telefoneren sessie 1

> >Klant of event naam

Support AAAI’t

Support AAAI’t Sessie 1 Anton ter Horst


Support AAAI’t

DOOR 25 jaar


Agenda

Inleiding Klantgericht telefoneren

Vier Factoren:

1. Ken je Klant

2. Ken de Telefoon

3. Ken de organisatie Qurius

4. Ken Mij zelf


Agenda

De Klant centraal

* Ergernissen

* DAS

De Telefoon 3 kenmerken Juiste communicatiemiddel

Ken de organisatie ∆ Afspraken en bereikbaarheid

∆ Telefoonplan

∆ Procedures


Inleiding

Doel van dit traject:

Een kleine Support AAAI’t cursus om je vaardigheden aan te scherpen.

Aandacht, Accuratesse, Afspraak, Initiatief.

Om op een prettige en klantgerichte wijze je gesprekken te voeren volgens de algemene telefoonetiquette

Te mailen volgens de mail etiquette

Gedrag Qurius klanten en collega’s te herkennen en hier op in te spelen

Contactpersonen helpen die informatie te geven die je nodig hebt om de juiste support te geven

De belangen van Qurius en de klant in het oog te houden


Inleiding en de 3 factoren

> Klantgericht telefoneren

> Techniek

> Processen

> Mensen

> Op elkaar afstemmen


Inleiding en de 3 factoren

1. Techniek

Telecom apparatuurInkomend en uitgaand telefoonverkeer.Vast, mobiel, internet.

2. (Qurius)Processen

Duidelijke werkafspraken

3. Mensen

KennisVaardighedenDiscipline


Inleiding

1. Klant Ergernissen test, klantgericht (gedreven) en DAS.

2. TelefoonDe telefoon als communicatiemiddel

3. Ken de organisatie QuriusOptimalisering bereikbaarheid, (nieuwe) technieken,

opnemen, doorverbinden, in de wacht, afsluiten telefoongesprek.

4. Uzelf en Uw gesprekkenAngst, werkdruk, gebruik stem, gesprekstechnieken.

Leiden gesprek, aantekeningen maken, lastig gedrag.

Gesprekstypen: Informatie, instructie, klacht, slecht nieuws, verkopen.


1. Klant

Onze eigen Telefoonfrustraties. Op de geleverde test: Kruis per regel een van de 4 kolommen met de volgende betekenis aan.

4 = afschuwelijk

3 = vervelend

2 = kan beter

1 = prima, geen probleem mee


1. Klant

Wat verwacht de beller naar Support van Qurius?

92 % aandacht

86 % initiatief

83 % meedenken

81 % afspraken die worden nagekomen

78 % fouten die worden hersteld

75 % deskundigheid

69 % voor vol te worden aangezien

59 % eerlijk te worden behandeld

17 % het laagste tarief


1. Klant (en telefoon)

De TOP 3 van ergenissen :

1. Automatisch de verbinding verbreken. Probeer het later nog eens!

2. Lang in de wacht te worden gezet. Ook tijdens gesprek.

3. Enkele malen worden doorverbonden.


1. Klant (en telefoon)

Wachten

57 % Slechte telefonische bereikbaarheid (o.a. Wachten)

55 % Gemaakte afspraken niet nakomen

48 % Steeds doorverbonden worden

45 % Onfatsoenlijk te woord gestaan worden

37 % Medewerkers die het ook niet weten

26 % Klantenservice kost geld

22 % In de wacht worden gezet.

Al na 17 seconden treedt irritatie op bij wachten!!


1. Klant

Klantgericht. Telefoneren afstemmen op gedrag en behoefte van de klant.

Het DAS-model van DOOR

MACHTSTREVEN

GEBORGENHEID

OPEN

GESLOTEN

EVEN-

WICHTIG

DOMIN

ANT

AFSTANDELIJK

SOCIAAL


1. Klant

1. Extreem Dominant gedrag Dirk

2. Extreem Afstandelijk gedrag Ad

3. Extreem Sociaal gedrag Simon

Een diepvries als klant!

Hoe is het gedrag te herkennen ?

Aan de telefoon? Hoe herken je het bij collega’s?

Start van het gesprek Kleding Woordkeus Bureau Zinsbouw Afspraken maken en nakomen Snelheid Reageren op vragen Stopwoordjes Uiten van ontevredenheid


1. Klant Dominant

Eigenschappen

> Geldingsdrang

> Statusgevoelig

> Besluitvaardig

> Willen winnen

> Erg open

> Overdrijven

> Betuttelen sociale mensen

Uw normale reactie

> Verzetten, stroopsmeren, dichtklappen

Uw juiste reactie

> Luisteren, complimenteren, mening en advies vragen

> Licht domineren

DOMINANT

OPEN

MACHTSTREVEN


1. Klant Afstandelijk

Eigenschappen

> Gereserveerd

> Gesloten (bewuste stiltes)

> Voorbereid

> Kritisch

> Behoefte aan logica en efficiency

> Willen niet onder druk worden gezet

Uw normale reactie

> Veel praten, spuien van kennis

Uw juiste reactie

> Oprecht, zakelijk zijn, luisteren

> Logisch, feitelijk, onpersoonlijk blijven, vragen stellen

AFSTANDELIJK

MACHTSTREVEN

GESLOTEN


1. Klant Sociaal

Eigenschappen

> Openhartig

> Onzeker

> Spontaan

> Behoefte aan acceptatie

> Willen situatie leuk houden

Uw normale reactie

> Succes voelen, betuttelen

Uw juiste reactie

> Initiatief houden, op gemak stellen, meeveren

> Vriendelijk domineren en Concrete afspraken maken

SOCIAAL

GEBORGENHEID

OPEN

GESLOTEN


2. De Telefoon

Drie kenmerken 1. Een telefonische verbinding: snel gelegd over grote afstanden.

frustraties: in 30% de juiste persoon aan de lijn.

Hoe hoger de functie (rang) hoe lastiger het is.

Tegenwoordig is er een lage drempel om te bellen.

2. Een persoon spreekt tot een ander persoon.

Direct respons op elkaar.

Een neemt er het initiatief tot contact: de ander is niet voorbereid.

Deze vind dat een inbreuk op zijn rust, werkritme of concentratie!

Als de telefoon rinkelt moet je hem wel opnemen vanwege de overlast.

3. Sprekers kunnen elkaar niet zien, maar alleen horen.Vrij onpersoonlijk. (Met de afdeling support van Qurius)

Missen non verbale communicatie. (ogen, mond, handen, armen, benen).

Passiviteit als stilte valt sneller op en concentratie is vereist om de ander te begrijpen.


2. De Telefoon

Het juiste communicatiemiddel kiezen.

In- en externe communicatie naar bedrijven en /of consumenten loopt via diverse kanalen, varierend van een brief tot een face-to-face contact, van e-mails tot vergaderbijeenkomsten.

De telefoon als schakel tussen face-to-face en schriftelijk contact.

Zelf contact opnemen (“outbound”) of gebeld worden (“inbound”)

Welke criteria helpen u een keuze te maken uit deze communicatiemedia?


2. De Telefoon

10 Criteria voor kiezen communnicatiemiddel.

Een brief of e-mail, een persoonlijk gesprek of een telefoongesprek.

1. relevantie van informatie

2. gevoeligheid van informatie

3. belang van relatie

4. noodzaak van zwart op wit

5. hoeveelheid informatie

6. gecompliceerdheid informatie

7. hoeveel personen of organisaties bereiken

8. urgentie

9. fysieke afstand

10. beschikbaarheid


2. De Telefoon

Voorbeelden keuzes.

Bij grote relevantie, gevoeligheid en belang van de relatie kun je kiezen voor een persoonlijk gesprek.

Bij zwart op wit, gecompliceerde en hoeveelheid informatieen bij vele personen en/of bedrijven kun je beter ‘schrijven’

De telefoon kun je gebruiken bij zaken als urgentie, fysieke afstand en beschikbaarheid gesprekspartner.

Ontmoeten is persoonlijker dan bellen,maar bellen weer persoonlijker dan schrijven (e-mailen).Bellen kan vaak als storend ervaren worden.


Eigen technologische vaardigheden

U bent goed in het vermijden van e-mail en telefoon tennis

U weet hoe u voicemail effectief kunt gebruiken

U weet hoe u e-mail effectief kunt gebruiken

U maakt de noodzaak om terug te bellen als u een boodschap acherlaat zo klein mogelijk

U weet dat faxen duur kunnen zijn en er geld op kunt besparen

U weet hoe u de kwaliteit van slechte faxen kunt vebeteren

U kunt het maximale uit communicatietechnologie halen

U begrijpt kantoortechnologie (fax, voicemail, telefoon, e-mail)

U gebruikt zakelijke telefoontjes om specifieke doelen te bereiken

U benadert zakelijke telefoontjes als minivergaderingen

U bent in staat om verspillen van tijd met al te spraakzame bellers te vermijden

U houdt de winstgevendheid in gedachten bij het verlenen van allerlei diensten

U gebruikt kantoortechnologie creatief om problemen op te lossen

Nieuw telefoontechnologie gebruiken om beter je werk te doen

U kent alle trucjes van alle telefoons op alle werkplekken

U weet hoe wisselgesprekken en nummerherkenning werkt

U weet onredelijke serviceverzoeken te ontmoedigen

U behandeld alle klanten op dezelfde manier

U vermijdt dat u te veel service biedt aan dezelfde klant

U vermijdt het geven van gratis diensten terwijl het facturabel is

U bouwt voort op uw sterke punten van deze test

U negeert van deze test uw zwakke punten niet

U onderdrukt de neiging zich te verzetten tegen veranderingen

Technologie: tijd en geld winnen en besparen


Maak een swot van je zelf

Bepaal de 3 a 4 sterkste punten en houd deze vast

Bepaal de 3 a 4 zwakste punten en verbeter deze



Bedrijven als Qurius bestaan bij de gratie van klanten.

Veel contacten met klanten lopen via de telefoon.

Des te opmerkelijker is het dat het met de telefoonetiquette van bedrijven nog altijd droevig is gesteld. Daarnaast is de bereikbaarheid beneden peil, net als de terugbelmoraal en bejegening.

Slechte telefoonopvang heeft een negatieve uitstraling op uw bedrijf.Het richt schade aan bij de belangrijkste bron van inkomsten: de klant.

Het omgekeerde geldt ook: een klantvriendelijke, proactieve telefoonbehandeling doet de relatie meer dan goed.

Tijdens deze (opfris)training leert u de telefoon (weer) te gebruiken waar deze voor bedoeld is:

als visitekaartje van Qurius en een hartelijk welkom voor de opbeller.



Lange wachttijden?

De techniek is slechts een voorwaarde, de mens de grootste factor

1. Zorg voor duidelijke interne en externe (werk)afspraken

2. Zorg voor een gedisciplineerde houding van alle medewerkers

3. Maak eventueel een stappenplan

4. Biedt regels aan de medewerkers voor goed gebruik telefoon



5 Stappen telefonische bereikbaarheid (door management Qurius)

1. Maak medewerkers verantwoordelijk

2. Voer een telefoonscan uit

3. Ontwikkel een telefoonplan

4. Voer activiteiten uit

5. Meet vorderingen en knelpunten



Maak medewerkers verantwoordelijk.

Telefonische zaken meestal bij ICT-management/systeembeheer

(Enkel aandacht voor de techniek dus).

GEEN aandacht dan voor klantgericht telefoneren.

Stel evt. een gemotiveerd telefoonteam samen met sleutelfiguren.

Voer stappenplan uit waardoor bijsturing door directie eenvoudig is.



Voer een telefoon scan uit.

Hoe bereikbaar is onze organisatie?

Wat vinden klanten en ‘bellers’ er van?

Wat voor vragen hebben deze?



Ontwikkel een Telefoonplan

1. Klantwaarden

2. Doelstellingen

3. Afspraken

4. Activiteiten

5. Tijdpad

6. Kosten, Financiële middelen


3. Ken de organisatie Qurius Klantwaarden

Creativiteit: Consumenten willen zelf invloed uitoefen op het eindproduct (spreadshirt)

Personalisatie: Consumenten zoeken naar produkten die aansluiten bij hun persoonlijke behoeften en voorkeuren (configureer en bestel bij dell)

Eenvoud: Producten worden steeds complexer, consumenten hebben behoefte aan produkten die slechts een paar functies aanbieden en die gemakkelijk te gebruiken zijn. (ipod)

Assistentie: consumenten krijgen meer taken te doen, meer keuzemogelijkheden en meer informatie te verwerken. Consumenten hebben behoefte aan wat hulp in deze complexe wereld (vergelijk.nl, beslist.nl, Testberichte.de)

Segmentatie: Produkten en diensten die aansluiten bij verschillende fysieke behoeften, financiële middelen, culturele opvattingen. Voor een doelgroep (seniorentelefoons);

Gemak: produkten en diensten die ons leven wat makkelijker maken. (senseo);

Verbondenheid: de behoefte te kunnen krijgen wat we willen wanneer we het willen ;

Doelmatigheid: consumenten willen meer resultaat met minder inspanning (HR ketels);

Intelligentie: producten die informatie voor ons verwerken en ons helpen keuzes te maken.;

Bescherming: de behoefte om ons veilig te voelen. Produkten die ons beschermen tegen allerlei gevaren (Volvo Safety Concept Car);

Gezondheid: de behoefte om ons gezond en fit te voelen (Wellness concept);

Duurzaamheid: zoeken naar duurzame produkten die het milieu niet belasten (groene stroom);



1. Klantwaarden. Concretiseer klantgerichtheid.

Snelheid (vlotte afhandeling van het gesprek)

Respect voor de ander

Doelen (Telefoon essentieel voor verkopen of opvangen klachten?)

> 2. Formuleer concrete en haalbare doelstellingen. Bijv.

Acceptabele wachttijden

Het aantal telefoongesprekken per afdeling/medewerker

> 3. Afspraken

Waarom belt de klant? in kaart brengen

Terugbel en telefoonafhandelings procedures

Bereikbaarheid



Aandachtspunten

Vragen, faq’s op internet

Soepel doorverbinden (Joost weet waar je bent!? )

Initiatief tonen en ‘beloofd is beloofd’

Terugbellen : niet te snel beloven! (discipline nodig)

Telefoon gesprekken zelf afhandelen!?

Directie welke plannen, doelstelling, afspraken ondersteunt

Bepalen activiteiten voor bereiken klantgerichtheid

Eigen gezicht

Keurmerk (ITO)



4. Activiteiten

Bereiken van gekozen doelstellingen, klantwaarden en afspraken

Gebruik bijvoorbeeld een Customer Contact Center

Aanschaf telecomapparatuur (funtionaliteit: headset, skype-phone)

Gebruik van Office Communicator (Skype)

Is er een nummerplan nodig? (rechtstreekse nummers ed)

Instrueren leidingevenden

Ontwikkelen eigen telefoontrainingen per afdeling

Inwerken nieuwe medewerkers

???



5. en 6. Tijdplan en benodigde financiële middelen.

Voor alle geformuleerde activiteiten:

Voer de activiteiten uit van je telefoonplan.

• Draagvlak afspraken

• Naleven afspraken

• Elkaar er op aanspreken

• Voorbeeldfunctie management

• Verbeterpunten blijven zoeken

• Meet de vorderingen en knelpunten

• Gratis bonus of auto bij halen (persoonlijke) doelstellingen



Telefonische klachten verminderen.

Begrijpen van de reden van klachten:

20 % gevolg attitude of prestatie (Qurius) medewerkers.

Beheersbaar voor ons. Frontlinie-telefoonmedewerkers

40 % organisatie met enkel structuur, regels en procedures voor zich zelf.

Koop maar eens een iets via internet in China of een digitale camera inThailanden het is stuk bij aankomst of gebruik thuis.

1. Toon empathie als procedure te ‘complex’ is voor klant (Voorbeeld?)

2. Vertel het je chef (feedback voor management)

40 % omdat klant het product verkeerd gebruikt.

1. Geef de klant duidelijke instructies en uitleg.

2. Rapporteer problemen bij chef of klantverantwoordelijke.



'Seven sins', ofwel de 7 'hoofdzonden' van service en klantgerichtheid

Onkunde

Robotisme (Klantgedreven?)

Neerbuigendheid

Koelheid

Van het kastje naar de muur sturen (Klantgedreven?)

Regels overheersen

Afschuiven (Klantgedreven?)



Procedure

Het klantgerichte telefoongesprek.

Opnemen: duidelijke openingszin, glimlach, PEN, PAPIER

Wachtstand: niet te lang (17 sec) vertel klant wat je gaat doen

Doorverbinden: de kern van het verhaal doorgeven aan collega.

Niet aanwezig: vraag of je iets kunt betekenen en email collega.

Afsluiten: herhaal afspraken, correct, als laatste ‘neerleggen’



Opnemen

Vlot (binnen 3 á 4 keer overgaan telefoon)

Aandacht er totaal bij

‘Glimlach met je stem’ (kan licht dominerend werken!!)

Goedemorgen / middag u spreekt met Joost Marchal van Qurius

Goedenavond meneer Jansen u spreekt met Tim van Support

Klantgedrevenheid!! Hoe kan ik U helpen?



Wachtstand

Irritatiegrens al bij 17 seconden (testje?)

Kondig aan dat je wat gaat opzoeken en dat het <zolang> duurt

Stel voor om de klant terug te bellen omdat het lang gaat duren

Zet de lijn on-hold (dicht)

Meneer Jansen? ….

Dank dat u zolang hebt willen wachten, …….



Doorverbinden

Lijst met interne nummers bij de hand (Blauwe boekje)

Noteer belangrijke informatie (naam, bedrijf, WWW)

Neem klant terug: Ik verbind u nu door met ….

Toon initiatief als collega/afdeling afwezig is

Kan ik u verder helpen?

Kan ik een bericht achterlaten?

Wilt U zelf terugbellen?



Afsluiten

Herhaal de gemaakte afspraken

Neem initiatief: Heb ik uw vraag zo voldoende beantwoord?

Goed, hebt u verder nog vragen? (Je stem omlaag)

Positief afsluiten.Dank u wel mevrouw de Wit. Een prettige dag verder!

Later verbinding verbreken dan klant (waarom?)



Effectief telefoneren (Outbound)

1. Begin met je doel voor ‘t bellen in een regel op papier tezetten. Klantgedrevenheid! Hoe kan ik u helpen?

2. Richt u meteen op het doel. Begin met agenda bepalen: DOEL.

3. Blijf geconcentreerd. Luisteren, maak aantekeningen.

4. Vat Samen. Stel vragen Controleer aantekeningen. Plan vervolgafspraak.

5. Evalueer telefoongesprek bij afsluiten. Samenvatten, duidelijke acties maken.



Telefoontennis Voicemail:

1. Specifiek en tijdig

2. Vraag wanneer er een antwoord nodig is

3. Vraag welke informatie er nodig is

4. Geef de optie om met iemand anders te praten

5. Houd het kort

Telefoon(s)tennis vermijden

Boodschap terug

1. Wees voorbereid

2. Een boodschap waarop niet teruggebeld hoeft te worden

3. Spreek langzaam en duidelijk

4. Laat altijd uw nummer achter



Telefoontennis voicemail/terugbellen

1. Specifiek en tijdig:

Voicemail (telefoniste) boodschap:

Evt. datum/dag/tijd laten noemen wanneer je weer te bereiken bent

Laat beller eventueel weten wanneer je hem of haar terugbelt

Door laten verbinden met je vervang(st)er

2. Vraag beller wanneer ze antwoord willen hebben (afspraak?!)

Prioriteit en urgentie bepaling

3. Vraag beller welke informatie ze nodig hebben

Gedetailleerd laten weten wat ze nodig hebben van jouw, welke reden




4. Geef als mogelijkheid de optie met iemand anders te praten

Boodschap via de telefoniste dan laten weten met wie.

5. Houd het kort.

niet langer dan 30 seconden.

bereid een effectieve maar beknopte boodschap voor



Telefoontennis vermijden

1. Wees voorbereid

Waarom: als je zelf een voicemail/ niet aanwezig krijgt

Vermeld de reden waarom je belt kort en krachtig

2. Laat boodschap achter waarop je NIET hoeft terug te bellen

Hallo met Joost. Bel mij terug. Dit klinkt zeer onbelangrijk

Wie, wat waar, hoe etc.

Bijv.: Hoi met Joost. Ik wilde U even laten weten dat het rapport waar we mee bezig zijn vrijdag al klaar is.

Tijd besparen met dit soort boodschappen welke geen vervolggesprek vereisen.




3. Spreek langzaam en duidelijke boodschappen.

Langzamer in een voicemail dan in een persoonlijk gesprek.

Je kunt het zo vaak als je wilt afspelen, maar niet verbeteren.

4. Laat altijd uw telefoonnummer achter.

Degene die gebeld heeft heeft het vaak niet direct bij de hand.

Bij mensen welke je sporadisch belt eventueel je nummer herhalen.

Boodschappen die niet vereisen terug te bellen

besparen iedereen tijd en moeite.


Wat mag je verwachten van jezelf:

Structuur aan te brengen in het telefoongesprek

Snel en efficiënt informatie in te winnen en te geven

Lastige vragen op correcte wijze te verwerken

Snel en efficiënt door te verbinden

Positief afscheid te nemen van elke opbeller


Vragen?

Daarna lekker naar huis.


Afsluiting

Bedankt voor je aandacht. Tot de volgende sessie

met dank aan Esther Bosmans en TFC met dank aan DOOR en Ernst Schorfhaar

Uw missie?

Klanten

gelukkig

maken

Uw missie?

Klanten

gelukkig

maken

telefoneren sessie 1

Education