J Ö N K Ö P I N G I N T E R N A T I O N A L B U S I N E S S S C H O O L JÖNKÖPING UNIVERSITY

Crisis Management !"#$%&"'(")*#+',-./0*(12$&1&",+,(-"*+"3*2.&2+.&3"&//*

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Acknowledgements

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Abstract

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ii

Table of Contents 1) Introduction................................................................................ 1)1.1) Background ................................................................................................ 1)1.2) Problem discussion .................................................................................... 2)1.2.1) Delimitations ............................................................................................ 3)1.3) Purpose ...................................................................................................... 3)1.4) Definitions................................................................................................... 3)

2) Theoretical framework............................................................... 5)2.1) Choice of theory ......................................................................................... 5)2.2) Crisis Management..................................................................................... 5)2.2.1) Different threats ....................................................................................... 5)2.2.2) Crisis Mechanisms .................................................................................. 6)2.2.2.1) Signals ........................................................................................................................... 7)2.2.3) Sense making.......................................................................................... 7)2.2.4) Crisis Planning......................................................................................... 7)2.3) Organizational structure ............................................................................. 9)2.3.1) Scientific management ............................................................................ 9)2.3.2) Monocratic bureaucracy .......................................................................... 9)2.3.3) Mintzberg’s five sector logo ................................................................... 10)2.3.4) Delayering and the empowerment of small units................................... 13)2.4) Communication......................................................................................... 14)2.4.1) Communication within the company...................................................... 14)2.4.2) Media..................................................................................................... 15)2.5) Literature discussion................................................................................. 15)

3) Method ...................................................................................... 16)3.1) Introduction............................................................................................... 16)3.2) Inductive or deductive approach............................................................... 16)3.3) Qualitative vs. quantitative method........................................................... 17)3.4) Interviews ................................................................................................. 17)3.4.1) Selection of respondents ....................................................................... 18)3.4.2) Selection of organizations ..................................................................... 19)3.5) Organization Backgrounds ....................................................................... 20)3.5.1) Organization A – Swedish Armed Forces.............................................. 20)3.5.2) Organization B – Swedish Manufacturing Company ............................. 20)3.5.3) Delimitations .......................................................................................... 21)3.6) Method for analyzing empirical data......................................................... 21)3.7) Trustworthiness ........................................................................................ 21)3.7.1) Credibility ............................................................................................... 21)3.7.2) Transferability ........................................................................................ 22)3.7.3) Dependability ......................................................................................... 22)

4) Empirical Result....................................................................... 24)4.1) Introduction............................................................................................... 24)4.2) Organization A – Swedish Armed Forces................................................. 24)4.2.1) Organization .......................................................................................... 24)4.2.2) Crisis management................................................................................ 26)4.2.3) Communication...................................................................................... 28)

iii

4.2.4) Own case of a crisis .............................................................................. 29)4.3) Organization B – Swedish Manufacturing Company ................................ 29)4.3.1) Organization .......................................................................................... 29)4.3.2) Crisis management................................................................................ 32)4.3.3) Communication...................................................................................... 34)4.3.4) Own case of a crisis .............................................................................. 35)

5) Analysis .................................................................................... 36)5.1) Introduction............................................................................................... 36)5.2) Organization A – Swedish Armed Forces................................................. 36)5.3) Organization B – Manufacturing Company............................................... 37)5.3.1) Organization .......................................................................................... 37)5.3.2) Crisis management................................................................................ 38)5.3.3) Communication...................................................................................... 39)5.3.4) Cross-organizational analysis................................................................ 40)

6) Conclusion ............................................................................... 42)6.1) Discussion ................................................................................................ 43)

References..................................................................................... 45)Appendix........................................................................................ 47)6.1.1) Table 3................................................................................................... 47)6.1.2) Table 4................................................................................................... 47)

1

1 Introduction F&/+$2&'4%"*$/1%*).(2"+$%&"$*"'."*$%)$%&"$A*)'."*$2)1%"8%$)5$%&/+$*"+"'*2&6$D%$,/--$3/<"$'1$/1%*).(2%/)1$%)$%&"$4*)A-"B$'%$-'*3"$'1.$."-/B/%'%/)1+$B'."$5)--),".$A:$%&"$4(*=4)+"$ )5$ %&"$ *"+"'*2&6$ F&"$ 2&'4%"*$ ,/--$ "1.$ ,/%&$ '$ +"2%/)1$ ,/%&$ ."5/1/%/)1+$ (+"5(-$%&*)(3&)(%$%&"$%&"+/+6$

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1.1 Background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1.2 Problem discussion 1)+0(P%;)3"2%)Q;) .$%)S-%2,+$) ,/+0("/#%)#'3="/;) ER) ]@AAe^)+$'-) .$".)S-%2,+$)#'(='(".,'/+) "(%) Q"2&;) =(%="(%2) F'() "/) 0=#'3,/>) #(,+,+N) *$%) +0(P%;) +$'-+) .$".)3'(%).$"/)'/%).$,(2)'F).$%)S-%2,+$)#'3="/,%+)/%P%()$"P%).$'0>$.)"Q'0.),/.%(/"&)'()%O.%(/"&).$(%".+)">",/+.).$%3N)*$%)+0(P%;)+$'-+).$".).$%)3'+.)='-%(F0&).$(%".+)">",/+.)0=#'3,/>)#(,+,+),+)#'/+,2%(%2).')Q%)")3'(%)>&'Q"&,M%2)-'(&2G)-$%(%)")+3"&&)3"/0F"#.0(,/>)#'3="/;),/)S-%2%/)#"/)Q%)"FF%#.%2)F('3)")#(,+,+)'/).$%)'.$%()+,2%)'F).$%)-'(&2N)

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2.4 Communication

2.4.1 Communication within the company *')$"P%)") F0/#.,'/"&)"/2)%FF%#.,P%)#'330/,#".,'/)-,.$,/)"/)'(>"/,M".,'/)"/2).'I-"(2+),.+)+$"(%$'&2%(+),+)'F)>(%".),3='(."/#%),/)'(2%().')2%#(%"+%)3,+0/2%(+."/2I,/>+)"/2)(03'(+).$".) ,/)3"/;)#"+%+)#"/) ,/#(%"+%).$%)%FF%#.)'F)")#(,+,+)]5%"(+'/)H)C&",(G) @AAW^N) R'() %O"3=&%) 6'#9$%%2) ?"(.,/G) ") $0>%) >&'Q"&) E*) #'3="/;G) $"+) #'&I&%#.%2)"&&)/%#%++"(;)2".")=(%="(".,'/+)F'()#'/."#.,/>).$%,()BeA)AAA)%3=&';%%+)"/2)kJ)AAA)+$"(%$'&2%(+)-,.$)")-(,..%/) &%..%() ,/.') .$%,()3",&Q'OG)-,.$,/)K)2";+)]<"(IP"(2)!0+,/%++)j%P,%-G)@AAA^N)

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2.4.2 Media 1##'(2,/>).')S9'>&0/2)]@AA@^G),.),+)P,."&).')$"P%)>''2)#'330/,#".,'/).'-"(2+)3%I2,")"/2)%+=%#,"&&;),/)")#(,+,+)+,.0".,'/N))?,.('FF)]@AAB^)#'/.,/0%).')2,+#0++).$".).$%)-'(&2) .'2";) ,+)/') &'/>%() #&'+%2) ,/) .%(3+)'F) ,/F'(3".,'/)"/2) .$%(%)"(%)/') &'/>%()"/;) +%#(%.+) .$".)-,&&) /'.) +0(F"#%) ,/) .$%) F0.0(%N) L/%) %O"3=&%) ,+)?"(.,/)?"(,%.."V+)=0(#$"+,/>)'F)X%/%("&)_&%#.(,#)1%('+="#%),/)B\\KG)-$%/).$%).-')="(.,%+)-"+)"Q&%).')/%>'.,".%)F'()F,P%)"/2)")$"&F)3'/.$)-,.$'0.).$%)3%2,"),/.%((0=.,/>N)<'-%P%().$%)/,>$.)Q%F'(%).$%)=(%++)(%&%"+%)".)W)"3),/).$%)3'(/,/>).$%;)+0FF%(%2)")&%"9)]<"(P"(2)!0+,/%++)j%P,%-G)@AAA^N)*$%(%F'(%) .$%)'/&;) F0/2"3%/."&)U0%+.,'/) ,+) f-$%/G)$'-)30#$)"/2)-$".)9,/2)'F).(0.$)2'%+)'/%).%&&ig)]?,.('FFG)@AABG)=N)eW^)

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2.5 Literature discussion `0(,/>).$%)-(,.,/>)'F).$,+)="=%()-%)$"P%)/'.,#%2).$".).$%(%),+)")("/>%)'F).$%'(,%+)"/2)+0>>%+.,'/+)-,.$,/)#(,+,+)3"/">%3%/.)"/2)#(,+,+)3"/">%3%/.)#'/+0&."/.)$"P%)%O=%(,%/#%2) %P%/) 3'(%) 3'2%&+) F('3) (%"&) &,F%) %O=%(,%/#%+N) 5%"(+'/) "/2) C&",()]@AAW^)"(>0%)F'().$".)3"/;)(%+%"(#$%+)-,.$,/)#(,+,+)3"/">%3%/.)"(%)3,++,/>)(%&%IP"/.)%3=,(,#"&)+.02,%+) ,/)'(2%().')Q%)."9%/)+%(,'0+&;N)1)3'(%)"/2)3'(%)#$"/>,/>)Q0+,/%++)%/P,('/3%/.)"&+')2%3"/2+).$%'(,%+)"/2)3'2%&+).')Q%)2%P%&'=%2)F'()/%-)0=#'3,/>).$(%".+N)

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3 Method F&/+$2&'4%"*$,/--$./+2(++$%&"$*"+"'*2&$B"%&).+$(+".$,&"1$2)1.(2%/13$%&"$*"+"'*2&6$D%$,/--$"84-'/1$./55"*"1%$B"%&).+$5)*$%&"$3'%&"*/13$'1.$'1'-:+/+$)5$.'%'$'-)13$,/%&$B)=%/<'%/)1$5)*$%)$%&"$2&)+"1$B"%&).+6$F&"$2&'4%"*$"1.+$,/%&$'$./+2(++/)1$*"3'*./13$%&"$%*(+%,)*%&/1"++$)5$%&"$*"+"'*2&6$

3.1 Introduction *$%)3%.$'2)0+%2)F'().$%)>".$%(,/>)'F)%3=,(,#"&)2"."),/).$,+).$%+,+)-"+)")2%20#.,P%)(%+%"(#$) "==('"#$N) E.) -"+) 2'/%) 0+,/>) U0"&,.".,P%) (%+%"(#$) "/2) U0"&,.".,P%) ,/.%(IP,%-+N)*$%)(%"+'/)F'().$,+)#$',#%)'F)"==('"#$),+).$".),.)Q%..%()F0&F,&&+).$%)=0(='+%)'F).$%) .$%+,+)"/2)"&&'-%2)0+) .')>') F0(.$%() ,/)'0()"/"&;+,+)'F) +=%#,F,#)#'3="/,%+)"/2)'(>"/,M".,'/+N)

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3.2 Inductive or deductive approach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3.3 Qualitative vs. quantitative method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j;%/)]@AAk^)"&+')>,P%+)%O"3=&%+)'F)Q%/%F,.+).')0+,/>)")U0"&,.".,P%)3%.$'2N)L/%)'F).$%)3'+.)"==%"&,/>)'F).$%)Q%/%F,.+),+).$%)='++,Q,&,.;).')+.02;)+0QY%#.+),/).$%,()/".0I("&)%/P,('/3%/.)"/2)-,&&)>,P%);'0).$%)='++,Q,&,.;) .') ."9%)/'.%) ,/)%O=(%++,'/+)"/2)0/2%(&;,/>)#'/.%O.),/).$%)F,/2,/>+)"/2)"/+-%(+N)

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3.4 Interviews 1##'(2,/>).')S"0/2%(+G)6%-,+)"/2)*$'(/$,&&)]@AAe^).$%(%)"(%).$(%%)2,FF%(%/.).;=%+)'F) ,/.%(P,%-) +.(0#.0(%+) .') #$''+%) F('3) .$".) "&&) F0&F,&&) ") 2,FF%(%/.) =0(='+%N) *$%+%).$(%%)"(%).$%)F'&&'-,/>4)

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3.4.1 Selection of respondents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l"/2)")2,P,+,'/N))

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3.4.2 Selection of organizations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3.5 Organization Backgrounds

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3.5.2 Organization B – Swedish Manufacturing Company C'3="/;)!),+)")3"/0F"#.0(,/>)#'3="/;)&'#".%2),/).$%)'0.+9,(.+)'F):7/97=,/>N)*$%)#'3="/;) ,+)-%&&)9/'-/) ,/)S#"/2,/"P,")"/2)"3'/>+.) .$%) .'=)=&";%(+)-,.$,/) .$%,()"(%"N)*$%)#'3="/;),+)=(%+%/.),/)+%P%("&)3"(9%.+G)3",/&;),/)S#"/2,/"P,")"/2)X(%".)!(,.",/G)Q0.),+)"&+').')+'3%)%O.%/.)=(%+%/.),/)")&"(>%)/03Q%()'F)3"(9%.+),/)_"+.%(/)_0('=%)"/2)1+,"N)*$%)#'3="/;)-"+)F'0/2%2),/).$%)3,2)B\kAV+)"/2)2'%+)+.,&&).'2";)$"P%).$%,()$%"2U0"(.%(+)"/2)3",/)=('20#.,'/)+,.%),/).$%):7/97=,/>)"(%"N)*$%)#'3I="/;)$"+)=(%P,'0+&;)%O="/2%2)"/2)'0.+'0(#%2)=('20#.,'/).')1+,")Q0.)2%#,2%2G)F'()U0"&,.;) (%"+'/+G) .') 9%%=)3'+.) 'F) .$%)=('20#.,'/) +.,&&) ,/) S-%2%/) "/2)30#$)'F) .$%)3".%(,"&) 0+%2) ,+) Q'0>$.) F('3) #'3="/,%+) ,/) .$%) (%>,'/N) E/) @AA\) .$%) #'3="/;)(%"#$%2)").0(/'P%()'F)/%"(&;)JAA)3,&&,'/)S_bN)T,.$)@JA)%3=&';%%+),/).'."&)"/2)BkA)'F) .$%3) &'#".%2) ".) .$%) +,.%) '0.+,2%) :7/97=,/>) ,.) ,+) ")3"Y'() %3=&';%() ,/) .$%) "(%"N)]L(>"/,M".,'/)!)-%Q=">%^)

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3.6 Method for analyzing empirical data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

3.7 Trustworthiness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k^)]?'(+%G)!"((%.G)?";"/G)L&+'/)H)S=,%(+G)@AA@^N))

3.7.1 Credibility C(%2,Q,&,.;),+G)"##'(2,/>).')S$%/.'/)]@AAk^G)%U0,P"&%/.).')-$".)='+,.,P,+.+)(%F%(+).')"+),/.%(/"&)P"&,2,.;N)*$,+)3%"/+).$".);'0)30+.)%/+0(%).$".).$%)+.02;)'().%+.)3%"+I0(%+)-$".),.),+)+0=='+%2).').%+.)"/2)/'.$,/>)%&+%N)R'()U0"&,.".,P%)(%+%"(#$).$,+)&%"2+)

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3.7.2 Transferability *$%).("/+F%("Q,&,.;)(%F%(+).').$%)+"3%)#'/#%(/)"+)U0"/.,.".,P%)(%+%"(#$%(+)#"&&)(%&,I"Q,&,.;N j%&,"Q,&,.;),/).$".)+%/+%),+).')-$,#$)%O.%/.).$%)F,/2,/>+)#"/)Q%)"==&,%2).')")-,2%()='=0&".,'/N)R'()U0"/.,.".,P%)(%+%"(#$).$,+),+)#&'+%).'),3='++,Q&%).')#&",3G)"+).$%) (%+%"(#$) ,+) &,3,.%2) .') ") P%(;) +3"&&) /03Q%() 'F) ="(.,#,="/.+) ]S$%/.'/G) @AAk^N)*$%(%),+)$'-%P%()")/03Q%()'F).$,/>+).$".)#"/)Q%)3"2%),/)'(2%().')(%"#$)")&%P%&)'F).("/+F%("Q,&,.;) F'() ") U0"&,.".,P%) (%+%"(#$N) *$%) 3'+.) ,3='(."/.) '/%) "##'(2,/>) .')S$%/.'/) ]@AAk^) Q%,/>) .$%) 2%+#(,=.,'/) 'F) .$%) =$%/'3%/") (%+%"(#$%2N) EF) .$%) =$%I/'3%/"),+)#&%"(&;)2%+#(,Q%2G)"+)-%&&)"+).$%)'(>"/,M".,'/+),/P'&P%2G).$%)>%'>("=$,#)"(%")"/2).,3%)+="#%),/)-$,#$).$%)(%+%"(#$)-"+)#'/20#.%2),.)#"/)P%(;)-%&&)>,P%).$%)(%"2%()")='++,Q,&,.;).')F,/2)"+=%#.+)"/2)#'/#%=.+),/).$%)F,/2,/>+).$".)#"/)Q%).("/+IF%((%2).')+,3,&"()+,.0".,'/+N))

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3.7.3 Dependability `%=%/2"Q,&,.;G) '() (%&,"Q,&,.;G) (%F%(+) .') .$%) F"#.) .$".) ,F) .$%) +"3%) ,/P%+.,>".,'/)-"+)#'/20#.%2)">",/G)0+,/>).$%)+"3%)3%.$'2+)"/2)#'/.%O.G).$%)(%+0&.+)+$'0&2)Q%)P%(;)+,3,&"(G),F)/'.).$%)+"3%N)*$%(%)"(%)"(>03%/.+)+.".,/>).$".).$,+)#"//'.)Q%)=('Q&%3I".,#),/)")U0"&,.".,P%)+.02;)20%).').$%)#$"/>,/>)/".0(%)'F)=$%/'3%/")"22(%++%2),/)3'+.)-'(9)'F).$".)9,/2N)c%P%(.$%&%++).$%(%)"(%)")F%-)+.%=+).')F'&&'-),/)'(2%().')"2I2(%++).$%),++0%)'F)2%=%/2"Q,&,.;N)!;)#&%"(&;)+.".,/>)"&&).$%)=('#%20(%+)-,.$,/).$%)%/I.,(%)(%+%"(#$)=('#%++);'0)%/"Q&%)'.$%()(%+%"(#$%(+).')#'/20#.).$%)+"3%),/P%+.,>"I.,'/) (%>"(2&%++) ,F) .$%;) F,/2) .$%) +"3%)(%+0&.N)!;)2',/>) .$,+);'0)-,&&) "&+')"&&'-) .$%)

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24

4 Empirical Result F&/+$2&'4%"*$4*"+"1%+$'$+(BB'*/?".$<"*+/)1$)5$%&"$N('-/%'%/<"$/1%"*</",+6$D%$/+$./</.".$/1%)$%&*""$./55"*"1%$4'*%+$,&"*"$'1$/1%*).(2%/)1$/+$5)--),".$A:$%&"$./55"*"1%$)*3'1/?'=%/)1+$4*"+"1%".$+"4'*'%"-:6$F&"$.'%'$/+$4*"+"1%".$'22)*./13$%)$%&"$./55"*"1%$+(A'*"'+$)5$%&"$/1%"*</",+6$

4.1 Introduction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4.2 Organization A – Swedish Armed Forces

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5 Analysis

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5.3 Organization B – Manufacturing Company

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6 Conclusion

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