teamwork & stress management rs siti hawa padang 2016(1)
TRANSCRIPT
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
1/48
Effective Teamwork and
Effective Stress Management Training
RSIA Siti HawaPadang, 13 April 2015
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
2/48
Trainer
Nama :Irwan Sujarwo S.Psi. CH. CHt.Licensed Practitioner of NLP
Professional :Business Partner Training Officer
Company :Kalbe Nutritionals
Address :Graha Kirana 5thfloor Jl. Yos Sudarso
Kav.88 Sunter-Jakarta Utara
Phone Number :021-46836226 ext. 6507
Mobile/BBM : 081291487763
e-mail :[email protected]
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
3/48
Experiences
2007-2010
Rektorat Universitas Indonesia
Soft Skill Trainer
2008
2010
Kubik Kreasi Sisi Lain Training &
Consultancy
Training Facilitator
Kementrian Perhubungan, CIMB Niaga,
Bandha Gara Reksa, Surveyor Indonesia, PTGas Negara, PT Angkasa Pura, etc.
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
4/48
Experiences
2011
PT Astra Honda Motor
Training Officer
2012 - Now
Kalbe Nutritionals
Sales Management Training Officer at
CRM dept.
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
5/48
Dari Comfort Zone
ke Learning Zone
Comfort Zone
Learning Zone
Panic Zone
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_6//localhost/Users/happy/BPR%20Ambar%20Ketawang/Film/Perjuangan.wmvhttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_6//localhost/Users/happy/BPR%20Ambar%20Ketawang/Film/Perjuangan.wmvhttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_6//localhost/Users/happy/BPR%20Ambar%20Ketawang/Film/Perjuangan.wmvhttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_6//localhost/Users/happy/BPR%20Ambar%20Ketawang/Film/Perjuangan.wmv -
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
6/48
MANFAAT TRAINING
Meningkatkan kesiapan diri dalam bekerjasama dalam
memberikan pelayanan prima.
Memahami teknik komunikasi yang efektif.
Tips-Tips praktisdalam komunikasi untuk menjalin
kedekatan dengan customer (pasien).
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
7/48
BUKAN HANYA MEMENUHI KEBUTUHAN CUSTOMER
MELAINKAN MELAMPAUIKEBUTUHAN CUSTOMER
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/Videos/service%20dari%20seekor%20anjing.mp4 -
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
8/48
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
9/48
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
10/48
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
11/48
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
12/48
REBUT HATI PELANGGAN
DENGAN PELAYANAN PRIMA
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
13/48
Apa Kuncinya?
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
14/48
KOMUNIKASI SEBAGAI
KUNCIPELAYANAN PRIMA
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
15/48
Challange
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
16/48
Pengertian Komunikasi
Suatu rangkaian peristiwa yang terkait
dalam penyampaian pesan dari pengirim
ke penerima.(James A Stoner)
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
17/48
Proses Komunikasi
1
Pesan
Media
Penerima
Umpan Balik4
2
3
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
18/48
Akibat Ketidakmampuan
Berkomunikasi dengan Baik
Gosip/R
umor
Konflik /
Pertengkaran
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/Videos/Film/Chocolate.mpghttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_6/video%20komunikasi%20harmonis/Chocolate.mpghttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/Videos/Film/Chocolate.mpghttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/Videos/Film/Chocolate.mpghttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/Videos/Film/Chocolate.mpghttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_6/video%20komunikasi%20harmonis/Chocolate.mpghttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/Videos/Film/Chocolate.mpg -
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
19/48
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
20/48
3. Berikan Framing
(AIDET)
1. Siapkan hati dan
pikiran
2.Pahami customer
(dengarkan & empati)
Komunikasi Efektif
4. Bangun Kedekatan
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
21/48
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
22/48
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
23/48
Concious Mind
Unconcious Mind
Emotion Motivation
88%
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/Videos/metro%20metromini.mp4 -
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
24/48
SEMUA BERMULA DARI PIKIRAN!
PIKIRAN SANGAT KUAT MEMPENGARUHIHIDUPKehidupan kita adalah yang dihasilkan
oleh pikiran kita
(Filosofi Romawi)
Harapan menentukan hasil
(Deepak Chopra)
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/Videos/metro%20metromini.mp4 -
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
25/48
Lapangkan hati dengan
bersyukur
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
26/48
3. Berikan Framing
(AIDET)
1. Siapkan hati dan
pikiran
2.Pahami customer
(dengarkan & empati)
Komunikasi Efektif
4. Bangun Kedekatan
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
27/48
Pahami kebutuhan mitra komunikasi dengan
empati.
Pahamisudut pandang pelanggan
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
28/48
Aktivitas Mendengar
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
29/48
Tingkatan Mendengarkan
Mendengarkan diam terpana
Mendengarkan setengah telinga
Mendengarkan afirmatif
Mendengarkan aktif
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
30/48
Mendengarkan Aktif
Tingkat mendengarkan tertinggi
Mendengarkan sekaligus memahami
Mampu menyerap informasi atau pesan paling banyak
dibandingkan cara mendengarkan lain
Karena memahami isi pesan, pendengar mampu
merefleksikan isi pesan
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
31/48
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
32/48
3. Berikan Framing
(AIDET)
1. Siapkan hati dan
pikiran
2.Pahami customer
(dengarkan & empati)
Komunikasi Efektif
4. Bangun Kedekatan
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
33/48
Pacing
Mirroring
Yes Set
Pilih sikap yang bersahabat
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
34/48
3. Berikan Framing
(AIDET)
1. Siapkan hati dan
pikiran
2.Pahami customer
(dengarkan & empati)
Komunikasi Efektif
4. Bangun Kedekatan
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
35/48
AIDET Framework
ACKNOWLEDGE
Untuk membuat pelanggan merasa nyaman dan diterima.
Membuat pelanggan merasa dia adalah adalah prioritas anda.
INTRODUCE
Membangun keyakinan dan kepercayaan pelanggan.
DURATION
Memberi tahu pelanggan ekspektasi waktu.
EXPLANATION
Memberikan penjelasan dan mengurangi kecemasan dan pelanggan
THANK YOU
Berterimakasih atas kepercayaan, waktu, kesediaan dll.Menanyakan kebutuhan pelanggan selanjutnya
A
I
D
E
T
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
36/48
AIDET Framework
AACKNOWLEDGE
Perilaku :
Menghentikan aktifitas dan fokus pada pelanggan
Senyum
Melakukan kontak mata
Menyapa(Assalamualaikum, selamat pagi, hellodll.)
Tips :
Sapa pelanggan dengan nama mereka Jika anda tidak mengetahui nama mereka / bagaimana mengucapkan nama
mereka, anda dapat bertanya dengan sopan. Menyapa semua orang yang bersama dengan pasien
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
37/48
Contoh Acknowledge
"Selamat pagi / siang Pak Denny, kami sudah menunggu Anda, kami siap
membantu Anda.
"Selamat pagi/siang, Ibu Kristina. Selamat Datang di Rumah Sakit kami.
Sebuah kebanggaan bagi kami menjadi RS pilihan ibu.
Selamat Malam, Pak Budi. Sudah lama tidak bertemu dengan Anda.
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
38/48
AIDET Framework
IINTRODUCE
Perilaku :Memperkenalkan namadanjabatan
Tips :
Bangunlah kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan dengan cara:
Menyampaikan latar belakang Anda, keterampilan, pengalaman, sertifikasi dll.
Sampaikan pengalaman yang berhubungan dengan tugas anda
Niatkan untuk memberikan mereka pelayanan yang terbaik
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
39/48
Contoh INTRODUCE
" Nama saya Karen dan hari ini akan membantu anda untuk CT Scan. Dalam bidang
ini Saya sudah 15 tahun dan kami pun mempunyai fasilitas untuk diberikan
gambar. Apakah ada pertanyaan untuk saya ? "
" Nama saya Tono , nanti Dr. Andri akan membantu ibu dalam proses
penyembuannya. .Dia adalah seorang dokter yang sangat expert . Dia sangat baik
dalam mendengarkan dan menjawab pertanyaan pasien . Anda tentunya sangatberuntung dengan dia.
Pak Dodi nama saya Budi, dan ini Dr. Alex yang sangat berpengalaman di Medical
Imaging Department. Kami memiliki tim Radiology yang sangat profesional dan
berpengalaman disini.
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
40/48
AIDET Framework
DDURATION
Perilaku :Memberi tahukan pasien mengenai ekspektasi
waktu.
Jika ada waktu untuk menunggu, beritahu berapa
lama waktu menunggunyaTips :
Berikan estimasi waktu yang mungkin akan terjadi:
- Waktu Menunggu: Kapan saya menjadi pulih kembali?
- Prosedur: Berapa lama prosedur ini dilakukan?
- Business Processes:Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mengetahuipenyakit saya?
- Result: Berapa lama waktu dibutuhkan untuk melihat hasilnya?
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
41/48
Contoh DURATION
Saat ini Dr Joni sedang melakukan operasi dan mungkin sekitar 30 menit
baru bisa bertemu dengan Anda. Apakah Anda keberatan untuk
menunggu atau mungkin Anda ingin jadwal janji lain?
"Ini hanya butuh waktu sekitar 15 menit untuk mendaftarkan Anda.
Bapak Donny, Dokter meminta hasil tesnya dibawa sore ini".
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
42/48
AIDET Framework
EEXPLANATION
Perilaku :
Mengurangi kecemasan dan memberikan
kejelasan.
Sehingga dapat mengurangi kebingungan pada
pasien.Tips :
Beberapa kalimat yang dapat digunakan:
Untuk keselamatan Anda, saya sekarang akan ... karena ....
Saya akan membutuhkan kerjasama anda untuk ... karena ..... untuk
kenyamanan Anda
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
43/48
AIDET Framework
TTHANK YOU
Perilaku :
Ucapkan terimakasih karena sudah kooperatif.
Menanyakan apakah masih ada yang dapat
dibantu selanjutnya.
Tips :
Lakukan dengan Ikhlas dan tulus.
Contoh ucapkan:
terimakasih, mungkin masih ada yang ingin ditanyakan ibu?
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
44/48
Contoh THANK YOU
Senang sekali bisa merawat Anda". Semoga selalu sehat ".
"Terima kasih telah mengijinkan saya untuk merawat
Anda "."
Apakah ada hal lain yang bisa saya lakukanuntuk Anda? "
"Terima kasih telah mempercayakan kami ". Semoga pelayanan kami
memuaskan bagi Anda ".
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
45/48
AIDET Framework
ACKNOWLEDGE
untuk membuat pelanggan merasa nyaman dan diterima.
Membuat pelanggan merasa dia adalah adalah prioritas anda.
INTRODUCE
Membangun keyakinan dan kepercayaan pelanggan.
DURATIONMemberi tahu pelanggan ekspektasi waktu.
EXPLANATION
Memberikan penjelasan dan mengurangi kecemasan dan pelanggan
THANK YOU
Berterimakasih atas kepercayaan, waktu, kesediaan dll.Menanyakan kebutuhan pelanggan selanjutnya
A
I
D
E
T
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
46/48
3. Berikan Framing
(AIDET)
1. Siapkan hati dan
pikiran
2.Pahami customer
(dengarkan & empati)
Komunikasi Efektif
4. Bangun Kedekatan
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
47/48
Jaringan adalah Aset yang
Paling Berharga
Phone/LINE : 081291487663
BBM : 54AA0A8D
-
7/26/2019 Teamwork & Stress Management RS Siti Hawa Padang 2016(1)
48/48