técnicas de atendimento ao cliente
DESCRIPTION
Palestra sobre "Técnicas para alcançar a excelência no Atendimento". Tema comum abordado com diferencial, tendo como foco que cada cliente têm um perfil, e NÓS temos que identifica-lo para ENTENDER e após ATENDER com eficiência e eficácia.TRANSCRIPT
Atendimento ao Cliente - Julio Pascoal 1
AdivinheAdivinhe
Atendimento ao Cliente - Julio Pascoal 2
É a pessoa mais importante de qualquer negócio;É a pessoa mais importante de qualquer negócio;
Não depende de nós. Depende dele;Não depende de nós. Depende dele;
É a razão do nosso trabalho;É a razão do nosso trabalho;
Nos faz um favor quando nos procura;Nos faz um favor quando nos procura;
É parte do negócio, não um intruso;É parte do negócio, não um intruso;
Não é um número frio na estatística;Não é um número frio na estatística;
Com ele não se deve discutir ou ser superior;Com ele não se deve discutir ou ser superior;
Nos apresenta suas necessidades;Nos apresenta suas necessidades;
É aquele que paga o meu salário;É aquele que paga o meu salário;
É o patrão do dono. É o patrão do dono.
TÉCNICAS PARA VOCÊ TÉCNICAS PARA VOCÊ ATENDER BEM SEU CLIENTEATENDER BEM SEU CLIENTE
Julio PascoalJulio Pascoal3
Velocidade para acompanhar as mudanças
4Atendimento ao Cliente - Julio Pascoal
5Atendimento ao Cliente - Julio Pascoal
COMPREENDERCOMPREENDER OS CONCEITOS DE OS CONCEITOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTE
6Atendimento ao Cliente - Julio Pascoal
O cliente sempre vai à empresa a O cliente sempre vai à empresa a procura de resolver algum procura de resolver algum problema;problema;
O vendedor de solução e não do O vendedor de solução e não do produto puro e simplesmente.produto puro e simplesmente.
*Pratique a consultoria e não a *Pratique a consultoria e não a venda instintiva.venda instintiva.
7Atendimento ao Cliente - Julio Pascoal
8Atendimento ao Cliente - Julio Pascoal
9Atendimento ao Cliente - Julio Pascoal
O que você acha disso?O que você acha disso?
Cliente sempre tem razão;Cliente sempre tem razão; Aqui você manda;Aqui você manda; Fazemos qualquer negócio.Fazemos qualquer negócio.
Faça um teste em umaFaça um teste em uma
lanchonete.lanchonete.
10Atendimento ao Cliente - Julio Pascoal
ComunicaçãoComunicaçãoCodificação
da mensagempelo emissor
Recepção eDecodificaçãoda mensagempelo receptor
Feedback doreceptor para
o emissor
Transmissão da
mensagempelo emissor
11Atendimento ao Cliente - Julio Pascoal
Nossa comunicação:Nossa comunicação:
Escrita;Escrita; Verbal;Verbal; Corporal.Corporal.
Cuidado com o Cuidado com o !!
55%55%
38%38%7%7%
12Atendimento ao Cliente - Julio Pascoal
Você pensando como cliente:Você pensando como cliente: Você seria SEU cliente?Você seria SEU cliente? Se NÃO – Por que não?Se NÃO – Por que não? Se SIM – Por que sim?Se SIM – Por que sim? Em que você pode melhorar?Em que você pode melhorar? Como melhorar?Como melhorar?
Lembre-se: Lembre-se:
Sempre podemos ser MELHOR!Sempre podemos ser MELHOR!
13Atendimento ao Cliente - Julio Pascoal
Para analisar o nível Para analisar o nível
do do atendimento; atendimento;
Para analisar o nível doPara analisar o nível do
atendimento do concorrentes.atendimento do concorrentes.
14Atendimento ao Cliente - Julio Pascoal
É PRECISO TREINARÉ PRECISO TREINAR: Estar : Estar preparado é a chave do sucesso preparado é a chave do sucesso para um bom atendimento.para um bom atendimento.
SABER TUDO SOBRESABER TUDO SOBRE: :
o produto, empresa, clientes, e o produto, empresa, clientes, e concorrente.concorrente.
15Atendimento ao Cliente - Julio Pascoal
16Atendimento ao Cliente - Julio Pascoal
o que o que eueu quero?
quero?
O que o cliente está
comprando na verdade?
Quais motivos levaram o cliente à empresa?
O que pode satis
fazer a
o cliente?
17Atendimento ao Cliente - Julio Pascoal
18Atendimento ao Cliente - Julio Pascoal
19Atendimento ao Cliente - Julio Pascoal
20Atendimento ao Cliente - Julio Pascoal
21Atendimento ao Cliente - Julio Pascoal
22Atendimento ao Cliente - Julio Pascoal
23Atendimento ao Cliente - Julio Pascoal
24Atendimento ao Cliente - Julio Pascoal
25Atendimento ao Cliente - Julio Pascoal
26Atendimento ao Cliente - Julio Pascoal
A cambalhota é com VOCÊA cambalhota é com VOCÊ!!
Boa Sorte! 27Atendimento ao Cliente - Julio Pascoal
ObrigadoObrigado!
www.juliopascoal.com.brwww.juliopascoal.com.br
Julio PascoalJulio Pascoal
www.twitter.com/juliopascoalwww.twitter.com/juliopascoal
Julio Pascoal Julio Pascoal
28Atendimento ao Cliente - Julio Pascoal
[email protected]@Juliopascoal.com.br