Renkaanpotkijasta tiedonhotkijaksi – Uusi asiakas autokaupassa

— Tiitus Unhola, 33, KTM, Myyntijohtaja, Paimio

— Varsinais-Suomen Auto-Center Oy (Toyota Auto-Center)— 1987— Raisio, Turku, Forssa, Loimaa— Toyota, Lexus, M-B, Citroën, Peugeot— 40 milj. €, 3000 autoa— 81 hlöä

Esityksen sisältö

1.Miten / Miksi asiakaskäyttäytyminen autokaupassa on muuttunut?

2.Miten siihen tulisi vastata?

3.Mitä me olemme tehneet?

Asiakkaiden tarpeet monimuotoistuneet

Y

Entä autokaupan asiakas?

— Tietää paljon – meitä enemmän?

— Vertailee, kyselee tutuilta, ei luota mainontaan vaan pitää sitä jopa häiritsevänä

— Haluaa kohdennettua viestintää— Oikea väline— Oikeaan aikaan— Relevantti asia

Entä autokaupan asiakas?

— Autokaupan pääprosessit siirtyvät verkkoon

— Tiedonhankinta - jo täysin siirtynyt— 80% päättää kotona minkä auton ostaa

— Ensikontakti (varaaminen) - lähes täysin siirtynyt— Huollon, koeajon varaus 24/7

— Tarjous ja kaupanteko - jo osin siirtynyt— Tarjouspyynnöt (noin 1/3 sähköpostilla)— Kaupanteko, Autoverkkokauppa.com, Kamux

Ostopäätös

Mitä pitäisi tehdä?

— Saumaton siirtyminen verkosta liikkeeseen— Tunne asiakaspolkusi, mistä tulee, mihin menee, miksi

eksyy? Analytiikka.

— Viestintä: vuorovaikutuksellisuus, kahden suuntainen kommunikaatio— Asiakkaalla on nykyään ääni, kuuntele sitä

— Ei sisältä-ulos, viestintäkanavat saturoituvat nopeasti— Ole tavoitettavissa helposti. Aina?— Älä pakota aukioloaikoihin, paikkaan

— Miksi auto pitää huoltaa liikkeessä klo 8-16?

Mitä pitäisi tehdä?

— Erotu palveluiden personoinnilla, ”massasegmentointi”—Segmentin koko on nykyään 1 hlö

— Mahdollista ja hyödynnä P2P – koska uskottavuus—NPS, käyttäjien luoma sisältö, some—Digitaalinen osallistaminen = sitouttamista

— Tunne asiakkaasi ja pidä kiinni—Asiakastiedon kerääminen ja hyödyntäminen,

tunne asiakkaasi. Don’t let me remind you. Sininen lenkki.

—Asiakkuusohjelma, systematisoi, automatisoi

— Kokeilemalla eteenpäin – kukaan ei tiedä mikä toimii—Laske aina ROI, mittaa

Lähde: TNS Gallup Digital / Mobile Life

…ja sitten tee kaikki nämä asiakkaan taskussa

• Ihminen luo itselleen henkilökohtaisen mobiilialueen.

• Pääsy tänne täytyy ansaita luomalla jotain asiakkaalle hyödyllistä, kiinnostavaa, hauskaa, aitoa.

• Taistelu mobiilin etusivusta on alkanut.

Pääsetkö tänne?

Vai tänne?

Tai mihinkään...?

Mitä me olemme tehneet?

— Tuotetiedot verkossa— Rakennusautomaatti, hinnat, vaihtoautot

— Asiointipalvelut— Huollon ja koeajon varaukset

— Työkalut ja laskurit— Osin samat mitä myyjä käyttää, Toyota Jousto

— Some-kanavat – kokeilua, kokeilua— Kohdennettu viestintä, s-posti— SEM, SEO, call-to-action (näillä enää

vaikea erottua)— Mobiili-presenssi (nyt jo vanha)— Vastuullisuus – Toyota Hybrid

…ja nurkan takana on

—Toyota One - Yhtenäinen kokemus verkosta kivijalkaan, saumaton siirtyminen— Rakennettu auto ”avataan myymälässä”, tilataan— Brändi-ilmeen yhdenmukaisuus

—Nettisivuilla ”pyörivien” ihmisten konvertointi liideiksi— Tekniikka olemassa— CRM-liittymä toisi vielä lisävarmistuksen

—CRM— Segmenttien tunnistaminen, luokittelut, automatisoinnit,

systematisoinnit

Mitä meiltä vielä puuttuu?

— Virtuaalinen kauppapaikka verkossa

— Chat! Online-myyjä ja –huoltoneuvoja

— ”Täällä palaa tällainen valo, voinko ajaa?”

—Auto-Centerin markkinointiagenttien tunnistaminen ja hyödyntäminen

Miltä tämä sinusta kuulosti? Mitä jäi mieleen?

13