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ABORDAGEM POR PROCESSOS

Aprovação do Departamento Aprovação Diretoria Revisão Data

Fabiana Maruca Leonardo Martins 0 1/7/2011

Mão de obra: Competências:PCoord. de Vendas PFMS 030 PGerencia IndustrialPDiretoria

Método:P Análise do mercado e da concorrência, definição da estratégia local (clientes, produtos, etc.) , assegurar volume de vendas compatível com disponibilidade fabril, gerando crescimento da receita e participação do mercado.

Máquinas: Microcomputadores, Telefones, Aparelho de Fax

Matéria prima: Papel, Lápis, Caneta.

Meio ambiente: Temperatura ambiente, disponibilidade de energia, nível de ruído satisfatório, iluminação padrão.

Entradas: PSolicitação cotações/Consultas a Produtos (CL)PEspecificações, Normas, Desenhos, Amostras (CL)PAnalise de viabilidade Técnica respondida(D)PSolicitação de modificação (emendas) (CL)PCotação Aprovada(CL)P Pesquisa da satisfação do cliente (CL)

Saídas:PCotações/Consultas e emendas respondidas;PCusto do produto, ferramental, embalagens, Fretes, impostos, condições de venda;PAnalise de viabilidade Técnica à responder ;P Solicitação de desenvolvimento ;P Dados para análise e decisão estratégica

PA PDesenvolvimento de processo PPCP

PQualidade PManufatura PCompras P Alta Direção

PMQMS 001 Manual do Sistema de Gestão da Qualidade;P PMS 001 Controle de documentos e registros;P PMS 003 Processo de vendas;

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Descrição do Processo:

VENDAS

Medições:

Eficácia: Atendimento á Previsão de Vendas - Mensal

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Aprovação do Departamento Aprovação Diretoria Revisão Data

Leonardo Martins Leonardo Martins 0 1/7/2011

Mão de obra: Competências:PAnalista de Desenvolvimento PFMS 030PGerencia IndustrialPDiretoria

Método:P Através de uma equipe Multidisciplinar que tem como objetivo de cumprir todas as fases do partindo dos documentos de entrada. O APQP contempla todas as fases de desenvolvimento como por exemplo : construção de ferramentas e meios auxiliares de controle e produção e tranformar as informações e requisitos do cliente em especificações técnicas que possam ser validadas e de acordo com a legislação vigente.Apoio na preparação de orçamento e proposta comercialPlanejar, desenvolver processoAnálise, execução e validação da modificaçãoAssegurar os custos de desenvolvimento X verb aprovada disponível

Acompanhar produto e processo após SOP


Matéria prima: Papel, Lápis, Caneta, CAD, Catia, Corel Draw.


Entradas: PSolicitação de Amostras (V)PSolicitação de Desenvolvimento (V)PAnalise de viabilidade Técnica (V) PEspecificações, Normas, Desenhos, Amostras (CL)PRequisito especifico (CL)PSolicitação de modificação (Todos)

Saídas: Amostra do Produto;PCadatro Produtos e processo de Fabricação;P Meios de produção e controle;P Necessidades de aquisição de recursos;P Ficha Técnica e Instrução Operacionais (I.O´s)P Padrões de embalagem;P Ações de MelhoriaP Modificação validada via PPAP

PA

PVendas;PProdução ; PQualidadePPCP; PCompras ; P RH ; PAlta Direção.

PMQMS 001 Manual do Sistema de Gestão da Qualidade;P PMS 001 Controle de documentos e registros;P PMS 008 Ação Corretiva e Preventiva;P PMS 010 Desenvolvimento doprocesso e produto;

PR


DESENVOLVIMENTO DE PROCESSO

Medições:

Eficácia: Índice Percentual Desenvolvimento Aprovado - Mensal

Eficiência: Atendimento do Prazo entrega das Amostras - Mensal

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Aprovação do Departamento Aprovação Gerência Industrial Revisão Data

0 2/7/2010

Mão de obra: Competências:PAnalista de Qualidade PFGQ 039 PCoordenador da Qualidade PInspetor de Qualidade

Máquinas: Microcomputadores, Telefones, Aparelho de Fax e equipamento de medição e ensaio.

Matéria prima: Papel, Lápis, Caneta,Papel, Carimbos, Etiqueta .


Entradas:PSolicitação, reclamação, devolução de produto (V)PInstrução Operacional , Plano de Controle (D)P Solicitação de análise de produto e processo manufaturado e adquirido, acompanhamneto de SACP`s (M/L/C)PAtividades de APQP , Necessidade de avaliação e/ou monitoramento de fontes fornecedoras (C) PNecessidade calibração e estudos equipamentos medição utilizados (M)

Saídas:P Ações de melhoria , atendimento ao cliente, abertura SACP`s; PLaudos Inspeções de processo, produto e Lay outP Cronograma e auditoria nos processo e produtos ; PPlano de controle , I.O´s, estudo de MSA, Estudos Estatísticos;PLaudo e relatório da avalição em fornecedores.

PA PVendas;PManufatura ; P Desenvolvimento de Produto e Processo;

PSist.da Qualidade ;PManutenção e Ferramentaria ; PLogistica; PCompras ; P RH ; PAlta Direção

PMGQ 001 Manual do Sistema de Gestão daQualidade;PMGQ 002 Manual do Laboratório;P PGQ 001 Controle de documentos e registros;PPGQ 002 Auditoria Interna;P PGQ 008 Controle de Produto não conforme;P PGQ 009 Ação Corretiva e Preventiva;PPGQ 011 Controle de disp. de medição e monitoramento e ensaios;PPGQ 012 Desenvolvimento e Monitoram. de FornecedorPIT 006 Auditoria de Produto;PIT 007 Auditoria de Porcesso;

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PS- GARANTIA DA QUALIDADE

Medições:

Eficácia: Índice de Eficácia das Ações Corretivas - Mensal

Eficiência: Tempo de respostas da SACP`s -Mensal

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Objetivo:P A MS estabele , documenta, implementa , mantém e melhora continuamente a eficácia do SGQ, identificando os processos necessários, determinar as interações , critérios e metodos para assegurar que a operação eo controle seja eficazes, assegurar a disponibilidade de recursos e informações para apoiar a operação eo monitoramento, medir e analisar esses processos e produtos e implementar ações para atingir os resultados planejados ea melhoria continua. Os processos e equipamentos são aprovados, através da documentação especifica e através das diversas formas de inspeção e ensaios realizadosPAnalise do Sistema de Medição (MSA);PControle Estatistico de Processo (CEP);PAuditoria de escalonada, Processo e Produto ;PInspeções de Lay Out (Anualmente)



Wagner Garibaldi Valdir Ardengue 0 2/7/2010

Mão de obra: Competências:POperador de Empilhadeira; PFGQ 039 P Almoxarife;PAssistente de Logistica; PCoordenador de Logistica;PProgramador de Logistica;P Aux. Faturista

Máquinas: Microcomputadores, Etiquetadora, Empilhadeira, Telefones, Aparelho de Fax .

Matéria prima: Embalagens, Material, Componentes, Papel, Lápis, Caneta, Carimbos, Etiqueta.


Entradas:PProgramação/pedido e emenda do cliente (V/C);PEstrutura do produto (D);PNecessidade de material e componentes (M);PCarga Máquina;PMateria-prima e componentes aprovados (C/L/Q);PProdutos processados, acabados e embalados (M)POrdem de Produção encerrada;P Produto para beneficiar(M).P Material e Componentes processados e acabado aprovados (M);P Janela de entrega (C)P Solicitação de emissão de Nota Fiscal (T)

Saídas:P Análise critica do pedido;P Explosão de necessidade de material;P Requisição para aquisição de materiais produtivos ;P Elaboração do Plano Mestre;PElaboração da Carga Máquina em conj. Manufatura; POrdem de Produção ;PApontamento produtivo, via Shadow;P Recebimento de materiais;PAtendimento a programação de entrega;PAtendimento a carga máquina;P Emissão de romaneio ; P Aviso de Embarque;P Identificação de embarque;P Expedição do produto;P Emissão de Nota Fiscal.

PA PVendas; PManufatura ;P Desenvolvimento de produto e processo;

PQualidade;P Manutenção e Ferramentaria; PCompras ; P RH ; PAlta Direção.

PMGQ 001 Manual do Sistema de Gestão daQualidade;P PGQ 001 Controle de documentos e registros;PPGQ 004 Processo Logistica;P PGQ 009 Ação Corretiva e Preventiva;PIT 004 Gestão Estoque e Armazenamento;PIT005 Expedição;PIT015 Inventário.

PR


PCP - PLANEJAMENTO CONTROLE DA PRODUÇÃO

Medições:

Eficácia: Desempenho de entrega clientes - Mensal;

- Giro de estoque - Mensal ; - Acuracidade de estoque - Mensal

Eficiência: Fretes Excessivos (Custo)- Mensal

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Objetivo:P Na ALLFRIZ e respeitado os prazos e quantidades programadas pelo cliente é garantindo que os materiais não faltem no momento da produção eo atendimento aos indicadores da logistica do cliente e todos os produtos acabados permanecem sempre com a sua identificação durante o armazenamento e expedição, assim como, com a sua situação de inspeção. Estes produtos são separados e codificados por lote para possível rastreabilidade.



Cristiane Peixoto/ Wilson Valdir Ardengue 0 2/7/2010

Mão de obra: Competências:PComprador ; PFGQ 039 P Gerência Industrial;P Diretoria.

Máquinas: Microcomputadores, Telefones, Aparelho de Fax .



Entradas:PRequisição de compras (Todos);P Cotação e Pedido de compras respondido(F)PNecessidade de validação de nova fonte (L/D/G);P Requisitos especificos dos produtos á fornecer (D);P Laudo e relatório de avaliação de fornecedor (Q);P Fornecedor Avaliado Homologação inicial (Q);

Saídas:PCotação e Pedido de compras;P Solicitação de avaliação de fornecedor; P Lista de fornecedores homologados atualizada;PMonitoramento do produto entregue do Fornecedor;PAções junto aos Fornecedores (qdo. Aplicavel);PNecessidade de qualificar nova fonte de fornecimento.

PAP Desenvolvimento de produto e processo;

PGarant. da Qualidade; PLogistica ; PManutenção e Ferram. P RH ; PAlta Direção.

PMGQ 001 Manual do Sistema de Gestão daQualidade;P PGQ 001 Controle de documentos e registros;PPGQ 005 Aquisição;P PGQ 009 Ação Corretiva e Preventiva;P PGQ 012 Desenvolvimento e Monitoram. de Fornecedores

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COMPRAS

Medições:

Eficácia: Indice de Qualidade Fornecimento - IQF- MENSAL

Eficiência: Evolução do preços - (custo x planejado) -MENSAL

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Objetivo:P Na ALLFRIZ todas as aquisições e desenvolvimento de fornecedores segue conforme critério definido no Manual de Fornecedores, assegurando produtos adquiridos de fornecedores qualificados e atendendo aos requisitos de qualidade, prazo e preço competitivo.



José Clenio da Silva Valdir Ardengue 0 2/7/2010

Mão de obra: Competências:POperadores de Maquinas PFGQ 039 PAuxiliares de Produção;PAjudante de Produção;PPreparadores de Máquinas;P Lideres de Produção; PCoordenador de Produção;P Oficial de Pintura;P 1/2 Oficial de Pintura;P Polidor;P 1/2 Polidor

Máquinas: Microcomputadores, Telefones, Aparelho de Fax .

Matéria prima: Embalagens, Material , Componentes e Etiquetas.


Entradas:PPlano Mestre( Programação de entrega) (L);PInstrução Operacional , Plano de Controle (D);P Embalagens para produto em processo e acabado (L);PMeios de produção e de controle (D) ;PMateria-prima e componentes aprovados (C/L/Q);PEquipamentos e dispositivos de medição calibrados (Q);PMáquinas, equipamentos e ferramentas em condições(F);PMão de obra Qualificada (R);P Ordem de produção(L).

Saídas:PElaboração da Carga Máquina;P Produtos processados, acabados e embalados; POrdem de serviço (O.S);PApontamento produtivo;Patendimento a programação de entrega;PAtendimento a carga máquina.


PGarant. da Qualidade; PLogistica ; PManutenção e Ferram. PCompras ; P RH ; PAlta Direção.

PMGQ 001 Manual do Sistema de Gestão daQualidade;P PGQ 001 Controle de documentos e registros;PPGQ 007 Processo Produtivo;P PGQ 008 Controle de Produto não conforme;P PGQ 009 Ação Corretiva e Preventiva;

PR


MANUFATURA

Medições:

Eficácia: Indice de refugo Global - PPM - MENSAL

Eficiência: O.E.E.- Eficiência do Equipamento Global -MENSAL

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Objetivo:P Na ALLFRIZ todas as operações de produção são planejadas, realizadas e controladas, conforme documentos (Procedimentos, instruções Operacionais de montagem) , caracteristicas do produto, controle necessários, métodos e parâmetros de produção. São definidas atividades de parâmetros de processo e caracteristicas do produto.



Marcos da Conceição Valdir Ardengue 0 2/7/2010

Mão de obra: Competências:PAnalista de Qualidade PFGQ 039


Matéria prima: Embalagens, Material , Componentes.


Entradas:PPrograma de Auditorias(Todos);PSolicitação de avaliação Clientes (C);P Solicitação de auditoria 3ª parte (Orgão Certificador);PIndicadores e relatórios de desempenho (todos) ;PRetroalimentação do cliente(C);

Saídas:PPlano de Auditoria;P Gerenciamento Global dos Indicadores;P Ações de Melhoria , correção e prevenção;


PGarant. da Qualidade; PLogistica ; PManutenção e Ferram. PCompras ; P RH ; PAlta Direção.

PMGQ 001 Manual do Sistema de Gestão daQualidade;P PGQ 001 Controle de documentos e registros;PPGQ 002 Auditoria Interna;P PGQ 009 Ação Corretiva e Preventiva;

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SIST. DA QUALIDADE

Medições:

Eficácia: Atendimento Auditoria Interna/ Externa -ANUAL

Eficiência: Indice Global dos Indicadores -ANUAL

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Objetivo:P A ALLFRIZ gerencia todo o Sistema de Gestão da Qualidade, atendendo as solicitações dos clientes, assegurando a satisfação do cliente, promovendo a conscientização para Qualidade e suas práticas e garantindo a representação do cliente internamente.



Silvia Helena Napoleão Valdir Ardengue 0 2/7/2010

Mão de obra: Competências:PAnalista de Qualidade PFGQ 039 PAuxiliar de Recursos Humanos




Entradas:PNecessidade Competência (todos)PNecessidade de Mão de Obra; (Todos)PQualificar e re-qualificar mão de obra (Todos)PAvaliação de Atendimento aos requisitos do cargo (Todos)PAvaliação da eficácia de treinamento/Ações (todos)PComprovantes de Competência (Todos)PCertificados (Todos)PLista de Presença (Todos)

Saídas:PLevantamento de Necessidade de Treinamento;P Descrição de Cargo;PSolicitação de Treinamento;P Planejamento de Treinamento Anual;P Matriz de competência; PValidação da Qualificação e competência;P Matriz de versatilidade.


PGarant. da Qualidade; PLogistica ; PManutenção e Ferram. PCompras ; P Manufatura; PAlta Direção.

PMGQ 001 Manual do Sistema de Gestão daQualidade;P PGQ 001 Controle de documentos e registros;PPGQ 006 Gestão de Recursos Humanos;P PGQ 009 Ação Corretiva e Preventiva;

PR


RH

Medições:

Eficácia: Satisfação do colaborador - Anual

- Horas de Treinamento - Anual - Absenteísmo - Mensal -Rotatividade (Turn Over) - Anual

Eficiência: Índice de Acidentes (acidente/ hora Homem) - Mensal

- Índice de Horas-Extras Trabalhadas - Mensal

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Objetivo:P A ALLFRIZ determina o nivel de competência dos colaboradores, fornecendo treinamento, assegurando que o pessoal esteja consciente quanto a importância de suas atividades.



Silvia Helena Napoleão Valdir Ardengue 0 2/7/2010

Mão de obra: Competências:PAuxiliar de serviços Gerais;PMecânico de Manutenção; PFGQ 039 PEletricista; P Ferramenteiro;PTorneiro Ferramenteiro;P Supervisor de Manutenção e Ferramentaria

Máquinas: Microcomputadores, Telefones, Aparelho de Fax, Torno mecanico, Furadeira radial, plaina, Freza, maquina de solda,equipamento de medição

Matéria prima: Papel, Lápis, Caneta, peças de reposição, placa de identificação '' status em manutenção''.


Entradas:POrdem de Serviço (Todos)PMáquinas, Ferramentas e dispositivos (M);PAjuste de máquina e Ferramentas(M);PSolicitação de Construção de protótipo e Ferramentas e dispositvos(D)

Saídas:PPlanejamento de Manutenção Preditiva e Preventiva;P Máquinas e Ferramentas e dispositivos disponiveis;P Ordem de Serviço realizada;P Estoque de peças de Reposição (pçs chaves); PConstrução de Prototipos, ferramentas e dispositivos;P Realização de Try out;P Requisição de Materiais e compra;P Avaliação de Cmk´s maquinas (qdo. aplicável).


PGarant. da Qualidade; PLogistica ; PRH; PCompras ; P Manufatura; PAlta Direção.

PMGQ 001 Manual do Sistema de Gestão da Qualidade;P PGQ 001 Controle de documentos e registros;PPGQ 006 Gestão de Recursos Humanos;P PGQ 009 Ação Corretiva e PreventivaP PGQ 011 Processo de Manutenção de Maquinas e Equipamento ;P PGQ 012 Ferramentaria ;

PR


MANUTENÇÃO E FERRAMENTARIA

Medições:

Eficácia: MTBF (Tempo Médio Entre Falhas) - Mensal

Eficiência: MTTR (Tempo Médio para Reparo) - Mensal

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Objetivo:P A ALLFRIZ determina o nÍvel de competência dos colaboradores, fornecendo treinamento, assegurando que o pessoal esteja consciente quanto a importância de suas atividades.


Aprovação do Departamento Aprovação Sistema da Qualidade Revisão Data

MARCOS DA CONCEIÇÃO MARCOS DA CONCEIÇÃO 0 6/7/2008

Mão de obra: Competências:

PAnalista da Qualidade PF 006 PGerente TécnicoPInspetor de Qualidade

Método:PA Neva valida os processos de produção onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou verificação subseqüente.• Avaliação e aprovação destes processos, equipamentos, qualificação e requalificação do pessoal;• Uso de instruções de trabalho operacional, especificações e registros das principais atividades;Os processos e equipamentos são aprovados, através da documentação que o especifica e através das diversas formas de inspeção e ensaios realizados

Máquinas: Equipamentos de Medição, Microcomputadores, Telefones.

Matéria prima: Papel, Lápis, Caneta, Carimbos,Etiqueta


Entradas: Amostras do Produto Desenhos 2D e 3DNormas e EspecificaçõesDispositivos de ControleAPQP

Saídas: Relatórios Dimensionais Planos de Controle e I.O.PPAP, R&REstudos EstatísticosLote Piloto

PAPComprasPTreinamento (RH)PQualidade

PI.OperacionaisPPQ 010

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VALIDAÇÃO DO PRODUTO E PROCESSO

Medições:

Eficácia: ÍNDICE PRAZO DE EMISSÃO DE R .D. / MÊS

Eficiência: TEMPO DE ANÁLISE DE R.D. /MÊS

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ALZERINO GOMES Valdir Ardengue 0 6/7/2008


PAux. Pessoal PFSI-006 PGerente Admistrativo

Método:




Entradas: Descrição de CargosLevantamento da Necessidade de TreinamentoAvaliação de Atendimento aos requisitos do cargoAvaliação da eficácia de treinamento/AçõesComprovantes de CompetênciaCertificadosLista de Presença

Saídas: Seleção de candidatosPlano Anual de Treinamento Matriz de CompetênciaCadastro do Colaborador

PAPComprasPAlta DireçãoPQualidadePQualidadePQualidadePQualidadePQualidadePQualidade

PPSI- 001PPSI-008PPSI-006PPSI-009

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RH

Medições:

Eficácia: SATISFAÇÃO DO COLABORADOR- ANUAL

- HORAS DE TREINAMENTO - ANUAL

Eficiência: CUSTO MÉDIO TREINAMENTO /ANUAL

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PAnalista da Qualidade PF 006 PGerente TécnicoPInspetor de Qualidade

Método:PA Neva valida os processos de produção onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou verificação subseqüente.• Avaliação e aprovação destes processos, equipamentos, qualificação e requalificação do pessoal;• Uso de instruções de trabalho operacional, especificações e registros das principais atividades;Os processos e equipamentos são aprovados, através da documentação que o especifica e através das diversas formas de inspeção e ensaios realizados




Entradas: Amostras do Produto Desenhos 2D e 3DNormas e EspecificaçõesDispositivos de ControleAPQP

Saídas: Relatórios Dimensionais Planos de Controle e I.O.PPAP, R&REstudos EstatísticosLote Piloto

PAPComprasPTreinamento (RH)PQualidade

PI.OperacionaisPPQ 010

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COMPRAS

Medições:

Eficácia: ÍNDICE PRAZO DE EMISSÃO DE R .D. / MÊS

Eficiência: TEMPO DE ANÁLISE DE R.D. /MÊS

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ALZERINO GOMES MARCOS DA CONCEIÇÃO 0 2/7/2008


PAuxiliar Vendas PF 006PSupervisor Vendas PGerente ComercialPDiretoria

Método:PCall CenterPSite de Clientes (IVECO)PEnvio de emailPDesenhos, Normas, especificações


Matéria prima: Papel, Lápis, Caneta


Entradas: Cotações/Consultas ProdutosPEspecificações, Desenhos, NormasPRequisitos EspecíficosPVolume de ProduçãoPRequisitos Governamentais/EstatutáriosPRequisitos de segurança e ambientais

Saídas: Cotações/Consultas RespondidasPCusto do produto, ferramental, embalagens.PFretes, impostos, condições de venda, nível econômico.

PAPComprasPQualidadePTreinamento(RH)

PIT 001PIT 002PPQ 003

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PRODUÇÃO

Medições:

Eficácia: INDICE DE REFUGO ( PÇ DEFEITUOSA/TOTAL PRODUZIDO)

Eficiência: TAXA DE PRODUÇÃO (PEÇA/ HORA)

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Mão de obra: Competências:PAnalista da Qualidade PF 006PInspetor Qualidade PGerente Técnico

Método:PAnalise do Sistema de Medição (MAS)PControle Estatistico de Processo (CEP)PAuditoria de Processo PAuditoria de Produto P Inspeções de Lay Out

Máquinas: Equipamento de Medição, Microcomputadores, Telefone.

Matéria prima: Papel, Lápis, Caneta, Carimbo, Etiqueta


Entradas: PPlano de ControleP Desenhos, Normas e EspecificaçãoPI.O (Instrução Montagem)PAuditoria de Processo e ProdutoPInspeções de Lay OutPSACP's

Saídas: PRegistros InspeçõesPIndicadores P Plano de Ações, SACP`s.P Melhorias de Processo e Produto

PAPComprasPQualidadePTreinamento (RH)


PG


MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIAS

Medições:

Eficácia: ÍNDICE DE EFICÁCIA DA AÇÕES CORRETIVAS/ MÊS

Eficiência: TEMPO DE RESPOSTAS DA SACP`s /MÊS

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PCoordenador de Expedição PF 006PAsietente de AlmoxarifadoP Supervisor de VendasPGerente ComercialPComprador

Método:PCOs produtos acabados permanecem sempre com a sua identificação durante o armazenamento e expedição, assim como, com a sua sistuação de inspeção.Estes produtos são separados e codificados por lote para possível rastreabilidade

Máquinas: Microcomputadores, Impressora, Telefones, Aparelho de Fax


Meio ambiente: Área arejada e coberta, disponibilidade de energia, nível de ruído satisfatório, iluminação padrão.

Entradas: PPrograma de EntregaPReprogramasPFornecedoresPDados de EmbalagemPTransporte

Saídas:PAtendimento ao Programa e ReprogramaP Solicitação de MelhoriasPFretes Extras ClientesP Fretes Extras de FornecedoresP Registro de Entrga.

PAPComprasPQualidadePTreinamento(RH)


PG


ENTREGA

Medições:

Eficácia: DESEMPENHO DE ENTREGA DO CLIENTE/MÊS

Eficiência: ATENDIMENTO AO PROGRAMA (frete extra/ custo/ embarque)

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ANDRE VALMIR DA SILVA MARCOS DA CONCEIÇÃO 0 2/7/2008



MARCOS LIMA MARCOS DA CONCEIÇÃO 0 2/7/2008

Mão de obra: Competências:PAuxiliar Vendas PF 006PSupervisor Vendas PGerente ComercialP Instalador TecnicoP Assitente TecnicoPDiretoria

Método:Todo suoporte e atendimento aos nossos clientes, incluindo atendimento a reclamações, é assegurando através de nosso serviço de assitência técnica, que é provido adequado e suficientemente, de modo atender necessidades e expectativas por eles expostas.




Entradas: PAtendimento a não conformidades (SACP)PSolicitação de MelhoriasPModificação de ProdutoPAnálise de GarantiaPReuniões de Qualidade

Saídas: PRelatório de Visitas.PAta Reunião P SACP´sP Documentos Especifico dos Clientes

PA

PQualidadePTreinamento

PIT 001PIT 002

PG


PÓS-VENDAS

Medições:

Eficácia: -PRODUTO DEFEITUOSOS/ANO

. - CUSTO DA DEVOLUÇÃO/

INDICADORES DE CLIENTES

Eficiência: Nº DECLIENTES VISTTADOS/ANO

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PGerentes PF 006PSupervisores PCoordenadoresPTecnicosPAuxiliares

Método:A Diretoria da Neva monitora as informações sobre a percepção dos clientes com relação ao cumprimento dos requisitos estabelecidos. Este monitoramento é feito através da realização de uma pesquisa periódica junto aos clientes.A satisfação do cliente também é avaliada com base no atendimento a indicadores tais como:• qualidade do produto adquirido; problemas no cliente, incluindo problemas de campo; desempenho de entregas, incluindo frete excessivo; notificação de clientes relativos a problemas de qualidade ou entrega.

Máquinas: Microcomputadores, Telefones.



Entradas: PPequisa de SatisfaçãoPObjetivo da QualidadePObjetivo de Entrega PPrograma de QualidadePPrograma de Visitas

Saídas: PIndicadores da QualidadePIndicadores de Performance e Entrega

PAPQualidadePTreinamento

PIT 001PMQ.002

PG


SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Medições:

Eficácia: INDICADORES DOS CLIENTES /ANO

Eficiência: QUANTIDADES DE SACP's CLIENTES /ANO

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tartaruga mart sticker atual

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