tcc como modelo_logística

7/21/2019 TCC Como Modelo_logística

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Resumo

A presente monografia aborda o tema “ À logística no e-commerce e sua

participação no mercado nacional e internacional”, onde as atenções da

economia mundial estão voltadas para estabelecer conexão entre o mundo real

e o virtual. Hoje em dia é muito difícil encontrar empresas no mercado que não

utilizem o e-commerce para difundir sua marca, produtos ou serviços e

principalmente como importante ferramenta na relação de vendas e aumento

do faturamento. Esse rápido crescimento do e-commerce deve-se as inúmeras

facilidades deste tipo de comercio, com aumento do número de computadores

residenciais e dispositivos moveis (smartphones, tablets, phablets e etc.), das

tecnologias de segurança para compras via internet, e principalmente da

logística. Com isso podemos afirmar que assim como o e-commerce, a logística

tem evoluído em proporções semelhantes e neste caso destacamos a logística

de e-commerce, constituída e especializada nesse comércio dinâmico e flexível

que tem como seu atual desafio os processos de logística e a entrega de

produtos vendidos. Vivemos em um tempo em que o comércio eletrônico

caracteriza-se pela rapidez e precisão no atendimento, incluindo a entrega dospedidos onde o prazo e a entrega bem-sucedida do seu produto são

fundamentais para a plena satisfação do seu cliente. Portanto, você deve

dispensar uma atenção toda especial à logística no e-commerce.

Palavra – chave: Logística, e-commerce, desafios



2

Abstract

This monograph addresses the theme of "the logistics in e-

commerce and its participation in the national and international market", where

the attention of the world economy is geared to establish connection between

the real world and the virtual. Nowadays it is very difficult to find companies on

the market that do not use e-commerce to spread your brand, products or

services and mainly as an important tool in respect of sales and increased

revenue. This rapid growth of e-commerce due to the numerous amenities of

this type of trade, with increasing the number of residential computers and

mobile devices (smartphones, tablets, phablets and etc.), security technologiesfor purchases via the internet, and in particular the logistics. With this we can

say that as e-commerce, logistics has evolved in similar proportions and in this

case we highlight the logistics of e-commerce, incorporated and specialized in

this dynamic and flexible trade that has as its current challenge logistics

processes and the delivery of products sold. We live in a time when e-commerce

is characterized by speed and accuracy in attendance, including delivery of

applications where the term and the successful delivery of your product arefundamental to the full satisfaction of your client. Therefore, you must dispense

with special attention to logistics in e-commerce.

Word-key: Logistics, e-commerce, challenge



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Sumário

Introdução ............................................................................................................................................... 5

1. O comercio eletrônico ..................................................................................................................... 6

1.1 O comércio e sua evolução ........................................................................................................... 6

1.2 O que é e-commerce? ................................................................................................................... 7

1.3 Vantagens do E-commerce para os clientes ................................................................................. 8

1.4 Segurança nas Transações de E-commerce .................................................................................. 9

1.5 O comércio eletrônico no brasil .................................................................................................. 10

1.6 Consumidores de todos os perfis ................................................................................................ 11

1.7 Motivos que influenciaram seu sucesso ..................................................................................... 11

1.8 Empresas brasileiras no e-commerce ......................................................................................... 12

1.9 Desafios e oportunidades............................................................................................................ 12

2. Aplicações logísticas no e-commerce............................................................................................ 13

2.1 O que é? ...................................................................................................................................... 14

2.2 Por quê? ...................................................................................................................................... 14

2.3 Como funciona? .......................................................................................................................... 14

2.4 Logística Interna (Centro de Distribuição) .................................................................................. 15

2.5 Logística e-smart ......................................................................................................................... 16

2.7 Quem faz ? .................................................................................................................................. 18

2.8 Quanto custa ? ............................................................................................................................ 18

2.9 Qual é o prazo? ........................................................................................................................... 21

3. O case de sucesso nacional ........................................................................................................... 22

3.1 A empresa ................................................................................................................................... 22

3.2 O início do sucesso ...................................................................................................................... 23

3.3 Objetivos e Estratégia ................................................................................................................. 24

3.4 A logística da empresa ................................................................................................................ 25

3.5 O estoque .................................................................................................................................... 26

3.6 Recebimento de Produtos ........................................................................................................... 27

3.7 Embalagens ................................................................................................................................. 28

3.8 Operador logístico ....................................................................................................................... 28

3.9 Prazo de entrega ......................................................................................................................... 29

3.10 Logística reversa ........................................................................................................................ 29

3.11 Tipos de transportes ................................................................................................................. 29

3.12 Tipos de Sistemas ...................................................................................................................... 30



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4. Conclusão ...................................................................................................................................... 32

5. Referências Bibliográficas ............................................................................................................. 33



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Introdução

Com o avanço da internet na década de 90 foram criados os primeiros sites

com foco no comercio eletrônico, com o objetivo de realizar transações comerciais por

meios eletrônicos. Como todo início de um novo conceito, as transações com o e-

commerce ainda eram bem pequenas, devido à falta de confiança dos consumidores

em realizar compras pela internet por motivos de segurança. Mas com a mudança no

perfil do mercado internacional, não demorou muito para que este novo conceito de

compra e venda se tornasse a maior e mais volumosa maneira de comercializar

produtos ou serviços.

Empresas do mundo inteiro aderiram a este comércio virtual e cada vez mais e

mais pessoas obtiveram acesso tanto a computadores como a conectividade com a

internet

Com o passar dos anos mudanças tiveram que ser realizadas nas empresas

para que pudesse atender a grande demanda crescente do público que aderiu a essa

nova maneira de comprar, e uma das mudanças mais significativas foram com

respeito à logística de entrega. Clientes locais, regionais e até mesmo internacionaispassaram a fazer suas compras de toda parte do mundo.

Com isso logo, percebeu-se que a logística tinha um impacto direto na satisfação

do consumidor e, portanto, as empresas deveriam investir nela, já que essa atividade

influenciava diretamente o desempenho dos níveis de serviço oferecidos ao

consumidor.

Percebeu-se então, que quando o cliente está satisfeito a empresa consegue

obter a sua fidelização e aumentar a sua carteira de clientes. Logo, possuir umalogística especializada que funciona de maneira eficiente tornou-se algo fundamental

para as empresas que atuam no comércio eletrônico.



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1. O comercio eletrônico

A internet teve seu início nos anos 60-70 durante a Guerra Fria, o engenheiroJoseph Licklider, do Instituto Tecnológico de Massachusetts, já falava na criação de

uma Rede Intergalática de Computadores, 7 anos depois foi o marco do "nascimento

da internet". Ela foi criada afim de proteger informações e estratégias de guerra entre

as bases americanas.

Após a guerra a internet ficou mais conhecida, pois não era usada como

ferramenta militar, mas foi para grandes universidades auxiliando nas pesquisas.

Somente em 1988, com a abertura da rede para interesses comerciais, começou a“popularização” da grande rede. Serviços de correio eletrônico e provedores que

faziam a conexão à rede pelo antigo método dial-up começaram a surgir no final dos

anos 80. O “boom” que a web teve na década de 90 só foi possível graças a esta

atitude dos Estados Unidos em “comercializar” a Internet e ao modelo de “hipertexto”

que surgiu em 1989.

Em 1991 chega ao Brasil a mais nova tecnologia, através do Ministério de Ciência

e Tecnologia. No ano de 1995 a empresa EMBRATEL lançou-a no setor privado para

explorar o mercado, ações etc.

1.1 O comércio e sua evolução

O comércio teve seu início com o homem desde sempre na sua história. Noprincípio era como um sistema de trocas, onde as pessoas trocavam o que possuíam

por aquilo que precisavam. Esta essência do comércio tem sido mantida, pois

atualmente o comércio atua em permuta de bens e serviços afim de satisfazer os

desejos do homem.

Com o avanço da sociedade mundial, novas tecnologias foram surgindo sendo

enxertadas no comércio, sendo a internet uma das principais ferramentas para esta

evolução. Logo o mercado tornou-se mais ativo e exigente, obtendo diferentes formas



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de negociação entre o fornecedor e o comprador, o que gerou uma alteração nos

hábitos de consumo mundial.

Este novo conceito de mercado traz grandes vantagens em relação a bens eserviços através de equipamentos eletrônicos, pelos quais enviam e recebem

informações. Pronto, chegamos ao ponto principal, este tipo de comércio é conhecido

como e-commerce. Mas qual é sua definição, o que vem a ser e-commerce? Quais

são suas vantagens e desvantagens? Vamos aprofundar mais um pouco nos tópicos

abaixo.

1.2 O que é e-commerce?

E-commerce, comércio virtual ou venda não-presencial (que se estende até

venda por telemarketing), é um tipo de transação comercial, feita especialmente

através de um equipamento eletrônico, como, por exemplo computadores,

tablets e smartephones. No Brasil o e-commerce vem se desenvolvendo de uma

forma relevante, atualmente somos responsáveis por 50% das compras online de toda

a América Latina. A facilidade de compra, preços variados, diversificação de produtos,

e o marketing digital colaboram para o desenvolvimento desse recurso. Muitos

confundem com o e-business que é uma negociação feita a distância através da

internet, não há troca de recursos financeiros, apenas tratados entre empresas.

Segundo Fagundes (2009), o comércio eletrônico através da internet é o ramo

de atividade econômica que mais cresce no mundo. As jovens empresas que

ingressam no comércio on-line têm atraído o maior número de investidores do

mercado de ações, aumentando o valor de mercado de forma alucinante.

O termo e-commerce vem do termo comércio eletrônico, onde as transações

são feitas somente pelo formato eletrônico. Porém, não se prende apenas em compra

e venda pela internet, mas também em serviços que atuam auxiliando as empresas

na gestão de seus negócios.

O e-commerce é utilizado para facilitar ou comercializar produtos e serviços on-

line, sendo seguro, rápido e de fácil acesso para todos da sociedade em qualquer



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parte do mundo, pois se trata de um comércio a distância, que lhe concede a compra

do melhor produto, pelo melhor preço, com redução significativamente do tempo e

custos envolvidos.

1.3 Vantagens do E-commerce para os clientes

Em uma era globalizada em que vivemos, o e-commerce tornou-se um sistema

de grande relevância para toda organização que desejar comercializar além das

fronteiras, pois populações de qualquer lugar do mundo podem ter contato com osprodutos oferecidos, sejam eles regionais, nacionais ou importados. Uma pessoa que

realiza suas compras através de um site de e-commerce, além da comodidade,

também consegue na maioria das vezes, produtos com preços mais em conta,

produtos com diversidade de cores e tamanhos dos que nas lojas físicas, além de não

ter que lidar com vendedor, e o melhor, o funcionamento é 24 horas, todos os dias do

ano sem exceção.

Existem empresas exclusivamente on-line, ou seja, funcionam apenas

virtualmente, não possuem loja física, são apenas um intermediário entre o fornecedor

e o cliente. Como por exemplo as lojas Netshoes e Submarino, são lojas de grande

sucesso. As lojas on-line vendem diferenciados tipos de produtos e serviços, desde

acessórios até cursos a distância.

Empresas de todos os portes vem utilizando o comércio eletrônico afim de

oferecer mais vantagens aos compradores garantindo sucesso de seus produtos e

serviços. Uma das vantagens que os clientes ganham é um cadastro que é realizado

na primeira compra, onde adquire um login e uma senha, que servirá como fidelização,

ou seja, será reconhecido como cliente e receberá vantagens, como e-mails enviados

toda vez que tiver alguma promoção ou produtos novos, cartão onde poderá pagar de

diversas formas, descontos, entre outros.

Além disso, o cliente tem a comodidade de não precisar se deslocar para

adquirir um novo produto ou serviço, basta um clique, cadastrar-se no que for precisoe efetuar a devida compra; em poucos dias, ou até mesmo no dia seguinte,



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dependendo da forma de entrega que solicitar, o seu novo produto estará entregue

em sua casa.

O desenvolvimento do e-commerce se deve a grande massa estar mais ligadaà tecnologia, onde o marketing estimula cada vez mais a compra on-line, e a mudança

de hábito das pessoas, que preferem a compra virtual. Dentre os fatores

considerados, o mais relevante deles é a facilidade de não sair de casa,

principalmente em regiões, cidades, mais afastadas do centro, ou de difícil acesso,

torna-se vantajoso e melhor em relação ao custo-benefício, já que na grande maioria

das vezes os produtos comprados pela internet têm custos menores.

1.4 Segurança nas Transações de E-commerce

Quando se trata de atuar no e-commerce vários fatores terão de ser abordados

e muito bem organizados. E uma das principais é a segurança nas informações

processadas. Um cadastro, uma vez realizado, contém informações pessoais e

senhas. Até a década de 90 as transações de compra e venda on-line assustavam o

público e não eram bem vistas, até porque haviam relatos de produtos não entregues,

fraudes etc.

As pessoas preferiam comprar algo que estivessem vendo, algo palpável, se

sentiam mais confiantes. Deste modo as compras não eram realizadas a todo instante,

pois era necessária a locomoção até lojas, ou ainda, visita de representantes que

mostrava todo seu mostruário para que o cliente pudesse manusear, e fazer uma série

de questionamentos sobre a qualidade do produto, formas de pagamento e etc.

A situação começou a mudar a partir do início da empresa de telemarketing,

que cresceu de forma aplausível. As empresas criaram centrais de atendimentos onde

vendedores ligavam para as pessoas de toda parte do território nacional com o

objetivo de facilitar e proporcionar comodidade nas compras, oferecendo aos clientes,

serviços onde eles não precisariam se locomover até as lojas para adquirir seus

produtos.



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A partir daí muitas empresas conseguiram seu espaço no mercado através da

sua abordagem ao público em geral, conquistou confiabilidade com fabricantes,

distribuidoras e financeiras. A mudança do perfil de compra dos consumidores

chamou atenção dos profissionais de marketing, que investiam cada vez mais em

propagandas que assegurasse e incentivasse a compra em comodidade. Dessa forma

o telemarketing contribuiu para a alavancagem das compras pela internet, que eram

desconhecidas, e não influenciavam no contexto mundial.

Percebendo a nova ferramenta, os profissionais de marketing viram uma

grande oportunidade. As pessoas estavam preocupadas em proteger seus cadastros

na internet, pois colocavam seus dados financeiros como cartões de crédito, boletos

bancários e também com a entrega de seus produtos, visto que as garantias deles

estavam sob responsabilidade da empresa de divulgação e venda.

Ainda havia alguns casos de fraude e golpes, porém era proveniente de

empresas novas no ramo, e também pela falta de vigilância do comprador, em não se

certificar da empresa na qual estava comprando.

1.5 O comércio eletrônico no brasil

Segundo a e-bit, empresa referência de consultoria em e-commerce, nos

últimos 13 anos, o número de consumidores do e-commerce passou de um milhão em

2001 para 61,5 milhões em 2014, sendo que temos hoje mais de 100 milhões de

internautas.

E a tendência é crescer. Ao longo de 2014, foram realizados mais de 103,4

milhões pedidos. A inclusão digital das classes C, D e E também tem incrementado

as vendas nos últimos anos. Dos novos compradores, a grande maioria representava

a classe C. Todos esses fatores colocam o Brasil entre os cinco países nos quais mais

se faz compras pela internet.

De acordo com a E-bit, empresa especializada em informações do comércio

eletrônico, o setor movimentou R$ 35,8 bilhões em 2014, crescendo 24% em relação

a 2013, quando o faturamento chegou a R$ 28,8 bilhões.



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Para este ano a E-bit prevê um crescimento de 20%, atingindo um faturamento

estimado de R$ 43 bilhões.

1.6 Consumidores de todos os perfis

O comércio eletrônico vem atraindo consumidores de todas as classes por causa

de diversos fatores que facilitam o seu acesso, por exemplo:

Cartões de crédito;

Popularização da internet;

Aumento na venda de produtos eletrônicos (smartphones, notebooks e tablets)

Todos esses aspectos vêm incentivando as classes C e D que são os que possuem

menos experiência na rede a ir ás compras on-line.

1.7 Motivos que influenciaram seu sucesso

Com o avanço da tecnologia as empresas de comércio eletrônico começaram

a oferecer maior segurança aos seus clientes na hora da compra por meio de

plataformas de negociações mais confiáveis onde o cliente tem maior facilidade em

conseguir o seu dinheiro de volta caso venha a ser prejudicado de alguma forma pela

a empresa responsável pela venda do produto.

Um exemplo destas plataformas de negociação é o PagSeguro desenvolvido

pela a empresa uol, que além de ser muito conhecido ele também e líder no mercado

brasileiro em plataforma de negociação eletrônica.



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1.8 Empresas brasileiras no e-commerce

Os produtos mais vendidos pelas empresas brasileiras no e-commerce são:

Moda e acessórios (19%)

Cosméticos, perfumaria e cuidados pessoais ou de saúde (18%)

Eletrodomésticos (10%)

Livros/ assinaturas e revistas (9%)

Informática (7%)

O destaque vai para a categoria de “Moda e Acessórios”, que ganhou espaço

rapidamente nos últimos dois anos. Isso se deve ao maior conforto em se comprar

artigos de vestuários na internet, além das próprias empresas do segmento que estão

investindo em tecnologias e melhorias na padronização dos produtos. Diversas micro

e pequenas empresas brasileiras também já estão exportando por meio de sites de e-

commerce. Os produtos exportados no Brasil são:

Peças de artesanato de várias localidades do Brasil; Guitarras exóticas produzidas em Erechim (RS) com madeiras nobres

brasileiras;

Roupas para cães produzidas em Iguape, localidade do litoral paulista;

Biquínis provenientes da cidade fluminense de Nova Friburgo;

1.9 Desafios e oportunidades

O modelo do e-commerce amplia a atuação e a visibilidade do

empreendimento, porém o empresário de micro e pequena empresa deve conhecer

bem ferramenta a fim de explorá-la adequadamente e aproveitar as vantagens que

ele pode gerar, tais como o aumento das vendas e a divulgação de um negócio local

para todo o país e até mesmo para o exterior.

Este canal de vendas com o consumidor possui desafios e oportunidades a

serem vencidos pelos empresários, como: a concorrência, a segurança na hora de



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vender os produtos para seus consumidores, a criação do site e sua infraestrutura

comercial, parcerias na entrega e variedade de produtos online a serem entregues.

Por isso, embora o e-commerce seja atualmente uma das principais ferramentas

das empresas para a realização de suas vendas, é preciso que os empresários

estejam atentos a algumas informações importantes. São elas:

A empresa precisa escolher o nicho de mercado que vai atender;

Se a concorrência possui vendas pela internet;

O que esses consumidores procuram e se eles utilizam efetivamente a internet

como uma ferramenta de compra;

O tipo de produto que irá comercializar na internet; Conhecer os aspectos legais dos produtos que serão vendidos;

Analisar quais produtos estão fazendo sucesso de vendas na internet;

Procurar ter um custo mais baixo;

Disponibilizar uma entrega ao consumidor segura e rápida.

Como deve-se armazenagem dos produtos

Quais processos logísticos implementar

2. Aplicações logísticas no e-commerce

O Comércio Eletrônico, através da loja virtual ou televenda, cresce num ritmo

muito acelerado a cada ano, não somente para gigantes do varejo, mas também para

grandes, médias e pequenas empresas de origem nacional e internacional.

Portanto, é primordial para o negócio o conhecimento e estabelecimento de

parcerias que apoiem a operação logística no e-commerce, sendo a logística interna

e o transporte dos produtos comercializados.



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2.1 O que é?

A logística no e-commerce é a aplicação de conceitos e modelos operacionaisdo setor de logística, levando em consideração as particularidades desta modalidade

de compra.

2.2 Por quê?

A parte operacional da compra está diretamente ligada a logística. E as vendas

eletrônicas dão ao cliente bons recursos para a compra como : maior volume, compras

com baixos valores, volumes fracionados, sazonalidade e uma maior capilaridade nas

entregas.

É preciso trabalhar com parceiros preparados para atender este segmento de

forma competitiva. A estrutura logística necessária para operação de uma loja virtual

é grande. É necessário um espaço adequado, sistemas de armazenagem,equipamentos de movimentação, software de gerenciamento de armazéns (WMS –

Warehouse Management System), equipe, entre outros. Tudo isso requer pesado

investimento nesta área. Além disso, demanda conhecimento técnico específico e

tempo para gestão operacional do setor. Outro ponto importante de observar é que a

qualidade do serviço de logística no e-commerce está diretamente relacionada com a

satisfação do cliente final. Então, mesmo sendo um investimento de longo prazo e alto

gasto financeiro das empresas, ele pode render bons lucros futuramente.

2.3 Como funciona?

Podemos subdividir a Logística em duas partes, logística interna (centro de

distribuição) e transporte (entrega):



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2.4 Logística Interna (Centro de Distribuição)

Consiste nas operações de backoffice, de forma geral são três atividades

básicas na Logística Interna: armazenar, montar os pedidos e expedir para finalmente

transportar sempre que houver uma compra pelo cliente.

Armazenar

Inicia com o recebimento dos materiais no Armazém, conferência/inspeção,

envolve movimentação física e registros no sistema de gestão, além da realização de

inventários periodicamente (cíclico ou rotativo), segurança, logística reversa

(devolução/reposição), entre outros.

Montar os Pedidos

Os produtos devem ser coletados ( picking ) conforme pedido do cliente nos

sistemas de armazenagem/área de picking e embalados ( packing ) de forma que a

embalagem circule até o local de entrega sem avarias.

Expedir

Antes do material deixar o armazém é necessário fazer uma série de

conferências, gerar documentos fiscais, direcionar materiais de acordo com a

transportadora responsável, carregar os veículos (caminhão ou container).

Finalizada a logística interna, os produtos estão prontos para serem

transportados e entregues aos clientes. As atividades logísticas podem ser

executadas no modelo In House, ou seja, dentro da estrutura do próprio cliente ou On

site, num armazém da empresa de logística.



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Transporte (Entrega)

Podemos sudividí-lo em duas etapas, do fornecedor até o centro de distribuição

da loja virtual e do centro de distribuição até o cliente final. Geralmente para o cliente

é um transporte fracionado rodoviário com entregas em todo o território nacional.

Fluxos de longa distância realizados por transportadoras que possuem um grande

volume de cargas e Correios. Já para as entregas locais é comum utilização de frota

própria, empresas de entregas rápidas ou motoboy.

2.5 Logística e-smart

A logística e-smart é um exemplo de transportadora responsável pela parte

logística (armazenar, montar pedidos, expedir...) de empresas que querem contratarseus serviços. Abaixo está sua proposta de trabalho:

Foi pensando nisso que a e-smart desenvolveu o plano exclusivo

de logística para e-commerce. Ao criar sua loja virtual na e-

smart, você pode optar pela contratação do plano de logística,

que organizará todas as etapas do seu e-commerce, sempre

com o foco no cliente e na praticidade do processo.

Deixe toda a responsabilidade de recebimento, armazenamento

e expedição de suas vendas com a e-smart. Nossa equipe

treinada e experiente organizará da melhor maneira toda a

logística de sua loja. Faremos com que seus produtos alcancem

cada vez mais clientes, independentemente da localização

geográfica.

As vantagens da logística e-smart também se fixam no custo daentrega. Buscamos sempre o mais rápido e barato modo para



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enviar seus produtos, trazendo assim mais conforto e economia

para você e todos os seus clientes.

2.6 Alternativas de gerenciamento da logística

Gerenciar sua própria logística x. Delegar a atividade logística, utilizando

plataformas logísticas externas.

No início de atividade de uma loja virtual o volume de pedidos é normalmente

baixo e é possível se gerenciar internamente a logística. À medida que se torna mais

popular, a loja virtual passa a entregar um volume cada vez maior de pedidos. Nesses

casos, a delegação da atividade logística passa a ser uma opção interessante.

Terceirização da atividade logística implica em:

Dispor de uma interface de gestão da plataforma logística, o que significa quecada pedido feito no site será levado em conta. Após o envio do pedido a loja

virtual e o cliente poderão fazer o tracking do pedido, e a loja pode gerenciar o

estoque de seus produtos.

A logística poderá fazer a recepção, o controle e o estoque dos produtos, além

de fazer o picking , empacotar e enviar os pedidos aos clientes.

Fazer uma melhor gestão dos pedidos devolvidos. Cada produto devolvido

pode ser reintegrado ao estoque ou então descartado caso esteja em más

condições.

Propor aos clientes vários tipos de entrega (Expressa, econômica...). Empresas

de logística possuem frequentemente parcerias com transportadoras,

conseguindo melhores preços para as lojas virtuais.



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2.7 Quem faz ?

Logística Interna (Centro de Distribuição)

Prestadores de serviços logísticos (PSL): operador logístico, armazéns gerais

e algumas transportadoras. São empresas que possuem armazém, equipamentos,

sistemas e pessoas capacitadas para executar as atividades da logística no e-

commerce.


Prestadores de serviços logísticos (PSL): transportadoras, empresas de

entregas rápidas, motoboy e Correios. É comum que empresas diferentes tenham

áreas de atuação específicas no Brasil. Em outras palavras, determinadas

transportadoras atendem somente o sul e sudeste do país, por exemplo. A

especialização das empresas de transporte vai ainda mais adiante, algumas oferecem

soluções para determinados segmentos e nichos, como: alimentos, medicamentos,

cosméticos, comércio eletrônico, indústrias, etc. É importante salientar também que

algumas transportadoras realizam transporte de cargas fracionadas e/ou fechadas

(lotação).

2.8 Quanto custa ?

O estudo identifica os principais custos logísticos relacionados a economia

brasileira. A tabela a seguir destaca os principais resultados:

ITENS R$ Bruto % Total % PIB

Transporte 132,8 59,6% 7,5%

Armazenagem 11,7 5,3% 0,7%



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Administração 8,5 3,8% 0,5%

Estoque 69,8 31,3% 4,0%

TOTAL 222,8 100,0% 12,6%


Existem diferentes formas de cobrança pelos serviços de operação logística. Cada

empresa adota o método que julga mais pertinente, pois a definição dos preços

dependem de algumas variáveis, tais como:

Tipo de embalagem

Forma de movimentação

Quantidade de SKU (Stock Keeping Unit )

Tamanho e peso

Valor dos produtos

Volume total recebido

Volume total expedido

A composição do preço total possui uma parte fixa e outra variável, podendo sercobrado por:

Movimentação (volumes recebidos/expedidos)

Área ou cubagem de armazenagem

% sob nota fiscal

% Ad-valorem (seguro)



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O cálculo do transporte rodoviário fracionado de cargas não é simples. Por isso

existem as tabelas de fretes, as quais consideram uma série de valores para chegar

num valor final, tais como:

Faixa peso

Ad-valorem (seguro)

GRIS (gerenciamento de risco)

TAS (taxa administrativa Sefaz)

TRT (taxa de restrição ao trânsito)

ICMS

ISS

Suframa

Redespacho

Etc

É importante ressalvar que a faixa peso é cobrada sobre o que for maior no

material, peso (Kg) ou volume (m³). O cálculo do peso cubado é realizado através da

multiplicação das dimensões do volume por um fator de densidade definido. Ex. (1m

x 1,2m x 1,5m) x 300



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2.9 Qual é o prazo?


Depende de diversos fatores, mas geralmente são acordados na contratação

do prestador de serviços. Algumas variáveis contribuem para aumento de

produtividade com a redução de tempos e movimentos dentro do armazém. O layout,

processos, sistemas, equipamentos e equipes treinadas são alguns itens que

contribuem para um CD mais eficiente e rápido.


Depende da frequência de coleta dos produtos, região de destino e empresa

de transporte. O Brasil conta com um vasto território e algumas regiões remotas com

difícil acesso. A distância entre um ponto ao outro pode ser enorme! Por este e outrosmotivo as transportadoras se especializaram em certas regiões. É praticamente

impossível encontrar uma empresa de transporte que tenha melhor prazo e preço

atendendo todo o país.



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3. O case de sucesso nacional

O case de sucesso que será abordado a seguir engloba a empresa brasileira

submarino que atua no comércio eletrônico e veremos um breve relato de quais foram

as estratégias adotadas por ela que contribuíram para a consolidação da marca no

mercado virtual.

3.1 A empresa

A Submarino é uma empresa de varejo puramente virtual, que oferece cerca

de 700 mil itens em 20 categorias de produtos e que tem mais de mil fornecedores.

Também disponibiliza serviços de comércio eletrônico para algumas empresas na

área de bens de consumo, incluindo Natura, Nokia e Motorola.

A sua história teve início quando Antônio Bonchristiano (presidente), Marcelo

Ballona (diretor de marketing) e Flávio Jansen (diretor de tecnologia) idealizaram a

empresa TBL S.A. Que como primeiro passo realizaram a compra da empresa

Booknet umas das primeiras e maiores livrarias virtuais da época, fundada em 1995

pelo empresário Jack London, um dos pioneiros da internet brasileira.

Segundo o Mundo das Marcas, blog especializado em fala de marcas, cases

de marketing e branding, para que essa compra fosse possível o grupo GP

Investimentos realizou investimento inicial de US$2,5 milhões. Além disso, foi feita

uma capitalização de US$14,3 milhões pelos sócios e outros investidores.

Após realizada a compra o trio de visionários adquiriam, assim, os seus ativos,

a marca, o site de domínio da empresa, com uma impressionante carteira de 50 mil

clientes cadastrados e a experiência de trabalho de mais de quatro anos no segmento.

Tendo um investimento total baseado em investidores externos, que ajudaram a

concretizar o negócio em um curto espaço de tempo. O processo de criação para a

nova empresa do trio de visionários não durou mais do que cinco meses até o

lançamento da marca com o nome de SUBMARINO.



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Segundo o lábaro, blog especializado em informações publicitarias, a

campanha publicitária de lançamento que ocorreu de maneira simultânea no Brasil,

Argentina, México e Espanha teve um custo aproximado de R$ 8 milhões e envolveu

outdoors, mídia impressa e eletrônica. O SUBMARINO iniciou suas vendas

abrangendo três categorias de produtos: livros, CDs e brinquedos. Contavam com oito

fornecedores de CDs, cinco de brinquedos, cerca de trezentas editoras e cinco

atacadistas de livros.

3.2 O início do sucesso

Segundo o Marcelo Ballona Co-fundador do Submarino, no final do primeiro

mês de operação a empresa obteve um faturamento superior a R$ 1 milhão,

conquistando 500 mil clientes em apenas seis meses. Em abril de 2000, com a

mudança da bolsa americana, a Nasdaq, o SUBMARINO teve que suspender as

vendas no exterior, pois já atuava simultaneamente na Espanha, Argentina e México,

concentrando seus esforços e centralizando-os no mercado brasileiro.

Segundo o portal b2wdigital, os resultados começaram a aparecer somente em

2002, quando a empresa teve um crescimento em seu faturamento de 70%, em

relação ao ano anterior. Foram mais de 1.3 milhões de pacotes entregues, atendendo

850 mil clientes em 4.075 cidades brasileiras e 780 cidades no exterior. Nesta época

o site disponibilizava aproximadamente 700 mil produtos diferentes, divididos em 17

categorias, entre as quais produtos para hobby e lazer, beleza e saúde, eletrônicos,

telefonia, informática, eletrodomésticos, livros, CDs e DVDs, com mais de um milhãode clientes atendidos e faturamento de R$ 211.6 milhões.

Em junho de 2006, a Submarino passou a administrar o site Terra Ofertas por

um período de 30 meses, respondendo por todo o processo de negócios, incluindo

armazenagem e entrega dos produtos.

Em novembro de 2006, a Submarino e a Americanas anunciaram a fusão de

suas operações. A empresa resultante alcançou faturamento de R$1,6 bilhão nos

primeiros nove meses de 2006.



24

Em 2012, ingressou no mercado de streaming de vídeo, disponibilizando filmes

e séries para locação online. O serviço foi batizado de Submarino On Demand e

inicialmente teve um acervo com mais de 3 mil títulos. Já no ano seguinte, o

SUBMARINO expandiu seu alcance ao ingressar em uma nova e importante categoria

de produto quando iniciou a venda de roupas, calçados e acessórios (com 100 marcas

e 50 mil itens).

3.3 Objetivos e Estratégia

O objetivo adotado pelo site Submarino é ser a loja preferida dos clientes pelo

serviço diferenciado, conveniência, variedade e segurança, oferecendo a melhor

solução de comércio eletrônico do mercado brasileiro.

Segundo a empresa Submarino, ela acredita deter cinco vantagens

competitivas, que são:

Pioneirismo: ser uma das primeiras empresas no país no ramo devarejo online, o que permitiu uma ampla carteira de clientes e a

construção de uma marca reconhecida, conquistando uma posição de

liderança no comércio eletrônico brasileiro.

Sortimento de produtos: seleção de diversas categorias de produtos

como: livros, roupas, CDs, DVDs, eletrônicos, eletroeletrônicos, entre

outros artigos. Para promover ainda mais a venda de produtos, oferece

constantemente serviços on-line adicionais, incluindo viagens nacionais

e internacionais, ingressos para shows, e até mesmo revelações de

fotos.

Qualidade de serviço: oferece um processo de simples e ágil, com uma

rápida entrega, devido aos processos logísticos da empresa, além de

estar constantemente incentivando o envio de sugestões pelos clientes

a fim de melhorar continuamente os serviços realizados pela empresa.

Implementou também processos de detecção de fraude.



25

Soluções locais: adaptação do modelo de comércio eletrônico para

atender às condições locais. Como exemplo, na maioria das categorias

de produtos, não há grandes distribuidores de modo que a empresa

precisa comprar produtos diretamente dos fabricantes e mantê-los em

estoque próprio.

Baixo custo operacional: a empresa opera de um único local e utiliza

tecnologia, de forma intensa, para gerenciar suas operações. Emprega

tecnologia de baixo custo operacional para minimizar despesas com

vendas, como o chat e o e-mail, para atender os clientes.

O objetivo geral do Submarino é aumentar as vendas e a posição de liderança

no varejo eletrônico no País. Para alcançar suas metas de negócios, a empresa adota

as seguintes estratégias:

Atrair e manter clientes.

Aumentar a frequência e o valor médio de compras.

Aumentar o sortimento de produtos.

Continuar reduzindo custos operacionais.

Buscar alianças e aquisições estratégicas.

3.4 A logística da empresa

A logística, tornou-se uma das principais barreiras para o crescimento do

comércio eletrônico. Pois, percebe-se que a logística tem um impacto direto na

satisfação do consumidor e, portanto, as empresas deveriam investir nela, já que essa

atividade influencia diretamente o desempenho dos níveis de serviço oferecidos ao

consumidor. Quando o cliente está satisfeito a empresa consegue obter a suafidelização e aumentar o seu Market Share (grau de participação de uma empresa no



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mercado em termos das vendas de um determinado produto). Logo, possuir uma

logística eficiente tornou-se algo essencial para as empresas do comércio eletrônico

principalmente para o Submarino.

A partir deste quadro, procurou-se estudar a organização logística de uma

empresa do ramo de varejo virtual através de um estudo de caso realizado com o

Submarino

3.5 O estoque

O estoque do Submarino possui gôndolas que são divididas em livros, Blu-ray,

eletrônicos, VHS e área de produtos atômicos. Produtos atômicos são produtos que

possuem alta rotatividade e por isso, a entrega deles é feita em 24 horas.

Para facilitar o processo de coleta, o Submarino associa as partes integrantes

da gôndola (Tipo de móvel com prateleiras usado no comércio para exposição de

produtos) a um edifício, da seguinte forma:

Cada coluna da gôndola representa um “prédio”;

Cada bloco da gôndola é nomeado como um “apartamento”;

Os apartamentos ficam situados em andares. Cada andar representa em que

altura da gôndola o produto se encontra.

Os espaços localizados entre duas gôndolas são denominados de “ruas”.

Logo, para localizar os produtos de um pedido é necessário saber a “rua”, o

“prédio”, o “andar” e o “apartamento” em que está localizado.

A posição dos produtos nas gôndolas ocorre em ordem decrescente de vendas,

ou seja, dos produtos que vendem mais, que no caso são os produtos atômicos e os

livros; para os que vendem menos.

Com relação aos produtos que estão estocados, eles respondem a 90% dos

pedidos processados pelo Submarino. Em média, os produtos “top de linha” (classe

AA), ou seja, produtos que possuem um alto giro, ficam em média no estoque por nomáximo 30 dias; já os produtos de classe A, que não possuem um giro tão alto, mas



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que vendem razoavelmente bem, ficam em média no estoque por 45 dias; os demais

produtos (classe B) ficam em média 60 dias. Os eletrônicos ficam de 5 a 10 dias em

estoque.

3.6 Recebimento de Produtos

Os produtos são entregues no Centro de Distribuição por um carro de coleta de

uma empresa terceirizada ou diretamente por algumas editoras. Quando o produto

chega ao CD, um funcionário recebe a nota de recebimento do produto (recebidadurante todo o dia) e confere se os dados do produto estão conforme a ordem de

compra. Além disto, ele faz uma posterior conferência física do produto. Caso exista

uma não conformidade, ela é tratada direto com o fornecedor.

Após o recebimento, o produto é levado para uma área de checagem de

cadastro do produto, onde é verificado se o produto está efetivamente cadastrado no

site e nos sistemas Oracle e WMS (gerenciador de estoques).

O produto vai para a área de entrada, onde o funcionário fará a entrada da nota

fiscal no sistema Oracle. A partir daí o sistema registra que existe este produto no

estoque. O endereçado destina o produto na gôndola de acordo com o espaço que

está livre, ou seja, o processo é randômico. Entretanto, existe um limitador, que no

caso do CD são 25 CD´s em cada caixa (que é a quantidade que cabe que em uma

caixa).

Para colocar o produto na gôndola, o funcionário passa um leitor ótico no códigode barras que existe em cada ”apartamento” e depois passa o leitor ótico no código

de barras do produto.

A coleta é feita com um documento emitido pelo sistema WMS com os dados

dos clientes, com o endereço do produto no estoque e com uma etiqueta que será

destacada e colada na caixa de envio dos pedidos ao cliente. O sistema Oracle emite

a nota fiscal com os dados do cliente com o código do produto (ID), que é o

identificador do produto dentro do Submarino.



28

Antes de recolher os produtos, o funcionário faz a leitura do código de barras

do pedido. Uma tela é aberta informando quais e onde os produtos devem ser

coletados. Sabendo disto, o funcionário se dirige ao apartamento em que se encontra

o produto e passa o leitor ótico no código de barras do produto. Se os dados

conferirem o funcionário apanha o produto. Caso ocorra uma não conformidade o

sistema de coleta é interrompido e o pedido volta para ser corrigido.

Após ser retirado, o produto vai para a área de expedição, em seguida para a

área de packing (embalagem), onde é feita a embalagem do produto. Existe também,

uma conferência para verificar se na realização do picking foi retirado o produto

correto.

3.7 Embalagens

O Submarino utiliza nove tamanhos de embalagens. Além disso, o cliente pode

escolher se quer o produto embalado com ou sem papel de presente e cartão.

3.8 Operador logístico

O Submarino conta com um operador logístico para o serviço de entrega, que

também faz a roteirização, o picking, o packing e a expedição dos produtos. O resto

da operação está centralizado no Submarino. Ás vezes ocorre de o operador logísticonão conseguir entregar em todo o Brasil ou não ter Know-how em embalagens

pequenas, então o operador logístico repassa estes pedidos para os correios.



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3.9 Prazo de entrega

Os produtos atômicos são entregues em São Paulo e na grande São Paulo em1 dia. Para Rio de Janeiro e Espírito Santo a entrega é feita em 2 dias e para as outras

capitais leva 4 dias. Já para o interior dos Estados, a densidade de demanda não é

tão grande. Então, leva um prazo maior. A ideia da empresa é ter um número

crescente de produtos atômicos, atendendo no menor prazo possível.

Em relação ao prazo de entrega existe uma certa falta de informação por parte

dos clientes, já que o prazo de entrega começa a ser contabilizado após a confirmação

do pagamento. No caso do boleto bancário o banco demora até 48 horas para

responder e confirmar o pagamento

3.10 Logística reversa

Caso um produto chegue defeituoso ao cliente, ou o cliente não goste do

produto ou ainda aconteça de o produto ter sido enviado errado, a forma de devolução

é definida pelo cliente, que pode ir até o depósito e trocar, ou enviar o produto por

uma das agências dos Correios, sendo que o Submarino arca com os custos. Em

média são realizados 2500 pedidos/dia e acontecem 40 devoluções/dia.

3.11 Tipos de transportes

A entrega dos produtos no Submarino, desde o início, é efetuada por couriersterceirizados. O principal parceiro logístico desta empresa é a ECT (Empresa



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Brasileira de Correios e Telégrafos), através dos serviços Sedex e E-Sedex, mas

também opera com sete outras empresas para entrega de seus produtos em todo o

território brasileiro sendo:

Couriers

Total Express;

Boy Service;

Direct.

Transportadoras

Ramos;

DVA; Brasex;

Imola.

Todos estes parceiros ajudam na distribuição e entrega dos produtos na casa do

cliente, dentro do prazo prometido no momento da compra.

3.12 Tipos de Sistemas

A maior parte dos sistemas utilizados no Submarino foi desenvolvida

internamente por profissionais altamente capacitados. A seguir, são indicados todos

os sistemas utilizados pela empresa e, através deles, dar o melhor atendimento ao

consumidor final.

WebSite – Site Submarino (www.submarino.com.br). A função do site é permitir que o

cliente escolha o produto, coloque-o no carrinho de compras, escolha a forma de

pagamento e feche o pedido, informando todos os dados necessários para a entrega

e faturamento.

Marketing Direto – Sistema para envio de campanhas de marketing direto por e-mail.

Além da emissão de e-mails, controla o resultado das campanhas.

Help Desk – Sistema para registro dos contatos com clientes.



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Chat On-line – Sistema de atendimento ao cliente via chat pela internet.

Data Mining – Sistema para segmentação de clientes, baseado no perfil histórico de

compras.

Cadastro – Sistema de cadastramento de produtos.

WMS – Warehouse Management System - Sistema de gerenciamento de produtos

dentro do estoque, com endereçamento individual de todos os itens disponíveis no

Submarino.

Oracle ERP – Pacote de ERP da Oracle – Oracle Applications. Sistema para

processamento do pedido do cliente, desde a cobrança até o envio; para controle dereposição de estoque, do pedido ao recebimento e para gerenciamento de estoque.

Também produz os relatórios e livros legais requeridos para uma operação de varejo.

Gestão Comercial – Sistema para controle de reposição de estoque, backlog

precificação e consultas gerenciais.



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4. Conclusão

Pôde-se constatar que, as atividades de logística no e-commerce são de extremaimportância, principalmente por estarem diretamente relacionadas com a satisfação

dos clientes. A expectativa de um consumidor ao fazer uma compra de forma

eletrônica é que seu produto chegue o mais rápido possível e em perfeitas condições,

isso depende de toda a Operação Logística! Para as empresas conseguirem

conquistar a confiança dos clientes virtuais, é de suma importância sua dedicação aos

aspectos relacionados à logística e ao gerenciamento da cadeia de suprimentos. Esta

dedicação corresponde a um dos maiores desafios do e-commerce, pois, mesmo uma

empresa totalmente virtual para os clientes, deve ser bem “material” na hora de

armazenar e gerir estoques, manusear e separar produtos, entregá-los no prazo

prometido e no endereço indicado pelo cliente. Por este motivo, entender os conceitos,

aplicá-los na realidade de cada negócio e contratar os prestadores de serviços

logísticos corretos são essenciais para o sucesso de uma loja virtual.



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