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FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y

ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

PROYECTO DE TESIS

CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL

CLIENTE DE EMAPA CAÑETE 2013 – SAN VICENTE DE

CAÑETE

PRESENTADO POR:

ROSA MERCEDES SUBAUSTE ARROYO

Para obtener el título profesional de Ciencias Administrativas

Contables

Asesor: W. David Auris Villegas, master por la Universidad de la

Habana de Cuba

CAÑETE – PERU

2013

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CLIMA LABORAL EN EL AREA DE

ATENCION AL CLIENTE DE EMAPA CAÑETE

2013 – SAN VICENTE DE CAÑETE

3

INDICE

CAPITULO I

1. Planeamiento de la tesis

1.1. Planteamiento del problema

1.1.1. Caracterización del problema…………………………………3

1.1.2. Enunciado del problema………………………………………3

1.2. Objetivos de la Investigación

1.2.1. Objetivo General………………………………………………4

1.2.2. Objetivo Específicos…………………………………………..4

1.3. Justificación de la Investigación………………………………...4

CAPITULO II

2. Marco Teórico y Conceptual

2.1. Antecedentes ………………………………………………………5

2.2. Bases teóricas ……………………………………………………...9

2.3. Marco conceptual …………………………………………………50

CAPITULO III

3. Hipótesis ………………………………………………………………….54

CAPITULO IV

4. Interpretación de resultados……………………………………….…….54

5. Metodología

5.1. El tipo y el nivel de la investigación……………………………….55

5.2. Diseño de la investigación…………………………………………55

5.3. Población ………………………………………………………….56

5.4. Muestra …………………………………………………………....56

5.5. Plan de análisis ……………………………………………………57

5.6. Operacionalizacion de las variables ………………………………58

6. Referencias bibliográficas

Anexos …………………………………………………………………….61

4

RESUMEN EJECUTIVO

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo realizar un cambio positivo

sobre el clima laboral dentro del área de atención al cliente de EMAPA CAÑETE

S.A. y que repercuta en toda la organización y sea principalmente en beneficio de

sus clientes, lograr alcanzar su satisfacción y que este indicador contribuya con la

sostenibilidad de la empresa a largo plazo.

Según la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento – SUNASS a

través de sus indicadores de gestión, muestra el desarrollo individual de las EPS es

ahí donde cada empresa de servicio debe mostrar la eficiencia y eficacia de su

organización, el apoyo de las instituciones y organizaciones, estatales o no, que

están comprometidas con la EPS de Cañete.

La empresa EMAPA CAÑETE S.A. cuenta con 35,000 usuarios aproximadamente

dentro de su ámbito de jurisdicción, en las cuales se encuentran las localidades de

San Vicente, Imperial, Mala, San Antonio, Santa Cruz de Flores, Asia, Chilca,

Calango, Cerro Azul, San Luis, Quilmaná, Lunahuaná, localidades donde existe un

índice de 1800 reclamos anuales tanto comerciales como operacionales, los cuales

son atendidos por personal de las áreas de atención al cliente de dicha organización

y que en muchos casos por diferentes circunstancias el usuario no se va satisfecho

con la respuesta que le da la empresa EMAPA CAÑETE S.A.

Dentro de las visitas que se realizó a la empresa, se pudo detectar que el índice de

rotación del personal es continuo, originando un clima laboral tenso ya que muchas

veces el personal no está capacitado para asumir nuevas responsabilidades y por

ende este sea observado por sus clientes, originando malestar ante los usuarios. Es

evidente que la existencia de un adecuado u óptimo clima organizacional

repercutirá positivamente en el desempeño del trabajador y de la empresa en

general. Por consiguiente, consideramos que un adecuado clima organizacional

influirá directamente sobre la gestión de la empresa y, por tanto, en la satisfacción

de sus usuarios.

A través de este proyecto de investigación, se lograra que esta empresa utilice las

propuestas e intervenciones del proyecto y que estas puedan influir

5

satisfactoriamente en el clima laboral de EMAPA CAÑETE S.A. Con esta

investigación las personas beneficiadas serán tanto los usuarios como los mismos

trabajadores de la empresa.

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CAPITULO I

1. Planteamiento de la tesis

En este primer capítulo se describirá la situación objeto del proyecto de

investigación, en la cual se permitirá comprender su origen y relaciones.

1.1. Planteamiento del problema

1.1.1. Caracterización del problema

Uno de los factores más importante dentro de una organización es

contar con un buen clima laboral; que cada trabajador sienta y sobre

todo este motivado, identificado con su empresa u organización y

pueda lograr los objetivos y metas trazadas. Una de estas metas es el

buen y excelente trato al cliente, que conllevara a que la empresa

obtenga méritos en su gestión, logre ser una de las empresas líderes

en el mercado local y porque no en el mercado nacional. El Cliente

quiere ser escuchado, comprendido y reconocido y esto se logra solo

a través de la calidad, siendo ello una estrategia empresarial.

Para lograr esto EMAPA CAÑETE S.A. tiene el compromiso de

mejorar e enriquecer el clima laboral de la empresa, que repercuta en

todo el ámbito laboral y que el cliente sienta el cambio, a través de la

excelencia en la atención, la comodidad del servicio y el

reconocimiento de la empresa; siendo además el beneficiado el

desarrollo de la empresa y en especial a la población activa de la

Provincia de Cañete.

1.1.2. Enunciado del problema

Problema General

La investigación se puede formular mediante la siguiente

interrogante:

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¿Cómo repercute el clima laboral en el área de atención al cliente de

Emapa Cañete S.A. – 2013?

Problemas Secundarios

¿Cómo influye un óptimo clima laboral en el área de atención al

cliente en Emapa Cañete S.A. – 2013?

¿Cómo varia el comportamiento del personal del área de atención al

cliente en función al clima laboral de Emapa Cañete S.A. - 2013?

1.2. Objetivos de la Investigación

1.2.1 Objetivo General

Realizar un cambio positivo sobre el clima laboral dentro del área de

atención al cliente de EMAPA CAÑETE S.A. y que repercuta en

toda la organización y sea en beneficio de sus clientes.

1.2.2 Objetivo Específicos

- Utilizar las propuestas e intervenciones del proyecto y que

influya considerablemente en el clima laboral

- Comprobar si existe una relación directa entre el clima laboral y

el área de atención al cliente y se puede determinar parámetros

que permitan a la EPS mejorar el clima laboral y satisfacer al

cliente

1.3. Justificación de la Investigación

Si hablamos acerca del clima laboral podemos decir que la mejor metáfora

para definirlo es relacionarlo con el sentimiento o estado de ánimo; esta es

una buena manera de describirlo porque así como no podemos decretar la

felicidad de las personas que nos rodean, tampoco podemos decretar o

simplemente bajar “la línea” de que nuestros colaboradores (a partir de

determinado momento) estén felices, motivados al logro y comprometidos

con la organización.

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Por lo tanto nuestra investigación, nos enseña que el Clima Laboral es

producto de las percepciones y estas percepciones están matizadas por las

actividades, interacciones y experiencias de cada uno de los miembros y

estas influyen directamente en la calidad y excelente atención al cliente.

En EMAPA CAÑETE S.A. se ha podido observar que existe una relación

directa entre el clima organizacional y la satisfacción del cliente, de tal

manera que a medida que se incremente el nivel del clima organizacional

aumentarán los niveles de satisfacción de los clientes. Toda organización

tiene su propio sistema, el cual posee su propia cultura, trato, costumbres y

que conllevan a tener un buen clima laboral.

CAPITULO II

MARCO TEORICO

En el presente capítulo se establece lo que han investigado otros autores y se

incluyen citas de otros proyectos de investigación. Se analiza compendios de una

serie de elementos conceptuales que sirven de base a la indagación por realizar.

II. Antecedentes de la Investigación

Luego de haber revisado algunos temas o investigaciones sobre el clima

laboral dentro de una organización y cómo influye en el área de atención al

cliente, se pudo seleccionar antecedentes que proporcionan aportes

importantes para sustentar con mayor precisión esta investigación.

1. Nacionales

Peláez León Clemente, (2010), realizó una tesis de Grado en la Universidad

Cesar Vallejo (UCV) para optar el grado académico de Doctor en Ciencias

Administrativas sobre la Relación entre clima organizacional y la

satisfacción del cliente en una empresa de servicios telefónicos cuyo

objetivo era determinar si existe una relación directa entre el clima

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organizacional y la satisfacción del cliente en la empresa Telefónica, de

manera tal que a medida que se incremente el nivel del clima organizacional

aumentarán los niveles de satisfacción de los clientes en el departamento de

Lima. El estudio es de corte no experimental y su diseño es transversal. Su

población era muy larga por este motivo decidió hacerse una muestra de

fácil manejo, se consideró pertinente tomar una muestra que conforme al

universo, a fin de realizar el análisis. El instrumento utilizado fue el

cuestionario que fue objeto de una revisión minuciosa y sometida al

reconocimiento de destacado juicio de expertos conocedores del área.

Las conclusiones de dicho trabajo refieren lo siguiente:

a) Un error común en lo que al servicio al cliente se refiere, es no

capacitar a nuestro personal para que brinde un buen servicio o

atención al cliente.

b) No sólo debemos capacitar al personal que tenga contacto frecuente

con el cliente, sino que todo nuestro personal debe estar capacitado y

entrenado en brindar un buen servicio, desde el personal encargado

de la seguridad, pasando por la recepcionista, hasta el gerente

general.

c) No es necesario tener que matricular a nuestro personal en cursos o

contratar un instructor especialista en servicio al cliente, basta con

hacer pequeñas reuniones semanales, en donde podamos hablar

sobre el servicio al cliente que estamos brindando, cómo podemos

mejorar dicho servicio, qué opiniones hemos recogido del nuestros

clientes, etc.

d) Debemos evitar que nuestro personal se muestre apático,

desinteresado y desinformado al momento de tratar con los clientes.

e) Un personal sin capacitación en el servicio al cliente es la mejor

manera de perder nuestros clientes.

f) Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca

debemos discutir ni polemizar con él, siempre debemos mantener la

calma y mostrar actitud serena y de diálogo.

g) Siempre debemos mostrarnos amables por encima de las

circunstancias. Ante alguna opinión, objeción o reclamo del cliente,

10

que no consideremos válido, debemos responder cortésmente y

hacerle entender que respetamos su posición, pero no la

compartimos.

h) Siempre debemos tener presente la frase “el cliente siempre tiene la

razón”, aunque en realidad no la tenga.

i) Discutir o polemizar con el cliente no sólo nos hará perder

definitivamente dicho cliente, sino que es muy probable que hable

mal de nosotros a otros consumidores.

Con respecto a esta tesis antes citada podemos llegar a la conclusión en

común que un buen clima laboral dentro de una organización lograra la

satisfacción de los usuarios. Las estrategias principales son: tener al

personal capacitado, con predisposición a los nuevos cambios, mantener la

calma ante situaciones difíciles, reunirse continuamente con todo el equipo

de atención al cliente.

Heredia Muñoz, Carlos Alberto, (2005), realizó un estudio de tesis para

obtener el título profesional de Economista, investigando la causa del

problema suscitado en la Gestión de Sedapal sobre el estudio de las

ineficiencias en la Gestión de SEDAPAL y Propuesta de una tarifa justa

como solución. Periodo: 1996 – 2004 cuyo objetivo era de estudiar las

causas de las ineficiencias presentadas en la gestión de SEDAPAL y

determinar una tarifa que busque recuperar los costos operacionales,

mantenimiento y expansión del servicio de agua potable y alcantarillado. En

Lima-Perú. El estudio es de corte descriptivo-transversal, de campo. Su

población era muy larga por este motivo se decidió parte del universo por

su fácil manejo, se consideró pertinente tomar una muestra, a fin de realizar

el análisis. El instrumento utilizado fue el cuestionario que fue objeto de una

revisión minuciosa y sometida al reconocimiento de destacado juicio de

expertos conocedores del área.

La conclusión de dicho trabajo se refiere a lo siguiente:

1. Que, SEDAPAL, en su gestión durante el periodo de análisis 1996-2004,

muestra ineficiencias en el sentido productivo, ya que durante el análisis

11

que se realizó en el Capítulo V, su grado de cobertura del servicio de

agua potable y alcantarillado era de un 88% y 84%, respectivamente por

tal se dejaba fuera del servicio alrededor de 2 millones de personas.

Asimismo no brindaba el servicio continuado las 24 horas del día, la

productividad del trabajador por mil conexiones de agua se sitúa un

número de 2 personas, cuando el estándar internacional tiende a una

persona.

2. Que, la causa principal para no cubrir con la totalidad de la población

que debería administrar SEDAPAL es que el crecimiento de las redes de

recolección como de distribución ha seguido sólo el crecimiento de la

población administrada, no así del total de Lima Metropolita, toda vez

que las inversiones por personas ha ido disminuyendo a lo largo de los

años.

3. Que, la causa principal por la que la continuidad del servicio no alcanza

las 24 horas del día es que la producción unitaria por metro cúbico ha

ido disminuyendo, esto además que el porcentaje de pérdida del agua se

sitúa en el 40%, al haber aumentado la demanda administrada del

servicio, el servicio, no da para cubrir las 24 horas del día continuas.

4. Que, SEDAPAL en su gestión durante el periodo de análisis 1996-2004,

muestra ineficiencias económicas, por cuanto en el capítulo V, se

muestra como la tarifa media no cubre los costos promedios de la

provisión del servicio. Esto se debe principalmente que los costos de

operación han aumentado proporcionalmente mayor a los ingresos

operacionales, aunque el periodo promedio de cobranza ha disminuido,

esto no le ha permitido cubrir con los costos promedios totales, sin

embargo a pesar de mostrar utilidades hay que recalcar que ha venido

disminuyendo, sin embargo cuando vemos en las notas de los estados

financieros de la empresa las utilidades que presenta la empresa se debe

al resultado por exposición a la inflación (REI) que para el año 2004

ascendía a S/. 95 millones y hacía que SEDAPAL reportara utilidades de

S/. 97 millones, y al cambio de la política de cobranza dudosa.

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5. En términos financieros, el rendimiento sobre los activos apenas se

sitúan en 2% y el rendimiento sobre el patrimonio en3%, cuando el

estándar internacional se sitúa en 10 % y 11% respectivamente, lo cual

demuestra que no genera incentivos para administrar eficientemente a la

empresa. SEDAPAL en su gestión durante el periodo de análisis 1996-

2004, muestra ineficiencias económicas, por cuanto en el capítulo V, se

muestra como la tarifa media no cubre los costos promedios de la

provisión del servicio. Esto se debe principalmente que los costos de

operación han aumentado proporcionalmente mayor a los ingresos

operacionales, aunque el periodo promedio de cobranza ha disminuido,

esto no le ha permitido cubrir con los costos promedios totales, sin

embargo a pesar de mostrar utilidades hay que recalcar que ha venido

disminuyendo, sin embargo cuando vemos en las notas de los estados

financieros de la empresa las utilidades que presenta la empresa se debe

al resultado por exposición a la inflación (REI) que para el año 2004

ascendía a S/. 95 millones y hacía que SEDAPAL reportara utilidades de

S/. 97 millones, y al cambio de la política de cobranza dudosa.

Con respecto al análisis de esta tesis, se puede deducir que se debe tener

en cuenta la proyección de población total dentro del ámbito de

jurisdicción sino también la población total de la provincia o

departamento, y así establecer objetivos y metas a grandes escalas, el

cual debe estar estipulado en un Plan Maestro. El no considerar la

población total puede ocasionar que parte de la población de la provincia

o departamento se encuentre insatisfecho.

2. Internacionales:

Carrillo Gómez David & Fuentes Vidal Yajaira (2003), realizó una tesis de

Grado en la Universidad Autónoma de Veracruz Villa Rica para obtener el

título Licenciatura en Administración de Empresas en la cual investigo

sobre Evaluación de la Calidad en el servicio con base en percepciones del

cliente externo cuyo objetivo era Evaluar la calidad del servicio ofrecido en

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el centro de salud público “RC” ubicado en Cuitahualc, Veracruz, en base a

la percepción del proveedor del servicio (cliente interno), así como la del

paciente, en la ciudad de Veracruz, México. El estudio es de corte

descriptivo-transversal, de campo. Su población era infinita y/o difícil de

contabilizar por este motivo se decidió hacer una muestra de 196 personas

para su fácil manejo, se consideró pertinente tomar como muestra que

represente al universo, a fin de realizar el análisis. El instrumento utilizado

fue el cuestionario que fue objeto de una revisión minuciosa y sometida al

reconocimiento de destacado juicio de expertos conocedores del área.

Las conclusiones de dicho trabajo refieren lo siguiente:

a) Muchos negocios invierten enormes cantidades de efectivo en

programas de capacitación para sus empleados que, en la mayoría de

los casos, no funcionan. La razón es sencilla: eligen la salida más

cómoda, dejando en manos de sus trabajadores la responsabilidad de

ofrecer calidad en el servicio al cliente. Hacen del entrenamiento de

su plantilla laboral un procedimiento más dentro de los manuales de

la compañía, con las mismas prácticas de siempre.

b) En muchas ocasiones, ante los malos comentarios de los clientes de

un negocio en torno al servicio que recibieron, el propietario suele

dejar toda la responsabilidad al empleado de mostrador.

Generalmente, lo que intuye es que su colaborador está desmotivado

o harto de la labor que realiza y esa es la razón por la que presenta

una mala actitud hacia los visitantes.

c) Cuando pierdes un cliente debido al servicio, no sólo dejaste ir una

venta; un consumidor insatisfecho le dirá su mala experiencia a, por

lo menos, 10 personas. Debes motivar a tus empleados para que

identifiquen los obstáculos operacionales para complacer al cliente y

que participen en encontrar nuevos caminos para lograr este

objetivo. Así, tendrás empleados proactivos y que se sientan

apreciados, además de compradores satisfechos.

d) En realidad, la retroalimentación tiene el objetivo de revelar qué

funciona bien. Por ello, es la base para medir el nivel de aceptación

con los clientes y cómo funcionan las estrategias que desarrollas,

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junto con tus empleados, para mejorar el servicio. Transmite a tus

colaboradores los comentarios de los clientes para que se motiven a

proponer más cambios.

e) En muchas compañías donde los empleados participan con

recomendaciones sobre cómo modificar los procesos en beneficio de

un mejor servicio, sólo premian a aquellos cuyas ideas u opiniones

serán realizadas. El problema es que los demás trabajadores que

aportaron ideas, pero que no llegaron a concretarse, se desalientan

por no recibir reconocimiento.

Con respecto a esta tesis, se puede apreciar que en toda organización debe

existir una capacitación continua, pero que esta esté dirigida al personal que

tenga predisposición de aprender y volcar todo lo aprendido en su

organización. Esta tesis nos ayudara a realizar una retroalimentación de lo

aprendido y sobre todo considerar las propuestas e ideas de toda la unidad

de análisis.

Álvarez Valverde, Shirley, (2001), realizó una tesis de Grado en la

Universidad de Palermo para obtener el título de Licenciatura en

Comunicación Social en Educación abierta sobre La cultura y el clima

organizacional como factores relevantes en la eficacia del instituto de

oftalmología cuyo objetivo era de obtener el buen desempeño de la

institución, en base a la buena conducta y clima laboral dentro de la

organización en la ciudad de Buenos Aires, Argentina. El estudio es de corte

descriptivo-comparativo, de campo. Su población era difícil de contabilizar

por este motivo se decidió hacer una muestra para su fácil manejo, se

consideró pertinente tomar como muestra que represente al universo, a fin

de realizar el análisis. El instrumento utilizado fue el cuestionario que fue

objeto de una revisión minuciosa y sometida al reconocimiento de destacado

juicio de expertos conocedores del área.

Las conclusiones de dicho trabajo refieren lo siguiente:

a) Destacar la importancia de la cultura y clima organizacional como

factores determinantes de la eficacia del personal y el desarrollo

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institucional en el Instituto Nacional de Oftalmología de dicho país,

entidad de salud que brinda servicios básicamente a la población de

bajos recursos económicos y con problemas oculares severos

b) Aprender a equilibrar evaluaciones económicas, médicas, políticas,

culturales y éticas para gerenciar estratégicamente la provisión de

servicios de salud y la oferta de productos innovadores que impacten

en la salud global.

c) Especializarse en gestión, marketing, procesos organizativos,

finanzas, recursos humanos y negocios internacionales que se sirve

de su liderazgo y su conocimiento en el campo de la salud para

lograr que instituciones públicas y privadas de salud funcionen

adecuadamente y logren sus objetivos.

Con respecto a esta tesis, nos ayudara a fomentar la buena conducta dentro

de la organización que ayudara a obtener un buen nivel del clima laboral.

Nos enseña a evaluar los resultados obtenidos y mejorarlos día a día.

2.2. Bases teóricas

2.2.1 CLIMA LABORAL

El clima laboral es el lugar en donde las personas se comunican entre

sí. Una de las principales características de clima laboral es que

influye en la conducta de los miembros de una organización, el grado

de responsabilidad y cualidades, afectado también por diferentes

variables como el ambiente físico, la estabilidad, etc.

Sánchez, Tejero & Retama (2000) mencionan:

El clima organizacional es un tema de gran importancia hoy en día

para casi todas las organizaciones, las cuales buscan un continuo

mejoramiento del ambiente de su organización, para sí alcanzar un

aumento de productividad, sin perder de vista el recurso humano.

(p. 340-343)

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Además, es importante señalar que no se puede hablar únicamente de

un clima laboral, sino de la existencia de múltiples subclimas que

coexisten al mismo tiempo. Así, el clima laboral se hace un concepto

mucho más dinámico y complejo.

Méndez (2006) afirma:

El ambiente propio de la organización, producido y percibido por el

individuo de acuerdo a las condiciones que encuentra en su proceso

de interacción social y en la estructura organizacional que se expresa

por variables (objetivos, motivación, liderazgo, control, toma de

decisiones, relaciones interpersonales (,) cooperación) que orientan

su creencia, percepción, grado de participación y actitud

determinando su comportamiento, satisfacción y nivel de eficiencia

en el trabajo. (p.108)

La atención al clima de la organización está siendo cada día más

importante para los directivos en las empresas e instituciones, ya que

se ha probado su existencia real, y su poderosa incidencia en los

resultados de la gestión.

Brunet (2004) afirma: “Las definiciones objetivas u objetivistas

privilegian una comprensión del clima como mero conjunto de

características organizacionales tangibles y que influyen sobre la

conducta de sus integrantes” (p.23).

Palma (2004) señala: “Si la cultura es la construcción colectiva de

significados abstractos, el clima sería, en consecuencia, la percepción

o interpretación de los trabajadores en torno a esas asunciones acerca

de su centro de labores.”

Mientras más satisfactoria sea la percepción que las personas tienen

del clima laboral en su empresa, mayor será el porcentaje de

comportamientos funcionales que ellos manifiesten hacia la

organización.

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Marchant (2005) explica:

Mientras menos satisfactorio sea el clima, el porcentaje de

comportamientos funcionales hacia la empresa es menor. Los

esfuerzos que haga la empresa por mejorar ciertos atributos del

clima organizacional deben retroalimentarse con la percepción que

de ellos tienen las personas. Estas mejoras, mientras sean

percibidas como tales, serían el antecedente para que los

funcionarios aumenten la proporción de su comportamiento laboral

en dirección con los objetivos organizacionales. (p.43)

El conocimiento del Clima Organizacional proporciona

retroinformación acerca de los procesos que determinan los

comportamientos organizacionales, permitiendo además, introducir

cambios planificados tanto en las actitudes y conductas de los

miembros, como en la estructura organizacional o en uno o más de los

subsistemas que la componen.

La importancia de esta información se basa en la comprobación de que

el Clima Organizacional influye en el comportamiento manifiesto de

los miembros, a través de percepciones estabilizadas que filtran la

realidad y condicionan los niveles de motivación laboral y

rendimiento profesional entre otros.

Goncalves (2000) asegura:

Los factores y estructuras del sistema organizacional dan lugar a un

determinado clima, en función a las percepciones de los miembros.

Este clima resultante induce determinados comportamientos en los

individuos. Estos comportamientos inciden en la organización, y por

ende, en el clima, completando el circuito, se muestra en la Figura.

(p.53)

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2.2.1.1.Dimensiones del Clima Organizacional

El enfoque más reciente sobre la descripción del término de

clima es desde el punto de vista estructural y subjetivo, los

representantes de este enfoque son Litwin y Stringer.

Litwin y Stringer (1978) argumentan:

En el esquema abajo mencionado, se puede destacar la técnica

que utiliza un cuestionario que se aplica a los miembros de la

organización. Este cuestionario está basado en la teoría de los

autores mencionados, que postula la existencia de nueve

dimensiones que explicarían en el clima existente en una

determinada empresa. (p.215).

Litwin y Stringer resaltan que el clima organizacional depende

de seis dimensiones:

1. Estructura. Percepción de las obligaciones, de las reglas y de

las políticas que se encuentran en una organización.

2. Responsabilidad individual. Sentimiento de autonomía,

sentirse su propio patrón.

3. Remuneración. Percepción de equidad en la remuneración

cuando el trabajo está bien hecho.

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4. Riesgos y toma de decisiones. Percepción del nivel de reto y

de riesgo tal y como se presentan en una situación de trabajo.

5. Apoyo. Los sentimientos de apoyo y de amistad que

experimentan los empleados en el trabajo.

6. Tolerancia al conflicto. Es la confianza que un empleado pone

en el clima de su organización o cómo puede asimilar sin riesgo

las divergencias de opiniones.

Toda organización tiene propiedades o características que poseen otras

organizaciones, sin embargo, cada una de ellas tiene una serie

exclusiva de esas características y propiedades. El ambiente interno en

que se encuentra la organización lo forman las personas que la

integran, y esto es considerado como el clima organizacional.

20

Forehand y Gilmer (2000) mencionan:

Las dimensiones que componen el clima laboral son el conjunto de

características permanentes que describen a una empresa u

organización, cualquiera fuese su tipo, la distinguen de otra e

influye en el comportamiento de las personas que la forman.

(p.310)

Los sentimientos psicológicos del clima reflejan el funcionamiento

interno de la organización, por ello este ambiente interno puede ser de

confianza, progreso, temor o inseguridad. Por tal razón, la forma de

comportarse de un individuo en el trabajo no depende solamente de

sus características personales sino también de la forma en que éste

percibe su clima de trabajo y los componentes de su organización.

Dessler (1998) plantea:

No hay un consenso en cuanto al significado del término, las

definiciones giran alrededor de factores organizacionales

puramente objetivos como estructura, políticas y reglas, hasta

atributos percibidos tan subjetivos como la cordialidad y el apoyo.

En función de esta falta de consenso, ubica la definición del

término dependiendo del enfoque que le den los expertos del tema.

(p.212)

Likert (2001) señala:

Existen tres tipos de variables que determinan las

características propias de una organización sin importar cuál

sea su rubro o a que se dedique, las cuales influyen en la

percepción individual de su clima, estas son variables

causales, variables intermedias y variables finales. (p.102)

Las variables causales llamadas también variables independientes, son

las que están orientadas a indicar el sentido en el que una organización

evoluciona y obtiene resultados. Dentro de estas variables se

encuentran la estructura de la organización y su administración, reglas,

decisiones, competencia y actitudes. Si las variables independientes se

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modifican, hacen que se modifiquen las otras variables. Las variables

intermedias, reflejan el estado interno y la salud de una empresa y

constituyen los procesos organizacionales de una empresa. Entre ellas

están la motivación, la actitud, los objetivos, la eficacia de la

comunicación y la toma de decisiones.

Las variables finales, denominadas también dependientes son las que

resultan del efecto de las variables independientes y de las

intermedias, por lo que reflejan los logros obtenidos por la

organización, entre ellas están la productividad, los gastos de la

empresa, las ganancias y las pérdidas.

2.2.1.2 Calidad de servicio

La calidad del servicio es de suma importancia en cualquier

organización que ofrezca ya sea productos y servicios de cualquier

índole.

El problema inherente en esfuerzos por definir la calidad de un

producto, casi cualquier producto, fue declarado por el amo, Walter A.

Shewhart.

Shewhart (1998) argumenta:

La dificultad definiendo calidad es traducir necesidades futuras del

usuario en las características mensurables, para que un producto

pueda diseñarse y puede resultarse para dar satisfacción a un precio

que el usuario pagará. Esto no es fácil, y en cuanto uno se sienta

bastante exitoso en el esfuerzo, él encuentra que las necesidades del

consumidor han cambiado que los competidores se han instalado,

hay nuevos materiales para trabajar con, algunos mejoran que el

viejo, algún peor; algún más barato que el viejo, algún más

estimado. (p.295)

22

Cuando se piensa en calidad de servicio no puede evitarse preguntarse

interrogantes como: ¿Qué es calidad? sólo puede definirse calidad en

términos del agente, entonces ¿Quién es el juez de calidad?

En la mente del obrero de la producción, él produce calidad si él

puede enorgullecerse de su trabajo. Calidad pobre a él, pérdida de los

medios de negocio y quizás de su trabajo. Calidad buena, él piensa,

guardará la compañía en negocio. Todo esto es verdad en las

industrias de servicio cuando está fabricando.

Demming (1988) menciona:

La calidad que el gerente de planta quiere conseguir son más que

los números en aumento y encontrarse especificaciones. Su trabajo

también es, si él lo conoce o no, la mejora incesante de dirección,

en todos sus niveles y ejerciendo liderazgo. (p.128)

Los principios de Deming (1988)

1. Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios

2. Adoptar la nueva filosofía

3. No depender más de la inspección masiva

4. Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra

basándose exclusivamente en el precio

5. Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de

producción y servicio

6. Instituir la capacitación en el trabajo

7. Instituir el liderazgo

8. Desterrar el temor

9. Derribar las barreras que hay entre áreas de staff

10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de

producción para la fuerza laboral

11. Eliminas las cuotas numéricas

12. Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que

produce un trabajo bien hecho.

23

13. Establecer un vigoroso programa de educación y

entrenamiento

14. Tomar medidas para lograr la transformación. (p.132)

Para concluir se puede decir que DEMING se refería como calidad a

todo aquello que le hiciera ahorrar a la empresa y a su vez cumplir a

tiempo con la entrega del producto al cliente, donde esto cambio

totalmente la manera de pensar a todos los gerentes al decirles que era

más barato hacer un producto nuevo que corregirlo ya que esto

conlleva a la pérdida de tiempo y esfuerzo, también DEMING recalco

en observar las líneas de producción para observar donde se estaba

dando el problema y por qué y así eliminar lo que estaba fallando de

raíz y esto nos ayudaba a conocer cada vez mejor el sistema y

aplicarlo a una forma de mejora continua y contribuir a la satisfacción

del cliente.

La calidad es una determinación del cliente, no una determinación del

ingeniero, o una determinación de dirección general. Es un basado en

el cliente experiencia real con el producto o el servicio midió contra su

o su requisito-declaró fuera del estado, consciente o meramente dado

cuenta de, técnicamente operacional o completamente subjetivo-y

siempre representando un blanco mudanza en un mercado

competitivo.

Feigenbaum (2009) afirma:

El producto y calidad de servicio pueden definirse como. El

producto compuesto total y características de servicio de mercadeo,

diseñando, fabricado y con su respectivo mantenimiento a través de

que el producto se repara en uso, se encontrará la expectativa del

cliente. (p.244)

Kauro Ishikawa (1979) define:

Calidad es equivalente a satisfacción del consumidor

24

La Calidad debe definirse comprensivamente. No es suficiente

decir que el producto es de calidad alta; se debe enfocar la

atención en la calidad de cada faceta de la organización.

Las necesidades de Consumidor y sus requerimientos cambian.

Por consiguiente, la definición de calidad está cambiando

constantemente.

El precio de un producto o servicio es una parte importante de su

calidad. Ishikawa escribe que no importa que tan alta sea la

calidad, si el producto es de un precio demasiado alto, no puede

ganar la satisfacción del cliente. En otras palabras, uno no puede

definir calidad sin considerar el precio. (p.156)

Joseph Juran (1985) afirma:

Una definición práctica de calidad probablemente no es posible

aunque nos gustaría usar la palabra "calidad" en términos de

satisfacer clientes y especificaciones, será muy difícil hacer así.

Definiendo calidad como aptitud para el uso, nosotros podemos

evitar la dificultad. El uso es aparentemente asociado con clientes,

los requisitos, y la aptitud hace pensar en conformidad a las

características del producto mensurables. (p.119)

Muchos autores aseveran que la calidad es uno de los principales

estándares al momento de vigilar un producto o servicio ya que de ello

depende que el cliente o consumidor tenga fidelización con nuestra

marca.

Walter Shewhart (1987) afirma:

Hay dos lados a la calidad: subjetivo (lo que el sastre de teatro

quiere) y objetivo (las propiedades del producto, independiente de lo

que el cliente quiere). Una dimensión importante de calidad es el

valor recibido para el precio pagado, deben expresarse las normas

de calidad por lo que se refiere a las características del producto

físicas, cuantitativamente mensurables. (p.94)

Se puede añadir también que deben usarse las estadísticas para tomar

la información sobre el producto individual o el servicio de grandes y

25

muchos consumidores de potencial y lo traduce en las características

mensurables de un producto específico o repara que satisfará

socialmente las necesidades del mercado.

Drucker (2002) explica:

La calidad de la gente determina la calidad del trabajo. Pero la

gente solo existe en un sistema y en una cultura. El sistema y la

cultura deben favorecer, y no obstaculizar la productividad. La

productividad exige cambio de cultura empresarial y cívica.

(p.102)

Puesto que las personas se hacen, actúan, respiran una cultura, el nivel de

calidad responde al nivel de cada cultura. Así, la calidad no se obtiene por

recetas, sino por un cambio cultural. ¿Cómo se hace el cambio cultural?

Puesto que el objetivo de una organización es satisfacer las necesidades de

las personas, esto equivale al sinónimo de que el objetivo es la calidad total.

Drucker (2002) asegura:

La calidad comprende productos y servicios, pero, además, los

procesos de fabricación, la calidad del entrenamiento, la calidad de la

información, la calidad de la administración, la calidad de las personas

mismas, la calidad de la empresa, del sistema y de la sociedad. (p.103)

Podemos asegurar sin temor a equivocarnos que la gente regresa a la

empresa, si quedó satisfecha con la compra que hizo. Es decir, si le

entregó calidad. Calidad es la satisfacción del cliente externo e

interno. Adecuación al uso, y lo que ello presupone.

La calidad decide la supervivencia de las empresas. La calidad es el

cambio de paradigmas más importante del siglo XX y XI, lo que

determina el éxito en los próximos mil años, una enfermedad que, a

menos que la contraigas, puede que no sobrevivas.

En fin de cuentas, la calidad significa hacer las cosas bien hechas. Eso

supone gente de calidad en una sociedad de calidad. Por eso divulgan

26

los eslóganes japoneses: la calidad comienza en la educación. La

calidad proviene de una "societasqualitatis".

La calidad es un modo de vida, un cambio cultural, un intangible. El

kaisen, y no los recursos naturales o monetarios, constituyen el

margen competitivo del Japón y su paradigmática industria. (Peter

Drucker, 2008).

2.2.1.3 Diagnóstico

El término diagnóstico proviene del Latín, diagnosis, palabra que a

su vez ha sido tomada del Griego y que significa “discernir” o

“aprender” sobre determinados elementos. Normalmente, un

procedimiento diagnóstico es sugerido ante la presencia de

elementos o síntomas anormales para determinadas situaciones de

acuerdo a los parámetros comúnmente aceptados como naturales. El

diagnóstico puede aplicarse para ratificar o rectificar la presencia de

una enfermedad, como también para conocer su evolución en el caso

de confirmarse la misma.

Bills (1996) afirma:

El Diagnóstico Empresarial constituye una herramienta sencilla y

de gran utilidad a los fines de conocer la situación actual de una

organización y los problemas que impiden su crecimiento,

sobrevivencia o desarrollo. (p.334)

Gracias a este tipo de diagnóstico se pueden detectar las causas

principales de los problemas "raíces", de manera de poder enfocar

los esfuerzos futuros en buscar las medidas más efectivas y evitar el

desperdicio de energías.

27

Eraso (1997) afirma:

El diagnóstico, como lo han explicado hasta la saciedad expertos

de diferentes disciplinas, es el proceso mediante el cual se llega a

descubrir las causas de los problemas que tiene o presenta aquello

que se diagnostica, que puede tratarse de cualquier persona,

animal, cosa y fenómeno, o de cualquier sistema, al que en

general se denomina sujeto de diagnóstico (p.41)

Es una herramienta de Dirección y Planificación sencilla y de gran

utilidad que tiene como fin el conocer la situación actual de su

negocio, organización o empresa y los problemas que impiden su

crecimiento, supervivencia, desarrollo y expansión.

Gracias a este tipo de herramienta se pueden detectar las causas

principales de los "problemas" o "dificultades" que tiene su empresa,

de manera que se puedan enfocar o canalizar los esfuerzos futuros en

buscar las medidas más efectivas y evitar el desperdicio de energía.

esfuerzos, tiempo y dinero.

Sinche (1994) asegura:

Un diagnóstico se hace con el objetivo de llevar a cabo una

planificación estratégica empresarial competitiva, llevando

consigo una responsabilidad acerca del futuro del negocio,

organización o empresa, pues las estrategias originadas de este

diagnóstico o análisis tendrán la responsabilidad de garantizar el

futuro, la expansión y el éxito de su empresa. (p.130)

A través de la revisión de todos los departamentos de su empresa,

elaboramos un diagnóstico en el que se identifican las problemáticas,

puntos fuertes y débiles, así como oportunidades y amenazas,

proponiendo soluciones y un plan de actuación de consultoría que

motive la toma de decisiones y asegure el aumento de la

rentabilidad.

28

Cadiz (1989) señala:

El Diagnóstico Empresarial está diseñado para ayudar a las

empresas a revisar sus estrategias y orientarlas hacia mecanismos

de mejora de sus instrumentos operativos y de gestión; De igual

modo proporcionar a las empresas las pautas necesarias para una

correcta toma de decisiones en sus procesos de consolidación y

así conseguir una mejoría en sus resultados. (p.216)

2.2.1.4 Aprendizaje organizacional

El aprendizaje organizacional es un proceso en el cual las entidades,

adquieren y crean información, para la organización y para sus

colaboradores con la finalidad de transformarlo en un recurso, que le

permita a la organización adaptarse mejor.

Castañeda (2012) argumenta:

Aprendizaje organizacional es un proceso mediante el cual las

organizaciones, grandes o pequeñas, privadas o públicas, a través

de sus trabajadores, crean o adquieren conocimiento, con el

propósito de institucionalizarlo para generar o mejorar productos

y servicios. Este conocimiento le permita a la organización

adaptarse a las condiciones cambiantes del entorno o

transformarlo, dependiendo de su nivel de desarrollo. (p.312)

Beer (2002) afirma:

En el aprendizaje organizacional se toma la idea de aprender a

aprender, de desaprender y reaprender, pues el mundo en

constante cambio nos pone ante complejidades que es necesario

afrontar con modelos mentales capaces de mirar a la organización

con una visión sistémica, los modelos tradicionales de aprehender

la realidad, de hacer lecturas del entorno y la de la organización

29

quedan rezagados, es necesario que la gerencia aprenda a

decodificar desde una perspectiva sistémica. (p.258)

En cualquier caso, solo existe aprendizaje organizacional cuando

existe un proceso de mejora del conocimiento o de cambio

organizacional. Si el cambio, la adquisición o la creación de

conocimiento es personal, se habla de aprendizaje individual, el cual

es un requisito indispensable para el aprendizaje organizacional,

pero este por sí solo no garantiza el aprendizaje organizacional, este

es más colectivo que individual.

En el mercado actual en el que conviven las organizaciones de

cambio permanente rápido y apresurado, para competir y ser

exitosos en el mercado, las organizaciones necesitan desarrollar

estrategias para lograr de su personal conductas que los distingan de

los demás y les permita ser más productivos y obtener la preferencia

del cliente.

Lizano (2000) sostiene:

El cambio de conductas implica procesos de aprendizaje que

incidan en las actitudes, y más profundamente, en el sistema de

creencias del individuo, siendo esto de mayor influencia que la

aptitud y el conocimiento cuando de productividad humana se

trata. (p.239)

Por tanto para el cambio en las organizaciones, es necesario para

acomodarse a los requerimientos del entorno y saber cómo conseguir

el éxito, es un asunto de aprendizaje humano a fin de cuentas.

Se podría decir también que el aprendizaje organizacional es un

proceso de retroalimentación que se mejora con la práctica e induce

al cambio y al compañerismo.

30

El Aprendizaje organizacional es tanto un campo de investigación,

como una herramienta aplicada que contribuye al logro de los

objetivos de las organizaciones, es de suma importancia en las

organizaciones actuales que sus colaboradores conozcan no solo sus

funciones, sino todo el “proceso organizacional” y estén siempre en

constante retroalimentación.

Lagos (2004) aclara:

El aprendizaje organizacional es el testimonio del cambio

organizacional, puesto que las organizaciones reflejan en su

interior una serie de transformaciones y renovaciones, lo cual es

resultado, muy seguramente de: la adquisición de conocimientos,

cultura y valores – entiéndase- aprendizaje de las personas que

integran la organización. (p.98)

Toda organización siempre debe promover un aprendizaje hacia el

individuo y al mismo tiempo un aprendizaje a la organización, de

hecho ayudar a un individuo en la empresa contribuye con el

aprendizaje organizacional ya que este es colectivo.

En todo caso, el primero busca que la organización cuente con

individuos con un aprendizaje organizacional significativo y el

segundo mira a la organización como un ente que en la cual debe

emerger el aprendizaje y fomentar la responsabilidad.

Miles (2006) aclara:

Compartir conocimiento (knowledge sharing) es una conducta

común al aprendizaje organizacional y la gestión del

conocimiento, se comparte conocimiento para la creación o

adquisición de conocimiento organizacional y se comparte

conocimiento para la aplicación de conocimiento. (p.266)

31

La práctica de aprendizaje organizacional desarrolla actividades

tangibles: nuevas ideas, innovaciones de programación, nuevos

métodos de dirección y herramientas para cambiar la manera como

la gente realiza su trabajo.

Respecto a la relación entre aprendizaje organizacional y gestión del

conocimiento, el énfasis del aprendizaje organizacional está en el

proceso de generación y adquisición de conocimiento y de cambio

organizacional. El énfasis de la gestión del conocimiento está en la

administración del conocimiento organizacional existente. No se

puede gestionar un conocimiento que no existe.

Lagos (2004) apunta:

Es de vital importancia que el conocimiento generado por

los colaboradores se vuelva en parte de la organización y

viceversa, con el principal propósito de crear

retroalimentación, en cualquiera de sus formas: procesos,

procedimientos, políticas, manuales, patentes, servicios,

manuales, etc. (p.178)

2.2.1.5 Desarrollo organizacional

El Desarrollo Organizacional es una ciencia que estudia el desarrollo

de una organización en un sentido pragmático, el D.O es el esfuerzo

que hace la gerencia y todos los miembros de la organización en

hacer creíble, sostenible y funcional a la organización en el tiempo.

Robertson (2005) afirma:

Los consultores e investigadores en desarrollo organizacional han

creado una serie de técnicas basadas en las ciencias de la

conducta para diagnosticar estos problemas y provocar cambios

en la conducta de las organizaciones, generalmente las empresas

32

únicamente acuden a sus servicios, visto así, la verdadera

problemática comienza por aceptar que existe un problema y

poder abordarlo. (p.127)

Cabe señalar que el término desarrollo organizacional se utiliza

frecuentemente como sinónimo de eficacia de las organizaciones,

principalmente cuando se utiliza como el nombre de un

departamento dentro de una organización. Es por eso que el

desarrollo organizacional es un campo cada vez mayor que responde

a muchos enfoques nuevos.

Sin dudas, el comienzo del desarrollo organizacional parte de la

credibilidad, la organización debe velar por una condición en la cual

llegue a ser creíble en sus procesos, en sus productos y servicios si

así lo fuese. Creíble no solo para sus clientes externos

(consumidores) sino también para los clientes internos

(colaboradores); una credibilidad que no se sino que perdure con la

continuidad de la empresa, y se acreciente en el tiempo.

El manejo del desarrollo organizacional es clave para el éxito

empresarial y organizacional en general, comenzando por adecuar la

estructura de la organización, siguiendo por una eficiente dirección y

reparto de los grupos de trabajo y desarrollando relaciones humanas

que permitan prevenir los conflictos o en todo caso de no poder

evitarlos resolverlos rápida y oportunamente.

Beer (2002) menciona:

Específicamente el Desarrollo Organizacional abordará, entre

otros muchos, problemas de comunicación, conflictos entre

grupos, cuestiones de dirección y jefatura, cuestiones de

identificación y destino de la empresa o institución, el cómo

satisfacer los requerimientos del personal o cuestiones de

eficiencia organizacional. (p.31)

33

El desarrollo organizacional, al que con frecuencia se le denomina

como DO, en realidad no es un concepto que se pueda definir con

facilidad.

Ya que es considerado un término que involucra un grupo de

intervenciones para el cambio planeado, basado en valores

humanísticos y democráticos, que pretenden mejorar la eficacia de

las organizaciones y el bienestar de los empleados.

Bennis (2001) sustenta:

El desarrollo organizacional se refiere a los cambios planificados

en la organización que se concentran en la calidad de las

relaciones humanas en pro de una organización más competitiva

y eficiente que pueda responderá las exigencias del mercado.

(p.217)

En el desarrollo organizacional, el agente de cambio puede ser

directivo, o bien puede no serlo, es decir que el cambio puede radicar

también en la gestión o en la etapa de control, a pesar de no saber

dónde proviene es primordial identificar el problema para saber qué

áreas se debe desarrollar.

Ferrer (2002) asegura:

Los agentes de cambio en el desarrollo organizacional conceden

poco valor a conceptos como poder, autoridad, control, conflicto

y coacción y, por el contrario, enfatizan valores básicos, los

agentes de cambio no están para cambiar los conceptos

explícitamente, sino más bien para mejorarlos y reafirmarlos.

(p.119)

Hoy día, con las exigencias que demanda el mercado competitivo

existe la necesidad de estrategias de largo alcance, coordinadas para

34

desarrollar los climas organizacionales, formas de trabajo,

relaciones, sistemas de comunicación y sistemas de información que

sean determinantes para años futuros.

Cuando se trata de desarrollar la organización esta puede mejorar de

diversas formas por eso es difícil mencionar un objetivo del

desarrollo organizacional en concreto. Para entender el objetivo del

desarrollo organizacional es necesario tener una imagen de cómo

sería una organización “ideal” efectiva y sana.

El desarrollo organizacional alcanza sus objetivos por medio de

mediaciones planificadas que aplican los conocimientos de las

ciencias del comportamiento.

Miles (2005) aclara:

El Desarrollo Organizacional es un conjunto de acciones

organizacionales interconectadas entre sí, que se realizan y

elaboran para modificar, crear o cambiar usualmente

aspectos culturales o del comportamiento organizacional,

muchas veces para crear un mejor desarrollo replanteándose

la misión y visión organizacional. (p.121)

La importancia sin embargo, que se le da al Desarrollo

Organizacional se deriva de que el recurso humano es decisivo para

el éxito o fracaso de cualquier organización, sin los colaboradores

cualquier organización caería al fracaso antes de que tenga tiempo de

darse cuenta.

El desarrollo organizacional tiene múltiples conceptos, sin embargo,

una de sus implicancias no mencionadas frecuentemente es que

también es una herramienta que por medio del análisis interno de la

organización y del entorno que le rodea, le permita obtener

35

información que lo guíe en adoptar un camino o estrategia hacia el

cambio.

Finalmente cabría decir que, el desarrollo organizacional nos guía

hacia una evolución, conforme a las exigencias o demandas del

medio en el que se encuentre, logrando la eficiencia de todos los

elementos que la constituyen para obtener el éxito de organización.

Steve (2006) afirma:

El campo que comprende el Desarrollo organizacional (DO) trata

acerca del funcionamiento, desarrollo, eficiencia y eficacia de las

organizaciones humanas. Una organización se define como dos o

más personas reunidas por una o más metas comunes y también

implica cambio. (p.78)

2.2.2. ATENCIÓN AL CLIENTE

Para tener éxito en una entrevista con un posible cliente debemos de

tomar en cuenta factores que pueden distraer la atención del prospecto,

que nos puedan restar efectividad al momento de realizar la venta.

Tenemos que cuidar de no hablar hasta tener toda la atención del

prospecto, ya que de no ser así el mensaje que intentamos transmitir será

confuso y no tendrá el mismo impacto, por eso necesitamos hacer algo

para atraer su atención y evitar las distracciones que puedan tentar al

prospecto. El mensaje o la idea debemos transmitirla en forma clara y

concisa, evitando rodear el tema principal, entre menos tiempo ocupemos

para transmitir nuestro mensaje más efectiva será la venta.

Deming Edward (2008) define:

La calidad como tangible, medible y es la clave para la competitividad

ya que índice directamente con la productividad y reducción de

36

costos. La calidad aumenta, por lo tanto bajan los costos y los ahorros

se le pueden pasar al consumidor. (p.32)

Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con

orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los

clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus

expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros

clientes.

La calidad depende de un juicio que realiza el usuario, este puede ser un

juicio del producto o servicio, según las características de su uso.

(Álvarez, 2003, p.41)

La atención al cliente permite en todo caso la obtención de una venta ya

que toda venta comienza por la persuasión del cliente.

Malagon, G. Galan, R. y Portón. G. (2000) sostienen:

Es el conjunto de características, técnicas científicas, materiales y

humanas que debe tener la atención de salud que se provea a las

beneficiarios, para alcanzar los efectos posibles con los que se obtenga

el mayor número de años de vida saludable y a un costo que sea social

y viablemente para el sistema y sus afiliados. (p.58)

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el

servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el

momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El

servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de

una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es

utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas

institucionales.

37

Steve (2006) menciona:

La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer

los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a

sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden

constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos

comerciales contemporáneos se perfilan cada vez más uniformes en

cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y

comercialización de productos, pero se diferencian notablemente en el

trato ofrecido a sus clientes. (p.175)

Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las

cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a

los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la

forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia

empresa

Servicio al Cliente, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en

una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los

clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

Valda (2008) asegura:

La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la

venta y procede de la curiosidad lograda en la presentación. En

una buena presentación el prospecto llega a desarrollar cierto

grado de atención llamada curiosidad que es "el deseo del

prospecto de saber y averiguar alguna cosa", a esto desde el

punto de vista psicológico se le conoce como pre-atención.

(p.124)

Al vender tenemos que captar la atención del posible cliente, una vez

conseguida lo difícil es mantenerla, si logramos crear emociones

agradables va a ser mucho más sencillo captar el total de su atención

38

motivándolo a que consuma nuestro producto o servicio, siendo esto

nuestro principal objetivo.

Aunque las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus

clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran

responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera

volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo funcione bien pero si

una dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de

todo el negocio será deficiente.

Un ejemplo del párrafo anterior: puede que todo funcione a la perfección,

que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de

entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el

par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo

fracasa. Por eso, las experiencias de los consumidores deben ser

totalmente satisfactorias.

2.2.2.1 Estudio del cliente

El estudio del cliente es primordial para saber los gustos y

necesidades de los consumidores, es sumamente necesario

referirnos a sus hábitos de compra y consumo, saber qué tan

buscada es nuestra marca, calcular la calidad del servicio prestado

visto desde la perspectiva del cliente y darle seguimiento a la

lealtad que presta el consumidor si es el caso.

Examinando los pormenores de nuestro servicio, nuestros clientes

pueden comprobar desde un punto de vista objetivo e

independiente el ciclo de calidad de servicio ofrecido al cliente el

cual es indispensable para incrementar la satisfacción de sus

clientes, mejorar el ánimo de venta de los empleados, fortalecer la

fidelización del negocio, reducir quejas y reclamaciones y

39

observar el seguimiento y correcta aplicación de las campañas y

promociones.

Beer (2002) afirma:

Es necesario conseguir la satisfacción del cliente, cubrir sus

necesidades, y satisfacer sus expectativas. A cambio, el cliente

se identificará con la organización, y estará predispuesto a

mantener su nivel de implicación hacia la organización. (p.344)

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto

deberían percibir sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus

requisitos y esforzarse incluso en exceder sus expectativas,

aunque a pesar de ser una colectividad con gustos y preferencias

similares los consumidores son difíciles de predecir.

Steve (2006) argumenta:

La gerencia de mercados no debe descuidar a sus clientes, a

esos que ha conquistado y que se han identificado con los

productos ofrecidos, con su servicio, para ello debe estar

vigilante de su comportamiento, de su lealtad las formas en que

las personas se relacionan con las marcas involucran una

compleja red de emociones, sentimientos, beneficios prácticos

y beneficios sociales, que en la medida en que se fomente una

mayor intensidad en ellos, se logrará mayor lealtad; por lo que

evaluar paulatinamente la lealtad de nuestros clientes o lo que

estos desearían de una marca para ser completamente leales a

ella es importante en todo ámbito. (p.297)

El mercado, evoluciona rápidamente al igual que los gustos y

necesidades de los clientes. El empresario, ha de poder adaptarse

y gestionar rápidamente para poder obtener beneficios. Los

beneficios, es lo que motivan al empresario. Y permite pagar sus

sueldos, impuestos, y generar riqueza.

40

Lagos (2004) manifiesta:

Si el producto responde a las expectativas del cliente, este lo

adquirirá ahora y en el futuro. Si no le gusta, si es rechazado,

porque existe un producto similar que le produce mayor

satisfacción o incluso si es un bien sustitutivo -producto que

hace las veces de otro producto, sin ser una réplica, el

consumidor lo rechazará y consumirá otros productos de otra

organización, con la consiguiente pérdida de ventas, beneficios

y cuota de mercado.

Todas las organizaciones, deben de tener medios para conocer la

satisfacción del cliente, e intentar mejorarla teniendo en cuenta

los datos conocidos y las capacidades y posibilidades de la

organización. El fin es satisfacer al cliente en el máximo grado

posible.

El cliente, debe de sentirse satisfecho a todos los niveles, incluso

cuando efectúa quejas. Ha de hacerse todo lo posible para

mantener contento al cliente eliminando todo elemento de

insatisfacción.

Kotler (2009) menciona:

Todo nuevo producto o servicio tiene que estar respaldado por

un plan de mercadeo que proporcione una rentabilidad que

compense la correspondiente inversión de tiempo y dinero, la

clave para que una organización alcance sus metas, consiste en

ser más eficaz que sus competidoras en cuanto a crear, entregar

y comunicar valor a sus mercados. (p.118)

Esto coincide con un principio básico de todo negocio, según el

cual, comprender lo que los clientes necesitan de su empresa, y

descubrir lo que los motiva, es vital para el éxito de la compañía;

tarea que no es nada fácil, ya que “Los consumidores no saben, ni

les importa, cuál es su valor para la empresa; solo les preocupa

ver resueltos sus problemas y satisfechas sus necesidades.

41

Partiendo de este punto, todas las acciones, operaciones y

procesos que se dan y se hacen al interior de una compañía, y

todas las interacciones, comunicaciones y acciones que se

presentan hacia el exterior de la misma; son generadoras de

experiencias para con los clientes, y por lo tanto, son

responsabilidad directa de todos los empleados, directivos y

accionistas, quienes, si están realmente motivados detectaran

cualquier detalle y lo tomaran en cuenta para las futuras tomas de

decisiones en la organización.

Robertson (2005) comenta:

La orientación hacia el cliente es una actitud, con la cual, todos

los empleados de una compañía deben ver al cliente como un

activo productivo de la misma, es necesario que exista una

nueva mentalidad, una nueva cultura y unos nuevos empleados

comprometidos con el estudio del cliente. (p.287)

En las últimas décadas, la idea de la empresa orientada al cliente

se ha consolidado como uno de los retos estratégicos más

importantes para la gerencia. Ya no es aceptable suponer que

con el respaldo de una buena marca los productos se venderán

por sí solos, como tampoco es aconsejable imaginar que el éxito

de hoy se prolongará mañana. Las empresas están obligadas a

crear valor para el cliente, al menos en términos equivalentes a

precio de producto.

2.2.2.2 Ventas

El término ventas tiene múltiples definiciones, dependiendo del

contexto en el que se maneje.

Márquez (2008) explica:

Una venta en concreto suele ser denominada como un proceso

organizado orientado a potenciar la relación entre el vendedor

42

y el cliente con la finalidad de conseguir persuadirle y

convencerle para obtener los productos de la empresa,

haciéndoles creer que lo requieren o necesitan. (p.211)

En cualquier caso, las ventas son el corazón de cualquier negocio,

es la actividad fundamental de cualquier aventura comercial. Se

trata de reunir a compradores y vendedores, y el trabajo de toda la

organización es hacer lo necesario para que esta reunión sea

exitosa.

Herscher (2007) afirma:

La venta es una de las actividades más pretendidas por

empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo

(productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que

su éxito depende directamente de la cantidad de veces que

realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán

rentable les resulte hacerlo. (p.128)

La venta es la consecuencia del trabajo empresario para captar

clientes que estén dispuestos a pagar por el servicio o producto

ofrecido, demandándolo, pues cubre alguna de sus necesidades y

están dispuestos a pagar por ello un precio. Quien entrega el

producto o servicio se llama vendedor y quien lo adquiere se

denomina comprador.

Chávez (2009) menciona:

La venta es un contrato en el que el vendedor se obliga a

transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de

una determinada cantidad de dinero". También incluye en su

definición, que "la venta puede considerarse como un proceso

personal o impersonal mediante el cual, el vendedor pretende

influir en el comprador. (p.246)

43

La venta puede tener por causa la necesidad real del cliente o una

necesidad provocada por la misma empresa, por ejemplo a través

de la publicidad.

Rojas (2008) sostiene:

La venta es una función que forma parte del proceso

sistemático de la mercadotecnia y se define como toda

actividad que genera en los clientes el último impulso hacia el

intercambio, es decir, el cambio entre el comprador y el

vendedor. (p.273)

Se dice en muchos casos que, la venta, son el motor de toda

organización que preste u ofrezca bienes y servicio ya que se son

el pilar de su subsistencia ya que cumplen con su objetivo.

García (2008) aclara:

La venta es el proceso personal o impersonal por el que el

vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del

comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del

vendedor y el comprador usando técnicas como la persuasión

o el marketing. (p.224)

Para algunos, la venta es una especie de arte basada en la

persuasión. Para otros es más una ciencia, basada en un enfoque

metodológico, en el cual se siguen una serie de pasos hasta lograr

que el cliente potencial se convenza de que el producto o servicio

que se le ofrece le llevará a lograr sus objetivos en una forma

económica.

2.2.2.3 Fuerza de ventas

La fuerza de ventas es todo aquel sistema de información usado

en el ámbito de la mercadotecnia y en la administración que

automatiza algunas funciones de ventas y de administración, es

44

decir, las mecaniza y trata de medirlas buscando un modelo de

medición de éxito.

La fuerza de ventas actúa como punto de enlace entre una

empresa y sus clientes actuales y potenciales. Por un lado

representa a la empresa ante los clientes, brindándoles a éstos

últimos información, asesorándolos y aclarando sus dudas.

Ángeles (2008) afirma:

La fuerza de ventas de una empresa es el conjunto de recursos

(humanos o materiales) que se dedican directamente a tareas

íntimamente relacionadas con ella. La disciplina administrativa

encargada de organizar esos recursos es la dirección de ventas.

(p.58)

Mientras que por otro lado, la fuerza de ventas representa a los

clientes ante la empresa, comunicándole o transmitiéndole a esta

última las necesidades, preferencias, gustos, dudas y

preocupaciones de los clientes.

Sulca (2006) explica:

La fuerza de ventas actúa como punto de enlace entre una

empresa y sus clientes actuales y potenciales. Por un lado

representa a la empresa ante los clientes, brindándoles a éstos

últimos información, asesorándolos y aclarando sus dudas.

(p.34)

Cabe mencionar además que la mayoría de empresas brindan a

su fuerza de ventas mayor conocimiento mediante

capacitaciones continua a través de seminarios, reuniones,

charlas y convenciones, que hoy en día pueden ser

presenciales o a través del internet.

Alcalá (2006) explica:

La fuerza de ventas consiste en tratar de conocer problemas y

necesidades d los clientes y ayudarles a encontrar una solución

45

con los medios a su disposición, poniendo menos énfasis en la

venta a corto plazo como en cimentar una sólida relación con

los clientes, que ayude a fidelizar al cliente y garantice las

ventas futuras. (p.218)

Tradicionalmente se ha considerado que el objeto fundamental de

la fuerza de ventas es precisamente conseguir ventas, obtener

pedidos, y probablemente éste sea el caso de la mayoría de las

empresas. En consecuencia, la formación que se dé al personal de

ventas, y el perfil de persona que se buscaría en el reclutamiento

de dicho personal irían encaminado a identificar y formar a las

personas idóneas para relacionarse con los clientes, ofrecer y

promocionar adecuadamente los productos de la compañía, y

conseguir resultados a corto plazo en forma de pedidos.

Sin embargo, este tipo de vendedor probablemente no sería el

ideal para una compañía orientada al marketing, en la que se

esperaría que los vendedores estuviesen más enfocados a obtener,

no tanto ventas como beneficios, sabiendo distinguir el beneficio

que proporcionan los diversos productos de la compañía así como

los distintos clientes a los que contacta.

Córdova (2009) aclara:

En el área de Fuerza de Ventas debemos hacer nuestros los

objetivos de los Clientes, gestionando íntegramente su

desarrollo comercial a través de equipos comerciales creados y

liderados para posicionar ante el consumidor final sus

productos y servicios de la manera más eficiente.(p.319)

A través del servicio de Fuerza de Ventas se consigue aumentar el

volumen de captación reduciendo los costes de adquisición

unitarios, y con ello aumentar la rentabilidad. Además, mejora la

competitividad frente a la competencia en presencia comercial,

flexibilidad, formación, capacitación y cualificación de la red de

ventas.

46

Madrid (2007) menciona:

El éxito de una fuerza de ventas comienza con la selección y

contratación de buenos profesionales de la venta. Una selección

meticulosa del personal de ventas puede incrementar

considerablemente el rendimiento comercial de la empresa.

(p.434)

Finalmente, cabe destacar que el objetivo de la fase de

reclutamiento y selección del personal que integrará la fuerza de

ventas es el de conformar un grupo comprometido con la visión y

los objetivos de la empresa, que tenga las condiciones para realizar

la función asignada y que sea capaz de integrarse adecuadamente

con el entorno interno y externo de la empresa.

2.2.2.3.1 Cambios del entorno en las ventas

Los cambios constantes en el entorno de la empresa

generalmente conllevan a replantear y pensar

detenidamente sobre la concepción de la gerencia de

manera general y en particular, los atributos de un gerente

como que ejerce el liderazgo dentro de la organización.

Vera (2009) argumenta:

Los cambios ocurren aceleradamente, cada vez más,

encontramos personas del área de ventas preocupados

por la calidad en los procesos y la obtención de

resultados extraordinarios, en la construcción de

relaciones de negocios duraderas y estables, a esto yo lo

llamo liderazgo de excelencia en ventas. (p.155)

Los cambios no se pueden cuantificar ni medir, sin

embargo si pueden prevenirse y anticiparse a los hechos

Becerra (2009 argumenta:

Cambios de cualquier tipo pueden suceder en todo

momento, nunca se sabe exactamente cuándo pero si se

47

puede calcular, por eso las ventas demandan mucha

dedicación y responsabilidad para hacerle frente a los

problemas que vienen luego de vender un servicio o un

producto. (p.218)

Las desventajas de un constante cambio de puestos son

muchas, hay personas que no se sienten preparadas

para asumir nuevas funciones, hay personas que no se

sienten bien cuando son sus compañeros los que son

cambiados de su grupo, porque se siente que ha de

perder a sus amigos y hay personas que no disfrutan el

hecho de que otras personas sean promovidos, por

celos o envidia.

2.2.2.4 Ética empresarial

La ética se ve involucrada en muchos aspectos de nuestra vida

cotidiana, tanto en el ámbito social, como en lo empresarial.

Ética empresarial es el conjunto de valores, normas y principios

reflejados en la cultura de la empresa para alcanzar una mayor

sintonía con la sociedad y permitir una mejor adaptación a todos

los entornos en condiciones que supone respetar los derechos

reconocidos por la sociedad y los valores que ésta comparte.

Marza (2005) comenta:

Actualmente, existen más organizaciones que por la

transparencia, democratización y movilización social, tienen

cimientos como la ética corporativa. "Sin valores sólidos

estamos coqueteando con el desastre. Con valores sólidos,

podemos enfrentar a los mercados internacionales." (p.45).

El tema de la ética es muy importante ya que hay empresas que

fracasan por no tenerla y decepcionan a los Clientes y a los

empleados. Tenemos que ser responsables, respetuosos y

dispuestos con las personas, pues la ética no solo es importante en

el ambiente de trabajo sino en nuestro diario vivir.

48

Sainz (2008) explica:

Sin duda, hay quienes ponen el logro de objetivos por encima de

la ética, los valores y los resultados financieros, sin importar si

las actividades realizadas fueron éticas o no, sin embargo no se

dan cuenta que la ética corporativa puede ser una fuente de

ventajas competitivas, ya que por medio de ella se pueden atraer

clientes y personal de primer nivel. (p.114)

Como podemos ver, analizamos la ética desde un punto de vista

empresarial. El sentido de la ética merece destacarse como un

pilar fundamental de la empresa, y como un factor determinante.

Este factor es especialmente percibido y tenido en cuenta por el

público general.

Por tal causa, las empresas deben emitir su “Código de Ética” y

darlo a conocer a sus accionistas, personal, clientes, proveedores

y autoridades vinculadas a la actividad.

Rivas (2009)) afirma:

Al hablar de ética necesariamente tenemos que hablar de

filosofía, debido a que pertenece a esta esfera del conocimiento.

La acepción más conocida del vocablo “ethos” se presenta con

Aristóteles donde se entendía por “ethos”: temperamento,

carácter, hábito, modo de ser, es decir, se refiere a la conducta

del hombre que obedece a unos criterios valorativos acerca del

bien y el mal. (p.226)

Si bien la ética es mencionada dentro de las organizaciones, su

tono remite equivocadamente a cierta mora”, pero deberíamos

pensar en el concepto ético pero desde una visión pragmática,

que es la propia de las empresas. Cuando nos referimos al

término empresa lo definimos como una unidad económica de

producción de bienes y servicios.

La empresa es, individualmente, una de las instituciones

protagónicas de la sociedad contemporánea. Su importancia

49

económica es en la actualidad indiscutible y de ahí que la

existencia y desarrollo de una capacidad empresarial es uno de

los activos más valiosos con que puede contar un país. La clave

del desarrollo está en las personas.

Cáceres (2008) asegura:

En una empresa u organización ser un administrador efectivo

es una labor muy demandante, pero en la actualidad, enfrentan

desafíos muy particulares. La cada vez más alarmante

contaminación industrial nos recuerda que al destinar recursos

los administradores inevitablemente incurren en ventajas y

desventajas, sin importar lo que hagan o dejen de hacer, deben

recurrir a la ética y la moral. (p.162)

El estudio de quién resulta, y quién debe resultar beneficiado o

perjudicado por una acción en particular se denomina ética, la

cual estudia también quien goza de derechos de cualquier índole,

y quién goza de ellos.

Sainz (2008) señala:

En un plano superficial, es relativamente fácil juzgar si una

práctica empresarial es correcta e incorrecta en términos de

ética. Lo complejo, en particular cuando las normas

convencionales no son aplicadas, consiste en comprender los

conceptos y las técnicas de la toma de decisiones éticas para

poder establecer juicios de orden moral más adecuados. (p.155)

Así las cosas, las normas éticas y morales sobrepasan las

prohibiciones de la ley y el lenguaje de "no debes", e incluyen las

cuestiones del deber y el lenguaje de "se debe y no se debe

hacer". La ética se refiere al deber humano y a los principios en

los que se apoyan estas obligaciones, determinante para las

buenas o malas acciones.

Todas las empresas tienen una obligación ética, y de hecho la

administración de personal, hacia cada uno de los cinco grupos

50

que las constituyen: propietarios, accionistas, empleados, clientes,

proveedores y la comunidad en general. Pero, no solo en términos

de normas y deberes como reglas, sino en términos de valores: la

libertad, la igualdad, la solidaridad, el respeto activo y el diálogo.

2.2.2.5 Ética personal

Para empezar, la ética es el conjunto de valores y principios en

diferentes entornos que van desde el entorno escolar, laboral,

social, familiar, etc.

La ética aplica cambios que van de algo mínimo hasta un cambio

radical dependiendo la situación.

Esto quiere decir que a pesar de que debemos mantener la misma

ética en cualquier situación o lugar, esta no se aplica puesto que la

sociedad no es lo apta en la mayoría de los casos. Además

también influyen varios factores que hacen que esta no se lleve a

cabo, como el estado de ánimo, situaciones sentimentales, etc.

Gómez (1997) menciona:

La Ética personal es muy cambiante debido a que no es común

dirigirse a nuestros amigos que a los padres o maestros esto

también aplica en lugares, tales como: transporte, lugares

públicos, entre otros. Este también puede ser cambiado de

acuerdo al estado emocional que tengamos y la situación que se

tenga presente para tener una respuesta de una forma u otra.

(p.267)

Sin embargo, en el ámbito laboral es más fácil de manejar puesto

que aquí es una manera ya impuesta la manera de hablar

formalmente y con respeto hacia los jefes, personal, empleados,

etc.

Sainz (2008) sostiene:

Cabe destacar que la ética debe tomarse como algo obligatorio

en este ámbito ya que dice mucho de nosotros como persona

51

además que aquí a veces la amistad dentro de este puede o no

modificar la ética de como la empleamos con los demás y al

igual la ética no siempre puede ser la misma puesto que le

afecta el carácter y estado de ánimo. (p.156)

La moral cuenta como un factor positivo de crecimiento personal

y también como un factor del más alto relieve en la sociedad.

Pensemos si no lo percibimos con suficiente claridad en las dos

desastrosas consecuencias que atrae la corrupción de los

gobernantes, el daño que puede causar un medio falta de

principios éticos o los perjuicios que derivan de una actividad

empresarial lesiva al medio ambiente.

Elías (2007) argumenta:

Es indudable que hay virtudes específicas del empresario. Así

como Platón, en su República, analiza las virtudes esenciales

del poeta, del guardián y de otros que desempeñan roles en su

sociedad ideal, así también podemos asignar virtudes

esenciales al empresario. Si el militar debe ser valeroso, el juez

justo y prudente, el empresario debe ser valiente y competitivo.

(p.251)

La relación empresa estado se considera relevante, pero ha ido

perdiendo importancia con respecto a las otras variables debido a

que principalmente el estado ha ido liberando regulaciones y

delegando directamente en las empresas sus funciones, ampliando

su ámbito y responsabilidad frente a numerables temas

relacionado con la ética.

Borda (2007) sustenta:

La ética va más allá de las leyes vigentes. Es decir, que ciertas

actividades de pueden ser consideradas legales pero no por ello

éticas. Por ejemplo, el trabajo infantil puede ser legal en alguna

parte del mundo (deseo que no) pero sin duda esta práctica es

mala para la sociedad. (p.200)

52

Por tanto, el hecho de actuar conforme a la ley y los reglamentos

establecidos es solo una parte del comportamiento ético. La ética

va más allá.

La subjetividad de la ética. Su variación de una sociedad a otra.

Cada sociedad o grupo juzga de distinta manera las diferentes

actividades y procesos en función de sus valores culturales,

intereses particulares, circunstancias específicas e influencia del

medio, lo que suele dar lugar a diversas polémicas acerca de lo

que es y no es ético.

Valle (2009) explica:

Las cuestiones que tienen que ver con la ética a menudo son

ambiguas. Hay y habrá situaciones en las que algunos podrían

considerar que las actividades son inapropiadas o carentes de

ética en tanto que otros lo considerarán aceptables. Incluso

podría darse el caso de que una misma actividad podría

considerarse como ética en un momento dado y no ética en otro

momento. (p.258)

Por tanto, es recomendable que las empresas tengan Códigos de

Ética con la finalidad de dar a conocer cuáles son las prácticas

que la empresa considera aceptables y aquellas que no, con la

finalidad de reducir al mínimo la emisión de juicios ambiguos.

Cada vez son más las empresas que formulan su propio código.

Desde el punto de vista de los empleados y directivos es clave ya

que, al pasar a formar parte de la empresa, aceptan el compromiso

moral de asumir dicho código en su conducta profesional.

Estamos ante un mensaje que se lanza a la sociedad en el sentido

de expresar el compromiso de la empresa a asumir determinadas

responsabilidades.

La sociedad del Primer Mundo demanda que existan unos

estándares de comportamiento, que haya códigos, que se

53

comprometan cuyos compromisos sean, de alguna manera,

palpables, y medibles.

2.2.2.5.1 Comportamiento laboral

El saber hacer en la empresa es saber desarrollar nuestras

competencias profesionales. Y el saber estar es saber

comportarse o desenvolverse en diversas circunstancias.

Sainz (2008) argumenta:

El conocimiento del Comportamiento Organizacional

es importante para quienes dirigen a las empresas,

debido a que influye en la calidad de vida del

trabajador; Por tanto la medición de la Motivación y

Satisfacción Laboral constituyen una tarea necesaria

como indicadores de la productividad y el desempeño

laboral. (p.173)

Cada uno se comporta según el carácter que tiene, por

eso es muy importante conocerlo, para saber cómo

reaccionará ante los demás, ante los desafíos que se le

presentarán en un momento determinado, ayudándole

esto a la hora de saber si está o no capacitado para

afrontar su trabajo.

Para mantener tal grado de compromiso y esfuerzo, las

organizaciones tienen que valorar adecuadamente la

cooperación de sus miembros, estableciendo mecanismos

que permitan disponer de una fuerza de trabajo

suficientemente motivada para un desempeño eficiente y

eficaz, que conduzca al logro de los objetivos y las metas

de la organización y al mismo tiempo se logre satisfacer

las expectativas y aspiraciones de sus integrantes.

Sainz (2008) menciona:

Cuando hablamos de eficiencia automáticamente

debemos enfocar inevitablemente el tema de la

54

motivación como uno de los elementos importantes

para generar, mantener, modificar o cambiar las

actitudes y comportamientos en la dirección deseada.

(p.258)

Cuando se habla de éxito y de triunfo, se hace referencia

a llevarse bien con uno mismos, con los compañeros y

superiores, desempeñando el trabajo con tranquilidad y

siendo capaz de mantenerlo.

Chiavenato (2006) afirma:

El comportamiento tiene sus causas, es decir,

existe una causa interna o externa que origina el

comportamiento humano, producto de la

influencia de la herencia y del medio ambiente, los

impulsos, deseos, necesidades o tendencias, son

los motivos del comportamiento. (p.246)

La vida es larga y muchas veces nos volvemos a

encontrar, con gente con la hemos trabajado, si hemos

tenido cualquier tipo de problemas o discusiones, por el

tipo de carácter es posible que se nos cierren otras

puertas en un futuro.

El ser humano se encuentra inmerso en un medio

circundante que impone ciertas restricciones o ciertos

estímulos que influyen decididamente en la conducta

humana. Es indudable también que el organismo tiene

una serie de necesidades que van a condicionar una parte

el comportamiento humano.

2.3.Marco conceptual

a. Clima laboral

Podemos definir al clima organizacional como las percepciones

compartidas que tienen los miembros de una organización

55

acerca de los procesos organizacionales, tales como las

políticas, el estilo de liderazgo, las relaciones interpersonales, la

remuneración, etc. Es importante recordar que la percepción de

cada trabajador es distinta y ésta determina su comportamiento

en la organización por lo que el clima organizacional varía de

una organización a otra.

b. Trabajo

El término trabajo se refiere a una actividad propia del ser

humano. También otros seres actúan dirigiendo sus energías

coordinadamente y con una finalidad determinada. Sin embargo,

el trabajo propiamente dicho, entendido como proceso entre la

naturaleza y el hombre, es exclusivamente humano. En este

proceso el hombre se enfrenta como un poder natural, en

palabras de Karl Marx, con la materia de la naturaleza. La

diferencia entre la araña que teje su tela y la del hombre es que

este realiza en la materia su fin. Al final del proceso del trabajo

humano surge un resultado que antes de comenzar este proceso

ya existía la mente del hombre. Trabajo, en un sentido amplio es

toda actividad humana que transforma la naturaleza a partir de

cierta materia dada. La palabra deriva del latín tripaliare, que

significa torturar; de ahí pasó a la idea de sufrir o esforzarse, y

finalmente de laborar u obrar. El trabajo en sentido económico,

es toda tarea desarrollada sobre una materia prima por el

hombre, generalmente con ayuda de instrumentos, con la

finalidad de producir bienes o servicios.

c. Dimensión

Dimensión, del latín dimensĭo, es un aspecto o una faceta de

algo. El concepto tiene diversos usos de acuerdo al contexto.

Puede tratarse de una característica, una circunstancia o una

fase de una cosa o de un asunto. Por ejemplo: “La dimensión

política del problema es lo que más me preocupa”, “Creo

56

que el diputado no logra entender el tratado en todas sus

dimensiones”, “Los críticos destacaron la dimensión política

de la película”.

d. Estructura organizacional

La estructura organizacional se refiere a la forma en que se

dividen, agrupan y coordinan las actividades de la

organización en cuanto a las relaciones entre los gerentes y

los empleados, entre gerentes y gerentes y entre empleados y

empleados. Los departamentos de una organización se

pueden estructurar, formalmente, en tres formas básicas:

por función, por producto/mercado en forma de matriz

e. Responsabilidad

La palabra responsabilidad contempla un abanico amplio de

definiciones. De acuerdo al diccionario de la Real Academia

Española (RAE), hace referencia al compromiso u obligación

de tipo moral que surge de la posible equivocación cometida

por un individuo en un asunto específico. La responsabilidad

es, también, la obligación de reparar un error y compensar los

males ocasionados cuando la situación lo amerita.

Otra definición posible mencionada por la RAE señala que la

responsabilidad es la habilidad del ser humano para medir y

reconocer las consecuencias de un episodio que se llevó a

cabo con plena conciencia y libertad.

f. Relaciones

Cuando los seres humanos interactúan en el marco de una

sociedad o de una comunidad, entablan relaciones humanas.

Estos vínculos suelen basarse en la jerarquía y se desarrollan

mediante la comunicación.

57

Por ejemplo: “Busco empleado con capacidad proactiva y

buena actitud para el desarrollo de relaciones humanas”,

“Las relaciones humanas serían más pacíficas si todos

tuviéramos una mayor voluntad de diálogo”, “Con la

tecnología, las relaciones humanas se hicieron virtuales”.

Se considera que las relaciones humanas son esenciales para

que las personas puedan desarrollar su potencial individual,

ya que estos vínculos son los que permiten la constitución de

diversas sociedades que tienen distintos órdenes, desde

pequeñas aldeas hasta las ciudades más grandes.

g. Calidad

La norma ISO 8402 define calidad como el conjunto de

características de una entidad, que le confieren la aptitud para

satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas.

La norma UNE-EN ISO 9000:2000 la define como el grado

en el que un conjunto de características inherentes cumple

con los requisitos

h. Servicio

En economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es

un conjunto de actividades que buscan responder a una o más

necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las

actividades se desarrollarán con la idea de fijar una

expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no

material de un bien. La presentación de un servicio no resulta

en posesión, y así es como un servicio se diferencia de

proveer un bien físico.

58

i. Diagnostico

Etimológicamente el concepto diagnóstico proviene del

griego, tiene dos raíces, día- que es a través de, por. Y

gignoskein que es conocer, así etimológicamente diagnostico

significa conocer a través de. El concepto de este significado

(imagen que representamos en la mente) es la identificación

de la naturaleza o esencia de una situación o problema y de la

causa posible o probable del mismo, es el análisis de la

naturaleza de algo.

j. Atención

Atención es un término con diversos significados y que puede

ser utilizado en distintos ámbitos. Para la psicología, la

atención es una cualidad de la percepción que funciona como

una especie de filtro de los estímulos ambientales, evaluando

cuáles son los más relevantes y dotándolos de prioridad para

un procesamiento más profundo.

k. Cliente

Del latín cliens, el término cliente permite hacer mención a la

persona que accede a un producto o servicio a partir de un

pago. La noción suele estar asociada a quien accede al

producto o servicio en cuestión con asiduidad, aunque

también existen los clientes ocasionales.

Cliente puede ser utilizado, según el contexto, como

sinónimo de comprador (la persona que compra el producto),

usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien

consume un producto o servicio).

59

CAPITULO III

3. Hipótesis

En este capítulo y de acuerdo a los antecedentes y bases teorías se puede

deducir que a través de la percepción de los miembros de una organización

se puede lograr un mejoramiento continuo en todos los procesos o

actividades programadas, lo que puede contribuir a mejorar el clima laboral

y sobre todo que el cliente salga beneficiado con el producto final.

3.1. Hipótesis General

El clima laboral repercute de manera positiva en el área de atención al

cliente de Emapa Cañete S.A. en base a la buena conducta y la

percepción de sus colaboradores, lo que viene además generando

satisfacción del cliente y por ende un incremento significativo de

facturación.

3.2. Hipótesis Secundarias

La utilización de propuestas o herramientas como la

implementación de programas de motivación, liderazgo, trabajo en

equipo, influyen positivamente en el clima laboral

El clima laboral se relaciona en forma significativa y directa al área

de atención al cliente de Emapa Cañete S.A.

El comportamiento de los integrantes del área de atención al cliente

varía positivamente a través de las mejoras continuas que realiza

toda la organización.

60

CAPITULO IV

4. Metodología

En el siguiente capítulo se muestra la metrología a utilizar durante la

investigación del proyecto.

4.1 Metodología

El trabajo a desarrollar se dividirá en dos aspectos, el teórico que se

encargara del diagnóstico, los antecedentes, importancia, justificación y

otros documentos de gestión que harán que el proyecto sea entendible y

ayude a programar la parte práctica. El segundo aspecto es el práctico,

el cual consiste el trabajo de campo: recojo de información en la

organización y otras instituciones del entorno, realización de encuestas,

visita a todos los centros de atención, etc.

Se llevara un adecuado control y archivo de la documentación obtenida

en todo el proceso.

Se elaboraran estadísticas sobre el comportamiento de la organización,

sus datos históricos, sus indicadores comerciales, los cuales son

remitidos y evaluados por las instituciones involucradas en el sector

(saneamiento).

4.2. Esquema tentativo o Plan de Trabajo

Se elaborara un borrador del índice del proyecto, a fin de servir como

guía en todo el proceso, siendo este modificable. Se presentara un plan

de trabajo a la organización, en sus diferentes etapas con las respectivas

actividades y sub actividades a desarrollarse en todo el proceso. El Plan

de Trabajo se realizara en el programa Excel y será elaborado de

acuerdo a la necesidad del proyecto. Tendrá un cronograma de

ejecución, el mismo que será monitoreado por la organización para el

cumplimiento.

61

4.3. El Tipo de Investigación

El presente trabajo de investigación es del tipo básico y sustantivo por

sus amplios conocimientos y teorías presentadas que ayudaran a brindar

mejores soluciones al problema planteado.

4.4. Nivel de la Investigación

La presente investigación o trabajo aspira al nivel explicativo.

4.5. Método

En la presente investigación se utilizara el método descriptivo

estadístico y de análisis - síntesis, entre otros que conforme se

desarrollará se darán indistintamente en dicho trabajo.

4.6. Diseño

Por el tipo de Investigación, el presente estudio reúne las condiciones

necesarias para ser denominado como: Diseño no experimental –

transversal.

4.7. Longitud

La presente investigación se realizara en un tiempo determinado.

4.8. Población y Muestra

La población motivo de esta investigación está conformada por el total

de 40 trabajadores del área de atención al cliente Emapa-Cañete S.A

Para determinar el tamaño óptimo de la muestra, se utilizara la fórmula

del muestreo aleatorio simple para estimar proporciones la que se

detallan a continuación:

N = Z2 PQN

E2 (N-1) + Z2PQ

62

Dónde:

Z= Valor de la abscisa de la curva normal para una probabilidad del 90

% de confianza.

P= Proporción de trabajadores que manifiestan su apoyo para mejorar

el clima laboral en el área de atención al cliente de Emapa-Cañete S.A.

(P =0.5)

Q = Proporción de trabajadores que no consideran necesario mejorar el

clima laboral en el área de atención al cliente de Emapa-Cañete S.A.

(Q=0,5).

E= Error muestra 10%

N= Tamaño óptimo de la muestra (40)

Entonces, a nivel de confianza del 90 % y 10% como margen de error

muestral tenemos:

N = (1.90)2 (0.5) (0.5) (40)

N = 3.61 x 0.25 x 40

N = 36

N = 36

N = 36 unidades de análisis

Los trabajadores serán seleccionados de forma aleatoria para que de

esta manera la muestra sea lo más representativa posible.

4.9. Descripción poblacional

La población materia de la muestra a aplicar serán del distrito de San

Vicente, Imperial, Mala, Cerro Azul y San Luis con mayor unidad de

análisis.

63

Sexo: Femenino y Masculino

Clase social: media y baja

Edad: entre los 35 a 55 años

4.10. Técnicas

La Técnica a utilizar en la investigación serán encuestas. Este

documento consiste en un cuestionario de 25 preguntas, cuya escala de

valoración es: Siempre, Casi Siempre, Algunas Veces, Mauy pocas

veces, Nunca, estructurada con preguntas cerradas y con el fin de

recoger datos fidedignos ha sido validada por expertos en la materia.

4.11. Instrumento

El cuestionario es el modelo que se adjunta en los anexos; se aplicara

durante una semana a las unidades de análisis en un tiempo de 5 min

para cada unidad.

5. Plan de Análisis

a. Tabulación de resultados

Una vez aplicado los instrumentos se llevara a la sumatoria de las

respuestas de manera ordenada.

b. Construcción de cuadros estadísticos y se procederá a su

interpretación a la luz de la razón

c. Validación de hipótesis; una vez interpretado se arribara a los

resultados que se contrastara con la hipótesis planteada en

correspondencia con los objetivos de la investigación.

64

65

6.

6.2.

VARIABLE DEFINICION

CONCEPTUAL DEFINICION

OPERACIONAL DIMENSION INDICADORES ESCALA VALOR

CLIMA LABORAL

Bustos y Miranda (2,010) El Clima Organizacional es un cambio temporal en las actitudes de las personas que se pueden deber a varias razones: días finales del cierre anual, proceso de reducción de personal, incremento general de los salarios, etc. Por ejemplo cuando aumenta la motivación se tiene un aumento en el Clima Organizacional, puesto que hay ganas de trabajar, y cuando disminuye la motivación éste disminuye también, ya sea por frustración o por alguna razón que hizo imposible satisfacer la necesidad. Estas características de la organización son

El clima laboral influye mucho en la satisfacción del cliente, por lo tanto la organización y toda su unidad de análisis debe estar preparado para cualquier cambio ante las nuevas percepciones del cliente y de la organización Se necesita estar mejorando continuamente cada proceso o actividad que se realice, se evalúe, reevalúe y se busque nuevos objetivos.

DIMENSIONES DIMENSIONES DEL

CLIMA ORGANIZACIONAL

SI (0 – 10)

CALIDAD, SERVICIO Y PROCESOS

CALIDAD DE SERVICIO

DIAGNÓSTICO

SI SI

(11 – 14)

(0 – 10)

FORMACIÓN EMPRESARIAL

APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL

DESARROLLO ORGANIZACIONAL

SI

SI

(11 – 14)

(0 – 10)

66

VARIABLE DEFINICION

CONCEPTUAL DEFINICION

OPERACIONAL DIMENSION INDICADORES ESCALA VALOR

relativamente permanentes en el tiempo, se diferencian de una organización a otra y de una sección a otra dentro de una misma empresa

ATENCIÓN AL

CLIENTE

Oswaldo Clemente Peláez León (2010) en el estudio “Relación entre clima organizacional y la satisfacción del cliente en una empresa de servicios telefónicos” perteneciente a la Universidad Nacional Mayor de San Marcos (UNMSM). El modelo de Clima Laboral u Organizacional de Edison Trickett y Rudolph H. Moss, de las universidades de Yale y Stanford16, respectivamente, considera que éste es un concepto sistémico, en el que cada organización es única, ya que posee su propia cultura, tradiciones y

Busca el desempeño y la conducta intachable ante el cliente. Dependerá mucho de los valores y cultura del trabajador y de la organización. Cada organización debe establecer lineamientos y políticas que ayuden al trabajador a mantener y mejorar la atención al cliente y este se sienta satisfecho.

DESEMPEÑO Y CONDUCTA

ÉTICA PERSONAL COMPORTAMIENTO

LABORAL

SI

SI

SI

(15 - 20)

(11 – 14)

(0 – 10)

ENFOQUES GENERALES

ESTUDIO AL CLIENTE SI (0 – 10)

ENFOQUES DE VENTAS

VENTAS FUERZA DE VENTAS

SI

SI

SI

(15 - 20)

(11 – 14)

(0 – 10)

67

VARIABLE DEFINICION

CONCEPTUAL DEFINICION

OPERACIONAL DIMENSION INDICADORES ESCALA VALOR

métodos de acción, que en su totalidad constituyen su clima organizacional, el cual es importante en la medida que influye en la motivación, desempeño y satisfacción en el cargo.

68

Referencias bibliográficas

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cultura de los equipos de trabajo. Dos constructos de trabajo. En:

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Periodo: 1996 – 2004”

11. Kotler, D. (2007). Administración de La Calidad. EE.UU: Lawrence.

12. Márquez, C. (2008). Cómo hacer un plan estratégico de recursos

humanos. Mexico: Newgates.

13. Borda, P. (2007). Gestión estratégica del marketing: Establecimiento de

objetivos. España: Milenio.S.L.

14. Mañas, A., Gonzales, V. y Peiro, J. (1999), El clima de los equipos de

trabajo: determinantes y consecuencias. Almería: Universidad de

Almería.

15. Martin, M., González, A., Torrego, J., y Armengol, C. (2003), Clima de

trabajo y eficacia de centros docentes: percepciones y resultados.

Salamanca: Universidad de Alcalá.

16. Méndez Álvarez, C. (2006), Clima organizacional en Colombia. Bogotá:

Universidad del Rosario.

17. Mitchell, E. (2007). Cómo se hace un plan estratégico: la teoría del

marketing estratégico. España: Burgos.

18. Palma, S. (2004), Escala clima laboral CL-SPC. Lima: Cartolan.

PULIDO, C. (2003), Clima organizacional: una medida del éxito. Lima:

Athanor.

19. Silva, M. (1996), El clima en las organizaciones. Barcelona: EUB.

70

20. Peláez León Oswaldo Clemente (2010). “Relación entre clima

organizacional y la satisfacción del cliente en una empresa de servicios

telefónicos”

21. Porter, M. (2009). Relaciones entre el clima organizacional y la

satisfacción laboral. México: Santillana.

22. Rojas, A. (2008). Guía para el desarrollo de productos: una visión

global. España: Milenio.S.L.

23. Sainz, E. (2008). Conceptos de Administración Estratégica. Mexico:

Lilmod.

24. Steve, C. (2006). La elaboración del plan estratégico y su implantación a

través del mercado. España: Burgos.

25. Stoner, F. (2009). Dirección estratégica y planificación financiera de la

Pymes. Mexico: Lilmond.

26. Torres, E. (2009). Comercio y marketing internacional (5ta Ed.).

España: Milenio.S.L.

27. Valda, S. (2008). Marketing y dirección estratégica en la Banca. España:

AE.

28. Valle, J. (2009). Marketing social: Teoría y práctica . Mexico: Perles

Ediciones.

71

ANEXOS

72

ANEXO 01

MATRIZ DE CONSISTENCIA

CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE DE EMAPA CAÑETE 2013 – SAN VICENTE

DE CAÑETE

PROBLEMA

OBJETIVOS

HIPOTESIS

VARIABLES E INDICADORES

V. INDEPENDIENTE: (x) CLIMA LBORAL

Dimensiones Indicadores Ítems Índices

¿Cómo repercute el clima

laboral en el área de atención al

cliente de Emapa Cañete S.A. –

2013?

Problemas Secundarios

a. ¿Cómo influye un óptimo

clima laboral en el área de

atención al cliente en Emapa

Cañete S.A. – 2013?

b. ¿Cómo varia el

comportamiento del área de

atención al cliente en función

al clima laboral de Emapa

Cañete S.A. - 2013?

Objetivo General

Realizar un cambio positivo

sobre el clima laboral dentro de

EMAPA CAÑETE S.A. que

repercuta en toda la organización

y que este sea en beneficio de sus

clientes.

Objetivo Específicos

a. Utilizar las propuestas e

intervenciones del proyecto y

que influya considerablemente

en el clima laboral

b. Comprobar si existe una

relación directa entre el clima

laboral y el área de atención al

cliente y se puede determinar

parámetros que permitan a la

EPS mejorar el clima laboral y

satisfacer al cliente

Hipótesis General

El clima laboral repercute de

manera positiva en el área de

atención al cliente de Emapa

Cañete S.A. en base a la buena

conducta y la percepción de sus

colaboradores, lo que viene además

generando satisfacción del cliente y

por ende un incremento

significativo de facturación.

Hipótesis especificas

a. La utilización de propuestas o

herramientas como la

implementación de programas de

motivación, liderazgo, trabajo en

equipo, influyen positivamente

en el clima laboral

b. El clima laboral se relaciona en

forma significativa y directa al

área de atención al cliente de

1. Clima

Organizacional

1.1 Desempeño de Funciones

1.2 Sueldos y Salarios

1.3 Capacitación

1.

Nunca

Raras veces

A veces

Casi siempre

Siempre

Nunca

Raras veces

A veces

Casi siempre

Siempre

Nunca

Raras veces

A veces

Casi siempre

Siempre

2 Calidad del

Servicio

2.1 Distribución física y geografía

2.2 Equipamiento, tecnología

2.3 Liderazgo

3 Formación Empresarial

3.1 Conocimiento de políticas

3.2 Desarrollo personal

3.3 Desarrollo organizacional

3.4 Objetivos y metas

73

Emapa Cañete S.A.

c. El comportamiento de los

integrantes del área de atención al

cliente varía positivamente a

través de las mejoras continuas

que realiza toda la organización.

V. DEPENDIENTE: (Y) ATENCION AL CLIENTE

Dimensión indicadores Ítems Índices

1. Estudio del

Cliente

1.1 Ideas y propuestas 1.2 Seguridad y confianza 1.3 Satisfacción del usuario

Nunca

Raras veces

A veces

Casi siempre

Siempre

Nunca

Raras veces

A veces

Casi siempre

Siempre

2. Ventas

Ventas

Fuerza de ventas

Cambios del entorno en las ventas

74

Anexo 02

MATRIZ DE CONSISTENCIA

MÉTODO Y DISEÑO POBLACION TECNICA E INSTRUMENTOS ESTADISTICA

La presente investigación, es sustantiva y Descriptivo –

Explicativa. Es Descriptiva, por cuanto tiene la

capacidad de seleccionar las características

fundamentales del objeto de estudio y su descripción

detallada de las partes, categorías o clases de dicho

objeto.

DISEÑO.- Consideramos que sigue un diseño

descriptivo por cuanto este tipo de estudio orienta el

conocimiento concreto referido a una realidad tal como

se presenta; ya que esclarece sus propiedades y

características manifiestas en un tiempo dado , e

indaga acerca de las relaciones contingentes que

vinculan a los factores de esa realidad en su proceso

de cambio, según explica ZORRILLA (2012), el

siguiente esquema corresponde a este tipo de diseño:2 (

)

Donde “M” es la muestra donde se realiza el estudio es decir la gestión comercial de Emapa Cañete, los subíndices “x1, O1 nos indican:

M: Muestra de elementos o Población de elementos de estudio (P).

POBLACIÓN: la población está por 120 colaboradores del

área comercial de Emapa-Cañete S.A.

Empresas Nº

Accionistas, 09

Directores, 05

Gerente General, 01

Órgano de apoyo 01

Gerentes de Línea 03

Jefe de división 09

Jefe de Oficina 05

Jefe Zonal 01

Jefes de CAC 10

Asistentes 08

Obreros 68

TOTAL 120

FUENTE: División de RR.HH. de Emapa-Cañete S.

MUESTRA

De los 120 colaboradores de Emapa-Cañete S.A., se hallará la muestra aplicando la siguiente fórmula estadística, que corresponde a Arkìn - Kolton: n = N .

(N – 1) K2 +1

Donde: n : tamaño de muestra N : tamaño de la población K

2 : error muestra

Aplicando la fórmula anterior de muestreo y considerando un margen de error de 5% resulta un tamaño de muestra

1. Técnica de la encuesta y su instrumento el

cuestionario, aplicado los colaboradores de

Emapa-Cañete S.A. Para indagar sobre el clima

laboral en el área de atención al cliente de

Emapa-Cañete S.A.

2. Técnica de procesamiento de datos, y su

instrumento de las tablas de procesamiento de

datos pata tabular y procesar los resultados de

la encuestas a los colaboradores de Emapa-

Cañete S.A.

3. Técnica del Fichaje y su instrumento, las fichas

bibliográficas, para registrar las indagaciones de

bases teóricas del estudio.

4. (Prueba piloto) o técnica de ensayo en

pequeños grupos, del cuestionario de los

docentes, que será aplicado a un grupo de

docentes equivalentes al % determinado en el

tamaño de la muestra.

5. Técnica de opinión de expertos y su instrumento

el informe de juicio de expertos, aplicado a 5

licenciados, magísteres o doctores en

Administración, para validar la encuesta –

cuestionario.

Los datos serán procesados a través de las

medidas de tendencia central para posterior

presentación de resultados.

La Hipótesis de trabajo será procesada a

través de los métodos estadísticos. La

Prueba Chi- cuadrada de independencia y la

formula estadística producto momento para

el coeficiente de correlación lineal de

Pearson aplicada a los datos muéstrales,

procediéndose en la forma siguiente:

1. Para la V.I los resultados de la

Encuesta – Cuestionario con opinión

de los participantes sobre Gestión

Educativa.

2. Para V.D. los resultados de las

evaluaciones sobre clima

organizacional.

El estadístico a usar para esta prueba está

dado por:

Y la relación será cuantificada mediante, el

Coeficiente de correlación de Pearson, el

cual está dado por:

M

X1

O1

75

•Xi: Variable(s) de estudio, i = 1,2, …

•O1: Resultados de la medición de la(s) variable(s)

de 98 personas: n = 120 . (120 – 1) 0.05

2 +1

n = 92 personas

De dicha prueba estadística, a través del

valor de “r” veremos la influencia de la

Gestión Educativa en el clima

organizacional.

76

Anexo 03

MATRIZ DE OPERACIONALIZACION DE VARIABLE DEPENDIENTE

CLIMA LABORAL

VARIABLE

DEFINICION

CONCEPTUAL

DEFINICION

OPERACIONAL

DIMENSIONES

INDICADORES

ITEMS

ESCALA DE VALORIZACION

Nada

favo

rable

Poco

Favora

ble

favo

rable

Muy

favo

rable

CLIMA ORGANIZACIONAL

El clima es un

constructo personal

fundamentado en los

valores y creencias

personales de lo que el

sujeto entiende que es

el rendimiento y la

cultura es un constructo

social compartido por

los miembros y

fundamentado en

valores y creencias

El clima 0rganizacional

de Emapa- Cañete S.A

es la representación de

la realidad socialmente

construida.

1. Clima

organizacional

Desempeño y funciones

1. Intento generar productividad, calidad, responsabilidad y cumplimento en el trabajo. 2.Tiene iniciativa personal y ayuda en lo que es necesario 3. Coopera con otros compañeros y trabaja en equipo.

Sueldos y salarios

1. Los sueldos y salarios son justos y equitativos 2. No se presentan quejas acerca de los sueldos y

salarios. 3. Todos los colaboradores están de acuerdo con la

remuneración que se le asigna.

Capacitación

1. Se aceptan las nuevas ideas y nuevos métodos para hacer las cosas. 2. Cuando los trabajadores son capacitados, normalmente trabajan mejor y con mayor eficiencia.

2. Calidad del

servicio

Distribución física y

geografía

1. La calidad del servicio es la misma en todas las áreas

en donde la empresa brinda su servicio.

2. Hay lugares en donde el servicio es más eficiente y

deficiente.

3. La eficiencia del servicio depende directamente de la

locación en donde se brinda.

Equipamiento, tecnología 1. El equipamiento está en constante mantenimiento

2. La tecnología empleada es constantemente actualizada.

3. Los componentes utilizados sirven para mejorar la

calidad del servicio.

77

Liderazgo 1. El liderazgo es aplicado en todas las áreas de la empresa. 2. El liderazgo como tal es aplicado en todo el proceso administrativo. 3. El liderazgo es exclusivo de la alta dirección 4. El liderazgo complementa la gestión administrativa.

3.Formación empresarial

Conocimiento de políticas 1. Las políticas y reglamentos permiten las estrategias trazadas por la empresa. 2. La política empresarial afecta a más de un área funcional. 3. La política empresarial proporciona la orientación precisa para que los ejecutivos y mandos intermedios elaboren planes concretos de acción que permitan alcanzar los objetivos. 4. La política no impide que la organización cambie y/o se adapte a los nuevos desafíos que desconoce. 5. Las políticas son guías para orientar la acción; son lineamientos generales a observar en la toma de decisiones.

Desarrollo personal 1. Mantiene compromiso y esfuerzo si así se requiere. 2. Cree que la organización valora su dedicación y esfuerzo. 3. Disponer de motivación le da la fuerza de trabajo

suficiente para un desempeño eficiente y eficaz

4. Tiene un juicio solido acerca de la libertad, la igualdad, la solidaridad, el respeto activo y el diálogo.

Desarrollo organizacional 1. 1. Los recursos utilizados no afectan a las futuras generaciones

2. 2. Los recursos satisfacen las necesidades actuales

3. Las actividades empresariales respetan las condiciones

ecológicas y sociales.

Objetivos y metas 3. 1-Los objetivos y metas empresariales son tomados en cuenta como un modelo a seguir.

4. 2-Los objetivos y metas empresariales son compartidos por todos los miembros de la organización.

5. 3-La empresa promueve el conocimiento de los objetivos y metas

6. 4-Los objetivos y metas de la empresa siempre parece apropiada

5-Los objetivos y metas permite alcanzar metas tangibles

78

Anexo 04

MATRIZ INSTRUMENTAL

CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE DE EMAPA CAÑETE S.A. – 2013

SAN VICENTE DE CAÑETE

OBJETO DE

ESTUDIO/

UNIDADES DE

ESTUDIO

VARIABLES

DIMENSIONES

INDICADORES

FUENTES DE INFORMACIÓN

TECNICAS DE RECOJO DE

DATOS

INSTRUMENTOS

PRIMARIAS SECUNDARIAS

CLIMA

LABORAL

EN EL AREA

DE

ATENCION

AL CLIENTE

DE EMAPA

CAÑETE

S.A. – 2013

CLIMA LABORAL

Clima laboral

Desempeño de funciones RR,HH, Entrevista

Entrevista

Sueldos y salarios RR.HH Entrevista

Entrevista

Capacitación RR.HH Entrevista

Entrevista

Calidad del Servicio

Distribución física y geográfica Logística Entrevista

Entrevista

Equipamiento y tecnología Sistema Entrevista

Entrevista

Liderazgo Gerentes Encuesta

Encuesta

Formación

empresarial

Conocimiento de Políticas Gerentes Encuesta

Encuesta

Desarrollo personal Estudios entrevista Entrevista

Desarrollo Organizacional

Directores y Gerencia General

Entrevista Entrevista

Objetivos y metas

Gerente de Línea Encuestas Encuestas

ATENCION AL Estudio del Cliente Ideas y propuestas

Comercial Encuestas Encuestas

79

CLIENTE

Seguridad y confianza

Comercial Observación Observación

Satisfacción del usuario Comercial Encuesta Encuesta

Ventas Fuerza de ventas Comercial Estadísticas Estadísticas

Cambio del entorno Comercial/Imagen

Institucional Observación Observación

80

Anexo 05

MATRÍZ METODOLÓGICA

CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE DE EMAPA CAÑETE S.A. – 2013

Preguntas de investigación

Objetivo Hipótesis Metodología Variables Indicadores

Problema General:

¿Cómo repercute el

clima laboral en el área

de atención al cliente de

Emapa Cañete S.A. –

2013?

Objetivo General

Realizar un cambio

positivo sobre el clima

laboral dentro de

EMAPA CAÑETE S.A.

que repercuta en toda la

organización y que este

sea en beneficio de sus

clientes.

Hipótesis principal:

Hipótesis General

El clima laboral repercute

positivamente en el área de

atención al cliente

Cuantitativa

VI CLIMA LABOTAL

VD ATENCION AL CLIENTE

VI1.Desempeño VI2.Sueldos y salarios VI3. Capacitación VI4.Distribucion física y geográfica VI5. Equipamiento, tecnología VI6. Liderazgo participativo VI7.Conocimiento y políticas VI8.Desarrollo personal VI9.Desarrollo organizacional VI10.Objetivos y metas VD1. Ideas y propuestas VD2.Seguridad y confianza VD3.Satisfaccion del usuario VD4.Ventas VD5.Fuerza de ventas VD6.Cambios del entorno

Problema Específicos:

a. ¿Cómo influye un

óptimo clima laboral en el

área de atención al cliente

en Emapa Cañete S.A. –

2013?

b. ¿Cómo varia el

comportamiento del

área de atención al

cliente en función al

clima laboral de Emapa

Cañete S.A. - 2013

Objetivos Específicos:

a. Utilizar las

propuestas e

intervenciones

propuestas en el

programa para

mejorar el clima

organizacional

b. Considerar la

implementación

de programas

alternos al

presente,

(evaluación del

desempeño,

Hipótesis específicas:

a. El clima laboral se relaciona en forma significativa al área de atención al cliente de Emapa Cañete S.A. b. La influencia de un óptimo

clima laboral será positiva en el área de atención al cliente de Emapa Cañete S.A.

c. El área de atención al cliente varía positivamente o negativamente su comportamiento según el clima laboral que se

Cuantitativa

VI CLIMA LABORAL

VI1.Desempeño VI2.Sueldos y salarios VI3. Capacitación VI4.Distribucion física y geográfica VI5. Equipamiento, tecnología VI6. Liderazgo participativo VI7.Conocimiento y políticas VI8.Desarrollo personal VI9.Desarrollo organizacional VI10.Objetivos y metas

81

diagnóstico de

necesidades de

capacitación)

para los cuales

será necesario un

estudio específico

al tema.

c. Realizar

mediciones de

clima

organizacional en

el futuro, de

forma periódica

con el fin de

mantener un

ambiente sano

presente en Emapa Cañete S.A.

Cuantitativa

VD ATENCION AL CLIENTE

VD1. Ideas y propuestas VD2.Seguridad y confianza VD3.Satisfaccion del usuario VD4.Ventas VD5.Fuerza de ventas VD6.Cambios del entorno

82

Anexo 06

Presupuesto

MESES

Actividades Responsables F. Inicio F. Fin Duracion MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC Presupuesto

S/.

1. Planteamiento del problema: - primera

visita a la organización Emapa

Cañete SA

Alumna 02/05/2013 03/05/2013 1 dia X S/. 15.00

2. Segunda visita: realizacion de encuestas e

interpretacion

Alumna 06/05/2013 09/05/2013 04 dias X S/. 20.00

3. Analisis del problema,objetivos, marcos teoricos y conceptuales e

hipotesis

Alumna 13/05/2013 25/07/2013 74 dias X X X

S/. 300.00

83

4. Presentacion del primer borrador del

proyecto y correcciones

Alumna 05/08/2013 29/08/2013 25 dias

X

S/. 120.00

5. segundo borrador del proyecto

Alumna 03/09/2013 25/09/2013 23 dias

X

S/. 120.00

6. Presentacion del proyecto y

correcciones Alumna 26/09/2013 19/11/2013 51 dias

X X X

S/. 170.00

7. Presentacion del proyecto final

Alumna 02/12/2013 17/12/2013 16 dias

X

S/. 250.00

Detalle del presupuesto:

S/. 995.00

Los costos que se incluyen en cada actividad son: Asesoria, movilidad, papel e impresiones.

84

85

ENCUESTA

INSTRUCCIONES: La presente técnica de la encuesta tiene por intención buscar información

relacionado con el tema “CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE

DE EMAPA CAÑETE 2012”

GERENCIA COMERCIAL GERENCIA DE OPERAC.

OFICINA DE INGENIERIA ALTA DIRECCION

Instrucciones

Responda con sinceridad, a las siguientes características. Califique según su criterio, colocando X en

el recuadro, de acuerdo a la siguiente escala

S = Siempre CS = Casi Siempre AV = Algunas veces PV = Muy pocas veces N = Nunca

S CS AV PV N

SOBRE MI TRABAJO

1 Tengo claramente definida las funciones de mi puesto

2 Para desempeñar las funciones de mi puesto tengo que hacer un esfuerzo

adicional y retador en el trabajo

3 Me gusta mi trabajo

4 Tengo las competencias que el puesto requiere

5 Me gustaría seguir trabajando en mi área de trabajo

6 Dada mis funciones es justa la remuneración económica que recibo

7 Dada mis funciones son justos los beneficios (capacitación, seguro,

prestaciones) que recibo

8 Considero que necesito capacitación en algún área de mi interés y que forma

parte importante de mi desarrollo

SOBRE LAS CONDICIONES DE TRABAJO

9 La distribución física y geográfica en mi área contribuyen al flujo de mi

trabajo e información

10 Cuento con el equipo necesario para la ejecución de mi trabajo

SOBRE LAS RELACIONES INTERPERSONALES Y DE TRABAJO

11 Las relaciones interpersonales son cordiales entre mi equipo de trabajo

12 Hay evidencia de que la falta de conocimiento sobre las funciones del

personal de algún departamento ha provocado quedar mal con los clientes.

13 Recibo en forma oportuna la información que requiero para mi trabajo.

14 Mis compañeros y yo sabemos quién es nuestro cliente final

15 Mis compañeros y yo nos apoyamos para servir a los clientes

SOBRE LIDERAZGO

16 Hay evidencia de que mi jefe me apoya utilizando mis ideas o propuestas

para mejorar el trabajo.

17 Siento confianza con mi jefe

18 Mi jefe me comunica efectivamente las políticas y forma de trabajo de mi

área

19 Mi jefe me da retroalimentación de mi desempeño

20 Considero que mi jefe es flexible y justo ante las peticiones o apoyo que

solicito

SOBRE LA ORGANIZACION

21 La Dirección se interesa por mi futuro profesional al definir avenidas de

desarrollo para mí (capacitación, plan de carrera, etc.)

22 Me siento comprometido para alcanzar las metas establecidas para cada

período

23 Existe comunicación que apoya el logro de los objetivos de la organización

86

24 Existe reconocimiento de Dirección para el personal por sus esfuerzos y

aportaciones al logro de los objetivos y metas de la organización

25 Mi área de trabajo, es un buen lugar para trabajar

¡¡Muchas gracias por tu apoyo y tu valiosa cooperación!!

ESCALA DE CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA EMAPA CAÑETE S.A.

Instrucciones

Responda con sinceridad, a las siguientes características. Califique según su criterio, colocando X en

el recuadro, de acuerdo a la siguiente escala

S = Siempre CS = Casi Siempre AV = Algunas veces PV = Muy pocas veces N = Nunca.

S CS AV PV N

ELEMENTOS TANGIBLES

1 La empresa de servicios tiene equipos de apariencia

moderna

2 Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son

visualmente atractivas

3 Los empleados de la empresa de servicios tienen

apariencia pulcra

4 Los elementos materiales (folletos, recibos y similares)

son visualmente atractivos

5 Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra

un sincero interés en solucionarlo

6 La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido

CAPACIDAD DE RESPUESTA

7 Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido

a sus usuarios

8 Los empleados de la empresa de servicios siempre están

dispuestos a ayudar a sus usuarios

9 Los empleados están demasiado ocupados para

responder a las preguntas de sus usuarios

SEGURIDAD

10 El comportamiento de los empleados de la empresa de

servicios transmite confianza a sus clientes

11 Los trabajadores de la empresa de servicios son siempre

amables con los usuarios

12 Los empleados tienen conocimientos suficientes para

responder a las preguntas de los usuarios

EMPATIA

13 La empresa de servicios se preocupa por los mejores

intereses de sus usuarios

14 La empresa de servicios comprende las necesidades

específicas de sus usuarios

¡¡Muchas gracias por tu apoyo y tu valiosa cooperación!!