NANTES bousculeles codes de l’événementiel

#4Juin 2014

entretienYves Galimidi, membre du board of directors chez ACTE

marchéCroisières : la concurrence s’aiguise

LeS rencOntreSVoyage d’affaires : quelle protection pour les données voyages ?

DeStinatiOnSTunisMexiqueNantes

Sans titre-2 1 20/06/2014 10:01

éditorial

La data, moteur de L’open booking

D ébut juin, cer-tains d’entre nous ont eu la chance d’assis-ter au dernier dîner-débat de

l’AFTM sur l’open booking. Le sujet est dans l’air du temps mais la présentation de Jean-Michel Kadaner a eu l’immense mérite de faire toucher du doigt que le véritable enjeu de l’open booking tient en quatre lettres : data. Mais revenons au début de l’his-toire. D’un côté, le marché du business travel pèse dans le monde un bon tiers du marché total du voyage. De l’autre, 80 % des voyageurs d’affaires possèdent aujourd’hui un smartphone et, parmi ceux-ci, 70 % ont un smartphone personnel et non un appareil de leur entreprise. Conscients de ces deux situations, et bien aidés par le retard des technologies btob à la traîne de leurs consoeurs btoc, les acteurs du loisir, principalement des nouveaux entrants, ont lancé une OPA loin d’être amicale sur le marché du voyage d’affaires. Dans leur ligne de mire : le fameux tiers du marché qui va leur permettre d’élargir leur territoire, et des voyageurs d’affaires prêts à télécharger leurs applications sur leur smartphones personnels et à leur livrer des millions de données dont ils vont faire assurément un bon usage. Car le modèle économique de ces nouveaux entrants dans le loisir est avant tout fondé sur la data. Leur premier objectif sera de la vendre. C’est encore assez peu fréquent dans le domaine du voyage mais d’autres secteurs commencent à montrer des résultats probants. Dans un article

récent de l’agence Reuters, Ann Cairns, qui dirige MasterCard hors Amérique, affirmait que la vente de data était « un incroyable vec-teur de croissance pour la com-munauté financière ». Et notam-ment la vente aux retailers, aux banques, aux agences marke-ting... Celle-ci a progressé chez MasterCard de 22 % au cours du premier trimestre 2014 à 341 mil-lions de US$. Le deuxième objectif sera peut-être encore plus lucratif, grâce à la

valorisation de cette data, au travers par exemple de stratégies tarifaires ultra-personnalisées. Derrière l’open booking, la data n’est donc jamais bien loin. Chez les travel managers, on se rassure comme on peut en affirmant que l’open booking concerne surtout l’hôtellerie. Fadaises ! Google prépare une révolution dans l’aérien avec son mo-teur Flight Search, le teste gentiment avant d’ou-vrir franchement les vannes quand le moment sera venu. Amazon sort son smartphone. Apple est dans les starting blocks. Sans compter ces innombrables start-up qui inventent chaque jour des applications nouvelles destinées au voyage de loisirs mais dont l’expérience client est si confor-table et novatrice qu’elles séduisent aussi les voya-geurs d’affaires. Tous ces acteurs s’intéressent au voyage car c’est la première activité commerciale sur le net, 30 % des ventes totales. Ils y sont arri-vés par le loisir, leur prochain terrain de jeu sera le voyage d’affaires. Autant de sujets passionnants qui agiteront notamment les prochaines Universi-tés d’AirPlus le 4 septembre prochain. Vivement la rentrée ! ●

François-Xavier izenicConseiller éditorial

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3 Juin 2014 - n°4 •

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Sommaire

TendanceNomad « Meeting, Travel, Mobility Magazine » est une publication TendanceNomad PublishingSAS au capital de 7 000 euros - RCS Créteil : 798 949Siège social : 2, rue Saint-Maur 94430 Chennevières-sur-MarneTél. +33 (0)1 70 98 77 24› Président : Olivier Chauvaud› associés : Olivier Chauvaud , Pierre-Antoine Benoist, émilie Braud, Mona Karaa› directeur de la publication : Olivier Chauvaudochauvaud@tendancenomad.com+ 33 (0) 6 24 73 76 22› éditeur : Olivier Chauvaud

› Conseiller éditorial : François-Xavier Izenicfxizenic@orange.fr › rédaction : Leprince & Pourrias Presse (LPP)› rédacteur en chef lPP : Dominique Pourriaspourrias.dom@orange.fr › ont collaboré à ce numéro : Jean-François Bélanger, Karinne Delorme, Blandine Fleury, Didier Forray, Pierre Jacquemin, Martine Léonard, Alain Leprince , Vincent de Monicault, Alexandre Nestora.› directeur artistique et réalisation : Philippe Lewit - philippe@lewit.frPhotos : Fotolia, DR, Offices de TourismePhoto de couverture : Olivier Metzger/LVAN› Publicité France : Pierre-Antoine Benoistpabenoist@tendancenomad.com + 33 (0) 6 20 39 19 04

› Publicité international : émilie Braudebraud@tendancenomad.com - + 33 (0) 6 66 98 51 82› Web : Mona Karaa - mkaraa@tendancenomad.com› abonnements : contact@tendancenomadpublishing.com

Impression et routage : Roto Champagne - 52000 - ChaumontCommission paritaire : 0515 T 92308ISSN : 2272-5148 - Dépôt légal à parution

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6 Tribune libre Après Monsieur Charles… Par Jean-Michel Kadaner, directeur associé de Ressources Global Professionals

8 Travel quizz Christine Szymaniak, travel manager deLesaffreInternational

10 Repères Des chiffres et des faits

11 L’étude Choice Hotels : de l’importance de la localisation d’un hôtel…

12 Tendances

16 Nouvelles technos

Du voyage d’affaires au voyage social

18 Test Le Récif à Saint-Gilles-les-Bains (île de La Réunion)

20 Tribune libre L’AFTM et GBTA ensemble pour défendre la profession Par Michel Dieleman, président AFTM, et Carole Poilerat, présidente GBTA France

22 Entretien Yves Galimidi, ex-globaltravelpurchaserchezIkea et membre du board of directors chez ACTE

26 Les rencontres Voyage d’affaires : quelle protection pour les données voyages ?

32 Stratégie Classes affaires : le retour en grâce ?

40 Marché Croisières : la concurrence s’aiguise

44 Repérages

Tunis - Mexique - Nantes

72 Dossier spécial

Quoi de neuf en Europe Centrale ?

80 Le debrief

Assemblée générale du réseau Décostory, au Sénégal

82 Tribune libre Les voies parallèles Par Michel Bensadoun, administrateur de l’ANAé et directeur associé de La Fonderie.

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5 Juin 2014 - n°4 •

TRIBUNE LIBRE

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aprèS Monsieur Charles…

Jean-Michel KADANER

Directeur associé de Resources Global

Professionals

isionnaire, expert, et toujours en avance sur le marché et son évolution, l’interview de Charles Petruccelli, dans le précédent nu-

méro de TendanceNomad, résume bien les changements auxquels nous assis-tons aujourd’hui. Chapeau bas !Dans le droit fil du dîner débat que nous avons eu avec l’AFTM au début du mois de juin, sur le thème de l’open booking, on se rend bien compte de l’ensemble des pressions que subissent la majorité

des acteurs de notre écosys-tème. Ecosystème dans le-quel, à tout le moins, nos 3C (Customer, Context, Content) ne se rejoignent pas encore très bien, les outils intelligents ne faisant pas encore florès. Nous mélangeons joyeuse-ment avancées technolo-giques indéniables, désin-termédiation plus ou moins volontaire des producteurs, influences médiatiques des technologues, marketing du plaisir et évolution des com-pétences… En bref, une tran-sition à évolution rapide et

un passage de flambeau générationnel longtemps attendu.La question n’est pas  : «  J’ouvre ou je ferme le champ des possibles (open booking). » Mais plutôt celle, en tant que gestionnaire, de s’approprier ces chan-gements et de les intégrer dans une ap-proche innovante privilégiant à la fois la performance économique pour l’entre-prise, la valeur ajoutée, et les aspirations de ceux qui la délivrent, salariés et voya-

geurs. Ceci dans le respect du droit, des règles et responsabilités qui régissent nos comportements au sein des nations qui accueillent notre développement.Vaste programme, me direz-vous, tu parles Charles  ! à ce point de l’article, il me reste 1219 caractères (espaces compris) pour développer mon propos. Vous l’aurez compris, le prix n’est plus le seul étalon de référence pour mesurer la performance du travel management, d’autant que la mesure de celui-ci, par la volatilité des inventaires virtuels gérés, devient par la force des choses de plus en plus difficile à indexer. Les véritables challenges sont ailleurs, dans la capacité à se remettre en ques-tion, à accepter les contraintes d’un marché du loisir qui influence de plus en plus notre business travel préféré et à s’exorciser des effets de mode, aussi « buzz » soient-il… Bref, « embrace change », comme disent nos amis anglo-saxons. AFAG paves the way (Apple, Facebook, Amazon et Google) et nous montrent le chemin, et on doit faire avec leurs capitalisations et par voie de conséquence, leurs idées et zones d’in-fluence, incontournables. Le modèle économique change, la don-née se monétise autant que le produit, le virtuel enrichit le réel, le tout devient mobile. Voilà les vraies évolutions aux-quelles nous devrons nous adapter ; quels passionnants voyages nous allons, ensemble, entreprendre !Heureux qui comme Ulysse… n’en est qu’au début du voyage. N’en dé-plaise à ceux qui restent derrière leurs bureaux. ●

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6• Juin 2014 - n°4

Mahogany Hôtel Résidence & Spa La Créole Beach Hôtel & SpaLa Toubana Hôtel & Spa

Fort de son expérience dans l’organisation de réunions, séminaires, congrès, incentives, voyages de récompense... Des Hôtels & Des Îles répond à vos demandes, sur mesure, dans les plus brefs délais.

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Travel manager ? Quelle drôle d’idée ! ça vous est venu comment ? J’ai longtemps travaillé en agence. J’ai notamment été responsable pendant une vingtaine d’années d’une agence de voyages à Lille. Quand elle a fermé, le hasard a fait que dans le même temps, Lesaffre cher-chait quelqu’un pour faire évoluer sa poli-tique d’achats en matière de voyages. J’ai pris ce poste il y a huit ans. Ça passe vite...

Quel est votre premier réflexe quand vous arrivez au bureau ? La lumière, mon ordinateur, mes mails  ! J’ai compté  : j’en ai reçu 53 000 l’année dernière, ça arrive même la nuit. J’essaie d’être à jour mais c’est sportif !

Quelle est la partie de votre métier que vous préférez ? J’estime que je suis là avant tout pour rendre un service, même si je sais bien que je suis aussi un garde-fou face aux dépenses excessives. Mon plaisir, c’est de trouver le meilleur service au meilleur coût.

Et celle que vous redoutez le plus ? Autant je suis très investie sur le terrain pour gérer les réservations et répondre aux questions des voyageurs, autant j’avoue ne suis pas très branchée tableaux Excel... J’ai de très bons reportings par mon agence et ça me va très très bien !

Quelle est la situation la plus délicate que vous ayez eu à gérer ? L’affaire du volcan islandais. J’avais notam-ment une femme enceinte à Moscou qui voulait à tout prix rentrer. On se retrouve vraiment seule dans ces moments-là... La machine ne peut pas tout faire et on va souvent plus vite que l’outil !

Quelle est la remarque de voyageur qui vous agace le plus ? Quelqu’un qui me certifie qu’un avion existe, alors qu’il ne voit pas qu’il y a trois

escales... Mais j’ai de la chance, je suis dans une société où les voyageurs sont plutôt sympas et ont généralement des remarques pertinentes.

Plutôt best buy ou plutôt contrats ? Bien entendu, nous gardons un contrat avec une compagnie aérienne difficilement contournable quand on voyage au départ de France vers plus de 150 pays... Mainte-nant, sur l’Europe et le moyen-courrier, on est devenu best buy même si on évite le « non modifiable, non remboursable ». Si je trouve une low cost avec un horaire qui me convient, je prends, même si nos voyageurs aiment bien accumuler des points sur leur carte de fidélité...

Poursuivez cette phrase : « demain, le monde du voyage sera… » Plus ouvert … mais aussi plus sélectif. Entre la montée du prix du kérosène, la crise, les soucis de développement durable, le voyage ne sera pas offert à tout le monde.

Un conseil pour ceux qui arrivent dans la profession ?Être à l’écoute et rester ouvert à l’évo-lution des technologies tout en gardant cette notion de service qui est la base de notre métier. ●

Propos recueillis par Pierre Jacquemin

Christine SzyMANIAK Travel manager

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8• Juin 2014 - n°4

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REPèRES

C’est en 2014 la baisse moyenne des tarifs aériens selon les dernières prévisions de IATA par rapport à l’année précédente. Le nombre total de passagers devrait aug-menter à 3,3 milliards pour un chiffre d’affaires global de 746 milliards de US$. Dans cette étude, IATA en profite également pour baisser ses prévisions de bénéfices à 18 milliards de US$, soit une marge moyenne de 2,4 %.

C’est, d’après la plateforme de réservation en ligne Pri-vateFly, la part de l’activité au niveau mondial du secteur de l’aviation privée réalisée en Europe et aux États-Unis. Bien que ces deux régions aient un PIB à peu près équi-valent, les États-Unis enre-gistrent trois fois plus de mouvements d’avions, ce qui représente 73 % du marché mondial, contre seulement 20 % pour le Vieux Continent.

C’est ce que pèsera le marché du voyage d’affaires en Inde en 2014, soit une hausse de 2,1 %, selon les prévisions de GBTA (The Global Business Travel Association), avant une accélération plus forte en 2015 de 7,9 %. Les dépenses domestiques, qui repré-sentent 90 % du total des dépenses des déplacements professionnels, progresse-ront plus rapidement que les dépenses internationales.

C’est, d’après l’enquête HRG sur les voyages d’affaires en avion, la part du nombre de voyageurs d’affaires voyageant du Royaume-Uni vers d’autres destinations européennes qui, en 2013 (vs 2012), sont passés de la classe affaires à la classe éco-nomique. Les réductions les plus importantes concernent les vols vers la Suède (61 %), les Pays-Bas (43 %), la Nor-vège (42 %), l’Italie (40 %).

- 3,5 pour cent

90 pour cent

24,9 milliards $

35pour cent

C’est l’objectif de The Ascott Limited d’ici 2015. Le groupe est aujourd’hui présent dans 23 pays et 83 villes à travers le monde avec plus de 200 résidences et 34 000 appar-tements. Il exploite trois marques, Ascott The Resi-dence, Citadines Apart’ho-tel et Somerset Serviced Résidence. Cette année, The Ascott Limited et Citadines Apart’hotel célèbrent leur 30e anniversaire.

C’est la progression du nombre total des passagers (364 924) de Air Serbia au cours des trois premiers mois de l’année 2014, stimulée par la connectivité avec le réseau global d’Etihad Airways. La compagnie aérienne natio-nale de Serbie opère actuel-lement 34 destinations euro-méditerranéennes, desser-vies directement depuis son hub de l’aéroport internatio-nal Nikola Tesla à Belgrade.

C’est la part des Directeurs Administratifs et Financiers (DAF) français qui ont l’inten-tion de dépenser autant voire plus pour le poste de dépla-cements professionnels selon le dernier baromètre Ame-rican Express/CFO Global Business Spending Monitor. Globalement, 72 % des DAF européens pensent que 2014 sera une année d’expansion, Royaume-Uni en tête avec 93 % d’entre eux.

40 000appartements

+66 pour cent

67 pour cent

10• Juin 2014 - n°4

C’est le prix des deux der-nières tablettes haut de gamme Samsung, soit des tarifs similaires à ceux prati-qués par Apple sur l’Ipad Mini et l’Ipad Air. Samsung veut ainsi refaire le même coup réalisé sur les smartphones qui lui a permis de détrôner l’Américain. Sur le marché des tablettes, Samsung détenait à la fin du premier trimestre 22,3 % de parts de marché contre 32,5 % pour Apple.

399 et 499

euros

11 Juin 2014 - n°4 •

Bien sûr, un voyageur d’af-faires sera toujours content de retrouver dans son hôtel une machine à café au-des-sus du minibar, une table à

repasser dans sa penderie et des savons qui sentent bon dans la salle de bains. Mais ce qu’il demande avant tout à son hôtel reste on ne peut plus basique  : c’est d’être bien situé...Cette antique évidence vient encore une fois d’être confirmée par l’étude Road Warrior menée par Choice Hotels et Newlio, où la localisation ressort comme le premier critère de choix d’un hôtel pour les voyageurs d’affaires américains, cité par 73 % d’entre eux contre 61 % pour le prix de la chambre et 55 % pour la gratuité du Wi-Fi. On ne s’étonnera pas de retrouver la localisation et le prix en tête des critères  ; on sera davantage surpris de retrouver la gratuité du Wi-Fi en complément du podium. Il suffit pourtant de regarder les devantures des hôtels milieu de gamme pour se rendre compte que l’argument «  FreeWi-Fi » a pris une importance cruciale et les chaînes du monde entier semblent rendre les armes une à une sur le sujet : selon une – autre – étude publiée en avril par Kayak, 90 % des hôtels dans le monde proposent désormais ce service.Mais revenons à nos moutons et à l’étude Road Warrior, qui permet

une télé HD dans leur chambre, 48 % ont absolument besoin d’avoir accès à une imprimante et 30 % comptent sur la présence d’une chaise ergonomique derrière leur bureau. On serait curieux de lire une étude plus globale pour vérifier si toutes ces exigences sont partagées au-delà de l’Amérique du Nord...

Pierre Jacquemin

eMplaCeMent, quand tu nouS tienS

La dernière étude réalisée par Choice Hotels auprès des voyageurs d’affaires confirme une évidence, l’importance de la localisation d’un hôtel, mais réserve

aussi quelques surprises…

également de confirmer l’importance grandissante des nouveaux modes de réservation  : 76 % des voyageurs d’affaires interrogés font désormais leur réservation en ligne et 60 % utilisent une tablette ou un smartphone pour leur check-in. On observe par ailleurs que les voyageurs d’affaires américains sont de plus en plus exigeants sur l’étendue des services matériels mis à disposition : 55 % s’attendent à trouver

Trois CHiffres à reTenir

80 %

84 %

59 %

C’est la part des voyageurs d’affaires inter-rogés qui travaillent à l’hôtel pendant leur séjour.

et parmi ceux qui travaillent, ils sont 84 % à préférer travailler dans leur chambre plutôt que dans le lobby (4 %) ou le business center (10 %) de l’hôtel.

C’est la part des voyageurs d’affaires qui comptent sur la disponibilité des options « express check-in » et « express check-out ».

L’éTUDE

Bonne nouvelle pour les entreprises et les voya-geurs d’affaires désireux de nouveautés et de confort à prix doux : le parc hôtelier s’enrichit d’unités innovantes et haut de gamme basées sur le design, la technologie et la personnali-sation. Initiée par les Mama Shelter, ces hôtels

ultra design griffés Philippe Starck, une nouvelle génération d’adresses urbaines commence à faire bouger les codes de l’hôtellerie traditionnelle. Ainsi, le concept Okko, créé par Oli-vier Devys et Paul Dubrule et dont le premier maillon s’est im-planté à Nantes en janvier 2014. Convivial, branché, il innove en mettant en place le mobile key, un système permettant de recevoir la clé de sa chambre par SMS. Le client peut ainsi accéder à sa chambre et au Club de l’hôtel 24h/24. Débarras-sé des contraintes administratives, le personnel est de ce fait entièrement dédié à l’accueil et au conseil du client. Dans la mouvance de ces néo hôtels s’inscrit également Moxy, la nou-velle enseigne hôtelière chic de Marriott International créée avec Ikea. La cible : une clientèle jeune nomade à la recherche d’un hébergement abordable, connecté et stylisé. On y trouve là encore la même volonté de mélanger les espaces publics et leurs fonctions. Au Hi-Hotel de Nice ou au Casa Camper barce-lonais ou berlinois, par exemple, lobby, réception, restaurant, bar... ne sont pas délimités de façon standardisée. B.F. ●

quand l’hôtellerie casse les codes

HéBERGEMENT

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TENDANCES

P rochainement dans douze pays en Europe, les clients d’Avis auront accès à 1GB de données internet quotidiennes, pour seulement 12 € par jour. Le boîtier mobile permet aux utilisa-teurs de connecter cinq appareils simultané-ment et à tout moment, incluant smartphones,

tablettes, ordinateurs portables ou tout autre appareil avec une connectivité Wi-Fi. Sa petite taille et sa forme permettent de l’emporter hors de la voiture, à l’hôtel, en conférence ou encore en réunion d’affaires, sans interrompre la connexion. Avec le Wi-Fi Avis Mobile, les utilisateurs pourront à présent traverser les frontières tout en restant connectés et ce, sans frais de roaming, une première dans le secteur européen de la location de voitures. De plus, avec une grande vitesse de téléchargement (21.6 Mbps), les vidéo-conférences et l’accès aux documents en ligne sont facilités et fiables. « Avecenvi-ron5,18milliardsd’eurosdépensésparlesvoyageursd’affaireseuropéens en 2012 dans la connectivité, on voulait rendre la vie des gens plus facile et offrir à nos clients une expérience ren-table, sans faille, ainsi qu’un moyen simple de rester connecté, et passeulementdanslavoiture », souligne Annika Gummesson, directrice commerciale d’Avis Budget Group Région Ouest Europe. D.P. ●

avis lance le Wi-Fi mobile

LOCATION DE vOITURES

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12• Juin 2014 - n°4

BIENVENUEC H E Z VO U S

Residhome est une marque du groupe Réside Etudes Apparthotels. RC Paris 488 885 732 - © REA 2014 - Document non contractuel à caractère indicatif et publicitaire - Tendance Nomad – 07/14

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Créée par Éric Giorgi, la société villeurban-naise Cire Invest vient de démarrer ses opé-rations. Son site internet, hotelsavecvue.com, est destiné à fournir aux hôteliers une alternative aux géants de la commerciali-sation tels Expedia ou Booking. « Cessites

prennent en moyenne plus de 20 % de taux de commission, un niveau qui est très largement supérieur à celui traditionnelle-mentallouéauxagencesdevoyagesquisesitueautourdes8% », explique Éric Giorgi, par ailleurs président du groupe hôtelier lyonnais Métropole. Le modèle d’hotelsavecvue.com est dif-férent : « Ici,pasdecommission,maisuneadhésionannuellequiévolue en fonction de la catégorie de l’établissement, entre 900 et2 000€.Leclientprofitedumeilleurprixdel’hôtel,entempsréel », précise Éric Giorgi. À ce jour, une soixantaine d’hôtels (du 2-étoiles au palace) offrant des panoramas d’exception en France et en Suisse a rejoint hotelsavecvue.com. L’offre sera ensuite élargie aux autres pays européens et, grâce à un partenaire américain, à des établissements en Amérique du Nord, Amérique du Sud, Australie… « L’idéeestd’arriverd’icicinqansà un cataloguede2 000hôtels dans lemonde, avecunticketd’adhésionmoyende1 500€ », envisage Éric Giorgi. J.F.B. ●

Hôtels avec Vue : une alternative pertinente

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Le groupe hôtelier lance le Four Seasons Jet, un avion privé aux couleurs de sa marque destiné à offrir une expérience de voyage d’un nou-veau genre. Il s’agit d’un B757 entièrement réaménagé qui sera opérationnel à partir de février 2015. Il transportera 52 passagers lors de

voyages sur-mesure. Le personnel de bord Four Seasons, qui inclut notamment un concierge, assurera la coordination avec les concierges en poste dans les destinations au sol afin que chaque escale se déroule sous les meilleurs auspices. « Ladéci-siondeproposerdesvoyagesexceptionnelsàbordd’unjetprivéFourSeasonstotalementpersonnaliséfaitsuiteàl’évolutiondesbesoins et des envies exprimés par nos clients, explique Susan Helstab, vice-présidente de Four Seasons Hotels and Resorts en charge du marketing. Nous entendons satisfaire leur envie d’aventure et de découverte, couplée à une immersion totaledans l’ambiance luxueuse de Four Seasons.  » Chaque voyage comprend le transport aérien, les transferts au sol, les excur-sions, la pension complète et l’hébergement dans des éta-blissements Four Seasons. Enfin, le Four Seasons Jet pourra également être affrété de manière privée, avec l’équipage et le personnel naviguant. D.P. ●

Four Seasons s’envole vers de nouveaux horizons

JET PRIvé

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TENDANCES

14• Juin 2014 - n°4

Q uatre heures de transit à Amsterdam  ? Une soirée à Francfort  ? Plutôt que de rester seul, pourquoi

ne pas profiter des déplacements pro-fessionnels pour rencontrer d’autres voyageurs d’affaires  ? Avec la montée en puissance des réseaux sociaux, plu-sieurs sites et applications se proposent de transformer le voyage d’affaires en voyage social !

Avant un vol ou à l’hôtelLa plateforme boarding.fr utilise ainsi Twitter pour mettre en contact les passagers attendant leur vol, où que ce soit dans le monde. Il suffit de twitter « #boarding » accompagné du code Iata de l’aéroport (CDG pour Roissy ou JFK pour John F. Kennedy à New York) pour

recevoir un lien vers d’autres utilisateurs présents au même moment dans l’aéroport concerné. Il ne reste plus alors qu’à prendre contact via la messagerie de Twitter. Le site a été créé en 2008 par Damien Guinet, un professionnel de la communication et du marketing numérique, et un coup d’œil au planisphère affiché sur le site permet de constater l’impact du service aujourd’hui : la carte est couverte de losanges verts représentant les passagers en partance !

Après l’avion, l’hôtel  : depuis 2011, IMGuest se propose de réunir les clients de près de 140 000 hôtels répertoriés dans le monde. Les voyageurs d’affaires doivent pour cela faire leur check-in sur le site, en signalant leur arrivée dans l’établissement et en indiquant le motif de leur séjour ainsi que le type de personnes qu’ils souhaitent rencontrer. La base de données fait le reste en triant les profils correspondants.

Une palette de fonctionnalitésAux côtés de ces deux pionniers, l’offre de réseaux sociaux dédiés aux voyageurs d’affaires s’est renforcée ces dernières années avec deux sites aux fonctionnalités très différentes. Le Britannique NowLanding.com se donne des faux airs de Facebook, avec une « timeline » qui permet de suivre l’activité récente des membres de la communauté mais aussi la possibilité de créer des albums photos. Dernier-né en date, l’Américain BTSocial se veut plus direct : les membres sont invités à indiquer des lieux de rendez-vous. Un bémol  : le site est toujours en phase de test et donc encore très peu fréquenté...Enfin, mesdames, ne manquez pas inviteforabite.com. Fondé en 2012, ce site s’adresse exclusivement aux femmes d’affaires qui n’ont pas envie de déjeuner ou dîner seules. Le site se veut très simple : on peut passer en revue les invitations en cours, de Mexico à Paris, ou déposer sa propre invitation en indiquant la date et une rapide présentation. Une bouteille à la mer virtuelle ! ●

Didier Forray

en marge de facebook, Twitter ou Linkedin, des réseaux sociaux spécialisés se proposent de mettre en relation les voyageurs d’affaires lors de leurs déplacements.

Tour d’horizon des sites les plus en vue.

du voyage d’affaires au voyage soCial

NOUvELLES TECHNOS

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Le jardin tropical peut

être privatisé pour une soirée

avec buffet, cocktail,

orchestre, danses…

› De délicieux en-cas sont servis toute la journée et le soir au bar de la piscine, accompagnés de cocktails de fruits parfumés.

› L’hôtel Le Récif propose des chambres décorées dans des tons naturels et apaisants, agrémentées par un mobilier confortable, qui offre une atmosphère particulièrement agréable.

› L’hôtel Le Récif 3*, niché au cœur de jardins luxuriants gorgés de multiples senteurs, s’inscrit au bord du lagon de l’Hermitage.

Quoi ? Le Récif est géré par le groupe mauricien Lux* Resorts. Il s’agit d’un hôtel 3*, à taille humaine, bien situé en retrait de la plage de Saint-Gilles-les-Bains, à 10 minutes à pied du centre-ville et à 45 minutes en voiture de l’aéro-port Roland Garros. Les 132 chambres et suites sont répar-ties sur une dizaine de « cases » à un étage.

On aime : son architecture créole, ses espaces bien proportionnés et les bâtiments organisés en cercle au-tour d’un jardin agrémenté de hauts palmiers et de sen-teurs d’ylang ylang, de jasmin, citronnelle, géranium… Les chambres sont soit avec terrasse ouverte, soit avec balcon. Le mobilier est simple mais fonctionnel.

On aime moins : les horaires de service sont stricts. Le bar ferme le soir à 23h, ce qui empêche de profiter de la fraîcheur, d’autant que l’accès à la plage et à ses guin-guettes est lui aussi fermé durant la nuit.

Infos pratiques : le Wi-Fi est installé dans les chambres depuis peu. Pour les événements, le top réside dans la privatisation du jardin tropical  : jusqu’à 400 per-sonnes. En soirée, l’endroit peut devenir magique avec un bel éclairage, orchestre et danses… Pour les réunions, l’hôtel Le Récif offre une salle plénière de 250 m², sépa-rable en deux salles, plus deux salles de sous-commission, ainsi qu’une autre salle de 140 m². Il dispose d’un restau-rant principal, le Maloya (saveurs de l’océan indien…), et du bar Comptoir Sud (petits déjeuners aux fruits exotiques, cocktails…) autour de la piscine. ●www.hotellerecif.com/fr - www.luxresorts.com

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18• Juin 2014 - n°4

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TRIBUNE LIBRE

l’aftM et gBta enSembLe pour déFendre La proFeSSion

cements individuels de leurs salariés. Or, le rapport remis le 24 avril dernier par le député Thomas Thévenoud, deve-nu depuis lors porte-parole du groupe socialiste à l’Assemblée nationale, pour-rait sur certains points remettre en question les conditions d’une concur-rence qui profitent à nos adhérents. Les voies réservées aux seuls taxis (notam-ment en direction de Roissy-CDG et Orly), l’interdiction aux VTC de l’utilisa-tion de l’outil de géolocalisation (dont ils sont à l’origine !) ainsi que la suspension temporaire des immatriculations nou-velles de VTC desservent ces nouveaux acteurs et, par voie de conséquence,

faussent les chances de ces derniers à pouvoir remporter les appels d’offres passés par nos adhérents.Nous avons demandé un rendez-vous avec Thomas Thévenoud, pour l’instant resté sans réponse, mais nous ne per-dons pas espoir de l’obtenir en agis-sant tous les leviers à notre disposition. Cette action de lobbying n’est pas le dé-but d’un rapprochement entre nos deux organisations qui ont, chacune, leur légitimité et utilité. Mais c’est assuré-ment le signe que nous pouvons, et que nous pourrons à l’avenir, nous retrouver chaque fois que l’intérêt de la profes-sion l’exigera. ●

Carole POILERAT

Présidente GBTA France

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20• Juin 2014 - n°4

Michel DIELEMAN

Président AFTM

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Une première  ! Jamais en effet GBTA France (Global Business Travel Association) et l’AFTM (Association Fran-çaise des Travel Managers)

n’avaient unis leurs efforts pour dé-fendre l’intérêt d’une profession repré-sentée par les acheteurs voyages et par les travel managers. Il nous a semblé que le sujet des VTC im-posait que nous fassions entendre notre voix de concert. Car depuis l’arrivée de ces nouveaux acteurs sur le marché, les entreprises sont de plus en plus nom-breuses à offrir à leurs voyageurs en déplacement un service qui correspond à leurs besoins spécifiques. à tel point qu’elles sont désireuses de mettre en place avec les compagnies de VTC des contrats de prestations pour les dépla-

voyage D’affaiReS

« deS opportunités pour LeS traVeL

managerS »à la tête des achats voyages d’ikea depuis 2004, Yves Galimidi vient de quitter ses

fonctions. il revient pour nous sur ces dix années qui ont souvent érigé ikea en entreprise modèle du travel management *.

Yves Galimidi, ex-global travel purchaser chez Ikea et membre du board of directors chez ACTE.

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ENTRETIEN

22• Juin 2014 - n°4

ENTRETIEN

Quand vous arrivez à la tête des achats voyages d’Ikea en 2004, à quel challenge êtes-vous confronté ?Le principal défi était de se dire : « Certes,on doit se rencontrer, cela fait partie du boulot mais on peut se rencontrer éven-tuellementsansvoyager. » On a donc in-versé totalement la problématique. On est passé d’une culture voyages à une culture de réunions et c’est le meeting qui est devenu notre matière principale. Voyager est devenu une façon parmi d’autres de se rencontrer.

Vous avez donc réalisé la convergence entre meeting et business travel avant tout le monde ? Cette convergence est naturelle car le meeting représente en moyenne dans tout budget voyage 30 % du volume. C’est donc un gros volume et il convient de l’utiliser à notre profit  : cela nous donne un pouvoir d’achat plus impor-tant sur certains produits, comme l’hô-tel. La grande difficulté de la conver-gence tient avant tout au reporting du meeting qui n’est pas encore optimisé.

En passant à une culture de réunions, quelle est la part des voyages qui ont été ainsi remplacés ?Au final, 30 % des voyages ont été rem-placés par des alternatives virtuelles. On a ciblé en priorité les voyages internes et, depuis quelque temps, on com-mence à attaquer les voyages fournis-seurs. Mais attention, on a toujours laissé la responsabilité à nos voyageurs et à leurs managers, même en 2008 lors de la crise financière. Rien n’a jamais été imposé. Nous y sommes arrivés grâce à une campagne d’information, de com-munication et de formation. Et bien évi-demment, on a équipé nos 120 sites les plus importants de vidéoconférence.

Comment vous y êtes-vous pris pour responsabiliser les voyageurs ?Nous avons mis l’accent sur deux points principaux : l’aspect environnemental (en voyageant moins, on pollue moins). Et puis on s’est rendu compte que les

collaborateurs aimaient moins voyager qu’avant. On a pris la balle au bond, par la mise en avant de l’équilibre de la vie professionnelle et privée, en disant :« Sivous voyagez moins, vous pouvez partager unpeuplusdetempsavecvotrefamille. »

Si vos collaborateurs aiment moins voyager, c’est aussi parce que votre politique voyage est très contraignante… Ce n’est pas faux, nous imposons la classe économique pour tous, les hô-tels 2 et 3 étoiles, l’utilisation des miles au profit de l’entreprise Mais tout le monde est à la même enseigne, c’est donc accepté plus facilement.

Aujourd’hui, il y a combien de voyageurs chez Ikea ?Nous avons 150 000 employés, nous estimons que 15 à 18 000 d’entre eux voyagent. Le vrai noyau de voyageurs fréquents est de 3 000 à 3 500 collabo-rateurs qui génèrent 75 % du volume.

à quoi ressemble désormais l’organisation de votre gestion des voyages ? La culture Ikea repose en partie sur la décentralisation. Chaque pays est res-ponsable de ses propres résultats et de ses coûts, donc de ses coûts voyages. Ce qui ne rend pas toujours les choses faciles. On a mis en place un réseau, avec plusieurs groupes de travail. Le premier a été baptisé «  travel process Council  » qui est composé de 6 per-sonnes se réunissant 4 fois par an. Ces personnes représentent le travel mana-gement, les achats voyages, la direction informatique, les ressources humaines,

les finances, la sécurité et la direction du développement durable. Aucun projet n’est initié sans la validation de ce groupe de travail. Nous avons aussi nommé des « area travel managers »  : deux pour l’Europe, un pour l’Amérique du Nord et un pour l’Asie-Pacifique. Et enfin, nous avons un relai dans chaque pays, soit 45 relais appelés « local mee-tings and travel coordinators  ». Et ré-cemment nous avons mis en place un deuxième conseil, le «  travel category council », qui se focalise sur la stratégie achat des voyages.

Pour la partie externe, avez-vous un accord monde avec une TMC ?Non malheureusement, en raison jus-tement de notre culture décentralisa-trice. Quand j’ai commencé, nous avi-ons 30 TMC dans 44 pays ! Aujourd’hui, nous sommes descendus à 16 et nous entrons dans une phase de consoli-dation. à terme, Ikea aura 2 ou 3 TMC maximum. Jusqu’à présent, nous avi-ons pu consolider nos dépenses grâce à nos fournisseurs de cartes de paiement (2 accords mondiaux) et grâce à l’outil de notes de frais (un accord mondial).

Vous connaissez précisément quelle part de vos dépenses ?On a identifié 95 % de nos dépenses, mais de là à avoir les chiffres précis qui vont nous permettre de négocier de meilleurs contrats, c’est une autre histoire !

Justement, comment ont évolué les relations avec vos fournisseurs ces dernières années ?Nous avons récemment créé un pro-gramme de classification de nos fournis-seurs. Il y a désormais trois niveaux de fournisseurs  : le premier, appelé «  four-nisseur courant  », avec lequel on a un contrat et qu’on utilise relativement fré-quemment. Le deuxième, baptisé « four-nisseur préférentiel  », auprès duquel on essaie d’avoir un engagement plus impor-tant, avec des contreparties bien sûr. Et enfin, le troisième, «  fournisseur straté-gique », qui inclut beaucoup d’éléments : des tarifs préférentiels, des garanties de

« La culture Ikea repose sur la décentralisation. Chaque magasin est responsable de ses propres résultats et de ses coûts, donc de ses coûts voyages. »

23 Juin 2014 - n°4 •

ENTRETIEN

net qui était 22 % moins cher que le prix moyen par segment de l’année précé-dente. C’était un tarif 100 % modifiable et remboursable, qui donnait accès aux salons et aux accès prioritaires à l’avion. J’avais établi un calcul de « value contri-bution  » dans lequel les économies fi-nancières n’étaient pas seules estimées. Malheureusement, je n’ai pas réussi à convaincre ma direction, parce qu’on veut laisser aux voyageurs le choix, et que la technologie fait qu’aujourd’hui on trouve toujours des tarifs publics meilleur marché. Selon moi, on doit calculer nos coûts sur une moyenne annuelle et non pas voyage par voyage. Cette histoire de Brussels Airlines est bien la preuve qu’en allant vers le best buy, on perd des opportunités. Au fond, je crois qu’il faut aller soit vers le best buy et uniquement le best buy, soit vers des accords corporate et uniquement des accords corporate, en donnant bien sûr de meilleures garanties à ces four-nisseurs. Quand on reste entre les deux, on ne sort jamais gagnant.

Quel regard portez-vous sur l’open booking ?En refusant l’open booking à la dernière génération, nous ferions une erreur. En l’imposant, nous ferions aussi une erreur. Selon moi, il faut laisser le choix aux collaborateurs. En les encadrant ou en cadrant les outils. Financièrement, je suis convaincu qu’une société peut en sortir gagnante si c’est encadré correc-tement. Bien sûr, il faut prendre garde

à la sécurité des voyageurs, ne pas faire n’importe quoi. C’est pour cette raison qu’il convient de gérer l’open booking en étroite collaboration avec la TMC.

Comment évolue selon vous le rôle du travel manager au moment où les achats sont omniprésents ?C’est vrai, les achats dominent de plus en plus le travel management. C’est une erreur car les achats sont d’abord un pro-cess et laissent peu de place à la connais-sance et à l’expertise du marché qui sont primordiales dans le travel management. Mais je considère que c’est une opportu-nité à saisir pour les travel managers, qui doivent se montrer proactifs. D’abord par une action externe, en améliorant ses relations et ses contacts avec leurs meilleurs fournisseurs, et notamment en sortant de leur bureau, en allant à des forums, à des conférences… Puis par une action interne, en prouvant sa valeur auprès de ses interlocuteurs à l’intérieur de l’entreprise  : direction informatique, ressources humaines, direction du déve-loppement durable Un bon travel mana-ger le fera mieux qu’un acheteur. Et la TMC ne saura pas faire ce travail.

Au final, quel est ce dont vous êtes le plus fier de ces dix années à la tête des achats voyages et réunions de Ikea ?C’est d’abord une réussite humaine. J’ai réussi à créer un bon réseau interne dans l’entreprise, car tout seul on n’arrive à rien. Et les résultats, je crois, parlent en notre faveur. Notre volume voyages n’est pas mesuré sur la seule base des dépenses. On a créé un index par rap-port aux ventes Ikea sinon cela n’a pas de sens de comparer d’une année sur l’autre. Si, par exemple, nos ventes aug-mentent de 10 %, le budget voyages augmentera éventuellement du même ordre. Pour nous, c’est une bonne ma-nière de procéder. Or on tient cet objec-tif depuis 6 ans. ●

Propos recueillis par François-Xavier Izenic

* Cette interview est écrite au présent car Yves Galimidi était toujours en fonction lorsqu’elle a été réalisée.

notre part, un agenda bien clair pour tous nos meetings, un échange d’informations Nous y retrouvons les TMC, car il n’y a pas plus stratégique qu’une TMC, des fournis-seurs d’applications et de process comme AirPlus et Concur et deux sociétés de location de voitures avec lesquelles nous avons des accords mondiaux. Grâce à ce programme, on a vraiment amélioré nos relations fournisseurs.

Pas de compagnies aériennes ni de chaînes hôtelières parmi les fournisseurs dits stratégiques ?On ne peut pas les considérer comme stratégiques. C’est toujours assez com-pliqué de travailler avec les compagnies aériennes. Peut-être que les entreprises ne donnent pas de garanties suffisantes à ce genre de fournisseurs. Mais s’ils nous donnaient de meilleures condi-tions, et je ne parle pas uniquement de tarifs mais de services, il en serait peut-être autrement. Cela fait des années que je demande aux compagnies aériennes de nous accorder un statut spécial cor-porate, pas individuel mais entreprise. Je ne demande pas de surclassement mais un accès aux salons d’aéroport par exemple. Impossible à faire, non par manque de volonté mais de technolo-gie : ce sont encore des vouchers papier qui permettent l’accès aux salons !

Les relations sont-elles plus simples avec les chaînes hôtelières ?Oui car les critères de sélection sont plus faciles à évaluer, notamment sur l’aspect environnemental. Il y a deux ou trois ans, on avait 10 00 hôtels préférentiels, cette année, on en a 900, et dans un an on en aura 650. Et puis avec les hôtels, on ar-rive aisément à calculer les frais addition-nels, et donc à comparer un coût total, ce qui est impossible avec les compagnies aériennes. Tant qu’il en est ainsi, on a tendance chez Ikea à aller au best buy.

Vous êtes un promoteur du best buy ?Certainement pas. Il y a quelques an-nées, Brussels Airlines m’avait offert sur une de nos routes princpales, un prix

« En refusant l’open booking à la dernière génération, nous ferions une erreur. En l’imposant, nous ferions aussi une erreur. Selon moi, il faut laisser le choix aux collaborateurs. »

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Quelques pré-requis indispensables

Michel RonckaHormis l’identité de la personne qui va voyager, on a besoin de connaître un certain nombre de paramètres comme ses cartes de fidélité, jusqu’à son état de santé, ce qui est sensible et délicat. Les différentes voies de collecte des données doivent être surveillées de près, tout n’est pas forcément automatisé. Dès le pre-mier niveau, la sécurité des données est donc cruciale. Trop de données tue la donnée, mais il y a un minimum, on doit être capable à tout moment d’obtenir des infos de qualité, de la part de l’agence ou des outils. Dès le départ, il faut faire un gros travail de paramétrage.

Nadia FraïoliOn a réalisé récemment la collecte des données voyages. On est une petite entreprise de 50 personnes et il y en a une trentaine qui voyage. On a fait un travail commun avec la DRH, on a remis à jour toutes les fiches personnelles des collaborateurs, et une fois collectées, j’ai fait un tableau précis auquel seules les personnes habilitées ont accès, et bien sûr on incite les voyageurs à nous informer dès qu’il y a un chan-gement quelconque (adresse, n° passeport…).

Bertrand FloryDans la chaîne de la donnée, le premier four-nisseur est le client, c’est lui qui héberge les données de ses voyageurs, notamment les plus personnelles. Le problème auquel on est confronté est de pouvoir collecter la donnée chez le client de façon automatisée pour éviter les erreurs. Or il y a une multitude de bases de données entre la RH, la comptabilité… Il faut donc essayer de trouver l’unique source qui permettra au final ce qu’on appelle le mapping. Avant de parler de la sécurité, il convient de bien définir l’unicité de la donnée et sa qualité.

Julien ChambertOn est loin de cette unicité car il y a différentes utilités de la donnée et différentes sources. Il y a des données basiques sans lesquelles on ne peut pas voyager : un nom, une date de naissance, une adresse email… Ensuite, des données de confort (couloir, hublot/fenêtre ) qui permettent au voya-geur d’avoir un déplacement le plus conforme à ses envies. Puis des informations liées à la sécurité qui ne sont intéressantes ni pour les entreprises ni pour les voyageurs mais qui sont obligatoires. Enfin, il y a les données analytiques nécessaires à la comptabilité analytique, qu’il faut essayer d’au-tomatiser au maximum. Donc, avant de parler de sécurité, on a déjà tout ce travail en amont à faire.

Les données relatives aux déplacements professionnels sont sensibles et leur protection devient une urgence au moment où leur confidentialité n’a jamais semblé aussi menacé. Une problématique qui a fait l’objet des

4e rencontres de TendanceNomad autour d’un petit-déjeuner en partenariat avec l’AFTM. verbatim.

queLLe protection pour LeS donnéeS VoyageS ?

voyage D’affaiReS

LES RENCONTRES

26• Juin 2014 - n°4

« Avant de parler de la sécurité, il convient de bien définir l’unicité de la donnée et sa qualité.  »

Bertrand Flory

« Dès le premier niveau, la sécu-rité des données est donc cruciale. »

MichelRoncka

Emmanuel WeindlingDeux choses  : la première est qu’on se pose toujours la question avec nos client de savoir quelle est la finalité de ces données. On va donc récupérer différents types de données, celles liées au paiement centralisé (qui sont en lien direct avec l’entreprise) et celles liées au paie-ment nomade (qui sont plus confidentielles). Il faut absolument laisser la place à la vie privée du collaborateur en faisant le choix de rendre anonyme une partie des données.

Contraintes et risques

Cédric LefortCe n’est pas tant le nombre de sources qui nous pose problème car nous sommes alimen-tés finalement par une source unique qui est le profil voyageur. Le challenge auquel on fait face concerne la diffusion de cette informa-tion. Historiquement, les données des voya-geurs étaient principalement hébergées dans le GDS et cela s’arrêtait là. Aujourd’hui, on est dans un monde virtuel, online et intégré qui fait que ces données passent dans des outils de

réservation en ligne, de reporting, de dématé-rialisation de factures, des bases hôtelières De plus, dans un grand réseau comme le nôtre, les applications ne sont pas toujours hébergées au même endroit. Le contrôle est donc très délicat pour nous. Deuxième élément : la mobilité. On sait que 80% des voyageurs utilisent des smart-phones et que, sur ces 80%, plus de 70% uti-lisent des smartphones personnels. Quand ces derniers voyagent, on n’a pas le contrôle de ce qu’ils font avec des applications qu’on appelle des applications concierges dans lesquelles ils stockent eux-mêmes des données qui peuvent être sensibles : nom, prénom, numéro de carte bancaire… Comment contrôler ça ?

Jean-Philippe GaulierAujourd’hui la mobilité est un vrai casse-tête car les contraintes de sécurité sur du matériel que vous maîtrisez, vous ne les avez plus sur les périphériques de tout un chacun. Ces données, quelle est leur importance  ? Comment sont-elles protégées et où elles sont  ? Comment vont être recroisées ces informations et qui va les avoir ? Jamais le risque n’a été autant avéré sur la confidentialité des données depuis l’affaire

Joëlle Copin Responsable SI, INRA

Armande Bru-François Consultante

informatique et libertés, Société Devoteam

Julien Chambert Directeur des ventes

et conseil, Avexia

Arnold Dénes Responsable SI

et localisation, ISOS

Michel Dieleman Président de l’AFTM

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LES RENCONTRES

Jean-Philippe Gaulier

Directeur du sytème d’information, DSI

groupe, Groupe Orange

Bertrand Flory Responsable ventes corporate, Amadeus

Nadia Fraïoli Chargée de voyages,

IFRI

Cedric Lefort Directeur global

business solutions EMEA, BCD Travel

Benoît Martin Responsable

e-business, SSF

Michel Roncka Travel manager, RTE

Emmanuel Weindling Responsable

des partenariats, AirPlus

27 Juin 2014 - n°4 •

Edward Snowden. Par rapport à cette réalité, qu’est-ce qu’on en fait, qu’est-ce qu’on se doit de protéger ? Toutes ces questions sont essentielles.

Julien Chambert Quelqu’un qui veut entrer quelque part y entrera. L’essentiel est d’être conscient des risques et de centraliser cette préoccupation sur quelques personnes pour limiter le risque.

Jean-Philippe GaulierC’est très vrai, on sait en effet que quelqu’un qui veut entrer y arrivera. La question est : est-ce qu’on lui facilite la vie ou pas ?

Cedric Lefortà côté de ça, le monde du voyage est en train de développer des concepts qui vont à l’encontre de cette sécurisation croissante comme l’open boo-king qui prône le « faites ce que vous voulez » !

Jean-Philippe GaulierIl y a un autre risque dont on n’a pas parlé, c’est le cloud qui est pour moi avant tout un mot de marketing. En effet, on en fait depuis des an-nées : il s’agit d’exporter des données dans des serveurs que vous ne maîtrisez pas. Quel est le danger ? En perdant une certaine connaissance de vos données au profit de fournisseurs, vous perdez des moyens de maîtrise. Le risque est dans la perte de confidentialité de vos données. Il faut donc s’assurer que les engagements sont tenus de la part de vos fournisseurs. Un incident informatique vaut entre 150 et 200 euros par donnée perdue par utilisateur, c’est énorme. Le cloud est un très bel outil en matière d’usage mais les contrats doivent être très bien suivis.

Le rôle des directions des services informatiques (DSI)

Michel RonckaTout d’abord, il y a tout un artifice juridique à respecter, la CNIL impose ainsi certaines pro-cédures, et puis on fait face à la réticence des voyageurs à transmettre des informations qui peuvent être sensibles ou délicates. Il faut donc beaucoup informer pour rassurer le voyageur. Pour tout ça, la DSI est devenue indispensable.

Jean-Philippe GaulierLa question est : a-t-on vraiment besoin de ces données  ? Ce qui semble évident au premier abord est-il si évident que cela ? Si j’en viens à perdre la confidentialité de cette donnée, est-

ce que cela change quelque chose ? Si vous ob-tenez mon prénom et mon nom, est-ce que cela m’expose plus particulièrement ? Au niveau des équipes informatiques, on est au service des métiers, des salariés, et il faut travailler avec les gens du terrain car on ne connaît pas le métier. On est là pour accompagner. Eventuellement pour challenger  : êtes-vous sûr que vous avez vraiment besoin de ça ?

Cédric LefortQue fait-on en effet de la donnée au final ? On est des facilitateurs de réservation et, jusqu’à récemment, on n’influençait pas le comporte-ment des voyageurs par rapport aux données collectées. Très longtemps on a parlé du travel management, on parle désormais du traveller management  : comment utiliser les données stockées pour influencer ses décisions et l’inci-ter à adhérer à un programme voyage défini par une entreprise en lui donnant l’impression que c’est lui qui décide.

Bertrand FloryIl y a eu très clairement une prise de conscience dans le monde du voyage car lorsqu’on ins-talle un SBT dans une entreprise, la DSI est désormais toujours présente et mène même la barque dans les discussions.

Joëlle CopinC’est un casse-tête car on est un service public, ce qui complique les choses. On a de grandes difficultés sur ces thèmes. Toute la probléma-tique est de faire que les interfaces voyages puissent s’accorder avec nos systèmes de ges-tion et de récupérer toutes les données afin de pouvoir consolider. Les deux monde, achat et

« Le risque est dans la perte de confidentialité de vos données. Il faut donc s’assurer que les engagements sont tenus de la part de vos four-nisseurs.  »

Jean-Philippe Gaulier

LES RENCONTRES

« à côté de ça, le monde du voyage est en train de développer des concepts qui vont à l’encontre de cette sécurisation croissante comme l’open booking qui prône le « faites ce que vous voulez » ! »

Cedric Lefort

28• Juin 2014 - n°4

informatique, ne sont pas faciles à faire travail-ler ensemble.

Benoît MartinDe plus en plus de prospects nous demandent d’effacer les données de manière continue, de ne jamais stocker les données trop longtemps. Il y a 18 mois, j’avais en face de moi le directeur sécurité de l’entreprise, il est aujourd’hui systé-matiquement accompagné de l’informatique, du travel manager, d’un représentant des achats et souvent de celui des RH. C’est très nouveau.

Quelles garanties ?

Emmanuel WeindlingNos serveurs sont basés en Allemagne, les données sont donc centralisées là-bas et donc soumises aux lois et aux normes européennes. En termes de sécurité, les acteurs de cartes ont été des pionniers. Deux axes de sécurité ma-jeurs : le premier qui est lié aux établissements financiers et le deuxième est qu’on a un réseau d’acceptation propre, lié au voyage d’affaires et uniquement au voyage d’affaires.

Armande Bru-FrançoisAttention à ne pas penser que l’hébergement des données en Europe en interdit l’accès aux gouvernements. En revanche, il en interdit l’ac-cès à d’autres sociétés privées.

Arnold DénesCe n’est pas le voyage qui est au centre de nos préoccupations mais les personnes et tout ce qui les entoure. Dans ce cadre-là, nous récupé-rons des données de voyages, pas toutes car nous les filtrons, nous ne récupérons que ce qui nous permet de localiser les voyageurs et de communiquer avec eux dans un but d’assis-tance. Les numéros de cartes bleue ne sont pas stockés sur nos serveurs par exemple.

Benoît MartinEntre la protection des libertés individuelles et l’obligation de résultat en matière de sureté, les entreprises doivent jouer sur les deux tableaux. Pour notre part, nous arrivons en aval sur la chaine de traitement, après la réservation, on a donc des données qui proviennent des agences de voyages ou des GDS et on récupère celles qui nous intéressent. Avoir des données propres au voyageur est important pour nous car elles nous permettent d’entrer en contact avec lui rapidement. On garantit ensuite la confidenti-alité des données du fait qu’on a nos propres serveurs et qu’on ne fait pas appel à des sous-traitants. Concernant la géolocalisation, on joue la transparence avec les entreprises et on préconise de communiquer systématiquement aux partenaires sociaux quand on met en place ce type de solutions. Ces dernières peuvent paraître intrusives mais sont aussi rassurantes.

Arnold DénesLa localisation n’est pas du flicage, elle ne se fait pas à l’insu du voyageur mais en collabora-tion avec lui et souvent à sa demande. La res-ponsabilisation du voyageur est importante, chaque personne est responsable de sa propre sécurité.

Bertrand FloryOn le voit au travers des cahiers des charges qu’on reçoit sur les appels d’offres. Avant, on avait une seule petite question anodine : « est-ce que vous pouvez vous intégrer à tel systèmed’information  ? ». Maintenant, ce sont des di-zaines de questions qui vont de la gestion des mots de passe à l’hébergement de votre centre de données. On y voit très clairement l’impli-cation de la DSI. C’est un pan entier de l’appel d’offres qui est désormais dédié à ça.

Julien ChambertOn introduit une couche métier dans la sécurité de la donnée. Pour brouiller les pistes quand on est sur un voyage sensible, on va faire 3 réser-

« Entre la pro-tection des liber-tés individuelles et l’obligation de résultat en ma-tière de sureté, les entreprises doivent jouer sur les deux tableaux. »

Benoît Martin

LES RENCONTRES

29 Juin 2014 - n°4 •

« Attention à ne pas penser que l’hébergement des données en Europe en interdit l’accès aux gouver-nements. En revanche, il en interdit l’accès à d’autres sociétés privées. »

Armande Bru-François

vations différentes, et une fois l’avion parti, on annule les deux autres. On a chez nous une ou deux personnes seulement qui sont au courant de la vraie réservation.

Arnold DénesQuel que soit les niveaux de protection, le but ultime est de donner le maximum de temps à l’in-formation pour qu’elle perde de sa valeur. Si vous récupérez les data d’un dirigeant deux mois après l’événement, c’est trop tard pour la personne malveillante car elle ne pourra plus l’interpréter.

Que dit la loi ?

Armande Bru-FrançoisD’un point de vue juridique et de la protection des données à caractère personnel, tout ce qui se rattache au voyage est compliqué : obligation de santé et de sécurité… Cela demande beau-coup d’efforts de la part de l’entreprise pour être en conformité. La CNIL considérera que la res-ponsabilité finale est celle de l’employeur même s’il y a de nombreux sous-traitants. Il y a donc un vrai effort d’encadrement à faire. Très vite, on va considérer que toutes les données sont utiles ou vont pouvoir servir à quelque chose : c’est la vraie difficulté dans le monde du déplacement professionnel. C’est dangereux car il y a trop de données qui sont collectées pour une finalité qui reste parfois à démontrer. L’effort doit peser sur le travel manager, c’est à lui de s’assurer de la légalité des traitements et de la collecte des données  : cela passe par de la conformité juri-dique pure ou de la gestion de risque. Quand les collaborateurs partent à l’étranger, on est obligé d’avoir une approche risque, car on est dans une contradiction légale où d’un côté l’employeur a une obligation lourde d’assurer la santé et la sécurité de ses salariés et de l’autre il a l’interdic-tion de traiter les données relatives à la santé ou à la localisation. La responsabilité de sécurité et de santé des travailleurs relève de la responsabi-lité pénale et met des millions en jeu. Quant à la protection des données à caractère personnel, elle implique une amende de 150 000 euros au maximum en cas d’infraction. La CNIL s’est pour l’instant très peu penchée sur la question des données des voyageurs.

Jean-Philippe GaulierC’est une question de moyens, ils sont trop peu. Mais les entreprises doivent prendre garde car un projet de règlement européen, actuellement en discussion, prévoit une amende jusqu’à 5%

du chiffre d’affaires mondial de l’entreprise en cas d’infraction. Et contrairement à une direc-tive, un règlement est applicable directement.

Armande Bru-FrançoisOui c’est vrai et avec ce nouveau règlement le sous-traitant aura beaucoup plus de responsa-bilité qu’avant, par le biais notamment d’une obligation contractuelle. Une chose est claire : moins il y aura de conformité, plus la CNIL s’en inquiètera. Pour l’instant, c’est un sujet comme un autre. La CNIL s’est emparé du sujet par le biais des transports publics de voyageurs  : SNCF, métro… Elle ne s’est pas encore saisie de l’ampleur du problème. Les travel managers mettent souvent en place des projets d’auto-matisation sans prendre la mesure de ce que cela représente juridiquement.

Michel DielemanLa direction juridique devient un acteur majeur dans nos projets. Mais bien sûr, cela dépend de la taille de l’entreprise. Mais dans ce domaine égale-ment, le travel manager doit avoir un rôle d’alerte.

Julien ChambertSur le créneau des PME, la direction juridique n’est jamais présente. En revanche, elle l’est toujours dans le secteur public. Et pas que pour cadrer des questions de marché mais aussi des questions de protocole, de fonctionnement. Dans le cas des constructions d’appel d’offres, il faut donc se rapprocher de partenaires comme la TMC ou un cabinet conseils. Et faire attention de ne pas se retrouver avec un appel d’offres trop orienté sécurité et pas assez mé-tier. L’accompagnement est donc important, il faut donc expliquer pourquoi une certification Iso des prestataire nécessaire... ●

Propos recueillis par François-Xavier Izenic

LES RENCONTRES

« Sur le créneau des PME, la direction juridique n’est jamais présente. En revanche, elle l’est toujours dans le secteur public. »

Julien Chambert

« La direction juridique devient un acteur majeur dans nos projets. Mais bien sûr, cela dépend de la taille de l’en-treprise. Mais dans ce domaine également, le travel manager doit avoir un rôle d’alerte. »

Michel Dieleman

30• Juin 2014 - n°4

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NANTES bousculeles codes de l’événementiel

#4Juin 2014

N° 4

• J

uin

• 20

14 -

8 €

ENTRETIENYves Galimidi, membre du board of directors chez ACTE

MARCHÉCroisières : la concurrence s’aiguise

LES RENCONTRESVoyage d’aff aires : quelle protection pour les données voyages ?

DESTINATIONSTunisMexiqueNantes

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