1

TEKS UCAPAN ALUAN

YH. DATO’ MAHANI TAN ABDULLAH

KETUA PENGARAH

BIRO PENGADUAN AWAM

JABATAN PERDANA MENTERI

PROGRAM MESRA TAHUN 2015 DAERAH LIPIS

20 OGOS 2015 (KHAMIS) 8.30 PAGI – 3.00 PETANG

DI DEWAN JUBLI PERAK SULTAN AHMAD SHAH

LIPIS, PAHANG

2

Terima kasih Saudara/i Pengacara Majlis; Yang Berhormat Dato’ Sri Muhammad Safian bin Ismail Setiausaha Kerajaan Pahang; Yang Hormat Dato’ Haji Ahmad bin Haji Daud Pegawai Daerah Lipis Yang Berusaha Ketua-ketua Jabatan peringkat Persekutuan, Negeri dan Daerah;

3

Wakil-wakil Jabatan; Pimpinan-pimpinan Masyarakat Setempat; Ketua-ketua Pertubuhan dan Persatuan; Dif-dif jemputan; Dato’-dato’, tuan-tuan dan puan-puan yang dihormati sekalian

4

Assalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh, Selamat

Pagi dan Salam Sejahtera

1. Pertama sekali saya ingin merafak sepenuh kesyukuran ke

hadrat Ilahi, kerana atas limpah kurnia-Nya dapat kita

berhimpun di dalam Program Mesra 2015, di Daerah Lipis

pada pagi yang berbahagia ini.

2. Saya juga ingin merakamkan ucapan ribuan terima kasih

serta mengalu-alukan kehadiran Yang Berhormat Dato’

5

Sri Muhammad Safian bin Ismail, Setiausaha Kerajaan

Pahang atas kesudian meluangkan masa bersama-sama

untuk merasmikan Program Mesra 2015 dan seterusnya

mempengerusikan sesi perkongsian pendapat yang akan

diadakan pada pagi yang berbahagia ini.

3. Sesungguhnya kehadiran Yang Berhormat Dato’ Sri ke

program ini menunjukkan keseriusan dan komitmen yang

tinggi dalam memantapkan lagi pengurusan aduan

peringkat agensi dan jabatan di Negeri Pahang.

6

4. Setinggi-tinggi penghargaan dan terima kasih juga saya

rakamkan kepada Yang Hormat Dato’ Hj Ahmad bin Hj.

Daud, Pegawai Daerah Lipis, yang banyak membantu

selaku penganjur bersama dalam program ini.

5. Saya juga amat menghargai kehadiran semua ketua-ketua

dan wakil jabatan ke Program Mesra yang diadakan setiap

tahun dan ini menunjukkan komitmen yang tidak

berbelah bahagi daripada semua jabatan dan agensi yang

hadir.

7

6. Tidak dilupakan, kepada semua wakil-wakil penduduk,

wakil-wakil pertubuhan serta hadirin tuan-tuan dan puan-

puan sekalian. Sesungguhnya dengan kehadiran tuan/puan

ke program ini secara tidak langsung akan dapat

merealisasikan objektif dan sasaran program iaitu bagi

menyediakan platform interaksi di antara jabatan dan

agensi Kerajaan bersama-sama dengan orang awam.

8

Tuan-tuan dan Puan-puan,

7. Cabaran yang perlu ditempuhi oleh penjawat awam kini

semakin mencabar selari dengan peredaran zaman. Oleh

itu, bersandarkan seruan YBhg. Tan Sri Ketua Setiausaha

Negara yang ingin agensi dan Jabatan Kerajaan

Merakyatkan Perkhidmatan Awam, setiap teguran dan

aduan yang disampaikan kepada perkhidmatan awam

perlulah diterima dengan fikiran yang terbuka untuk

meningkatkan mutu perkhidmatan dengan lebih efektif

dan berkesan.

9

8. Lebih mencabar apabila kini rungutan dan ketidakpuasan

hati pengguna perkhidmatan sering diutarakan secara

meluas dan pantas melalui media sosial seperti

Facebook, Whatsapp dan Twitter. Oleh itu, menjadi

tanggung jawab setiap penjawat awam untuk lebih peka

dan kehadapan dalam memelihara kredibiliti dan reputasi

perkhidmatan awam secara berterusan melalui platform

yang sama selain daripada platform-platform rasmi yang

disediakan. Ini bagi membentuk penjawat awam yang

10

sentiasa bersiap sedia dalam menghadapi apa sahaja

cabaran yang mendatang.

Tuan/Puan yang dihormati sekalian,

9. Program MESRA ini telah dilaksanakan oleh BPA

semenjak tahun 2002 lagi sebagai salah satu pendekatan

proaktif dalam memberi nilai tambah perkhidmatan

kepada rakyat. Sekiranya dahulu rakyat perlu berhubung

dengan agensi Kerajaan untuk mendapatkan perkhidmatan

11

dan bantuan, namun kini agensi Kerajaan bertanggung

jawab untuk mendekati dan menyelami permasalahan yang

mereka hadapi dengan cara turun padang.

10. Sebagai contoh, Program Mesra pada hari ini memberi

peluang kepada orang awam untuk berinteraksi secara

terus dengan Setiausaha Kerajaan Negeri Pahang sendiri

dan Ketua-ketua Jabatan peringkat Negeri supaya isu-isu

utama dapat diketengahkan. Bagi program kali ini, BPA

amat berbesar hati atas kesudian 27 orang ketua-ketua dan

12

wakil jabatan dari pelbagai agensi yang dapat berkumpul

bersama untuk menjayakan sesi perkongsian pendapat

yang akan diadakan sebentar sahaja lagi. Selain itu,

sebanyak 41 agensi Kerajaan dan swasta turut

bekerjasama dengan membuka kaunter-kaunter

perkhidmatan untuk orang awam. Sesungguhnya, usaha

yang dijalankan ini bukanlah sesuatu yang mudah. Namun

berkat kepada kesungguhan dan komitmen yang

ditunjukkan oleh setiap agensi ia berjaya dilaksanakan.

13

Hadirin yang dihormati sekalian,

11. Usaha BPA dalam memantapkan lagi Sistem Pengurusan

Aduan tidak hanya terhenti di sini. Malah pelbagai usaha

sedang dipergiatkan termasuklah membentuk hala tuju

baru pengurusan aduan supaya ia dapat diperkasakan

bermula dari peringkat agensi itu sendiri lagi. Malah

Sistem Pengurusan Aduan Awam (iaitu SISPAA) turut

diperluas ke peringkat Kementerian dan Pejabat

Setiausaha Kerajaan Negeri dalam usaha mewujudkan

sistem pengurusan aduan yang lebih sistematik dan

14

seragam. Dalam hal ini, saya ingin mengambil kesempatan

untuk mengucapkan terima kasih kepada Yang

Berhormat Dato’ Sri Setiausaha Kerajaan Negeri atas

persetujuan untuk menerima pakai sistem pengurusan

aduan ini bagi menambahbaik sistem sedia ada.

15

Hadirin sekalian,

12. Jika dilihat dari aspek jumlah penerimaan aduan yang

diterima oleh BPA pada tahun 2015 secara keseluruhannya

ia mencatatkan jumlah penurunan berbanding dengan

tahun sebelumnya. Sehingga 4 Ogos 2015, sebanyak

3,745 aduan telah diterima di seluruh Malaysia berbanding

tahun 2014 sebanyak 4,435 aduan. Daripada jumlah

tersebut sebanyak 3,345 aduan (atau bersamaan 90.12%)

16

telah berjaya diselesaikan, manakala yang selebihnya

masih dalam tindakan.

13. Bagi BPA Pahang, sebanyak 304 aduan telah diterima bagi

tempoh yang sama. Dari jumlah tersebut, sebanyak 282

aduan (atau bersamaan 92.8%) telah berjaya diselesaikan.

Sekiranya analisa di lakukan ke atas aduan-aduan yang

diterima di Negeri Pahang, majoriti aduan tersebut adalah

berkaitan kelewatan atau tiada tindakan oleh agensi iaitu

17

sebanyak 180 aduan (atau bersamaan 59% daripada

jumlah keseluruhan aduan yang diterima).

14. Di Daerah Lipis ini sendiri, jumlah penerimaan aduan yang

dikendalikan oleh BPA adalah sedikit iaitu hanya 4 aduan

(2 aduan berkaitan isu air, 1 tanah dan 1 berkaitan Pihak

Berkuasa Tempatan) dan kesemua aduan tersebut

telahpun diselesaikan.

18

Hadirin yang dihormati,

15. Pada masa kini, orang ramai inginkan perkhidmatan sektor

awam yang lebih responsif, mesra pelanggan, melayani

pelanggan secara sama rata, menepati piagam pelanggan

dan telus. Sebagai penjawat awam, kita perlu

mempersiapkan diri dengan kemahiran dan ilmu baru,

mengubah cara bekerja serta mempelbagaikan

penambahbaikan untuk mendepani cabaran yang

mencabar.

19

16. Saya ingin memetik ayat Janelle Barlow dalam buku “A

Complaint is a Gift” di mana beliau mengatakan bahawa

“complaints are not problems to be avoided –

complaints are actually gifts to be welcomed”. Ini kerana

melalui aduan dan maklum balas yang diterima, kita boleh

mendapatkan idea-idea baru serta maklumat-maklumat

yang mungkin berguna dan memberikan kita gambaran

mengenai jenis serta mutu perkhidmatan yang diinginkan

oleh orang awam.

20

17. Oleh yang demikian, saya berharap supaya program yang

dilaksanakan pada hari ini dapat dimanfaatkan sebaik

mungkin oleh kedua-dua pihak sama ada oleh agensi

Kerajaan ataupun orang awam.

18. Sebelum saya akhiri ucapan ini, sekali lagi saya ingin

merakamkan penghargaan dan terima kasih kepada Yang

Berhormat Dato’ Sri Muhammad Safian bin Ismail,

Setiausaha Kerajaan Negeri Pahang kerana sudi hadir

21

dan meluangkan masa untuk merasmikan Program MESRA

2015 Daerah Lipis pada hari ini.

19. Bagi pihak Biro Pengaduan Awam, saya amat berterima

kasih dan menghargai setiap sokongan dan kerjasama yang

diberikan oleh semua Jabatan dan Agensi sama ada di

peringkat Persekutuan mahupun Negeri dalam pengurusan

aduan selama ini. Semoga kerjasama erat ini akan terus

berkekalan.

22

20. Dengan ini saya sudahi ucapan saya dengan wabillahitaufik

wal hidayah, wassalamualaikum warahmatullahi

wabarakatuh.

Sekian, terima kasih.