TEORI DAN PERKEMBANGAN ORGANISASI

ISI KANDUNGAN

1.0 Pendahuluan 2

1.1 Pengenalan 2

1.2 Pernyataan Masalah 3

1.3 Tujuan dan Skop Perbincangan 5

2.0 Latar Belakang Organisasi 6

3.0 Domain Organisasi 7

3.1 Carta Domain Organisasi 7

3.2 Persekitaran Spesifik Restoran KFC 8

3.3 Persekitaran Am Restoran KFC 10

3.4 Tekanan-Tekanan yang Perlu Diberi Perhatian 12

4.0 Analisis Kesan-Kesan Tekanan Persekitaran 13

4.1 Kesan Tekanan Persekitaran Spesifik Terhadap Kompleksiti, Kedinamikan dan Kekayaan Persekitaran 144.1.1 Pelanggan 14

4.1.2 Kumpulan Advokasi 16

4.1.3 Pesaing 17

4.1.4 Pembekal 17

4.2 Kesan Tekanan Persekitaran Am Terhadap Kompleksiti, Kedinamikan dan Kekayaan Persekitaran 194.2.1 Tren SosioBudaya 19

4.2.2 Teknologi 20

4.2.3 Ekonomi 20

4.2.4 Tren Politik/Perundangan 21

5.0 Mekanisme Hubungan Inter-Organisasi Utama 22

5.1 Pengurusan Saling Kebergantungan Sumber Simbiotik 22

5.2 Pengurusan Saling Kebergantungan Sumber Kompetetif 24

6.0 Rumusan dan Cadangan 26

6.1 Rumusan 26

6.2 Cadangan 276.2.1 Fokus kepada Pengurusan Hubungan Pelanggan 27

6.2.2 Mengurus Hubungan dengan Pesaing Utama - McDonald 27

6.2.3 Menambah Bilangan Pembekal dalam Persekitaran Spesifik 28

Bibliografi 29

1.0 Pendahuluan

1.1 Pengenalan

Perkembangan organisasi merupakan usaha terancang dan merentasi organisasi

untuk meningkatkan keberkesanan dan viability sesebuah organisasi. Menurut

Argyris dan Schon (1978), perkembangan organisasi merupakan respons kepada

perubahan, satu strategi pendidikan yang kompleks bertujuan untuk mengubah

kepercayaan, sikap, nilai dan struktur organisasi agar dapat mengadaptasi dengan

lebih baik kepada teknologi, pemasaran dan cabaran yang baru dan kesan

perubahan itu sendiri. Perkembangan organisasi merujuk kepada proses

perubahan yang direkabentuk untuk membawa hasil yang tertentu. Ia memerlukan

intervensi dalam proses-proses organisasi dengan menggunakan pengetahuan

sains tingkah laku dan juga refleksi organisasi, penambahbaikan sistem,

perancangan dan analisis kendiri (Western, 2010).

Perubahan merupakan satu aspek dalam perkembangan organisasi yang

sentiasa berlaku sepanjang masa. Vakola dan Nikolaou (2005) menjelaskan

bahawa organisasi sentiasa mengadakan program perubahan organisasi. The

American Management Association melaporkan bahawa 84 peratus daripada

syarikat-syarikat di Amerika Syarikat terlibat dalam proses sekurang-kurangnya

satu inisiatif perubahan besar dan 46 peratus pula mempunyai tiga atau lebih

program inisiatif perubahan yang sedang berjalan (Peak, 1996).

Oleh yang demikian, perubahan merupakan satu aspek perkembangan

organisasi yang perlu diberi perhatian kerana ia memastikan keberkesanan

sesebuah organisasi itu di samping menentukan daya tahan organisasi berkenaan

dalam masa yang akan datang.

 

1

1.2 Pernyataan Masalah

Era globalisasi yang melihat perkembangan teknologi maklumat dan komunikasi

yang sangat pantas menyebabkan organisasi terdedah kepada pelbagai perubahan

dalam persekitarannya. Penekanan kepada ekonomi berasaskan pengetahuan atau

k-ekonomi, modal insan dan sebagainya telah menyebabkan banyak perubahan

yang harus ditangani oleh organisasi, tanpa mengira jenis, saiz dan lokasi

organisasi ini. Hal ini menyebabkan organisasi yang mampu mengekalkan

kewujudannya adalah organisasi yang sentiasa berevolusi seiring dengan

perubahan yang dialami.

Persekitaran memberikan kesan signifikan dalam perkembangan organisasi.

Domain organisasi melibatkan barangan dan perkhidmatan serta pelanggannya.

Organisasi perlu menangani tekanan-tekanan daripada persekitaran spesifik dan

amnya. Tekanan-tekanan dalam persekitaran spesifik termasuk kumpulan

berkepentingan (stakeholders) luaran yang secara langsung memberi kesan

kepada keupayaan mendapatkan sumber seperti pelanggan, pengedar, kesatuan,

kerajaan, pesaing dan pembekal. Persekitaran am pula merangkumi tekanan-

tekanan antarabangsa, teknologi, demografik dan kebudayaan, politik dan alam

sekitar.

Ketidaktentuan dalam persekitaran bergantung kepada kekompleksan,

kedinamikan dan kekayaan. Persekitaran yang mudah, stabil dan kaya mempunyai

beberapa ketidaktentuan tetapi persekitaran yang kompleks, dinamik dan miskin

mempunyai tahap ketidaktentuan yang tinggi. Dalam konteks perniagaan masa

kini di mana pasaran bukan lagi terkongkong dalam pasaran tempatan tetapi

menjangkau ke pasaran global, ketidaktentuan dalam persekitaran semakin

meningkat.

2

Memandangkan persekitaran organisasi ini mempunyai unsur

ketidaktentuan, maka persekitaran ini perlu diurus. Teori kebergantungan kepada

sumber (Resource Dependence Theory) menyatakan bahawa sesebuah organisasi

perlu meminimakan kebergantungannya kepada sumber yang terhad. Dalam

persekitaran spesifik, organisasi mempunyai saling kebergantungan yang

simbiotik dan kompetitif. Strategi diperlukan untuk mengurus saling

kebergantungan sumber simbiotik seperti pengembangan reputasi yang baik,

kerajsama, perikatan strategik (strategic alliance) untuk merangkumi kontrak

jangkamasa panjang, merangkai (network), pemilikan minoriti, dan usahasama,

penggabungan dan pengambilalihan. Strategi bagi mengurus saling

kebergantungan kompetitif pula termasuklah perjanjian dan kartels (collusion and

cartels), mekanisma hubungan pihak ketiga, perikatan strategik, dan

penggabungan dan pengambilalihan.

Teori kos transaksi (Transaction Cost Theory) pula menimbangkan kos

dalam mekanisma hubungan inter-organisasi. Sesebuah organisasi perlu memilih

pertalian yang memberikan penjimatan kos transaksi yang terbesar dengan kos

birokratik yang terendah. Sumber-sumber kepada kos transaksi termasuklah :

ketidaktentuan persekitaran, rasionalisi terikat (bounded rationality), yang

keperluan utuk menghalang peluang, dan risiko yang terdapat dalam pelaburan

aset yang spesifik. Memandangkan mekanisme hubungan formal meningkatkan

kos birokratik, organisasi lazimnya menggunakan hubungan informal di mana kos

transaksinya lebih rendah. Mekanisme untuk meminimakan kos transaksi dan

mengelak daripada kos birokrasi termasuklah keiretsu, francais dan outsourcing.

3

1.3 Tujuan dan Skop Perbincangan

Tugasan ini merupakan sebuah kajian kes mengenai sebuah organisasi perniagaan

iaitu KFC, sebuah restoran perkhidmatan segera (Quick Service Restaurant, QSR)

yang popular di negara kita.

Tugasan ini bertujuan menggunakan organisasi ini bagi meninjau aspek-

aspek pengurusan perubahan organisasi dengan merujuk kepada domain

organisasi bagi menunjukkan tekanan yang utama yang perlu ditangani oleh

organisasi. Satu analisis kesan-kesan tekanan persekitaran spesifik dan am ke atas

kekompleksan, kedinamikan dan kekayaan persekitaran dibuat bagi menerangkan

tahap ketidaktentuan persekitaran organisasi ini. Kajian kes ini juga memaparkan

mekanisma hubungan inter-organisasi yang diambil oleh syarikat ini bagi

mengurus sumber saling kebergantungan simbiotik dan sumber saling

kebergantungan kompetitif berdasarkan kepada teori kebergantungan sumber dan

teori kos transaksi. Akhir sekali, tugasan ini juga merumuskan sama ada syarikat

ini berjaya mengurus persekitarannya dan memberikan beberapa cadangan untuk

meningkatkan keupayaannya memperoleh sumber.

4

2.0 Latar Belakang Organisasi

Kentucky Fried Chicken atau lebih dikenali sebagai KFC merupakan restoran

makanan segera atau restoran perkhidmatan cepat (QSR). Menurut Schlosser

(2005), QSR merujuk kepada sejenis restoran yang dicirikan oleh sajian makanan

segera dan perkhidmatan meja yang minima.

Restoran-restoran KFC di Malaysia dimiliki oleh orang perseorangan,

syarikat dan juga pemilik utama KFC iaitu KFCH melalui perniagaan berbentuk

francais. KFC Malaysia merupakan rantaian francais yang dikendalikan oleh KFC

Holdings (Malaysia) Berhad di mana syarikat ini bertanggungjawab terhadap

rangakian restoran KFC di Malaysia, Singapura dan Brunei. Terdapat lebih 540

restoran KFC di ketiga-tiga negara ini. Di Malaysia, KFCH juga mempunyai lebih

40 rangkaian restoran RasaMas. Syarikat ini mempunyai lebih kurang 35 Kedai

Ayamas dan Depoh Ayamas, menjadikannya rantaian peruncitan ayam dan

berasaskan ayam berjenama yang pertama di Malaysia. Selain daripada restoran,

KFCH juga terlibat secara ekstensif dalam pengeluaran dan pemprosesan ayam,

selain daripada menjadi hos kepada perniagaan sampingan seperti perladangan

sayur, pembuatan roti dan pengeluaran sos.

KFCH merupakan sebahagian daripada QSR Brands Bhd (QSR Brands) iaitu

sebuah syarikat restoran perkhidmatan segera yang terintegrasi sepenuhnya. QSR

Brands mengendalikan francaisi dan operator tempatan bagi restoran KFC dan

Pizza Hut. QSR Brands pula merupakan subsidiari kepada Kulim (Malaysia)

Berhad), sebuah konglomerat yang memberi tumpuan kepada operasi kelapa sawit,

oleokimia, pengeluaran biodiesel dan restoran perkhidmatan segera. KFCH

mempunyai lebih kurang 26,000 pekerja di Malaysia, Singapura dan Brunei,

menjadikannya antara majikan yang terbesar dalam sektor ini.

5

3.0 Domain Organisasi

3.1 Carta Domain Organisasi

Sumber-sumber yang meliputi sesebuah organisasi seperti bahan mentah dan

pekerja mahir menjadi sebahagian daripada persekitaran organisasi, dan

organisasi akan membuat transaksi untuk mendapatkan sumber ini bagi tujuan

pengeluaran. Perolehan sumber dipengaruhi oleh persaingan, perubahan dalam

teknologi dan harga input.

Domain organisasi merujuk kepada produk dan perkhidmatan yang

ditawarkan, pelanggan dan pihak berkepentingan yang lain ; sesebuah organisasi

membentuk transaksi untuk mengembangkan domainnya. Sesebuah organisasi

beroperasi dalam persekitaran yang spesifik dan am. Persekitaran spesifik

mengandungi kumpulan berkepentingan luaran yang mempunyai kesan langsung

terhadap perolehan sumber. Kumpulan berkepentingan luaran ini termasuklah

pelanggan, pengedar, pembekal, kesatuan, pesaing dan kerajaan. Organisasi perlu

berdepan dengan setiap kumpulan untuk mendapatkan sumber bagi kemandirian,

perlindungan dan pengembangan domainnya. Persekitaran am pula mengandungi

tekanan-tekanan yang memberi kesan kepada semua organisasi serta membentuk

persekitaran spesifik. Persekitaran am merangkumi tekanan-tekanan teknologi

seperti kaedah pengeluaran baru dan pendekatan kualiti. Tekanan-tekanan politik

dan alam sekitar termasuklah polisi kerajaan terhadap perniagaan dan kumpulan

berkepentingan, dan memberi kesan kepada kos pengeluaran. Tekanan-tekanan

demografi, kebudayaan dan sosial pula termasuk kadar kelahiran, umur, gaya

hidup sesebuah negara-bangsa yang memberi kesan kepada permintaan.

Bagi restoran KFC di Malaysia, domain organisasi ditunjukkan dalam Rajah

1 di bawah.

6

Rajah 1 : Domain Restoran KFC di Malaysia

3.2 Persekitaran Spesifik Restoran KFC

Restoran KFC di Malaysia mempunyai persekitaran spesifik dan am seperti dalam

Rajah 1 di atas. Sebagai sebuah restoran yang menghidangkan makanan segera,

KFC mempunyai rangkaian produk berasaskan ayam dan juga produk sampingan

seperti burger, kentang, minuman bergas dan tidak bergas, nasi dan juga makanan

laut (ikan).

Pelanggan KFC pula terdiri daripada segmen yang luas dari populasi di

Malaysia di mana pengunjung ke restoran ini tidak mengira bangsa, keturunan,

umur, pangkat dan agama.

Restoran KFC

Kawalan Industri

Pembekal

Pelanggan

Pesaing

Kumpulan

advokasi

Persekitaran Spesifik

Persekitaran am

7

Berdasarkan kepada Rajah 1, terdapat beberapa tekanan persekitaran

spesifik dan persekitaran am yang memberi kesan ke atas organisasi. Dari aspek

persekitaran spesifik, pelanggan merupakan salah satu tekanan yang penting

kepada domain KFC. Sebarang isu yang mempengaruhi tujuan membeli

(purchasing intenton) pelanggan akan memberi kesan kepada domain KFC.

Contohnya, isu Avian Flu, penyakit kuku dan mulut, keprihatinan terhadap

pemakanan sihat dan sebagainya memberi impak kepada KFC dan restoran

makanan segera yang lain.

Pesaing dalam sektor QSR ini juga sangat sengit memandangkan

terdapatnya banyak restoran makanan segera tempatan dan antarabangsa seperti

McDonald, Pizza Hut, Marry Brown, Kenny Roasters dan sebagainya. masyarakat

di Malaysia masa kini tidak lari dari kesan globalisasi dan dengan itu, mereka

juga dihambat masa menyebabkan ketiadaa masa untuk menyediakan makanan

bagi santapan keluarga. Konsep Ready to Eat dan Ready to Serve menyebabkan

sektor penyediaan makanan segera menarik dan dengan itu, persaingan dalam

sektor ini amatlah sengit.

Pembekal juga merupakan entiti penting dalam persekitaran spesifik kerana

pelaksanaan operasi restoran KFC amat bergantung kepada kebolehdapatan bahan

mentah seperti ayam, kentang, roti, ikan, minuman bergas dan tidak bergas, dan

sebagainya secara berterusan pada kos yang rendah. Namun, restoran KFC

mendapatkan bekalannya melalui pendekatan integrasi menegak di mana sebagai

rangkaian francais makanan segera, pembekal-pembekal dalam KFCH, QSR

Brands dan Kulim (Malaysia) Berhad memastikan bekalan sumber untuk KFC

tidak terjejas. Namun, KFC terdedah kepada kekurangan sumber yang lain seperti

sumber tenaga kerja mahir. Kekurangan tenaga pekerja juga boleh menyebabkan

halangan kepada perkembangan domain sesebuah syarikat.

8

Selain dari itu, KFC juga terdedah kepada kawalan atau regulasi industri.

Sebagai sebuah negara Islam, KFC mempunyai bilangan pelanggan yang ramai

dalam kalangan masyarakat Islam. Oleh yang demikian, KFC perlu memastikan

makanan yang disediakan adalah halal. Selain itu, Malaysia mempunyai beberapa

peruntukan perundangan mengenai operasi restoran segera seperti kawalan

kualiti, proses francais, perletakan tanda ‘Halal’, dan sebagainya. Di samping itu,

Malaysia juga mengamalkan liberalisasi dalam pasaran dan memberi banyak

kelonggaran untuk perkembangan perniagaan dalam negara. Isu-isu ini memberi

kesan tertentu terhadap domain restoran KFC.

Kumpulan advokasi merupakan kumpulan pendesak sama ada tempatan

atau antarabangsa seperti Greenpeace yang memperjuangkan isu-isu tertentu.

Greenpeace misalnya mempersoalkan isu perubahan iklim yang disebabkan

penggunaan kelapa sawit yang berleluasa. Dalam konteks KFC pula, isu-isu

seperti kekejaman terhadap haiwan ternakan, isu halal, isu pemakanan sihat dan

sebagainya diketengahkan oleh kumpulan advokasi yang mana boleh

mempengaruhi pelanggan untuk tidak mengunjungi KFC lagi.

3.3 Persekitaran Am Restoran KFC

Secara amnya, persekitaran am restoran KFC dipengaruhi oleh empat tekanan

iaitu tren sosiobudaya, teknologi, ekonomi dan tren politik/perundangan. Tren

sosiobudaya merujuk kepada aspek sosial dan budaya masyarakat di Malaysia.

KFC merupakan restoran yang biasanya didapati di bandar-bandar dan pekan

yang besar sahaja. Rata-rata masyarakat sekarang sibuk dengan kerjaya,

persekolahan dan kegiatan sosial yang lain. Tren makan di luar sudah menjadi

kebiasaan dan restoran-restoran makanan segera menjadi salah satu pilihan utama

pelanggan. KFC menggunakan peluang ini untuk menggunakan pendekatan

sebuah restoran yang bercirikan keluarga dalam iklan-iklannya untuk memberikan

9

mesej bahawa restoran ini prihatin dengan konsep kekeluargaan sambil bersosial.

Ini sejajar dengan matlamat Wawasan 2020 untuk melahirkan masyarakat

penyayang dengan sistem kekeluargaan yang utuh.

Konsep kekurangan masa dan gaya hidup yang sentiasa inginkan sesuatu

yang cepat, kualiti terbaik, dan sebagainya menyebabkan teknologi dalam

penghasilan produk dan perkhidmatan sentiasa diperbaharui dan diperbaiki dari

masa ke semasa. Oleh itu, KFC amat bergantung kepada pemodenan operasinya

melalui suntikan teknilogi terkini.

KFC juga bergantung kepada pengaruh ekonomi. Sebagai sebuah restoran

yang menyediakan makanan segera, kos makanan KFC adalah agak tinggi

berbanding dengan restoran makanan biasa. Kuasa membeli pelanggan ditentukan

oleh tahap ekonomi mereka. Kegawatan ekonomi menyebabkan pelanggan untuk

berhemah semasa berbelanja manakala dalam keadaan ekonomi yang sebaliknya,

pelanggan menjadi kurang sensitif terhadap harga produk atau perkhidmatan.

Ekonomi juga memberi kesan kepada kos pengeluaran yang mana akan secara

langsung menyebabkan kos produk dan perkhidmatan yang meningkat.

Satu lagi tekanan persekitaran am datang dari aspek politik dan

perundangan. Di Malaysia, terdapat beberapa peruntukan perundangan yang

mengawal perniagaan berasaskan makanan, perniagaan francais dan sebagainya.

Di samping itu, memandangkan Malaysia berusaha memajukan perniagaan

francais dan pelaburan asing, pembukaan restoran KFC oleh usahawan amat

dialu-alukan. Ini tentunya akan membawa kepada perkembangan organisasi

KFCH itu sendiri.

10

3.4 Tekanan-Tekanan yang Perlu Diberi Perhatian

Kesemua tekanan dalam persekitaran spesifik dan persekitaran am memberi kesan

signifikan terhadap perkembangan restoran KFC. Namun, keutamaan harus

diberikan kepada aspek-aspek tertentu dalam persekitaran spesifik dan am.

Dalam konteks persekitaran spesifik, tekanan daripada pelanggan dan

kumpulan advokasi adalah yang terpenting sekali memandangkan kedua-dua

aspek ini memerlukan pengurusan rapi agar dapat dimanipulasi ke arah

pembangunan organisasi KFC itu sendiri.

Aspek pesaing sebenarnya adalah tekanan yang tidak kurang penting tetapi

restoran-restoran makanan segera yang paling kompetitif seperti KFC, McDonald

dan Pizza Hut sebenarnya di bawah payung QSR Brands dan dengan itu,

persaingan dapat dikawal. Namun, persaingan dengan restoran makanan segera

dan restoran jenis lain (restoran perkhidmatan penuh, FSR) serta gerai-gerai

makanan masih perlu ditangani.

Aspek pembekal juga sebenarnya kritikal dalam pembangunan organisasi

KFC tetapi pembekalan sumber bahan mentah untuk restoran KFC berbentuk

integrasi menegak dan ini telah dapat mengurangkan kesan negatif aspek ini

kepada pembangunan organisasi KFC.

Bagi persekitaran am pula, tren sosiobudaya, teknologi dan ekonomi

merupakan tiga tekanan yang memerlukan lebih banyak tumpuan. Aspek politik

dan perundangan menyokong perkembangan syarikat-syarikat francais dan

dengan itu, isu dari aspek ini tidak berapa mendesak.

11

4.0 Analisis Kesan-Kesan Tekanan Persekitaran

Tekanan persekitaran spesifik dan am boleh memberi kesan ke atas

kekompleksan, kedinamikan dan kekayaan persekitaran. Persekitaran organisasi

merupakan set tekanan-tekanan yang meliputi sesebuah organisasi dan

mempunyai potensi untuk memberi kesan kepada cara ia beroperasi dan akses

kepada sumber. Tekanan-tekanan spesifik memberi kesan secara langsung

terhadap kebolehan organisasi untuk mendapatkan sumber manakala persekitaran

am membentuk persekitaran spesifik dan memberi kesan kepada kebolehan semua

organisasi dalam persekitaran yang sama untuk mendapatkan sumber yang terhad.

Kompleksiti persekitaran diukur dengan bilangan elemen dalam domain

yang mempengaruhi operasi sesebuah organisasi. Kedinamikan atau sebaliknya

kestabilan pula merujuk kepada frekuensi di mana elemen dalam domain berubah

dan sejauh mana perubahan-perubahan ini dapat diramal. Domain dikatakan stabil

sekiranya terdapat sedikit sahaja elemen perubahan dalam bentuk yang boleh

diramal. Strategi pemasaran pesaing, perang harga, perubahan mendadak dalam

iklim politik adalah antara faktor-faktor yang tidak boleh diramal dan menambah

kepada kedinamikan sesuatu domain. Kekayaan pula merujuk kepada tahap

kebolehdapatan sumber yang terhad. Semakin banyak sumber, semakin stabilah

sesuatu persekitaran tersebut.

Ketiga-tiga aspek ini iaitu kompleksiti, kedinamikan dan kekayaan sesebuah

persekitaran dipengaruhi oleh tekanan-tekanan persekitaran spesifik dan

persekitaran am.

12

4.1 Kesan Tekanan Persekitaran Spesifik Terhadap Kompleksiti, Kedinamikan dan Kekayaan Persekitaran

4.1.1 Pelanggan

Pelanggan merupakan tekanan utama dalam persekitaran spesifik. KFC

merupakan salah satu pilihan makanan segera berbentuk restoran

perkhidmatan cepat atau QSR. Namun, pelanggan juga berhak memilih

restoran QSR yang lain atau memilih restoran FSR (perkhidmatan penuh),

gerai makanan atau makan di rumah. Ciri-ciri pelanggan yang

mengunjungi restoran KFC adalah pelbagai dan ini menyumbang kepada

kompleksiti persekitaran kerana KFC perlu menyediakan pelan pemasaran

yang dapat memuaskan pelbagai lapisan pelanggan.

Gaya hidup pengguna di Malaysia telah banyak berubah disebabkan

oleh peningkatan dalam tahap kesejahteraan dan pendidikan sejak

beberapa dekad yang lalu. Pengguna Malaysia juga lebih cenderung

kepada budaya Barat, sofistikated dan kosmopolitan.

Namun, perkembangan dalam teknologi maklumat dan komunikasi

telah menyebabkan pengguna di Malaysia lebih bijak dan kritikal dalam

memilih produk dan perkhidmatan. Hal ini menyebabkan KFC perlu

memahami pelanggan dan menyediakan produk dan perkhidmatan yang

benar-benar diperlukan oleh pelanggan. Citarasa produk ala Malaysia

seperti produk set nasi ayam KFC, KFC ayam perisa tomyam dan

sebagainya merupakan antara usaha KFC beradaptasi kepada persekitaran.

KFC juga menyedari bahawa sebahagian daripada pelanggannya

sensitif kepada isu halal dalam produk makanan yang ditawarkan.

Makanan halal merupakan makanan yang mengikuti Undang-Undang

Islam atau Shariah. Halal menetapkan bahawa makanan mestilah bersih,

13

tidak memberi kemudaratan kepada kesihatan, bersih dari sumber

bahagian badan binatang yang dilarang, bebas dari sebarang bahan yang

dianggap najis di bawah undang-undang Islam dan produk daging itu

perlulah daripada binatang yang disembelih mengikut undang-undang

Islam.

Hal ini menyebabkan QSR Brands mengeluarkan jaminan bahawa

semua produk yang dihasilkan dan dijual di Malaysia adalah halal.

Lembaga Penasihat Shariah QSR Brands memantau dengan ketat seluruh

rantaian proses-proses pembuatan makanan halal untuk memastikan

pematuhan kepada Halal sepertimana yang mengikut keperluan persijilan

Halal.

Pengguna masa kini juga semakin teliti dalam pemilihan makanan

mereka dan cenderung kepada pemakanan sihat. KFC bergerak balas

terhadap isu ini dengan menyediakan maklumat mengenai nilai-nilai

pemakanan bagi produk-produk KFC untuk membantu pelanggan

merancang sajian yang lengkap dan seimbang. KFC menggunakan minyak

kelapa sawit yang bukan-terhidrogen yang mempunyai jumlah lemak trans

yang sangat sedikit dan 100% bebas kolesterol.

Walaupun pelanggan KFC memberikan tekanan kepada persekitaran

spesifik restoran KFC, namun tahap kompleksiti, kedinamikan dan

kekayaan persekitaran akibat tekanan ini masih dapat dikawal kerana

sikap dan tingkah laku pelanggan dapat diramal dengan agak mudah. KFC

perlu mengatur strategi yang efektif agar dapat memenuhi kehendak dan

permintaan pelanggan mengikut keadaan semasa.

 

14

4.1.2 Kumpulan Advokasi

Advokasi sama ada oleh individu atau kumpulan lazimnya bertujuan untuk

mempengaruhi polisi awam dan keputusan peruntukan sumber dalam

sistem dan institusi politik, ekonomi dan sosial. Ia didorong oleh prinsip

moral, etika atau kepercayaan bagi melindungi aset yang dianggap

penting. Advokasi melibatkan pelbagai aktiviti di mana sesorang atau

sebuah organisasi menggunakan kempen media, pengucapan awam, dan

sebagainya.

KFC sebagai restoran makanan segera juga tidak terlepas daripada

tekanan daripada kumpulan advokasi. Misalnya, Burros (2006)

melaporkan dalam New York Times bahawa sebuah kumpulan advokasi

pemakanan iaitu Centre for Science in the Public Interest telah menyaman

KFC untuk menghentikan penggunaan minyak terhidrogen, iaitu satu

ramuan utama dalam ayam gorenf. Minyak terhidrogen mengandungi

lemak trans yang dikaitkan dengan penyakit jantung.

Selain dari itu, Greenpeace juga menuduh KFC atas pemusnahan

yang besar kepada hutan hujan Amazon kerana bekalan soya yang

digunakan dalam makanan ayam diterima daripada Cargill yang

dilaporkan mengeksport soya secara haram (Greenpeace, 2006).

Kumpulan advokasi haiwan iaitu People for the Ethical Treatment of

Animals (PETA) juga memprotes tindakan KFC terhadap haiwan yang

digunakan dalam produknya. PETA mendesak KFC untuk menggunakan

standard kebajikan haiwan seperti controlled-atmosphere killing (CAK)

bagi ayam agar haiwan-haiwan ini tidak diseksa dan diternak dalam

keadaan ladang yang lebih baik (Peta, 2005).

15

4.1.3 Pesaing

Pesaing utama kepada KFC adalah restoran makanan segera yang lain

seperti Pizza Hut, McDonald, Kenny Roasters Chicken, Marry Brown dan

sebagainya. KFC merupakan rakan perniagaan dengan restoran Pizza Hut

dan RasaMas dalam QSR Brands. Ini mengurangkan kesan persaingan

dengan dua restoran ini tetapi KFC masih terdedah kepada persaingan

daripada pengendali restoran makanan segera yang lain dan juga restoran

penuh, gerai-gerai makanan dan sebagainya.

Pesaing merupakan tekanan yang penting kepada perkembangan

organisasi KFC memandangkan persaingan dalam sektor restoran

makanan ini adalah sengit. Perang harga, kepelbagaian produk dan

sebagainya menjadi isu yang sentiasa ditangani oleh KFC.

4.1.4 Pembekal

Restoran KFC merupakan sebahagian daripada rangkaian KFCH, QSR

Brands dan Kulim Holdings. Organisasi ini menjadikan restoran KFC

sebagai salah satu subsidiarinya di mana terdapat jaringan pembekal

seperti Ayamas, Region Food, KFC Bakery dan KFC Commissary. Selain

dari itu, restoran KFC juga mendapat bekalan bahan mentahnya daripada

pembekal yang bereputasi tinggi seperti Nestle, UBF, Kerry Ingredients,

LambWeston, Simplot, McCain dan Jomalina.

Rangkaian pembekal kepada restoran KFC adalah kukuh

memandangkan restoran ini di bawah kumpulan syarikat KFCH, QSR

Brands dan Kulim Holdings membentuk integrasi menegak (vertical

integration). Ini merupakan bentuk organisasi perniagaan di mana semua

peringkat pengeluaran produk, daripada perolehan bahan mentah kepada

peruncitan produk akhir, dikawal oleh satu kumpulan syarikat.

16

QSR Brands melalui KFCH melabur dalam pelbagai aktiviti

berkaitan untuk menyokong perniagaan restoran dalam kumpulan ini,

termasuklah restoran KFC. Integrasi ternakan ayam ini penting kepada

operasi kumpulan dalam menyediakan perkhidmatan sokongan yang

konsisten; sumber yang stabil untuk ayam berkualiti pada harga yang

kompetitif; kawalan kos yang lebih baik; dan kebolehan membekal kepada

pasaran ayam terbuka yang semakin meningkat di dalam dan luar negara.

Rajah 2 menunjukkan bagaimana penternakan ayam berintegrasi

mencorakkan aspek pembekal kepada restoran KFC.

Rajah 2 : Penternakan ayam berintegrasi QSR Brands

17

Tekanan-tekanan dalam persekitaran spesifik ini menyumbang kepada

kompleksiti, kedinamikan dan kekayaan persekitaran. Ia mencorakkan tindakan

KFC untuk memastikan tahap ketidaktentuan persekitaran akibat daripada

tekanan-tekanan ini diminimakan.

4.2 Kesan Tekanan Persekitaran Am Terhadap Kompleksiti, Kedinamikan dan Kekayaan Persekitaran

4.2.1 Tren SosioBudaya

Malaysia diklasifikasikan sebagai negara berpendapatan pertengahan atas

dan dianggap sebagai salah satu negara yang sangat maju di antara negara-

negara yang sedang membangun. Berdasarkan data demografi populasi

Malaysia masa kini, golongan yang berumur di antara 15 hingga 64 tahun

diwakili oleh 63.6% daripada populasi negara. Kumpulan ini merupakan

kumpulan tenaga kerja yang aktif dan dengan itu mempunyai kuasa

membeli yang tinggi. Oleh yang demikian, penduduk Malaysia

berkemampuan mengunjungi restoran makanan segera setiap hari.

Malaysia mempunyai populasi di kawasan bandar yang tinggi iaitu

70% daripada penduduk Malaysia pada tahun 2008. Kadar urbanisasi bagi

tahun 2005 hingga 2010 ialah 3% setiap tahun. Hakikat ini

menggambarkan bahawa kewujudan restoran makanan segera di kawasan

bandar dan pekan utama adalah relevan dan sejajar dengan pertumbuhan

populasi di negara ini.

Kadar literasi iaitu peratusan penduduk berumur 15 tahun ke atas

yang boleh membaca dan menulis pula adalah 88.7%. Ini memberi

18

andaian bahawa pengguna Malaysia adalah bijak dan lebih selektif dalam

memilih produk dan perkhidmatan.

Tekanan daripada aspek sosiobudaya di Malaysia ini meningkatkan

kompleksiti, kedinamikan dan kekayaan persekitaran untuk KFC. Aspek

sosiobudaya mencirikan pelanggan yang mempunyai kepelbagaian

citarasa yang tinggi.

4.2.2 Teknologi

Français merupakan sejenis perniagaan yang mengutamakan kepiawaian

(standardization) yang tinggi. KFC ialah francais paling utama di

Malaysia. Salah satu pendorong kejayaan ini adalah penggunaan teknologi

terkini dalam operasi perniagaan restoran KFC. Aplikasi teknologi

digunakan untuk meningkatkan keberkesanan dan kecekapan proses dan

sistem operasi agar perkhidmatan dapat diberikan dengan masa yang cepat

dan dalam keadaan kualiti yang tinggi kepada pelanggan.

Kebanyakan organisasi perniagaan masa kini menyedari kepentingan

teknologi untuk terus meningkatkan prestasi dan pencapaian syarikat.

Oleh itu, KFC juga terpaksa melabur dengan banyak dalam pembangunan

dan penyelidikan agar menghasilkan produk dan perkidmatan yang

berkualiti tinggi. Tren ini memberikan peningkatan kepada tahap

kompleksiti, kedinamikan dan kekayaan persekitaran KFC.

4.2.3 Ekonomi

Dalam dua dekad kebelakangan ini, Malaysia telah terdedah kepada dua

krisis ekonomi yang besar iaitu pada tahun 1997 dan juga pada tahun

2008. Kegawatan ekonomi boleh memberi impak kepada kos pengeluaran,

19

kesukaran mendapatkan bahan mentah, aliran guna tenaga dan sebagainya.

Harga produk dan perkhidmatan pula akan meningkat dan ini boleh

menjejaskan keupayaan membeli dalam kalangan pelanggan.

4.2.4 Tren Politik/Perundangan

Malaysia merupakan sebuah negara yang stabil dari aspek politiknya. Oleh

yang demikian, risiko berniaga di Malaysia adalah terkawal. Selain dari

itu, kerajaan Malaysia memberi sokongan yang padu kepada

perkembangan sektor francais makanan. Kerajaan Malaysia bersikap

liberal dalam perdagangan tetapi dalam masa yang sama memperuntukkan

perundangan tertentu bagi mengawal perkembangan perniagaan dan

perdagangan di negara ini.

Kestabilan politik di Malaysia mengurangkan tahap kompleksiti dan

kedinamikan persekitaran KFC. Namun, pelbagai isu berkaitan liberalisasi

pasaran masa kini telah mendesak penggubalan undang-undang tertentu.

Misalannya, periklanan yang ditujukan kepada kanak-kanak tidak lagi

dibenarkan untuk mempromosikan makanan segera yang telah dikaitkan

dengan peningkatan gejala obesiti kanak-kanak. Hal-hal sebegini masih

menyumbang kepada kompleksiti, kedinamikan dan kekayaan

persekitaran KFC.

20

Reputasi Ko-optasi Perikatan strategik

Penggabungan & Pengambilalihan

Informal Formal

5.0 Mekanisme Hubungan Inter-Organisasi Utama

5.1 Pengurusan Saling Kebergantungan Sumber Simbiotik

Saling kebergantungan sumber secara simbiotik merujuk kepada saling

kebergantingan yang hadir di antara organisasi dan pembekal serta pengedarnya.

Lazimnya, terdapat empat cara mengurus saling kebergantingan sumber simbiotik

seperti ditunjukkan dalam Rajah 3 di bawah.

Rajah 3 : Strategi dalam Pengurusan Saling Kebergantungan Sumber Simbiotik

Perniagaan restoran KFC sebenarnya menggunakan keempat-empat strategi

ini dalam mengurus saling kebergantungan sumber simbiotik. KFC

membangunkan reputasi sebagai restoran makanan segera yang berkualiti tinggi.

KFCH menjalankan aktiviti penstrukturan semula pada tahun 2006 dan membawa

kepada KFCH sebagai pemain yang kuat dalam dunia korporat Malaysia dengan

reputasi tinggi bagi produknya, perkhidmatan yang efisien dan mesra dan

kekuatan kewangan. Malah, KFCH merupakan satu-satunya operator restran di

dunia yang mana syer pasaran untuk restoran QSR Barat adalah lebih besar

daripada McDonalds.

Ko-optasi merupakan strategi mengurus saling kebergantungan sumber

simbiotik dengan meneutralkan tekanan-tekanan bermasalah dalam persekitaran

21

spesifik. Dalam pendekatan ini, pihak berkepentingan atau stakeholder luar

dijadikan stakeholder dalaman. Lampiran 1 menunjukkan carta organisasi KFCH

menunjukkan bahawa ko-optasi digunakan sebagai satu langkah strategik

menangani saling kebergantungan sumber simbiotik. Masalah pembekalan bahan

mentah kepada restoran makanan segera seperti KFC ditangani melalui

penternakan berintegrasi yang diamalkan oleh KFCH. Hampir kesemua bahan

asas utama bagi produk KFC datang daripada pembekal dalaman seperti Ayamas

Food Corporation Bhd iaitu integrator ternakan ayam utama di Malaysia dengan

operasinya terdiri daripada pelbagai kilang pemprosesan termasuklah

pembenihan, penternakan, pemprosesan dan sebagainya.

Selain dari itu, KFCH juga berintegrasi dengan sistem sokongan yang terdiri

daripada operasi pembuatan sos, bakeri dan komisari. Region Food Industries Sdn

Bhd merupakan salah sebuah pengilang sos utama di Malaysia yang

mengeluarkan sebanyak 12 juta botol setiap tahun. Syarikat ini membekalkan sos

tomato dan cili berjenama Life yang digunakan di KFC, Pizza hut dan operator

makanan segera yang lain. KFC Commissary pula menyediakan bekalan

koleshaw, salad, sayur, buah-buahan dan pelbagai jenis produk segar kepada

restoran KFC. Baker’s Street pula membekalkan roti bun kepada rangkaian

restoran KFC.

Perikatan strategik (strategic alliance) adalah persetujuan yang diambil oleh

dua atau lebih syarikat bagi berkongsi sumber-sumber mereka dalam

mengembangkan peluang perniagaan yang ada. Rajah 4 menunjukkan kedudukan

KFC dalam kumpulan syarikat yang lebih besar.

Rajah 4 : Kedudukan KFC dalam kumpulan syarikat yang lebih besar

22

Pengurusan saling kebergantungan sumber simbiotik adalah berasaskan

kepada teori kebergantungan sumber (RTD). Teori ini mengkaji bagaimana

sumber luaran organisasi mempengaruhi tingkah laku organisasi. KFC

menggunakan pendekatan teori ini dalam mengurus saling kebergantungan

sumber simbiotik memandangkan organisasi-organisasi ini bergantung kepada

sumber. Lazimnya, sumber yang diperlukan oleh KFC terletak dalam bidang

kuasa organisasi yang lain. Oleh yang demikian, kebergantungan kepada sumber

mewujudkan hubungan yang simbiotik iaitu hubungan di antara KFC dengan

pembekal adalah saling menguntungkan. KFC mendapat bekalan ayam berkualiti

tinggi yang tetap dan pada kos yang rendah manakala Ayamas Food Corporation

Bhd mempunyai pembeli produknya yang tetap.

KFC dapat mengekalkan reputasinya yang baik dengan memastikan

pembekalnya juga bereputasi tinggi. Misalnya, KFC memberi jaminan bahawa

produk ayamnya adalah halal dan perkara ini dapat dicapai kerana QSR Brands

juga memberi jaminan sedemikian. Oleh yang demikian, segala ketetapan produk

halal mengikut hukum shariah dapat dipatuhi dan ini membolehkan KFC dan

rakan pembekalnya mendapat persijilan Halal.

Selain itu, kawalan kualiti dapat dimulakan daripada bekalan bahan mentah

lagi. KFCH membuat audit pembekal tahunan dipanggil Audit STAR, yang mana

merupakan program pemilik YUM dan agak serupa dengan pendekatan ISO.

Audit STAR mempunyai dua versi iaitu Audit Keselamatan Makanan dan Audit

Sistem Kualiti.

 

5.2 Pengurusan Saling Kebergantungan Sumber Kompetetif

Saling kebergantungan sumber kompetetif wujud di antara organisasi yang

bersaing bagi input dan output yang terhad. Bagi KFC, beberapa strategi

23

digunakan berasaskan kepada teori kos transaksi. Salah satu strategi yang

digunakan ialah kolusi iaitu suatu perjanjian secara rahsia di antara pesaing untuk

berkongsi maklumat bagi tujuan yang tertentu.

KFC mempunyai program Pelanggan Misteri atau CHAMPCHECK yang

menilai pengalaman pelanggan di restoran KFC. Biasanya sebuah syarikat

pemantau yang bereputasi dipanggil untuk menilai samada restoran KFC

mengendalikan restoran mengikut konsep CHAMP. KFC meletakkan standard

minima untuk skor lulus iaitu 90% dalam penilaian ini. Hasil penilaian digunakan

untuk menambahbaik pengurusan restoran. Selain itu, perikatan strategik juga

digunakan di mana KFC, Pizza Hut dan RasaMas yang mana merupakan pesaing

dalam restoran makanan segera merupakan rakan syarikat dalam QSR Brands Inc.

Pengurusan saling kebergantungan sumber kompetitif ini adalah

berdasarkan kepada teori kos transaksi. Kos transaksi ialah kos untuk berunding,

mengawas dan mengurus pertukaran antara dua pihak. Teori kos transaksi pula

menyatakan bahawa matlamat sesebuah organisasi ialah untuk mengurangkan kos

pertukaran sumber dalam persekitaran dan kos mengurus pertukaran dalam

organisasi. Dalam penggunaan teori ini, saling kebergantungan sumber kompetitif

diurus melalui sistem francais. Francais ialah perniagaan yang memberi

kebenaran untuk menjual produk syarikat di sesuatu kawasan. Francaiser menjual

hak untuk menggunakan sumber pada kadar yuran atau syer keuntungan tertentu.

Oleh itu, lokasi restoran KFC dan pemilikan restoran KFC ditetapkan melalui

sistem francais. Ini dapat mengawal persaingan di antara operator KFC yang

sama. Selain itu, KFCH juga dapat mengawal persaingan antara KFC dan rakan

pesaing dalam kumpulan syarikat yang sama iaitu Pizza Hut dan RasaMas.

24

6.0 Rumusan dan Cadangan

6.1 Rumusan

Kajian kes ini menunjukkan bagaimana KFC mengurus domain persekitarannya

berdasarkan kepada tekanan-tekanan dalam persekitara spesifik dan am. Prestasi

dan pencapaian KFC dalam beberapa tahun kebelakangan ini menunjukkan

bahawa KFC berjaya mengurus persekitarannya dengan naik.

Walaupun KFC juga mengalami keadaan pasaran yang tidak menentu dalam

tahun-tahun kebelakangan ini, KFCH telah mencapai hasil yang memuaskan.

Pada tahun 2006, hasil pendapatan KFCH meningkat sebanyak 4.6% kepada

RM1,523.8 juta. KFCH mencatatkan peningkatan sebanyak 8.4% dalam hasil

daripada restoran KFC iaitu RM1,164.1 juta pada tahun 2006.

Dari segi pengiktirafan, KFCH mendapat pengiktirafan terhadap

perkhidmatannya yang berkualiti tinggi di mana KFC Malaysia dimartabatkan

dengan Anugerah Mesra Pelanggan pada tahun 2006. Pada tahun 2009, Yum!

Brands iaitu francais utama KFC memberikan anugerah ‘Franchisee of the Year’.

Reader’s Digest turut memberikan anugerah ‘Reader’s Digest Most Trusted

Brand’ pada tahun 2009. Pada tahun 2008, KFCH juga memenangi pelbagai

anugerah yang menunjukkan kekuatan jenama dan reputasi syarikat ini.

Domain KFCH menunjukkan bahawa terdapat lebih daripada 540 rangkaian

restoran KFC di Malaysia, Singapura dan Brunei dan lebih 26,000 pekerja.

Statistik ini jelas menunjukkan keupayaan KFC mengurus persekitarannya.

6.2 Cadangan

25

Pengurusan persekitaran oleh KFC yang efektif telah membawa kepada kejayaan

syarikat KFCH sebagai salah satu syarikat yang berjaya di Malaysia. Namun,

penambahbaikan operasi dan sistem sesebuah organisasi tidak berhenti walaupun

syarikat berkenaan menunjukkan prestasi yang tinggi. Kualiti perlu

dipertingkatkan dan dengan itu, beberapa cadangan diutarakan bagi memastikan

KFC terus berjaya mengurus persekitaran yang sudah pastinya akan terus

mempunyai ketidaktentuan yang tinggi.

6.2.1 Fokus kepada Pengurusan Hubungan Pelanggan

Pengurusan hubungan pelanggan atau Customer relationship management

(CRM) merupakan strategi untuk mengurus interaksi syarikat dengan

pelanggan, klien dan prospek jualan. KFC berada dalam pasaran sektor

makanan segera yang sangat sengit persaingannya di mana pencarian

pelanggan baru adalah amat sukar. KFC perlu memberikan tumpuan

terhadap pengekalan pelanggan sedia ada. Maka itu, KFC perlu

mempunyai program CRM yang efektif dan efisien agar pelanggan sedia

ada akan bertahan dan terus menjadi pelanggan tetap KFC.

6.2.2 Mengurus Hubungan dengan Pesaing Utama - McDonald

McDonald merupakan pesaing tradisional kepada KFC di mana terdapat

beberapa sumber seperti minuman bergas, minuman tidak bergas dan

makanan berasaskan kentang, digunakan secara bersama oleh kedua-dua

restoran ini. Persaingan akan menyebabkan kos transaksi yang besat. Oleh

yang demikian, KFC perlu merancang perikatan strategik dengan

McDonald untuk mengurus saling kebergantungan sumber kompetitif.

26

6.2.3 Menambah Bilangan Pembekal dalam Persekitaran Spesifik

Keutuhan KFCH yang berterusan bergantung kepada kekuatan rantaian

pembekalnya. Pada ketika ini, KFCH memastikan restoran KFC

mempunyai bekalan mencukupi pada kos yang murah untuk bahan-bahan

mentah yang utama. Namun, KFCH masih memerlukan pembekalan guna

tenaga yang stabil dan berterusan, khususnya kakitangan separa mahir.

Masalah pekerja yang sering bertukar ganti dalam konteks restoran

makanan segera sememangnya tidak dapar dinafikan. Ada keperluan

untuk mencari rakan kongsi yang boleh membantu dalam latihan dan

membekal guna tenaga kepada restoran segera.

27

Bibliografi

Argyris, C.; Schon, D. (1978), Organizational Learning: A theory of action perspective, Reading MA: Addison-Wesle

 Burros, M. (2006). FC is Sued Over the Use of Trans Fats in Its Cooking, The New

Yorks Times, 14 Jun 2006, dari laman web: http://www.nytimes.com/2006/06/14/us/14fat.html

KFC Malaysia (2006). Corporate Statement, Annual Report 2006, dari laman web: http://www.kfcholdings.com.my/English/pdf/05_Corporate_Statement.pdf

PETA (2005). "Undercover Investigations". PETA

Pfeffer, J. (1982). Organizations and Organization Theory. Marshfield, MA, Pitman

Pfeffer, J. and G. R. Salancik (1978). The External Control of Organizations: A Resource Dependence Perspective. New York, NY, Harper and Row

Schlosser, E. (2005). Fast Food Nation: The Dark Side of the All American Meal. London: HarperCollins Publishers

Vakola, M. dan Nikolaou, I. (2005). Attitudes towards organizational change: What is the role of employees’ stress and commitment?, Employee Relations, Vol. 27 No. 2, pp. 160-174

Western, S. (2010), What do we mean by Organizational Development, Krakow: Krakow: Advisio Press

Greenpeace (2006). "KFC exposed for trashing the Amazon rainforest for buckets of chicken"

28