Univerist.com.tr

Telefonda Nasıl Bir İnsanız?

Telefonlara Cevap Verirken Uyulması Gereken Kurallar

TELEFONDA ETKİLİ İLETİŞİM TEKNİKLERİ

Univerist.com.tr

Telefon, günümüzde oldukça yaygın olarak kullanılan bir araç haline gelmiştir ve iyi kullanıldığında, çok etkili bir iletişim aracıdır.Hızlı ve

pratik iletişim için en önemli araçlardan olan telefonun kullanımında önemli noktalar vardır.

Univerist.com.tr

Univerist.com.tr

87%

13%

Araştırma Sonucu

Univerist.com.tr

Telefonda olumlu ve güçlü bir

ses yaratmak için sesinizi

kaydedin. Defalarca sesinizi

dinleyin, daha sonra analiz edin

ve sağ taraftakilerden hangisi

gibi çıktığına dikkat edin;

Gereğinden fazla enerjik

Gereğinden fazla

yüksek

Çok alçak

Univerist.com.tr

Kendimden emin

bir şekilde mi konuşuyorum?

Çok mu hızlı konuşuyorum?

Sözcükleri ağzımda yutuyor

muyum?

Sesim güvensiz mi çıkıyor?

Daha sonra kendinize aşağıdaki soruları sorun:

Univerist.com.tr

Sizinle insanlar

rahatlıkla iletişim kurabiliyorlar mı?

Telefonunuz uzun

süre çalıyor mu?

Telefonunuz her zaman meşgul mü?

Mesaj alma

sisteminiz yeterli

mi?

Telefonda sesiniz

nasıl geliyor?

En son ne zaman

telefon görüşmesi eğitimi aldınız?

Univerist.com.tr

Hazırlıklı Olun

• Konuşma sonunda alınan kararların ana başlıkları gibi önemli bilgileri not etmek için yanı başınızda bir kalem ve bloknot bulundurun.

Telefona Gecikmeden Cevap Verin

• Uzmanların görüşüne göre telefona üçüncü çalışta cevap vermek en geçerli kuraldır. Ancak telefona derhal cevap vermeyin.

Univerist.com.tr

Kendinizi ve çalıştığınız kurumu tanıtın

• Selamlama ifadelerinden sonra isminizi ve çalıştığınız şirketin ismini belirterek telefondaki kişiyle ilişkinizi sürdürmeye devam edin.

Gülümseyin

• Gülümseyerek ve içten bir ses tonuyla “Günaydın, İyi Günler, İyi Akşamlar” gibi ifadelerle müşterilerinizi karşılarsanız olumlu ve kalıcı bir ilişkinin başlangıcını sağlamış olursunuz.

Univerist.com.tr

Bu mümkün değil

Yapmak zorundasınız

Hayır Bir saniye bekleyin

Bilmiyorum

Univerist.com.tr

Aranan biz isek en çok iki çalmadan sonra cevap vermemiz, arayan biz isek dört çaldırmadan sonra cevap alamıyorsak kapatmamız gerekir.

Hızlı cevap vermek

Univerist.com.tr

Genel kurala göre, telefonu arayan kişi kapatır ise de; bu durum sıraya bakılmaksızın yaşça ve makamca büyük olana verilmelidir.

Telefonu kapatmanın

da şekli vardır.

Univerist.com.tr

Eğer arayan kişi amiriniz, üstünüz, anne-

baba gibi aile büyüklerinden biri ise

telefonu onun kapatmasını bekleyiniz.

Konuşmanız bittiği halde karşı taraf

telefonu kapatmıyorsa; “ Bir emriniz var mı? Bir isteğiniz var mı?” gibi nazik bir

dille, konuşmayı sona erdirici cümleyle

telefonu karşı tarafın kapatmasını sağlayabiliriz.

Univerist.com.tr

Alınan isim ve numaraları mutlaka tekrarlamalı, en küçük tereddütte bile kodlamalıyız veya karşımızdaki kişiye kodlatmalıyız.

Garanti Leasing'te çalışanlar, bir pastaneye, telefonla yaş pasta siparişi vermiş, pastanın üstüne de "Garanti Leasing'den Sevgilerle" yazılması istenmiş.

Telefondaki kişi "leasing" kelimesini anlamamış. Çalışan da harf harf kodlamış. İşte gelen pasta...

Univerist.com.tr

“Ben yardımcı olabilir miyim?” demek karşımızdaki kişinin ihtiyacını öğrenmeye çalışmaktır.’’ “Ne istiyorsunuz?” gibi katı ve sert ifadeler kullanmayınız.

Univerist.com.tr

Telefonla konuşurken, yanınızda bulunan misafiriniz arayanı tanıyor ise; “Yanımda kim var bil bakalım? Bak, kimi veriyorum?” gibi iki tarafı da görüşmeye mecbur edici davranışlardan kaçınınız.

Univerist.com.tr

Aradığımız kişi şirkette ise;

Ben İsmail, Devlet Hastanesinden arıyorum, Ahmet Beyle görüşebilir miyim?

Bir dakika bağlayayım..

(1.Cevap)

Toplantıda sizi

arayacağız.. (2.Cevap)

Univerist.com.tr

Aradığınız kişi şirkette değil ise;

Ben İsmail, Devlet Hastanesinden

arıyorum, Ahmet Beyle görüşebilir miyim?

Ahmet Bey kurum dışında, aradığınızı

iletiyim.

Kiminle görüşüyorum? Kaan Bilgeyle efendim.

Univerist.com.tr

Adair, J. (2006). Etkili İletişim. Ömer Çolakoğlu (çev.). İstanbul: Babıali Kültür Yayıncılık.

Aydın, N. (2009). Etkili İletişim Stratejileri. İstanbul: Kum Saati Yayınları.

Bartol, K. M., Martin, C. D. (1991). Management. USA: McGraw Hill.

Bıçakçı,İ. (2002).İletişim ve Halkla İlişkiler. İstanbul: Media Cat Yayınları

Erdoğan, İ. (2007) İşletmelerde Davranış (7. Baskı). İstanbul: Malatyalı İşadamları Derneği Yönetim Yayınları.

Oktay, M. (2000). İletişimciler İçin Davranış Bilimlerine Giriş. İstanbul: Der Yayınları.İletişim içinde (s. 69-104). Ankara: Pagem Kitabevi.

İletişim içinde, (s. 2-32). Ankara: Pagem Akademi.