wann wahrnimmt oderverarbeiten kann, wie die Daten verarbeitet werden, gegenüber wem man sich präsentiertund wie diese Präsentation beeinflusst wird.

Equality

What you may see (+verarbeiten) of me is what I may see (+verarbeiten) of you.

Jedem stehen, bezogen auf den anderen, die gleichen Funktionen zur Verfügung.

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Kommunikation und Kooperation mit Groupware

11.4.2000 41

Privacy Prinzipien und aktuelle Verbindungstransparenz

Control Unterdrückung der Rufnummernanzeige

"Bitte nicht stören + Grund" wird nicht

jedem gezeigt

Feedback Umleitung wird angezeigt

Anwesenheit Dritter wird signalisiert

Equality Unterdrückung der Rufnummer bei allen,

die ihre Rufnummer unterdrücken

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Kommunikation und Kooperation mit Groupware

11.4.2000 42

Privacy Prinzipien bei gespeicherten Verbindungsdaten

Control: • Abschneiden der Rufnummer

• Mein Glance-Versuch wird nicht gespeichert

Feedback: • Auskunftserteilung bzgl. gespeicherter Daten

• Ich sehe ob Anrufversuche gespeichert werden

• Ich sehe welche Auswertungen stattfinden

Equality: • Alles was über mich gespeichert wird, ist auch in meinem Endgerät gespeichert (?)

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Kommunikation und Kooperation mit Groupware

11.4.2000 43

Privacy Prinzipien und Inhaltsdaten

Control: • Unterdrückung der Zuschaltung Dritter

• Unterdrückung der Bildhinzuschaltung

Control der

Erreichbarkeit: • Ruhe vor dem Telefon

• Abschalten von Glance - Möglichkeit

Feedback: • Ich sehe wie man mich sieht

Equality: • Aufzeichnung für beide zugänglich

• Bildzuschaltung stets für beide

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Kommunikation und Kooperation mit Groupware

11.4.2000 44

Framework für Feedback und Control

Control overFeedback about

Capture

Construction

Accessibility

Purposes

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Kommunikation und Kooperation mit Groupware

11.4.2000 45

Dilemmas bei Privacy Prinzipien

Control vs. Feedback

Der Anrufer unterdrückt seine Identifizierung, aber B will wissen, wem er seine Anwesenheit offenbart.

Der Anrufer zeigt seine Nummer, aber B will nichtsignalisieren, ob er den Anrufversuch zur Kenntnisnehmen kann.

Problem: X bestimmt, ob Y Inhalt Z über X weiß.Z = Wissen von X über Y.

Control vs. Equality

A gewährt Aufzeichnung seines Redebeitrags.

B schaltet die Aufzeichnung mit Beginn seines Beitrags ab.

Problem: zeitl. Dauer und/oder Granularität der Maßnahmen.