[teoria da comunicação] slide - estudo de caso

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Teorias da ComunicaoConceitosServio atendimentomelhoria reclamao

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Teorias da Comunicao

Teorias da Comunicao

Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro -UNIRIO Centro de Cincias Exatas e tecnolgicas CCETEscola de Engenharia de Produo - Prof.: Celso CamposGrupo: Franklin Santana, Mariana Lanziotti , Marc Chevallier

Estudo de caso: Servio de Reclamao no contexto da comunicao

Motivao do trabalhoProblemtica de falta de comunicao Alunos e SOS:Engajamento do aluno em um contrato por um ano com a instituio. Se o Aluno fica insatisfeito com o servio, se v obrigado a pagar uma multa por desligamento.Grande n de reclamaes na internetA impresso que empresa est mais focada em conseguir mais alunos e deixam em segundo plano o suporte ao cliente A ineficcia na comunicao empresarial, alm de gerar m propaganda, induz perda financeiras com advogados e indenizaes

Desenvolvimento:

plano estratgico de ComunicaoALUNO X instituioINTRODUOA estratgia empresarial ao nvel da comunicao: devem ser paradigmtica, associada com o ambiente e seus diferentes estudos parte da leitura macro do ambiente e incorpora o diagnstico tendo em vista a realidade do mercadoComunicao estratgica se enquadra na teria sistemtica da estratgia: nfase a dimenso social e aceita o planejamento multifatorial ou seja no se limita a vertente meramente econmica.A comunicao (prestigio da marca, identidade corporativa, imagem e reputao, visibilidade na mdia) o instrumento de inteligncia que contribui para moldar empresas lderes.O planejamento em comunicao feito pelas empresas brasileiras, raramente est respaldado em cenrio previamente desenhados.

IDEALIZAOUm site (www.atendimentosos.com.br) que reduza as queixas desordenadas na internet

Fazer que o cliente fique a vontade para reclamar dentro do site.

Para isso: Forneer TODAS as informaes necessrias Ex: tempo de resposta e numero de queixas resolvidasParadigma Metodolgico: Em que utilizam mtodos quantitativo e estatstico para reduzir as reclamaes e tentar solucionar os problemas o mais rpido possvel

Viso holstica do siteAlm das polticas de comunicao o site recolhe indicadores de eficcia e eficincia da comunicao empresarial

Aceitao da responsabilidade: disponibilizar diversos procedimentos e insformativos jurdicos viso sistmica do cliente

Reclamao estruturada para facilitar decodificao, resposta e evitar a carga sentimental da depreciao

ConceptualizaoCADASTROIndentificao do emissor: Nome, EmailEle ir mencionar a unidade para podermos saber melhor quem o receptor

ATENDIMENTO

Relacionamento com clientes um setor inerente de todo modelo de empresa. Para atingir excelncia preciso:ter uma viso sistmica de todo processo do servio prestado entender os aspectos comportamentais do cliente e da equipe que o atende Comunicao como Transmisso fornecer, enviar, transmitir ou dar informao a outros como base do setor de atendimentoNo atendimento de reclamaes, mas tambm o contato com o cliente atravs da exposio de informaes e servios Lugar onde as expectativas so atendidas durante a mediao entre cliente e escola

Conceptualizao do AtendimentoCOMUNICAO COMO RITUALA comunicao como ritual a comunicao associada a termos como partilha, participao, associao, camaradagem e a posse de uma f comum (CAREY, 1975), tambm um conceito que se faz presente no atendimento. De um lado, o cliente acredita na qualificao que a empresa o fornecer para o mercado de trabalho e do outro, a empresa espera que ele possa ser de fato bem colocado no mercado de trabalho e fazer o marketing positivo da instituio.

3. RECLAMEOs elementos da comunicao (emissor, sinais ou smbolos, mensagem, canal, meio, receptor, relao, descodificao dos sinais ou smbolos, cdigo, referente, efeitos etc.) devem ser levados em considerao no momento da anlise do problema e sua soluo. Reclamao sistematicamente estruturado: Atravs da descrio, cabe a empresa tomar as devidas aes para que o problema seja solucionado.

5. PONTOS DE MELHORIA

4. COMPARE6. CAMINHOS ALTERNATIVOS PARA AS RECLAMAES

concluso

A retroalimentao das informaes gera feedbacks importantssimos para a empresa se manter no mercado.As dimenses de lealdade e boca a boca e confiana da empresa so as variveis de maior impacto no momento da recompra.

refernciaswww.sos.com.brhttp://pt.slideshare.net/FabioJunior/paradigma-funcionalistapragmticohttp://pt.slideshare.net/fullscreen/lisboaricardo/artigo-comunicacao-empresarial/1http://www.reclameaqui.com.br/indices/7645/sos-educacao-profissionalO GERENCIAMENTO DE RECLAMAES DE CONSUMIDORES E SEU IMPACTO NA RELAO EMPRESA CLIENTE - GIANCARLO MARCANTE Q. UFRS

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