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Termo de Referência
Coronaplan
Linha de Empreendedorismo
e Gestão
Versão 3.1
Abril | 2020
2020 © Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado do Paraná – Sebrae/PR Todos os direitos reservados
A reprodução não autorizada desta publicação, no todo ou em parte, constitui violação aos direitos autorais (Lei n° 9.610).
INFORMAÇÕES E CONTATOS
Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado do Paraná – Sebrae/PR
Unidade de Atendimento e Relacionamento | UAR
SEBRAE Paraná
Rua Caeté, 150 – Prado Velho
CEP 80220-300 – Curitiba – PR
www.sebraepr.com.br
Conselho Deliberativo Estadual
Presidente
Darci Piana
Diretoria Executiva Vitor Roberto Tioqueta
Julio Cezar Agostini
José Gava Neto
Unidade de Relacionamento e Atendimento Gerente
Vania Paula Cruz Clauss
Equipe Técnica Responsável UAR | Unidade de Atendimento e Relacionamento
UGIP | Unidade de Gestãoe Inovação de Produtos
UANE | Unidade de Ambiente e Negócios Empresariais
UMC | Unidade de Marketing e Cominicação
UTIC | Unidade de Tecnologia da Informação e da Comunicação
UGE | Unidade de Gestão Estratégica
UGP | Unidade de Gestão de Pessoas
UCF | Unidade de Controladoria e Finanças
Coordenação da Linha Estratégica de Empreendedorismo e Gestão
Coordenação das Salas do Empreendedor
Coordenação dos Pontos de Atendimento
Apoio Técnico UGE | Núcleo de Gestão por Processos
Curitiba | Abril | 2020 – versão 3.0
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Sumário
INTRODUÇÃO ......................................................................................................................... 5
O Coronavírus ............................................................................................................................................. 5
Ações Executivas ......................................................................................................................................... 5
Impacto na Sociedade e Empresas .............................................................................................................. 6
Transformação e Mudança do Atendimento ............................................................................................... 6
Abordagem Publicitária .............................................................................................................................. 7
Sobre o Termo de Referência ...................................................................................................................... 7
O PLANO CORONAPLAN ......................................................................................................... 8
Estruturação Inicial do Plano ...................................................................................................................... 8
Componentes da Estrutura Operacional ..................................................................................................... 9
Objetivo Principal ....................................................................................................................................... 9
Principais Temas a serem Abordados .......................................................................................................... 9
Coordenação e Responsabilidades .............................................................................................................. 9
Vigência do Plano Coronaplan .................................................................................................................. 10
Macro Operação ....................................................................................................................................... 10
MODELO OPERACIONAL E ETAPAS ....................................................................................... 12
Plano de Comunicação .............................................................................................................................. 12
Imprensa................................................................................................................................................... 12
Comunicação Interna ................................................................................................................................ 13 Canais de Comunicação Interna .................................................................................................................. 13 Objetivos Específico da Comunicação interna ............................................................................................ 13 Mensagem .................................................................................................................................................. 14
Capacitação de Equipes ............................................................................................................................ 14
Canais de Atendimento............................................................................................................................. 14 Canal digital: Jornadas de e-mail................................................................................................................. 14 Canal digital: YouTube................................................................................................................................. 15 Canal digital: Portal Sebrae ......................................................................................................................... 16 Canal digital: Central de Atendimento ........................................................................................................ 16 Canal digital: App Meu Sebrae .................................................................................................................... 17 Canal presencial: Escritório ......................................................................................................................... 18 Orientação empresarial digital pelo canal escritório .................................................................................. 18
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Contabilização .......................................................................................................................................... 19 Orientações e Consultorias ......................................................................................................................... 19
Time de Especialistas ................................................................................................................................ 20
Sala do Empreendedor.............................................................................................................................. 20 Atendimento nesse período ....................................................................................................................... 21 Registro dos atendimentos para este canal ................................................................................................ 21
Porta a Porta Digital.................................................................................................................................. 21 Operacionalização ....................................................................................................................................... 21 Carteiras de clientes para os atendimentos ................................................................................................ 22 Contratação de Empresas Credenciadas ..................................................................................................... 22 Texto da Ordem de Serviço (OS) ................................................................................................................. 22 Orientações importantes: ........................................................................................................................... 23 Registrar os atendimentos: ......................................................................................................................... 24 Registro do atendimento no SMART ........................................................................................................... 24 Contratação de Empresa Credenciada ........................................................................................................ 25 Roteiro básico para o atendimento ............................................................................................................ 25 Início das contratações de Empresas Credenciadas ................................................................................... 26 Cronograma para Operação do Canal Porta a Porta Digital........................................................................ 26 Equipe Responsável pelo Canal Porta a Porta Digital ................................................................................. 26
Pontos de Atendimento ............................................................................................................................ 27
RELACIONAMENTO COM CLIENTE DURANTE CORONAPLAN ................................................ 28
Comunidade Digital .................................................................................................................................. 28 Comunidades existentes ............................................................................................................................. 28 Comunidades de destaque para este período ............................................................................................ 29 Head das Comunidades: quem são e qual seu papel .................................................................................. 29
Escritórios do Sebrae ................................................................................................................................ 29 Disponibilização de acesso telefônico nos Escritórios ................................................................................ 29 Atendimento Coletivo Digital ...................................................................................................................... 30
Suporte ao Atendimento durante Coronaplan .......................................................................................... 31 Central Sala do Empreendedor ................................................................................................................... 31
Central Ambiente de Negócios .................................................................................................................. 31 Utilização e suporte .................................................................................................................................... 31
Central Gestão Empresarial ...................................................................................................................... 31
Curadoria de Conteúdos ........................................................................................................................... 32 Operacionalização ....................................................................................................................................... 32
Sebrae Respostas ...................................................................................................................................... 33
FAQ – Plano Coronaplan ........................................................................................................................... 33
Suporte em Tecnologia da Informação (UTIC) ........................................................................................... 33
EXPERIÊNCIA SEBRAE: EMPREENDEDORISMO QUE TRANSFORMA ....................................... 35
4
Matriz de Integração ................................................................................................................................. 36 Utilização ..................................................................................................................................................... 36
MONITORAMENTO DOS RESULTADOS PLANO CORONAPLAN .............................................. 37
ETAPA DE REAVALIAÇÃO DO PLANO CORONAPLAN .............................................................. 38
Reuniões Periódicas .................................................................................................................................. 38
Reavaliação do Plano Coronaplan ............................................................................................................. 38
Pós Crise Coronavírus ............................................................................................................................... 38
Cronograma .............................................................................................................................................. 39
Matriz RACI do Plano Coronaplan ............................................................................................................. 39
RESUMO DE CONTATOS E RESPONSÁVEIS PLANO CORONAPLAN ......................................... 41
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Introdução
Em dezembro de 2019, o Centro de Controle e Prevenção de Doenças (CDC) da China identificou um
surto de doença respiratória em trabalhadores de um mercado de alimentos de Wuhan, capital da
província de Hubei. Posteriormente, identificou-se como causador da doença um novo coronavírus,
denominado SARS-CoV-2. O vírus pertence à família Coronaviridae e provoca uma doença
respiratória, chamada de Covid-19. A doença disseminou-se rapidamente na província de Hubei e,
desde então, atingiu mais de 100 países dos cinco continentes. A Organização Mundial da Saúde
(OMS) declarou a Covid-19 uma pandemia em 11 de março de 2020.
O Coronavírus
O novo coronavírus (Covid-19) é um vírus que causa doença respiratória com sintomas semelhantes
a um resfriado, podendo causar também pneumonia.
Por ser um vírus novo as investigações sobre sua transmissão ainda estão em andamento. Mas já
está confirmado que o vírus passa de pessoa para pessoa, pelo ar ou por contato com secreções,
como gotículas de saliva e catarro. Ou seja, ele pode ser transmitido por espirros, tosse ou contato
de objetos ou mãos contaminadas com a boca, nariz e olhos. Os coronavírus apresentam uma
transmissão menos intensa que o vírus da gripe e, portanto, o risco de maior circulação mundial é
menor.
Ações Executivas
O Governo do Estado do Paraná, no dia 16 de março emitiu decreto nº 4230, dispondo as principais
medidas adotadas para o enfrentamento da epidemia do coronavírus no Estado. As medidas reduzem
as possibilidades de contato entre as pessoas para conter a propagação do vírus, determinam ações
específicas no âmbito da saúde, ampliam a proteção a servidores incluídos em grupos de risco e
fortalecem ações nas fronteiras e divisas.
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A Diretoria Executiva do Sebrae/PR contribuindo para evitar a propagação do coronavírus no Estado,
emitiu no dia 16 de março orientação contendo medidas de prevenção e atendimento, no intuito de
prevenir possíveis impactos em colaboradores, clientes, fornecedores e sociedade. Foram
estabelecidas algumas medidas protetivas:
• Suspensão de todos os eventos com público superior a 100 pessoas.
• Eventos públicos inferior a 100 pessoas estão mantidos, mas devemos atentar para a questão
de espaços arejados, disponibilizar álcool em gel e máscaras. Usar salas grandes, mantendo
a distância de um metro entre os participantes.
• Estão proibidos os deslocamentos de trabalho por avião ou ônibus, dentro e fora do Paraná.
• Reuniões internas de alinhamento e planejamento que envolvam deslocamentos devem ser
realizadas por videoconferência.
• Colaboradores que apresentarem algum sintoma do vírus, como tosse, dificuldade
respiratória, falta de ar ou febre, deverão procurar urgentemente assistência médica, e se
necessário, trabalhar home office.
• Evitar o contato nos cumprimentos. Não é desprezo, é proteção.
Entretanto, com a evolução da pandemia em diversos países, ações mais enérgicas para contenção
da propagação, visto caso de um surto como o do coronavírus, o cenário é assustador, já que o
número de infectados do dia anterior é sempre muito menor que o atual.
O aumento exponencial de novos casos em uma epidemia é apenas uma fase de um ciclo de três
etapas. Essas etapas formam o conceito matemático da curva epidêmica, que torna possível prever
o ritmo do aumento de casos, o pico das transmissões e o decaimento delas.
Nessa trajetória, novas medidas foram tomadas pela Diretoria Executiva, abrangendo todos os
colaboradores do Sebrae/PR e com ação efetiva a partir do dia 23 de março:
• Todos os eventos, reuniões, capacitações estão cancelados, independentemente do número
de participantes.
• O atendimento presencial está suspenso em todo Paraná a partir da mesma data. Estaremos
apenas com atendimento interno. A escala de home office das unidades continuará sendo
realizada, conforme regras informadas pelas gerências.
• Iniciaremos uma força tarefa com toda a equipe para manter e ampliar o atendimento pelos
canais digitais, incluindo telefone e WhatsApp. Maiores informações irão na sequência.
Impacto na Sociedade e Empresas
A pandemia causada pelo coronavírus não é apenas uma crise global de saúde, mas afeta também o
comércio e a economia. Seu impacto será sentido por todos os setores da sociedade, incluindo a
comunidade empresarial, trazendo desafio enorme e induzindo que a caixa de ferramentas seja
renovada. Teremos que explorar e expandir criativamente as possibilidades de resposta,
reconhecendo que existem etapas imperativas e não existir modelos prontos.
Transformação e Mudança do Atendimento
Para reduzir os efeitos econômicos da crise causada pela expansão do novo coronavírus no país e
frente a uma situação de impactos estratégicos e de atuação para o Sebrae/PR, a Superintendência
e as diretorias de Operações e de Administração e Finanças acionaram as unidades organizacionais
UAR | Termo de Referência do Plano Coronaplan
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para desencadearem ações imediatas para manutenção e continuidades de todas as atividades e
acato das medidas executivas estabelecidas.
Dentre as ações estruturadas e conduzidas pela Unidade de Atendimento e Relacionamento (UAR)
com foco na manutenção do atendimento, delineou-se proposição de plano ofertando serviços aos
empreendedores e empresários de MPE a distância, utilizando canais digitais: o Coronaplan.
É uma situação nova pela amplitude e medidas restritivas, mas com competentes ferramentas,
conteúdos, sistemas e equipes estamos aproveitando as oportunidades para encarar o desafio de se
reinventar.
Abordagem Publicitária
No Portal do Sebrae/PR, será iniciada abordagem publicitária contemplando o cenário da doença do
coronavírus, utilizando as frases abaixo e consolidando as proposições estabelecidas neste termo de
referência:
“Em tempos de Coronavírus, sabemos que você, empreendedor brasileiro pode enfrentar muitas
dificuldades. Pensando nisso, reunimos aqui, todos os nossos serviços gratuitos a distância. Para
acessar é só se cadastrar!”
“Use o conhecimento como uma espécie de antídoto para se preparar, combater e controlar até
mesmo as situações mais difíceis.” Utilizando a hastag → #contecomosebrae
Para quem já tem uma empresa
Aprenda mais sobre diversos temas para melhorar a sua empresa
Para quem quer empreender
Conheça ferramentas para ajudar você a tirar as suas ideias do papel
Para quem quer se aprimorar
• Arquivos gratuitos
• Comunidade SEBRAE
• Connect
• EAD SEBRAE
Sobre o Termo de Referência
Este documento foi estruturado para atender um momento único e diferenciado ao SEBRAE e toda
sociedade civil e empresarial, governos e entidades das mais diversas organizações.
A Diretoria Executiva do Sebrae/PR demandou para a Unidade de Atendimento e Relacionamento
(UAR) conduzisse junto com as demais unidades organizacionais a elaboração de plano emergencial.
Acesso ao link: conteúdos da estruturação do Termo de Referência
UAR | Termo de Referência do Plano Coronaplan
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O Plano Coronaplan
É um plano emergencial para o
manter o atendimento do Sebrae/PR
junto as micro e pequenas empresas,
num momento de restrições e um
período preeminente de crise
econômica, fortalecendo nossa
responsabilidade em disponibilizar
soluções aos nossos clientes e cumprir nossa missão “promover a competitividade e o
desenvolvimento sustentável dos pequenos negócios e estimular o empreendedorismo”.
Este Plano visa orientar todas as unidades e escritórios do Sebrae/PR e será revisado pelo grupo de
trabalho responsável pela redação à medida que novos conhecimentos, ferramentas e medidas sejam
observados e que o cenário epidemiológico da doença mude no Brasil.
As diferentes unidades, escritórios e serviços do Sebrae/PR devem ter planos contingenciais próprios
para necessidades específicas não previstas neste plano geral, se necessário, respeitando as
orientações da instituição e das autoridades de saúde do município, do estado e do país.
Este Plano foi apresentado para a Diretoria Executiva e gerências das Unidades organizacionais e das
regionais, para contribuição e efetiva operação após sua deliberação e aprovação.
Estruturação Inicial do Plano
Em workshop realizado pelo On Lab Sebrae, no dia 18 de março, com a utilização de sugestões
enviada por colaboradores dos escritórios regionais, a expertise e conhecimento técnico da UAR com
relação ao atendimento digital, realizou-se o mapeamento e estabelecimento do fluxo estratégico para
concepção do Coronaplan. Desenvolvido com aplicação de métodos Agile e envolvendo
representantes e expertise de todas as áreas meio do Sebrae/PR.
Ao final do workshop (que uniu desenho da estratégia, desenvolvimento de fluxos e materiais para a
operação), foi concebido uma lógica para o plano
emergencial, assim como o plano de comunicação,
contratações rápidas de TI, seleção de conteúdos
digitais, desenho do funcionamento das centrais
para suporte interno, lógica de contabilização de
metas, entre outros detalhes para operação.
Posteriormente a estratégia foi validada e
complementada pelos diretores de Operações e
Superintendente, e assim compartilhada com
gerencias regionais e de áreas meio.
UAR | Termo de Referência do Plano Coronaplan
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Componentes da Estrutura Operacional
O Coronaplan foi estabelecido considerando atuar em algumas estratégias pré-definidas e
segmentadas e ações táticas. Focado no curto prazo, enfatiza atividades correntes das várias
Unidades organizacionais. Tendo a função de detalhar e atribuir atividades e responsabilidades a
todas as unidades envolvidas de acordo com suas especializações, visando superar o desafio e
melhorar o desempenho do Sebrae/PR na busca de transpor a crise do Coronavírus.
Objetivo Principal
Estabelecer ações integradas para transformação do atendimento presencial em ações integralmente
digitais e otimizar a disponibilização e consumo de conteúdos para as micro e pequenas empresas,
frente ao momento crítico de medidas restritivas de mobilidade social e operação comerciais.
Principais Temas a serem Abordados
• Crédito
• Financeiro
• Jurídico
• Contábil
• Gestão de pessoas
Coordenação e Responsabilidades
a. Tendo como principal estratégia, considerando esta mudança ter correlação direta ao
atendimento presencial e digital, a Unidade de Atendimento e Relacionamento assume a
responsabilidade pela gestão do Plano Coronaplan.
b. A coordenação geral desse plano será conduzida pela gerente da Unidade, Vânia Paula Cruz
Claus ([email protected]), sob direcionamento da Diretoria de Operações, Julio Cezar
Agostini ([email protected]).
c. Estabelecido um Grupo Técnico, composto pelas gerências das unidades organizacionais:
Unidade de Atendimento e Relacionamento (UAR), Unidade de Ambiente e Negócios
Empresariais (UANE), Unidade de Gestão e Inovação de Produtos (UGIP), Unidade de Gestão
UAR | Termo de Referência do Plano Coronaplan
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de Pessoas (UGP), Unidade de Marketing e Comunicação (UMC), Unidade de Tecnologia da
Informação e da Comunicação (UTIC), Unidade de Gestão Estratégica (UGE) e Regional Leste
com responsabilidades de acompanhar, monitorar propor e revisar o Plano Coronaplan nos
períodos e necessidades que forem demandados.
d. A Unidade de Atendimento e Relacionamento é responsável pela estruturação e operação
das estratégias do plano emergencial Coronaplan, incluindo sua revisão, atualização e
disponibilização junto aos envolvidos.
e. A Unidade de Atendimento e Relacionamento (UAR) é responsável por desenvolver e
implementar estratégias de comunicação adequadas para contribuir para a eficácia deste
Plano, em parceria com a Unidade de Marketing e Comunicação (UAR).
f. A Unidade de Tecnologia da Informação e Comunicação (UTIC) tem a responsabilidade em
dar manutenção e manter disponíveis e em segurança as infraestruturas física e lógica, bem
como nos sistemas e aplicativos sob sua governança.
g. A Unidade de Gestão e Inovação de Produtos (UGIP) é responsável pela curadoria em
conteúdos novos e existentes, bem como novas idealizações e estruturação desses
conteúdos, a serem apresentados em formatos digitais.
h. A Unidade de Gestão Estratégica (UGE) é responsável em orientar e comunicar as regras de
contabilização de resultados aplicáveis as ações digitais, bem como apoiar no monitoramento
e ajustes de resultados.
i. A Unidade de Ambiente e Negócios Empresariais é responsável pelas ações e apoio junto as
parcerias, Pontos de Atendimento e Sala do Empreendedor, bem como gerenciamento da
Central de Suporte Ambiente de Negócios.
Vigência do Plano Coronaplan
Estabelecido vigência inicial de quatro meses para iniciar a operação e realizar todas as etapas
planejadas. Havendo nova deliberação da Diretoria Executiva ou de órgãos executivos superiores –
incluindo ações governamentais estadual ou federal, a manutenção desse plano poderá ser ampliada
ou revista para atender a atuação plena do Sebrae/PR.
Macro Operação
Por determinação da Diretoria Executiva todos
os canais presenciais estarão fechados para
atendimento durante a pandemia do
Coronavírus.
Clientes serão orientados, por meios de comunicação (banners físicos, internet, app de comunicação,
rádio e televisão) para buscarem acesso por atendimento remoto, utilizando os canais digitais
existentes e operados pelo Sebrae/PR.
A lógica do atendimento presencial é mantida com as adaptações necessárias para o direcionamento
digital, onde os clientes serão atendidos em relação as necessidades especificas e direcionados para
nossas Comunidades Digitais. Nesse local geramos relacionamento com assuntos pertinentes para
UAR | Termo de Referência do Plano Coronaplan
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o período da crise pandêmica e econômica. Para dar suporte a rede de atendimento, será estabelecido
uma estratégia de central de suporte.
Além da central já existente para assuntos relacionados ao MEI - Central Sala do Empreendedor, mais
duas centrais serão criadas: 1. Central de Suporte para assuntos em Gestão Empresarial; e 2. Central
de Suporte para assuntos de Ambiente de Negócios.
Temos ainda, muitos conteúdos em produção por toda a Rede Sebrae (Sistema Sebrae). Para
escolher e nos direcionar com relação ao uso destes materiais, a Unidade de Gestão e Inovação de
Produtos (UGIP) estabeleceu um time de curadoria para o período. A Unidade de Tecnologia da
Informação e Comunicação (UTIC) continuará com suporte em infraestrutura e sistemas, mantendo
a estrutura de “help desk”.
O Coronaplan inclui abordagens de atendimento ativo e receptivo, conforme detalhamento no fluxo a
seguir:
UAR | Termo de Referência do Plano Coronaplan
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Modelo Operacional e Etapas
Plano de Comunicação
O Plano atua com quatro etapas de comunicação, enquanto se mantiver esse cenário, fortalecendo o
posicionamento do SEBRAE: “Mostrar para o empreendedor que há caminhos para minimizar os
impactos da crise instaurada e que, além da empresa, prezamos pela saúde e o bem-estar dele”.
Etapa: Orientação
● Divulgar quais são nossos canais digitais de atendimento
● Destacar a funcionalidade do atendimento remoto
● Informar que os pontos presenciais não estão mais operando
● Informar que eventos, cursos etc. presenciais estão suspensos
Etapa: Informação
● Fornecer dicas de cuidados com a saúde
● Compartilhar medidas e definições benéficas do Governo
● Repassar boletins atualizados sobre a situação
Etapa: Promoção
● Ofertar conteúdo e materiais dedicados para o momento
● Divulgar serviços e ferramentas de acesso remoto
● Recomendar as plataformas de atendimento digital
Etapa: Engajamento
● Estimular o público a sensibilizar os pequenos negócios locais
● Provocar as pessoas a valorizarem essas empresas
● Demonstrar boas práticas e ideias de negócios que podem ser reaproveitadas
As etapas têm direto envolvimento da Unidade de Marketing e de Comunicação (UMC), buscando
otimizar e agilizar os trâmites internos e de operação com terceiros. A gestão dessa comunicação é
de responsabilidade da gerência da UMC, estando a frente das ações referente ao Coronaplan o
consultor Luciano Renan da Silva / UMC ([email protected]).
Imprensa
A Assessoria de Imprensa centrou foco na divulgação da força-tarefa do Sebrae/PR, com a produção
de pautas, cases e atendimento de jornalistas em todo Estado. Os temas divulgados envolvem dicas
de gestão, pautas sobre inovações, decretos e reflexos, informações de cunho tributário, organização
social, acesso a crédito, empreendedorismo, boas práticas de MPE na crise, produtos do SEBRAE,
oportunidades de negócios e parcerias.
UAR | Termo de Referência do Plano Coronaplan
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Em consonância com a estratégia do Nacional, a Assessoria atua no levantamento de cases para
pautas regionais, estaduais e nacionais, além de manter o relacionamento com os jornalistas das
redações.
Entre as atividades realizadas neste período está o atendimento à imprensa, com agendamento de
entrevistas, orientação dos porta-vozes para novos formatos (como entrevistas por Skype e vídeo),
distribuição de Guia de Entrevistas específico para o período de crise do coronavírus, confecção de
matérias, monitoramento de clipagem, além de mapeamentos do cenário nas regionais e estadual,
em busca de assuntos que possam ser tratados pela mídia. Mantida as ações sob operação da
assessoria de imprensa (UMC), tendo à frente o consultor Adriano Oltramari / UMC
([email protected]). Os trabalhos de imprensa pautarão em:
Press release: material é o mais conhecido entre as empresas que já atuam com
assessoria de imprensa. Nada mais é do que um texto de divulgação que vai apresentar
as novidades da ocorridas, tendo o Sebrae como foco, e que abre as oportunidades
para entrevistas.
Sugestão de pauta: Como o nome diz, esse texto chega até a assessoria de imprensa
como uma sugestão para que ele desenvolva uma matéria mais elaborada, utilizando
como fonte de informação as equipes técnicas internas.
Artigos e Colunas: É um texto que exprime a visão do especialista diante do mercado
em que atua. A publicação desse tipo de material na mídia é muito importante para a
exposição do Sebrae/PR, pois demonstra que sua atuação é referência no assunto e
tem conhecimento suficiente para ser um nome de consulta em outras matérias do
setor.
Casos de sucesso: Trata da elaboração de texto/imagem que conta como os serviços
realizados pelo Sebrae/PR foram bem-sucedidos para as operações de seus clientes.
Os canais de comunicação aproveitam muito esse tipo de material, pois ele permite
que o jornalista ilustre a matéria que está desenvolvendo com um caso real.
Comunicação Interna
Canais de Comunicação Interna
Com todas as equipes trabalhando em regime de home office, as ferramentas digitais serão
utilizadas para viabilizar a comunicação interna. Nelas, as mensagens seguem um padrão visual e
são repassadas nos formatos de texto, imagem e vídeo.
• Portal Superar: criado exclusivamente para esta ação, o portal reúne, em um único ambiente, orientações, informações e arquivos necessários ao colaborador.
• Intera (intranet): realização de postagens, atualizações de banners e palavra da diretoria com a finalidade de informar e engajar a equipe.
• Intere-se (e-mail): envio das principais mensagens e direcionamentos.
• WhatsApp: compartilhamento de informações e iniciativas via repasse gerencial aos grupos de suas respectivas equipes.
Objetivos Específico da Comunicação interna
• Orientar os colaboradores sobre iniciativas e procedimentos internos.
• Manter a equipe informada sobre as estratégias e ações do Sebrae.
UAR | Termo de Referência do Plano Coronaplan
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• Fortalecer o senso de pertencimento.
Mensagem
Em conjunto com a Unidade de Gestão de Pessoas (UGP), foram elencadas temáticas essenciais a
serem abordadas na comunicação com os colaboradores, são elas:
• Informação: ▪ Posicionamento, estratégias, realizações e resultados do Sebrae em âmbito
estadual e nacional.
▪ Dicas e orientações sobre a nova rotina de trabalho, iniciativas e procedimentos
internos.
• Capacitação: comunicados sobre videoconferências e capacitações diversas.
• Cuidado: conteúdos sobre saúde, qualidade de vida e prevenção/tratamento da Covid-19.
• Integração: mobilizações e ações visando a aproximação entre colaboradores, equipes e com as diretorias.
Além disso, serão realizadas ações pontuais com o objetivo de engajar equipes a assumir o papel
de “embaixadores da marca”, replicando posicionamentos e informações relevantes ao público
externo.
Capacitação de Equipes
A Unidade de Atendimento e Relacionamento (UAR) efetuará monitoramento nas participações de
colaboradores, com base nas realizações dos Conhecimentos em Pauta (ação da UGP – Unidade de
Gestão de Pessoas) no compartilhamento de conhecimentos comuns para todas as equipes.
Canais de Atendimento
Canal digital: Jornadas de e-mail
Estratégia de atendimento e relacionamento digital com a base de clientes do Sebrae/PR, através do
encaminhamento de conteúdos relevantes por e-mail. Tem como responsável direta a consultora
Bianca Becker / UAR ([email protected]).
A operação de canal atua em algumas frentes nas jornadas, sendo elas:
• Atração de clientes para os eventos de Comunidade Presenciais bem como jornada pré
e pós eventos para os inscritos e para quem participou do evento respectivamente.
• Jornada temática, de acordo com interesse do cliente
• Jornada focada no segmento do cliente
• Jornada Summit 2020
• Jornada Connects
Frente as restrições estabelecidas, foram redirecionadas as atuações para durante a crise ocasionada
pelo Coronavírus, todas as jornadas acima sejam suspensas e focarmos 100% numa jornada digital
sobre o que fazer e como sobreviver em meio aos desafios atuais, bem como jornadas sobre os
Connects (lives no Youtube) irão acontecer neste período de distanciamento social.
Contabilização de metas
UAR | Termo de Referência do Plano Coronaplan
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A contabilização do atendimento digital, acontece quando o cliente consome o conteúdo enviado a
ele por ele e-mail através da jornada. E como sabemos que ele consumiu o conteúdo? Quando ele
clica no link do e-mail e é direcionado para o conteúdo na Comunidade, no Youtube, no site, etc.
Programação
A jornada atual, com o objetivo de orientarmos e nos mostrarmos disponíveis aos clientes neste
período já teve início (semana 16 a 20/março/2020), e seguirá em periodicidade de disparos nas
segundas, quartas e sextas. As transmissões ao vivo pelo Youtube, serão encaixadas nestes disparos
e poderão ser realizadas nas terças ou quintas. Todos os disparos terão como base conteúdos
publicados na Comunidade Sebrae, sejam esses de colaboradores ou autores colaborativos da
Comunidade. Se o conteúdo for relevante e fizer sentido na estratégia, será utilizado.
Canal digital: YouTube
Youtube é a plataforma oficial do Sebrae Paraná para transmissões de eventos ao vivo (Connect) e
distribuição de conteúdo no formato vídeo. Tem como responsável direta a consultora Bianca Becker
/ UAR ([email protected]).
A programação, considerando o atual cenário, teremos Connects semanais previstos com o objetivo
de sanar eventuais dúvidas em várias esferas, dos empreendedores brasileiros neste momento.
Atuaremos, no dia 24 de março, com uma edição do Connect para falarmos sobre questões
legais/trabalhistas. Os temas das próximas edições serão previamente discutidos e validados com a
gerência da UAR. Como tudo muda rapidamente, vamos deixar flexível a pauta.
Para apoiar e promover a utilização, os gestores regionais deverão produzir vídeos com foco em
entrega de conteúdo relevante aos clientes do SEBRAE e poderão postar estes conteúdos no Youtube,
no canal Sebrae Digital, na modalidade não listado.
Orientação para gravação de vídeo para o Youtube: este vídeo deverá ser gravado com o celular
na horizontal em ambiente silencioso e sem ruído. Roupas neutras são indicadas para quem for
gravar o vídeo. Este vídeo deverá ter relação com um conteúdo em texto na Comunidade Sebrae.
Ou seja, um gestor irá gravar um vídeo falando como lidar com as finanças neste período de crise,
irá subir este vídeo no canal Sebrae Digital, no Youtube e em seguida deverá publicar um conteúdo
na Comunidade Sebrae, gerando resultados em visualização e atendimento aos clientes nos seus
interesses com o conteúdo em vídeo.
Como gravar um vídeo, subir no Youtube e após publicá-lo na Comunidade Sebrae, disponível
neste tutorial.
Por enquanto, transmissões ao vivo acontecerão somente a nível estadual e serão planejadas e
executadas pela UAR. Considerando os critérios técnicos para viabilizar a operação (software, link de
acesso, equipamentos), neste momento, as regionais farão apenas a produção de vídeos gravados,
para garantir a qualidade de entrega aos clientes.
Será criado e disponibilizado um documento online, para controlarmos esta produção de conteúdo
em vídeo: ao pensar em gravar, o gestor deverá preencher o documento com o tema que será
abordado, breve resumo em texto da pauta, data de gravação, quem irá gravar ou quem é o convidado
UAR | Termo de Referência do Plano Coronaplan
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que irá gravar bem como a data prevista para publicação do mesmo no Youtube e publicação do
texto na Comunidade Sebrae.
Critério mínimos para produzir/gravar vídeos: o mesmo deverá ter correlação com um texto na
Comunidade Sebrae.
Canal digital: Portal Sebrae
O Portal Sebrae PR será nosso canal principal comunicação e disponibilização de acesso ao cliente.
Tem como consultor responsável Douglas Nonato / UAR ([email protected]).
Motivados pela suspensão de atendimento presencial - os escritórios, sala do empreendedor e pontos
de atendimento - e estando esses canais fechados, durante o período de restrições pela pandemia,
foram disponibilizados cartazes, direcionando para acessarem nosso portal. Outros materiais e ações
de comunicação sob a gestão da UMC também estão direcionando para o portal.
Ele funcionará como um centro de distribuição, indicando clientes para nossos canais de atendimento
digital e outras plataformas do Sebrae que estão desenvolvendo conteúdos com recomendações a
crise. Também pode ser utilizado para comunicações extraordinárias.
Permanece o conceito desse Portal ser um elemento de direcionamento a nossos canais de
atendimento digital e outras plataformas.
Link para acesso: http://sebraepr.com.br
Canal digital: Central de Atendimento
A Central de Atendimento tem administração contratual realizada pela UAR sob responsabilidade do
consultor Alessandro Ferreira Machado / UAR ([email protected])> Os serviços são
terceirizados, e atualmente sendo conduzida pela empresa licitada Softmarketing.
Nesse local de atendimento contamos com, atualmente, 26 atendentes divididos em canais: telefone
e mídias sociais, realizando atendimento das 08h às 20h pelo telefone e nas mídias das 08h às 24h.
Está organizada para atender em home office durante o período que abrange esse plano, sendo o
primeiro contato com clientes, em continuidade as ações que já vinham ocorrendo. Havendo
necessidade da especialização (consultoria especializada) esses atendentes redirecionam
(transbordo) para nossas equipes dos escritórios e especialistas, utilizando como base as
informações cadastrais do cliente e foco de interesse.
São Canais disponibilizados (Portal Sebrae PR e em nossos materiais de comunicação)
● 0800-570-0800 (Telefone)
● Chat(www.sebraepr.com.br)
● WhatsApp (41) 99787-8003
● E-mail ([email protected] )
● Messenger (Facebook) (https://www.facebook.com/prsebrae)
● Fale com especialista (Nacional) ( https://www.sebraepr.com.br/home/fale-com-o-especialista/)
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Sistema de operação e atendimento da Central de Atendimento: HUGGY
A empresa Softmarketing atua mediante gerenciamento dos serviços realizados pela Central de
Atendimento. Este gerenciamento ocorre com o uso do sistema HUGGY - é uma ferramenta de
mercado que fornece gerenciamento diversas entradas de atendimento ao cliente, organizando todos
os canais digitais e mídias sociais com um único contato. Facilita o acesso de vários atendentes, com
funcionalidades:
a. receber vários atendimentos em uma única tela;
b. criar árvore de entrada com frases e interação inicial e final;
c. pesquisa de satisfação;
d. transbordo de atendimento para outro atendente;
e. relatórios diários de volume de atendimento, qualidade, tempo de espera em cada
canal.
A Central de atendimento será o primeiro contato com o cliente, acolhendo-o e entendendo sua
necessidade. O encaminhamento para o escritório ocorrerá em casos que não são possíveis de
atender, seja pelo tema ou pelo volume de atendimentos, ou pelo DDD da cidade.
Importante ressaltar que a Central só encaminhará os clientes (transbordo) assim que todos da
equipe de da regional e de especialistas estiverem com acesso a HUGGY. E estará acompanhando o
volume de atendimento, tempo de espera do cliente e quantidade de atendimentos por atendente,
sempre primando para que não ocorram clientes em espera.
Foi estabelecido como suporte interno em relação a ocorrências junto a Central de Atendimento:
Andreia (Softmarketing) e Alessandro (UAR). Este suporte estará monitorando e realizando o
gerenciamento de disponibilização e acesso ao HUGGY.
Link acesso: Sistema HUGGY
Tutorial de operação e acesso: clique aqui
Canal digital: App Meu Sebrae
Consiste no aplicativo do Sebrae/PR para atendimento e relacionamento com clientes, onde qualquer
pessoa com app instalado em seu smartphone consegue enviar mensagens para a organização, tendo
como consultor responsável Luciano Renan da Silva / UMC ([email protected]).
Todas as mensagens realizadas mediante uso do app (dúvidas, críticas e elogios) são direcionadas
automaticamente para a Central de Atendimento, que recebe as informações da seguinte forma:
Mensagem de e-mail:
___
Olá, tudo bem? Recebemos uma nova mensagem pelo app “Meu SEBRAE”.
Confira o remetente abaixo e entre em contato o mais rápido que puder ;)
Nome: <Nome do usuário>
E-mail: <e-mail do usuário>
CPF:< CPF do usuário>
Data Nascimento: <data de nascimento do usuário>
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Celular: <nro do celular do usuário>
CEP: <CEP do endereço do usuário>
Mensagem: <mensagem do usuário>
Celular: <modelo e sistema operacional do celular do usuário>
Obrigado pela sua atenção!
____
Para estimular os usuários do app a enviarem mensagens, serão publicados conteúdos relacionados
à temática da pandemia e crise econômica para orientar os empreendedores, direcionando-os para
ferramentas e informações do SEBRAE.
Pushs regulares serão enviados também como forma de despertar o interesse do público que tem o
app instalado (são mensagens enviadas por aplicativos ou sites que aparecem na sua tela principal,
especialmente no mobile, mas também no desktop. As notificações Push devem enviar conteúdo
relevantes para os usuários, atraindo cliques e engajamento com o seu site ou app).
O app é gratuito para iOS e Android
Link de acesso: www.sebraepr.com.br/meusebrae
Canal presencial: Escritório
São os escritórios do Sebrae/PR onde há atendimento para potenciais empreendedores e
empresários de MPE através de orientações, cursos, palestras, e outros serviços do SEBRAE.
Durante este período o atendimento passará a ser integralmente digital, através de contatos com
clientes canais digitais estabelecidos e comunicados. Passa a ser a extensão da Central de
Atendimento, no transbordo dos contatos vindos dos clientes, bem como do atendimento direto do
número do telefone do escritório.
Foram reestabelecidos e divulgados os números de telefone dos escritórios em todas as Regionais
do Paraná. Os números e facilidades de localização foram disponibilizados no canal Portal Sebrae PR
Orientação empresarial digital pelo canal escritório
A Orientação Empresarial Digital responderá as perguntas e dúvidas dos clientes que vierem através
dos canais digitais. O atendente, quando solucionando necessidade do cliente, tiver dúvida na
resposta a dar ao cliente ou não souber, poderá solicitar apoio ao Time de Colaboradores
Especialistas, na regional, bem como consultar o sistema de Conteúdos no aplicativo Trello,
disponibilizado e administrado pela Unidade de Gestão e Inovação de Produtos (UGIP).
O atendimento digital nos escritórios será dado pela equipe designada pelo gerente de cada Regional.
Este time deverá estar disponível durante sua jornada de trabalho normal, observando que o
atendimento será das 8h às 18h. Havendo fila de espera excedente de clientes na plataforma digital
em uso (HUGGY), outros colaboradores serão acionados para apoiarem neste atendimento,
reduzindo o tempo de espera do cliente.
Todos os atendimentos realizados deverão ser registrados em nosso sistema SMART. Na Central de
Atendimento aplica-se uma boa prática de ter duas telas abertas: uma do HUGGY e outra do SMART
- assim que iniciar o atendimento pelo HUGGY se efetua a pesquisa no SMART pelo CPF do cliente
para iniciar seu atendimento e descrever seu histórico de registro. Para facilitar a compreensão e
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registros, está disponível orientação e os itens corretos a serem selecionados e para que seja
compreendido como um atendimento a distância.
Link de acesso ao tutorial do SMART
• Informações para registro de Orientações (Atendente): clique aqui.
• Informações para registro de Orientações (Especialista): clique aqui.
IMPORTANTE!
O registro será de atendimento remoto – Orientação Técnica: oriundos dos atendimentos
de canais digitais, dos escritórios, das Salas do Empreendedor, e/ou dos Pontos de
Atendimento, todos nesse momento redirecionados para nosso atendimento digital.
Contabilização
Regras do Sistema Sebrae, aplicáveis aos atendimentos realizados:
Orientações e Consultorias
Lançamento de Orientações e Consultorias permanece inalterado. Lançamentos devem ocorrer via
SMART, com a marcação de que o atendimento não é presencial, seguindo as orientações abaixo:
a. Lançamento das ligações realizadas pelas equipes regionais (Ativo)
• Serão contabilizadas no centro de custo (C.C.) vinculado à unidade de atendimento
selecionada no SMART no momento do atendimento.
• Todas as ligações deverão ser registradas no SMART, entretanto, alguns pontos devem ser
observados:
▪ Se for apenas o contato inicial com o cliente e ele não tiver nenhuma demanda, o
atendimento deve ser registrado com uma interação do tipo “Manutenção de
Relacionamento”. É importante ressaltar que por regra do Sebrae Nacional, o
atendimento de “ativo” não deve ser considerado como “cliente atendido”.
▪ Se após o contato inicial, o cliente fizer questionamentos que o próprio atendente puder
esclarecer, o registro deverá ser feito com uma interação do tipo “Orientação
Empresarial”. Esta é uma EXCEÇÃO para o período que estamos passando.
▪ Se após a orientação registrada, o cliente necessitar de algum atendimento mais
específico, poderemos encaminhar para o especialista ou credenciado, e então registrar
como Consultoria, no tema que o cliente necessitar.
▪ Ativo do Porta a Porta, excepcionalmente, será contabilizado como Orientação Técnica.
Observação: É importante que os registros sejam feitos corretamente. Não podemos
carregar nossa base de clientes atendidos, com registros para clientes que não
tiverem recebido efetivamente um atendimento.
b. Lançamento do atendimento ao cliente que entrou em contato conosco (Receptivo):
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O que for atendimento receptivo, quando o cliente entra em contato conosco, pode ser registrado
sempre como Orientação Empresarial, podendo ser encaminhada para uma posterior Consultoria.
c. Lançamento Eventos a Distância
• Oficinas NÃO devem ter lançamentos à distância
• Cursos: utilizar a plataforma de EAD do Sebrae Nacional (os clientes do Paraná que utilizarem
este canal, contam para a meta estadual de clientes atendidos)
d. Palestras e Seminários – Orientações
• Na disponibilização no SMART, no campo “Nome Comercial” utilizar o prefixo AD. Ex.: AD –
Palestra “Como agir na crise”
• Gestores e equipe inscrevem e confirmam a presença de seus clientes, mesmo sem lista de
presença
Observação: após encerramento da disponibilização, será enviada pesquisa de
satisfação para os clientes, via GPQ. Não confirmem presenças de clientes que não
tenham entrado em contato, pois isso pode gerar problemas para a instituição caso
os clientes nos demandem via Ouvidoria, posteriormente.
Time de Especialistas
São colaboradores indicados pelos gerentes regionais que darão consultorias nas temáticas: Crédito,
Estratégia, Finanças, Legislação Trabalhista, Legislação, Licitação, Marketing e Vendas, Eventos.
O registro destes atendimentos ocorrerá da mesma forma orientada anteriormente no SMART, como
consultoria especializada no tema que foi solicitado pelo cliente. O consultor responsável pelo suporte
e orientações a essas equipes, junto a UAR é Alessandro Ferreira Machado
Tutorial para registro de Consultorias (Especialistas): clique aqui.
Acesso ao fluxo de atendimento/orientações às equipes: Veja aqui
Link de acesso: relação de componentes da equipe de especialistas
Link de acesso: Agendas em inglês e visibilidade do Whereby
Sala do Empreendedor
Espaço das prefeituras que auxiliam da formalização e regularização das empresas através de parceira
com o SEBRAE em atendimento aos empreendedores, através de sensibilização, orientação e
capacitação, com soluções básicas de baixo complexidade, alta escala, baixo custo e gestão básica.
Atendimento preferencial é para MEI, no entanto, ME e EPP também são atendidas neste canal.
A responsabilidade de suporte e orientações pertinentes as ações e parcerias com as Sala do
Empreendedor são tratadas com a consultora Carla Selva Rodrigues dos Santos / Regional Leste
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Atendimento nesse período
Não realizarão atendimento presencial. Algumas estão oferecendo serviços digitais ou remoto.
Importante consultar o site da prefeitura do município, que informará sobre o funcionando nesse
período.
Registro dos atendimentos para este canal
Enquanto perdurar as restrições pela pandemia, havendo algum cliente da Sala do Empreendedor
nos contatar pelos canais digitais disponibilizados, o registro deverá ser como Atendimento Remoto
– telefone ou mídias sociais e descrever o assunto que atendeu no campo correspondente
(orientações especificadas em: Registro do atendimento no SMART).
Porta a Porta Digital
Enquanto mantidas as restrições e distanciamento social, realizaremos um trabalho com os clientes
que não se relacionaram com o Sebrae/PR por nenhum canal (digital ou presencial) nos últimos 6
meses.
Essa solução deverá ser utilizada apenas pelos canais: Sala do Empreendedor (com atendimentos
aos MEI) e Porta a Porta (com atendimentos aos ME e EPP).
Teremos a contratação de empresas prestadoras de serviços (empresas credenciadas) para
realização de Orientações Empresariais, que serão realizadas exclusivamente pelo contato telefônico
e realizados de forma ativa – buscando os clientes das carteiras geradas pelo Sebrae/PR.
Operacionalização
Os gestores dos canais (Sala do Empreendedor e Porta a Porta) precisam:
• Se organizar para as novas contratações dos prestadores de serviço (conforme orientações
a seguir);
• • Gerar as carteiras de clientes para os atendimentos e enviar para equipe após
contratação - até o dia 10/04 essas listas estão no Sharepoint;
• Após o dia 10/04 agendaremos novo alinhamento para explicar sobre o sistema de geração
de carteiras automático;
• Monitorar as execuções: Registros de orientação no SMART, e devolução das listagens com
os motivos dos clientes em não receber os atendimentos, assim como realizar o registro
dessas informações no SMART.
• Consumo manual, do tempo de atendimento adicional por empresa, no portal de
credenciados. (5 minutos x número de atendimentos enviados pelo prestador de serviço)
Dividiremos em dois grupos de atendimento:
• GRUPO MEI: Serão realizados atendimentos pelos credenciados aos MEI
(Microempreendedores individuais) – Contabilização para o canal Sala do Empreendedor.
• GRUPO ME e EPP: Serão realizados atendimentos pelos credenciados aos ME e EPP
(Microempresa e Empresas de pequeno porte) – Contabilização para o canal Porta a Porta.
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Carteiras de clientes para os atendimentos
A Unidade de Atendimento e Relacionamento estruturou estratificações de clientes a serem atendidos
pelo canal Porta a Porta Digital, disponibilizado acesso as carteiras separadas por regionais.
Acesso a listagem de Clientes por Regionais: link de acesso
▪ Os prestadores de serviços não utilizaram o APP do Porta a Porta, as carteiras de clientes,
devem enviadas por e-mail para cada prestador de serviços após a finalização do processo
de contratação.
▪ Deixar código do Smart, razão social, nome fantasia, cidade e porte das empresas, demais
informações o prestador de serviço acessará pelo SMART, por medida de proteção de dados.
Link para aos documentos e orientações pertinentes ao Porta a Porta: Acesso as orientações
Contratação de Empresas Credenciadas
As ordens de serviço atuais (emitidas até março/2020) não servem como continuidade para esse
trabalho. As contratações antigas, devem seguir a orientação da Unidade de Gestão e Inovação de
Produtos (UGIP) sobre o cancelamento.
Novas contratações devem ser feitas, seguindo texto, valores, centros de custos e orientações
abaixo:
a. Atendimentos para o MEI – Contratação realizada pela equipe que atua com as salas do
empreendedor de cada Regional – segue com o centro de custos que utiliza hoje em seu
canal.
b. Atendimentos para ME e EPP – Contratação realizada pela equipe que atua com o canal
porta a porta de cada Regional – segue com o centro de custos que utiliza hoje em seu
canal.
c. Valor hora: R$ 75,00 (padrão para o PR)
Texto da Ordem de Serviço (OS)
Inserir o seguinte texto para as contratações (OS):
a. “Atendimento ativo via telefone para clientes mapeados. Serão realizadas orientações
sobre Gestão de Crise para Pequenos Negócios e indicação de serviços e soluções do
Sebrae.
b. Requisitos técnicos: linha telefônica e acesso à internet para contato com cliente e
registro da interação do SMART, respectivamente.
c. Público-alvo: Microempreendedores Individuais (MEI) / Microempresa (ME) e Pequenas
de Pequeno Porte (EPP), que não se relacionaram com o Sebrae nos últimos 6 meses,
de acordo com a listagem que receberão do Sebrae PR.
d. Período de contratação: 01/04/2020 à 30/04/2020
e. Localidade das empresas atendidas: (informar o bairro ou município)
f. Unidade de Registro dos atendimentos: (Ex.: Sala do Empreendedor – Boqueirão)
g. Quantidade de horas: “xx” horas (referente ao atendimento de “xxx” empresas indicadas
pelo Sebrae/PR.
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Para essa demanda será obrigatório que o credenciado possua uma linha telefônica (fixo ou celular)
para realizar o contato com os clientes, além de pacote de dados para registro dos atendimentos no
sistema SMART em tempo real.
IMPORTANTE: As horas dessa OS poderão ser canceladas ou suspensas sem
qualquer ônus ao Sebrae/PR, inclusive quanto à multa prevista na “Política de
Cancelamento” da OS, em razão da impossibilidade de execução destas
atividades em razão de estado de calamidade pública cometida pela Covid-19.
VALOR: R$ 25,00 por orientação (R$ 75,00 por hora, totalizando R$ xx,xx. Está
incluso nesse valor, o uso do pacote de dados, linha telefônica, energia elétrica e
demais itens necessários para realização do atendimento de forma 100% remota)
Na METODOLOGIA, faz parte:
a. O Sebrae/PR fornecerá uma carteira com os potenciais clientes dentro do perfil. A
listagem das empresas será enviada por e-mail, após o aceite pelo prestador de serviço
e aprovação total.
b. O Sebrae/PR recomenda que se fizer contato com um empresário e esse tiver constituído
uma nova empresa, diferente da identificada pelo cadastro, que esse atendimento seja
registrado em conjunto da atualização cadastral;
c. O Sebrae/PR recomenda-se, ainda, que o prestador do serviço se apresente ao cliente,
informe que o SEBRAE está realizando uma ação para ajudar os pequenos empresários
a se organizar para passar por esse momento de crise e que gostaríamos de saber nesse
momento como podemos ajudá-lo.
Orientações para a realização do serviço pela empresa credenciada:
a. Consultar o banco de perguntas e respostas criado pelo Sebrae/PR, localizado no Trello,
em caso de necessidade de apoio para responder as dúvidas dos empresários durante
o atendimento. Este é o banco de conteúdos confiável e analisado por especialistas;
b. Confirme as informações cadastrais do cliente após a orientação e, se necessário,
atualize as informações da Pessoa Física (PF) e Pessoa Jurídica (PJ), diretamente no
sistema SMART do Sebrae após a orientação ao cliente.
c. Registrar o histórico do atendimento, lembrando que o próximo usuário que acessar o
cadastro deve ser capaz de entender o que foi tratado, para dar continuidade no
atendimento, se necessário.
Orientações importantes:
a. Realizar as ligações em horário comercial, de segunda-feira a sexta-feira.
b. Não realizar mais de 24 (vinte e quatro) orientações por dia.
c. As orientações devem ser registradas no SMART no mesmo dia de sua realização e com
tempo máximo de 15 minutos, com a possibilidade de suspensão da contratação (OS)
caso sejam registrados atendimentos com tempo superior a15 minutos, ou seja, serão
pagas as orientações já realizadas, porém, a contratação será suspensa para orientações
futuras.
d. O consumo dos 5 minutos adicionais por empresa atendida, será feita pelo colaborador
do Sebrae, após recebimento da planilha com o registro dos atendimentos realizados.
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e. Orientar sobre os canais digitais do SEBRAE, e encaminhar os conteúdos que identificar
como potenciais necessidades do cliente, com cópia para o e-mail:
f. Lembrar que todos os atendimentos serão avaliados e conforme previsto em Edital de
credenciamento a pessoa jurídica será suspensa, no respectivo produto/serviço da
subárea e natureza da prestação de serviços (foco de atuação), pelo período de dois
meses, quando:
▪ Receber duas avaliações, com nota final inferior a 70% (setenta por cento);
▪ Desistir por três vezes do serviço após a formalização do aceite.
IMPORTANTE: as horas dessa OS poderão ser canceladas ou suspensas sem
qualquer ônus ao Sebrae/PR, inclusive quanto à multa prevista na “Política de
Cancelamento” da OS, em razão da impossibilidade de execução destas
atividades em razão de estado de calamidade pública cometida pela Covid-19.
Registrar os atendimentos:
a. Todos os atendimentos devem ser registrados;
b. Registro de orientações pelo prestador de serviço diretamente no SMART, conforme
orientação disponível;
c. Registro da orientação empresarial realizada, quando o cliente aceitar receber nosso
atendimento, tirar suas dúvidas e nos fazer questionamentos.
d. Registro na planilha (carteira de clientes): Deverá ser utilizada, sempre que o cliente
(MEI, ME ou EPP) não quiser receber nosso atendimento, ou quando não conseguirmos
contato com o cliente, para registro de uma informação;
e. Orientação para ME e EPP – Gestão de Crise (ATIVO): Registro da orientação
empresarial realizada para o ME e EPP, quando ele aceitar receber nosso atendimento,
tirar suas dúvidas e nos fazer questionamentos; ou
f. Orientação para o MEI – Gestão de Crise (ATIVO): Registro da orientação empresarial
realizada para o MEI, quando ele aceitar receber nosso atendimento, tirar suas dúvidas
e nos fazer questionamentos.
Registro do atendimento no SMART
Todos os atendimentos (informações e orientações) devem ser registrados:
Teremos 3 tipos de registro de atendimento:
a. Registro de informação: Deverá ser utilizada a planilha recebida, sempre que o cliente
(MEI, ME ou EPP) não quiser receber nosso atendimento, ou quando não conseguirmos
contato com o cliente, para registro de uma informação.
b. Orientação para ME e EPP – Gestão de Crise (ATIVO): Registro da orientação
empresarial realizada para o ME e EPP, quando ele aceitar receber nosso atendimento,
tirar suas dúvidas e nos fazer questionamentos.
c. Orientação para o MEI – Gestão de Crise (ATIVO): Registro da orientação empresarial
realizada para o MEI, quando ele aceitar receber nosso atendimento, tirar suas dúvidas
e nos fazer questionamentos.
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Contratação de Empresa Credenciada
Poderá ser contratado todos os prestadores de serviço que forem habilitados pela UGIP, após
pesquisa e validação com os mesmos, nos produtos abaixo:
• 16782 - Orientação para ME e EPP – Gestão de Crise (ATIVO)
• 16762 - Orientação para o MEI – Gestão de Crise (ATIVO)
O prestador de serviço poderá atuar em apenas uma das soluções. Atuará com: MEI (Sala do
empreendedor) ou ME e EPP (Porta a Porta), dando condições de contratação para um número maior
de profissionais.
Roteiro básico para o atendimento
1. O prestador de serviço deve se apresentar ao cliente;
2. Verificar se o cliente pode falar nesse momento;
3. Informar que o SEBRAE está realizando uma ação para ajudar os pequenos empresários
a se organizar para passar por esse momento de crise e que gostaríamos de saber nesse
momento como podemos ajudá-lo;
Caso o cliente não aceite receber o atendimento:
1. Se não puder ou não quiser receber o atendimento, orientar que o Sebrae está realizando
atendimento pelos canais digitais, (ex.: Portal, 0800, WhatsApp), finalizar a ligação e
registrar na planilha o motivo do cliente para não receber a ligação.
Caso o cliente aceite receber o atendimento:
1. Mapear as principais necessidades do cliente;
2. Consultar o banco de perguntas e respostas criado pelo Sebrae PR, localizado no Trello,
em caso de necessidade de apoio para responder as dúvidas dos empresários durante
o atendimento;
3. Sanar todas as dúvidas do cliente;
4. Se necessário, enviar os links e conteúdos complementares por e-mail ao cliente, com
cópia para o e-mail do Sebrae: [email protected]
5. Informar que o SEBRAE está monitorando todas as novidades e segue informando as
empresas pelo Portal do Sebrae e por e-mail;
6. Orientar que ele pode nos procurar nos canais digitais:
• WhatsApp: (41) 9787-8003
• 0800 570 0800
• Portal do Sebrae/PR: sebraepr.com.br
• Facebook, e utilizar o Menseger - https://www.facebook.com/prsebrae
• Mensagem de e-mail: [email protected]
7. Atualizar as informações de contato (e-mail e telefone) dos clientes Pessoa Física (PF) e
Pessoa Jurídica (PJ), diretamente no sistema SMART do Sebrae após a orientação ao
cliente;
8. Parar o relógio do tempo de atendimento dentro da interação no SMART;
9. Registrar o histórico do atendimento conforme orientação (SMART), lembrando que o
próximo usuário que acessar o cadastro deve ser capaz de entender o que foi tratado,
para dar continuidade no atendimento, se necessário.
Caso seja necessário encaminhar para um especialista:
1. Acessar a planilha Excel com os links dos calendários dos especialistas:
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▪ Escolher o tema;
▪ O nome do especialista;
▪ Verificar a agenda dele disponível no link;
2. Informar ao cliente as datas e horários que ele possui disponível para que o
cliente escolha;
3. Fazer o agendamento com o especialista, inserindo:
▪ Nome, e-mail do cliente, e na descrição o telefone que o especialista
deve ligar. Pronto!
4. Após realizar a descrição do seu atendimento na tela do SMART, no espaço
abaixo: Encaminhar Interação, escolher o nome do especialista, data e hora do
agendamento, exigir leitura e incluir antes de finalizar seu atendimento no
SMART.
5. O sistema apresentará a tela de pesquisa. Selecionar a opção enviar por e-mail
Início das contratações de Empresas Credenciadas
As contratações dos prestadores de serviço, poderão ser feitas a partir do dia 27 de março, para que
o início das atividades aconteça em 1º de abril.
Cronograma para Operação do Canal Porta a Porta Digital
ATIVIDADE RESPONSÁVEL DATA
Criação dos novos Produtos UGIP - Marianne 26/03
Adequação do sistema para geração de carteiras de
clientes UTIC - Daniel 27/03
Alinhamento com os gestores das salas do
empreendedor e porta a porta
UAR + Coordenadores
estaduais 27/03
Alinhamento com os prestadores de serviço UGIP + UAR 30/03 manhã
Criação de Ordens de Serviço Gestores Regionais 30/03 tarde
Envio das carteiras de clientes aos credenciados e
início dos trabalhos Gestores Regionais 01/04
Equipe Responsável pelo Canal Porta a Porta Digital
Contratações da Sala do Empreendedor: Carla Selva Rodrigues dos Santos:
Contratações do Porta a Porta: Clarice Fidalski ([email protected])
Dúvidas Gerais: Franciele F Dulla de Souza ([email protected])
Link de acesso: lista de especialistas Porta a Porta Digital
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Pontos de Atendimento
O Ponto de Atendimento é um espaço de parceria entre o Sebrae/PR e duas ou mais entidades
públicas ou privadas, com atuação junto à comunidade local e às micro e pequenas empresas com
o objetivo estimular o empreendedorismo, preparar potenciais empresários para formalização de
negócios, aumentar a longevidade, desempenho empresarial e inovação, além de fortalecer a
presença do Sebrae na Microrregião de sua atuação, aumentando a capilaridade do atendimento.
Tem como consultor responsável Willian Braga Tomaz / Regional Oeste ([email protected]).
Todos os Pontos de Atendimento estarão fechados fisicamente, mas disponibilizando atendimento
remoto pelos seus canais digitais. Além do atendimento dos canais próprios, os Pontos de
Atendimento estão divulgando também os canais de atendimento remoto do SEBRAE. O atendimento
neste canal será similar ao do Sebrae/PR, onde o próprio atendente do PA poderá consumir os
conteúdos do Trello (local disponibilizado para a equipe para armazenamento e consumo de
conteúdos) além do agendamento para equipe de especialistas. Terá também a disposição desta rede
uma colaboradora do Sebrae/PR - Aline Burgrever / Regional Oeste ([email protected])
como contato para necessidades específicas que venha desta rede. Não só receptivo, mas também
ativo. Fazendo contato individualmente com cada Ponto de Atendimento.
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Relacionamento com cliente durante Coronaplan
Comunidade Digital
A comunidade digital é um ambiente aonde reunimos pessoas com interesses em comum. A
plataforma é embasada na entrega de conteúdos de acordo com os interesses dos usuários.
Tem como objetivo principal gerar relacionamento com os clientes das comunidades
presenciais/demais iniciativas e possibilitar a prospecção de potenciais clientes.
Os objetivos secundários são:
• Criar maior proximidade entre o Sebrae/PR e os membros da comunidade;
• Redução de custos nos processos de manutenção do relacionamento com o cliente;
• Facilitar o processo de venda de outros produtos do Sebrae/PR em função do cliente estar
engajado e como um lead qualificado;
• Visibilidade e autoridade para o head da comunidade e para o setor/segmento/linha
estratégica;
• Distribuição de conhecimento qualificado do setor aos já clientes e não clientes.
Além da Comunidade Sebrae (geral), aonde podemos encontrar diversos assuntos/conteúdos,
criamos também comunidades específicas com o intuito de entregar ainda mais conteúdo
segmentado por setor/interesse/segmento para o usuário/cliente.
No período do Coronavírus, tanto a comunidade geral quanto as especificas, publicarão conteúdos a
respeito do momento com dicas para os empresários de como passarem por esse momento e como
se prepararem para a etapa pós Crise Coronavírus.
Comunidades existentes
Além da comunidade geral, temos as comunidades específicas que também são chamadas de grupos.
São elas:
• Liderança
• Varejo
• Sebrae Trends
• Customer Success
• Pontos de Atendimento Presenciais
do Paraná (grupo fechado – somente
para uso de suporte interno)
• Negócios em Turismo
• Agronegócio
• MEI
• Startups
• Empreendedorismo Feminino
• Educação Empreendedora
• Marketing Digital e Comunicação
• Origens Paraná
• O melhor da inovação
• Finanças e Tributos
• Construção Civil e Mercado
Imobiliário
• Ambientes de Inovação
• Potencialização
• Bares e Restaurantes
• Linhas de Crédito
• Serviços de Bem-estar e Saúde
• Biogás Brasil
• Empresas de Alto Potencial
• Minimercados
• Compras Públicas
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• Serviços de Beleza
• Negócios Institucionais
• Capital Empreendedor
Comunidades de destaque para este período
Liderança / Varejo / Negócios em Turismo / Agronegócio / MEI / Startups / Finanças e Tributos /
Construção Civil e Mercado Imobiliário / Potencialização / Bares e Restaurantes / Linhas de Crédito /
Serviços de Bem-estar e Saúde / Minimercados / Serviços de Beleza
Head das Comunidades: quem são e qual seu papel
Os heads de comunidades serão os responsáveis por dar dinâmica à comunidade. Alguns heads são
os próprios coordenadores da linha estratégica/segmento/comunidade presencial ou então outro
colaborador indicado pela gerência em conjunto com o coordenador. O papel do head é:
• “Animador” da comunidade;
• Dinâmica para o grupo;
• Planejamento dos conteúdos;
• Articulação interna e externa;
• Vídeos;
• Organização do time de autores da comunidade;
• Fazer integração com o coordenador do setor correlacionado;
• Definição de papéis dos autores;
• Estimular as discussões nos posts;
• Compartilhamento redes sociais;
• Aprovação dos textos.
Os heads receberão todo o suporte necessário da Unidade de atendimento e Relacionamento (UAR)
e demais áreas envolvidas e ainda contarão com uma mentoria mensal de duas horas com o objetivo
de buscar o melhor desempenho a comunidade que estão à frente.
Todos os colaboradores são convidados a contribuírem para as comunidades com o
compartilhamento seus conhecimentos por meio dos artigos que podem ser publicados. Os
colaboradores podem postar conteúdos tanto na comunidade geral quanto nas comunidades
especificas. É só acessar www.comunidadesebrae.com.br, fazer cadastro/login e clicar em NOVA
PUBLICAÇÃO. Todo artigo publicado passar pela curadoria da comunidade geral ou então pela
curadoria do administrador se for na comunidade específica.
Escritórios do Sebrae
Disponibilização de acesso telefônico nos Escritórios
Efetuado a contratação, em período de avaliação, da empresa Saltzap disponibilizando ferramenta
que nos ajudará a ter um número telefônico para cada regional e um sistema onde teremos todos
atendimento hoje realizados pelo WhatsApp concentrado em um único lugar, podendo nele realizar
atendido (ativo), orientando a rede de clientes que as regionais atendem diariamente, informando de
cancelamentos, horários de atendimento, e outras informações que se considerem necessárias.
UAR | Termo de Referência do Plano Coronaplan
30
A Unidade de Atendimento e Relacionamento disponibilizará orientações e informações de como
funcionará, o que pode ser feito esse contato e relacionamento, utilizando reunião por vídeo e
atualizando documentos pertinentes, com passo a passo.
Atendimento Coletivo Digital
Atendimento coletivo a partir de um tema específico, realizado para um grupo de empreendedores
com características comum, a distância, realizado pelo Whastapp, conduzido por uma equipe de
especialistas no tema, considerar para a etapa inicial desse tipo de disponibilização digital:
• Atendimento coletivo: Inicialmente faremos grupos de 40 participantes, posteriormente
podemos ampliar para até 150 participantes.
• Tema específico: elencamos os temas mais procurados no atendimento
• Características comum: MEI, EPP,
• Equipe de especialistas: especialista no assunto e tenha experiência em atendimento em
vários canais com o apoio de mais dois especialistas que revezam e o ajudam para que
nenhuma pergunta do grupo fique sem resposta.
Estrutura das etapas a ocorrerem para realização do Atendimento Coletivo Digital:
Monitoramento de realização e efetividade do Atendimento Coletivo Digital (WhatsApp):
• Tema abordado
• Data de realização
• Número total de participantes
• Número de participantes que se ausentaram
• Quantidade de respondente na pesquisa de satisfação
• Resultado da pesquisa de satisfação
• Volume de mensagens trocadas
• Avaliação pelo e do orientador
UAR | Termo de Referência do Plano Coronaplan
31
Link de acesso: Atendimento Coletivo
Suporte ao Atendimento durante Coronaplan
Central Sala do Empreendedor
Suporte para equipe de atendimento da rede parceira Sala do Empreendedor, para orientação de
sistemas, portais, conteúdo de formalização e regularização. O foco é manter o atendimento à rede
parceira, e com excepcionalidade neste período atenderemos clientes MEI.
O contato poderá ser realizado pelo ramal 5702 e e-mail [email protected]. Atendimento para
as equipes das salas do Empreendedor, gestores regionais e transbordo do fluxo de atendimento da
Central 0800. A Central pode ser acionada quando houver dúvidas de sistemas, portais e sobre
conteúdo para o MEI. A gestão das Salas do Empreendedor tem como responsável a consultora Carla
Selva Rodrigues dos Santos ([email protected]) e a Central Sala do Empreendedor também
conta com o suporte do consultor Rodrigo Feyerabend ([email protected])
Central Ambiente de Negócios
Grupo formado por colaboradores da Unidade de Ambiente Negócios Empresariais (UANE) e
consultores credenciados, para mapear e desenvolver conteúdos referentes a crédito, licitações e
legislação.
O grupo estará disponível diariamente, acompanhando todos os conteúdos publicados sobre os
assuntos de crédito, licitação e legislação, gerando Boletins Diários e encaminhando para a
Curadoria de Conteúdo, inserir também no Trello para consulta.
Utilização e suporte
A utilização será feita por todos aqueles que consumirem conteúdos, como atendentes, especialistas
e gestores de comunidade, pois terão disponível uma grande base de conhecimento com conteúdo
validados, qualificados e compilados em um boletim compartilhado diariamente.
O suporte ocorrerá sempre que surgirem dúvidas de clientes sobre esses conteúdos específicos:
• Crédito - Amberson Silva | Ramal 5933 | [email protected]
• Licitação - Juliana Schvenger | Ramal 5878 | [email protected]
• Legislação - Vinicius Milani | Ramal 5739 | [email protected]
Link de acesso: Manual de Apoio – Atendimento ao Crédito
Central Gestão Empresarial
Grupo formado para mapear, homologar e desenvolver conteúdos referentes as dúvidas dos clientes
em atendimentos. O grupo é formado por membros da Unidade de atendimento e Relacionamento
(UAR), Unidade de Gestão e Inovação de Produtos (UGIP) e consultores credenciados, tendo o
consultor João Luis Moura / UGIP ([email protected]) como responsável.
O grupo estará disponível para todo o time de atendentes e especialistas por meio da base de
conhecimento, com a responsabilidade de:
• Recebe solicitações de conteúdo as serem criados.
UAR | Termo de Referência do Plano Coronaplan
32
• Mapear, Homologar, Pesquisar e Desenvolver conteúdos necessários.
• Inserir conteúdos na base de conhecimento.
• Informar atendentes e especialistas sobre a disponibilidade do novo material.
O suporte pode ser utilizado a todo momento que houver dúvidas para atendimento de clientes em
temáticas específicas que forem solicitadas.
Curadoria de Conteúdos
Grupo focado ao apoio aos conteúdos de ambiente de negócios e conteúdos empresariais, que será
responsável por validar e qualificar todo conteúdo indexado na base conhecimento, para torná-lo
disponível aos atendentes especialistas e a comunidade.
Operacionalização
O time estará disponível diariamente com 13 consultores acompanhando todos os conteúdos
adicionados e validando cada um destes, mantendo a base de conhecimento sempre atualizada com
temas de interesse aos clientes.
A utilização será feita por todos aqueles que consumirem conteúdos, como atendentes, especialistas
e gestores de comunidade, pois terão disponível uma grande base de conhecimento com conteúdos
validados e qualificados pelo time de curadores.
Aqueles que tem interesse em disponibilizar materiais também poderão utilizar da base de
conhecimento para inseri-los, e os mesmos serão avaliados e revisados para que sejam melhor
aproveitados pelos clientes.
Para atendentes, especialistas e gestores de comunidade, que consomem conteúdos, a utilização se
dará sempre que surgirem dúvidas de clientes sobre conteúdos específicos. Desta forma, será
possível acessar a base e consultar conteúdos atualizados para orientação e atendimento. Da mesma
forma, quando não houverem conteúdos disponíveis, a curadoria pode ser utilizada para solicitação
de novos conteúdos referentes a temática.
UAR | Termo de Referência do Plano Coronaplan
33
O acesso será inicialmente disponibilizado aos atendentes, especialistas e gestores de comunidade
por convite direto feito pela Unidade de Gestão e Inovação de Produtos (UGIP). Se houverem
interessados em acessar, que não esteja na lista de convidados, deve ser feita uma solicitação ao
João Luis Moura / UGIP ([email protected]) para liberação.
Link de acesso: Tutorial de Curadoria
Sebrae Respostas
O Sebrae Respostas é uma comunidade de empreendedores brasileiros. Lá, é possível postar
perguntas sobre empreendedorismo e negócios ou colaborar com outros empreendedores em suas
questões.
É um site colaborativo e o Sebrae atua apenas como mediador, ou seja, não se responsabiliza pelas
respostas e conteúdos postados por terceiros. Também é possível consultar artigos, perguntas e
respostas feitas e respondidas pelos próprios empreendedores.
Todos podem utilizar essa ferramenta para consultar artigos, dúvidas e principalmente conhecer o
ponto de vista dos empresários. Também é possível postar dúvidas para que outras pessoas
respondam.
FAQ – Plano Coronaplan
É um documento com perguntas e respostas que abordam as principais dúvidas da equipe de
atendimento do Sebrae. Terá atualização e melhorias diárias e constantes.
Link de acesso: http://sites.pr.sebrae.com.br/superar/faq-duvidas-de-atendimento/
Dúvidas e sugestões devem ser encaminhadas para Adriana Schiavon Gonçalves / UAR
([email protected]) ou Ray Luis Ferreira Ramalhos / UGIP
([email protected]), para que ocorram os trâmites de melhorias e ajustes nos materiais
e orientações.
Suporte em Tecnologia da Informação (UTIC)
Toda atuação das equipes de colaboradores do Sebrae/PR, atuarão via home office. A Unidade de
Tecnologia da Informação e da Comunicação (UTIC) providenciou infraestrutura e sistemas
competentes a serem acionados pelos colaboradores, mediante utilização de equipamentos já em
utilização no dia a dia da organização:
● Softphones - Redirecionamento de chamadas
● Sistemas internos via WEB
● Página Intera – Dicas, orientações, informações e tutoriais
● Política de alteração de senhas – alterado para o limite de 120 dias
● Bloqueio automático do computador – alterado para “off”
UAR | Termo de Referência do Plano Coronaplan
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Havendo necessidade de abertura de solicitações de serviços via Central de Serviços Compartilhados
(CSC) será aplicado a seguinte ordem de priorização:
Suporte: N2 Service desk
● Priorizações alinhadas a equipe de N1
● Aumento da equipe - Wise
● Focal e líder de equipe para acompanhamento de priorizações e alinhamento com
analistas
● Dashboard de monitoramento de atendimentos
Suporte: Analistas UTIC
● Suporte a área de Negócio
● Novas soluções e ferramentas
● Acompanhamento da equipe de atendimento
● Gestão dos projetos em andamento
● Revisão de prioridades
● Comitê de Mudanças e implantação
Suporte: Infraestrutura
● Telefonia
● Monitoramento de rede e servidores
● Suporte a equipe de atendimento
● Segurança da informação
● Disponibilidade
● Monitoramento e acionamento N3
● Novas soluções
● Comitê de Mudanças e implantação
● FSW - PROJETOS
● Redirecionamento de Chamados (se necessário)
● Projetos em andamento
● Novas demandas alinhadas a situação atual
● Comitê de Mudanças e implantação
Link de acesso: CSC – Centro de Serviços Compartilhados, ou - pesquisar CSC – Central de
Serviços Compartilhados na área de busca do Intera: Inserir “Usuário” e “Senha” de rede e acione
“Logar”.
P 0
Sistemas de atendimento ao Cliente
Telefonia
Solicitações de acesso e suporte ao proxy
P 1
Sistemas de Gestão
Processos internos
P 2
Alteração de dados e lançamentos
Melhoria em sistemas
Instalação de programas não institucionais
UAR | Termo de Referência do Plano Coronaplan
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Experiência Sebrae: Empreendedorismo que
Transforma
Modelo de Atendimento do Sebrae/PR: “Atender com excelência, com um jeito próprio, é uma forma
de pensar”.
Por isso não é mais um programa, mas um pensamento estratégico que norteia as iniciativas do
Sebrae/PR.
O Experiência Sebrae continuará nos atendimentos remotos. A matriz de integração foi adaptada para
essa nova forma de atendimento.
UAR | Termo de Referência do Plano Coronaplan
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Matriz de Integração
Utilização
Todos os envolvidos no Plano do Coronaplan e no atendimento aos clientes.
UAR | Termo de Referência do Plano Coronaplan
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Monitoramento dos resultados Plano Coronaplan
Vamos analisar os dados dos atendimentos (receptivo e ativo) diariamente.
Para essa análise, teremos cinco fontes:
1. BI Clientes
• Análise do número de orientações e informações realizadas pelo estado, considerando os
canais de atendimento;
• Análise da avaliação dos atendimentos.
2. HUGGY – Central:
• Análise do número de atendimentos em cada ferramenta digital;
• Análise dos transbordos para equipe interna;
• Análise da avaliação dos atendimentos.
3. Analytics (Comunidade Sebrae e Portal Sebrae/PR):
• Comunidade Sebrae:
▪ Número de Acessos;
▪ Números de Acessos às comunidades específicas;
▪ Número de novos cadastros na plataforma.
• Portal Sebrae/PR:
▪ Número de Acessos;
▪ Número de downloads.
4. Índices das Jornadas Digitais (e-mail):
• Número de e-mails enviados;
• Número de e-mails abertos;
• Cliques no link.
5. Análise das pesquisas com clientes:
• GPQ;
• NPS.
UAR | Termo de Referência do Plano Coronaplan
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Etapa de Reavaliação do Plano Coronaplan
Reuniões Periódicas
O Grupo Técnico realizará reuniões semanais para ações de monitoramento, revisão, proposição de
ajustes e novas atividades para o aperfeiçoamento e efetividade do Coronaplan.
As reuniões semanais terão como pauta principal a análise dos resultados e ações da semana, e o
cronograma da semana seguinte, para análise das atividades em andamento e traçar novas ações,
gerando relatório “Coronaplan: Esse negócio a gente faz juntos ☺”.
Reavaliação do Plano Coronaplan
O Grupo Técnico do Coronaplan elegerá uma das reuniões semanais, enquanto vigente esse plano,
para análise completa do contido nesse Termo de Referência e cenários possíveis que afetam as
condições de saúde da sociedade civil e empresarial, economia e estratégias do Sebrae/PR. O Grupo
Técnico se pautará das diversas fontes de informações e conhecimentos publicados e mantidos junto
ao Acervo de Documentos do Sebrae/PR.
Pós Crise Coronavírus
Sem ajuda, empresas pequenas vão quebrar!
A recessão de 2020 provocada pelo Covid-19 vai afetar empresas e países de forma diferente. Será
mais severa sobre quem for mais frágil. Se os governos e organizações públicas e privadas não
agirem para socorrer as pequenas e médias empresas, durante o advento da pandemia e
imediatamente após o choque da pandemia: liberando linhas de crédito ou adiando ou cortando
recolhimento de impostos, por exemplo, haverá maior mortalidade entre os menores
empreendedores.
A realidade brasileira é diversa e desafiadora. O país vem de uma trajetória longa de crescimento
baixo e instável, que se agravou nos últimos cinco anos. Os impactos sociais deste contexto já se
faziam sentir antes da crise do Covid-19, com a elevação nas taxas de desemprego e na pobreza e
deterioração na distribuição da renda.
A crise eclode em um momento extremamente desfavorável. As empresas e famílias, já pressionadas
por dificuldades de caixa, terão meses difíceis pela frente.
Por outro lado, o Brasil tem instituições, públicas e privadas, que já foram testadas em momentos de
crise anteriores (políticas, economia, saúde e outras), e que se mostraram capazes de mitigar os
efeitos internos de cenários globais adversos. Há um leque de experiências de políticas sociais e de
crédito que foram muito bem-sucedidas e um histórico de atuação eficiente de órgãos vinculados à
saúde, economia e infraestrutura. Tais competências estatais precisam ser mobilizadas ativamente,
tanto no curto prazo, quanto nos anos que se seguirão.
UAR | Termo de Referência do Plano Coronaplan
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O Sistema Sebrae está atuando fortemente para identificar, disponibilizar e estruturar medidas que
apoiem a retomada econômica do país e em especial das micro e pequenas empresas. Medidas
estratégicas de curto e médio prazo serão estabelecidas pelo Sebrae/NA e Sebrae/PR, de forma a
atuarem nacional e local, respectivamente.
Temos diversos cenários que se sobrepõem em relação a economia e saúde, ocasionados por
diversos fatores internos e externos, ou seja, há uma crise se instalando – precisa sem conhecida e
interpretada para podermos atuar de forma mais efetiva e otimizando o uso dos recursos: parcerias,
estrutura, pessoas, financeiros e tecnológicos.
Cronograma
Matriz RACI do Plano Coronaplan
23 24 25 26 27
Termo de Referência Coronaplan Pedro
Curadoria de conteúdo UGIP
Capacitações Walderes
Inicio do funcionamento Central UANE UANE
Início do funcionamento Central Gestão Fernando
Tutorial para gravação dos videos pelo YouTube Bianca
Disponibilização de ferramenta para ativo pelo Whats nas Regionais Alessandro
Disponibilização de ferramenta para receptivo remoto Alessandro
Porta a Porta Digital Fran
Início atendimento especialistas Fernando
MARÇOResponsávelO que?
Quem é designado para
trabalhar nessa atividade
Quem tem autoridade para
tomar uma decisão
Quem deve ser consultado e
participar da decisão da
atividade no momento que
for executada
Quem deve receber a
informação de que uma
atividade foi executada
Responsável Aprovador
Consultado Informado
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UAR | Termo de Referência do Plano Coronaplan
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Vania Paula Cruz R C I C I C I I I I I I C C A C I I I I
Vania Paula Cruz C C R I I C I I I I I I C C
Alessandro Ferreira
MachadoR I I C I I C I C I I I C C C C I I
Bianca Becker R C I I I I I I I I I I I C C I I I I I
Fernando Panice R C I I I C I I I I I I I C C I I I
Manoela Varela R C C
João Luiz Moura R C C
João Luiz Moura R C C
Weliton Perdomo R C C
João Luiz Moura R C C
Vania Paula Cruz R C I C C C I C C I I I I C C C I I I I
Bianca Becker R C I I I I I I I I I I I I I I I I I I
Adriano Oltramari R
Luciano Renan da Silva R
Bianca Becker R C I I I I I I I I I I I I I I I I I I
Douglas Nonato R C C C I I I I I I I I I I I I I I I I
Alessandro Ferreira
MachadoR I I I I I I I I I I I I I I I I I I I
Luciano Renan da Silva R
Alessandro Ferreira
MachadoR I I I I I I I I I I I I I C I C C
Agnaldo Gerson Castanharo C C I C R I I I I I I I
Fernando Panice R C I I I C I I I I I I I I C I C
Marcia Giubertoni R C
Carla Selva C R
Carla Selva
Carla Selva
Clarice Fidalski
Franciele Fernanda Dulla de
SouzaR C I C C I I I I I I I I I C I C C
Willian Braga Cortez
Carla Selva
João Luiz Moura
Weliton Perdomo
João Luiz Moura
Adriana S. Gonçalves R I I I I I I I I I I I I I I I I I
Tatiana Peruzzo
Vania Paula Cruz R I I I I I I I I I I I I I I I I I I I
Pedro Henrique Coelho R I I I I I I I I I I I I I I I I I I I
APROVADOR
Suporte - Central Ambiente de
Negócios
Suporte - Curadoria de Conteúdos
Suporte - FAQ
Suporte - Tecnologia da Informação
Experiência Sebrae:
Empreendedorismo que Transforma
Monitoramento de Resultados
Coronaplan
Atendimento - Porta a Porta Digital
(Contratações Sala Empreendedor)
Atendimento - Porta a Porta Digital
(Contratações Porta a Porta)
Atendimento - Porta a Porta Digital
(Dúvidas)
Atendimento - Ponto de Atendimento
Suporte - Central Sala do
Empreendedor
Suporte - Central Gestão Empresarial
Canal Atendimento - Escritório
Contabilização - Regras
Atendimento - Times de Especialistas
Atendimento - Times de Especialistas
(Equipes Regionais)
Atendimento - Sala do Empreendedor
Atendimento - Sala do Empreendedor
(Equipes Regionais)
Comunicação Imprensa
Comunicação Canais Digitais
Canal Digital - Youtube
Canal Digital - Portal
Central de Atendimento
Canal Digital - Meu Sebrae (APP)
Estratégia da Central de suporte
Central de supotre para assuntos
empresariais
Central para suporte de assuntos
Ambiente de Negócios
Time de Curadoria UGIP
Atendimento Remoto
Canal Digital - Jornada de E-mail
Coronaplan (Macro)
Plano de Comunicação
Contratações Rápidas de TI
Seleção de Conteúdos digitais
Desenho do Funcionamento das
centrais de suporte interno
Lógica de contabilização de metas
DESCRIÇÃO DA ATIVIDADE
UNIDADES
UAR | Termo de Referência do Plano Coronaplan
41
Resumo de contatos e responsáveis Plano
Coronaplan
Nome Unidade Endereço E-mail Ramal Celular
Acea Evgueni Ratcheva UAR [email protected] 5950 (41) 99686-8788
Adriana Schiavon Gonçalves UAR [email protected] 5762 (41) 99236-5981
Adriano Oltramari UMC [email protected] 5895
Afonso Barbosa Antoniassi UAR [email protected] 5724 (41) 99820-9423
Agnaldo Gerson Castanharo UGE [email protected] 5932
Alessandro Ferreira Machado UAR [email protected] 5852 (41) 98822-9440
Aline Burgrever Cascavel [email protected] 7081
Amberson Silva UANE [email protected] 5933
Betina Lima UAR [email protected] 5708 (41) 99825-2822
Bianca Becker de Lima UAR [email protected] 5869 (41) 99916-6625
Carla Selva Rodrigues dos Santos Curitiba [email protected] 5734 (41) 99612-6353
Clarice Fidalski Curitiba [email protected] 5722 (41) 99904-3007
Cristiane R Sucharski de Almeida UAR [email protected] 5873 (41) 98873-8016
Douglas Nonato UAR [email protected] 5778 (41) 99672-6604
Emmanuelle Hannah Kuntz Truss UMC [email protected] 5755
Fabíola Negrão UMC [email protected] 5809
Fernando Santos Panice UAR [email protected] 5867 (43) 99908-0899
Franciele F Dulla de Souza UAR [email protected] 5963 (41) 99168-8668
Joana Darc Julia de Melo UGIP [email protected] 5847
João Luis Moura UGIP [email protected] 5917
Juliana Schvenger UANE [email protected] 5878
Luciano Rena da silva UMC [email protected] 5913
Pedro Henrique Coelho UAR [email protected] 6461 (44) 99123-1102
Ray Luis Ferreira Ramalho UGIP [email protected] 6437
Rodrigo Feyerabend Curitiba [email protected] 5781
Tatiana Peruzzo UTIC [email protected] 5783
Vania Paula Cruz Clauss UAR [email protected] 5947 (44) 98803-4295
Walderes de Lourdes Bello UAR [email protected] 5745 (41) 99102-0284
Willian Braga Tomaz Cascavel [email protected] 7069
Vinicius Milani UANE [email protected] 5739