telemarketing plano aula

PLANO DE AULA 1° AULA

01. CURSO: Telemarketing CARGA HORÁRIA: 04 horas INSTRUTOR: PRISCILLA de ALMEIDA TEIXEIRA/RHANNIERY MOREIRA

02. CONTEÚDOS ABORDADOS Sensibilização do programa; Apresentação da instituição de ensino; Apresentação do projeto.

03. OBJETIVOS Apresentar o projeto e a instituição.

04. METODOLOGIA E RECURSOS Auditório. Aula expositiva.

05. AVALIAÇÃO Participação dos alunos

Assinatura:



02. CONTEÚDOS ABORDADOS Relacionamento interpessoal. Estabelecimento de metas.

03. OBJETIVOS O fator humano nas organizações.

04. METODOLOGIA E RECURSOS Texto: Fabula da convivência; Debate sobre o texto, fazer uma redação sobre o texto; Redigir dez metas e explicá-las; Dinâmica: assertividade, formação de equipes, negociação.

05. AVALIAÇÃO Por meio de debates e de textos entregues.

Assinatura:

PLANO DE AULA 3°AULA


02. CONTEÚDOS ABORDADOS O mercado de trabalho.

03. OBJETIVOS Dicas sobre o mercado de trabalho.

04. METODOLOGIA E RECURSOS Texto: o preço das coisas Daniel Godri Junior. Texto: como uma folha Dinâmica: criar um produto.

05. AVALIAÇÃO Participação

Assinatura:



02. CONTEÚDOS ABORDADOS Entrevista.

03. OBJETIVOS Dicas para o momento da entrevista, as perguntas que caem mais no momento da Seleção.

04. METODOLOGIA E RECURSOS Texto: visual no trabalho entrevista com cada aluno. Teste 5 minutos.

05. AVALIAÇÃO Questionário, apresentação do trabalho.

Assinatura:



02. CONTEÚDOS ABORDADOS Trabalho com currículos.

03. OBJETIVOS Elaboração do currículo.

04. METODOLOGIA E RECURSOS Explicação, laboratório de informática.

05. AVALIAÇÃO Confecção dos currículos.

Assinatura:



02. CONTEÚDOS ABORDADOS Ética e Código de ética do telemarketing.

03. OBJETIVOS Ética profissional, conduta ética, elementos da ética.

04. METODOLOGIA E RECURSOS Textos: Afinal o que é ética, as três peneiras, afinal o que tem de Juca e Álvaro em nós; Explicação oral; Dinâmica: redação maluca.

05. AVALIAÇÃO Debate.

Assinatura:



02. CONTEÚDOS ABORDADOS Linguagem verbal e não verbal. Gerúndio.

03. OBJETIVOS Processo, falhas na comunicação, condições para uma boa comunicação.

04. METODOLOGIA E RECURSOS Textos: O fotografo, cometa Halley. Para você estar passando adiante do Ricardo Freire. Dinâmica: as seis imagens.


Assinatura:



02. CONTEÚDOS ABORDADOS Mudança ortográfica.

03. OBJETIVOS Mostrar o novo acordo ortográfico.

04. METODOLOGIA E RECURSOS Cópias de exercícios.

05. AVALIAÇÃO Exercícios.

Assinatura:



02. CONTEÚDOS ABORDADOS A importância dos componentes da comunicação telefônica; importância da comunicação; Habilidades essenciais para uma comunicação eficaz.

03. OBJETIVOS Saber ouvir, saber falar, vícios de linguagem e exercícios de dicção.

04. METODOLOGIA E RECURSOS Explicação e copias de exercícios.

05. AVALIAÇÃO Participação dos na correção dos exercícios.

Assinatura:



02. CONTEÚDOS ABORDADOS Conceito de telemarketing; Histórico do telemarketing no Brasil e no mundo. Empresas no Brasil; Estilos de telemarketing: receptivo, ativo, misto, hibrido.

03. OBJETIVOS Conceito de telemarketing; Histórico do telemarketing no Brasil e no mundo. Empresas no Brasil;

04. METODOLOGIA E RECURSOS Explicação da apostila com exemplos e exercícios previamente elaborados.

05. AVALIAÇÃO Participação e correção do exercício.

Assinatura:



02. CONTEÚDOS ABORDADOS Qualidade no atendimento do cliente; Tipos de cliente; Satisfação do cliente; O que aborrece o cliente.

03. OBJETIVOS Qualidade no atendimento.

04. METODOLOGIA E RECURSOS Explicação da apostila. Texto: o cliente. Apresentação dos grupos.

05. AVALIAÇÃO Apresentação dos grupos.

Assinatura:



02. CONTEÚDOS ABORDADOS Padrão no atendimento - Script

03. OBJETIVOS Script: ativo e receptivo.

04. METODOLOGIA E RECURSOS Elaboração do script ativo e receptivo.

05. AVALIAÇÃO A elaboração do script.

Assinatura:



02. CONTEÚDOS ABORDADOS Vantagens e limitações do telemarketing, Componentes que garantem a funcionalidade da atividade de telemarketingforma planejada, organizada e profissional.

03. OBJETIVOS As vantagens e limitações do telemarketing.

04. METODOLOGIA E RECURSOS Explicação oral e exercícios.

05. AVALIAÇÃO Participação.

Assinatura:



02. CONTEÚDOS ABORDADOS Infra-estrutura Informática e telecomunicações; Estratégia de negócios Recursos humanos – profissionais de telemarketing.

03. OBJETIVOS Mostrar a infra-estrutura, call Center. P.A, a composição.

04. METODOLOGIA E RECURSOS Explicação e data show.

05. AVALIAÇÃO aula prática

Assinatura:



02. CONTEÚDOS ABORDADOS Recursos humanos, profissionais de telemarketing.

03. OBJETIVOS Recrutamento e seleção de operadores, auditores, monitores.

04. METODOLOGIA E RECURSOS Data show

05. AVALIAÇÃO Explicação e correção dos exercícios.

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PLANO DE AULA

16° AULA


02. CONTEÚDOS ABORDADOS Quem é esse profissional; Quais os outros nomes dessa profissão Quais as tarefas e responsabilidades dessa profissão; Quais os requisitos para esta profissão.

03. OBJETIVOS Habilidades necessárias.

04. METODOLOGIA E RECURSOS Explicação.


Assinatura:



02. CONTEÚDOS ABORDADOS Qualidade no atendimento ao cliente; Excelência no atendimento; Tipos de clientes; Como obter a satisfação de um cliente.

03. OBJETIVOS O desafio é satisfazer as necessidades do cliente com agilidade e encantamento.

04. METODOLOGIA E RECURSOS Explicação Texto: O cliente Encenação com os diversos tipos de clientes

05. AVALIAÇÃO Apresentação.

Assinatura:



02. CONTEÚDOS ABORDADOS Métricas em telemarketing. Indicadores; Conheça alguns indicadores; Dimensionamento.

03. OBJETIVOS Métricas em call Center que é a arte de medir os indicadores.

04. METODOLOGIA E RECURSOS Explicação e exercício.

05. AVALIAÇÃO Avaliação de múltipla escolha

Assinatura:



02. CONTEÚDOS ABORDADOS Cuidados com a saúde.

03. OBJETIVOS Exercícios com a voz; Audição; Ergonomia; Dicas para se evitar a ler.

04. METODOLOGIA E RECURSOS Explicação, apostila e exercícios.

05. AVALIAÇÃO Explicação, apostila e exercícios.

Assinatura:



02. CONTEÚDOS ABORDADOS Revisão de conteúdo para avaliação. Código de ética.

03. OBJETIVOS Programa de auto-regulamentação do setor relacionamento com clientes e consumidores.

04. METODOLOGIA E RECURSOS Exercícios e leitura de texto.


Assinatura:



02. CONTEÚDOS ABORDADOS Revisão do conteúdo.

03. OBJETIVOS Revisar alguns conteúdos para a avaliação.

04. METODOLOGIA E RECURSOS Aula expositiva.

05. AVALIAÇÃO Avaliação de múltipla escolha.

Assinatura:



02. CONTEÚDOS ABORDADOS Avaliação escrita.

03. OBJETIVOS Ter o retorno do conteúdo ministrado.

04. METODOLOGIA E RECURSOS Avaliação escrita.

05. AVALIAÇÃO Correção da avaliação.

Assinatura:



02. CONTEÚDOS ABORDADOS Entrega da avaliação. Técnicas de digitação.

03. OBJETIVOS Melhorar a forma como os alunos digitam textos e documentos no computador.

04. METODOLOGIA E RECURSOS Digitação do texto as três peneiras. Uso do Laboratório de informática.


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