TEORIAS DA COMUNICAÇÃO

Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro -UNIRIO

Centro de Ciências Exatas e tecnológicas – CCET

Escola de Engenharia de Produção - Prof.: Celso Campos

Grupo: Franklin Santana, Mariana Lanziotti , Marc Chevallier

ESTUDO DE CASO: SERVIÇO DE RECLAMAÇÃO NO CONTEXTO DA COMUNICAÇÃO

MOTIVAÇÃO DO TRABALHO

Problemática de falta de comunicação Alunos e SOS:

Engajamento do aluno em um contrato por um ano com a instituição. Se o Aluno fica insatisfeito com o serviço, se vê obrigado a pagar uma multa por desligamento.

Grande nº de reclamações na internet

A impressão é que empresa está mais focada em conseguir mais alunos e deixam em segundo plano o suporte ao cliente

A ineficácia na comunicação empresarial, além de gerar má propaganda, induz perda financeiras com advogados e indenizações

DESENVOLVIMENTO:

PLANO ESTRATÉGICO DE COMUNICAÇÃO

ALUNO X INSTITUIÇÃO

INTRODUÇÃO

A estratégia empresarial ao nível da comunicação: devem ser paradigmática, associada com o ambiente e seus diferentes estudos

É parte da leitura macro do ambiente e incorpora o diagnóstico tendo em vista a realidade do mercado

Comunicação estratégica se enquadra na teria sistemática da estratégia: ênfase a dimensão social e aceita o planejamento multifatorial ou seja não se limita a vertente meramente econômica.

A comunicação (prestigio da marca, identidade corporativa, imagem e reputação, visibilidade na mídia) é o instrumento de inteligência que contribui para moldar empresas líderes.

O planejamento em comunicação feito pelas empresas brasileiras, raramente está respaldado em cenário previamente desenhados.

IDEALIZAÇÃO

Um site (www.atendimentosos.com.br) que reduza as queixas desordenadas na internet

Fazer que o cliente fique a vontade para reclamar dentro do site.

Para isso: Forneçer TODAS as informações necessárias

Ex: tempo de resposta e numero de queixas resolvidas

Paradigma Metodológico: Em que utilizam métodos quantitativo e estatístico para reduzir as reclamações e tentar solucionar os problemas o mais rápido possível

VISÃO HOLÍSTICA DO SITE

Além das políticas de comunicação o site recolhe indicadores de eficácia e eficiência da comunicação empresarial

Aceitação da responsabilidade: disponibilizar diversos procedimentos e insformativos jurídicos visão sistêmica do cliente

Reclamação estruturada para facilitar decodificação, resposta e evitar a carga sentimental da depreciação

CONCEPTUALIZAÇÃO

1. CADASTRO

Indentificação do emissor: Nome, Email

Ele irá mencionar a unidade para podermos

saber melhor quem é o receptor

2. ATENDIMENTO

Relacionamento com clientes é um setor inerente de todo modelo de empresa. Para atingir excelência é preciso:

ter uma visão sistêmica de todo processo do serviço prestado

entender os aspectos comportamentais do cliente e da equipe que o atende

Comunicação como Transmissão “fornecer, enviar, transmitir ou dar informação a outros” como base do setor de atendimento

Não atendimento de reclamações, mas também o contato com o cliente através da exposição de informações e serviços

Lugar onde as expectativas são atendidas durante a mediação entre cliente e escola

CONCEPTUALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO

COMUNICAÇÃO COMO RITUAL

A “comunicação como ritual é a comunicação associada a termos como partilha, participação, associação, camaradagem e a posse de uma fé comum” (CAREY, 1975), também é um conceito que se faz presente no atendimento.

De um lado, o cliente acredita na qualificação que a empresa o fornecerá para o mercado de trabalho e do outro, a empresa espera que ele possa ser de fato bem colocado no mercado de trabalho e fazer o marketing positivo da instituição.

3. RECLAME

Os elementos da comunicação (emissor, sinais ou símbolos, mensagem, canal, meio, receptor, relação, descodificação dos sinais ou símbolos, código, referente, efeitos etc.) devem ser levados em consideração no momento da análise do problema e sua solução.

Reclamação sistematicamente estruturado:

Através da descrição, cabe a empresa

tomar as devidas ações para que o

problema seja solucionado.

5. PONTOS DE MELHORIA

4. COMPARE

6. CAMINHOS ALTERNATIVOS PARA AS RECLAMAÇÕES

CONCLUSÃO

A retroalimentação das informações gera feedbacks importantíssimos para a empresa se manter no mercado.

As dimensões de lealdade e boca a boca e confiança da empresa são as variáveis de maior impacto no momento da recompra.

REFERÊNCIAS

www.sos.com.br

http://pt.slideshare.net/FabioJunior/paradigma-funcionalistapragmtico

http://pt.slideshare.net/fullscreen/lisboaricardo/artigo-comunicacao-empresarial/1

http://www.reclameaqui.com.br/indices/7645/sos-educacao-profissional

O GERENCIAMENTO DE RECLAMAÇÕES DE CONSUMIDORES E SEU IMPACTO NA RELAÇÃO EMPRESA CLIENTE - GIANCARLO MARCANTE Q. UFRS