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SERVIÇO PÚBLICO ESTADUAL

PROCESSO: E-04/171/100022/2018

DATA:11/07/2018 FLS.:

RUBRICA: ID 5023389-0

GOVERNO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA E PLANEJAMENTO - SEFAZ

CENTRO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO – PRODERJ

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TERMO DE REFERÊNCIA

ANEXO I

Contratação de Serviços de manutenção preventiva, corretiva, reposição de peças - SLO – SERVICE LEVEL OBJECTIVE – SUPORTE PREMIUM com assistência técnica especializada em equipamentos de armazenamento de dados DELL/EMC.


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1. OBJETO

1.1- Contratação de serviços de manutenção preventiva, corretiva, reposição de peças - SLO – SERVICE LEVEL OBJECTIVE – SUPORTE PREMIUM, com assistência técnica especializada em ativos de armazenamento de dados, backup e restore e soluções integradas DELL/EMC da Rede Governo, conforme Anexo I, na modalidade 24x7x365, 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07(sete) dias por semana, todos os dias do ano.

1.2 ESCOPO DOS SERVIÇOS 1.2.1 Serviços de Assistência técnica especializada, com reposição de peças, para toda a infraestrutura de equipamentos de armazenamento de dados, backup e restore, e soluções integradas do fabricante DELL/EMC, para todos os ativos constantes no Anexo I, contemplando:

1.2.1.1 Atualizações permanentes de software de sistemas operativos, quando aplicável; 1.2.1.2 Suporte de software de sistemas operativos para prolongar a vida útil de dispositivos

DELL/EMC com uma melhoria de segurança, melhor desempenho, suporte de novos protocolos e maior interoperabilidade;

1.2.1.3 Diagnósticos proativos e alertas em tempo real para os dispositivos elencados no Anexo I, quando aplicável;

1.2.1.4 Esclarecimento de dúvidas sob-demanda; 1.2.1.5 Serviço de substituição de peças/equipamentos/componentes/insumos defeituosos,

sem ônus para a CONTRATANTE, pró-ativamente e/ou mediante comunicação do PRODERJ a fim de que o serviço que utiliza tal equipamento seja restabelecido de maneira completamente funcional com uma resposta de até 6 (seis) horas, com um atendimento 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7(sete) dias por semana, todos os dias do ano;

1.2.1.6 Suporte ao serviço de backup nas ferramentas Networker e DLM; 1.2.1.7 Atualizações de firmware; 1.2.1.8 Aplicação de patches de segurança em todos os equipamentos envolvidos; 1.2.1.9 Instalação e/ou atualização de licenças; 1.2.1.10 Suporte a rotinas operacionais; 1.2.1.11 Gerenciamento e monitoração dos equipamentos envolvidos;

1.2.1.12 Atendimento em língua portuguesa.

1.2.1.13 Abertura de chamados pela Internet, onde deverá ser fornecido código específico para login e senha para acesso a essa área;

1.2.1.14 Suporte telefônico no padrão 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7(sete) dias por semana, todos os dias do ano em língua portuguesa;

1.3 JUSTIFICATIVA 1.3.1- O PRODERJ possui um datacenter, instalado no SERPRO, e outro que será implantado no CICC (Centro Integrado de Comando e Controle) que hospeda inúmeros sistemas e serviços da Rede Governo, e estes equipamentos encontram-se atualmente sem nenhum contrato de manutenção e substituição de peças. O correto uso destes equipamentos deve ser condicionado à aquisição de serviços de manutenção preventiva, corretiva, reposição de peças e assistência


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técnica especializada conforme descritos no Item 1.3, e também serviços de atualizações para correção de “bugs” (defeitos), bem como o monitoramento para verificação de possíveis falhas e também o indicativo de tempo de vida dos respectivos equipamentos, substituição de peças defeituosas ou a própria troca do equipamento em caso de defeito.

1.3.2- Recentemente houve uma falha em um dos equipamentos de armazenamento de dados que atente especificamente aos sistemas hospedados no Mainframe, como exemplo podemos citar o sistema de dívida ativa, o UPO, o sistema de roubos e furtos, entre outros sistemas extremamente críticos ao funcionamento da máquina do Estado do RJ. Houve grande dano aos sistemas, eles ficaram fora do ar por mais de duas semanas, e alguns dados foram perdidos, causando um enorme transtorno ao PRODERJ, a todo o Estado e aos cidadãos.

1.4 LOCAL DAS INSTALAÇÕES:

SERPRO

Rua Pacheco Leão, 1235 Fundos - Jardim Botânico, Rio de Janeiro – RJ;

e

CICC (Centro Integrado de Comando e Controle)

Rua Carmo Neto, s/n, Cidade Nova, Rio de Janeiro – RJ.

2 CARACTERÍSTICAS GERAIS DA INFRAESTRUTURA DOS ATIVOS

2.1- A infraestrutura atual é composta de equipamentos de armazenamento DELL/EMC, conforme

Anexo I, além de soluções integradas de hardware e software que permitem operacionalizar o

serviço de armazenamento e backup e restore dos dados dos diversos sistemas hospedados pela

autarquia.

2.2- As garantias dos equipamentos são restritas e por tempo determinado, e servem para reparar

ou substituir os produtos que apresentam defeitos. Elas são limitadas tanto em tempo quanto em

suporte. Elas não incluem suporte, atualizações de software, reposição de peças ou nenhum outro

benefício adicional obtido com a contratação do SLO – SERVICE LEVEL OBJECTIVE – SUPORTE

PREMIUM e de serviços adicionais de assistência técnica especializada.

3 ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO

3.1. A CONTRATADA deverá ter condições de assegurar, conforme previsto no “SLO – SERVICE LEVEL OBJECTIVE – SUPORTE PREMIUM”, Anexo III deste Termo de Referência, o


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Acordo de Nível de Serviço – ANS, para os serviços de assistência técnica especializada descritos no item 1.3 e todos os seus subitens, no regime de 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, todos os dias do ano e a entrega de equipamentos em até 6 (seis) horas (SLO – SERVICE LEVEL OBJECTIVE – SUPORTE PREMIUM), com atendimento preferencialmente presencial.

3.2. PENALIDADES SUGERIDAS

3.2.1- O NÃO cumprimento das regras estabelecidas neste Termo de Referência por parte da CONTRATADA em todos os itens e cláusulas aqui estabelecidas acarretará nas seguintes penalidades: a) Dedução na fatura mensal do item faturado, do valor correspondente a 2.0% (dois por cento)

do valor total de dias (horas) em atraso (as horas que ultrapassarem o prazo limite de atendimento dentro do horário de expediente serão consideradas como 01 (um) dia, contadas a partir do registro de chamada/ocorrência no helpdesk (ou no atendimento), pelo valor unitário dos ativos e/ou serviços em funcionamento, para cada vez que não for cumprido um dos respectivos prazos dos níveis de atendimento, até o limite máximo de 30 (trinta) dias corridos, utilizando-se a seguinte fórmula:

VD = 2.0% * (QDA * VAS) /100, onde:

VD = Valor Deduzido

QDA = Quantidade de dias em atraso

VAS = Valor do ativo ou serviço

b) A partir do 31º dia, dedução da fatura mensal do item faturado, do valor correspondente a 6.0% (seis por cento) do valor total de dias em atraso (as horas que ultrapassarem o prazo limite de atendimento dentro do horário de expediente, serão consideradas como 1 dia), contadas a partir do registro da chamada/ocorrência, pelo valor unitário dos ativos e/ou serviços em funcionamento, para cada vez que não for cumprido um dos respectivos prazos dos níveis de atendimento, utilizando-se a seguinte fórmula:

VD = 6.0% * (QDA * VAS)/100, onde:

VD = Valor Deduzido

QDA = Quantidade de dias em atraso

VAS = Valor do ativo ou serviço

4. PRAZO DE EXECUÇÃO


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4.1- O prazo de execução do contrato será de 12 (doze) meses, a partir da data de publicação do

extrato do instrumento contratual no D.O. do Estado do Rio de Janeiro.

5. FISCALIZAÇÃO

5.1- O acompanhamento e a fiscalização técnica do contrato serão executados por comissão

gestora, constituída de 03 (três) membros designados pela autoridade competente, por ato de

gestão.

6. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

6.1. Conduzir os serviços de acordo com as normas do serviço e as especificações técnicas e,

ainda, com estrita observância do instrumento convocatório, do Termo de Referência, da Proposta

de Preços e da legislação vigente;

6.2. Fornecer, obrigatoriamente, durante todo o prazo de vigência do Contrato os serviços de

acordo com o objeto, conforme item 1.3 e seus subitens;

6.3. Manter atualizadas as versões e respectivas licenças dos ativos envolvidas neste Termo de

Referência, durante a vigência do contrato e seus aditivos.

6.4. Acompanhar junto aos fabricantes, a liberação constante de novas versões de firmware e/ou

atualizações para o melhor funcionamento dos ativos, informando à CONTRATANTE da

necessidade de atualização, bem como do agendamento de janela para aplicação do firmware ou

atualização, deixando o ambiente do DATACENTER livre de qualquer risco de paralisação

provocada por falha dos ativos.

6.5. Manter, por seus representantes ou prepostos, sigilo quanto aos trabalhos executados e

elementos utilizados.

6.6. Manter em caráter confidencial, mesmo após o término do prazo de vigência ou eventual

rescisão do Contrato, todas e quaisquer informações classificadas como confidenciais ou não do

CONTRATANTE, assinando o Termo de Sigilo e Confidencialidade do CONTRATANTE, Anexo II.

6.7. Cumprir todas as orientações estabelecidas no “Plano de Segurança da Informação” do

CONTRATANTE.

6.8. Manter, em observância às obrigações assumidas, todas as condições de habilitação e

qualificação exigidas no processo de licitação.

6.9. Prever mecanismo de transferência da tecnologia para o CONTRATANTE, incluindo o

suporte para transferência dos serviços para outra organização fornecedora, em caso de motivação

quanto ao término do Contrato, por solicitação de uma das partes envolvidas.


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6.10. Dar garantia e assistência técnica, pelo prazo de vigência do contrato dos serviços

contratados.

6.11. Elaborar, caso ocorra, relatório sobre a prestação dos serviços, acompanhando à Fatura ou

Nota Fiscal, dirigido a Comissão de fiscalização do contrato, relatando todos os serviços realizados,

eventuais problemas verificados e qualquer fato relevante sobre a execução do objeto contratual.

6.12. O serviço de manutenção preventiva, corretiva na modalidade SLO – SERVICE LEVEL

OBJECTIVE – SUPORTE PREMIUM com assistência técnica especializada, incluindo a

substituição de peças, deverá estar disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias por

semana, todos os dias do ano com tempo de resolução conforme descrito no item 3.

6.13. A CONTRATADA deverá manter a documentação atualizada do ambiente do

DATACENTER e a infraestrutura da rede de comunicação de dados, relativa aos procedimentos

operacionais de manutenção dos ativos, mantendo relatório com a especificação dos ativos em

produção (Nome do equipamento, modelo, versão de firmware, Sistema Operacional, usuários, e

principais informações de cada equipamento específico), o qual deverá ser entregue ao

CONTRATANTE sempre que for solicitado.

6.14. Fornecer a CONTRATANTE os documentos necessários para o pagamento à

CONTRATADA.

6.15. Contratar corretamente o serviço de Manutenção preventiva, corretiva na modalidade SLO –

SERVICE LEVEL OBJECTIVE – SUPORTE PREMIUM, junto à DELL/EMC ou via parceiro, e

mantê-lo ativo durante toda a vigência do contrato;

6.16. Acesso registrado da CONTRATANTE ao site da DELL/EMC permitindo consultas à base de

conhecimento oficial, bem como acesso a ferramenta on-line, para que esta possa, entre outras

coisas, ter acesso:

6.16.1. À documentação dos equipamentos;

6.16.2. Às informações relativas à “bugs” (defeitos) documentados pelo fabricante dos

equipamentos e a mecanismos de solução de problemas para diagnóstico de falhas de hardware,

utilizando a mesma metodologia empregada pelo fabricante dos equipamentos;

6.16.3. Ao gerenciamento dos contratos ativos;

6.16.4. Ao suporte para os softwares de sistemas autorizados incluindo manutenção e novos

lançamentos;

6.16.5. À Central de Assistência Técnica;

6.16.6. Às informações técnicas on-line;


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6.16.7. Ao gerenciamento de solicitações de serviços;

6.16.8. Consultas à base de conhecimento oficial da DELL/EMC.

6.17. Solucionar eventuais problemas que a CONTRATANTE tenha junto à DELL/EMC na

utilização dos serviços relacionados ao SLO – SERVICE LEVEL OBJECTIVE – SUPORTE

PREMIUM;

6.18. Disponibilizar, através do site da DELL/EMC, o suporte para os softwares de sistemas

autorizados, incluindo atualização, correção de erros, manutenção, e lançamentos maiores e

menores destes softwares;

6.19. Proceder a Substituição Avançada de Hardware (RMA) de peças e/ou equipamentos,

mantendo as mesmas características dos equipamentos originais;Indicar um preposto que

representará a CONTRATADA sendo responsável por acompanhar a execução do contrato e atuar

como interlocutor principal junto a CONTRATANTE, incumbido de receber, diligenciar, encaminhar,

participar de reuniões de acompanhamento, sempre que solicitado pelo PRODERJ, e responder as

principais questões técnicas, legais e administrativas referentes ao andamento contratual;

6.20. Assumir inteira responsabilidade técnica e administrativa pelo respectivo objeto contratado,

não podendo, em qualquer hipótese, transferir a outras empresas a responsabilidade por problemas

ocorridos na execução do serviço;

6.21. Cumprir todas as obrigações e encargos sociais trabalhistas;

6.22. A CONTRATADA deverá apresentar documentação atualizada e compatível que comprove

o nível de prestação de serviço firmado com a DELL/EMC para atendimento do OBJETO.

6.23. A CONTRATADA deverá fornecer número telefônico do tipo discagem gratuita 0800, para

abertura dos chamados técnicos, agendamento de serviços “on-site” e esclarecimento de dúvidas,

estes deverão possuir identificador (numérico) próprio, repassado ao CONTRATANTE, a fim de

registro e acompanhamento das ocorrências, além de disponibilizar outros canais adicionais de

atendimento como através de e-mail e portal web (site de Internet) por parte da CONTRATANTE.

6.23.1. Uma vez registrada a ocorrência junto à CONTRATADA, ela será encaminhada para os

procedimentos de atendimento e solução dos problemas.

6.23.2. Entende-se por término do atendimento, das ocorrências em aberto, a disponibilidade dos

ativos para uso em perfeitas condições de funcionamento no local onde está instalado, estando

condicionado à aprovação do CONTRATANTE.

6.23.3. Os tempos de resposta e de solução para os chamados abertos serão contados a partir do

registro dos mesmos através de contato conforme descrito no item anterior.


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6.24. A assistência técnica especializada prestada pela CONTRATADA consiste no

esclarecimento de dúvidas, na reparação das eventuais falhas de funcionamento, mediante a

substituição de versão, de acordo com os manuais e normas técnicas específicas e respectivas de

cada ativo, no acompanhamento de instalação de novas versões ou de reinstalação de qualquer

versão adquirida, e ainda orientação das melhores práticas de uso dos produtos adquiridos;

6.25. A CONTRATADA deverá trabalhar na resolução dos problemas até que o(s) ativo(s)

esteja(m) novamente operando em regime normal de produção sem qualquer pendência.

6.26. Os serviços a serem prestados deverão estar de acordo com os procedimentos e

padrões estabelecidos pela Política de Segurança da Informação do PRODERJ.

6.27. As peças/equipamentos de reposição devem ser originais do fabricante ou por empresa por

ele homologada e certificada;

6.28. O serviço de reposição de peças deverá abranger os equipamentos listados no Anexo I

deste Termo de Referência e também todos os componentes integrados na solução necessários

para o perfeito funcionamento, incluindo todos os insumos necessários, tais como: cabos de fibra

ótica e energia, etc., do ambiente do DATACENTER da Rede Governo;

6.29. Todas as peças, materiais, componentes e equipamentos enviados em substituição deverão

ser idênticos ou superiores aos originais, serem novos, e virem acondicionados em suas

embalagens originais de fábrica e acompanhados dos manuais de instalação em português do

Brasil ou em inglês;

6.30. Os componentes novos, fornecidos em substituição aos componentes defeituosos, passarão

a fazer parte do equipamento, tornando-se, portanto, propriedade do CONTRATANTE e estarão

sob as mesmas condições de suporte especificadas neste documento para os demais

componentes;

6.31. Adicionalmente, se o equipamento a ser substituído fizer parte de um conjunto de alta

disponibilidade, esta característica de criticidade entre os equipamentos deverá ser preservada;

caso contrário, outros componentes do conjunto deverão ser substituídos, mesmo sem apresentar

defeito, inclusive peças de reposição (spare parts) mantidas pelo PRODERJ, para preservar a

compatibilidade e a operação em alta disponibilidade do conjunto.

6.32. A assistência técnica, quando presencial, deverá ocorrer nos locais descritos no item 1.5,

sem ônus para a CONTRATANTE;

6.33. Arcar com todos os custos e despesas, tais como: recebimento e remessa dos

equipamentos e peças para troca;

6.34. A solução integrada de backup em disco deverá ser capaz de armazenar no mínimo 100

(cem) Terabytes de dados;


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6.35- A CONTRATADA deverá garantir que todos os produtos (hardware, software, licenças, etc.)

que compõem o ambiente de armazenamento, backup e restore da CONTRATANTE estejam

associados à DELL/EMC, em nome da CONTRATANTE, bem como mantê-los atualizados durante

toda a vigência do contrato.

7. OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE 7.1. Efetuar o pagamento à CONTRATADA de acordo com as condições de preços e prazos

deste Termo de Referência.

7.2. Fornecer à CONTRATADA os documentos, informações e demais elementos que possuir

ligados aos serviços do objeto.

7.3. Assegurar aos técnicos credenciados pela CONTRATADA o acesso aos locais de execução

dos serviços, resguardadas as normas de sigilo e segurança impostas pelo CONTRATANTE.

7.4. Designar Comissão Gestora, conforme item 7 (sete), para realizar a fiscalização e o

acompanhamento da execução do objeto, determinando o que for necessário à regularização das

falhas ou defeitos observados.

7.5. Notificar, por escrito, a CONTRATADA da aplicação de eventuais penalidades, garantindo-

lhe o direito a contraditória e ampla defesa.

7.6. Fornecer o número de série de todos os equipamentos que serão cobertos pelo objeto

desta contratação, à CONTRATADA para que esta possa fazer o correto cadastramento deles junto

à DELL/EMC;

8. ATESTADOS DE CAPACIDADE TÉCNICA 8.1. Com o intuito de minimizar os riscos da contratação e alcançar os resultados esperados, é

imprescindível que o licitante possua capacidade técnica e de fornecimento para executar o objeto

da licitação;

8.2. A empresa vencedora deverá apresentar um ou mais Atestados de Capacidade Técnico-

Operacional, expedidos por pessoa jurídica de direito público ou privado, comprovando experiência

na prestação de serviços de assistência técnica especializada na área de TIC, com dimensão e

complexidade similares aos do escopo da contratação;

8.3. No caso de atestados emitidos por empresa da iniciativa privada, não serão considerados

aqueles emitidos por empresas pertencentes ao mesmo grupo empresarial da empresa proponente.

Serão considerados como pertencentes ao mesmo grupo empresarial da empresa proponente,

empresas controladas ou controladoras da empresa proponente, ou que tenha pelo menos uma

mesma pessoa física ou jurídica que seja sócio da empresa emitente e da empresa proponente;


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8.4. A Administração poderá realizar diligências nos termos do art. 43, §3, da Lei n. 8.666/93, e

em consonância com as orientações e determinações do Tribunal de Contas da União, momento

em que será(ão) validada(s) as informações constantes dos atestados;

8.5. Os licitantes deverão ainda apresentar uma declaração do fabricante de que possuem

permissão de acesso para obter os arquivos de atualizações de firmwares, novas versões e

patches de manutenção para os ativos a serem contratados.

8.6. A empresa vencedora deverá apresentar o comprovante de nível de parceria com a

fabricante DELL/EMC para prestação dos serviços descritos no escopo desta contratação;

8.7. A CONTRATADA deverá garantir a reposição de peças durante toda a vigência do contrato,

independente de anúncio de término do ciclo de vida por parte do fabricante, utilizando

componentes iguais ou superiores tecnologicamente, desde que compatíveis com o ambiente atual

em operação.

9. PROPOSTA DE PREÇO 9.1. O licitante ofertante da melhor proposta deverá cotar, em valores unitários e globais, o

serviço de manutenção preventiva, corretiva na modalidade SLO – SERVICE LEVEL OBJECTIVE

– SUPORTE PREMIUM, incluindo a assistência técnica especializada dos itens objeto da licitação,

acrescidos de todas as despesas e custos, diretos e indiretos (tais como tributos, encargos sociais

e trabalhistas, contribuições, transporte, seguro e insumos), necessários ao cumprimento integral

do objeto desta licitação.

10. DA VISTORIA FACULTATIVA 10.1. Poderá ser realizada vistoria prévia ao ambiente de armazenamento, backup e restore, e

soluções integradas do CONTRATANTE, no endereço descrito no subitem 1.5, onde atualmente

estão instalados e em operação, mediante agendamento prévio pelos telefones (21) 2333-0193 ou

2333-0204, com os servidores da Gerência de Redes – GRT ou Diretoria de Infraestrutura – DIT.

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ANEXO I

ESPECIFICAÇÃO DOS EQUIPAMENTOS:


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Lista de ativos:

Modelo SERIAL

VNX-5400 CKM00143900211

VNX-5400 CKM00140100579

VNX-5200 CKM00144300069

VNX-5200 CKM00144300070

Recovery Point FC6RP135100091

Recovery Point FC6RP135100058

Avamar 7 1458680012001E67860602

Avamar 4x M2400 1443124089001E67A0C130

ISILON NL400 SN400-251531-0010

DATADOMAIN - dd860 3FZ0711004

DATADOMAIN - dd860 3FZ0711000

SYMMETRIX BR592600104

SWITCH-BROCADE-B BRCALM1952G02K-CLI

SWITCH-BROCADE-B BRCALM1952G035-CLI

DLM4 CKM00150900881-VTEA

DLM4 CKM00150900880-VTEA

Recovery Point Gen5 Server FC6RP132300511 / FC6RP132100399

Recovery Point Gen5 Server FC6RP140400085 / FC6RP132300945

VNX-5100 CF24M131700047 / CF24M131700045

VNX-5100 CF24M131700091 / CF24M131700143


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Tabela resumo

Item Descrição Quantidade

1 VNX-5400 2

2 VNX-5200 2

3 VNX-5100 2

4 Recovery Point 4

5 Avamar 7 1

6 Avamar 4x M2400 1

7 ISILON NL400 1

8 DATADOMAIN - dd860 2

9 SYMMETRIX 1

10 SWITCH-BROCADE-B 2

11 DLM4 2


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ANEXO II

SLO – SERVICE LEVEL OBJECTIVE – SUPORTE PREMIUM DATA SHEET


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