tesis calidad y satisfaccion

By kira459 | Studymode.com

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO

ESCUELA DE POSGRADO DE LA FACULTAD CIENCIAS DE LA SALUD

PLAN DE TESIS

‘’CALIDAD DE ATENCIÓN Y SATISFACCION DEL CUIDADO DE ENFERMERIA

BRINDADO POR LOS PROFESIONALES DE ENFERMERIA DEL SERVICIO DE

EMERGENGIA DEL HOSPITAL MILITAR CENTRAL, MAYO 2014”

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE ESPECIALISTAS EN

EMERGENCIA Y DESASTRES

PRESENTADOS POR:

LIC: ROSA ESTELA ALTAMIRANO VARGAS

LIC: MARIA TEODORA MORALES PEREZ

CALLAO, 2014

PERÚ

ÍNDICE DEL CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCIÓN

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Determinación del problema

1.2. Formulación del problema

1.2.1. Problema general

1.2.2. Problemas específicos

1.3. Objetivos de la investigación

1.3.1. Objetivo general

1.3.2. Objetivos específicos

1.4. Justificación e importancia

1.4.1. A nivel teórico

1.4.2. A nivel práctico

1.4.3. A nivel social

2. MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes del estudio

2.2. Bases teóricas que sustenta en el estudio

2.3. Bases conceptuales

2.4. Definición de términos básicos

3. VARIABLES E HiPÓTESIS

3.1. Definición de las variables

3.2. Operacionalización de variables

3.3. Hipótesis

3.3.1. Hipótesis general

3.3.2. Hipótesis especificas

4. METODOLOGÍA

4.1. Tipo de investigación

4.2. Diseño de la investigación

4.3. Población

4.3.1. Características de la población.

4.3.2. Ubicación de la población en espacio y tiempo

4.4. Muestra y muestreo

3.1.1 . Unidad de análisis

3.1.2 . Unidad de muestreo

3.1.3 . Marco muestral

3.1.4 . Tamaño de la muestra

3.1.5 . Tipo de muestreo

4.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos4.6. Plan de análisis estadísticos

de datos

5. Cronograma de actividades

6. Presupuesto

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS (Bibliografía propuesta)

ANEXOS

Matriz de consistencia

Esquema tentativo de la tesis

Consentimiento informado

Consentimiento informado

Instrumentos de recolección de datos

INTRODUCCION

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

1.1 Determinación del problema.

La calidad según lo planteado por la Organización Mundial de la Salud es asegurar

que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más

adecuados para conseguir una atención en salud óptima, teniendo en cuenta todos los

factores y los conocimientos del paciente y de los servicios médicos, logrando el mejor

resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del

paciente en el proceso1.

El trabajo diario que desempeña enfermería en el cuidado a la salud de los usuarios

en todos los ámbitos demuestra de manera tangible y legitima la importancia de la

calidad de atención del profesional de enfermería. La calidad de la atención incluye

dos dimensiones: la técnica (el mejor diagnóstico y tratamiento al menor riesgo),

consistente en seguir la mejor estrategia de atención que la ciencia actual hace

posible. Y la interpersonal (trato humano), consistente en lograr la mayor satisfacción

posible del usuario respetando su autonomía y sus preferencias. Un sistema de salud

que no ubica a la calidad en el centro de sus preocupaciones corre el riesgo de gastar

su valioso recurso lograr el efecto deseado o peor aún, de producir iatrogenia e

insatisfacción2.

La calidad con que se brinda la atención de enfermeríaconstituye una preocupación

fundamental en materia de salud, especialmente si en forma paralela se tiene la

necesidad de lograr una administración eficiente de los recursos y la satisfacción de

los usuarios de los servicios recibidos y de los proveedores de los servicios prestados.

Como punto de partida para alcanzar la calidad y la eficiencia en la prestación de

estos, por lo que es necesario llevar a cabo una evaluación de la misma para

determinar los problemas que la afectan y proceder a su atención y solución. 3 3

Es por ello que la calidad de los servicios de enfermería, se concibe como la Atención

oportuna, personalizada, humanizada, continua y eficiente, de acuerdo con los

estándares definidos para una práctica profesional competente y responsable, con el

propósito de lograr la satisfacción de los usuarios. En el contexto de la calidad, el

personal de enfermería tiene gran relación pues es el que identifica necesidades y

expectativas de los usuarios. Es pues de gran importancia que la calidad y el cuidado

de enfermería tengan impacto en la satisfacción de los usuarios, cubrir sus

necesidades es función del equipo de salud, recayendo en departamento de

enfermería la mayor responsabilidad ya que son quienes proveen cuidados directos

por más tiempo que cualquier otro trabajador de la salud. 4

La atención con calidad de la Enfermera en Emergencia es básica y fundamental, ya

que de ello depende el éxito o fracaso de la recuperación del paciente. Considerando

que la calidad debe estar basada en las necesidades de los pacientes desarrollando

técnicas o indicadores para mejorarlas. La extensa revisión bibliográfica nos aproxima

al estudio de una variable que ha sido estudiada ampliamente, siendo unode los

primeros investigadores Donabedian (1984) y cabrero Richard (2000) la calidad de los

servicios sanitarios depende de la interacción en las relaciones interpersonales y

capacidad técnica del personal de salud involucrado. Esto da como resultado no solo

determinado nivel de recuperación de salud física, sino el grado de satisfacción o

insatisfacción del paciente con los servicios recibidos.

Las bases conceptuales y metodológicas sobre la calidad de atención publicadas en

los ámbitos nacional e internacional durante los últimos 10 años se han venido

justificando en el modelo desarrollo por Donabedian.

El análisis de la calidad a partir de las tres dimensiones que propone el autor

(estructura, proceso y resultado) ha sido una contribución importante, pues permite

medir ordenadamente las variables ligadas a la calidad de los servicios de salud. Este

esquema supone que los resultados realmente son consecuencia de la atención

proporcionada, lo cual implica que no todos los resultados pueden ser fácil y

exclusivamente imputables a los procesos, y no todos los procesos dependerán

directa y únicamente de la estructura.5 4

En Colombia, han sido varias las investigaciones realizadas en torno al tema, dentro

de ellas se encuentra la realizada por Ariza y Daza, quienes llevaron a cabo un estudio

investigativo con el fin de determinar la calidad del cuidado de Enfermería al paciente

hospitalizado en instituciones de tercer nivel en Bogotá, como resultado reportaron que

en cuanto a la Estructura para la Enfermera profesional hay una Suficiencia de 63,7%

y para el personal auxiliar de 72,8%, con lo cual se ubican en un nivel alto al utilizar la

escala previamente establecida. Respecto al Proceso de laenfermera profesional se

encontró que la Suficiencia es del 66%, un Índice de Precisión Técnica del 66% y una

Accesibilidad Interna del 100%; Esto significa que la enfermera profesional se

encuentra en un nivel medio respecto a la Suficiencia y en un nivel regular con

respecto al Índice de Precisión Técnica.65

Otro de los estudios encontrados fue el realizado por Palmet en el 2006, el cual estuvo

orientado a determinar la calidad de atención del profesional de Enfermería en

servicios de hospitalización de cinco instituciones prestadoras de salud de tercer nivel

de atención, las conclusiones muestran que para la variable estructura hay una

deficiente disponibilidad de normas en las IPS; para la variable Proceso, todas las

instituciones clasificaron como regular, y en una de las instituciones se encontró

nulidad de Guías de Atención que repercuten directamente en el hacer del profesional

de Enfermería, y para la variable resultado, todas muestran buena calidad de la

atención desde la percepción de los usuarios. 7

Considerando la otra variable, satisfacción del paciente en lugar de la atención en la

revisión bibliográfica, la Satisfacción, es definida como calidad y cantidad de la

información recibida, la autora Linder-Pelz revisó las principales teorías socio-

psicológicas sobre satisfacción del consumidor para concluir que se trata de "una

actitud positiva individual hacia las distintas dimensiones de los servicios de salud" Y

para explicar cómo se produce la satisfacción, llegando a la conclusión de que son

expectativas que el paciente posea sobre los cuidados, personal o centro que le

atiende es un elemento fundamental.68

Es importante evaluar la satisfacción de los pacientes con el cuidado deenfermería ya

que es uno de los indicadores más utilizados como herramienta gerencial para medir

la calidad de los servicios de salud tanto para quien lo recibe el usuario como para

quien lo brinda personal de enfermería.9

La satisfacción del usuario con el que recibe el cuidado de enfermería está relacionada

directamente con la calidad ya que esta requiere tiempo, creatividad, compromiso

previsión comunicación con el paciente, respecto, continuidad y efectividad entre otros.

Por ende, la evaluación de la calidad del cuidado de enfermería debe ser un proceso

continuo y flexible, basado en datos enfocados en el resultado del cuidado y en la

percepción de satisfacción del usuario.

Por lo general los pacientes llegan al servicio de salud en busca de ayuda de

compresión y de atención pero desafortunadamente muchos de ellos no los consiguen

refieren que no son bien atendidos ya que las enfermeras se alejan de su centro de

atención y se olviden la esencia de su quehacer por eso es importante integral la

calidad y cuidado para así lograr la satisfacción del paciente. Por consiguiente la

atención de enfermería en los servicios de emergencias se hace indispensable para el

buen funcionamiento del servicio. Teniendo en cuenta el gran volumen de pacientes

que pueden tener este, salen a flote las fortalezas y debilidades del personal de

enfermería para poder cubrir las necesidades de los pacientes que exigen atención

donde el personal suele ser insuficiente en número para satisfacer a los pacientes.

Así mismo, se puede establecer que el cuidado de enfermería es el bien interno de la

profesión, fin específico por el cual esta actividad cobra sentido y le otorga legitimidad

social a la profesión. Por ello, es importantetener en cuenta nuevas alternativas que

permitan dar una atención integral a los pacientes mediante el cumplimiento cabal de

los procesos y procedimientos.

La satisfacción del usuario depende en gran parte, de la calidad de atención que le

brinda el equipo de salud, esto es un aspecto fundamental, porque las condiciones en

las que se encuentran la mayoría de los usuarios en áreas preventiva como hospitales,

requieren de una atención inmediata eficaz, humana científica, y técnica. A fin de

evitar complicaciones en la salud preservando la vida de los seres humanos.

El Objetivo mejorar la calidad de los servicios de enfermería, definiendo criterios que

se traduzcan en herramientas de medición, que garanticen las condiciones

indispensables para que los cuidados que proporciona el personal de enfermería se

brinden con oportunidad, en un ambiente seguro, eficiente y humano en todo el

Sistema Nacional de Salud.

El Hospital Militar Central con categoría de Establecimiento de Salud Nivel III-1

realizan procesos de autoevaluación a través de sus Profesionales y/o técnicos de la

salud, de perfil asistencial administrativo quienes han liderado la evaluación interna,

aplicando el listado de estándares de Acreditación.

El servicio de Emergencia son complejos en los cuales el personal de salud debe

enfrentar la angustia de los padres y familiares, aunada a los problemas propios del

servicio y de las dificultades personales laborales y administrativas que confronta el

personal de salud. No obstante, este es uno de los servicios donde hay mayor

influencia de pacientes en Emergencia.

En el Hospital Militar Central existen profesionales de salud altamente competitivas

para la atención de sus clientes queacuden al servicio de emergencia durante las 24

horas, sin embargo la satisfacción del paciente se ve afectada, por la falta de

comunicación entre el equipo ,la carencia

de información al paciente sobre los procedimientos a realizar ,la presencia de

infiltraciones venosas, la falta de atención al llamado reflejando en el paciente

incomodidad, irritabilidad, falta de colaboración en los procedimientos invasivos y no

invasivos, en mucha ocasiones el paciente agrede verbalmente al equipo de salud, las

quejas por parte de los familiares ya que refieren que no se les atiende oportunamente

a sus pacientes, refieren el maltrato a sus pacientes por parte de las enfermeras, se

observa que los familiares quieren que se nos responsabilizamos de su pertenencias

ya que ocurren muchos robos por falta de seguridad, se observa que las medicinas no

llegan a tiempo para su tratamiento ,lo cual trae la insatisfacción, en el cuidado del

paciente, se observó también que el personal de limpieza no acude al llamado por las

enfermeras, ya que esto ocasiona la insatisfacción del paciente, y la falta de

comunicación entre los familiares de los pacientes . En este sentido para Enfermería

conocer la Calidad de atención y satisfacción del cuidado de enfermería, brindado por

el profesional de enfermería del servicio de emergencia, es un indicador que

contribuye al fortalecimiento de la calidad del cuidado de la imagen profesional e

institucional.

Ante esta situación presentada nos proponemos a realizar la siguiente pregunta de

investigación ¿Existe relación entre la calidad de atención y la satisfacción del cuidado

de enfermería brindado por el profesional de enfermería del Servicio de Emergencia

del Hospital Militar en el2013?

1.2. Formulación del problema

1.2.1. Problema general

¿Existe relación entre la calidad de atención y la satisfacción del cuidado de

enfermería brindado por el profesional de enfermería del Servicio de Emergencia del

Hospital Militar en el 2013?

1.2.1 Problemas específicos.

¿Qué características sociodemográficas presenta la muestra en estudio?

¿La calidad en su dimensión estructura que brinda el personal de salud se relaciona

con el nivel de satisfacción del cuidado oportuno/Cuidado continúo/Cuidado libre de

riesgo/Entorno/Interpersonal brindado por el profesional de enfermería del Servicio de

Emergencia del Hospital Militar en el 2014?

¿La calidad en su dimensión proceso que brinda el personal de salud se relaciona con

el nivel de satisfacción del cuidado oportuno/Cuidado continúo/Cuidado libre de

riesgo/Entorno/Interpersonal brindado por el profesional de enfermería del Servicio de

Emergencia del Hospital Militar en el 2014?

¿La calidad en su dimensión resultado que brinda el personal de salud se relaciona

con el nivel de satisfacción del cuidado oportuno/Cuidado continúo/Cuidado libre de

riesgo/Entorno/Interpersonal brindado por el profesional de enfermería del Servicio de

Emergencia del Hospital Militar en el 2014?

1.3 Objetivos de la Investigación

1.3.1 Objetivo General

Determinar la relación entre la calidad de atención y la satisfacción del cuidado de

enfermería brindado por los profesionales de enfermería del servicio de Emergencia

del Hospital Militar Central en el 2014.

1.3.2 Objetivos Específicos

1. Identificar las características sociodemográficas, sociales de los profesionales de

enfermería en el servicio de Emergencia del Hospital Militar Central en el 2014

2.Evaluar la calidad de atención en sus dimensiones estructura/proceso/resultado que

brinda la Enfermera en el servicio de Emergencia del Hospital Militar Central en el

2014

3. Medir el nivel de satisfacción del cuidado de enfermería brindado por el profesional

de Enfermería en el servicio de emergencia del Hospital Militar Central en el 2014.

4. Analizar la relación existe entre la calidad: Componente

estructura/proceso/resultado y la satisfacción del cuidado oportuno/Cuidado

continúo/Cuidado libre de riesgo/Entorno/Interpersonal brindado por el profesional de

enfermería del Servicio de Emergencia del Hospital Militar en el 2014.

1.3.1 Justificación teórica y práctica

La demanda de los servicios de Urgencias a nivel de salud, ha experimentado un

incremento muy importante, debido a la situación de salud que vive el país lo que

ocasiona que cada vez sea mayor el número de personas que acuden. Este hecho ha

provocado que en ocasiones, el proceso asistencial en el área de emergencia, se

realice un déficit funcional y/o estructural y por lo tanto los profesionales que laboran

en este servicio se ven sometidos a una enorme presión, que afecta en forma negativa

a la calidad de atención.

La calidad de atención es un compromiso, que requiere recurrir a todos los elementos

existentes para alcanzarla. Respecto a la misma, existe la percepción de que hoy los

pacientes están buscando profesionales que actúen en forma humana deseando para

ello enfermeras que no solo resuelvan sus problemas de salud, sino que los escuchen

y comprendan el estado actual en que se encuentra porque no solo su salud física se

ve afectada sino también su entorno afectivo.

Es importante evaluar la satisfacción de los pacientes conel cuidado de enfermería, ya

que es uno de los indicadores más utilizados como herramienta gerencial para medir

la calidad de los servicios de salud, tanto para quien lo recibe el usuario, como para

quien lo brinda personal de enfermería

Tal es el caso de las Enfermeras Diane Irvine y Soraya Sida ni, quienes tomando

como referencia el Modelo de Estructura, Proceso y Resultado de calidad de atención

planteado por el Dr. Donabedian, han diseñado y propuesto el Modelo de Efectividad

del Rol de Enfermería, en el cual identifican variables de estructura, proceso y

resultado. En el proceso plantean como básico medir la calidad de la atención de

Enfermería desde tres roles que ejerce el profesional, como son el dependiente, el

independiente, y el interdependiente los cuales influyen en los resultados.10

En los servicios de Urgencia los Profesionales de Enfermería son parte importante del

recurso humano porque son quienes frecuentemente establecen el primer contacto

con el paciente y las relaciones que se establezcan pueden ser decisivas en la

Satisfacción del paciente dentro de la institución. 117

La importancia de los hallazgos del presente estudio radica en determinar la relación

de la calidad de atención y satisfacción que brinda la enfermera en el servicio de

Emergencia del Hospital Militar Central Mayo 2014.

Proporcionará a la Institución datos que permitirán mejoras y generar cambios en la

labor profesional enfocando la atención de enfermería hacia la completa satisfacción

del paciente teniendo en cuenta sus expectativas, necesidades y percepciones,

identificando las posibles deficiencias de la atención de enfermería percibidas por el

paciente y que sirva como base a futuras investigaciones.

Deésta manera, en el presente estudio de investigación se evalúa desde el resultado:

Calidad de atención y satisfacción del cuidado de enfermería ,con el fin de evidenciar

en que aspectos se deben plantear mejores abordajes de atención que optimicen la

prestación del cuidado y, por ende, del servicio de salud, reconociendo que la

sociedad demanda cada vez más, un mejor y mayor compromiso y responsabilidad

por parte de quienes decidieron optar por prestar un servicio basado en la filosofía del

humanismo, el compromiso moral y el deber social; como también, fortalecer las

intervenciones del equipo de Enfermería mediante la implementación de procesos de

mejoramiento continuo que permitan efectuar una práctica de Enfermería consciente y

relevante dentro del resto del equipo de salud, para responder desde lo disciplinar e

interdisciplinar a los problemas y necesidades que plantea la cotidianidad en el

escenario real.

El resultado del estudio es proporcionar la información valida a la gestión del hospital y

así generar la implementación de un plan de mejora continua de la calidad que permita

regular y consolidar el desempeño global de la organización en forma continua, de tal

manera que la atención prestada sea la más efectiva eficaz y segura posible orientada

a la satisfacción del paciente, también se evitarían problemas tanto asistencial así

como la mala práctica. Se lograra hacer corrección de los aspectos motivacionales del

personal de salud.

II MARCO TEORICO

2. 1 Antecedentes del estudio

A continuación vamos a citar investigaciones relacionadas con las variables en

estudio; todas ellas tienen un sentido referencial en la medida que aún en el contexto

del Hospital, no existen trabajos dentro deesta línea de investigación.

Investigaciones nacionales:

En el año 2013 Chiclayo Paola Manchón Palacios, Jazmín Montoya El estudio titulado

“Nivel de calidad del cuidado enfermero desde la

Percepción del usuario, Servicio de Emergencia. Hospital III-Es Salud

Chiclayo, 2013”; es de tipo cuantitativo, descriptivo; tuvo como objetivo:

Determinar el nivel de calidad del cuidado enfermero desde la percepción del usuario,

servicio de emergencia. La muestra fue aleatoria simple, constituido por 329 pacientes,

el criterio de inclusión fue: pacientes que ingresaron por primera vez al servicio de

Emergencia, excluyendo a pacientes inconscientes, con enfermedad psiquiátrica y

menores de edad. Las bases teóricas se sustentan en Donavedian, López e

instituciones como el Ministerio de Salud y la Organización Mundial de la Salud. La

recolección de datos se realizó mediante la aplicación de la encuesta SERVQUAL

modificada, validada a través de una prueba piloto, siendo el Alfa de Cronbach de

0,76. Los resultados obtenidos mostraron que un 64,18% de los usuarios afirman que

el nivel de calidad del servicio es bajo, el 30,18% lo califica como nivel de calidad

medio y el 5,64% como nivel de calidad alto. Las dimensiones mejores calificadas

fueron las de fiabilidad y capacidad de respuesta con una brecha de -0,92 y la de más

baja ponderación fue la dimensión de elementos tangibles con una brecha de -1,08.

Se concluyó que el nivel de de calidad del Cuidado enfermero en el servicio de

emergencia de este hospital es bajo. En todo momento se guardó respeto por los

principios de la bioética personalista y los de rigor científico. El servicio de Emergencia

del H.N..A.A.A debe elaborar un plan de gestión identificadolos puntos críticos para

poder priorizar actividades, además de implementar personal enfermero especializado

en la labor administrativa, que sirva de apoyo para la jefa de enfermería y a la vez sea

una conexión con cada una de las áreas que pertenecen al servicio de

emergencia .128

En el año 2006 Lima Gladys Huiza, realizo el estudio de “Satisfacción del usuario

externo sobre la calidad de atención de salud en el Hospital de la Base

Naval .Callao .El objetivo del estudio es Determinar la satisfacción del usuario sobre la

calidad de atención de salud de la consulta externa en el Hospital de la Base Naval del

Callao. Este es un estudio de naturaleza cuantitativa, descriptivo, prospectivo y de

corte transversal concluyeron que la mayoría de los usuario, externos estuvieron

satisfechos con respecto a la dimensión humana de la calidad de atención de salud de

la consulta externa en el Hospital de la Base Naval del Callao. Los ítems relacionados

con el correcto uso del uniforme por el personal de salud (que favorece la interacción

entre los proveedores y usuarios) y el respeto a la privacidad del paciente, tuvieron un

impacto positivo en la satisfacción del usuario externo en esta dimensión. La mayoría

de los usuarios no estuvieron satisfechos con respecto a la dimensión técnico-

científica de la calidad de atención de salud de la consulta externa en este nosocomio.

Los resultados relacionados con la provisión de Farmacia de todos los medicamentos

recetados por el médico y el tiempo de espera tuvieron un impacto muy negativo en

esta dimensión. La mayoría de los usuarios estuvieron satisfechos con respecto a la

dimensión del entorno de la calidad de atención de salud de la consulta externa en

estehospital. La limpieza y orden del consultorio, y la limpieza de la sala de espera son

los ítems que tuvieron un impacto positivo en la satisfacción del usuario externo en

esta dimensión. En relación con el objetivo de este estudio, los resultados de este

trabajo.

Concluyen que la mayoría de los usuarios externos se encuentran satisfechos con la

calidad de atención de salud de la consulta externa en el Hospital de la Base Naval del

Callao. Esta satisfacción estuvo influenciada positivamente por los ítems relacionados

con la limpieza y orden del consultorio, y por la limpieza de la sala de espera; y,

negativamente por la provisión en Farmacia de todos los medicamentos recetados por

el médico y el tiempo de espera. 139

Investigación internacional

En el año 2009, Bogota Cristhian Morales,realizo un estudio titulada Investigacion

titulada “Nivel de satisfaccion de los pacientes que asisten al servicio de urgencias

frente a la atencion de enfermeria en un instituto de primer nivel Mistrato Risaralda” ,se

pudo concluir que la mayoria de los pacientes que participaron en este manifiestan

sentir agrado con la atencion de enfermeria,en terminos de accesibilidad, Explicita y

facilita, Conforta,se Ancipa,Mantiene relacion de confianza y monitorea y hace

seguimiento,utilizando como cuestionario de CARE-Q hace el analisis individual de las

categorias encontrandose la accesibilidad la cual obtiene el mayor de satisfaccion

frente al cuidado de enfermeria con un 45% y en contraposicion se encuentra la

categoria explicita,conforta y se anticipa,estas obtuvieron el nivel de satisfaccion mas

bajo con un 35%. La principal dificultad del personal de enfermeria que labora en el

servicio deurgencias,de acuerdo al cuestionario CARE-Q es la falta de informacion

clara y precisa sobre la situacion de salud ,el paciente y su familia y la falta de

comunicación entre el personal de enfermeria, el paciente y su familia o

allegados.Llegando a una conclusion que los pacientes manifiestan un nivel de

satisfaccion medio con relacion a la atencion de enfermeria,estan a gusto con l

atencion brindada por el personal de enfermeria,en la parte asistencial y toda actividad

que planea la o l enfermero para ofrecer un servicio de salud eficaz y eficiente.10Este

estudio aporta para que estudios realizados sobre el grado de satisfaccion con el

cuidado de enfermeria permiten iniciar otros hacia la evaluacion de la calidad del

mismo enfocado al mejoramiento de la profesion. 15

En el año 2009 Ciudad de Bolivar Venezuela Marahelen Guacaran Titulo del estudio

“Calidad de Atencion de Enfermeria Según Modelo de Donabedian, Hospital “Ruiz Y

Paez Ciudad Bolivar,Mayo-Junio 2009”

El objetivo del estudio permitió evaluar la calidad de atención enfermería según

modelo de Donabedian, hospital “Ruiz y Páez”, Ciudad Bolívar, Mayo – Junio 2009. Se

realizó un estudio descriptivo transversal el universo del personal estuvo conformado

por todos los profesionales de enfermería que desearon participar mientras que el

universo de pacientes fue de todos participantes que desearon participar y la muestra

del personal fue de 39 participantes y la muestra de pacientes fue de 30 participantes

resultando que en estructura la calidad fue regular, en proceso fue buena mientras que

en resultado fue regular. Concluyendo que la actividad más realizada por el personal

es la administración de medicamentos en la unidad; la forma de llevarse acabo la

estructura y el proceso no evidencia el impacto de calidad mínimo esperado; el modelo

utilizado sintetiza los aspectos básicos a evaluar en los servicios de enfermería ya que

presenta una serie de recomendaciones que pueden ser usadas en esta y otras ramas

de las ciencias de la salud. Es de vital importancia enfatizar la relación asistencial

Enfermero –Paciente ya que así se da respuestas inmediatas a las necesidades

insatisfechas, así como, la implementación periódica de estudios relacionadas con la

calidad de atencion. Se recomienda Publicar guias de atencion de enfermeria, asi

como la aplicación de protocolos ,mision.objetivos, y manual de normas,ya que sin la

planeacion y lineamientos en estos documentos ,el resto de los elementos no tendrian

buen susutento que son necesarios y fundamentales en la atencion de enfermeria.16

En el año 2007 en Bogotá – Colombia Ariza Olarte, realizó un estudio sobre

“Satisfacción el cuidado de enfermería en el paciente”, con el objetivo de determinar el

grado de satisfacción con el cuidado de enfermería en los pacientes hospitalizados en

el servicio de Medicina Interna de un Hospital de tercer nivel en Bogotá, en la cual

reportó: Que los pacientes del servicio de medicina interna hospitalizados tienen un

ALTO grado de satisfacción, consideran que la enfermera tiene apariencia profesional,

es organizada y conoce la forma correcta de administrar los medicamentos y el

tratamiento, así como manejar equipos necesarios para su cuidado.

De acuerdo a la clasificación: alto, medio, bajo; lo más sobresaliente es que están

satisfechos en un grado ALTO con el desempeño de enfermería respecto a categorías

relacionadas con aspectos científico- técnicos (medicamentos,tratamiento, equipos,

confort). (17) 11

Investigaciones locales

En el año 2010 Lima Espinoza Carrión, Erika Evelyn Titulo “Percepción del paciente

acerca de atención que brinda la enfermera en el servicio de cirugía en el Hospital de

Emergencia Grau 2010” tuvo como objetivo analizar la percepción del paciente acerca

de la calidad de atención que brinda la enfermera en el servicio de Cirugía en el

Hospital de Emergencias Grau. En la investigación se uso el enfoque cuantitativo,

diseño descriptivo, prospectivo de corte transversal. La población estuvo conformada

por 30 pacientes del servicio de Cirugía. Para recolección de datos se utilizó de

instrumento un cuestionario tipo escala Lickert moficada, el cual fue sometida a juicio

de expertos y prueba piloto para su validez y confiabilidad. Se llego a los resultados

que la percepción de los pacientes sobre calidad de atención que brinda la enfermera

es muy favorable en lo referente al componente técnico, Favorable en lo concerniente

al componente interpersonal y muy favorable en el componente confort.1812

En el año 2008 Lima Perú, Lilian Claudia Romero realizo un estudio titulada “

“Percepción del paciente acerca de la calidad de atención que brinda la enfermera en

el servicio de Medicina del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión”, tiene como

objetivo determinar la percepción del paciente acerca de la calidad de atención que

brinda la enfermera en el servicio de medicina, identificar la percepción que tienen los

pacientes sobre la calidad de atención de enfermería en las dimensiones interpersonal

y de entorno (confort).

El estudio es de nivel aplicativo, tipo cuantitativo, método descriptivo

de corte transversal. Lamuestra se obtuvo mediante el muestreo aleatorio

simple conformado por 60 pacientes. El instrumento que se utilizó fue un

formulario tipo cuestionario y tipo Escala de Likert modificada, la técnica fue la

entrevista. Los hallazgos más significativos de la percepción de los pacientes sobre la

calidad de atención que brinda la enfermera es en un 31.67% medianamente

desfavorable con tendencia a la negatividad, relacionado en gran parte hacia la

dimensión interpersonal. Referente a las dimensiones: en la dimensión interpersonal la

percepción de los pacientes sobre la calidad de la atención que brinda la enfermera es

en un 38.33% medianamente desfavorable con tendencia a la negatividad y en la

dimensión del entorno (confort) la percepción del paciente comparte entre lo

medianamente desfavorable y lo medianamente favorable un 28.33%, no

presentándose en esta dimensión la tendencia a lo negativo.

Se evidencia que los pacientes en su mayoría perciben de forma desfavorable la

atención que brinda la enfermera, pero se debe resaltar que hay un buen porcentaje

que percibe la atención de manera favorable, lo cual hay que reconocer e incentivar

para que sea un ejemplo a seguir.1913

En el año 2006 Lima Gladys Huiza, realizo el estudio de “Satisfacción del usuario

externo sobre la calidad de atención de salud en el Hospital de la Base

Naval .Callao .El objetivo del estudio es Determinar la satisfacción del usuario sobre la

calidad de atención de salud de la consulta externa en el Hospital de la Base Naval del

Callao. Este es un estudio de naturaleza cuantitativa, descriptivo, prospectivo y de

corte transversal concluyeron que la mayoría de los usuario, externos estuvieron

satisfechos con respecto a la dimensiónhumana de la calidad de atención de salud de

la consulta externa en el Hospital de la Base Naval del Callao. Los ítems relacionados

con el correcto uso del uniforme por el personal de salud (que favorece la interacción

entre los proveedores y usuarios) y el respeto a la privacidad del paciente, tuvieron un

impacto positivo en la satisfacción del usuario externo en esta dimensión. La mayoría

de los usuarios no estuvieron satisfechos con respecto a la dimensión técnico-

científica de la calidad de atención de salud de la consulta externa en este nosocomio.

Los resultados relacionados con la provisión de Farmacia de todos los medicamentos

recetados por el médico y el tiempo de espera tuvieron un impacto muy negativo en

esta dimensión. La mayoría de los usuarios estuvieron satisfechos con respecto a la

dimensión del entorno de la calidad de atención de salud de la consulta externa en

este hospital. La limpieza y orden del consultorio, y la limpieza de la sala de espera

son los ítems que tuvieron un impacto positivo en la satisfacción del usuario externo en

esta dimensión. En relación con el objetivo de este estudio, los resultados de este

trabajo. Concluyen que la mayoría de los usuarios externos se encuentran satisfechos

con la calidad de atención de salud de la consulta externa en el Hospital de la Base

Naval del Callao. Esta satisfacción estuvo influenciada positivamente por los ítems

relacionados con la limpieza y orden del consultorio, y por la limpieza de la sala de

espera; y, negativamente por la provisión en Farmacia de todos los medicamentos

recetados por el médico y el tiempo de espera. 1514

2.2 BASES TEORICAS

CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD

La calidad según lo planteado por laOrganización Mundial de la Salud es asegurar que

cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más

adecuados para conseguir una atención en salud óptima, teniendo en cuenta todos los

factores y los conocimientos del paciente y de los servicios médicos, logrando el mejor

resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del

paciente en el proceso.161516

La calidad es un proceso que debe responder a las necesidades y expectativas de las

personas, debe ser consistente y profesional, eficiente y productiva, con trato

personalizado no interrumpido, efectivo y mejorado continuamente, que impacte en el

cliente y en el mercado.17

Tomando el concepto de Avedis Donabedian (1984):

Calidad es proporcional al paciente el máximo y más completo bienestar, después de

haber considerado el balance de las ganancias y pérdidas esperadas que acompañan

el proceso de atención en todas sus partes.

Esta calidad recoge el pensamiento técnico de quienes la aplican (médicos,

enfermeras, administradores) con su conversación y formación académica. (18)

Para el Ministerio de Salud (MINSA) el abordar las inquietudes del usuario externo es

tan esencial para la atención de buena calidad como la competencia técnica, para los

pacientes la calidad va depender de manera principal de su interacción con el personal

de salud y atributos como el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la

accesibilidad de la atención y sobretodo de que obtenga el servicio que procura,

también se debe cubrir sus necesidades relacionadas a otros aspectos de la calidad,

tales como respeto, información pertinente y equidad.(19 )17

CALIDAD DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA

La búsqueda de la calidaddel cuidado es una oportunidad para redescubrir la identidad

profesional, elemento que nos permite brindar al usuario el bienestar que necesita a

través de la interrelación que se establece con él y su familia, y cuyo resultado es

medido por el grado de satisfacción que los usuarios refieren. (20)

La evaluación de la calidad del cuidado de enfermería debe ser un proceso continuo y

flexible, basado en datos enfocados en el resultado del cuidado, y en la percepción de

satisfacción del usuario. (21)

Los cuidados de enfermería con calidad se deben caracterizar por tener una

dimensión holística (biológico, psicológico, social, cultural y espiritual), sustentado por

el conocimiento científico y definido mediante los procesos de interacción (relación

interpersonal terapéutica, mediante la educación a la persona, familia o grupo, y el

consejo y la transición (apoyo a los cambios de la persona debidos al desarrollo,

crecimiento, enfermedad, o a cualquier otra situación que genere un cambio por el

proceso de interacción con el entorno). Desde este contexto la calidad de los cuidados

es el grado de adecuación de un determinado bien o servicio a las expectativas del

usuario o a ciertos parámetros tecnológicos o científicos expresados mediante normas

concretas. (22)18

La calidad en el cuidado de enfermería implica diversos componentes como la

naturaleza de los cuidados, la razón para proporcionarlos, el objetivo que se propone y

los medios físicos, financieros, tecnológicos y humanos necesarios (23).

Garantizar la calidad exige de los profesionales una reflexión permanente sobre los

valores, conocimientos, actitudes, aptitudes y normas que orientan la objetivación del

bien interno. Sin duda, tal reflexiónestimula las acciones y orientan el ejercicio

profesional hacia la búsqueda del mejoramiento continuo, como condición para el

diseño y ejecución de estrategias que privilegien cuidar con calidad y comprender sus

dimensiones: ética, técnica, interpersonal y de percepción21estrategias que privilegien

cuidar con calidad y comprender sus dimensiones: ética, técnica, interpersonal y de

percepción. (24)19

El cuidado de enfermería ha sido definido por muchas teorizadores y filósofos, pero se

podría decir que la primera gran teórica, ejemplo y mito de la enfermería es Florence

Nightingale, quien delineó los primeros conceptos de la profesión y reveló caminos de

la investigación científica enfatizando la observación sistemática como instrumento

para la implementación del cuidado.

Sin embargo, el conocimiento teórico del cuidar empezó en enfermería en la década

de los 50 con Madeleine Leininger, quien defendió la concepción de que el cuidado es

una necesidad humana esencial, y el cuidar como la esencia de enfermería, además

es un modo de lograr salud, bienestar y la conservación de las culturas y de la

civilización que se sustenta en una relación de interacción humana y social que

caracteriza su naturaleza como objeto. (25)

Cuidar implica el deseo de dar cuidado, y de llevar a cabo acciones de cuidado. Las

acciones de cuidar pueden ser observaciones positivas, de soporte, comunicación, o

de intervenciones físicas de la enfermera. Cuidar es dedicarse a un fin, a la protección,

a la mejoría y la preservación de la dignidad del otro. En el cuidado humano, la

relación entre curar y cuidar está invertida: su énfasis está, más bien, en la

idea de que el cuidado potencializa los resultados de la auto curación ypor lo tanto,

cuidar puede ser un medio para curar (26). 20

26Caminal J. La medida de la satisfacción: un instrumento de participación de la

población en la mejora de la calidad de los servicios sanitarios. Revista Calidad

Asistencial Barcelona. 2001; (16): 276–9.

La calidad de atención de enfermería

La calidad de la atención de enfermería se define como: “... la atención oportuna,

personalizada, humanizada, continua y eficiente que brinda el personal de enfermería

de acuerdo a estándares definidos para una práctica profesional competente y

responsable con el propósito de lograr la satisfacción del paciente y la del personal de

enfermería.27

Para el Colegio de Enfermeras del Perú, la calidad de cuidados de enfermería se

considera como un trabajo endógeno, no se impone ni basta que el eje esté empeñado

en ello (SENGE 1999). Es una tarea donde participa todo el equipo de trabajo siendo

la contribución de cada persona importante para el logro de resultados, es decir, se

trata de crear una cultura de calidad de la atención que brinden los servicios de

enfermería, aplicando mecanismos autor reguladores que privilegien la crítica

constructiva, la auto superación y la satisfacción por el trabajo bien hecho.28 El

Consejo Internacional de Enfermeras a señalado que “la responsabilidad fundamental

de la enfermera es cuádruple: promover la salud, evitar las enfermedades, establecer

la salud y aliviar el sufrimiento (29)

La Asociación Norteamericana de Enfermería ANA, establece estándares para la

práctica profesional de enfermería con el fin de asegurar la calidad del cuidado, donde

resaltan la importancia de la instauración de guías y del fortalecimiento del criterio

enfermero, tomando como base laestructura, el proceso y los resultados de los

cuidados para la evaluación de la práctica profesional3, los cuales, han sido

empleados como directriz para la creación de programas de garantía de calidad.

(30)21

La Satisfacción del Usuario

La satisfacción del usuario no es más que un proceso de evaluación continúo del

cuidado flexible, basado en datos que se enfocan en los derechos de los pacientes, en

los resultados de cuidado, en la percepción de satisfacción del paciente y de otros. Los

componentes más importantes de este proceso incluyen: condiciones revisadas de

participación, un instrumento de evaluación estándar y medidas de resultados

centrados en el paciente que sean válidos, confiables y con expectativas de

desempeño apoyados en los resultados que a su vez van a estimular la calidad del

cuidado. (31)

Watson define el cuidado "como un proceso interpersonal que involucra la

preocupación y el deseo de ayudar a la otra persona a lograr el bienestar mental,

físico, sociocultural y espiritual"32. 22Adopta conceptos como el amor incondicional,

aspecto esencial para la supervivencia y desarrollo de la humanidad.

Patricia Larson, define el cuidado como acciones intencionales que llevan al cuidado

físico y la preocupación emocional que promueven un sentido de seguridad al

paciente.33

En la dimensión entorno según Donabedian refiere que el personal de

salud brinda cuidados con los recursos necesarios para que el paciente tenga un

grado de comodidad con el servicio otorgado. Por comodidad se entiende todas

aquellas características del lugar de prestación de los servicios que hacen la atención

de salud conveniente, confortable, agradable, privada y deseable; como por ejemplo

limpieza-conservación,decoración-señalización, ambientes de descanso, facilidades

para alimentarse, comunicarse, relacionarse y resolver problemas.(34)

Según el Ministerio de Salud, la dimensión del entorno de la calidad está referida a las

facilidades que la institución dispone para la mejor prestación de los servicios y que

generan valor agregado para el usuario a costos razonables y sostenibles. Implica un

nivel básico de comodidad, ambientación, limpieza, privacidad y el elemento de

confianza que percibe el usuario por el servicio. (35)23

Según el colegio de Enfermeros del Perú (CEP) citado en su libro Normas de gestión

de la calidad del cuidado enfermero, la calidad se define como la aptitud de un

producto, servicio o proceso, para satisfacer las necesidades de los usuarios y una

propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con

cualquier otra de su misma especie. (36)

2.2 BASES CONCEPTUALES

SATISFACCIÓN DEL USUARIO FRENTE AL CUIDADO DE ENFERMERÍA

La satisfacción del usuario es de fundamental importancia como una medida de la

calidad de atención, porque proporciona información sobre el éxito del proveedor en

alcanzar los valores y expectativas del mismo. (37)24

Según Pascoe (1983), la satisfacción es una evaluación personal del servicio recibido,

basado en patrones subjetivos de orden cognitivo y afectivo y están establecidos por la

comparación entre la experiencia vivida y los criterios subjetivos del usuario. Esos

criterios incluyen la combinación de los siguientes elementos: un ideal del servicio, una

noción del servicio merecido y una medida de las experiencias basadas en situaciones

de servicio similares en un nivel subjetivo mínimo de calidad de los servicios a

alcanzarpara ser aceptado. (38)

Florence Nightingale fue la pionera en introducir el concepto de calidad en el cuidado

del enfermo quien postuló que las “Leyes de la enfermedad pueden ser modificadas si

comparamos tratamientos con resultados e implementando herramientas para medir

los sistemas de cuidado y la efectividad de la asistencia en los hospitales”.39

Según Melum & Sinioris, aunque no exista una definición única de calidad de la

atención de salud, la mayoría de los autores considera la „satisfacción del usuario‟

como un buen punto de partida en el análisis de la calidad. Las quejas y los

requerimientos de los usuarios permiten que los proveedores de los servicios definan

los estándares de calidad adecuados para cada servicio a fin de implementar los

cambios necesarios 4025

Según Henderson, la Calidad de Atención de Enfermería se define como: la

consecución de conjuntos de características y acciones que posibilitan la restauración

en cada paciente, del nivel de salud que es dado remitirle. La Calidad de la asistencia

sanitaria debe dar respuestas adecuadas a las necesidades y expectativas del usuario

de los servicios de salud, con los recursos humanos y materiales que dispone y el

nivel de desarrollo científico actual, para lograr el máximo grado de desarrollo posible

de satisfacción, tanto para el usuario como para los profesionales con un costo más

razonable 41

Según Watson define el cuidado "como un proceso interpersonal que involucra la

preocupación y el deseo de ayudar a la otra persona a lograr el bienestar mental,

físico, sociocultural y espiritual"46. Adopta conceptos como el amor incondicional,

aspecto esencial para la supervivencia y desarrollo de la humanidad. 42

Según Philip Kotler (5),la satisfacción del cliente se define como "el nivel del estado de

ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un

producto o servicio con sus expectativas".

Así, la opinión del paciente añade un componente esencial en la valoración del

servicio prestado.4326

Según la Organización Mundial de Salud (OMS), la calidad de la asistencia sanitaria

es” asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y

terapéuticos más adecuados para conseguir una atención sanitaria optima, teniendo

en cuenta todos los factores y los conocimientos del pacientes y servicio médico y

lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima

satisfacción del paciente con el proceso.44

Según el Ministerio de Salud , la dimensión del entorno de la calidad

está referida a las facilidades que la institución dispone para la mejor

prestación de los servicios y que generan valor agregado para el usuario a costos

razonables y sostenibles. Implica un nivel básico de comodidad,

ambientación, limpieza, privacidad y el elemento de confianza que percibe el usuario

por el servicio.

Según Henderson, la Calidad de Atención de Enfermería se define como: la

consecución de conjuntos de características y acciones que posibilitan la restauración

en cada paciente, del nivel de salud que es dado remitirle. La Calidad de la asistencia

sanitaria debe dar respuestas adecuadas a las necesidades y expectativas del usuario

de los servicios de salud, con los recursos humanos y materiales que dispone y el

nivel de desarrollo científico actual, para lograr el máximo grado de desarrollo posible

de satisfacción, tanto para el usuario como para los profesionales con un costomás

razonable.4627

Evaluar el proceso de cuidado, dice Dora Gaviria: “incluye la valoración de la actuación

técnica, la valoración de los conocimientos y juicios que llevaron a realizar acciones de

cuidado y de la habilidad para desarrollar dichas acciones”. Concluye, que la

evaluación de los proceso se relacionan con el desarrollo de mecanismos para

conocer las percepciones y significados del sujeto de cuidado que conlleva a la

reorganización de los servicios de enfermería, centrados en el sujeto de cuidado.47

El Doctor Avedis Donabedian, una de las máximas autoridades en el campo de la

Salud Pública, define la Calidad de la Atención como aquella que va a maximizar el

bienestar del paciente, una vez que se ha tomado en cuenta el balance de las

ganancias y las pérdidas, que se relacionan con todas las partes del proceso de

atención. Este autor describe que los servicios de salud, hay que estudiarlos en tres

niveles: Estructura, Proceso y Resultado.

En relación a la variable en estudio Calidad de atención varios autores han

desarrollado teorías sobre la calidad de atención, las cuales pueden agruparse de la

siguiente manera

Dimensiones de la calidad:

Según Donabedian la calidad de los servicios sanitarios tiene tres dimensiones

fundamentales:

Componente técnico: hace referencia al conjunto de elementos que forma parte del

proceso de prestación de servicios de salud, como la expresión de la adecuación de la

asistencia que se presta y los avances científicos y la capacidad de los profesionales;

la estructura física, servicios; que implica la ejecución de todos los procedimientos a

través de 6 aspectos fundamentales: Eficiencia, Competencia Profesional, Eficiencia,

Continuidad,Accesibilidad y Seguridad.

Componente interpersonal: se refiere a las relaciones que se muestra entre el

profesional y el paciente, así como la circulación de la información de carácter logístico

y sanitario. Es decir es el grato de interacción y comunicación que se da entre el

paciente y el personal de salud, que involucra una adecuada relación interpersonal en

el cual debe existir confianza y respeto, empatía, cordialidad, claridad en el lenguaje y

veracidad en la información que brinde influyendo de terminantemente en la

satisfacción del paciente.

Componente del entorno (confort): está dado por las condiciones de comodidad que se

ofrece en un establecimiento de salud, es el conjunto de cosas y circunstancias que

permiten al paciente sentirse a gusto, como: el orden, la ventilación e iluminación, el

suministro adecuado de alimentos, el cuidado de la privacidad, los servicios públicos

adecuados (teléfono, señalización, limpieza y orden de los ambientes)

El refiere que para el paciente, la atención de calidad debe satisfacer sus necesidades

percibidas, debe prestarse de manera cortés y en el momento que lo necesiten. Para

ello los aspectos de la calidad más importantes se centran en la eficacia, accesibilidad,

continuidad, oportunidad de atención, relaciones interpersonales y comodidad.(48)28

Dimensión de Entorno

Ann Marriner en su obra “Modelos y Teorías de Enfermería”,

Florence Nightingale es la matriarca de la enfermería moderna, desarrollando su teoría

que se centra en el entorno. En ésta teoría influyeron muchos factores, advirtiéndose

en el conjunto de su trabajo una estrecha integración de valores individuales, sociales

y profesionales(49)

Murray y Zentner definen entorno como el cúmulo de“todas las

condiciones e influencias externas que afectan a la vida y al desarrollo de un

organismo y son capaces de evitar, suprimir o contribuir a las enfermedades, los

accidentes o la muerte” y; aunque Nightingale jamás mencionó el término entorno de

forma explícita en sus escritos, definió y describió en detalle los conceptos de

ventilación, calor, luz, dieta, limpieza y ruido, todos ellos componentes de dicho

entorno. Si bien Nightingale definió a menudo con precisión los conceptos que

manejaba, no separó específicamente el medio del paciente de los aspectos físicos,

emocionales o sociales; aparentemente, suponía que todo ello formaba parte del

entorno.50

Gilmore M. refiere que Avedis Donabedian tiene un enfoque

compuesto de tres partes para la evaluación de la calidad: estructura, proceso

yresultado:

Estructura:

La estructura contiene las características del marco en que se prestan los

servicios, entre los que están los recursos materiales (tales como

instalaciones, equipos médicos y dinero), recursos humanos (tales como el número y

las calificaciones del personal) y de la estructura institucional

(Como la organización del personal médico, método para la evaluación del colegas y

métodos de reembolsos).

Proceso:

El proceso contiene lo que en realidad se realiza para prestar y recibir

servicios e incluye las acciones del paciente al buscar atención médica,

tanto como las acciones del profesional para presentar un diagnóstico y

recomendar o instrumentar el tratamiento.

Resultado:

El resultado comprende los efectos de la atención en el estado de salud de los

pacientes y poblaciones.

Con respecto a la definición de la calidad Gilmore (51)29 refiere que la calidad

consiste en satisfacer osuperar las expectativas de los clientes de manera congruente.

Es juzgar una realidad frente a una referencia, cuadro o contexto, seguida de

evaluaciones sistemáticas. Existe siempre un estándar básico y referencial, y un

indicador para verificar si ese estándar fue alcanzado o no. Este mismo autor refiere

que la calidad es un concepto clave hoy en día para los servicios de salud y la

Organización Mundial de Salud la define como:

- Un alto nivel de excelencia profesional.

- Uso eficiente de los recursos.

- Un mínimo de riesgos para el paciente.

- Un alto grado de satisfacción por parte del paciente

- Impacto final en la salud.

Y rojas Para los servicios de salud la atención brindada es de calidad cuando se

brinda a tiempo sin demora tratando de obtener cooperación y participación de los

pacientes en decisiones relacionadas al proceso de prestación de cuidados mediante

actividades de prevención, detección y tratamiento oportuno, basados en principios

científicos y en el uso de tecnología apropiada, recursos profesionales y el proceso de

comunicación.

Según Márquez, pariente y Rojas, en su artículo de calidad de atención en los

servicios de salud, (1993) describen tres dimensiones en la calidad de atención.

DIMENSION INTERPERSONAL: Se define como interacción social, que ocurre entre

el usuario y el prestador de servicio de salud, la actividad de atención, el respeto y la

cordialidad mutua.

DIMENSION DE INFRAESTRUCTURA: Son las características del lugar, condiciones

físicas de limpieza, de iluminación y ventilación del ambiente.

DIMENSION TECNICA: Es la aplicación de la ciencia y tecnología de la salud, de tal

manera que rinda al máximo de beneficios para la salud del usuario con unmínimo de

riesgo. Es decir que la enfermera cuente con los conocimientos y habilidades que le

permitan brindar las atenciones en forma oportuna, continúa y libre de riesgos de

acuerdo a las necesidades del paciente.

Oportuna: cuando la atención son brindados cada vez que el paciente lo requiere y de

acuerdo a sus necesidades, por ejemplo brindar el tratamiento establecido, realizar los

procedimientos en la hora y fecha indicada. Dar oportunidad de formular y expresar

sus necesidades, desarrollo de acciones educativas en prevención de riesgo en su

salud del paciente, involucra a su familia y medio social, también mantener los riesgos

de la historia clínica completas, asa como los exámenes solicitados.

Continua: Es dado por una atención sin interrupción y en forma permanente según las

necesidades del paciente, con la ayuda del equipo de profesionales de salud, en

donde se brindan educación al paciente sobre la naturaleza de su enfermedad y riesgo

que presentan, así mismo la importancia de los tratamientos y procedimientos a los

que será sometido, explicar aspectos relacionados a la dieta, valorar el estado de

dependencia funcional continuamente y preocuparse por su mejoría.

Libre de riesgo: esta orienta a la atención sin riesgo para el paciente, por ejemplo en

relaciona a las dosis administradas en el tratamiento, las orientaciones al paciente

respecto a sus medicamentos y procedimientos indicados, el hecho de evitar caídas,

prevenir formación de accidentes. La labor principal de la enfermera consiste en

brindar educación y asegura su comprensión, para prevenir riesgo después de haber

sido dado de alta

Donabedian (1966) y Starfield (1992), mencionados por Paganini (1993),

definieronel proceso como un conjunto de actividades que ocurren entre profesionales

de salud y usuarios, como sería en el caso de enfermería: Por ejemplo funciones del

proceso de atención, relaciones interpersonales, método da organización de trabajo,

conocimiento científico, habilidades y destrezas,características del personal de

enfermería.

Según Henderson, la Calidad de Atención de Enfermería se define como: la

consecución de conjuntos de características y acciones que posibilitan la restauración

en cada paciente, del nivel de salud que es dado remitirle. La Calidad de la asistencia

sanitaria debe dar respuestas adecuadas a las necesidades y expectativas del usuario

de los servicios de salud, con los recursos humanos y materiales que dispone y el

nivel de desarrollo científico actual, para lograr el máximo grado de desarrollo posible

de satisfacción, tanto para el usuario como para los profesionales con un costo más

azonable.….30

9

Gantz y Howard31, en su estudio del 2003 encontraron que el 60% de la satisfacción

de los pacientes se relaciona directamente con la interacción que tienen con el

personal de enfermería. Y son casi lógicos estos hallazgos ya que el personal de

enfermería es quien está al pendiente del paciente las 24 horas del día, es a quien le

expresa sus necesidades, miedos, síntomas y demás expresiones que orientan la

evolución de su proceso; de ahí que si la interacción de la enfermera con el sujeto de

cuidado es la adecuada puede beneficiar favorablemente el proceso de atención,

anticipándose a complicaciones, y se establecerá el cuidado oportuno que finalmente

conlleve a la satisfacción del mismo.

La Comisión Interinstitucional de Enfermería define la calidad de los servicios

deenfermería como: “la atención oportuna, personalizada, humanizada, continua y

eficiente que brinda el personal de enfermería, de acuerdo con estándares definidos

para una práctica profesional competente y responsable, con el propósito de lograr la

satisfacción del usuario y del prestador de servicios”3831

Esta mismas autoras defienden la idea que en los servicios de salud, la calidad se

debe fundamentar en la estructura, el proceso y el resultado, y no solamente en el

resultado41; ya que este último evalúa al final la calidad de la acción pero si algo falla

dentro del proceso, no se podrá realizar intervención oportuna o muchas veces no se

podrá especificar en qué estuvo la falla para realizar el plan de mejoramiento continuo

y asegurar la calidad en la prestación del servicio.

El manejo del paciente de alto riesgo consiste en que la enfermera debe estar

preparada para conocer rápidamente las distintas patologías concomitantes manejo de

la farmacología específica, sus diluciones y administración, efectos secundarios y

colaterales, utilización de respiradores, interpretación de gases arteriales en sangre y

otros análisis específicos. Estar adiestrado en RCP, sondas vesicales y nasogástrica.

Interpretación del monitoreo electrocardiográfico, y las actividades de gestión están

dadas por el tipo de coordinación, comunicación e información que realiza con los

demás miembros del equipo de salud.

La satisfacción del paciente debe ser tomado en cuenta por la enfermera. Toda vez

que el profesional de enfermería satisface las necesidades del paciente y por ello debe

hacerlo presentándose de manera cortés en el momento que lo necesite a fin de lograr

la eficiencia, competencia profesional, eficacia,continuidad y seguridad; asimismo

debe mantener una buena relación interpersonal basado en el trato digno, el respeto,

la confianza, empatía, seguridad e información y debe proporcionar comodidad

durante su estadía. Para conocer el concepto de satisfacción hemos recurrido a la

Psicología, ciencia que desde finales del siglo pasado hasta el presente se ha

dedicado a estudiar este tema a

través de múltiples teorías, representaciones empíricas y aproximaciones

metodológicas confirmando la importancia de la dialéctica satisfacción-insatisfacción

en la comprensión del comportamiento humano (12).32

Donabedian, establece algunas características de la calidad en la atención a la salud:

El modelo para evaluar la calidad de atención médica Donabediam (1984) considera

que los tres enfoques principales para evaluar la calidad son los de estructura, proceso

y resultado. Este modelo enfatiza que los elementos de la estructura influyen sobre el

proceso de la atención y de la calidad.

Por “Estructura”, se define a los insumos concretos cuantificables de edificaciones,

equipamiento, medicamentos, insumos médicos, vehículos, personal, dinero y

sistemas organizacionales. Todos ellos necesarios, pero no suficientes para brindar

una adecuada calidad de atención. Denota atributos concretos, mensurables y a

menudo visibles.

Por “Proceso” se entiende todo aquello que se realiza actualmente para que el

paciente reciba una adecuada prestación. El proceso de atención podría decirse que

es el elemento clave para asegurar la calidad. Asumiendo que exista un mínimo de

condiciones adecuadas de medicamentos, equipo e insumos, un adecuado “proceso”

de atención tiene una alta probabilidad de producir un resultado satisfactorio de

laatención.

Por“Resultado” se entiende una adecuada culminación del proceso de atención al

paciente, con el tiempo e insumos requeridos. Los resultados son medidos

normalmente por indicadores de mortalidad y morbilidad y capacidad o discapacidad

funcional producida por las enfermedades. Sin embargo, indicadores favorables

pueden estar afectados por factores que no se encuentren directamente bajo el control

de profesionales y trabajadores de la salud. Los factores culturales, viviendas con

saneamiento básico y agua potable disponibles, dieta balanceada, medio ambiente,

genética y otros, son condicionantes externos con directa relación a resultados

adecuados y a una óptima calidad de vida y de salud. Por tanto, los éxitos de un

adecuado proceso de atención no están ni clara ni unívocamente relacionados al

accionar de los profesionales y trabajadores de la salud.633

El enfoque que Donabedian ha popularizado, fue alimentado por otros autores,

quienes incluyen una clara distinción entre lo que se podría considerar como “calidad

técnica” y “calidad humana en el proceso de atención”.

Se entiende por “calidad técnica” el cuidado y la atención provista por personal de

salud, sustentada en el adecuado conocimiento y justo juicio empleado en arribar a

estrategias y diagnósticos y en llevar a cabo su implementación.

Generalmente la “calidad técnica” es directamente mensurable, como por ejemplo, la

eficiencia o efectividad de una tecnología específica, la eficacia de un medicamento, la

especificidad de una prueba

A la vez el proceso de la atención tiene efecto en el resultado

Este modelo señala que la calidad de atención es un atributo que debe estar presente

en mayor o menor grado en la serie de actividadesque se llevan a cabo por y entre

profesionales y pacientes.

Según el modelo de calidad de atención existen tres enfoques principales que

permiten la evaluación de la calidad estos son: estructura, proceso y resultado y se

clasifican a través de los siguientes atributos:

Accesibilidad física y socio organizacional

Tratamiento técnico

Manejo del proceso interpersonal

Continuidad

El triple enfoque del modelo es posible porque existe una relación funcional

fundamental entre los tres elementos. Esto significa que las características

estructurales de los lugares en donde se imparte la atención tiene una propensión a

influir sobre el proceso de atención, con aumento o disminución de la calidad. En

forma similar, los cambios en el proceso de la atención influyendo las variaciones en

su calidad influirán en el efecto o resultado de la atención.

Según el Ministerio de Salud (42), la dimensión del entorno de la calidad

está referida a las facilidades que la institución dispone para la mejor

prestación de los servicios y que generan valor agregado para el usuario a costos

razonables y sostenibles. Implica un nivel básico de comodidad,

ambientación, limpieza, privacidad y el elemento de confianza que percibe el usuario

por el servicio. 42.34

Características individuales del paciente:

La edad, está relacionada estrechamente con el proceso de maduración anatomo

fisiológico y social que cursa el individuo lo que determina las características

especiales de comportamiento, es así que los adultos se caracterizan por la plena

vigencia de las capacidades físicas e intelectuales y madurez emocional lo que le

permite mayor estabilidad y mejor intervención en el cuidado de la salud y enfrentar los

procesos deenfermedad. Al respecto Hofling plantea: “este grupo de personas tiene

capacidad para razonar, para producir, para dar afecto a otras personas y tener

descendencia”.

El sexo, cada género presenta características propias como: la fuerza física, función

de reproducción, diferencia entre aptitudes, intereses y características individuales que

está determinada en gran parte por expectativas (papeles sociales). Las mujeres

asumen la responsabilidad de madres frente al hogar, además son menos agresivas,

son más emocionales; en cambio los varones participan en actividades relacionadas

en la obtención de alimentos que los lleva lejos de la unidad familiar, son más

agresivos y menos emotivos.

El grado de instrucción, determina el nivel de educación que posee el individuo. La

educación es un proceso social que consiste en la adquisición de conocimientos,

actitudes, habilidades, costumbres y formas de comportamiento útil y aceptable, que

es el resultado de un continuo proceso de perfeccionamiento. La educación nos

permite comprender el contexto del proceso salud-enfermedad, por otro lado Becerra

Armando plantea que en el Perú prima el subdesarrollo y la marginación social

determinando entre otros bajos niveles educacionales (existe un porcentaje

considerable de analfabetismo e instrucción incompleta, principalmente en la población

marginada).

El estado civil, es una característica personal, por lo que implica asumir una serie de

obligaciones y responsabilidades consigo mismo, con la familia y la sociedad, el

matrimonio sigue siendo de mayor valor que otros estados civiles porque presenta una

serie de implicancias sociales, jurídicas y psicológicas, de la misma manera el estado

civil, soltero, viudo y divorciado llevaa una inestabilidad emocional lo que genera

dificultades en la toma de decisiones de su autocuidado y obligaciones sociales.

La condición laboral, determina el tipo de trabajo que ejerce un individuo. E trabajo se

define como “la actividad consiente sea físico o mental, que le hombre realiza con el

fin de producir bienes económicos o servicios, siendo la principal fuente de riqueza”,

de ella depende la satisfacción de las necesidades, además de ser una actividad

eminentemente social, entre sus características se encuentra: es penoso (obligatorio,

responsable, peligroso, fatigoso), tiene un fin económico (producir) es cociente y

dignifica al hombre.

Los días de hospitalización, es fundamental para evaluar el entorno hospitalario; un

paciente que ha permanecido mayor tiempo hospitalizado puede identificar lo positivo

y negativo en el trato recibido por parte de los profesionales de la salud, y tener una

percepción más aproximada de la realidad mientras que un paciente que recién

ingresa al servicio sólo podría manifestar su primera impresión.

2.3 DEFINICION DE TERMINOS

La Calidad: Es un proceso sistémico, permanente y de mejoramiento continuo, que

involucra a toda la organización en la búsqueda y aplicación de formas de trabajo

creativas e innovadoras, de alto valor agregado, que superen las necesidades y

expectativas del cliente y la comunidad, en la cobertura entrega e impacto de los

servicios de salud, los cuales son evaluados en forma subjetiva, por las opiniones de

los beneficiarios de acuerdo de sus expectativas. A sí que para DONABEDIAN “

calidad es la obtención del máximo beneficio para el usuario mediante la aplicación del

conocimiento y tecnología más avanzada tomando en cuentalos requerimientos del

paciente así como las capacidades y limitaciones de recurso de la institución de

acuerdo con los valores sociales imperantes 12

Etimológicamente el término de calidad proviene del latín “qualitas” que significa

propiedad inherente a una cosa.

La Organización Internacional de Estándares, sostiene que la calidad es definida

como: la totalidad de partes y características de un producto o servicio que influye en

su habilidad de satisfacer necesidades declaradas o implícitas. 8

Satisfacción del paciente

Es la complacencia del paciente con los servicios de salud, recibida por las

enfermeras, también se define como una medida de resultado de la interacción entre

el profesional de salud y el paciente. Así, la satisfacción paciente es uno de los

elementos de la calidad de atención que ha captado mayor interés.

satisfacción: Es la conformidad que tiene el paciente teniendo en cuenta aspectos

técnicos e interpersonales que le presta el personal de enfermería, es la expresión de

bienestar referido por el paciente respecto a la percepción de la calidad y calidez en

los cuidados y atención de enfermería percibido durante su estancia, son

categorizados en nivel de satisfacción alto, satisfacción medio y satisfacción bajo.

Paciente: Es toda persona de sexo femenino o masculino que por situaciones de

alteración, desequilibrio o perdida de la salud ingresa al servicio de emergencia del

Hospital Militar Central.

Enfermera :Profesional formado en una institución universitaria que posee el Titulo de

Licenciada en enfermería a nombre de la nación registrada en el Colegio de

Enfermeros del Perú reconocida cuyo rol principal es el cuidado del paciente en todo

las áreas.

Calidad de atenciónde enfermería:

La calidad de la atención de enfermería se define como: “... la atención oportuna,

personalizada, humanizada, continua y eficiente que brinda el personal de enfermería

de acuerdo a estándares definidos para una práctica profesional competente y

responsable con el propósito de lograr la satisfacción del paciente y la del personal de

enfermería.

Cuidados de enfermería: Es el conjunto de acciones basadas en conocimientos

científicos y principios bioéticos que brinda la enfermera (o) al paciente que lo requiere

para satisfacer sus necesidades en sus dimensiones.

Aérea de emergencia:

Es aquel ambiente dependiente de un centro hospitalario, donde se otorgan

prestaciones de salud las 24 horas del día a pacientes que demandan atención

inmediata. De acurdo a su nivel de complejidad pueden resolver diferentes categorías

de daños.

Emergencia médica.

Es una situación crítica de riesgo vital inminente en la que la vida pueda estar en

peligro por la importancia o gravedad de la condición si no se toma medidas

inmediatas. Accidente fortuito, necesidad urgente.

Sala de emergencia: Son salas, tópicos o cuartos con equipos y médicos

especializados que tratan con prioridad las enfermedades o accidentes más

complicados (trauma, problemas cardiacos, quemaduras, infecciones, procesos

sépticos). Después que el paciente se haya restablecido de su crisis, esta es egresado

o tratado en otra área del hospital.

Situación de emergencia: Alteración súbita y fortuita de no ser atendido de manera

inmediata pone en peligro la vida, puede conducir a la muerte o dejar secuelas

invalidantes. Corresponde a pacientes con daños calificados como gravedad súbita

extrema y urgencia

Actitud: estado dedisposición psicológica, adquirida y organizada a través de la propia

experiencia que incita al individuo o reaccionar de una manera característica frente a

determinadas personas, objetos o situaciones.

35

VARIABLES E HIPOTESIS

3.1. Variables de estudio.

Variable 1: calidad de atención que brinda la enfermera en el servicio de emergencia

del Hospital Militar Central.

Variable 2: Satisfacción del cuidado del paciente en el área de emergencia del hospital

Militar Central.

Variable de caracterización:

Sexo

Condición laboral

Edad

Grado de instrucción

3.2. Operacionalización de variables.

3.3. . OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

VARIABLE

DIMENSIÓN

TIPO DE VARIABLE

INDICADOR

ESCALA DE MEDICIÓN

VARIABLE DEPENDIENTE

Satisfacción del cuidado

Nivel de satisfacción del cuidado

Numérica

(ESCALA)

Óptima

Moderada

Insatisfacción

De razón discreta

Cuidado Oportuno

Numérica

(ESCALA)

Óptima

Moderada

Insatisfacción

De razón discreta

Cuidado continuo

Numérica

(ESCALA)

Óptima

Moderada

Insatisfacción

De razón discreta

Cuidado libre de riesgo

Numérica

(ESCALA)

Óptima

Moderada

Insatisfacción

De razón discreta

Entorno

Numérica

(ESCALA)

Óptima

Moderada

Insatisfacción

De razón discreta

Interpersonal

Numérica

(ESCALA)

Óptima

Moderada

Insatisfacción

De razón discreta

VARIABLE INDEPENDIENTE

Calidad de atención del personal de salud

Nivel de calidad

Numérica

(puntajes)

Buena

Regular

Mala

De razón discreta

Estructura

Numérica

(puntajes)

Buena

Regular

Mala

De razón discreta

Proceso

Numérica

(puntajes)

Buena

Regular

Mala

De razón discreta

Resultado

Numérica

(puntajes)Buena

Regular

Mala

De razón discreta

VARIABLES DE CARACTERIZACIÓN

Demográficas

Edad

Numérica

Años cumplidos

De razón discreta

Sexo

Categórica

Masculino

Femenino

Nominal dicotómica

Sociales

Estado civil

Categórica

Soltero

casado

Viudo

Divorciado

Conviviente

Nominal politómica

Zona de procedencia

Categórica

Urbano

Rural

Urbano marginal

Nominal politómica

Grado de escolaridad

Categórica

Analfabeta

Primaria

Secundaria

Superior

Ordinal politómica

Ocupación

Categórica

Profesional

Técnico

Obrero

Comerciante

Agricultor

Ama de casa

Nominal politómica

Aspectos de la atención

Tipo de usuario

Categórica

Nuevo

Continuador

Ordinal dicotómica

Tipo de afiliación

Categórica

Regular

Agrario dependiente

Agrario independiente

Potestativo-Plan protección total

Potestativo-Plan protección vital

Nominal politómica

Proceso de la atención

Motivo de ingreso

Categórica

Pregunta abierta

Nominal

Especialidad que prestó la atención

Categórica

Medicina general

Cirugía

Traumatología

Cardiología

Otros

Nominal politómica

Tipo de tratamiento recibido

Categórica

Médico

Quirúrgico

Nominal politómica

3.4. Hipótesis Generales

Ho: No existe relación entre la calidad de atención y la satisfacción del cuidado de

enfermería que brinda la Enfermera en el servicio de Emergencia del Hospital Militar

central.

Ha: Existe relación entre la calidad de atención y la satisfacción del cuidado de

enfermería que brinda la Enfermera en el servicio de Emergencia del Hospital Militar

central.

3.5. Hipótesis Específicos

Ho1: No existe relación entre la calidad en su dimensión estructura que brinda el

profesional de enfermería con el nivel desatisfacción del cuidado de enfermería del

Servicio de Emergencia del Hospital Militar central.

Ha1: Existe relación entre la calidad en su dimensión estructura que brinda el

profesional de enfermería con el nivel de satisfacción del cuidado de enfermería del

Servicio de Emergencia del Hospital Militar central.

Ho2: No existe relación entre la calidad en su dimensión proceso que brinda el

profesional de enfermería con el nivel de satisfacción del cuidado de enfermería del

Servicio de Emergencia del Hospital Militar central.

Ha2: Existe relación entre la calidad en su dimensión proceso que brinda el profesional

de enfermería con el nivel de satisfacción del cuidado de enfermería del Servicio de

Emergencia del Hospital Militar central.

Ho3: No existe relación entre la calidad en su dimensión resultados que brinda el

profesional de enfermería con el nivel de satisfacción del cuidado de enfermería del

Servicio de Emergencia del Hospital Militar central.

Ha3: Existe relación entre la calidad en su dimensión resultados que brinda el

profesional de enfermería con el nivel de satisfacción del cuidado de enfermería del

Servicio de Emergencia del Hospital Militar central.

IV. METODOLOGIA

4.1 Tipo de la investigación:

El método que se utilizó para esta investigación es de tipo descriptivo porque describe

los fenómenos o hechos que pero no las explica. Es cuantitativo porque las variables

de estudio: Nivel de satisfacción del paciente acerca de la calidad de atención que

recibe de las enfermeras en el servicio de Emergencia, se expresan en forma

numéricos. Según la presentación de los hechos es de corte transversal porque el

estudio de las variables se realizara en un determinado momento,haciendo un corte en

el tiempo.

4.2 Diseño de la investigación

Para la investigación se definió como un estudio de tipo cuantitativo y descriptivo,

cuantitativo porque las variables de estudio se expresan en forma numérica y

descriptiva porque las variables de estudio muestran los fenómenos o hechos pero no

las explica.

4.3 Metódica de cada momento de la Investigación:

Planificación: Al inicio de la investigación se procedió a la búsqueda preliminar de

fuentes de investigación para conocer los antecedentes y poder formular el problema

de investigación, justificarlo y determinar la factibilidad especialmente por tratarse en

una institución Militar. Posteriormente, se formularon los objetivos, se procedió a

elaborar el marco teórico que sustenta la investigación, se determinó el tipo de

investigación acorde con las variables en estudio, se formularon la hipótesis y

definimos el diseño. Se diseñó el proyecto de investigación.

Operativización metodológica:

Segundo momento de la investigación, establecimos la población objetivo, los criterios

de inclusión y de exclusión, determinamos el tamaño muestral y el tipo de muestreo a

utilizar. A continuación, se definió las técnicas, instrumentos y procedimientos de

procesamiento y análisis de información. Fue necesario precisar las técnicas,

instrumentos y los procedimientos de recolección de información hasta la aplicación de

los instrumentos.

Análisis y consolidación de la información:

Tercer momento de la investigación, aplicamos las técnicas estadísticas, procediendo

al procesamiento y análisis de información incluyendo la discusión de los resultados,

conclusiones y recomendaciones.

Comunicación y difusión:

Cuartomomento de la Investigación y uno de los más significativos por la

responsabilidad en la elaboración del reporte de investigación y dado que nuestro

interés de difusión es académico se socializó ante la comunidad científica de la

Universidad.

4.5 Área de estudio

La investigación se realizó en el Hospital Militar Central que se encuentra ubicado en

la Av. Persig S/N Jesús María, Lima Siendo un hospital de tercer nivel que pertenece

al servicio militar, brindando atención a todos los militares, familiares directos de

militares y público en general en las 24 horas del día. El hospital brinda atención al

usuario desarrollando actividades de promoción, protección, recuperación y

rehabilitación. Los servicios cuentan con equipo multidisciplinario (una enfermera jefa

del servicio, 34 enfermeras asistenciales y 16 técnicos de enfermería) la investigación

se realizó en el servicio de emergencia que está distribuido de la siguiente manera:

Shock trauma, tópico de cirugía, tópico de medicina, consultorio de traumatología,

tópico de obstetricia y ginecología, tópico de pediatría, servicio de Rx, farmacia,

laboratorio y rotonda de emergencia donde el paciente recibe la atención inmediata

según el triaje.

3.1 . Población y muestra

Características de la población:

La población estuvo conformada por todos los paciente que estuvieron recibiendo

atención en el servicio de emergencia del Hospital Militar Central, Mayo 2013.

Selección de la Muestra:

Criterio de Inclusión:

Pacientes Militares activos

Familiares directos

Pacientes militares que deseen participar en forma voluntaria.

Pacientes Militares de ambos sexos

Pacientes militares que estén siendo atendidos en el servicio de emergencia.Criterios

de exclusión

Pacientes Militares inactivos

Familiares indirectos ( Hermanos, tíos, primos y sobrinos)

Pacientes militares que no deseen participar en forma voluntaria.

Pacientes de sexo masculino.

Pacientes que estén siendo tendidos en el servicio de medicina.

Tamaño de la Muestra:

Para la selección del tamaño de la muestra se aplicó la fórmula del tamaño muestral

para cantidades menores a los 100 casos.

OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

Variable

Definición

conceptual

Definición

Operacional

Dimensiones

indicadores

Instrumento

Escala

V. 1. Calidad de atención de Enfermería

La calidad de atención consiste en la aplicación de las ciencias y tecnologías médicas,

en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma

proporcional sus riesgos, mostrando calidad y calidez en forma oportuna y continua.

Es la atención que refiere el paciente le brinda la enfermera en forma de calidad y

calidez

Componente

Entorno(Confort)

Componente

Interpersonal

Condiciones del servicio: limpieza, ventilación e iluminación

Le muestran el ambiente que va a ocupar

La administración de los medicamentos

Respetan la privacidad del paciente

Accesibilidad al servicio

Presentación de la enfermera a cargo del paciente

Trato brindado por la enfermera en el servicio.

Saludo cordial por parte de la enfermera

Orientan sobre las técnicas que usaran para procedimientos que realizan

Brinda atención inmediata frente a las necesidad que presenta el paciente

Encuesta

V.2 Calidad de atención de Enfermería

Satisfacción del paciente

La calidad de atención consiste en la aplicación de las ciencias y tecnologíasmédicas,

en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma

proporcional sus riesgos, mostrando calidad y calidez en forma oportuna y continua.

Nivel de satisfacción es el grado de expresión relacionada al bienestar que

experimenta el paciente sobre atención recibida por la enfermera en el servicio de

emergencia

Es la medida en la atención sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las

expectativas del paciente. De acuerdo a los componentes del entorno y

interpersonales

Atención con Calidad

Atención con calidez

Oportuno

– información oportuna acerca de su salud.

- identificación precoz de problemas y/o necesidades.

Continuo

- cumplimiento del horario establecido para el tratamiento.

- tiempo y hora para la atención recibido es adecuado

- educación sobre la recuperación de la enfermedad en sus actividades diarias

La enfermera muestra respeto

La enfermera muestra amabilidad

La enfermera muestra interés por sus necesidades afectivas

La enfermera muestra paciencia en la atención.

La enfermera le escucha sus problemas y responde en forma adecuada

Encuesta

MATRIZ DE CONSISTENCIA

PROBLEMA

OBJETIVOS

HIPOTESIS

VARIABLE E INDICADORES

METODOLOGIA

Problema General

¿Cuál es la Calidad y satisfacción del cuidado de enfermería brindado por el

profesional de enfermería del servicio de Emergencia del Hospital Militar?

Objetivo general

Determinar la Calidad y satisfacción del cuidado de enfermería brindado por el

profesional de enfermería del servicio de Emergencia del Hospital Militar

Objetivos Específicos

Identificar laCalidad y satisfacción del cuidado de enfermería brindado por el

profesional de enfermería del servicio de Emergencia del Hospital Militar según las

dimensiones:

oportuno.

Continua

Libre riesgo

Identificar la satisfacción del cuidado de enfermería brindado por el profesional de

enfermería del servicio de Emergencia del Hospital según las dimensiones

Componente de entorno

Componente interpersonal

Existe una relación significativa entre

Variable I Calidad Del cuidado de enfermería

Dimensiones Técnica :

-oportuno

-continuo

-libre riesgo

Variable II

de satisfacción del paciente

Dimensiones:

-Componente de entorno

-Componente Interpersonal

Tipo de investigación

Es descriptivo de corte transversal

Población

Pacientes del Hospital Militar en el servicio Emergencia.

Muestra

La muestra constituida por un total de 85 pacientes.

Instrumentos

.Cuestionarios

.Encuestas

Procesamiento de datos

El procesamiento de los datos se realizó utilizando trámites administrativos, sesiones

informativas y estadísticas.

GUÍA DE ENTREVISTA SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÓN

TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN.

INSTRUCCIONES. Estimado/a señor/a, señorita, le pedimos por favor se sirva

contestar la presente encuesta, que permitirá conocer la calidad de atención que se

brinda en el servicio de emergencia; para ello se le solicita marcar los recuadros

correspondientes. La información será personal y completamente confidencial. La

exactitud de las respuestas será de inestimable valor.

Gracias por su colaboración.

N0

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Sí

No

ESTRUCTURA

1

La Unidad del servicio de emergencia se encuentra en buen estado.

2

Las ventanas del servicio de emergencia estánintegras.

3

Tiene las puertas completas y con sistema de seguridad.

4

Cuenta con agua potable disponible para realizarse el lavado de manos.

5

Cuenta con energía eléctrica las 24 horas

6

Los servicios higiénicos se encuentran limpios y funcionando. para usuarios

7

Cuenta con sala de observación para pediatría.

8

Cuenta con lava manos en cada ambiente limpios y funcionando.

9

Existen recipientes y bolsas para depositar la basura, según clasificación.

10

Cuenta con personal de limpieza las 24 horas.

11

Cuenta con aire acondicionada en las áreas de observación.

12

Cuenta con circulación de aire adecuada en los ambientes de atención a los usuarios.

13

Cuenta con todo el Personal de Salud.

14

Las sillas y bancas se encuentran en buen estado.

15

Existe privacidad visual y auditiva en los ambientes de atención.

16.

Los ambientes cuentan con una distribución adecuada de los mobiliarios.

17

Cuenta con Personal de Limpieza

18

Tienen los instrumentos y equipos médicos necesarios para ser utilizado durante la

consulta.

PROCESO

Sí

No

19

Aplican los instrumentos médicos durante la consulta.

20

Manejan los registros necesarios para brindar atención.

21

Registran la atención en su historia clínica.

22

Brindan información sobre el funcionamiento del servicio.

23

El personal lo saluda al entrar a la consulta.

24

El personal de salud se identifica.

25

Se dirigen a usted por su nombre.

26

El personal de salud pregunta sobre el motivo de consulta.

27

El personal de salud lo escucha atentamente.

28

El personal de salud pregunta sus antecedentes médicos (enfermedadesanteriores).

29

Preguntan sobre el uso de medicamentos actualmente la dosis y frecuencia de uso.

30

El personal lo pesa antes de la consulta.

31

Le realizan examen físico en la consulta.

32

Le realizan exámenes de laboratorio si los necesita.

33

Le realizan radiografías de ser necesario

34

Utilizaron correctamente el uniforme durante la consulta

35

Se lavaron las manos para examinarlo.

36

Le brindaron privacidad durante la consulta.

37

Le explican sobre el tratamiento a utilizar.

38

Le explican la descripción, efectos, ventajas, beneficios, inconvenientes y posibles

efectos secundarios de los medicamentos.

39

Le prescriben los medicamentos disponibles en dicho hospital.

40

Crean un ambiente de confianza para que usted pregunte sobre sus dudas.

41

Preguntan sobre su situación familiar.

42

Preguntan sobre su situación económica.

43

Le piden que repita la información.

44

Le describen claramente todos los efectos secundarios posibles y las señales de

peligro.

RESULTADO

Sí

No

45

Recibió buen trato por parte del personal de admisión.

46

Se sintió cómodo (a) en la sala de espera.

47

Le explicaron sobre su situación de salud.

48

Recibió buen trato por parte del personal médico que lo atendió.

49

Recibió buen trato por parte del profesional de enfermería que lo atendió.

50

Siente que le resolvieron su problema por el que vino en esta ocasión.

51

La duración de la consulta fue la adecuada.

52

Le dieron los medicamentos prescritos.

53

Le realizaron todos los exámenes de laboratorio.

54

Los medicamentos son de buena calidad.

55

Los resultados delaboratorio fueron oportunos.

56

La solución de su problema de salud fue integral.

GUÍA DE ENTREVISTA SOBRE LA SATISFACCION DEL CUIDADO DE

ENFERMERIA

TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN.

INSTRUCCIONES. Estimado/a señor/a, señorita, le pedimos por favor se sirva

contestar la presente encuesta, que permitirá conocer la calidad de atención que se

brinda en el servicio de emergencia; para ello se le solicita marcar los recuadros

correspondientes. La información será personal y completamente confidencial. La

exactitud de las respuestas será de inestimable valor.

Gracias por su colaboración.

Ítems

DIMENSIÓN TÉCNICA

SI

NO

CUIDADO OPORTUNO

1

¿Cuándo ingresa al servicio para hospitalizarse, la enfermera le brindo orientación

acerca del horario de visita, alimentación, reposo medicación y normas hospitalarias?

2

¿Cuándo Ud. Necesitó la enfermera ella acudió atenderlo de inmediato?

3

¿La enfermera coordinó los cuidados de Ud. Con otros profesionales de salud?

4

¿La enfermera le brinda tratamiento en el horario indicado?

CUIDADO CONTINUO

5

¿Durante las 24 horas del día la enfermera estuvo dispuesta a atenderlo de acuerdo a

sus requerimientos?

6

¿La enfermera le brindo tratamiento en el horario establecido?

7

¿La enfermera le explicó el horario de trabajo rotativo que tenían?

8

¿La enfermera explicó como su enfermedad afectará su capacidad para realizar sus

actividades diarias?

CUIDADO LIBRE RIESGO

9

¿Cuándo la enfermera aplica el tratamiento le brinda privacidad y confianza en todo el

procedimiento?

10

¿La enfermera busco la participación de usted en sus cuidados?

11

¿Durante su estancia en el hospital sufrió ustedalgún accidente?

12

¿La enfermera conversa con Ud. cuando le realiza los procedimientos?

DIMENSION DEL ENTORNO

13

¿El ambiente donde se atiende se encuentra limpio?

14

¿El ambiente tiene buena ventilación e iluminación?

15

¿La Enfermera le muestra al ambiente que va a ocupar durante su atención?

16

¿La Enfermera le administra los medicamentos indicados inmediatamente después

que el médico indique?

17

¿El ambiente donde se está atendiéndose es adecuado para mantener su privacidad?

DIMENSION INTERPERSONAL

18

¿Las enfermeras se identifican con su nombre al ingresar a su ambiente?

19

¿Las Enfermeras se muestran amables al momento de atenderlo, le permite que

exprese sus preocupaciones y temores?

20

¿Las enfermeras lo saludan en forma cordial al ingresar a su ambiente?

21

¿La enfermera solicitan su colaboración al momento que van a realizarle un

procedimiento?

22

¿Cuándo Ud., tiene alguna necesidad y o dolor llama a la enfermera acude de manera

inmediata?

MEDICION---

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.

ACTIVIDADES

2014

MAYO

JUNIO

JULIO

AGOSTO

SETIEMBRE

1 semana

2 semanas

3 semanas

4 semanas

1 semana

2 semanas

3 semanas

4 semanas

1 semana

2 semanas

3 semanas

4 semanas

1 semana

2 semanas

3 semanas

4 semanas

1 semana

2 semanas

3 semanas

4 semanas

Revisión de la literatura

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Confección del título del proyecto

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Elaboración del Proyecto en si

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Presentación del proyecto

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  

 

 

 

 

 

 

 

Aprobación del Proyecto

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Validación de instrumento

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Capacitación al personal y organización de los recursos

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Trabajo de campo (Aplicación de Instrumentos)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Evaluación del desarrollo del Proyecto.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Construcción y llenado de base de datos electrónica

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Análisis de información

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Redacción del informe final

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Presentación del informe final

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Revisión por los jurados

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Sustentación

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

PRESUPUESTO.

GASTOS DE ELABORACION DEL PROYECTO E INFORME

Partida

Descripción

Unidad de medida

Cantidad

Costo Unitario

Costo total

49

Material de escritorio

USB

Unidad

1

30

30.00

Internet

Horas

50

1

50.00

CD.ROM

unidad

10

1.0

10.00

Papel Bond

Millar

5

28

140.00

Folder

½ ciento

50

2.0

100.00

Carpeta encuestadora

Unidad

5

15.00

75.00

Borrador

Unidad

10

0.5

5.00

Bolígrafo

Caja

2

25

50.00

Lápices

Caja

2

15

30.00

Tajador

Unidad

10

0.5

5.00

Cuaderno de campo

Unidad

30

2.00

60.00

Corrector

Unidad

10

3

30.00

Regla

Unidad

10

0.5

5.00

SUB TOTAL

570.00

32Transporte

Movilidad durante el trabajo de campo (hospital)

Movilidad

15

3.00

45.00

SUB TOTAL

45.00

39

Otros servicios de terceros

Tipeo de proyecto e informe

Hoja

260

0.50

130.00

Tipeo de los instrumentos

Hoja

5

0.50

2.50

Tipeo de la documentación de la ejecución e informe administrativo de la investigación.

Hoja

30

0.50

15.00

Fotocopias de temas de libros

Hoja

500

0.10

50.00

Fotocopia de los instrumentos y consentimiento informado.

Hoja

800

0.10

80.00

Impresión de información de internet

Hoja

200

0.30

60.00

Impresión de los instrumentos.

Hoja

15

0.20

3.00

Primera impresión de los ejemplares de la Tesis

Hoja

180

0.30

54.00

Anillado de la primera impresión de los ejemplares de la Tesis

Hojas

3

3.00

9.00

Impresión para presentación en la sustentación de la Tesis

Hojas

800

0.20

160.00

Anillado de la

impresión para presentación en la sustentación de la Tesis

Hojas

4

4.00

16.00

Impresión para el empastado de la Tesis

Unidad

800

02. 00

160.00

Empastado

Unidad

4

25.00

100.00

SUB TOTAL

779.50

27

Servicios no personales

Pago a 03 encuestadores

Administración de encuestas y test.

81

30.00

2430.00

Pago a estadístico

600.00

Pago a revisor de estilo

200.00

SUB TOTAL

2430.00

24

Refrigerio/ alimentación

Refrigerio a los encuestados

Ración

30

3.00

90.00

SUB TOTAL

90.00

TOTAL

3914.5

ANEXO Nº 01

MATRIZ DE CONSISTENCIA

TITULO DE LA INVESTIGACION

ANEXO Nº 02

ESQUEMA TENTATIVO DE LA TESIS

(COPIAR DE LA PÁGINA DE LA DIRECTIVA DE LA UNIVERSIDAD)

Resumen

Abstract

PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN

1.1 Fundamento delproblema de investigación

1.2 Formulación del problema

1.3 Objetivos

1.4 Justificación e Importancia

1.5 Hipótesis

1.6 Variables

1.7 Operacionalización de variables

1.8 Alcance y limitaciones

CAPÍTULO II

2. MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes del estudio

2.2. Bases teóricas.

2.3. Bases conceptuales

CAPÍTULO III

3. MARCO METODOLÓGICO

3.1 Tipo de estudio

3.2 Diseño y esquema de investigación

3.3 Método de investigación

3.4 Población

3.5 Muestra

3.6 Instrumentos de recolección de datos

3.7 Elaboración de datos

3.8 Procedimientos de recolección de datos

3.9 Análisis e interpretación de datos

CAPÍTULO IV

4. RESULTADOS

4.1. Presentación de resultados

Análisis descriptivo

Análisis inferencial

CAPÍTULO V

Discusión de resultados

CAPÍTULO VI

Conclusiones

CAPÍTULO VII

Recomendaciones

ANEXO Nº 03

CONSENTIMIENTO INFORMATIVO.

Título del estudio.

Objetivo.

Metodología.

Consistirá en un análisis descriptivo de la información, para el efecto se aplicara una

guía de entrevista y una guía de observación para conocer la calidad y satisfacción del

cuidado de la enfermera en el servicio de emergencia del Hospital Militar.

Seguridad.

El estudio no pondrá en riesgo la salud física ni psicológica de usted ni la de su familia.

Participantes en el estudio.

Se incluirán todas las familias de los pacientes que se encuentren en la rotonda de

emergencia , tópicos ,consultorio etc.

Compromiso.

Se le pedirá que conteste a las preguntas de la entrevista que se le efectuará salud.

Para tal efecto es posible contar con su aprobación refrendándolo con su firma y la de

un testigo de ser el caso.

Tiempo de participaciónen el estudio.

Solo tomaremos un tiempo aproximado de 20 a 25 minutos para el estudio.

Beneficio por participar en el estudio.

El beneficio que usted obtendrá por participar en el estudio, es el de recibir una

orientación sobre el cuidado ante las picadura y aspectos de promoción del

saneamiento básico de la vivienda.

Confidencialidad.

La información recabada se mantendrá confidencialmente en los archivos de la

universidad de procedencia quien patrocina el estudio. No se publicarán nombres de

ningún tipo. Así que podemos garantizar confidencialidad absoluta.

Derechos como participante.

La participación en el estudio es voluntaria. Usted puede escoger no participar o puede

abandonar el estudio en cualquier momento. El retirarse del estudio no le representará

ninguna penalidad o pérdida de beneficios a los que tiene derecho.

Le notificaremos sobre cualquiera nueva información que pueda afectar su salud,

bienestar o interés por continuar en el estudio.

Responsables del estudio.

Comuníquese con el investigador:

Telf. 962609152 -Huánuco.

Para obtener más información

Escribir al

Email:

Acepto participar en el estudio: He leído la información proporcionada, o me ha sido

leída. He tenido la oportunidad de preguntar dudas sobre ello y se me ha respondido

satisfactoriamente. Consiento voluntariamente participar en este estudio y entiendo

que tengo el derecho de retirarme en cualquier momento de la entrevista sin que me

afecte de ninguna manera.

FIRMA………………………………….

Participante……..………………...................................................................

Fecha ____/____/____

Testigo……..………………..........................................................................

Fecha____/____/____

ANEXO Nº 04

COMPROMISO DE CONFIDENCIALIDAD

Los datos que se obtengan a lo largo del presente estudio son totalmente

confidenciales, de modo que sólo se emplearán para cumplir los objetivos antes

descritos. Con el fin de garantizar la fiabilidad de los datos recogidos en este estudio,

será preciso que los responsables de la investigación y, eventualmente, las

autoridades del Hospital tengan acceso a los instrumentos que se va aplicar

comprometiéndose a la más estricta confidencialidad.

En concordancia con los principios de seguridad y confidencialidad, los datos

personales que se le requieren (Aspectos sociodemográficos y aspectos laborales)

son los necesarios para cubrir los objetivos del estudio. En ninguno de los informes del

estudio aparecerá su nombre y su identidad no será revelada a persona alguna salvo

para cumplir los fines del estudio. Cualquier información de carácter personal que

pueda ser identificable será conservada y procesada por medios informáticos en

condiciones de seguridad, con el objetivo de determinar los resultados del estudio. El

acceso a dicha información quedará restringido al personal designado al efecto o a

otro personal autorizado que estará obligado a mantener la confidencialidad de la

información. Los resultados del estudio podrán ser comunicados a las autoridades

sanitarias y, eventualmente, a la comunidad científica a través de congresos y/o

publicaciones.

De acuerdo con las normas del hospital, usted tiene derecho al acceso a sus datos

personales; asimismo, si está justificado, tiene derecho a su rectificación y

cancelación.

______________________________

Responsable de la investigación.