telesales operation and cotrol model

MODELO DE OPERACIÓN & CONTROLTELESALES

Telesales Colombia

Abril 2009

Gestión 0-10 Proceso HO

Proceso Cierre

20% 60%40%

Gestión de Actividades

10%0%

321

80%

Generar oportunidades a través de la gestión de las actividades de marketing, permitiendo tener las coberturas de pipeline necesarias para los objetivos de ventas

Calificar en el menor tiempo posible las oportunidades generadas, teniendo un control detallado sobre el aging y el nivel de oportunidades desenganchadas

Agilizar el proceso de enganche del Partner. Reducir el aging en estos sales stage.Validar por parte del Tpam/Pam, la calidad de la calificación.

Acelerar los procesos de generación de ordenes de compra y procesamiento delas mismas con el objeto de garantizar el cierre.

ESQUEMA CONCEPTUAL

GESTIÓN DE ACTIVIDADES

• Actividades Críticas:– Control de la gestión de las Actividades (not started – In Progress).– Conversión de actividades a oportunidades.– Retroalimentación de las actividades que no generaron oportunidades.

• KPIs– Numero de actividades Not started, con due date vencido.– Numero de oportunidades In Progress.– Tasa de conversión de actividades a oportunidades – Efectividad (No. & revenue).

• Outputs:– Oportunidades Creadas de una actividad (No. & revenue)– Razones de no efectividad

• Actions to Take by TAM– Gestión diaria de todas las actividades por vencer.– Gestionar todas las actividades prioritarias asociadas a la cuenta tocada– Control dos veces por semana de las actividades vencidas y en “In Progress”

(Supervisor)

Objetivo:

• Tener visibilidad sobre la gestión de actividades por ejecutar de cada TAM.• Mantener un control del due date de las actividades cargadas y su estado actual de gestión.• Conocer la efectividad de las actividades cargadas y su contribución al pipeline de negocios.

Las prioridades definidas para las actividades cargadas a la operación son:• Actividades MQP (Marketing Qualified Prospect)• Actividades SQP (Sales Qualified Prospect)• Actividades PQP (Partner Qualified Prospect)• Actividades ISL (Inbound Sales Lead)• Actividades MMRP ( Renewals)

La meta propuesta es cumplir con el 95% de las actividades creadas para ejecutar dentro del tiempo establecido (due date).

Frecuencia:• Dos veces por semana, según programación.

1Reporte de gestión y efectividad de Actividades

GESTIÓN DE OPORTUNIDADES 0% - 10%

• Actividades Críticas:– Control del aging y past due date de las oportunidades en estos sales stages.– Control y gestión inmediata de las oportunidades calificadas y que fueron devueltas.– Control de los niveles de desenganche de oportunidades.

• KPIs– Numero de días promedio de las oportunidades (aging).– Tasa de calificación. % de oportunidades creadas en los últimos tres meses que

fueron calificadas (efectividad)– Numero de oportunidades calificadas por día por agente (productividad).– % cumplimiento de la cuota de HO (No. & revenue).

• Outputs:– Oportunidades Calificadas (No. & revenue)

• Actions to Take by TAM– Seguimiento semanal de todas las oportunidades activas en estos sales stages.– Completo diligenciamiento de los campos requeridos para la calificación de la

oportunidad (partner, competitor, revenue, source, etc.)– Control del aging (supervisor)

2Objetivo:Dar visibilidad a los Tams y supervisores, sobre las oportunidades que se encuentran entre el 0% y el 10% y que deben ser aceleradas para su calificación.

Facilitar la administración del pipeline, a través del control de las variables críticas de la operación. Las variables de control definidas son:

• Oportunidades con revenue >50k• Oportunidades con Aging mayor a 90 días• Oportunidades sin campo Competitor • HO Down : oportunidades devueltas• Oportunidades sin campo de Licensing • Oportunidades sin campo Partner • Past due date TAMs (+3 meses)• Past due date TPAMs • Oportunidades sin campo Revenue • Oportunidades sin campo Source

Frecuencia:• La frecuencia de entrega definida para este reporte es semanal

REPORTE PH 0-10 OPP. CALIFICABLE

Proceso HO

• Actividades Críticas:– Seguimiento al cliente para validar el enganche rápido y efectivo del partner asignado.– Control del aging de las oportunidades al 20% - 40%– Validación del TPam de la oportunidad. En caso contrario la devuelve.– Control de los niveles de desenganche de oportunidades.

• KPIs– Numero de días promedio de las actividades (velocity) en estos sales stage.– Tasa de HO Down. % de oportunidades calificadas por Tam que fueron devueltas al

0% o al 10%.– Pipeline Coverage. Wighted pipeline

• Outputs:– Oportunidades al 60% - 80% (revenue)

• Actions to Take by TAM / TPam– Seguimiento semanal de todas las oportunidades calificadas y el efectivo enganche

del partner con el cliente (Tam/Tpam).– Correcta asignación del partner a través de los procesos definidos (Herramienta)– Control del Velocity y desenganche (supervisor)

3Objetivo:• Dar a conocer al Tam las oportunidades que fueron devueltas por presentar

inconvenientes en la calificación.• Hacer seguimiento a estas oportunidades para que sean rápidamente

calificadas de nuevo.

Dentro de la vista del reporte, las variables a controlar son:

• %HO Return 0-10 By TAM/Tpam


REPORTE HO DOWN

4Objetivo:• Facilitar el control de las oportunidades calificadas y que a la fecha de generación del

reporte están entre el 20% - 100%. • Asegurar el efectivo enganche del partner con el cliente. Para evitar el incremento del aging

y el control del velocity en cada sales stage y los posibles desenganches de las oportunidades.

Dentro de la vista del reporte, las variables a controlar son:

• % Active Pipeline 20-80• Velocity Pipe al 20% (NEW)• Velocity 40% • Velocity 60% - 80%


REPORTE PIPE 20% - 100% (HO SPEED)

PROCESO CIERRE

• Actividades Críticas:– Seguimiento al partner para validar el rápido y efectivo cierre de la oportunidad.– Seguimiento a los procesos operativos relativos al cierre del negocio.– Actualizar el estado y montos finales de la oportunidad al momento del cierre, para

incrementar la visibilidad.– Control de los niveles de desenganche de oportunidades.

• KPIs– % Cumplimiento de cuota de ventas– Tasa de cierre de oportunidades – trimestre mobil (Win Rate)– Pipeline Coverage. Weighted pipeline

• Outputs:– Revenue Generado

• Actions to Take by TPam– Seguimiento al partner para validar el rápido y efectivo cierre de la oportunidad.

(Tpam).– Control y seguimiento de las oportunidades del forecast– Control del Velocity y desenganche (supervisor)

5Objetivo:

• Tener una vista histórica de las principales variables que afectan el proceso general de negocio y su evolución en el tiempo.

• Analizar el comportamiento de las variables de negocio por segmento

Dentro de la vista del reporte, las variables a controlar son:• HO (cuota, productividad, HO return, etc)• NL (cuota, productividad, etc)• Disengage 0% - 10%• Disengage 20% - 80%• Visbility• Close Rate • Growth YOY• TAT


REPORTE R.O.B

Gestión 0-10Proceso

HOProceso Cierre

Gestión de Actividades

Feedback a MS sobre efectividad campañas

Marketing

HO Return

Creación

Calificación Ventas

DisengageDisengage

Disengage

Reporte Gestión Actividades

Reporte PH 0 – 10 Oppty

CalificableReporte TAM

Productivity (ROB)

Reporte HO Speed

Pipeline Coverage

Reporte HO Speed

Enganche Partner

Reportes

RESUMEN MODELO OPERACIÓN & CONTROL

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Technology