Tatjana Zidar Gale

Tatjana Zidar Gale

Vsebina

1. Kako komuniciramo

2. Kaj so naši filtri

3. Kako naše misli in čustva vplivajo na naše vedenje

4. Oblike komuniciranja: agresivno, pasivno, asertivno

5. Ovire: resnica, namen, krivda

6. Štiri temeljna načela

Tatjana Zidar Gale

Tri področja vsakega komuniciranja

vsebina(materija) proces

odnos

Tatjana Zidar Gale

Sodelovanje in komuniciranje

STRANKA

ZASTOPNIK CENILEC

Tatjana Zidar Gale

Filtri in zemljevid sveta

Pokrajina je ena sama, vsak človek pa ima svoj zemljevid te pokrajine.

VEDENJE

Tatjana Zidar Gale

Izbira vedenja

SITUACIJA sprožimiselni proces

sprožinaša

čustvav

od

i v

VEDENJE

prepričanja

Tatjana Zidar Gale

Model JAZA v odnosu

Tatjana Zidar Gale

Zadovoljevanje interesov

Raven zadovoljevanja interesov DRUGIH

Rav

en

zad

ovo

ljev

anja

MO

JIH

in

tere

sov

Agresija

Asertivnost

Pasivnost

Tatjana Zidar Gale

Strategija boja – agresivno vedenje

• Stranka: Meni je zastopnik rekel, da imam vse zavarovano.

On bo ja vedel.

• Cenilec: Gospa, potem pa ga niste prav razumeli. Ali pa vam

ni vsega povedal, da bi hitreje sklenili zavarovanje.

• Gospa, a ste vi pisali pogoje?!

• Ni res. Nimate prav!

• Pa ja nas ne boste vi učili, kako stvari tečejo?!

Tatjana Zidar Gale

Strategija boja – agresivno vedenje

Napad na osebnost – (ocena človeka in vedenja):

sodbe, očitki, žalitve, grožnje

(kritična vprašanja, grobi nasveti, pokroviteljski odnos,

sarkazem)

osredotočenost na JAZ, povzdigovanje sebe, primerjave z

drugimi

Posploševanje

posplošene izjave, dokazovanje krivde

Domneve o ljudeh in dogodkih (zaradi izkušenj, posplošitev, prepričanja),

mnenje izraženo kot dejstvo, pripisovanje slabega namena

Negacije

Tatjana Zidar Gale

Strategija bega – pasivno vedenje

• Rada bi vam povedala …, pa ne najdem pravih besed …

• Joj, saj ne vem, kako naj začnem …

• Saj verjetno veste, kaj mislim … Namreč, zadeva je naslednja ...

• Ravno sem šel mimo tvoje pisarne, pa se mi je zdelo, da je pravi čas …

• Ne me narobe razumeti, a moram vam povedati, da tega nimate kritega,

joj …saj, no ja …

• Zelo mi je neprijetno, oprosti, da te motim …

Tatjana Zidar Gale

Strategija bega – pasivno vedenje

1. Nejasne izjave

2. Oklevajoče fraze z mašili

3. Opravičevanje, iskanje privoljenja

4. Samo-obvezujoče fraze

5. Razvrednotene izjave o sebi – razvrednotenje

sebe, svojih želja in potreb

6. Poniževanje, primerjave z drugimi

Tatjana Zidar Gale

Tri oblike komuniciranja

asertivno

agresivno pasivno

Tatjana Zidar Gale

Načelno asertivno vedenje

• Težko rečem, kaj vam je rekel zastopnik. Poglejva, kaj bi se dalo

narediti?

• Bil sem presenečen, ko so mi povedali, da ste klicali na

zavarovalnico. Kaj pa se je zgodilo? Imel sem občutek, da je nekaj

precej narobe.

• Pregledal sem vaše zavarovanje in ugotovil, da je krito … Ta del pa

žal ni.

• Vidim, da ste pričakovali drugačen razplet. Lahko še karkoli

pogledava ali preveriva. (…) Verjamem, da je za vas vse skupaj

neprijetno. V tem trenutku lahko storiva … Verjetno pa je za vas zelo

pomembno, da …, zato bi vam predlagal ….

Tatjana Zidar Gale

Kako komuniciramo

BOJ ALI

BEGJAZ TI

ZUNANJI OPAZOVALEC

Tatjana Zidar Gale

Komuniciranje

POJASNITI

prvi položaj drugi položaj

RAZISKATI

PREVERITI, POTRDITI

tretji položaj POJASNITI

Tatjana Zidar Gale

Namen – vedenje - vpliv

• Za vsakim vedenjem se skriva pozitivni namen.

• Vsak v danem trenutku zase izbere najboljše.

Tatjana Zidar Gale

Pogovor “kaj se je zgodilo” - namen

Ločiti: NAMEN – VEDENJE - VPLIV

SAMOURESNIČUJOČE PREROKBE

Tatjana Zidar Gale

Temeljna načela

LJUDJE

Ločimo problem od ljudi.

INTERESI

Osredotočimo se na interese ne na položaje.

MERILA

Usmerimo se na objektivno merilo.

Poiščimo več mogočih rešitev, preden izberemo najboljšo.

REŠITEV

Tatjana Zidar Gale

Komuniciranje

Ločimo problem od ljudi, bodimo trdi s problemom in mehki z ljudmi. Ne rešujmo problemov tako, da napadamo ljudi. Skupaj z ljudmi “napadimo” problem.