Teleasistencia Unidad 4. La comunicacin telefnica y el entrenamiento de habilidades interpersonales.1. El fomento de la vida independiente desde el servicio de teleasistencia

El trabajo que se realiza en el servicio de teleasistencia debe estar inspirado en dos cuestiones bsicas:

Favorecer el desarrollo de los principios que fomenten la vida independiente de la persona usuaria.

Establecer una relacin de ayuda que incida en la mejora de la calidad de vida del usuario.

Esta relacin se puede definir, por tanto, como la que se establece entre dos personas y en la que se ofrece la ayuda necesaria para fomentar la autonoma y/o retrasar la dependencia.Los principios que como tcnico deben regir tu intervencin son:

Autenticidad. Toda intervencin que realices debe estar basada en el convencimiento de que ests haciendo lo correcto, no dejndote influir por tu estado de nimo.

Actitud positiva. Debes estar convencido de que lo que haces revierte en la mejora de la persona usuaria del servicio. Si actas de forma positiva, esta actitud dar lugar a una sensacin de bien- estar del usuario. Tendrs que entrenarte para mantener dicha actitud, para lo cual es necesario ser paciente, estar convencido de lo que haces en tu trabajo y mantener una actitud abierta.

Comprensin. Debes intentar comprender las circunstancias de la persona usuaria, entender las razones de su comportamiento, etc. Esto har que tu intervencin se adapte a las necesidades de la persona. Las herramientas que te ayudarn a tener una mayor comprensin son el dilogo y el respeto.

Ausencia de juicio moralizante. Debes evitar juzgar a la persona, no hacer una valoracin de ella por sus creencias, gustos, criterios y valores.

Profesionalidad. El trabajo que realices para fomentar la vida independiente debe basarse en un trabajo bien hecho y de calidad, entendindose este de una forma natural. Debes ser capaz de adaptarte a las situaciones y necesidades que las personas usuarias experimenten. Es primordial que tu trabajo repercuta de una forma positiva en el bienestar de estas, utilizando de forma eficiente los recursos disponibles, para lograr la satisfaccin de dichas personas y sus familiares.

Trabajo en equipo. El trabajo en equipo implica algo ms que trabajar juntos; es comprometerse con los compaeros y con las personas usuarias del servicio. Los requisitos indispensables para que funcione un equipo de trabajo son: la comunicacin, poner al servicio las diferentes habilidades y aptitudes tanto tuyas como del resto de los profesionales con los que debes trabajar y compartir unos objetivos claramente definidos.

El establecimiento de la relacin de ayuda que se da entre la persona usuaria y t como profesional es de vital importancia para que el servicio de teleasistencia funcione de forma satisfactoria. Esta relacin tiene un proceso en el que ambas partes estn implicadas.Tu objetivo como profesional es que la persona que usa el servicio pueda funcionar de forma independiente el mayor tiempo posible. Existen unas fases por las que irs pasando para afianzar la relacin de confianza con tu usuario:

1.a fase: Conocer a la persona:

Escucha activa

Empata

2.a fase: Orientar a la persona.Ayudar a la persona a aceptar sus lmites y valorar sus capacidades.

3.a fase. Elaborar un plan de accin. Ofrecer herramientas para conseguir los objetivos especficos del plan

2. La comunicacin

La comunicacin es la herramienta principal del servicio de teleasistencia. Gracias a ella se consigue la mayor autonoma posible en las personas usuarias del servicio.

La comunicacin cobra una especial relevancia al hablar de personas en situacin de dependencia, por lo que es fundamental que conozcas muy bien este proceso y desarrolles las habilidades comunicativas e interpersonales necesarias para realizar bien tu trabajo.

2.1. Definicin

La comunicacin es el principal elemento de interaccin del que dispone la persona. La comunicacin es compleja, ya que intervienen diversos factores, tanto ambientales como personales. Es muy posible que en alguna ocasin no hayas podido mantener una con- versacin con alguien en la calle por el ruido que generaba, por ejemplo, un camin de bomberos (factor ambiental), o porque tenas un mal da y todo lo que te decan lo recibas de mala manera (factor personal).

Segn la definicin de la Real Academia de la Lengua: comunicacin es el trato, correspondencia entre dos o ms personas, o la transmisin de seales mediante un cdigo comn al emisor y receptor.

Tras estas definiciones previas podemos definir la comunicacin como: un acto que realizamos las personas en el que mediante smbolos, reglas, etc., intentamos transmitir y recibir ideas, sentimientos

Los elementos de los que se compone el acto de comunicacin son:

Emisor. Es la persona que comienza la comunicacin. Pretende comunicar algo. Receptor. Persona a la que va dirigido el mensaje. Mensaje. Es la informacin que se transmite del emisor al receptor. Canal. Es el medio de transmisin, el elemento fsico por el que se transmite el mensaje. Contexto. Son las circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean a la comunicacin y que permiten comprender el mensaje.Tras conocer ms de cerca los elementos que componen la comunicacin, podemos definir este concepto como: un proceso por el que una persona (emisor) en un determinado contexto enva un mensaje a otra persona (receptor) a travs de un canal conocido por ambos. Refirindonos ya al servicio de teleasistencia, existirn ocasiones en las que actuars como emisor y en otras como receptor del mensaje.

Actas como emisor cuando: Revisas la agenda de la persona usuaria del servicio. Le llamas para recordarle una cita mdica.

Actas como receptor cuando atiendes una llamada: En una situacin de emergencia. En una situacin de crisis emocional. Para hablar de cualquier problema.

Existen factores que afectarn a la comunicacin, pudiendo darse malos entendidos. Debes conocerlos para intentar minimizar los riesgos que puedan generarse: Percepciones. Punto de vista particular que tienes sobre un hecho concreto. Es la forma que tienes de interpretar lo que ocurre.

No me hables con ese tono de voz, que parece que me ests regaando.

Escala de valores. La importancia que das a determinadas cosas, como por ejemplo la amistad, el amor, la tolerancia

No puedo permitir que me mientas, para m la sinceridad es lo primero.

Sexo. Los hombres y las mujeres tienen diferentes estilos de comunicacin.

Existen frases como: Es que no me escuchas cuando te hablo, que suelen corresponder a las mujeres.

Emociones. Sentimientos subjetivos sobre los acontecimientos que ocurren.

- Te dije que me avisaras si venas!- Pero si te avis!- Perdona, es que estoy tan nerviosa con el examen que ya no puedo ni escuchar.

Factores psicolgicos. Las interpretaciones que hacemos del mensaje; estas interpretaciones estn muy relacionadas con los sentimientos y la personalidad.

Seguro que me dices eso para hacerme dao.

Factores fsicos. Obstculos, ruidos que existen a nivel fsico como el trfico, obras que se estn realizando, etc.

Perdona, puedes repetir lo que me has dicho? Acaba de pasar un coche con la msica a todo volumen y no te he odo.

Como tcnico del servicio de teleasistencia debes saber que en ocasiones vas a utilizar la comunicacin para transmitir una idea o un sentimiento:Para transmitir una idea debes: Ser conciso y claro. Intenta que lo que digas no d pie ainterpretaciones o dudas. Crear un ambiente formal para que la idea sea conside- rada como cierta.

Para transmitir un sentimiento debes: Utilizar un lenguaje coloquial. Crear un contexto informal. Expresar correctamente el sentimiento.

.2. Niveles y tipos de comunicacin

Existen dos niveles de comunicacin:

Nivel de contenido. Este nivel hace referencia al intercambio de informacin. Lo importante aqu es lo que se dice.

Nivel de relacin. Hace referencia al vnculo o relacin que se da entre el emisor y el receptor. Lo importante en este nivel no es lo que se dice, sino cmo se dice.

Ejemplo

Me dice que ha tenido una cada en su domicilio (mientras se oye de fondo las teclas de un mvil sonando y la teleoperadora mascando chicle).

Nivel de contenido: ha tenido una cada

Nivel de relacin: no est mostrando inters en el mensaje, ya que a la vez que lo dice est mascando chicle y utilizando el mvil.

Comunicacin no verbal

Dentro de los dos niveles anteriores, existen a su vez distintos tipos de comunicacin.

Comunicacin no verbal: kinesia, paralenguaje y proxmica.

Kinesia: son los movimientos corporales, la postura, los gestos, las expresiones facia- les y el contacto ocular.

Paralenguaje: son los aspectos vocales no lingsticos como el tono, la voz, los si- lencios

Proxmica: es el uso del espacio personal, la distancia que existe entre el emisor y el receptor.

Comunicacin verbal: oral y escrita

Comunicacin oral: es la transmisin de la informacin a travs de la palabra.

Comunicacin escrita: es la transmisin de la informacin a travs de la escritura.

En el servicio de teleasistencia tu herramienta de trabajo es la comunicacin verbal para comunicarte con la persona usuaria y la comunicacin escrita para dejar registrado lo acontecido en dicha conversacin. Tambin debes tener en cuenta que utilizars la comunicacin no verbal a la hora de hablar con la persona usuaria:

Turnos de conversacinCuando hablas con alguien, no sueles indicarle de forma expresa que vas a terminar de hablar, pero s utilizas algunos indicadores o seales no verbales para decirle que has terminado, como: Elevar o bajar la voz. Aadir al final de la frase: en fin, pues esoy Callarte.Para retomar la conversacin, sueles utilizar indicado- res como: Realizar una inspiracin fuerte. Interrumpir. Ayudar a la persona a terminar su frase.EntonacinAl hablar, sueles dar una entonacin distinta a deter- minadas palabras. Esta entonacin puede abarcar desde la interrogacin, la admiracin a la expresin de afectos, etc., en las frases. El tono marca varios estilos: Autoritario: tono muy elevado. Depresivo: tono muy bajo y se habla muy despacio. Animado: tono elevado y se habla muy rpido.

RitmoEs la velocidad con la que hablas. Te recomendamos que al tratar con el usuario hables despacio, sobre todo cuando este no se encuentra todava acostum- brado a la dinmica de funcionamiento del servicio.

Onomato- peyasSon expresiones que incluimos en nuestra conversa- cin como ay!, uh!, que se suelen utilizar en conver- saciones poco formales.

VolumenEs la intensidad de la voz. Un volumen bajo indica que se est hablando de aspectos ntimos o difciles de tratar.

2.3. Errores que se producen en la comunicacin

Existen errores que se pueden cometer en la comunicacin. Como profesional debes conocerlos para intentar que ocurran lo menos posible en el desarrollo de tu trabajo. Se indican en la Tabla:

Debes tener en cuenta que aunque puedas elaborar un mensaje adecuado, cuidar el canal de comunicacin y minimizar los errores que puedan darse, si el receptor no entiende lo que quieres decirle, no habrs conseguido que tu comunicacin sea eficaz.

Para evitar que esto ocurra, en el servicio de teleasistencia se llevan a cabo unos protocolos de gestin de llamadas salientes y entrantes que debes conocer perfectamente. Estos protocolos los veremos con bastante detalle en las Unidades 5 y 6.

Es fundamental que domines ciertas tcnicas de comunicacin y desarrolles tus habilidades interpersonales para realizar bien tu trabajo.3. Las habilidades interpersonales

Las habilidades interpersonales son todas las capacidades y destrezas que te permiten relacionarte mejor con las personas.

Estas habilidades no son innatas, sino que las vamos adquiriendo y aprendiendo de forma consciente e inconsciente a lo largo de la vida. En este apartado aprenders: cmo mejorar la escucha activa, la empata y la asertividad, habilidades que te ayudarn a resolver los conflictos, a mejorar la autoestima y manejar mejor las relaciones sociales.

3.l. La escucha activa

Escuchar de forma activa es hacerlo con comprensin y cuidado. Debes saber diferenciar entre lo que es or y lo que es escuchar: or es una capacidad innata que tenemos los seres humanos, mientras que escuchar implica, adems del proceso mental, una actitud de escucha y atencin hacia la otra persona, dejando a un lado tus problemas, circunstancias y preocupaciones.

En ocasiones, cuando mantienes una conversacin, aparentemente parece que ests escuchando lo que te dice la otra persona, pero de forma inconsciente estas distrado y pensando en tus cosas. Esto hace que puedan pasar desapercibidos mensajes de vital trascendencia para la persona con la que hablas.

La escucha activa reporta una serie de beneficios. El ms importante es que convertimos a la persona que escuchamos en alguien significativo, transmitindole con nuestra actitud que nos interesa lo que le ocurre y que queremos ayudarle.

Es necesario que, en la medida de lo posible, evites crear situaciones que obstaculicen la comunicacin y que no te permitan conseguir una escucha activa. En la Tabla se enumeran las caractersticas que deben estar presentes durante la conversacin:

3.2. Empata

La empata es la capacidad que tiene una persona de ponerse en el lugar del otro. Esta capacidad va ms all de la escucha porque requiere que, adems, comprendas lo que la otra persona siente, aun sin estar de acuerdo con ella.

La premisa de una actitud emptica es una escucha activa. El objetivo de la empata no es otro que comprender lo que la otra persona siente y vive, ponernos en su lugar y ser capaces de entender qu es lo que la hace sentirse as

Algunas de las expresiones verbales que podemos utilizar para mostrar nuestra empata pueden ser:

Es normal que te sientas as.

Te escucho y entiendo que.

Aunque en un primer momento puede parecerte una tarea sencilla, tener una actitud emptica es difcil porque requiere dejar a un lado tus necesidades, prejuicios y criterios, y entender a la persona con la que debes trabajar. En ocasiones te encontrars con dificultades, como se muestra en la siguiente tabla:

Estrategias para el entrenamiento de la empata

No utilices palabras tcnicas para hablar con la persona. Utiliza el mismo vocabulario que ella.

Juzga el contenido de la conversacin, no a la persona.

Reconoce los motivos que han llevado a la persona a actuar de esa determinada forma.

Respeta y acepta las opiniones diferentes a las tuyas.

3.3. Asertividad

La asertividad es la habilidad personal para expresar lo que piensas y sientes, mostrando tu punto de vista, aun cuando sea contrario al de los dems, sin tener sentimientos de culpa y sin negar a las dems personas.

Esta es una de las habilidades ms importantes y ms difciles de conseguir, ya que requiere una gran dosis de respeto hacia nuestras opiniones y las de los dems.

Para defender tu opinin (ser asertivo) ante otras personas, debes:

1. Pedir atencin a las personas con las que ests hablando: Escchame un momento.

2. Decir lo que piensas sobre el tema o situacin de que se trate. Exponer sus puntos de vista y tu visin personal. Para ello es necesario utilizar frases cortas, claras y breves, con un tono de voz firme, pero cordial y amable: Yo opino que.

3. Defender tus opiniones si son ignoradas o criticadas; repite otra vez tu opinin si fuese necesario, matizando los aspectos ms importantes del mensaje: Me gustara que valoraseis lo que digo porque considero que.

4. La atencin telefnica directa

El telfono es el medio de comunicacin ms utilizado actualmente, pues permite a la persona acceder a cualquier servicio de una forma rpida y sencilla, independientemente del lugar donde se encuentre.

La atencin telefnica que se presta desde el servicio de teleasistencia tiene un papel fundamental en la imagen que las personas usuarias se formen de dicho servicio, por lo que es de vital importancia ofrecer a travs del telfono una respuesta profesional y eficaz a las demandas de los usuarios. Atender el telfono es una habilidad que se aprende.

La atencin telefnica directa es uno de los apartados ms importantes de esta unidad. Hasta ahora has visto en la unidad muchos consejos y recomendaciones que debes tener en cuenta a la hora de entablar una conversacin con tus usuarios; ahora es el momento de concretar esas recomendaciones a la atencin telefnica y ponerlas en prctica.4.l. Caractersticas de la comunicacin telefnicaLa comunicacin telefnica es un elemento clave para fomentar la autonoma personal del usuario del servicio de teleasistencia. Esta comunicacin tiene una serie de aspectos que la diferencian de otros tipos de comunicacin que hemos descrito al principio de esta unidad. Estos aspectos son: Los elementos paralingsticos adquieren ms importancia. Los interlocutores no pueden verse. No hay lenguaje corporal que apoye la comunicacin.Adems de las ventajas del uso del telfono, es importante que conozcas algunos de sus inconvenientes para que los tengas en cuenta cuando realices tus llamadas.

VentajasInconvenientes

Facilita las comunicaciones. Da informacin rpida, inmediata y actual. Favorece la solucin de un tema urgente queno requiera presencia fsica. Se puede cerrar la conversacin y pospo- nerla para una mejor ocasin. Se pierden los elementos de la comunicacinno verbal. Es ms complicado captar la atencin delinterlocutor. La comunicacin se puede cortar fcilmente. No se puede prolongar excesivamente. Hay determinados temas que no se puedentratar por telfono. Los sntomas fsicos que puede tener la per- sona usuaria del servicio de teleasistencia que llama en una situacin de urgencia no pueden ser objetivamente valorados.

Los elementos que intervienen en la comunicacin telefnica

Estos elementos son la voz y los silencios:

La voz. Es tu herramienta de trabajo, por lo que debes utilizarla correctamente, controlando el tono, el volumen y la velocidad con la que hablas.

Los silencios. Estos indican que ests atendiendo la peticin de la persona con la que hablas, que ests tomando notas sobre lo que solicita o que simplemente la ests escuchando atentamente.

Una de las tcnicas utilizadas para captar la atencin de la persona con la que hablas es hacer eco, que significa repetir la palabra o afirmacin que quieres que recuerde. La comunicacin telefnica tiene lugar estableciendo una serie de fases para poder transmitir el mensaje de una forma profesional y de calidad.

Las fases de la comunicacin telefnica son:

PreparacinEs el tiempo que transcurre desde el inicio de la llamada hasta que se descuelga el telfono. En esta fase es importante que te mantengas con una actitud positiva, serena y con sensacin de control sobre la situacin que va a producirse.

ContactoEn esta fase debes identificarte y/o identificar a la persona que realiza la lla- mada. Debes averiguar cul es el motivo de la misma, preguntar si se encuentra bien, tranquilizando a la persona usuaria del servicio si se mostrase alterada.

IntervencinEs la fase central del proceso de comunicacin: debes ofrecerle la respuesta que necesita a la peticin que te hace. En esta fase puedes encontrarte diferentes situaciones, para cada una de ellas existen unos protocolos de actuacin que se describen en las Unidades 5 y 6.

DespedidaTe despides de la persona con una frase amable, donde muestras que te sientes muy satisfecho por haber podido ayudarle.

4.2. Tcnicas de atencin telefnica

Cuando vayas a realizar o responder a una llamada es importante que recuerdes algunas cuestiones que de forma general debes tener en cuenta, y otras ms particulares que dependiendo del tipo de llamada tendrs que recordar.

Cuestiones generales de atencin de llamadas entrantes y salientes

Son las siguientes:

Las primeras palabras que dirijas a la persona que est al otro lado del telfono deben ser formales y eficientes.

Tu voz debe ser clara y cordial.

Ofrcete siempre para ayudar.

Al finalizar la llamada da las gracias.

Cuestiones particulares de atencin de llamadas entrantes y salientes

Se describen en la Tabla:

Cuando recibas una llamada telefnica (llamadas entrantes):

Sonre antes de descolgar el telfono. Contesta al telfono rpidamente, si es posible antes de las cuatro llamadas, as evitars que lapersona que est al otro lado del telfono se ponga nerviosa. Indica el lugar a donde se est llamando. Utiliza un tono de voz y volumen naturales. S conciso, no ofrezcas ms informacin de la necesaria. Ten paciencia. Mustrate calmado y receptivo. Piensa que todas las llamadas son importantes. Escucha con detenimiento lo que la persona usuaria quiere contarte. Toma notas de la informacin que le ests dando. Termina la llamada con amabilidad. Deja que la persona que ha realizado la llamada cuelgue primero el telfono.

Cuando realices una llamada telefnica (llamadas salientes):

Prepara un guion para organizar el mensaje de forma clara y concisa. Presntate cuando la persona conteste a tu llamada. Indica la razn por la que llamas y dirgete a la persona por su nombre. Termina la llamada con amabilidad.

En el momento de realizar o recibir una llamada debes ser lo ms corts y amable posible. Debes transmitir inters y profesionalidad.4.3. Interpretacin de las llamadas en las que se dan quejas del servicio de teleasistencia

En ocasiones vas a tener que atender llamadas cuyo motivo es dar una queja, por lo que tambin debes estar entrenado para atenderlas.

Existen varios tipos de quejas a las que te vas a tener que enfrentar. Ten en cuenta que la queja continua por pequeas cosas esconde detrs una sensacin de malestar gene- ralizada. El motivo de la queja nos dice, por tanto, cosas sobre la situacin del usuario:

Las quejas sobre uno mismo dejan entrever una baja autoestima.

Las quejas sobre situaciones externas dejan ver que la persona se siente sola e intil.

Tambin existen quejas relacionadas con el mantenimiento del servicio.

El usuario al que atiendes en tu trabajo, cuando expone una queja, normalmente est utilizndolo para llamar tu atencin. Es necesario que averiges qu se esconde detrs de dichas quejas para tratar de resolver la situacin.

Los diferentes tipos de quejas generan en la persona sufrimiento, que no hace ms que aumentar. Para romper este crculo vicioso es necesario que tengas una gran capacidad de escucha activa y que emplees las tcnicas y herramientas que se describen en esta unidad.

A continuacin te damos las siguientes indicaciones, necesarias para manejar las llamadas telefnicas difciles:

Tomar aire y respirar profundamente.

Dejar hablar.

Detectar realmente la queja o problema.

No discutir, no usar palabras ofensivas para defenderte.

No permitas que el usuario te maltrate verbalmente, mustrale que ests interesado en escuchar su queja, pero no si esta va acompaada de insultos.

Evita juzgar a la persona que realiza la llamada.

Reformula la queja a la persona, para que esta reafirme que la has entendido.

5. La identificacin de situaciones de crisis y aplicacin de tcnicas de control de estrs

La comunicacin telefnica es el nico elemento del que dispone el usuario del servicio de teleasistencia para avisar de que se encuentra en una situacin de crisis o emergencia.

Es indispensable que desarrolles las habilidades y estrategias que hemos estudiado y que aprendas las diferentes tcnicas que existen para controlar una situacin de estrs o de crisis que pueda sufrir alguna de las personas usuarias.

5.l. Identificacin de una situacin de crisis o estrs

Se entiende por estrs la reaccin que tiene una persona ante una situacin o acontecimiento determinado y que considera como un desafo. Si la persona cree que no dispone de recursos suficientes para abordar dicho acontecimiento, se puede afirmar que podra encontrarse en una situacin de crisis o de estrs, ya que se siente ante una amenaza a la que no puede enfrentarse.

Debes tener en cuenta que una situacin de estrs puede derivar en una situacin de ansiedad pasajera, que se puede convertir en crnica si no se detiene la situacin que la provoca. Esta situacin impide que la persona recupere la normalidad en su vida y su integracin social con el entorno, produciendo una sensacin de soledad.

Fases por la que pasa una persona que se encuentra en una situacin de estrs o crisis

Son bsicamente tres: de alarma, de resistencia y de agotamiento.

a} Fase de alarma. En esta fase, la persona reconoce la situacin problemtica a la que se est enfrentando. Algunos sntomas que aparecen en esta fase son:

Aumento del ritmo cardiaco.

Aumento de la respiracin.

Sudoracin.

Si en este momento la situacin la desborda y no es capaz de controlarla, aparece la siguiente fase.

b} Fase de resistencia. En ella, la persona trata de utilizar estrategias de afrontamiento (proceso psicolgico aprendido que atena los efectos que tiene sobre la persona una situacin de amenaza) para reducir los efectos de dicha situacin. Si despus de transcurrido un tiempo los sntomas siguen sin desaparecer, surgira la siguiente fase.

c} Fase de agotamiento. Poco a poco se van agotando los recursos de los que dispone la persona, como pueden ser la red de apoyo social, la paciencia, el autocontrol, el aprendizaje de experiencias pasadas, y se va encontrando cada vez ms cansada. Tambin van apareciendo sentimientos de frustracin.

Normalmente el usuario, cuando se pone en contacto con el centro de atencin, se encuentra en la fase de alarma. Con tu intervencin debes acompaarla para que vaya superando la fase de resistencia; en ocasiones sers t quien dirija algunas tcnicas de afrontamiento.

Aunque tu intervencin inmediata termine ah, tendrs que grabar en la ficha de la persona usuaria lo ocurrido e indicar que se haga un seguimiento para evitar que esta llegue a la fase de agotamiento.

Estrategias de afrontamiento de las situaciones de crisis o estrs

Ante una situacin que te agobia, seguro que en ms de una ocasin has hecho alguna de estas cosas para sentirte mejor:

Escuchar msica o leer.

Te has puesto a caminar, hablar con un amigo.

Has hecho ejercicio fsico, has tratado de controlar la respiracin, utilizar alguna tcnica de relajacin, etc.

Estas estrategias se conocen como estrategias adaptativas. En cambio, existen otras que se conocen como desadaptativas, ya que no ayudan a disminuir la sensacin de estrs sino todo lo contrario. Por ejemplo, beber y/o fumar en exceso, arrojar objetos, no es- cuchar, golpear a alguien, aislarse de los dems, evitar determinados pensamientos y emociones, centrarse en el trabajo, discutir por todo, etc.5.2. Objetivos, principios y tcnicas para intervenir en una situacin de estrs o de crisis

Independientemente de la presencia de uno o ms de los indicadores citados, debes tener en cuenta que toda persona que se pone en contacto con el servicio de teleasistencia y manifiesta tener una sensacin de soledad e indefensin que no le permite controlar la situacin se encuentra sumida en una situacin de estrs o en una crisis.

La intervencin que tienes que realizar como profesional va encaminada a que reorientes esos sentimientos en otros ms positivos. A travs de esta intervencin debes ayudar a que la persona sienta que puede volver a retomar el control de su vida. Este control pasa por ayudarla a que pueda concentrarse, centrar su atencin y tomar decisiones adecuadas.

Algunas premisas que no puedes olvidar son:

Pedir permiso y no imponerte.

Debes transmitirle la idea de que no est sola, por lo que debes mostrar una actitud acogedora, de apoyo y aceptacin.

No se trata de anular los sentimientos que presenta la persona de tristeza, malestar, etctera, sino que tu objetivo es ayudarla a que estos sentimientos se normalicen. Debe entender que es normal que se sienta triste.

Es importante tambin que te adelantes informndole que durante un tiempo le costar quiz trabajo dormir, que no tenga hambre, etc. Informarle de esa situacin ayudar a la persona a anticiparse y as podr poco a poco controlar dichas sensaciones.

Herramientas para la intervencin en crisis

Las herramientas que necesitas para mitigar el malestar fsico, emocional, o cognitivo son, entre otras:

La escucha activa. Transmite a la persona que se la est escuchando detenidamente.

Para ello puedes utilizar afirmaciones como: Puedes contar conmigo, no ests sola, estamos contigo.. Esto har que disminuya el sentimiento de aislamiento. Que le preguntes qu le ha ocurrido, la ayudar a ordenar su pensamiento; esto har que se pare a estructurar el mensaje que quiere decirte y as podr ir entendiendo y asimilando lo que le ha ocurrido. La escucha activa tambin te ayudar a recopilar informacin sobre la persona, para as poder disear una intervencin ms adapta- da a sus necesidades:

No est sola, aqu estoy para lo que necesite, cunteme lo que le sucede.

Puede contar conmigo.

Atencin exclusiva. Debes mostrarle que ests dejando todo de lado para centrarte exclusivamente en ella:

Tranquila, no la dejar hasta que se encuentre mejor.

Soy todo odos. Actitud acogedora y ausencia de juicio moralizante. La persona no debe sentirse juzgada por ti, debe encontrar en tu intervencin actitudes de respeto y aceptacin:

No se preocupe, cunteme lo que le pasa, no voy a juzgarla.

Hable libremente, sin miedo, solo quiero ayudarla.

Respeta sus silencios. No la fuerces a hablar en ese preciso momento, debes en- tender que cada persona necesita su tiempo. Si no quiere hablar en ese momento, transmtele que estas all para ayudarla, que entiendes que le cueste trabajo hablar:

Tmese el tiempo que necesite, estar aqu para cuando quiera contrmelo.

Respire tranquila, no hay prisa.

Yo en su lugar me sentira igual.

Normalizar sentimientos. Debes transmitirle que es normal que si se siente mal, que llore, muestre signos de tristeza; debes transmitirle que es lgico y no sorprenderte por este hecho:

Es lgico en su situacin que se sienta as.

No puede sentirse de otra forma.

Y en todo momento debes ser capaz de ponerte en el lugar de ella, en definitiva, ser una persona emptica:

Imagino cmo se habr sentido.

Ha sido muy valiente al buscar ayuda.

Aplicacin de tcnicas de control del estrs.

l. Clarificar el motivo de la llamada: crisis de ansiedad, se siente sola, se siente angustiada.

2. Prestar mucha atencin al mensaje transmitido para detectar la causa de la crisis.

3. Respeta los silencios.

4. Deja hablar a la persona sin interrumpir, ya que el nivel de estrs baja cuando la persona cuenta lo que le ha sucedido.

5. Si est tan ansiosa que no puede hablar, debes:

a) Resumir lo que te ha dicho hasta ese momento y darle pie para que siga hablando. b) Controlar tu tono de voz y la velocidad de tus palabras para transmitirle serenidad. c) Invitarle a que vaya a por un vaso de agua y lo beba despacio.

d) Explicarle de una forma sencilla y clara lo que le est sucediendo.

e) Refuerza positivamente lo logrado hasta ese momento.

f) Pedirle que se siente y dirigir durante varios minutos su respiracin para conseguir que sea ms lenta y pausada.

6. Indicar que dispones de todo el tiempo que necesite para estar acompandola.

7. Intentar distraerla del foco que provoc la situacin con algunas tcnicas de distraccin.

8. Indicar que realice acciones concretas, como, por ejemplo, buscar el telfono de un familiar.

9. Normalizar la situacin por la que ha pasado, explicar que en el estado en que se encuentra puede ser normal que se haya sentido de esa forma.

l0. Si fuese necesario, indicar que puedes solicitar la ayuda del servicio de urgencias de su centro de salud ms cercano o incluso hacer que vaya ahora mismo a verla un mdico.

ll. Invitar a que, si lo desea, vuelva a llamar un poco ms tarde si lo necesita y te cuente cmo se encuentra.

l2. Realizar un seguimiento de la situacin creada anotando en la agenda de la persona lo sucedido, la intervencin realizada y el seguimiento que se debe realizar.

Adems de las tcnicas anteriores, existen tambin tcnicas de distraccin para que el usuario trate de relajarse poco a poco en estas situaciones:

Centrarse en un objeto. Describir con detalle un objeto que est presente en el espacio donde le ocurri la crisis.

Conciencia sensorial. Hacer un recorrido detallado por todo lo que perciben los sentidos de la persona.

Ejercicios mentales. Realizar una actividad mental que distraiga su atencin. Por ejemplo: contar de 6 en 6, descontar 8 comenzando por 80.

Recuerdos o fantasas agradables. Pedirle a la persona que te cuente algn recuerdo agradable que tenga.

Errores del emisorIniciar la conversacin de forma radical con un: Qu es lo que pasa?Enjuiciar rpidamente sin dejar que la persona se exprese.No recoger la informacin verbal importante, perdindote en los detalles.No pedir feedback.No sintetizar la informacin que te da la persona usuaria para ver si lo has entendido bien.No escuchar.No dejar hablar a la persona usuaria.Utilizar un tono de voz inadecuado.Dar la sensacin de impaciencia.Errores del receptorNo prestar atencin.No dar importancia a lo que se est diciendo.No escuchar de forma atenta.No preguntar si surgen dudas en la conversacin.Interrumpir al emisor.

Estar en disposicin psicolgica, teniendo como prioridad querer escuchar, dejando en un segundo plano nuestras preocupaciones e inquie- tudes.

No imponer tu opinin: He dicho que esto es as!.Observar las seales no verbales (tono, volu- men, silenciosl.No criticar: Cmo se le ocurre a su hijo hacer?.

Utilizar un volumen y tono adecuados.No fomentar la autocompasin: Es normal que se queje!Reforzar a la persona con la que mantienes una conversacin con pequeos comentarios como: Ya veo, S.

No ridiculizar a la persona: Pero, cmo ha hecho usted esto?.Utilizar expresiones resumen para indicarle a la persona que ests atento a lo que te dice, por ejemplo: Con esto quieres decir que.

Consolar sin escuchar lo que realmente dice:

Problemas tenemos todos!.No interrumpir, dejar que la persona hable.Ser considerado y amable.

No dar consejos.

Aprender a escuchar entre lneas; debes estar atento a su tono de voz, volumen y silencios.No dar rdenes: Para ya de quejarte!.Evitar distracciones.No emitir amenazas: Si no me obedece, ten- drn que llevarlo a un centro residencial!.

Resistencia a la implicacin emotiva. Te resistirs a involucrarte emocionalmente cuando no quieres encontrarte con una situacin que provoque sufrimiento, aunque esta no est relacio- nada con una vivencia personal.

Ejemplo. Una usuaria te cuenta que le han detectado una enfermedad degenerativa y t intentas no preguntarle cmo se encuentra cuando le haces el seguimiento, para no implicarte en su histo- ria y sentirte mal por lo que est sufriendo.

Descubres tu propia vulnerabilidad. Pueden existir vivencias similares que provoquen en ti un sentimiento negativo, hacindote creer que no eres capaz de enfrentarte a ello.

Ejemplo. Te llama una usuaria afirmando que aora a su marido que hace poco que muri y a ti esto te recuerda la muerte de uno de tus mejores amigos.

Identificacin emocional. Corres el riesgo de involucrarte tanto con una persona que te afecte emocionalmente lo que a esta le ocurra.

Ejemplo. Conoces de cerca la situacin por la que est pasando un usuario y cada vez que le llamas, te dice, por ejemplo: Qu hara sin ti!, Eres la nica persona que me apoya!. y t, al saber su situacin, sientes que de ti depende que se sienta mejor.