Büroservice ERFOLG

Ein Telefonge-spräch ist die Vi-sitkarte des Un-ternehmens.Häufig ist das Te-lefon der ersteKontakt eines po-tentiellen Kun-den oder die ers-te Anlaufstelle imBeschwerdefall.Es sind die klei-

nen Tricks, die aus einem Telefonat einenerfolgreichen Dialog machen.

Über das Telefon laufen heute viele unter-schiedlicheGespräche:Kundenakquisition,Re-klamationen, Informationen über Unterneh-men und Produkte und vieles mehr.Wichtig ist,sich auf denGesprächspartner unddasThemasofort einstellen zukönnenunddieSprache anzupassen: seriös oder partner-schaftlich, fachmännisch mit Fremdwörternoder erklärend in einfacher Sprache (ohne he-rablassend zu klingen!).

Von einemCall Center kannman kaum erwar-ten, dass es die Kunden so persönlich behan-delt wie ein Mitarbeiter, der laufend Kontaktzum Kunden hält. Bei vielen Anrufen gleichenInhalts,macht einCall Center allerdingsdurch-aus Sinn.

Der EinstiegTricks die immer gut ankommen: Den Ge-sprächspartner mit seinem Namen anspre-chen und Lächeln. Probieren Sie es aus, man

Telefonieren – Ein Teil derUnternehmenskommunikation

hört, wenn Sie lächeln! Um ein angenehmesGespräch zu beginnen, ist es wichtig, einenpersönlichenKontakt aufzubauen.MachenSieeinleitend eine persönliche Bemerkung – vorallem, wenn Sie den Gesprächspartner ken-nen. Unverfänglich ist z.B. ein Small Talk überdasWetter oder die Ferien.

Das GesprächReden Sie verständlich und machen Sie Pau-sen, damit derGesprächspartner auch zuWortkommen kann.Vielleicht ist er oder sie geradein einer Sitzung und kann im Moment nichtsprechen.

Wenn Sie spüren, dass der Gesprächspartnernicht ganz bei der Sache ist, schlagen Sie ihmvor, später anzurufen. Er wird erleichtert seinund Sie führen das Gespräch nicht umsonst.Die Gefahr ist, dass manmanchmal nicht rich-tig zuhört, weil man sich bereits eine eigeneMeinung gefasst hat. Fragen Sie deshalb nachund wiederholen Sie die wichtigsten Punkte.So sind Sie und das Gegenüber sicher,dass Sierichtig verstanden haben.

Der AbschlussFassen Sie die wichtigsten Punkte noch ein-mal zusammen, vor allem,wenn Vereinbarun-gen und Termine getroffen wurden. Bewährthat sich, dem Gesprächspartner zusätzlich ei-ne kurze Mail zu schicken, in der man das Ge-sagte zusammenfasst.

Typische TelefonfehlerGerade bei schlechten Botschaften redetmangerne umden heissen Brei herum.DasTelefon

fördert diesen Fehler.Sagen Sie gleich,was IhrAnliegen ist oder kündigenSie IhrenAnruf perMail an.Ein Kunde reklamiert und Sie zweifeln an ihm.«Das kann ich mir nicht vorstellen». Das stellteine Distanz zwischen Ihnen und Ihrem Kun-den her, die besonders bei Reklamationennicht angebracht ist.

Wenn Ihr Gesprächspartner sich in einemMo-nolog verläuft (z.B. der unzufriedene Kunde,oder ein übereifriger Verkäufer) stoppen Sieihn. Sie können ihn z.B. wiederholt mit demNamen ansprechen und bei einer kurzen Pau-se übernehmen Sie das Gespräch.

Apropos unzufriedener Kunde: Reagieren Sienicht ruhig und gelassen, sondern wiederho-len Sie seine Emotionen und lassen diese zu.Der Kunde wird dies als Würdigung empfin-den. Anschliessend versuchen Sie, die Stim-mung zu beruhigen – so wird es Ihnen gelin-gen, das Gegenüber zu einer sachlichen Dis-kussion zu führen.

Wenn Sie in einemGespräch nicht wissen,wieSie es weiterführen sollen, nehmen Sie sichZeit, genau hinzuhören, was der andere sagt.Fragen Sie nach und versuchen Sie,mehr überKontext oder SpielräumeundAlternativenhe-rauszufinden.

Übrigens:Esmachtnichts,falls Sie nicht zudengeborenenTelefontypen zählen.IndiesemFallschreiben Sie eine E-Mail oder einen Brief.Auch das kommt immer gut an!

Anita Mandl

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