telefonía ip

TELEFONÍA IP

¿ QUE ES LA TELEFONIA IP ?

La telefonía IP o VoIP ( Voz transmitida sobre Protocolo Internet) permite a los usuarios establecer llamadas de voz y fax sobre conexiones IP (redes de datos corporativos, Intranets, Extranet, Internet, etc.), y a la vez reducir considerablemente el presupuesto correspondiente al servicio telefónico , llegando a eliminarlos para comunicaciones internas entre sucursales de una empresa o de un grupo de empresas.

En su origen, el Protocolo Internet se utilizó para el envío de datos, pero en la actualidad, y debido al importante desarrollo tecnológico que está experimentando este campo, disponemos de una tecnología que permite digitalizar la voz y comprimirla en paquetes de datos, que son enviados a través de cualquier moderno sistema de transmisión de datos (Líneas dedicadas, líneas telefónicas, conexiones inalámbricas, etc) para ser reconvertidos de nuevo en voz en el punto de destino.

La conversión de la voz a datos requiere una sofisticada formulación matemática, que comprime la voz humana digitalizada en un conjunto de datos mucho más pequeño y manejable. Una fórmula similar expande los datos comprimidos para devolver la voz a su estado original una vez que llega a su destino, minimizando el ancho de banda consumido, por lo que se optimizan los recursos disponibles. Por ejemplo, una conversación de telefonía IP ocupa aproximadamente la octava parte que una tradicional.

Uno de los principales logros de la telefonía IP consiste en realizar todo ese complicado proceso de compresión y descompresión de la voz en una pequeña fracción de segundo.

Debido a que las formulaciones matemáticas y los procesadores de señal para la compresión y descompresión de la voz en datos son cada vez más eficientes, y los anchos de banda disponibles para el traslado de la voz sobre IP cada vez son mayores, la calidad de las comunicaciones de voz sobre IP ha superado la de la telefonía celular, y prácticamente ha igualado a la de las llamadas telefónicas sobre sistemas de telefonía estándar. ¿ QUE BENEFICIOS OFRECE LA TELEFONIA IP ?

En las empresas que usan telefonía IP las llamadas establecidas entre teléfonos de la misma empresa (aún en provincias distintas) no generan costo adicional alguno ya que al estar conectadas las sucursales por redes de datos privadas o públicas ( Intranets o Internet), las llamadas internas, de voz o fax, son totalmente

gratuitas, excepto por el gasto fijo mensual (que ya es soportado) de estos últimos servicios, y las externas enviadas a abonados de provincias distintas se realizan al precio de las llamadas locales.

En conclusión la convergencia de la voz y de los datos implican la reduccion del presupuesto de comunicaciones de la empresa, y este mismo ahorro puede financiar a su vez la migración de una red de sólo datos a una que integre voz y datos. ¿ QUE OFRECEMOS ?

Dnet ofrece a las empresas interesadas orientación en el estudio del tráfico de las llamadas que habitualmente genera (principales destinos, sucursales, clientes, etc.) para determinar cuál es la Solución de Telefonía IP adecuada que le permitirá obtener la mayor reducción de gastos y un servicio de mantenimiento integral de los sistemas instalados ¿ COMO FUNCIONAN LOS SISTEMAS DE TELEFONIA IP ?

El enrutamiento de una llamada es la operación encargada de encarminarla a través de la red hasta el punto final, seleccionando el gateway VoIP más adecuado. Este enrutamiento se lleva a cabo según unas tablas de condiciones que se programan en distintos gateways VoIP denominados Servidores de Directorio.Un teléfono puede llamar a otro conectándose a un gateway VoIP (directamente, a través de central telefónica o con llamada exterior desde la calle) que digitalice y comprima la voz. Estos gateways VoIP, soportan varios teléfonos/conversaciones simultáneamente.Las instalaciones que precisan más entradas y salidas simultáneas de las soportadas por un gateway VoIP, se pueden dotar instalando más gateways VoIP (se pueden implementar tantos como se necesiten).

Configuraciones posibles

La instalación de un sistema de telefonía IP requiere un estudio personalizado de las necesidades propias de cada cliente. A continuación, presentamos algunos ejemplos de aplicación de esta tecnologia: SOLUCION PARA CONEXIONES PERMANENTES

En este caso la empresa cuenta con 2 sedes una en Lima y otra en Piura y ambas estan conectadas a Internet utilizando una línea dedicada en cada lugar, esta conexión a Internet le permite a los usuarios de Piura conectarse al servidor ubicado en Lima y hacer uso de los sistemas de gestión de la empresa, sin embargo la facturacion telefonica correspondiente a las llamadas entre ambas sedes es bastante alto, por lo que se plantea instalar un sistema de telefonía alternativo entre sus oficinas para reducir dicha facturación

Para lograr los objetivos planteados se ha instalado en cada extremo un Gateway VoIP de 4 canales de Voz que estan conectadas a las central telefónica y a la red local de cada sede. Con esta solución se pueden efectuar hasta cuatro comunicaciones simultaneas de 2 tipos de diferentes:

Comunicación Interna: Al estar conectadas las sucursales por redes de datos, las llamadas internas, de voz o fax, son totalmente gratuitas, excepto por el gasto fijo mensual del alquiler (que ya esta cubierto) del acceso a Internet. Por ejemplo, una llamada desde el anexo 15 de Lima al anexo 43 de Piura tendría un costo nulo, independientemente de la duración de la misma.

Comunicación Externa: En este caso, la llamada irá a través de la línea de datos hasta la central de destino (costo nulo), y una vez allí saldrá a la Red Telefónica Conmutada, siendo su costo el de una llamada local. Por ejemplo, la extensión 42 en Lima quiere llamar al número 311564 de Piura; la llamada pasa por la central de la sede de Lima, luego por el gateway de Lima, llega al de Piura y sale "a la calle" por la central de Piura, siendo el costo total el de una llamada local y no la de una llamada de larga distancia. SOLUCION PARA CONEXIONES MIXTAS

La empresa que mencionamos con anterioridad ha decido abrir una nueva oficina en Puno e integrarla a su red de telefonía IP, pero no quieren conectarse permanentemente a Internet hasta alcanzar un volumen de negocio que justifique su costo.

Como la nueva oficina de Puno cuenta con 5 estaciones de trabajo, se propone instalar un ruteador Dial-up (conexión telefónica) para conectar la red en Puno con la red en Lima y a la vez un Gateway VoIP de un solo canal que ira conectado directamente a un Teléfono. Con ello, los usuarios de Puno puedan realizar por telefonía IP llamadas “internas” a sus delegaciones sin costo, y “externas” a Lima y Piura a costo de llamada local.

Beneficios de la Telefonía IP

Entre los muchos beneficios que nos aporta la Telefonía IP podemos destacar los siguientes:

Disminuyen los costes de instalación. Integrando voz y datos en una única red de comunicaciones se puede ahorrar hasta un 50% de los

costes iniciales de instalación de las infraestructuras de comunicaciones al realizar un sólo cableado en vez de dos.

Disminuye los costes de explotación. Es posible utilizar tanto las líneas telefónicas tradicionales como los nuevos servicios ofrecidos por operadores de telefonía por Internet, seleccionándose de modo automático aquel que sea más económico en función de la llamada que se va a realizar. Se puede disponer de varios números de teléfono sin necesidad de contratar líneas a su operador de telefonía tradicional ni pagar cuotas mensuales, pagando solo el consumo realizado. Esto ayuda también a mejorar la imagen de las pequeñas y medianas empresas

Permite disponer de las funcionalidades de los grandes sistemas de telefonía a un precio considerablemente menor.

Personalización de los mensajes de bienvenida en la recepción de llamadas. Gestión automática de las llamadas en las diferentes franjas horarias y según su calendario laboral. Colas de espera con música de fondo o contestadores automáticos. Buzones de voz para los usuarios o departamentos. Redirección de llamadas a diferentes destinos en función del número llamante. Gestión de la seguridad de su instalación mediante números identificativos (PIN) y passwords Generación de informes con una completa información sobre el uso de sus recursos de telefonía y comunicación. Posibilidad de conectar un terminal telefónico o un ordenador con capacidad multimedia a través de Internet y acceder a su centralita desde cualquier lugar de una forma totalmente transparente, como si estuviera en su propia oficina. Integración del FAX sin necesidad de ningún dispositivo adicional, ni de una línea de teléfono dedicada.

Métricas de la Telefonía IP (Convergencia)

Es un hecho que la experiencia nos dice que la Telefonía IP (cuando se planea y se instala bien) nos entrega una eficiencia organizacional incrementada y aumentos en la productividad de los empleados. Algunos beneficios se dan, por ejemplo, por el hecho de que ahora los Centros de Contacto están al alcance de las empresas y corresponden directamente a aumentos en los ingresos y otros (menos directos), porque hacen al empleado más productivo, aumentando su eficiencia

al ser movibles y más conocedores (más eficientes) de sus medios de comunicación, ambos en mi opinión son clave para la toma de decisiones al migrar una PBX TDM a tecnología IP. Es un hecho también que los beneficios y sus métricas varían de acuerdo a cada organización, dependiendo de un rango muy amplio de factores, tales como: la tecnología (hardware, software y soluciones) existente en la empresa, estructura organizacional y posiblemente las necesidades de su industria y su regulación. Para apoyarte en tu decisión, a continuación encontrarás dos tablas (una de usuario final – Tabla1, y otra para el personal IT – Tabla 2) de beneficios y sus métricas, que al estudiarlos te pueden ayudar para saber cuales son clave y determinar si son relevantes para ti en la formación de tu caso de negocio; así como apoyarte a encontrar otras que sean más importantes para ti y para tu empresa. Toma en cuenta que son las más comunes y están relacionadas con base a la experiencia que he tenido en este medio, es por eso que también a continuación te esbozo una metodología para el análisis de los beneficios, sus métricas y el retorno de la inversión en un proyecto de Telefonía IP, que pueden coadyuvar a encontrar esos beneficios y métricas que no están en mi listado y puedan ser relevantes para ti y para tu empresa.TABLA 1.

Beneficio Potencial Metrica Pormedio para el Beneficio PotencialMovimientos, Adiciones y Cambios más fáciles y rápidos. En otras palabras, los cambios de lugar de los empleados se hacen más facilmente y rápidamente.

Número de MAC's por año/Costo por MAC

Productividad mejorada del empleados de los HQ's. (Como resultado del incremento del uso de característias o dispositivos de la telefonía IP).

Horas / semanas / # de empleados HQ

Productividad mejorada de empleados con mobilidad (como resultado del incremento en el uso de caracterísiticas o dispostivos, como por ejemplo "call forwarding", "conference calling", etc.)

Horas / semanas / # de empleados con movilidad

Menor tiempo dedicado a revisar correo de voz, porque el empleado es localizado con mayor facilidad (Ejemplo, la lladamada "sigue" al empleado)

Horas / semana / # de empleados

Menor tiempo dedicado a revisar corroe de voz, como resultado del uso de las características de la Mnesajería Unificada. (definida como un usuario final unificado con una sola charola de entrada para correo electrónico, correo de voz, acceso a fax en un sólo cliente unificado y acceso teléfónico al correo electrónico a través de texto a voz).


Improved remote office employee productivity as a result of increased use of features (e.g., call forwarding, conference calling, etc.)

Horas / semana / # de empleados remotos

Menos reprotes de telefonía por todos los empleados. Horas / semana / # de empleadosProductividad mejorada del empleado viajero (telecommuter), como resultado del uso incrementado de características como: "call forwarding, conference calling, etc."

Horas / semana / # de empleados teleconmutados

Dsiminución del entrenamiento al usuario final Horas / año / # de empleadosCapacidad de acceso vía la voz a aplicaicones integradas como supply chain management o sales force automation.


Ahorro en tiempo por que es más fácil para los empleados recuperar sus menajes y guardarlos en formatos diferentes, por ejemplo, formato wave.


Ahorro en tiempo al poder marcar vía reconocimiento de voz al directorio de la empresa.


Ahorro en tiempo y costo por los planes de marcado interno a nivel nacional o internacional.


Capacidad incrementada de los empleados para alinear y mejorar el flujo de trabajo de los procesos de negocio, por el uso de las funciones "find me"/"follow me" o por la Mensajería Unificada.


Capacidad de interactuación de los grupos funcionales sin interrupción de tiempos o tareas, por ejemplo, Ventas-Servicio a Clientes-Finanzas.

Horas / semana / # de empleados funcionales

El personal administrativo puede dirigir más efcientemente las llamadas entrantes porque el sistema de monitoreo es más fácil de usar

Horas / semana / # de empelados administrativos

El mejor y mayor uso de las Conferencia telefónicas mejora la tasa del flujo de trabajo de los empleados en general.


El acceso a la lista de llamadas perdidas le ahorra teimpo al empleado para contactar a sus posibles clientes o prospectos.


Ability for employees to work from homeusing IP Telephony avoids time lost whenthey cannot travel to office (e.g., due to badweather, etc.)

Días / año / # de empelados.

En incremento en la comunicación entre la sucursal/oficnas remotas mejora la productividad de los emplmeados.


Ingresos incrementados por agente de ventas del centro de contacto "inbound".

Ingreso / mes / agente inbound

Capcidad aumentada para acceder a aplicaciones integradas de Centros de Contacto. (Por ejemplo: an inbound caller’scustomer profile pops up on the agent’sscreen)

Porcentaje (%) de agentes inbound ahorrando tiempo

Beneficios Métricas para el Usuario Final

TABLA 2.

Beneficio Potencial Metrica Pormedio para el Beneficio PotencialMAC's más rápidos y fáciles Horas por MACSe reduce la necesidad de viaje del personal de IT Horas / mes / empleado IT

Disminución de las horas en la administración de cada proveedor. Horas / mes / todo el departmento

Menor uso de partes del HW Horas / mes / todo el departmentoEl deslplegue y apertura de oficinas remotas se hace más rápido y fácil

Días por oficina abierta

Ahrro en tiempo del personal IT porque el usuario final es más independiente

Horas / semana / empleado IT employee involucarado en el soporte telefónico

Menor entrenamiento para el personal IT Horas / mes / empelado ITMenor tiempo en la administración de equipo telefónico Horas / mes / todo el departmentoEl personal IT completa más reportes por llamada Llamadas / día / empelado IT

Beneficios Métricas para el Personal IT

A continuación con la siguiente metodología intento mostrar los conceptos en los que tenemos que poner atención para realmente valorar los impactos que los beneficios de la ToIP tiene en las empresas y sus empleados, tenemos que empezar por definir cuales son nuestros costos duros, cuales son los incrementos en la productividad tanto de la empresa, como de los empleados; así como aquellos beneficios que no son cuantificables fácilmente pero que de alguna forma u otra nos impactan positivamente. Y finalmente saber como podemos poner todos ellos en un caso de negocio que nos indique cual es el retorno real de nuestra inversión. Empecemos pues:

Impactos de las Telefonía IP (Convergencia):A. Costos duros: Pueden ser incrementos en los ingresos o reducción de costos y/o gastos, son fácilmente mensurables.

Es una sola RED (Voz, video y datos en la misma RED)o Se reduce la infraestructura, su administración, su

gestión, su actualización y su mantenimiento.o Reducción de troncales de voz.o Se reduce el cableado.o Se incrementa la flexibilidad de la Red.o Se reduce casi a cero los MAC’s.o El teléfono IP se comporta como una PC.

Reducción en los costos de llamada. o Se reduce el costo de la PSTN, a través del “Toll Bypass”.o Se reduce el costo de la PSTN debido a trabajadores

remotos y en su casa.o Se reduce el costo de la PSTN por conferencias de audio y

video basadas en la WEB.o Se reduce el costo por el acceso al correo a través del uso

de la mensajería unificada.o Se reduce el costo del “Roaming” de los celulares al usar

la portabilidad de la extensión y el softphone.Mejora en la utilización de los Bienes Raíces.

o Reducción o eliminación de cambios y movimientos en el espacio del edificio o bien raíz.

o Se aumenta la razón de de ocupación y dosificación de escritorios y espacio de oficina.

o El CAPEX se minimiza.

B. Incrementos en la Productividad del empleado: Ahorros en productividad o en tiempo que fácilmente y con relativa seguridad se pueden convertir en un equivalente de ahorros en efectivo.

A través de Aplicaciones de Convergencia, como:o Centro de Contacto IPo Grabación de vozo Mensajería Unificadao Aplicaciones CTI: “Screen Dial”, “Screen pop”o Audio/video Conferencia basada en web.

Del Staff IT y de la administración y gestión de la RED.Del Staff de operación del edifico.

C. Beneficios No Cuantificables: Beneficios REALES que son difíciles de cuantificar, pero no imposibles, si hay un consenso sobre el mismo.

Aumento en la satisfacción de los clientes.Aumento en la satisfacción de los empleados.Disminución en la rotación de los empleados.Se incrementa la movilidad:

o Portabilidad de la extensión – softphone.o Extensión inalámbrica IP

Se incrementa la flexibilidad geográfica.Se incrementa la competitividad.

Implementación más rápida.Aumento en la flexibilidad-adaptabilidad de la RED.

Como Segundo paso, tenemos que hacer a un lado cualquier tentación de empezar a calcular, por que como bien decía Albert Einstein, “todo es relativo”, y los beneficios, no son la excepción, así que para estar seguros en la estructuración del análisis de beneficios, es necesario que todos los involucrados en esta migración o proyecto nos pongamos de acuerdo en la respuesta a las siguientes preguntas:

¿Qué escenarios de solución estamos comparando?¿Tenemos todos los beneficios potenciales relativos a las soluciones que estamos comparando? ¿Qué beneficios son aceptables, críticos o clave para nosotros?

¿Qué beneficios son aplicables para el medio ambiente de nuestro negocio?

Paso 1 en la estructuración del análisis:¿Qué escenarios de solución estamos comparando?

El ROI debe ver el panorama de los beneficios y de los costos entre dos o más soluciones. En este proceso debemos entender que

estamos comparando, la respuesta e esta pregunta pavimenta el camino al resto del análisis.Paso 2 en la estructuración del análisis:

¿Tenemos todos los beneficios potenciales relativos a las soluciones que estamos comparando?

En este paso debemos entender todos los beneficios de negocio potenciales de las soluciones que estamos evaluando dentro de la estructura del análisis. Es decir, los Costos duros, los beneficios de incremento de productividad, y los beneficios no cuantificables.Paso 3 en la estructuración del análisis:

¿Qué beneficios son aceptables, críticos o clave para nosotros?Este paso es muy similar al anterior, la diferencia está en que debemos ir a profundidad en cada unos de los beneficios, preguntándonos cuales son aceptables para que todos queden conformes con el análisis, ¿son legítimos los costos duros y los beneficios de productividad de los empleados, para todos nosotros?, si la respuesta es afirmativa ¿cuál es la definición de cada uno de ellos?, ¿son los beneficios no cuantificables (por ejemplo, la satisfacción de clientes), suficientemente importantes para ser incluidos y cuantificados en el análisis de retorno de la inversión? Paso 4 en la estructuración del análisis:

¿Qué beneficios son aplicables para el medio ambiente de nuestro negocio?

En este paso debemos volver a verificar y consultar con todos los involucrados cuales son los beneficios que queremos llevar al análisis. Determinando en forma conjunta el modo más representativo de modelar los beneficios y el costo de la productividad, determinar en conjunto como debemos cuantificar los beneficios, por ejemplo del incremento de la satisfacción de clientes, de modos que realmente sea significativo para la empresa y su negocio. Paso 5 en la estructuración del análisis:Es en este momento donde ya podemos iniciar la estructuración de nuestro análisis de retorno de la inversión para comparar las soluciones propuestas.

El propósito primario del análisis debe ser el modelar un ejercicio de comparación del costo total de propiedad de las soluciones comparadas a cinco años.El modelo debe de ser capaz de calcular el ROI, el Valor Presente Neto y el período de recuperación de la inversión (pay back), ya que son las medidas comúnmente aceptadas por todos los CFO’s de las empresas para evaluar sus inversiones.

Se conservador cuando discutas y propongas valores para el ejercicio, estoy convencido que tan sólo el total de los beneficios acordados te dará un TCO y un ROI atractivo. Además si tomas una posición conservadora, añadirá credibilidad a tu propuesta y aumentará las posibilidades de éxito de tus métricas y que se cumplan las expectativas de todos los involucrados en este tipo de decisión.

Para terminar algunas recomendaciones para la elaboración de tu ejercicio de retorno de la Inversión con base a las métricas de tus beneficios y ahorros:

A. Ponte en los zapatos del director de finanzas (CFO):En general él piensa:

En las Finanzas – Valor para el accionista.En el Cliente – Propuesta de Valor.En los Procesos – Administración interna y de los clientes.En los Recursos – Humanos, Financieros y Tecnológicos.

B. Piensa que el CFO invierte en algo cuando:Apoye un objetivo de la empresa.Reduzca el costo de hacer negocios.

Incremente la productividad de la Compañía.Mejore la satisfacción de los clientes.

C. Qué el CFO escoge en que invertir, cuando da respuesta a las preguntas siguientes:¿Cubrirá la inversión los costos de mi capital?¿Cuál es la tasa interna de retorno esperada (IRR)?¿Cuál es el punto de equilibrio de la inversión (Pay Back)?

D. Qué el valor de una empresa es: “Igual al valor presente de sus ingresos futuros pronosticados (flujo de efectivo) de sus operaciones presentes y planeadas descontadas por el riesgo.” - Geoff Moore – “Living on the fault line”

E. Qué los componentes de todas sus preguntas son:Valor Presente Neto (VPN)Tasa Interna de Retorno (IRRPunto de Equilibrio (Pay Back)ROI

En otras palabras ¡el modelo del flujo de efectivo descontado!, que es el modelo que te recomiendo seguir para tus análisis de las métricas.

F. y finalmente y no por eso menos importante, que te hagas y resuelvas las siguientes preguntas para que elabores con mayor exactitud este análisis.

¿Cómo llevamos a cabo los MAC’s?¿Cuánta gente tengo para administrar los MAC’s a nivel de toda mi empresa?¿Cuál es el costo relacionado para este personal sea interno o externo?¿Cuántos puertos 10/100 tengo considerados para la red?

¿Cuántos puertos por escritorio esta planeados o ya tengo?Que los costos de redes separadas cuestan aproximadamente $150 USD por nodo.

Que se ahorra aproximadamente el 65% cuando se usa una sola red.Cifras actuales y pronosticadas para:

o Minutos por año onnet-onnet en la RED.o Minutos por año onnet-offnet (llamadas salientes)o Minutos por año offnet.onnet (llamadas entrantes)

¿Cuál es el costo relacionado a los servicios telefónicos?.o Llamadas locales, Larga Distancia y Celulares.

relacionados para los servicios de voz y datos?

telefonía ip

Education