Techniki sprzedaży

Techniki wywierania wpływu w procesie sprzedaży

Istnieje wiele sposobów wpływania na decyzje zakupowe klientów.

W sieciach handlowych proponuje się klientom korzystanie z dość pokaźnych

wózków poto, by mieściło się w nich dużo

towarów.

Lady z mięsem i wędliną zaopatrzone są w lustra i światło po to, by stworzyć

wrażenie świeżości i obfitości (podobne znaczenie przypisuje się

zielonym liściom sałaty umieszczanym wśród czerwonych mięs).

W jednej z sieci sklepów to, co rzuca się w oczy wchodzącym klientom, to stoiska z warzywami. Ich lokalizacja

jest taka, a nie inna, że dają poczucie świeżości, a poza tym widok jedzenia

ponoć wpływa na nasze kubki smakowe i pobudza apetyt. Tym

samym możemy dokonać zakupów większych, niż to zaplanowaliśmy.

Stoiska z jedzeniem, jak już o tym mowa, umieszcza się na końcu drogi

klienta, stwarzając mu szansę zobaczenia innych produktów. Tam już

czekają hostessy zachęcające do zakupu w cenach promocyjnych –

okazja może się nie powtórzyć!

Niektóre ze sklepów wykładają niewielkimi rozmiarami terakoty

podłogi wzdłuż regałów z towarami, które nie wymagają dużego namysłu

klientów. Stukotz kół wózków jest częstszy i klienci szybciej przemierzają dany odcinek

drogi.

Tam gdzie decyzje wymagają dłuższego namysłu, terakota jest

większa i ludzie idą wolniej. Z głośników słychać miłą muzykę

wprowadzającą kupującychw miły nastrój i dokonywanie

większych zakupów.

W jednej z sieci handlowych na podłodze wymalowano żółte strzałki narzucające

kierunek drogi klientom. Przy pierwszych odwiedzinach tego sklepu nie zwracamy

uwagi na strzałki – nie ulegniemy manipulacji. Po jakimś czasie zaaferowani oglądaniem produktów przez chwilę nie

wiedzieliśmy, gdzie jesteśmy. Zamiast spojrzeć w górę czy w bok, zaczęliśmy

wpatrywać się w podłogę, szukając „żółtego szlaku”. Działa? – działa.

Występuje szereg sposobów wpływu na decyzje zakupowe – konkursy,

kredyty, rabaty itp. i sprzedający mają prawo je wykorzystywać. Istotnym

jest, bykupujący mieli świadomość, iż jest to

technika wpływu.

R. Cialdni w swojej książce Wywieranie wpływu na ludzi przedstawił

kilkanaście reguł wywierania wpływu w procesie sprzedaży.

Oto kilka z nich, prezentując mechanizmy, dzięki którym ów wpływ

może być skutecznym.

Reguła wzajemnościSiła oddziaływania tej reguły jest

wprost proporcjonalna do poczucia zobowiązania wobec próśb innych

osób. Nawet ludzie, których nie darzymy zbytnią sympatią mogą

doprowadzić nas do uległości, jeżeli tylko uda się im wywołać w nas

poczucie zobowiązania za pomocą jakieś drobnej oddanej nam przysługi.

Wystarczy, że kolega podwiezie nas samochodem z pracy do domu i już

możemy czuć się zobowiązani do rewanżu, którego skala nie jest

adekwatna do danejsytuacji, np. następnego dnia prosi nas

o zastępstwo w pracy, czy też o podżyrowanie znacznej kwoty

pożyczki.

Swego czasu w Warszawie można było spotkać bardzo młodych ludzi

oferujących przechodniom zakup krzyżówek, z których dochód miał być

przeznaczonyna cele humanitarne – medyczną

pomoc dzieciom chorym na serce.

• Sprzedający zaopatrzeni byli w identyfikatory, zachowywali się bardzo grzecznie. Wiele

osób dawało pieniądze i pewnie wpływy byłyby mniejsze, gdyby w zamian za monetę nie oferowano krzyżówek. Nie wiadomo, czy rzeczywiście pieniądze były

przeznaczane na ww. cel, ale wiemy, że organizatorzy wykorzystali działanie reguły wzajemności.

W handlu na co dzień można zaobserwować jej funkcjonowanie, np.

obdarowywanie klientów drobnymi upominkami, sprowadzanie towaru na

zamówienie,przedstawianie kilku produktów do

wyboru, pójście na zaplecze po dodatkowy produkt.

Reguła wzajemności bierze swój początek z bardzo prozaicznych

działań sprzedawcy, które powodują podjęcie decyzji o dokonaniu zakupu.

Reguła wzajemności będzie tym skuteczniejsza, im rzadziej jest

stosowany dany bodziec.

W okresie świąt Bożego Narodzenia wiele firm wysyła kartki z życzeniami.

Skala tego zjawiska mogła spowodować, iż zwyczaj ten stracił

jakikolwiek sens.To co pierwotnie było wyrazem

sympatii, stało się powszechnym obowiązkiem.

Nie sądzimy, by wysyłanie kartek wynikało wyłącznie z potrzeby serca, zwykle opiera się na prostej regule – „skoro ja pamiętam o Tobie, to i Ty

pamiętajo mnie, dokonując u mnie zakupów”.

Oczywiście nie wszyscy postępują koniunkturalnie, ale większość chyba

tak.

Reguła wzajemności jest wykorzystywana w procesie reklamacji w sytuacjach, w których niemożliwym

staje się ustalenie winnego za uszkodzenie towaru.

W momencie gdy przyznanie słuszności klientowi nie narusza

ekonomicznych podstaw funkcjonowania firmy, należy mu ją

przyznać.

Sądzimy, że świadomie działających tzw. naciągaczy jest stosunkowo

niewielki procent. Uznanie reklamacji może – na skutek działania reguły

wzajemności – zwiększyć grupę lojalnych klientów.

W jednym z domów towarowych, rzecz się działa w 1932 roku w Stanach

Zjednoczonych, klientka zareklamowała suknię kosztującą

175$. Użyła ją tylko raz na balu, uprała ją i suknia straciła wszelakie swe

walory.

Osoba sprzedająca bez słowa zwróciła pieniądze. W ciągu kilkunastu

następnych lat owa klientka dokonała w tym domu towarowym zakupów na

sumę 500 000$.

Jak sama stwierdziła, po uwzględnieniu reklamacji poczuła

wstyd, albowiem stwierdziła, że to ona mogła przyczynić się do dewastacji

sukni poprzez nieodpowiednie pranie.

Uznała, że mogła zostać oceniona w kategoriach „naciągacza”. Miała

poczucie winy i chcąc zamanifestować swoją inną postawę, stała się wierną klientką owego domu towarowego.

Ponadto nabrała zaufania, że w podobnej sytuacji obsługa zareaguje w

ten sam sposób.

Polityka reklamacyjna firmy jest tematem samym w sobie, a chcemy

zwrócićuwagę na użyteczność związaną z

wykorzystaniem reguły wzajemności.

Zasada kontrastuZasada kontrastu polega na tym, że jeżeli druga z pokazywanych rzeczy różni się znacznie od pierwszej, to

widzimy ją jako znacząco inną przez to, że uprzednio

widzieliśmy tę pierwszą.

Sztuczne kwiaty mogą wiele stracić ze swego uroku, jeżeli zaprezentujemy je obok bukietu świeżych i naturalnych,

dobry szef wydaje się być jeszcze lepszym przy zestawieniu ze złym

przełożonym itd.

Wielu sprzedawców sklepów odzieżowych stosuje tę zasadę na

poziomie różnicy cen. Gdy np. klient zdecydował się na kupno garnituru za 1000 zł, to łatwiej przyjdzie mu podjąć decyzję o zakupie koszuli za 90 zł, czy

paska za 50 zł.

Stąd też wynika zasada:Jako pierwszy oferuj towar droższy, a

potem tańszy

Dla niektórych klientów drogi towar jest synonimem dobrego produktu –

„wysoka cena, dobra jakość”. Właściciel hurtowni papier pewnego dnia postanowił pozbyć się resztek

dostawy, która zalegała w magazynach. W tym celu ogłosił

obniżkę cen.

Klienci przestali kupować przeceniony gatunek – uważali, że papier nie

spełnia wymogów jakościowych – było to błędne przekonanie.

Właściciel zmienił taktykę działania –minimalnie podwyższył ceny i w

przeciągu tygodnia sprzedał towar.

Klienci poszukują uzasadnień wielkości ceny, a gdy ich nie znajdują sięgają po

stereotypowe schematy myślenia.

Jednym z nich jest formuła „wysoka cena – dobra jakość”. Stąd też w wielu

przypadkach znaczny procent ceny stanowi marka producenta firmującego dany produkt.

Zasada kontrastu nie odnosi się wyłącznie do cen. Ludzie są bardziej skłonni uwierzyć w mało wiarygodny przekaz, jeżeli jednocześnie poda im

się informacjębardziej wiarygodną, np. Jesteśmy

najlepszą firmą, ponieważ zostaliśmy wyróżnieni na targach branżowych.

Nagroda dotyczyła produktu, a nie firmy, ale fakt jej przytoczenia może

sprzyjać akceptacji dla wszystkich informacji zawartych w zdaniu.

Realizacja tej zasady nie musi odbywać się za pomocą słów, lecz także

aranżacji przestrzeni.

W sklepie z opisywanym wcześniej „żółtym szlakiem” na samym początku

wystawione są tzw. meble ciężkie – kanapy, sofy itp., o wyższych niż inne

produkty cenach.

Jeżeli klient dokona tego typu zakupu, to łatwiej będzie mu podjąć decyzję o

posiadaniu tańszych towarów. Ponadto łatwiej jest usiąść na kanapie,

nie mając wózka czy siatki pełnej innych produktów.

Odmowa – wycofanie

Jest to jedna z odmian reguły kontrastu, a odwołująca się do

procesu osiągania kompromisu – skoro ty ustąpiłeś, to i ja dokonam ustępstwa

na twoją rzecz.

Stosujący ten mechanizm celowo jako pierwszą przedstawia prośbę, której

spełnienie jest mało realne, by po chwili przedstawić propozycję, o

realizację którejtak naprawdę chodziło.

Wyobraźmy sobie sprzedawcę latarek. W pierwszym kontakcie z klientem oferuje on drogą srebrną zastawę, zdając sobie

sprawę z bardzo wysokiegoprawdopodobieństwa odmowy zakupu.

Po jej otrzymaniu proponuje latarkę, licząc, że jego ustępstwo (rezygnacja ze sprzedaży zastawy) wymusi ustępstwo

drugiej strony (zakup latarki).

Ponadto sprzedawca może liczyć na działanie reguły kontrastu – latarka kosztuje kilkadziesiąt razy mniej i

klient dla „świętego spokoju” może ją kupić. W końcu za relatywnie niską cenę, odnoszoną do ceny zastawy,

pozbywa się natrętnego sprzedawcy.

Czasami reguła ta jest określana mianem „drzwiami w twarz” lub

sekwencją malejących próśb.Mechanizm odmowy – wycofania

wykorzystuje szereg reklam pokazujących, że dany towar

kosztował x, a obecnie jego cena jest o ileś złotych mniejsza.

Stosując tę technikę, należy pamiętać, by pierwsza propozycja była osadzona

w realiach kupującego. Gdy np. poprosi on o produkt w granicach 100

zł, to nienależy oferować mu towaru za 1000 zł,

albowiem może to zostać zinterpretowane jako arogancja

sprzedającego.

Stopień trafności interpretacji uwarunkowań

kupującego zależy głównie od identyfikacji jego potrzeb oraz

doświadczenia sprzedawcy.

Reguła zaangażowania

Klient podejmujący decyzję o zakupie kieruje się potrzebami, które –

przynajmniej w początkowej fazie rozmowy – mogą nie zostać ujawnione

sprzedawcy.

Między innymi po to, by zyskać na czasie i poznać owe potrzeby,

oferujący towar winien zaangażować kupującego poprzez danie towaru do

krótkiego użytkowania.

Tak postępują sprzedawcy samochodów, dopuszczając do

próbnej jazdy wybranym modelem auta, agenci ubezpieczeniowi

rozmawiający z klientami o ich zdrowiu po czym oferujący polisy

ubezpieczeniowe na życie, przedstawiciele firm kosmetycznych

zostawiający w domach darmowe próbki towarów itd.

Innym powodem jest zaangażowanie klienta w posiadanie czegoś, co chce mieć. Jeżeli kupujący dotknął towaru,

miał okazję poznać jego walory i będzie

nimi usatysfakcjonowany, to trudniej mu będzie zrezygnować z zakupu.

Jest to trochę tak jak z dziećmi pożyczającymi zabawki od kolegów.

Trudno im się znimi rozstać, też chcą je mieć. Jeżeli

taką chęć wywoła się u dorosłego, to łatwiej przychodzi mu podjęcie decyzji

o zakupie.

Jedną z podstawowych umiejętności sprzedawcy jest umiejętność

rozmowy, a niezbędnym minimum formułowanie zdań składających się

więcej niż z jednego słowa – „Tak” lub „Nie”.

W sprzedaży nie chodzi o zagadywanie klienta, zasypywanie potokiem

informacji o cechach produktu, lecz o rozmowę o korzyściach, rzetelnym

poinformowaniu o warunkach użytkowania towaru itp.

Dzięki temu uzyskuje się zaangażowanie danej osoby w proces dokonywania zakupów, klient zaczyna

wyobrażać sobie, jak dany produkt użytkuje, jakie potrzeby mogą

zostać zrealizowane.

Jedną z odmian tej techniki jest „branie na litość” poprzez

wykorzystanie „błagającej intonacji głosu” lub stwierdzeń, np. Jak nie

sprzedam, to mogę stracićpracę. Uległość drugiej strony wynika

ze zjawiska współodczuwania (emaptii) emocji innych ludzi.

Jest ono możliwe wyłącznie dzięki sile wyobraźni, ponieważ jest fizyczną niemożliwością wejście w realne odczucia innych osób. Natomiast

dzięki wyobraźni możemy doświadczać przeżyć innych.

Innym powodem uległości jest skłonność ludzi do organizowania się,

przez co uzyskują poczuciebezpieczeństwa (inni też mi pomogą, jak będę w takiej sytuacji). Ponadto w procesie tym nastąpić może moment dowartościowania się poprzez pomoc

innym.

Reguła zaangażowania bywa także realizowana na drodze „od rzemyczka do koziczka” (inna nazwa tej techniki

to „stopa w drzwi”) – od mniejszych do coraz

większych zakupów.

Maksyma głosząca, że każdy klient jest ważny, nie wynika wyłącznie z chęci

przestrzegania norm dobrego wychowania. Kryje się za nią kalkulacja

ekonomiczna.

Sprzedający z reguły nie wie, czy osoba kupująca dany

towar nie zjawi się dnia następnego i nie zamówi stukrotnie więcej, czy też

nie poleci naszej firmy swoim znajomym itp.

Każdy klient jest ważny, bo może ponowić próbę zakupu. Mniejsze

koszty ekonomiczne związane są z „utrzymaniem” klientów niż z

pozyskaniem nowych.

Techniki asertywne

Przez pewien czas obserwowano zachowanie sekretarki w miejscu pracy

w sytuacjach, gdy szef zlecał jej wykonanie pewnych czynności

biurowych pozagodzinami pracy.

Osoba ta nie otrzymywała żadnych dodatkowych wynagrodzeń z tego

tytułu i często żaliła się współpracownikom na brak czasu na

zajęciesię sprawami prywatnymi.

Wielokrotnie mówiono jej – Pani odmówi. Przecież

nie ma Pani tego typu obowiązku! Za każdym razem odpowiedź brzmiała

jednakowo – To nie wypada! Co szef, by o mnie pomyślał. Osoba ta nie umiała mówićsłowa NIE, a jednym z powodów mogło być

działanie reguły wzajemności – poczucie konieczności odwzajemnienia się za czyjeś

działanie na moją rzecz.

Był taki moment, w którym szef został odwołany i nowa osoba przychodząca

na jego miejsce zaproponowała jej kontynuację pracy na

dotychczasowym stanowisku.Zaistniała zatem szansa na stworzenie innych relacji z nowym przełożonym.

Poprzedni szef zaproponował jej przejście do nowego miejsca pracy o

identycznych obowiązkach i zbliżonym wynagrodzeniu, i identycznym

układzie służbowym. Sekretarka miała szansę na zbudowanie innych relacji z

nowym przełożonym.

Podjęła decyzję przejścia do instytucji, w której został zatrudniony były szef,

pozostała jego sekretarką. Być może w procesie podejmowania decyzji odegrał rolę czynnik zachowania bezpieczeństwa – „stary szef” był

bardziej przewidywalny niż nowy, a zmiana mogła się okazać wyborem

czegoś gorszego.

Być może też wpływ miał tzw. syndrom żon alkoholików, których to

pierwszy partner życiowy jest uzależniony od alkoholu. W takich

sytuacjach dość często dochodzi do rozstania, a dalej okazuje się, że

kolejny partner jest również alkoholikiem.

Fakt ten wyjaśnia się poprzez odnajdywanie w roli „żony alkoholika”

innych wartości – pomocy ludziom uzależnionym za cenę własnego

szczęścia.Tym samym wzrastać może poczucie

własnej wartości.

Nie tylko jednak poziom samooceny wpływa na fakt unikania słowa NIE.

Innymi powodami są np. obawa przed negatywnymi konsekwencjami (utrata premii, zerwanie kontraktu) czy tzw.

chęć zachowania „świętego spokoju” –utrata możliwości realizacji interesów i

celów.

Jednym z kłopotów związanych z odmową jest przeświadczenie, że jej

powód jest błahy. Łatwiej jest odmówić, gdy podajemy argumenty

natury zdrowia,kalkulacji ekonomicznej – tj.

argumenty społecznie uznane za ważne.

Jeden z bohaterów filmu S. Barei Brunet wieczorową porą znajdował się

w dość niezręcznych dla siebie sytuacjach i wycofując się z nich,

mówił, że za chwilę maspotkanie z ministrem lub samolot do

Londynu – szukał powodów o niepodważalnej wadze w odbiorze

społecznym.

Zasada asertywnej odmowy opiera się na powiedzeniu słowa NIE

w uzasadnieniuw wykonaniu decyzji.

Uzasadnienie to poinformowanie o powodach

swojej decyzji.

Nie jest odpowiedzią asertywna konstrukcja „Nie, bo nie”, albowiem

druga strona ma prawo być poinformowana o powodach odmowy.

Asertywnośćjest, między innymi, narzędziem odmowy bez przerywania relacji

między ludźmi.

Osoba, z którą chcemy kontynuować relacje (np. znajomy, klient) ma prawo do poznania powodów naszej reakcji. Jeżeli np. ktoś na dworcu pragnie od kogoś wyłudzić dwa złote na bilet, to,

rzecz jasna, nie ma powodu uzasadniania odmowy.

Do ludzi stojących w kolejce do kserokopiarki podchodziły dwie osoby

pragnące skorzystać z usługi poza kolejnością.

Pierwsza z nich prośbę formułowała w następujący sposób: Przepraszam, mam tu pięć stron. Czy mogłabym skorzystać z kopiarki, bo bardzo się

śpieszę? Skuteczność tej prośby wyniosła 94%.

Druga z osób mówiła – Przepraszam, mam tu pięć stron. Czy mogłabym

skorzystać z kopiarki – i jej skuteczność wyniosła 60%.

Prośby różniły się tym, że w pierwszym przypadku było sformułowane

uzasadnienie skorzystania z usługipoza kolejką, w drugim zaś nie. Siłą

odmowy jest uzasadnienie i w negocjacjach, w których zakładamy współpracę, druga strona ma prawo

poznać powodypodjęcia decyzji.

Podanie powodu odmowy nie jest tożsame z koniecznością ujawniania tajemnic firmy czy tłumaczeniem się.

Służy ono pokazaniu granicy działania, która według naszych preferencji nie

może zostać przekroczona.

Prezentowane techniki są użyteczne tylko wtedy, kiedy ktoś chce odmówić

– nie akceptuje presji i manipulacji i jednocześnie nie chce urazić drugiej

strony.

„Zdarta płyta”

Wyobraźmy sobie, że pewna osoba stale próbuje uzyskać od nas

twierdzącą decyzję (np. zgodę na wcześniejsze terminy dostaw), gdy my

tego nie chcemyze względu na obowiązujące wymogi

produkcji.

Jednokrotne powiedzenie, np.Nie, ponieważ tego wymaga proces

technologiczny, może okazać się niewystarczającym

i dalej osoba będzie formułować argumenty na rzecz zmiany decyzji.

W takim momencie należy powtarzać – tak jak „zdarta płyta” – jedno i to

samo zdanie Nie, ponieważ tego wymaga proces technologiczny.

Załóżmy dalej, żejedna strona stale prosi, a druga

odmawia – jak długo będzie trwał ten stan rzeczy?

Skuteczniejszym w stosowaniu tej techniki jest ten, kto jest w prawie.

Rozumiemy przez to:1) prawo zawarte w ustawach,

regulaminach itp.;2) prawo normy społecznej, obyczaju.

Klient może błagać mnie o podpisanieumowy, ale jeżeli ja nie jestem upoważniony do wykonania tej

czynności, to moja zgoda nie będzie miała żadnego znaczenia – będzie

bezprawna. Stosunkowołatwo mówimy NIE, gdy odmowa ma

swoje podstawy prawne.

Trudniej jest, gdy oparcie stanowi jedynie norma czy też oczekiwania

związane z wypełnianiem roli społecznej.

Przykład zachowania asertywnego ilustruje następująca sytuacja

zaobserwowana w życiu codziennym.

Rachunek do zapłacenia w sklepie spożywczym

wyniósł 16,30 zł. Klient podał kasjerce banknot 50 zł. Ta z kolei, tradycyjnie, poprosiła go o drobne pieniądze – 30

groszy lub 1,30 zł.

Ilekroć słyszymy tę prośbę w sklepach, to wielu „krew zalewa”, albowiem nie

jest naszym obowiązkiemposiadanie drobnych pieniędzy i złości nas przerzucanie odpowiedzialności za

niewywiązywanie się ze swoich obowiązków na innych.

Rzecz jasna wspomagamy dość często kasjerki „drobnymi”, gdy je

posiadamy, lecz klientten dysponował banknotem 50-

złotowym i poinformował o tym ową Panią.

W odpowiedzi usłyszał:Kasjerka: Pan pójdzie rozmienić.

Klient: Nie zrobię tego, ponieważ u Pani płacę i tutaj chcę otrzymać resztę.

Kasjerka: Ale Pan widzi, że nie mogę zostawić kasy.

Klient: Nie zrobię tego, ponieważ u Pani płacę i tutaj chcę otrzymać resztę (w

intonacjijego głosu nie było agresji).Kasjerka: Ludzie to chamy!

Był to kluczowy moment rozmowy, ponieważ przyjęcie przez klienta stylu

zaproponowanej rozmowy – „pyskówki” – nie byłoby skuteczne.

Kasjerka zapewnejest bardziej wprawna w tego typu

dialogach i wywiązałaby się rozmowa niedoprowadzająca do

konstruktywnego rozwiązania.

Cała sytuacja mogłaby się skończyć awanturą, rzuceniem towaru na ladę i

co z tego wynika – nic. Klientmusiałby pójść do innego sklepu, nie mając gwarancji, że sytuacja się nie

powtórzy.

Ponadto odpowiedź agresywna powodowałaby złamanie normy

społecznej – nie obrażaj innych ludzi – i tym samym „zdarta płyta” byłaby

nieskuteczna.Kasjerka nie obraziła klienta, tylko

podzieliła się z nim ogólną refleksją na temat gatunku ludzkiego.

Sformułowała zdanie ogólnotwierdzące – skoro ona jest

człowiekiem, to należy do „zbioru chamów”, podobnie jak ów klient i inni

ludzie.Mając to wszystko na uwadze, klient

odpowiedział: Nie zrobię tego, ponieważ u Pani płacę i tutaj chcę otrzymać resztę.

Kasjerka wstała i mrucząc coś podnosem, poszła rozmienić pieniądze.

Nie zdarzyło się, by trzy-, czterokrotna odpowiedź udzielona tzw. Osobom

myślącym, nie przyniosła pożądanego rezultatu. Siła „zdartej płyty” tkwi w

tym,że to druga strona stale szuka

argumentów na rzecz przełamania oporów, a odmawiający wykorzystuje

tylko jeden realny powód odmowy.

Trudniej jest udzielić odmowy komuś, kogo się zna niż osobom obcym. Bywa,

że „starzy klienci” wywierają presję, mówiąc: Tyle się znany, że możecie

nam dać lepsze warunki transakcyjne.

Obronę może stanowić wcześniejsze ustalenie

jednoznacznych reguł współpracy i odwołanie się do nich w sytuacji odmowy – „jesteśmy wtedy w

prawie”.

„Stawianie granic”

W sytuacji rozmowy z osobą, którą rządzą wyłącznie emocje – np.

agresywnyklient zgłaszający reklamację – „zdarta płyta” może się

okazać narzędziemniewystarczającym.

Na tego typu sytuacje użyteczną jest technika – „trzystopniowego stawianie

granic”:1) informacja zwrotna – np. Kiedy

zwraca się Pan do mnie w taki sposób, to uniemożliwia mi to uruchomienie procedury. Jeżeli informacja zwrotna

niewpływa na zmianę zachowania, to

uruchomiony zostaje „krok 2”;

2) postawienie warunku – np. Kontynuacja tego stylu rozmowy

spowoduje jej przerwanie. Jeżeli nadal nie występuje zmiana zachowania, to

przychodzimoment na „krok 3”;

3) wykonanie – realizujemy postawiony warunek.

W tej technice kluczowym jest punkt 2 – postawienie realnego warunku do wykonania. Ewentualna rezygnacja z

realizacji powoduje utratę wiarygodności

i kontynuację stylu rozmów narzuconą przez drugą stronę.

Rozmowa pomiędzy przełożonym a podwładnym.

W pewnym momencie pracownik powiedział: Jeżeli szef się na to nie

zgodzi, to ja rezygnuję z pracy. „Tak” – odpowiedział szef: To proszę bardzo.

Tu jest długopis i kartka, proszę załatwić niezbędne formalności w

kadrach.

Pracownik zbladł, albowiem groźba odejścia była blefem i zaczął przepraszać przełożonego za

nieodpowiednią reakcję. Wiarygodność tej osoby została podważona i dlatego też, jeżeli

stawiamy jakiekolwiek warunki drugiej stronie, to należy je egzekwować.

Wiele firm w umowie dokonuje zapisu o konieczności zapłaty odsetek w

sytuacji opóźnionej płatności. Wielokrotnie odstępuje od

egzekwowania tego warunku, nie chcąc tracić kontrahenta.

Jaki ma zatem powód niesolidny partner, by w kolejnej transakcji płacić zgodnie z umową, skoro to nie leży w

jego interesie?Skoro raz za działania niezgodne z

prawem nie spotkała go żadna sankcja, to dlaczego ma mieć to miejsce za

drugim razem? Wzrasta tylko poczucie bezkarności.

„Zamglanie”

Występują sytuacje, w których ktoś się stale „doczepia”, np. Ale Pani dziś wygląda. Jeżeli osoba, do której

skierowana jest ta uwaga uważa, że jej wygląd

jest taki, jaki być powinien, to jedna z możliwości odpowiedzi brzmi – Być może mój wygląd nie jest najlepszy.

„Doczepiacz” kontynuuje atak, stwierdzając: I to

biurko wygląda jak po nalocie bombowym. Osoba atakowana

konsekwentnie – na zasadzie „zdartej płyty” – odpowiada: Być może biurko

nie wygląda zbytokazale.

Celowo zostało użyte sformułowanie „Być może”, albowiem nie przesądza ono ani „prawdy”, ani „fałszu” – powoduje ono

„zamglanie” wyrażenia opiniiatakowanego, który nie widzi powodu do rozpoczynania dyskusji w danej sprawie,którą traktuje jako tzw. temat zastępczy.

Istnieje wiele słów o bardzo ogólnej zawartości informacyjnej – „wiodący

proszek”, „zwykły proszek”, „kompletnakarma” itp.

Każdy z nas może podłożyć sobie zupełnie inne treści pod

sformułowania:„zwykły”, „kompletna”, „wiodący”.

Odpowiedź ze sformułowaniem „być może” stosuje się do momentu, w

którym druga osoba nie wyjawi rzeczywistego powodu swojej złości.

Jeżeli „doczepiacz” powiedział: Jestem na Panią zły, bo obiecała Pani dostawę

w zeszłym tygodniu, a do dnia dzisiejszego nie mam towaru –

to odpowiedź w stylu: Być może coś tam obiecywałam, byłaby już wyrazem

arogancji.

Technikę „zamglania” stosuje się dopóty, dopóki dana osoba nie ujawni

rzeczywistych powodów swojego niezadowolenia.

Demaskowanie aluzjiW trakcie rozmów ktoś mówi np. Istnieje wiele firm, które próbują

naciągać klientów lub Kobiety w pracy to mogą jedynie herbatę parzyć, a nie

zajmowaćsię tak poważnymi sprawami.

Aluzja ma to do siebie, że nie ma konkretnego

adresata, jest ogólną oceną, którą każdy może odnieść do siebie.

W sytuacji formułowania aluzji można nie podejmować żadnych działań,

albowiem osoba je wygłaszająca sama o sobie wystawia dość niepochlebną

opinię.

Jeżeli natomiast uważamy, że przekroczono pewne granice norm społecznych lub brak naszej reakcji oznaczać może osłabienie pozycji

negocjacyjnej, to caływysiłek kierujemy na zmianę punktu odniesienia – przejście „od ogółu do

szczegółu”.

Możliwe odpowiedzi w tej sytuacji to np.: Ja reprezentuję firmę.

Czy tę uwagę odnosi Pan do mnie?, Prowadzę w tej chwili rozmowy z

Panem, czy uważa Pan, że moja rola ograniczać się winna do parzenia

herbaty, czy tak?

Aluzjanci to osoby czujące się pewnie na gruncie ogólników i niedomówień.

Zmiana układu odniesienia często powoduje wycofanie się ich z danego

stwierdzenia.Co zrobić, gdy powiedzą TAK?

„Zamiana oceny na opinie”

Stosując techniki asertywne, należy dać sobie prawo do wyrażania opinii

na czyjś temat, jak i dać innym analogiczne prawo do ich

formułowania w odniesieniudo nas. Istota rzeczy polega na tym, że

ja i inni mamy identyczne prawo do zgadzania się z nimi lub też nie.

Kategoria „oceny” zawiera w sobie kryterium

posiadania obiektywnej prawdy przez osobę ją wystawiającą. W relacjach

społecznych trudno jest wskazać zjawiska podlegające jednoznacznej

ocenie.

Pozbawienie życia innych powinno pociągać określoną karę, a jedno z przykazań kategorycznie stwierdza,

„Nie zabijaj”. Bywają jednak sytuacje, że pozbawienie

kogoś życia w obronie własnej spotyka się ze zrozumieniem i tolerancją.

W sytuacji negocjacyjnej akceptowany jest blef, natomiast w relacjach

domowychnie jest on już aż tak mile widzianym. Generalnie powiemy, że ocena osób

uwarunkowana jest systemem wartości danej grupy.

Stąd też asertywność twierdzi, iż ludzie mają prawo do opinii, a nie oceny.

Konstrukcja odpowiedzi jest zgodna z regułą asertywnej odmowy –

powiedzenie NIE z przekazaniem własnej opinii w tej sprawie.

Wracając do przykładu z aluzjantem, odpowiedź powinna brzmieć: Nie

zgadzam się, mam o sobie innezdanie lub (w sytuacji gdy podzielam opinię drugiej strony) Tak. Zgadzam

się też tak o sobie myślę.

Odpowiedź druga stanowi formalny koniec dyskusji, natomiast pierwsza

może ją zapoczątkować. W takiej sytuacji uruchamiana zostaje technika

„zdartej płyty”, a dalej „stawiania granic”.

Obserwacja rodzimej rzeczywistości wskazuje, że ludzie częściej we

wzajemnych relacjach przekazują sobie informacje negatywne niż

pozytywne. Byćmoże dlatego występują kłopoty z

przyjmowaniem pochwał.

Jeden z dyrektorów firmy przeprowadzał rutynowe spotkanie ze swoimi podwładnymi. W zebraniu brał

udział przedstawiciel zagranicznego inwestora

strategicznego. Po spotkaniu podszedł on do prowadzącego i zapytał,

dlaczego ani razu nie przekazał nikomu z uczestników informacji pozytywnej

tylko same negatywne?

Uważał, że podwładni wracający do swoich stanowisk pracy będą zapewne odreagowywali tę sytuację na innych,

co niekorzystnie wpłynie na motywację do pracy w całej firmie.

Obserwator stwierdził, że jeżeli już mają być

przekazywane opinie negatywne, to „ w cztery oczy”, a na forum ogólnym tylko te,

które uderzają w interesy strategiczne firmy. Dodał dalej, że uwaga krytyczna

winna być łączona z opinią pozytywną. Nie chodzi tutaj o ukrywanie błędów, lecz o stosowanie także bodźców pozytywnych

utrwalających pożądane zachowanie.

• Ucznia piątej klasy można wyśmiać za wynik działania 2 + 2 = 5. Można także postąpić inaczej, np. Zrobiłeś błąd w dodawaniu (negatyw), ale cieszy mnie, że sam (pozytyw) zgłosiłeś się do odpowiedzi.

• Pozytywna informacja jest tym, co motywuje ludzi do działania i warto dać temu wyraz, mówiąc: Tak, zgadzam się, też tak myślę o sobie.

Taki styl odpowiedzi wywodzi się ze społeczeństwa amerykańskiego, a w

polskiej obyczajowościleży kokieteryjna reakcja

utwierdzająca rozmówcę, że pozytywny wynik działania jest

bardziej wynikiem przypadku niż naszej inicjatywy

Nie jesteśmy zwolennikami przejmowania wszystkich wzorów zachodnich i ich formułę można

zastąpić swojskim miło mi, dziękuję.

Poszukiwanie krytykiBywa, że w negocjacjach jedna ze stron twierdzi, że ich partnerzy są

niekompetentni.Samo potwierdzenie lub zaprzeczenie

może nie być satysfakcjonującym i dlatego warto jest zapytać, np. A co

konkretnie ma Pan na myśli, wyrażająctaką opinię?

Dzięki temu mamy szansę uzyskać informację poszerzającą wiedzę o nas samych, czy też na temat oferty firmy.

Jeżeli bowiem pytanie niezostanie sformułowane, to dana osoba może snuć jedynie fantazje na temat:

Co Autor miał na myśli?

Jeżeli padnie odpowiedź, tzn. zostanie przedstawiony konkret, to można

podjąć adekwatne do sytuacji działania.

Istotnym jest, by reakcja na krytykę nie przerodziła się w tzw. Ciągnięcie

zdechłej krowy, czyli stałe przyznawanie racji drugiej stronie.

Jeżeli bowiem krytyka ma swoje uzasadnienie w rzeczywistości, to

może łatwo przekształcić się w totalną negację danej osoby lub oferty

(wspomniany wcześniej efekt aureoli).

Z tego względu odpowiedź winna zawierać element „pozytywny”, np.:

A: Oferta nie zawiera konkretnych terminów dostaw oraz ceny są za

wysokie!B: Terminy ustalimy w dalszej

kolejności i zapewniamy całodobowy serwis.

Zabieg ten jest tylko wtedy skuteczny, gdy pozytyw pozwala zrealizować

interesy drugiej strony. Jeżeli naszą reakcją na opóźnienie dostaw będzie stwierdzenie, że jest ładna pogoda, to

w sytuacji, gdy stan aury nie ma żadnego znaczenia dla klienta, nasze

stwierdzenie wywoła zapewne irytację.

UprzedzanieJest to technika przyznania się do

błędu zanim druga strona zacznie o nim mówić. Stosuje się ją w sytuacjach

ewidentnych, a jej skuteczność jest wprost

proporcjonalna do stopnia powtarzalności błędu.

Nie ma idealnej firmy i każdemu zdarza się np.: niedopełnienie

formalności, opóźnienie dostawy. W takich momentach nie warto jest

szukać sztucznych usprawiedliwień w korkach ulicznych czy złej pogodzie.

Negocjator ma prawo do błędu!, ale uprzedzanie jest

skuteczne tylko w sytuacjach sporadycznych. Jego skuteczność

wynika stąd, że nazywamy to, co druga strona chce nam przekazać, np.:

Jestem dzisiaj roztargniony. Przepraszam.

Istotnym jest, by epitet nas określający był użyty „ponad normę”, co podkreślać ma skalę naszej

negatywnej oceny samych siebie. Jeżeli sami siebie krytykujemy, to wielokrotnie robimy to w imieniu

innych, którzy chcą to samo stwierdzić, ale przez grzeczność tego nie czynią.

Ponadto możemy też liczyć na empatię drugiej strony.

Jest to jednorazowy zabieg z danym człowiekiem.

Powtarzalność błędu, w relacjach z tą samą osobą, osłabia skuteczność

„uprzedzania”, a dalej może sprzyjać w formułowaniu ocen w kategoriach niekompetencji lub celowej taktyki

„gry czasem” i w konsekwencji podjęciu działańagresywnych.

W negocjacjach, z punktu widzenia asertywności, „moje ja” – moje cele i interesy stają się jedynymi wyznacznikami działań. Jeżeli nie są one w sprzeczności z normami

społecznymi i kulturowymi, to zostaje spełniony podstawowy postulat asertywności – obrona siebie bez ataku drugiej osoby.

Nie oznacza to, że nie ponosi za nie odpowiedzialności. Chodzi o tzw.

drobne błędy.

Problem tkwi w tym, że ludzie mają skłonność do racjonalizacji swoich

działań i wielokrotnie,przed samym sobą, doskonale potrafią usprawiedliwić swoje postępowanie, powołując się właśnie na normy społeczne i

kulturowe.

Asertywność kojarzona jest z umiejętnością obrony swoich

interesów (praw) bez naruszania interesów (praw) drugiej strony.

Jest to model idealny, którego realizacja w praktyce jest mało

realna.

Ludzie odmiennie definiują sytuacje konfliktowe, w ocenie

sytuacji uruchamiają różne systemy wartości, kierują się różnorodnym rozumieniem

racjonalności itd.

Tym samym z faktu, iż nie widzę, bym naruszał prawa innych (tj.

jestem asertywny) nie oznacza, że ktoś inny nie widzi tej sytuacji zupełnie inaczej (z jego punktu

widzenia jestem po prostu chamem).

Nie ma jednej obiektywnej prawdy i stąd

też w wielu przypadkach odwołanie się do asertywności

stanowi wyłącznie racjonalizacjęswojego postępowania.

Asertywność jest tworem kultury amerykańskiej, tj. wysoce

indywidualistycznej, w innych kulturach – np. partnerskich – taki model zachowania jest złamaniem

norm kultury. Także i w obrębie jednego narodu

kwestie te mogą być traktowane bardzo odmiennie.

Osoby niepotrafiące odmawiać cieszą się zazwyczaj mniejszym

autorytetem w grupie niż te, które przeciwstawiają się opinii innych i

potrafią uzasadnić swój punkt widzenia.

Bycie asertywnym jest także wyborem dotyczącym pełnionej

roli w grupie. W sytuacjach negocjacyjnych asertywność jest

użytecznym narzędziemobrony siebie oraz

prezentowanych stanowisk bez atakowania drugiej strony.

Asertywność jest wyznaczaniem granicy, której nie mogą

przekraczać innii bywa uprawomocnieniem

egoistycznej postawy wobec innych.

W wielu firmach przełożeni mówią, że trzeba być elastycznym. Tylko co

to znaczy?

Asertywność jest doskonałymnarzędziem przeciwdziałania presji i manipulacji w negocjacjach, ale

też narzędziemjednym z wielu. Trzeba też umieć „walnąć pięścią w stół”. Wybór

zachowaniawinien być poprzedzony analizą

„zysków i strat”.