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  • UNIVERSIDADE TCNICA DE LISBOA INSTITUTO SUPERIOR TCNICO

    Aplicao de Ferramentas de Facility Management Manuteno Tcnica

    de Edifcios de Servios

    Filipe Miguel Matado Pato Maurcio

    Dissertao para obteno do Grau de Mestre em Engenharia Civil

    Jri:

    Presidente: Doutor Jorge Manuel Calio Lopes de Brito

    Orientador: Doutora Ins dos Santos Flores Barbosa Colen

    Vogal: Doutora Snia Maria Cancelas dos Santos Raposo Costa e Silva

    Outubro 2011

  • i

    Aplicao de ferramentas de Facility Management

    manuteno tcnica de edifcios de servios

    Resumo

    A gesto e manuteno do parque edificado , actualmente, um dos mais importantes desafios para

    as organizaes e seus responsveis. Esta , cada vez mais, uma rea que pela sua importncia

    para o funcionamento da organizao e pelos elevados custos associados explorao e

    manuteno dos edifcios requer uma optimizao contnua.

    Associada optimizao e gesto tcnica de edifcios, tem surgido uma nova rea de investigao,

    designada facility management. Esta rea, que pode ser definida como a integrao de processos

    dentro da organizao para manter e desenvolver os servios acordados que apoiam e melhoram a

    eficcia das actividades primrias de cada organizao, tem sido utilizada para melhorar a gesto das

    actividades de apoio actividade principal.

    Nesta dissertao, so bibliograficamente analisadas ferramentas como ciclo de implementao de

    acordos por nvel de servio e indicadores chave de desempenho que podem ser utilizados para

    avaliar, entre outras situaes, o comportamento de edifcios ou da actividade de manuteno.

    Aps este estudo bibliogrfico, foi realizado um trabalho de campo, onde se pretendia compreender

    se, nas actividades de gesto e manuteno, as organizaes utilizam algumas das ferramentas

    descritas. Para alm disso, como segundo objectivo, pretendia-se tomar conhecimento acerca das

    escolhas, dos entrevistados, por diferentes indicadores de desempenho.

    Este inqurito foi aplicado a diferentes organizaes receptoras e prestadoras de servios de gesto

    e manuteno, cujo parque edificado fosse constitudo total ou parcialmente por edifcios de servios,

    fornecendo assim respostas para se determinar se a aplicao do facility management gesto e

    manuteno de edifcios introduz, ou no, vantagens a este servio prestado s organizaes.

    Palavras-chave:

    Edifcios de servios

    Gesto e manuteno de edifcios;

    Gesto integrada de patrimnio e servios;

    Contratao por nvel de servios;

    Indicadores chave de desempenho.

  • ii

  • iii

    The application of Facility Management tools to

    office buildings technical maintenance

    Abstract

    Building stocks management and maintenance is, currently, one of the most important challenges for

    organizations and their chain command. This is, increasingly, an area that because of its importance

    for the functioning of the organization and the high costs associated with buildings operation and

    maintenance requires a continued optimization.

    Associated with the ongoing and technical management of buildings, a new research area has

    emerged, designated facility management. This area, which can be defined as the integration of

    processes within an organization to maintain and develop the agreed services which support and

    improve the effectiveness of each organizations primary activities, has been used to improve the

    management of core businesss support activities.

    In this dissertation, some tools are analyzed by literature review such as the cycle of implementation of

    Service Level Agreements (SLA) and key performance indicators (KPI) that can be used to evaluate,

    among other situations, the behavior of buildings or the maintenance activities.

    After this bibliographic study field work was carried out, where the purpose was to understand if, in the

    buildings management and maintenance activities, organizations use some of the tools. In addition,

    as the second objective, the aim was to know about the choices for different performance indicators.

    This survey was applied to different organizations that receive and provide services of buildings

    management and maintenance, whose housing stock was composed wholly or partly by office

    buildings, providing responses to determinate whether the implementation of facility management to

    the buildings management and maintenance introduces benefits to the services provided.

    Key-words:

    Office buildings;

    Buildings management and maintenance;

    Facility management (FM);

    Service Level Agreements (SLA);

    Key performance indicators (KPI).

  • iv

  • v

    Agradecimentos

    A realizao da presente dissertao deveu-se ao apoio, estmulo e simpatia de vrias pessoas a

    quem deixo aqui os meus sinceros agradecimentos.

    Professora Ins dos Santos Flores Barbosa Colen, orientadora da presente dissertao, a quem

    agradeo o acompanhamento prestado, a simpatia, a disponibilidade, bibliografias fornecidas, crticas

    construtivas e todas as sugestes sobre esta dissertao.

    Doutora Snia Maria Cancela dos Santos Raposo Costa e Silva, do Laboratrio Nacional de

    Engenharia Civil, pela bibliografia e disponibilidade demonstrada na fase inicial de elaborao da

    presente dissertao.

    Aos representantes das diversas organizaes que com a sua disponibilidade para participao nas

    entrevistas, permitiram a realizao da parte prtica desta dissertao, em particular ao engenheiro

    Lus Ameixa, Hard Facilities Manager na Vodafone Portugal, pelo apoio e entusiasmo demonstrado

    atravs dos vrios contactos fornecidos.

    Aos meus pais, irm e restante famlia que muito contriburam para a minha formao, agradeo o

    constante apoio e disponibilidade ao longo destes cinco anos.

    Por fim, Ana e aos meus amigos pelo incentivo, apoio e pacincia demonstrada foram bastante

    importantes ao longo destes ltimos anos.

  • vi

  • vii

    ndice

    1 INTRODUO ................................................................................................................................. 1

    1.1 CONSIDERAES INICIAIS ............................................................................................................ 1

    1.2 OBJECTIVOS DA DISSERTAO ..................................................................................................... 2

    1.3 ORGANIZAO DA DISSERTAO .................................................................................................. 2

    2 GESTO E MANUTENO DE EDIFCIOS DE SERVIOS ......................................................... 5

    2.1 EDIFCIOS DE SERVIOS ............................................................................................................... 5

    2.2 GESTO E MANUTENO DE EDIFCIOS ......................................................................................... 6

    2.2.1 Gesto de edifcios ............................................................................................................ 6

    2.2.1.1 Gesto tcnica ............................................................................................................................. 8 2.2.1.2 Gesto econmica ......................................................................................................................10 2.2.1.3 Gesto funcional .........................................................................................................................12

    2.2.2 Manuteno de edifcios .................................................................................................. 12

    2.2.2.1 Manuteno no processo construtivo .........................................................................................15 2.2.2.2 Manuteno pr-activa ...............................................................................................................21 2.2.2.3 Manuteno preventiva ..............................................................................................................22 2.2.2.4 Manuteno preditiva .................................................................................................................23 2.2.2.5 Manuteno reactiva ..................................................................................................................24

    2.2.3 Manuteno em edifcios de servios ............................................................................. 25

    2.3 FACILITY MANAGEMENT ............................................................................................................. 26

    2.3.1 Histria do facility management ....................................................................................... 26

    2.3.2 Papel do facility management no desempenho dos negcios ........................................ 27

    2.3.3 Facility management na gesto e manuteno de edifcios ........................................... 30

    2.4 SNTESE DO CAPTULO ............................................................................................................... 33

    3 FACILITY MANAGEMENT NA GESTO E MANUTENO DE EDIFCIOS .............................. 35

    3.1 FACILITY MANAGEMENT AGREEMENT .......................................................................................... 35

    3.2 SERVICE LEVEL AGREEMENT ..................................................................................................... 37

    3.3 KEY PERFORMANCE INDICATORS ..................................................................................