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Se imaginan que una compañía dedicada a la produc-ción alimenticia estuviese más tiempo preocupada delas caídas de sus servidores que de la búsqueda de unamayor calidad para competir mejor con sus productos?No tiene mucho sentido, pues el núcleo del negocio deesta empresa imaginaria no es la tecnología y encargar

su gestión y mantenimiento a una firma especializada trae de lamano más pros que contras.

El outsourcing o externalización de servicios se entiendecomo un acto de ‘delegar’, de dejar en manos de otros lo que unono puede hacer y que, sin embargo, es parte de su día a día yresulta fundamental para el negocio. Esta corriente tecnológicatuvo su ‘boom’ hace unos años pero todavía sigue en alza porqueincluso en tiempos de crisis generalizada puede ser una buenavía para ahorrar costes.

Bien es cierto que la gestión externa de servicios TI hademostrado su vigencia, pero es una tendencia que a pesar demantenerse al alza (puede representar el 50 por ciento del gastoTI en 2010, según Gartner) puede parecer que no está al alcancede las pequeñas empresas. Sin embargo, esto no es así debido alaumento de la competencia, que deriva en una reducción de pre-cio en las ofertas de servicios gestionados y la apuesta de laspymes por disponer de una VPN o un modelo de hosting que lepermita explotar al máximo las posibilidades de su negocio en laRed.

En este campo abonado han proliferado las compañías espe-cializadas en el mercado empresarial, donde su oferta de solucio-nes, en lo que se refiere a la Internet, no sólo se ciñe al hostinggestionado para asegurar el soporte a una página web corporati-va, sino que se ocupa de garantizar la calidad de los servicios que

El desafíopara las

empresas

que no dan

la espalda

a Internet

SERVICIOS GESTIONADOS

A ESTAS ALTURAS DEL PARTIDO, LAS COMPAÑÍAS GRANDES O PEQUEÑAS

NO PUEDEN CERRAR PUERTAS A LA RED. UNA PRESENCIA SÓLIDA

Y EFECTIVA EN LA WEB Y SABER APROVECHAR TODAS LAS

APLICACIONES EMPRESARIALES QUE SE PUEDEN ENCONTRAR EN

ELLA SON CUESTIONES SENCILLAS DE RESOLVER

CON UN MODELO DE SERVICIOS GESTIONADOS

¿

Por Ángel Gallego

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en ella se alojan, incluidas las aplicacio-nes de Software como Servicio (SaaS).

¿CÓMO DEBEN SER LOS SERVICIOS GESTIONADOS?Según la compañía de soluciones denegocio TIC, Burke, los servicios debenser adaptables a las necesidades del clien-te, con la finalidad de mejorar los resulta-dos de explotación.

Asimismo, deben dar sensación decontrol de cara al cliente mediante plani-ficación y la entrega de información deta-llada sobre la evolución del servicio.

Por otra parte, deben aportar una evo-lución progresiva hacia nuevos serviciosmediante la transferencia de conocimien-to, así como contar con un ‘helpdesk’ enmanos de personal experto en la materia,que asesorará y facilitará la máxima

explotación de los mismos. Son muyimportantes durante la relación profesio-nal con un tercero las incidencias y eltiempo y modo en que se solventan, por lo

que se hace muy necesario contar con unmódulo de gestión de incidencias detecta-das en el sistema de explotación.

Finalmente, además de un manteni-miento preventivo del sistema gestionado,Burke recomienda un plan de formacióncontinua sobre el sistema de explotación,siempre abierto a nuevas actualizaciones.

El alcance de estos servicios tiende amonitorizar, operar, mantener y gestionary analizar los rendimientos de una solu-ción determinada de manera proactiva enredes y sistemas sobre plataformas multi-fabricante. Si existe una conclusión claraen el análisis de esta tendencia es que losCIOs se enfrentan a un cambio de chip, yaque se hallan inmersos en una evoluciónque implica pasar de la gestión de tecno-logías a la gestión de servicios.

a vocación de servicio al clientey la voluntad de hacer las cosasbien están siempre presente en eldecálogo de buenas intencionesde los proveedores de serviciosgestionados. Todos ellos navegan

hoy en aguas tranquilas, donde la deman-da es elevada, aunque los márgenes vandisminuyendo. En manos del CIO queda-rá la decisión última, la responsabilidadde elegir qué proveedor se ajusta mejor alo que está buscando.

“En un mercado maduro como el espa-ñol el cliente es capaz de elegir la ofertacon una mejor relación precio/calidad.Cuando una empresa toma la decisión de

externalizar un servicio crítico (desde unsimple correo electrónico hasta una plata-forma compleja de hosting gestionado)requiere de un proveedor de confianzaque le pueda asegurar un servicio óptimo”sostiene Jordi Martín, del departamentode Marketing de acens.

“En un entorno empresarial, aunque elprecio es siempre importante, es claveelegir al proveedor de servicios correctobasándose en variables como los nivelesde servicio, SLAs, el soporte de atenciónal cliente, la presencia física en España...Muchos proveedores reducen drástica-mente sus costes para lanzar al mercadouna oferta económicamente muy compe-

titiva; en estos casos habitualmente seacaba reduciendo la calidad de servicio ygenerando en el cliente una desconfianzasobre los servicios externalizados”, aclaraMartín.

Precisamente, en cuanto a las guerrasde precios, el CEO de 1&1, Oliver Mauss,opina que “para una empresa, la fiabili-dad de su sitio web es aún más importan-te que el precio que pague por este servi-cio; 1&1 mantiene desde hace diez añoscentros de datos especializados en hos-ting, donde aloja más de 10 millones dedominios. Por este motivo, estamos orgu-llosos de contar con más experiencia quela gran mayoría de nuestros competido-res”.

Para Damian Schmidt, CEO de Strato,los precios pueden ser el primer criterioque llama la atención del comprador. Sinembargo, “nuestros productos no se dis-tinguen únicamente por ello, sino por unaserie de valores añadidos que el cliente noencontrará en otros proveedores. Ejemplode ello son nuestros centros de datos cer-tificados con el estándar internacionalISO 27001, que además están alimenta-dos con energía íntegramente renovable, onuestro centro de Atención al Cliente, queno está externalizado y se mantiene encontacto directo con el resto de departa-

Un mercado al alza que diversifica su oferta

La gestión externa de servicios TI ha

demostrado su vigencia, pero es una

tendencia que a pesar demantenerse al alza, puede

parecer que no esté alalcance de las pequeñas

empresas

SERVICIOS GESTIONADOS

L

EL SOFTWARE COMO SERVICIO (SAAS) Y UNA PRESENCIA EN

LA WEB RENTABLE CENTRAN LA PUGNA ENTRE

PROVEEDORES, QUE HAN SUPERADO LA GUERRA DE

PRECIOS PARA PONER EN MANO DE LAS EMPRESAS

SOLUCIONES DE MAYOR CALIDAD

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mentos de la empresa y ofrece un soportecompetitivo y gratuito”.

NO SÓLO HOSTINGLas demandas de los clientes son preci-sas: experiencia técnica de los empleadosdel proveedor elegido, especialización ysolvencia. Son elementos que facilitan lacomunicación entre proveedor y cliente,pieza fundamental en una relación de out-sourcing de este tipo. A menudo la ofertade este mercado supera las expectativasde las empresas, en especial de las máspequeñas.

En el caso concreto de acens, sus prin-cipales líneas de negocio son las de hos-ting compartido: engloba las solucionesbásicas de presencia en internet ofrecien-do el alojamiento en un entorno comparti-do de páginas web, la gestión de domi-nios, los servicios de correo profesional(acens Mail, acens Exchange) y los servi-dores privados.

En segundo lugar, Hosting dedicado yhosting gestionado (la división que regis-tra una mayor demanda). Otra modalidades la que permite el outsourcing de la pla-taforma propiedad del cliente en los avan-zados centros de datos de este proveedorcon posibilidad de añadir servicios degestión. Este proveedor tampoco olvidalas comunicaciones corporativas diseña-

das para ofrecer una amplia gama de solu-ciones de Red Privada Virtual (VPN) y deacceso a Internet.

Por último, Enterprise Solutions cubrelos requerimientos de Business Conti-nuity y Disaster Recovery Planning de lasempresas, definiendo proyectos a medidapara cada necesidad.

La virtualización también está presen-te en el abanico de ofertas de estos pro-veedores, cumpliendo muy bien con elpropósito de facilitar que los clientes seenfoquen sólo en su negocio. Pero si hayalgo que está funcionando bien es el mer-cado español en términos de negocio enInternet son, sin duda, las tiendas online.En el caso de Strato, se trata de una herra-mienta en la Red “que ofrece a un usuariosin conocimientos de programación laposibilidad de montar su tienda en 30minutos y, al mismo tiempo, a un usuarioun poco más avanzado de dotar a su pági-na de características y diseños mucho másprofesionales”, en palabras de DamianSchmidt.

Un aspecto es definitivo en este senti-do y es que sin una web atractiva y eficazun negocio no funciona. 1&1 lleva tiempoabordando este mercado con unas de lasofertas más agresivas, ofreciendo a pymesy autónomos productos de hosting desde9,99 euros al mes, que no sólo incluyen el

dominio, sino también herramientas comoel Editor Web, Formularios, cupones rega-lo para anunciarse en Internet con Googley Yahoo! y otras funcionalidades.

La lógica y sencillez de las herramien-tas de 1&1 permite que cualquier personapueda crear una página web profesionalincluso sin conocimientos de programa-ción. “Otros clientes que por ejemplo tie-nen un sitio web con mucho tráfico nece-sitan un servidor con más potencia”,explica Mauss, que sugiere como elecciónóptima la de servidores dedicados tantoLinux como Windows. “Lo más importan-te para las empresas, en cualquier caso, esque sus páginas web se carguen rápida-mente y estén siempre disponibles”.

EN LA MENTE DEL CIOAnte una avalancha de ofertas así, esnecesario que el responsable de Sistemasmantenga fría su mente y se decida por elproveedor de servicios gestionados y hos-ting que más le interese en función de tresvariables: precio, infraestructura tecnoló-gica y calidad de servicio.

En el caso de Strato, Schmidt argu-menta que sus dos centros de datos certi-ficados con el ISO 27001 acreditan altaseguridad y disponibilidad de sus datos,avalada por más de un millón de clientes.“Trabajamos con socios poderosos de

Fuente: Acens

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confianza, como son Sun, AMD Oracle,Network Appliance, Cisco o Microsoft, loque nos permite ofrecer productos de cali-dad”, apunta Schmidt. “Además, en lo querespecta a la atención al cliente, el certifi-cado de calidad del servicio TÜV SiegelMS y TÜV según la DIN ISO 9001 reco-nocen la efectividad de nuestro servicio”.

En el caso de 1&1, especializada enempresas más pequeñas y en particulares(cada grupo representa el 50 por ciento dela facturación), las principales ventajaspara los CIOs se resumen en “una basetécnica y financiera sólida y que garanti-zamos nuestra continuidad y fiabilidad en

todos los países donde operamos. Actual-mente contamos con más de 250 desarro-lladores para invertir en nuevos productosy tecnologías de alta calidad como SaaS oOne-Click-Applications”, sostiene OliverMauss.

Para acens, su valor diferencial resideen la implicación total con el cliente:acens no se limita a ser un proveedor deservicio más; pone a disposición de susclientes toda su experiencia en la implan-tación y explotación de proyectos de alo-jamiento y conectividad a nivel de partnertecnológico, aportando proactividad ycompartiendo el reto del éxito del proyec-to, en palabras de Jordi Martín.

EL BOOM DE SAASLejos de llegar las vacas flacas para losrepresentantes de este segmento, se vislum-bran años de bonanza, impulsados por losmodelos de Software como Servicio, queponen en mano de la empresa pagar sólo porla aplicación que utiliza. Asimismo, la nece-sidad de una web con solventes requisitostécnicos se perfila como un aliado importan-te a la hora de que estos proveedores desarro-llen sus estrategias. Para Damian Schmidt,incluso las mismas empresas de software tra-dicional cuyo modelo se está viendo amena-zado como Microsoft y Oracle, “estáncomenzando a explotar y adaptar a sus

modelos tradicionales las posibilidades deeste tipo de soluciones SaaS lo cual nosbeneficia enormemente porque muestra elcambio de modelos empresarial y técnico enel siglo XXI”.

El mercado de alojamiento gestionadoarroja unos fuertes crecimientos sostenidosdesde el año 2000 y todas las previsionesapuntan a que seguirá creciendo a cortoplazo. Actualmente en España tan sólo el31,2 por ciento de las empresas subcontrataalgún servicio tecnológico de uso intensivo aun proveedor externo, según el InstitutaNacional de Estadística. Por todo ello, “laposibilidad de crecimiento del mercado esmuy importante”, subraya el portavoz de

acens. “Esperamos un buen incremento paraeste año”, sostiene en esta misma línea posi-tiva y optimista el CEO de 1&1. “España esun mercado creciente, muestra de ello es elmillón de dominios .es registrados. El merca-do está creciendo y tendencias como SaaSayudan a que se desarrolle aún más, por loque vamos a lanzar nuevos productos deSoftware como Servicio este año”.

No disponer de una red propia para ofre-cer todo tipo de servicios gestionados endirecta relación con Internet no siempre esinconveniente, atendiendo a las declaracio-nes del portavoz de acens, que define comoventaja número uno la libertad frente a lanecesidad de los operadores con red propiaque, con el fin de amortizar las fortísimasinversiones que han realizado en su red, ven-der, siempre su tecnología.

Esto puede derivar en no tener en cuentalas necesidades reales de los clientes. Ade-más, Jordi Martín expone que “al no tener

red propia, pero sí acuerdos de interconexióncon los principales operadores, podemosceñirnos, siempre, a las necesidades de nues-tros clientes, de tal forma que les ofrecere-mos, no sólo la capacidad que necesitan, sinotambién la tecnología que creamos mejor encada caso: Fibra Óptica, par de cobre(ADSL, SDSL, ADSL 2…), LMDS (LocalMultipoint Distribution System), etc.”.

Es el mismo caso de 1&1 que, a diferen-cia de compañías que han realizado una fuer-te inversión en disponer de una red propia,como la panaeuropea Interoute, dispone desu propia interconexión, “que hemos triplica-do hace pocos meses a 135,5 GB/seg. Gra-cias a esto, podemos garantizar una conexiónrápida y siempre disponible para todos nues-tros clientes”, concluye Oliver Mauss.

El mercado de alojamiento

gestionado arroja unosfuertes crecimientos

sostenidos desde el año2000 y las previsionesapuntan a que seguirá

creciendo a corto plazo

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